家具導(dǎo)購員經(jīng)典培訓(xùn)手冊(cè)(doc7頁)正式版

1、家具導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊(cè)一 當(dāng)顧客提出以下問題時(shí)，你怎樣回答？（最佳答案附后）1 顧客：你們是什么品牌？導(dǎo)購員：我們中國有名辦公家具品牌之一格立椅業(yè)家具您一定知道是嗎？（普通導(dǎo)購員會(huì)直接回答：格立椅業(yè)家具）2 顧客：是哪里產(chǎn)的？導(dǎo)購員：國內(nèi)辦公家具生產(chǎn)規(guī)模較大的企業(yè)之一格立椅業(yè)家具制造有限公司在廣東順德（普通導(dǎo)購員會(huì)直接回答：廣東?。? 顧客：你們的產(chǎn)品環(huán)保嗎？導(dǎo)購員：這是中國信譽(yù)辦公家具企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品絕對(duì)環(huán)保請(qǐng)看這里有最新的證書（普通導(dǎo)購員回答：是環(huán)保的）4 顧客：你們的售后服務(wù)怎么樣？導(dǎo)購員： 之所以我們的銷售排在全國最前列不僅僅是我們的產(chǎn)品優(yōu)秀還因?yàn)槲覀冇谐錾氖酆蠓?wù)（普通導(dǎo)購員會(huì)回答：售后

2、服務(wù)您放心一定沒問題）5 顧客：產(chǎn)品怎么這么貴？導(dǎo)購員：只有最好的品質(zhì)才能賣最貴的價(jià)錢您說是嗎？正因?yàn)樗F 它又是很便宜的 因?yàn)橘I對(duì)一套產(chǎn)品好過買錯(cuò)三套產(chǎn)品 其實(shí)我和您一樣 希望能夠以最低的價(jià)格買到最好的品質(zhì)的東西但我從未發(fā)現(xiàn)任何一家公司以最低的價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)就好象奔弛汽車不可能賣到桑塔納的價(jià)格 您說呢？如果您少花一點(diǎn)錢買到品質(zhì)不好的產(chǎn)品 最終反而投入更多 您認(rèn)為呢？（普通導(dǎo)購員會(huì)回答：這個(gè)價(jià)格很便宜啊）6 顧客：這套家具適合我嗎？導(dǎo)購員：象您這種有品味的人唯有我們這種品質(zhì)一流的大品牌才適合您您看格立椅業(yè)家具已被評(píng)為 “中國家具十大套房品牌” 現(xiàn)在全國有很多象您這樣的成功人士都選

3、擇了格立椅業(yè)生產(chǎn)的家具并且據(jù)我們售后碉查來看99% 的顧客都很滿意所以對(duì)于這種真正的好品牌我相信您也會(huì)滿意的 對(duì)嗎？（普通導(dǎo)購員回答：絕對(duì)適合）二 什么叫家具？答：指在生活工作或社會(huì)實(shí)踐中供人們坐 臥或支承與儲(chǔ)存物品的一類器具與設(shè)備不僅是一種簡(jiǎn)單的功能物質(zhì)產(chǎn)品而且是一種廣為普及的大眾藝術(shù) 它既要滿足某些特定的用途 又要滿足供人們欣賞 使人們?cè)诮佑|和使用過程中產(chǎn)生某種審美情趣。三 請(qǐng)你談?wù)勀闶侨绾卫斫庀旅孢@段話的？“導(dǎo)購員分為三個(gè)層次低級(jí)的導(dǎo)購員講產(chǎn)品的特點(diǎn) 中級(jí)的導(dǎo)購員講產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) 高級(jí)的導(dǎo)購員講產(chǎn)品的利益點(diǎn) ”答：產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn) 我們不難理解但什么是產(chǎn)品的利益點(diǎn)呢 ?舉個(gè)例子說明一下:買鉆

4、頭的人. 他要買的是一個(gè)洞買面包的人. 他要買的是肚子舒服買化轉(zhuǎn)妝品的女士. 她要買的是美麗與希望買奔馳汽車的人. 他要買的是身份和地位. 一種讓人尊重的感覺買家具的人呢 ?聰明的你可能猜出來了 買家具的人他其實(shí)要買的就是家具帶給他的好處 也就是產(chǎn)品的利益點(diǎn)一生活方式一種家庭氛圍 一種自由與輕松 一種舒暢 一種便利性四 家具終端的組成？答：店面導(dǎo)購員 產(chǎn)品 品牌。五 請(qǐng)回答板式家具飾面材料中的木皮和帖紙的區(qū)別？答：木皮和貼紙均很常用，但檔次就完全不同。木皮家具富有天然質(zhì)感，美觀耐用、但價(jià)格相對(duì)較高，而貼紙家具易磨損、怕水、不堪碰撞，但價(jià)格低廉、屬于大眾化產(chǎn)品。一些磨損程度不大、不近水源的家具品

5、種目前也以貼紙為主，如鞋柜、書柜等。木皮木紋、木射線清晰。同樣應(yīng)有自然瑕疵。因木皮有一定的厚度（0.5 mm左右），制作家具時(shí)遇到兩個(gè)相臨交界面，通常都不轉(zhuǎn)彎，而是各貼一塊，因此兩個(gè)交界面的木紋通常不應(yīng)銜接。貼紙 木紋、木射線清晰可見，即使是進(jìn)口高級(jí)紙，連木材瑕疵也可仿造，但與天然木皮還是有所區(qū)別，顯得較假。貼紙家具在邊角處容易露出破綻。另外木紋紙因厚度很小（0.08 mm）,在兩個(gè)平面交界處會(huì)直接包過去，造成兩個(gè)界面的木紋是相接的（通常都是縱切面） .六 1 家具從風(fēng)格上可以分為哪幾種？答：現(xiàn)代家具、歐式古典家具、美式家具、中式古典家具還有近兩年比較流行的新古典系列家具等等。2 家具從所用材

6、料上可以分為哪幾種？答：實(shí)木家具、板式家具、軟體家具、藤編家具、竹編家具、鋼木家具和其他人造材材料制成的家具（例如玻璃家具、大理石家具等。）3 家具從功能使用上可以分為哪幾種？答 客廳家具、臥室家具、書房家具、廚房家具（設(shè)備）和輔助家具等幾類家具導(dǎo)購員銷售真經(jīng)1 “價(jià)格分解 ” 成交法假設(shè)顧客看好一套標(biāo)價(jià)為 8000 元的家具而他的預(yù)期價(jià)是6000元 這時(shí)你需要先算出價(jià)格差異是2000元 一旦確定了價(jià)格差 支付上的問題就不再是8000元了 而是 2000元了導(dǎo)購員：先生這套產(chǎn)品的使用壽命最少也有10年對(duì)吧顧客：差不多吧導(dǎo)購員：好現(xiàn)在我們把2000除以 10年那么每一年您只需要多投資200元 對(duì)

7、嗎顧客：是的導(dǎo)購員：這樣分解下來您平均每個(gè)月只需多投資16元左右 （停頓）王先生您算算 每天只需要多投資多少顧客：是 5角多（記住這個(gè)答案最好讓顧客自己說出來因?yàn)榈阶詈?你的顧客會(huì)覺得再為每天5角多跟你爭(zhēng)執(zhí)已經(jīng)很可笑了）導(dǎo)購員： 先生 您覺對(duì)每天多投資5角左右就可以擁有這樣一套自己非常喜歡又能為家人帶來幸福和快樂的家具是不是非常值得呢2 “一分錢一分貨”成交法導(dǎo)購員：先生您有沒有買過任何價(jià)格最便宜而品質(zhì)又最好的東西呢顧客：呵呵 當(dāng)然沒有導(dǎo)購員：先生您會(huì)不會(huì)覺得一分錢一分貨很有道理顧客：是的 有道理（這是買賣之間最偉大的真理顧客幾乎必須同意你說得是正確的）導(dǎo)購員：先生在這個(gè)市場(chǎng)上我們的價(jià)格是公道

8、的 我可能沒辦法給您最低的價(jià)格 而且您也不見得想要最低價(jià)格的產(chǎn)品 對(duì)嗎 但是 我可以給您目前市場(chǎng)上同類產(chǎn)品中最有價(jià)值的成交條件顧客：哦 是嗎導(dǎo)購員：是的 有時(shí)候以價(jià)格為導(dǎo)向購買家具不完全是正確的 投資多一點(diǎn) 您最多損失有限的一筆錢而投資太少的話那您所付出的就更多了 因?yàn)槟徺I的產(chǎn)品很可能無法帶給您所預(yù)期的滿意度您認(rèn)為呢3 “別家可能更便宜” 成交法導(dǎo)購員： 先生 別家的價(jià)格可能真的比我們的價(jià)格低其實(shí)我和您一樣希望能夠以最低的價(jià)格買到最高的品質(zhì) 但我但我從未發(fā)現(xiàn)任何一家公司可以以最低的價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品和最好的服務(wù)一分錢一分貨是這樣的嗎顧客：當(dāng)然購員：先生根據(jù)您多年的經(jīng)年來看以這個(gè)價(jià)格來購

9、買我們的產(chǎn)品和服務(wù) 是很合理的 您說對(duì)嗎顧客：是的導(dǎo)購員：先生為了您長期的幸福您愿意犧牲哪一項(xiàng)呢 是產(chǎn)品的品質(zhì) 還是良好的服務(wù)4 假設(shè)成交法先生 假如您今天訂的話您希望我們什么時(shí)候交貨？“先生 您現(xiàn)在確定 我們倉庫應(yīng)該還有現(xiàn)貨”“先生 為了您能盡快用到產(chǎn)品我馬上為您落實(shí)貨源吧”5 選擇成交法“先生 您是希望我們?yōu)槟拓涍€是您自己取貨” 先生 我現(xiàn)在為您開單還是等一會(huì)兒 “先生 您是交定金還是付全款”“先生 您計(jì)劃確定這一套還是另外一套 ”6 機(jī)會(huì)成交法“先生優(yōu)惠期只剩下最后三天了您現(xiàn)在就確認(rèn)一下吧”“先生這款特價(jià)只剩最后兩套了我建議您現(xiàn)在定下來”“先生 現(xiàn)在確定下來的話可以獲贈(zèng)價(jià)值900元的贈(zèng)

10、品 贈(zèng)品只剩最后幾件贈(zèng)完為止 就這么定了吧”7 大膽成交法“先生 您這么有眼光 當(dāng)然就要選這種大品牌 高品質(zhì)的產(chǎn)品 對(duì)嗎不如現(xiàn)在就確定了吧”“先生 這么優(yōu)惠的價(jià)格買這么好的產(chǎn)品 機(jī)會(huì)難得 就確定下來吧”“先生 這套家具現(xiàn)在正熱銷 這個(gè)月賣出去十幾套了 我也建議您現(xiàn)在訂一套 ”8 三問成交法導(dǎo)購員：形先生您認(rèn)為這套家具怎么樣顧客：好啊導(dǎo)購員：您想不想擁有它呢顧客：可以考濾導(dǎo)購員：您打算什么時(shí)間開始使用這么好的產(chǎn)品呢9 霸王成交法顧客非常認(rèn)同你的產(chǎn)品在價(jià)格上也可以接受 但還是遲遲做不了決定 每當(dāng)你要求成交時(shí)他總會(huì)說 “我要考濾考濾過幾天再說” 此法在這種時(shí)候會(huì)很有用處在這位你已經(jīng)非常熟悉的顧客到來

11、之前按他想要的產(chǎn)品先寫好一份銷售訂單 當(dāng)顧客來到店里再次看過產(chǎn)品 又和你談了一陣子之后請(qǐng)他坐下來 然后把那份你事先填好的銷售訂單拿出來直接把筆和訂單一起遞給他并對(duì)他說： “您看這樣有沒有問題請(qǐng)簽個(gè)字吧”這時(shí)需要注意的是你千萬不要講話平靜地看著顧客 當(dāng)顧客看你的時(shí)候 你就向他點(diǎn)頭頭表示鼓勵(lì)通常情況下顧客會(huì)仔細(xì)地看你為他已經(jīng)填好的銷售單 然后會(huì)告訴你他真實(shí)的想法 或許 他會(huì)用你遞給他的筆寫上他的名字就算萬一不能成交你也不會(huì)得罪顧客而且還可以譜捉到顧客的真實(shí)意圖七 以下問題 你注意過嗎？1 不喜歡說 “歡迎光臨 ”在許多家具專賣店中導(dǎo)購員多喜歡用 “請(qǐng)隨便看看” 來代替 “歡迎光臨 ” 事實(shí)上 這句

12、話在無意中給顧客的大腦灌輸了一種 “看看就走 ” 的潛意識(shí) 因此導(dǎo)購員要立即更改說法一句面帶微笑的 歡迎光臨”是你歡迎顧客的最好的表達(dá)2 該出現(xiàn)時(shí)才出現(xiàn)經(jīng)常在具專賣店中看到一些過分熱情的導(dǎo)購員 老遠(yuǎn)的就和顧客打招呼 當(dāng)顧客走近時(shí)更是寸步不離 別且喋喋不休地解紹某件產(chǎn)品如何好 這種不了解顧客性格和需求的過分熱情是十分不可取的導(dǎo)購員的過分熱情會(huì)給個(gè)別顧客帶來一種壓力 不免就逃之夭夭擺脫你的糾纏 因此 導(dǎo)購員的熱情系數(shù)不要太高 保持七分的熱情程度就足夠了 事實(shí)上顧客只有在最需要幫助的時(shí)候你能夠及時(shí)的出現(xiàn) 熱情的幫助 替顧客解決問題 才能洞察顧客的真實(shí)需求做到有的放失從而更好地為顧客服務(wù)可謂事半功倍3

13、 成交時(shí) 不注意與顧客說話的用詞我們知道 恰當(dāng)?shù)挠迷~可以減輕顧客的防備心理人們聽到什么樣的話語在頭腦中就會(huì)產(chǎn)生什么樣的圖像 如果顧客聽到的是正面的 輕松的詞語就會(huì)聯(lián)想到一些快樂輕松的畫面不要忘記 顧客買的是感覺 在快樂中成交吧導(dǎo)購員在成交時(shí)請(qǐng)掌握下列用語吧正確的說法： 確認(rèn) 擁有 投資 服務(wù)費(fèi) 書面文件 恭喜你擁有。錯(cuò)誤的說法： 簽單 購買 花錢 提成 合同 合約 謝謝你購買人生最大的幸福，莫過于連一分鐘都無法休息零碎的時(shí)間實(shí)在可以成就大事業(yè)珍惜時(shí)間可以使生命變的更有價(jià)值時(shí)間象奔騰澎湃的急湍，它一去無返，毫不流連一個(gè)人越知道時(shí)間的價(jià)值，就越感到失時(shí)的痛苦 得到時(shí)間，就是得到一切用經(jīng)濟(jì)學(xué)的眼光來看，時(shí)間就是一種財(cái)富時(shí)間一點(diǎn)一滴凋謝，猶如蠟燭漫漫燃盡我總是感覺到時(shí)間的巨輪在我背后奔馳，日益迫近夜晚給老人帶來平靜，給年輕人帶來希望不浪費(fèi)時(shí)間，每時(shí)每刻都做些有用的事，戒掉一切不必要的行為時(shí)間乃是萬物中最寶貴的東西，但如果浪費(fèi)了，那就是最大的浪費(fèi)我的產(chǎn)業(yè)多么美，多么廣，多么寬，時(shí)間是我的財(cái)產(chǎn)，我的田地是時(shí)間時(shí)間就是性命，無端的空耗別人的時(shí)間，知識(shí)是取之不盡，用之不竭的。只有最大限度地挖掘它，才能體會(huì)到學(xué)習(xí)的樂趣。新想法常常瞬息即逝，必須集中精力，牢記在心，及時(shí)捕獲。每天早晨睜開眼睛，深吸一口氣，給自己一個(gè)微笑，然后說：“在這美妙的一天，我又要獲得多少知識(shí)?。　辈灰獮檫@個(gè)世界而驚嘆，要