下半年酒店話務(wù)員工作計(jì)劃范本

1、下半年酒店話務(wù)員工作計(jì)劃Formulate objectives and tasks and daily work items man ageme nt, so as toenhance the initiative and make the work orderly.姓名：單 位：時(shí)間：編號(hào)：FS-DY-20429下半年酒店話務(wù)員工作計(jì)劃說明：本計(jì)劃資料適用于擬定目標(biāo)與任務(wù)和日常工作事項(xiàng)管理，從而協(xié)調(diào)行動(dòng)，增強(qiáng)主動(dòng)性，減少盲目性，使工作有條不紊地進(jìn)行。 文檔可直接下載或修改， 使用時(shí)請 詳細(xì)閱讀內(nèi)容。電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必 須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻

2、熟的技能， 體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。可以說，電話是對客服務(wù)的橋 梁，話務(wù)員是 只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務(wù)員 因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。1）齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。2）寫迅速，反應(yīng)快。3）工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。4）較強(qiáng)的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供 話務(wù)服務(wù)。5）有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。6）熟悉電腦操作及打字。7）掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息。8）有很強(qiáng)的信息溝通能力。3、話務(wù)服務(wù)的基本要求：電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著酒店的形象”話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技

3、能、優(yōu)質(zhì)高效 地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、 感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至感覺”到酒店的檔次和管理水平。：1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來話。4）報(bào)警電話的處理：a. 接到火警電話時(shí)，要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。b. 通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。c. 通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。d. 通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。f. 通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。g. 通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。h. 通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。進(jìn)行以上通知時(shí)，話務(wù)員必須說明火情及具體地點(diǎn)。5）叫醒服務(wù):程序與規(guī)范：a. 話務(wù)員對每一個(gè)來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)b. 在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間 及記錄

4、時(shí)間、話務(wù)員工號(hào)。c. 及時(shí)將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是 否正確。d. 夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接 班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。e. 在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間之前，先檢查叫醒機(jī)是否工作正 常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)通知信息中 心。f. 叫醒服務(wù)要求時(shí)間準(zhǔn)確，話務(wù)員要用中英文親切自然 地向客人問好，告之叫醒時(shí)間已到。g話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號(hào)碼，及時(shí)將 這些房號(hào)通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。（五）商務(wù)中心員工素質(zhì)要求：1、熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技巧和服務(wù)技能2、性格外向，機(jī)智靈活，能與客人進(jìn)行良好的溝通。3、工作認(rèn)真，細(xì)致有耐心。4、 具有大專以上文化程序和較高的外語水平，知識(shí)淵博， 英語聽、說、筆譯