Fiwtpfu中國工商銀行票據(jù)營業(yè)部ISO9001質(zhì)量管理體系

1、七夕，古今詩人慣詠星月與悲情。吾生雖晚，世態(tài)炎涼卻已看透 矣。情也成空，且作 “揮手袖底風(fēng) ”罷。是夜，窗外風(fēng)雨如晦，吾獨坐陋室，聽一 曲塵緣，合成詩韻一首，覺放諸古今，亦獨有風(fēng)韻也。乃書于紙上。畢而 臥。凄然入夢。乙酉年七月初七。 嘯之記。中國工商銀行票據(jù)營業(yè)部 ISO9001 質(zhì)量管理體系 -認證案例 為進一步提高工行票據(jù)營業(yè)部市場競爭能力，加強內(nèi)部控制管 理，經(jīng)過近一年的醞釀和前期調(diào)研等大量準備工作， 工行票據(jù)營業(yè)部于 2002年 11月 11日正式 啟動了 ISO9001 質(zhì)量管理體系認證工作，并于今年 5月 29日、 30日接受了英國標準協(xié)會BSI 的審核認證，通過認證 后，工行票據(jù)

2、營業(yè)部成為了國內(nèi)首家通過 ISO9001 國際質(zhì)量管理 體系認證的票據(jù)專營機構(gòu)。 迄今為止，全球已經(jīng)有超過 80 萬家 企業(yè)通過了質(zhì)量管理體系認證，中國也有 7 萬家企業(yè)邁入了 ISO9000 認證的行列。從銀行業(yè)來看，國際著名銀行如 花旗、匯豐、渣打銀行等都通過了質(zhì)量管理體系認證。國內(nèi)銀行，如建行、中行、交行、 招行為實現(xiàn)全球化經(jīng)營，也已經(jīng)或正在推行 ISO9000 質(zhì)量管理體系。據(jù)工行票據(jù)營業(yè)部了 解，工商銀行已有珠海軟件開發(fā)中心、廣州廟前街支行、上海分行電話銀行中心、上海分行 徐匯支行等機構(gòu)均通過了ISO9000 認證，目前數(shù)據(jù)中心（上海）正在積極推行 ISO9000 族 標準中。據(jù)有關(guān)

3、報道，在今后 5 年內(nèi)，我國企業(yè)的國際化標準轉(zhuǎn)換率將達到 70% 。 一、工行票據(jù)營業(yè)部推行 ISO9000 族標準的主要目的（一）進一步加強內(nèi)控制度建設(shè)，促進管理規(guī)范化 工行票據(jù)營 業(yè)部作為一個新設(shè)機構(gòu)，成立兩年多來，邊發(fā)展，邊建設(shè)，不論 在業(yè)務(wù)發(fā)展 還是內(nèi)部管理上都取得了較大的成效。然而，在內(nèi)控制度建設(shè)的 系統(tǒng)性和制度執(zhí)行的有效性 方面與總行提出的規(guī)范化經(jīng)營、精細化管理、標準化操作的高標 準還存在一定的差距。ISO9000 標準對一個組織應(yīng)該如何建立規(guī)范的內(nèi)部控制體系進行 了科學(xué)、系統(tǒng)的描述和明確，工行營業(yè)部清楚地意識到，推行 ISO9000 可以進一步改進營 業(yè)部內(nèi)控管理中的薄弱環(huán)節(jié)，使

4、內(nèi)控制度體系更加完善。同時，推行ISO9000 標準可以進一步提高員工的服務(wù)質(zhì)量意識，能有效改進服務(wù)質(zhì)量，通過規(guī)范化、標準化的操作和管 理，使各項內(nèi)部管理行為更科學(xué)、更合理。（二）進一步提高票據(jù)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度 不斷提高服 務(wù)質(zhì)量和水平、滿足客戶日益增長的票據(jù)融資需求，是工行票據(jù) 營業(yè)部經(jīng)營 管理的出發(fā)點和落腳點。盡管工行票據(jù)營業(yè)部在這兩年中憑借在規(guī)模經(jīng)營、資金清算等方面 的優(yōu)勢，不斷提高票據(jù)服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)工作水平，但在員工的主動服務(wù)意識、服務(wù)的規(guī) 范標準、服務(wù)的過程控制、服務(wù)的持續(xù)改進以及如何盡量滿足客戶和市場需求等方面還有待 進一步改進。推行 ISO9000 可以進一步規(guī)范服務(wù)

5、標準，將進一步 提高服務(wù)質(zhì)量，更好地體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念 （三）進一步樹立企業(yè)良好形象，增強市場競爭力 通過 ISO9001 質(zhì)量體系認證，獲得認證證書和認證標志將對社會表明 工行票據(jù)營業(yè)部的承諾：工行票據(jù)營業(yè)部的票據(jù)服務(wù)質(zhì)量是符合國際質(zhì)量標準 的。這將有利于工行票據(jù)營業(yè) 部進一步開拓市場，樹立品牌效應(yīng)，體現(xiàn)工行票據(jù)營業(yè)部良好的企業(yè)文化和公眾形象，使工行票據(jù)營業(yè)部在市場競爭中處于領(lǐng)先地位。同時，通過建立較完 整的以客戶為中心的服務(wù)體系，對整個服務(wù)過程進行過程控制，可以使客戶體驗到專業(yè)的標 準化服務(wù)，擴大工行票據(jù)營業(yè)部的市場占有率。（四）進一步適應(yīng)全球金融一體化的要求 現(xiàn)今國際許多知名企

6、業(yè)競相采用IS09000標準，特別是隨著我國加入 WTO組織，與國際交往日益增加，工行票據(jù)營業(yè)部與中外企業(yè)、外資銀行的業(yè)務(wù) 交易量也在不斷擴大，推行和取得ISO9000認證使工行票據(jù)營業(yè)部與外資銀行的業(yè)務(wù)合作更 加符合國際慣例。（五）進一步實現(xiàn)總分部一體化經(jīng)營管理實施模板化管理，這是工行票據(jù)營業(yè)部 ISO9001 認證工作的初衷之一。通過實施ISO9000，把所有的業(yè)務(wù)都模板化，員工要處理什么業(yè)務(wù)，或碰到 一項不懂的業(yè)務(wù)時，只需要按照各類業(yè)務(wù)作業(yè)規(guī)范去操作就可以了。在總部所有的業(yè)務(wù)和 管理活動都模塊化后，將之推廣到所有分部，以樹立總分部統(tǒng)一的對外服務(wù)形象，形成統(tǒng)一 的對外服務(wù)過程，從而實現(xiàn)總分

7、部的一體化經(jīng)營管理。（六）進一步持續(xù)有效改進總體業(yè)績通過建立有效的經(jīng)營運作過程監(jiān)控和績效考核制度，評價經(jīng)營運作結(jié)果與客戶期望及工 行票據(jù)營業(yè)部內(nèi)部期望的符合程度，可以不斷改進經(jīng)營運作，增 加客戶和其他相關(guān)方滿意的機會，促進工行票據(jù)營業(yè)部的經(jīng)營管理持續(xù)發(fā)展。 二、工行票據(jù)營業(yè)部推行 ISO9000 族的主要進程（一）確定認證公司 要做好 ISO9000 認證工作，選擇良好的和 合適的認證公司至關(guān)重要。一家優(yōu)秀的認證 公司不但給企業(yè)帶來良好的聲譽，而且能給企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的、專 業(yè)的認證服務(wù)。此外，認證公司每年還要對企業(yè)進行后續(xù)審核監(jiān)督，尤其是其提出的審核建 議往往對改進企業(yè)經(jīng)營管理起到增值效應(yīng)。由于

8、國外認證機構(gòu)相對國內(nèi)來說更成熟、更專 業(yè)，其理念也更先進、更標準，工行票據(jù)營業(yè)部通過各種渠道和方式，聯(lián)系了多家認證公司和咨 詢公司，廣泛了解市場信息，最終選擇了國際最著名的認證機構(gòu) ？?英國標準協(xié)會BSI，并申請了 國際上最具權(quán)威的 BSI 認證證書。（二）按 ISO9001 要求實施運行 工行票據(jù)營業(yè)部于去年 11月正 式推行 ISO9000 后，先后進行了質(zhì)量管理體系的設(shè)計、BPR業(yè)務(wù)流程的再造、ISO體系文件的編寫和試運行等工作，近 期又實施了第一次內(nèi)部審核，并即將進行管理評審和第二次內(nèi)部審核， 5 月底外部認證機構(gòu)將對 工行票據(jù)營業(yè)部進行正式審核，并當(dāng)場確定是否通過質(zhì)量管理體系認證。三

9、、實施 ISO9001 的主要效果（一）優(yōu)化過程控制，提高工作效率 工行票據(jù)營業(yè)部在推行ISO9000 族過程中，加入了 BPR 流程改造的內(nèi)容，運用業(yè)務(wù)流程再造的管理方法對現(xiàn)有的各部門和工行票據(jù)營業(yè)部整體的業(yè)務(wù) 流程進行了梳理，共整理、改進和優(yōu)化了 58 個業(yè)務(wù)和管理的流程，基本涵蓋了工行票據(jù)營業(yè) 部所有的經(jīng)營管理活動。通過繪制流程圖的方式來審視現(xiàn)有的流程操作是否明確規(guī)范、是 否科學(xué)合理，從而理順了內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)部門之間的接口和相互關(guān)系，使得各項業(yè)務(wù)活動按 規(guī)定的程序進行，同時通過對業(yè)務(wù)流程的分析，減少了不必要的和重復(fù)的環(huán)節(jié)，有效地降低 了重復(fù)勞動，工作效率得到明顯地提高。采用過程方法，實行

10、過程控制是ISO9000 的基本質(zhì)量管理原則，也是加強內(nèi)部控制的重要手段和方式。（二）構(gòu)建制度體系，規(guī)范文件格式ISO9000 要求通過建立一整套科學(xué)、系統(tǒng)并具備可操作性的內(nèi)部管理運作制度，包括管理和工作程序、服務(wù)和操作標準，對業(yè)務(wù)活動整個過程進行控 制。工行票據(jù)營業(yè)部按照ISO9000 體系結(jié)構(gòu)，從質(zhì)量管理體系、管理職責(zé)、服務(wù)實現(xiàn)和測 量分析改進四個方面對現(xiàn)有的規(guī)章制度進行重新整合，把原來獨立的各項規(guī)章制度歸并到質(zhì) 量體系中，并通過文件之間的相互引用使之成為完整的體系文件。通過這些質(zhì)量體系文件來 控制和規(guī)范業(yè)務(wù)和管理活動。該文件體系采取覆蓋式的控制方式，從根本上避免了原有文 件管理體系中因

11、“補丁 ”文件造成的執(zhí)行中的混亂。工行票據(jù)營業(yè)部按照質(zhì)量管理體系標準 的要求和范圍，將現(xiàn)有的規(guī)章制度轉(zhuǎn)化為 ISO 標準格式，形成了票據(jù)營業(yè)部質(zhì)量手冊 1 本、 程序文件 40 個、作業(yè)指導(dǎo)書13個、各類表格記錄160個。ISO體系文件與現(xiàn)有的規(guī)章制度 相比，對部門和崗位職責(zé)的規(guī)定更明確，對工作程序和工作記錄的要求更規(guī)范、更具可操 作性。按照精細化管理的要求，工行票據(jù)營業(yè)部還將把不在質(zhì)量管理體系范圍內(nèi)的各項內(nèi)部 管理制度也按照ISO標準格式和要求進行轉(zhuǎn)化，使工行票據(jù)營業(yè)部所有經(jīng)營管理都按照標 準化進行運作。（三）樹立質(zhì)量意識，提高服務(wù)質(zhì)量 通過全面實施 ISO9000 以 及有關(guān) ISO900

12、0 方面的培訓(xùn)工作，工行票據(jù)營業(yè)部每位員工牢固樹立了服務(wù)質(zhì)量意識，形成了嚴格按照文件規(guī)定執(zhí)行的制度 意識，在各項具體操作中，首先要找制度依據(jù)，然后按照制度文件規(guī)定的程序進行操作，工 作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量明顯提高。工行票據(jù)營業(yè)部還確定了 “誠信為本，專業(yè)服務(wù)，精細管理，穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)滿足客戶需求 ”的質(zhì)量方針以及 “無假票，無案件，外部客戶滿意率超過90%”的質(zhì)量目標和各部門具體的質(zhì)量目標，同時將把質(zhì)量目標納入各部門的經(jīng)營計劃目標任務(wù) 并進行年度考核。 工行票據(jù)營業(yè)部在實施 ISO9000 后感到， ISO9000 只是關(guān)于質(zhì)量管理質(zhì)量保證的一種標 準，而不是一種方法。達到這些標準的要求并不難，重要的是用 什么方法去實現(xiàn)。工行票據(jù)營業(yè)部將實施 ISO9000 標準作為改善內(nèi)部管理的一次機會，而不 是將標準作為一種簡單的模式進行套用，只有將先進的管理思想融合到具體的實施程序 中，才能發(fā)揮標準的真正作用。同樣工行票據(jù)營業(yè)部認為，獲得認證證書也不是最終目標，而是 要通