PA部完全標準操作程序

1、君栢國際酒店管理公司king-point hoteclmanagement ltd總 則管家是酒店中一個非常重要的一線職能部門，它不僅負責酒店內絕大部分的清潔衛(wèi)生，還為住店客人提供客房服務，管家部工作的質量和效率決定每位客人對酒店的評價關系到客房的營業(yè)成本。管家部管理著酒店絕大部分的資產，設施及設備，如何能夠使之發(fā)揮最大作用，減少損壞及 維修的成本是管家房部一項重要的職責。同時管家部還負責酒店公共區(qū)域的環(huán)境布置及裝飾。客人需要一個清潔、安全、舒適、方便的食宿場所，所以管家部還負責酒店公共酒店中扮演著一個重要的角色，它的成功可給客人留下貫穿始終的美好印象，這一美好印象會使客人再次回到我們的酒店，

2、同是良好的口碑也會通過我們的客人傳播出去，成為酒店最好的，可信度最高的廣告宣傳。管家部實行經(jīng)理負責制，對上向房務總監(jiān)報告下分四個部分：客房中心、客房樓層、pa、洗衣房、部門內分四級管理：經(jīng)理、主管、領班、員工。第一節(jié) 人事組織架構圖（略）第二節(jié) 工作目標我們的理想使本酒店成為本地區(qū)最好、最完善、最衛(wèi)生的星級酒店，擁有最高和服務水平，達到國際級的服務標準。我們的態(tài)度客人的滿意就是我們的最終的工作目的。我們的目標保持整個酒店客房、樓層、公共區(qū)及辦公區(qū)的清潔衛(wèi)生，向客人提供恰當當?shù)摹⒍Y貌的、完整的及最好的服務。我們的希望我們堅信對員工不斷的培訓有利于更快、更好地達到以上我們所確定的目標。第三節(jié) 管家

3、部與其它部門的關系前廳部：提供新的房間狀態(tài)、信息，以保證提高客房出租率。協(xié)助前廳部行李生開門收取行李。工程部：提供資料給工程部處理任何維修保養(yǎng)的事實。餐飲部：收拾飲食餐具及餐車，協(xié)助房間餐飲。財務部：協(xié)助做好固定資產的盤點，協(xié)助員工薪金支付。人事部：對新員工的錄用和培訓計劃，提供要求，并協(xié)助做好員工的培訓工作。保安部：提供資料以防止閑雜人員混進酒店，協(xié)助保安對酒店的區(qū)域做好防火防盜工作，以便設法處理。市場營銷部：協(xié)助它在客房、大堂內擺放廣告宣傳以便宣傳推銷酒店各種設施和服務。采購部：管家部所需的一切用品由管家部提出來采購，明確采購物品的規(guī)格、質量、數(shù)量，核準后由采購部辦理。pa部管理制度pub

4、lic area department regulations程序procedures前序編號refcodepa-rr-001執(zhí)行職位positionresponsible所有員工涉及部門depatmentconcerned所有分部程序標準：1、 pa部在酒店，清潔與衛(wèi)生尤其重要，一間華麗和整潔的酒店，常留給客人一個難忘的印象，酒店的清潔衛(wèi)生程度也是酒店星給評定的重要標準酒店的公共區(qū)域寬敞明亮用富麗堂皇，加上每天都有大量客人和游客停留和進出，因此日常的例行清潔是必不可少的。2、 負責管理和清潔公共區(qū)域是酒店的房務部的職責，pa部需要一批有干勁和吃苦而耐勞的工作人員負責公共區(qū)域的清潔工作。3、

5、pa部須制定公共區(qū)域的工作程序、方法、范圍和標準并由有豐富經(jīng)驗的管理層職員負責計劃、培訓督導、檢查、評核工作進度和標準一般而言，酒店聘用一些受過適當訓練的清潔人員，務求使到服務更為完善和更有效率。4、 酒店公共區(qū)域的清潔工作，若要進行得順利而又避免對客人構成騷擾，事先必須妥善地編訂排班時間，安排每位工作人員所負責的區(qū)域和配合酒店各部門的營業(yè)時間，以制定統(tǒng)一的計劃和程序。5、 每位工作人員必清楚知道本身所負責的工作范圍、區(qū)域和工作意境臨界求在規(guī)定時限內，將職責范圍內的工作完成。6、 一般酒店都會推行三更制，例如：早班，中班和夜班。在人手分配方面，要視乎每間酒店的規(guī)模，公共區(qū)域的多少而定。7、 為

6、了避免對客人構成不便和危險，通常大型的清潔及保養(yǎng)工作均需要在夜班內進行。故此，在夜班的人手配方面，必須配合工作量來調整。8、 負責維持酒店公共區(qū)域的清潔及保養(yǎng)一般有以下各崗位。規(guī)范制定人prepared bykevin審批人approved by職位position職位日期date2007/01日期date程序procedurespa部員工的儀容儀表編號refcodepa-rr-002執(zhí)行職位positionresponsible所有員工涉及部門depatmentconcerned所有分部女員工：制服：干凈整齊，沒有皺褶 名牌：上班時須佩帶在制服前胸左上方 頭發(fā)：干凈修剪整齊，長發(fā)需盤起并戴指

7、定的頭花 指甲：整齊干凈，不可留長指甲及涂彩色指甲油 面部：每日上班前及餐后需化淡妝 嘴： 口氣要清新，上班前和上班時禁止喝酒和吃帶刺激味的食物 香水：只難使用清淡型的香水 鞋子：應著酒店指定款式的布鞋，干凈、無味 襪子：需著肉色襪子，無破損男員工：制服：干凈整齊，沒有皺褶 名牌：上班時須佩帶在制服前胸左上方 頭發(fā)：干凈，前不過眉、側不過耳、后不過衣領 指甲：整齊干凈，不可留長指甲 面部：不得留蓄胡須，每日上班前必須刮干凈胡須 嘴： 口氣要清新，上班前和上班時禁止喝酒和吃帶刺激味的食物 香水：不使用或只能使用清淡型的香水 鞋子：應著酒店指定款式的布鞋，干凈、無味 襪子：需著黑色襪子，無破損規(guī)范

8、制定人prepared bykevin審批人approved by職位position職位日期date2007/01日期datepa部禮節(jié)禮貌public area department regulations程序procedurespa部員工禮節(jié)禮貌編號refcodepa-rr-003執(zhí)行職位positionresponsible所有員工涉及部門depatmentconcerned所有分部程序標準：1、 與客人、同事及上司見面時必須使用禮貌用語，如您好、請、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、再見，在到使用五聲（歡迎聲、問候聲、致謝志、歉意志、歡送聲），杜絕四語（否定的語言、煩躁的語言、蔑視的語言

9、及斗氣的語言）。2、 常用漢語禮貌用語。3、 客人問好，盡量稱呼客人的姓氏；4、 主動讓路/位給客人，請客人先行；5、 三人以上對話，須用相互都能聽得懂的語言；6、 不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）；7、 復述客人要求；8、 不能滿足或不明白客人的需求必須立即道歉，同時給客人一個解決的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決，絕對不可以把子客人當皮球；9、 在工作崗位時保持精神飽滿，灑中聊天，吃東西；隨時留意客人是否需服務。規(guī)范制定人prepared bykevin審批人approved by職位position職位日期date2007/01日期datepa部行為規(guī)范public area depar

10、tment regulations程序procedurespa部員工行為規(guī)范編號refcodepa-rr-004執(zhí)行職位positionresponsible所有員工涉及部門depatmentconcerned所有分部程序標準：良好的行為舉止是體現(xiàn)酒店及部門面貌的重要因素，作為一名合格的管家部員工，應該處處留意自己的言行及各種生活習慣：一、舉止規(guī)范：1、舉止要端莊穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。2、精神振奮，情緒飽滿。3、雙手不得插腰、插入衣褲口袋或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其它物品。4、站立時應肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹。6、行走要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，兩肩自然地

11、前后擺動肩部放松，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺。7、 員工的手勢要求規(guī)范適度。在向客指示方向時，要將手臂自然前伸（上身稍向傾，以示尊重），手指并攏掌心向下，指向目標，切忌用手指或筆桿指點，談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，另外，在使用手勢時還要尊重各國不同習慣。8、 在客人面前，任何時候不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨、哼歌曲等，這是極不禮貌的舉止，必須杜絕。9、 在客人前不得經(jīng)?？词直怼?、在服務區(qū)域內，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。10、客人服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)、吐

12、舌、做鬼臉。11、在服務、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應立即示意，以表示已注意到他（她）的到來，不得無所表示，等客人先開口。12、不要輕易接受客人贈送的禮物。如確實不收可能失禮時，應表示謝意，并按有關規(guī)定處理。二、言談規(guī)范：1、與客人談話時必須站立，與客人保持一不半距離（0.81米左右）。2、等客人把話講完再做應答，不得隨意打斷客人的談話。3、三人以上對話，應用相互都懂的語言。4、不開過分的玩笑。5、 與客人談話時目光應注視對方表情自然，保持微笑，注意不得左顧右盼，不得將頭低下或玩弄手指。6、 精神集中，全神貫注，留心客人吩咐。7、 與客人談話時要準確、簡潔、清楚、表達明白。說話

13、時要注意按輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。8、 與客人談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限，語調平衡、輕柔，速度適中。9、與客人談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作，不唾沫四濺。10、談話時不要涉及對方不愿談及時性的內容和隱私。11、回答客人問題時不得直說“不知道”應以積極的態(tài)度幫助客人，或婉轉地回答問題。12、如遇客人心情不佳，言語過激，也不要面露不悅的神色，要以“客人永遠是對的”的準則對待客人。13、不要與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天。14、不要與同事議論客人的短處或譏笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件等）。應主動幫助客人。15、不得偷聽客人的談話。如遇有事需找談話中的客人時，應先

14、說聲：“對不起”，征得客人同意后再同客人談話。16、接聽電話時，應先報清楚自己的崗位和姓名，然后客所地詢問對方“我能為您做什么?！?7、臨時有事離開客人時，要將“請稍等”，回來后繼續(xù)為客人服務時，要說對不起，讓您久等?！安坏靡谎圆话l(fā)的開始服務。規(guī)范制定人prepared bykevin審批人approved by職位position職位日期date2007/01日期datepa部規(guī)章制度public area department procedures standards程序procedurespa部規(guī)章制度編號refcodepa-rr-005執(zhí)行職位positionresponsible所有

15、員工涉及部門depatmentconcerned所有分部規(guī)章制度：1、準時上班按酒店規(guī)定著裝并配帶工號牌（帶在左胸）。2、到pa部辦公室簽到、簽退、例休和節(jié)假日由pa部根據(jù)情況安排。3、準時開早會不遲到，遵守工作制度和考勤紀律、不遲到、早退、曠工。有事、有病請辦好請假手續(xù)。（病假應出示醫(yī)院有關證明）4、服從調動，下級服從上級，個人服從組織。5、工作時間不得擅自離開工作崗位，不從事與工作無關的閑雜活動，不妨礙他人工作。若需要暫離工作崗位，應請示當班主管，經(jīng)獲準后方可離開崗位。6、不準傳、接私人電話。7、不得使用酒店物品，不準將私人物品帶進pa部。8、沒有上級批準不得帶外部人員進入酒店。9、遵守設

16、備操作程序、崗位工作規(guī)程和崗位責任制。10、因未遵守工作崗位導致事故或人為造成的機器故障，概由當事人負責，并按情況進行處理。11、工作期間若感身體不適，應報告當班部長或主管。12、不得隨意挪動消防器材。13、遵守酒店及部門的其它有關規(guī)定。14、工作場地嚴禁抽煙、飲酒、隨地吐痰、高聲說話。15、工作時間內嚴禁閱讀書刊、雜志和亂寫亂畫。16、當值人員嚴禁睡覺。17、部長每天自覺巡視酒店全部公共區(qū)域。18、每天自覺進行儀容、儀表自檢，鞠躬問候禮貌用語。19、每天自覺將使用后的工具清潔干凈并進行機械清潔的保養(yǎng)。20、愛護酒店名譽、財產、規(guī)障制度，增強節(jié)約能源意識。規(guī)范制定人prepared bykev

17、in審批人approved by職位position職位日期date2007/01日期datepa部工作程序及標準public area department procedures standards程序procedures安全規(guī)范編號refcodepa-rr-006執(zhí)行職位positionresponsible所有員工涉及部門depatmentconcerned所有分部1、留意有否危險工作情況，如有發(fā)現(xiàn)應立即向主管報告。2、不得在酒店內奔跑。3、如須推車請用雙手，以利安全。4、如須從高處拿取物品應利用梯架。5、如工作地區(qū)濕滑或有油污，應立即抹去，以防滑倒。6、不要用損壞的清潔用具，以免發(fā)生危

18、險。7、舉笨重的物品時，勿用背骨力，須用腳力。8、保持各用具完整，損壞的切不可用，更不可私自修理，免發(fā)生危險。9、在公眾地方的走廊或樓梯，如照明不良，須馬上向主管報告，須盡量修理，以免發(fā)生危險。10、如地板因落塵而導致太滑，應立即抹去，以防滑倒。11、在工作的地方放置的工作車、吸塵機、洗地機和洗地毯機等，須盡量放置于路旁并留意。12、有否電線拌腳。13、所有玻璃或鏡子，如發(fā)現(xiàn)破裂必須馬上更換，未能及時更換的，也要用強力膠紙巾上，以防有墜下的危險。14、在洗地毯或洗地時，留意有否弄濕電掣及插頭，小心觸電。15、在玻璃門當眼處貼上有色字體，以防客人或員工不慎撞倒。16、浴室地板或浴缸，不宜涂上滑脂

19、，以免客人滑倒。17、不穩(wěn)之臺椅，須盡快修理。18、熱水掣須有說明。19、家俱或地毯如有尖釘，須馬上拔去，以防刺傷客人或員工。20、在高空抹窗工作或公共地方的地板落蠟時，必須放置警示牌，讓途經(jīng)的人小心留意。21、員工制服不宜過長，以免拌倒。22、不可把手伸進垃圾桶或垃圾袋內，以防被碎玻璃、刀片刺傷手部。23、如發(fā)現(xiàn)地板有洞或崩裂，須盡快通知工程部修理，以防跌倒。24、如發(fā)現(xiàn)鞋底過于平滑，必須更換。25、盡量將笨重物品放置在較低的位置。26、當搬運笨重物品于工作車時，物品高度切莫阻礙推車人的視線。27、清理碎玻璃及瓷器碎片時，須使用掃帚垃圾清掃，勿用手撿。28、關門時，必須手按門鎖手柄，勿用手按

20、于門邊，防止夾手。29、若發(fā)現(xiàn)工作器具損壞時，須馬上維修處理。30、不要將燃著的煙蒂置于垃圾桶內。31、潮濕時，切莫接觸電器。規(guī)范制定人prepared bykevin審批人approved by職位position職位日期date2007/01日期datepa部規(guī)章制度public area department procedures standards程序procedures防火條例編號refcodepa-rr-007執(zhí)行職位positionresponsible所有員工涉及部門depatmentconcerned所有分部概述：火災是酒店經(jīng)營中最可怕的一種危險，雖然現(xiàn)代酒店采用一切先進的防

21、火技術但危險依然存在。因住客或員工吸煙過失，而引起火災的事情占火災起因的絕大多數(shù)，故酒店要求全體員嚴格執(zhí)行消防措施及鼓勵員工不吸煙。當火警鐘響起，各員工須馬停止各項進行中的工人工作，并致電總機房貿易部火警發(fā)生確切之地點，若一但發(fā)現(xiàn)是小火發(fā)生，須馬上臺以滅火設備將火撲滅，如發(fā)現(xiàn)火勢不能控制，須馬上關閉所有門窗，待酒店當局發(fā)出疏散令后，各員工須帶領住客從適當之通道離開酒店，并在指定地點集合向上級報告。1、將一切者塞通道的雜物搬離，以保暢通無阻。2、保持儲藏室內的清潔和整齊。3、保持各防火通道門的關閉，樓層布草間的門也須關閉。4、工作中在倒煙灰碟時，須確定煙灰及煙火已熄滅，以防止發(fā)生引燃。5、各員工

22、只能在指定地點吸煙。6、若發(fā)現(xiàn)有任何電器有不正常的現(xiàn)象或電線出現(xiàn)漏電情況，須馬上報告工程部。7、若發(fā)現(xiàn)客房內有插著的電器，而住客不在房間，須馬上拔掉插頭。8、若發(fā)現(xiàn)客人將衣物放在燈罩上弄干，須馬上收走掛到衛(wèi)生間，并通知值班大堂副理向客人提出忠告。9、各員工須時刻對煙及焦味提高警覺。10、若出口燈熄滅，須馬上通知工程部盡快修理。11、各員工須牢記各滅火器的位置及逃生方向。備注：火災的報警、救火及逃生以保安部統(tǒng)一標準程序為原則。規(guī)范制定人prepared bykevin審批人approved by職位position職位日期date2007/01日期datepa部工作程序及標準public are

23、a department procedures standards程序procedurespa崗位職責編號refcodepa-rr-008執(zhí)行職位positionresponsiblepa主管涉及部門depatmentconcerned所有分部職位概述：貫徹執(zhí)行房務經(jīng)理指派的各項任務，保持公共區(qū)域的衛(wèi)生始終保持一流的水平，樹立酒店良好的形象。職責范圍：1、 認真貫徹部門經(jīng)理所下達的任務；2、 負責檢查及保持酒店內外公共場所的清潔工作；3、 巡視及檢查公共場所的家私，設備是否正常并負責出工程維修單；4、 督導和培訓屬下員工，以便提高員工素質和工作效率；5、 負責督導員工紀律注意個人衛(wèi)生；6、 負

24、責督導控制節(jié)約成本及各種用品的消耗量；7、 負責督導部長保養(yǎng)好各種清潔機器及工具；8、 負責做好每月月底各類用品、機器及工具的盤點工作；9、 做好同事之間的團結、溝通、協(xié)調、協(xié)助下做好各班的團結，做好與其它部門的協(xié)調工作；10、關心愛護了解員工的思想動態(tài)、工作情況；11、負責處理一般性客人投訴，若未解決問題則直接向部門經(jīng)理匯報；12、勤檢查、勤督促，嚴格要求員工執(zhí)行崗位責任制，經(jīng)常向經(jīng)理匯報工作情況；13、負責每月月底部長、員工的排班及調配工作。規(guī)范制定人prepared bykevin審批人approved by職位position職位日期date2007/01日期datepa部工作程序及標

25、準public area department procedures standards程序procedurespa崗位職責編號refcodepa-rr-009執(zhí)行職位positionresponsiblepa部長涉及部門depatmentconcerned所有分部職務概述： 協(xié)助公衛(wèi)主管直接管理酒店公共地方的環(huán)境衛(wèi)生；督導及與屬下員工配合，貫徹完成日常保養(yǎng)清潔工作；定期保養(yǎng)清潔設備和補充消耗物品；協(xié)助其它部門人員執(zhí)行清潔工作；保證屬下員工能以最好的精神面貌面對客人；須輪班工作。職責范圍：1、 認真執(zhí)行主管的指示和所交待的任務，嚴于職守，以身作則；2、 每月巡查及檢查公共場所的家私、設備是不正

26、常并負責出工程維修單；3、 負責檢查及保持酒店內外所有公共場所的清潔衛(wèi)生；4、 負責直接指揮和督導員工對各區(qū)域進行全面性清潔；5、 認真做好本職工作，勤檢查、勤督導，嚴格要求各在崗員工執(zhí)行崗位責任制；6、 負責檢查員工的儀容儀表，勞動紀委工作效率和質量及個人衛(wèi)生；7、 負責安排帶頭做好員工的工作調配，工作到位；8、 帶頭做好員工作，越是困難越要挺身而進；9、 搞好同事之間的團結，加強各班的溝通與其它部站的協(xié)調工作；10、負責督導員工做好機器及工具的保養(yǎng)工作；11、勤巡視、勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理及糾正，并負責處理一般性客人投訴。規(guī)范制定人prepared bykevin審批人approved

27、by職位position職位日期date2007/01日期datepa部工作程序及標準public area department procedures standards程序procedurespa崗位職責編號refcodepa-rr-010執(zhí)行職位positionresponsible所有員工涉及部門depatmentconcerned所有分部職責范圍：協(xié)助pa部長完成每天酒店公共地方的環(huán)境衛(wèi)生，并符合酒店所訂的服務水準；定期進行保養(yǎng)清潔設備和補充消耗品；協(xié)助其他部門人員執(zhí)行清潔工作；保證能以最好的精神面貌面對客人；須輪班工作。1、 負責做好部長安排的工作，清點上班遺留的清潔工用品及其它是

28、否齊全；2、 認真執(zhí)行部長的指示安排和交付的任務；3、 保證本范圍內的地面、墻壁、木器、煙盅、植物、員工通道清潔質量和工作效率；4、 忠于本職工作工作，嚴格執(zhí)行工作流程和操作規(guī)程的使用；5、 時刻注意自己的儀容儀表，禮節(jié)禮貌，個人的言行舉止；6、 加強同事之間的團結，服從和協(xié)肋部長搞好本職及協(xié)助它同事做好清潔；7、 負責酒店內外所有大理石、地毯，酒店內外的玻璃及高空工作；8、 樹立良好的職業(yè)道德，爭做好員工模范，及時向部長匯報工作。規(guī)范制定人prepared bykevin審批人approved by職位position職位日期date2007/01日期datepa部工作程序及標準public

29、 area department procedures standards程序procedurespa崗位職責編號refcodepa-rr-011執(zhí)行職位positionresponsible大堂組員工涉及部門depatmentconcerned所有分部職責范圍：熟悉各種裝飾材料及其保養(yǎng)方法，定期保養(yǎng)，延長地毯、地板使用壽命。1、 負責做好交接班，檢查和巡查各區(qū)域設備是否正常；2、 負責大堂范圍內地面推塵及大堂休息處地毯、煙盅清潔；3、 負責做好本區(qū)域墻壁、木器、客用沙發(fā)、壁燈、指示燈、天花出風口、客梯的清潔；4、 服從上司的安排工作，并能按時按量完成工作；5、 保證轄區(qū)范圍所清潔工作的質量和

30、工作效率；6、 加強同事之間的團結，并服從上司，協(xié)助其它同事做好清潔工作。規(guī)范制定人prepared bykevin審批人approved by職位position職位日期date2007/01日期datepa部工作程序及標準public area department procedures standards程序procedurespa崗位職責編號refcodepa-rr-012執(zhí)行職位positionresponsible晶面組員工涉及部門depatmentconcerned所有分部職責范圍：1、 負責做好各區(qū)域云石地面、花崗巖地面的清潔、翻新保養(yǎng)。2、 保證本范圍內云石地面、花崗巖地面的

31、工作質量和效率。3、 服務從上司安排，定期做好云石地面的拋光、起蠟、封蠟、晶面處理工作；4、 加強業(yè)務知識使用操作機器的注意安全意識；5、 服從并配合好部長保養(yǎng)好各種清潔機器及工具的維修保養(yǎng)；6、 控制節(jié)約各種清潔用品，在無清潔用品的情況下及時提前向部長或主任匯報。7、 加強同事之間的團結及溝通，并且建立良好的職業(yè)道德。規(guī)范制定人prepared bykevin審批人approved by職位position職位日期date2007/01日期datepa部工作程序及標準public area department procedures standards程序procedurespa崗位職責編號

32、refcodepa-rr-013執(zhí)行職位positionresponsible外圍組員工涉及部門depatmentconcerned所有分部職責范圍：1、 服從上司安排，做好本范圍的工作作和效率；2、 負責做好外圍停車場，周圍環(huán)境的清潔；3、 定期給外圍瓷磚進行清潔工作；4、 定期給大門口進行清洗工作；5、 保證本范圍內清潔質量和效率；6、 定期給外圍所有高低路燈進行清潔工作；7、 搞好同事之間的團結，協(xié)調溝通工作。規(guī)范制定人prepared bykevin審批人approved by職位position職位日期date2007/01日期datepa部工作程序及標準public area de

33、partment procedures standards程序procedurespa崗位職責編號refcodepa-rr-014執(zhí)行職位positionresponsible玻璃組員工涉及部門depatmentconcerned所有分部職責范圍：1、 服從上司安排，做好本范圍內的工作質量和效率。2、 負責做好酒店內外所有玻璃（包括高空）的清潔工作；3、 外圍高空玻璃進行周期性的清潔；4、 控制節(jié)約各種清潔用品，在無清潔用品的時，提前向部長或主任匯報；5、 加強同事之間的團結，并服從上司的安排，協(xié)助其它同事做好清潔工作。規(guī)范制定人prepared bykevin審批人approved by職位

34、position職位日期date2007/01日期datepa部工作程序及標準public area department procedures standards程序procedurespa崗位職責編號refcodepa-rr-015執(zhí)行職位positionresponsible綠化組員工涉及部門depatmentconcerned所有分部職責范圍：1、 服從上司安排，做好本范圍的工作質理和效率；2、 負責做外圍綠化帶、空中花園、草坪植物的日常護理工作；3、 定期給花草植物進行修剪除雜草、澆水、施肥、打藥、殺蟲保養(yǎng)工作；4、 負責室內花草擺設，會議的跟蹤并保證本范圍內的花草，植物美觀大方；5

35、、 勤巡視、勤檢查，發(fā)現(xiàn)蟲鼠害及時改善、護理，并及時向上司匯報反映；6、 搞好同事之間的團結，協(xié)助其它完成未完成的工作。規(guī)范制定人prepared bykevin審批人approved by職位position職位日期date2007/01日期datepa部工作程序及標準public area department procedures standards程序procedurespa崗位職責編號refcodepa-rr-016執(zhí)行職位positionresponsible客廁組員工涉及部門depatmentconcerned所有分部職務概述：協(xié)助部長完成每天酒店公用衛(wèi)生間的環(huán)境衛(wèi)生，并符合酒店

36、所訂的服務水準；經(jīng)常保養(yǎng)衛(wèi)生內的設備和補充客人使用的低值易耗品；保證以最好的精神面貌對客人；須輪班工作。職責范圍：1、 確保遵守酒店訂下的規(guī)章制度和政策。2、 準備和保管衛(wèi)生間的一切清潔工具。3、 將所有維修保養(yǎng)事項向部長報告。4、 將所有客人留下的物品交與當值房主管登記。5、 確保客廁內給客人使用的物品齊全，如廁紙、面紙、洗手液、毛巾等。6、 負責保管所使用清潔器械，令它們能夠隨時使用。7、 確?？蛶鷥鹊脑O施清潔消毒。8、 歡迎客人使用衛(wèi)生間，開水龍頭、傳上毛巾及開門讓客人離開。9、 完成由部長所分派的工作。10、發(fā)現(xiàn)任何特別事（包括工程維修），立即向值班公衛(wèi)領班。11、定時做各項大清潔。1

37、2、服從及執(zhí)行部長在上述職務職責范圍各條款以外之任務指令。規(guī)范制定人prepared bykevin審批人approved by職位position職位日期date2007/01日期datepa部工作程序及標準public area department procedures standards程序procedures公共區(qū)域介紹編號refcodepa-rr-017執(zhí)行職位positionresponsible所有員工涉及部門depatmentconcerned所有分部公共區(qū)域介紹：public area 簡稱pa1、公共區(qū)域的概念凡是共有、共享的區(qū)域都叫公共區(qū)域，在酒店中除餐飲后堂和客房樓層

38、以外的所有區(qū)域都叫公共區(qū)域。2、公共區(qū)域的業(yè)務范圍 一般分為室內部分和室外部分，室外部分又叫外圍區(qū)域是指酒店外部規(guī)屬于酒店的公共區(qū)域例如：公共停車場、花園、外圍垃圾場、草坪、及綠化帶。3、部分又分為前臺和后臺兩部分前臺區(qū)域是指供客人活動的范圍例如：大堂（大廳）公共區(qū)域客用洗手間、溫泉部、餐廳、多功能廳、會議室、宴會廳、泳池等。后臺區(qū)域：是指為酒店員工劃分出來的活動和休息的場所。例如：員工通道、員工活動室及酒店自用辦公區(qū)域等。4、公共區(qū)域衛(wèi)生的特點：（1）區(qū)域范圍大，對飯店的聲譽影響大。（2）工作繁雜，不易控制。（3）勞動條件艱苦。5、pa的工作任務（1）全面負責室內和外圍（廚房除外）的衛(wèi)生清潔

39、工作。（2）負責酒店內外的綠化、美化工作。（3）負責酒店衛(wèi)生防疫工作和噴殺四害工作。（4）負責公共區(qū)域設備的管理工作，包括消防設施。6、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生質量的控制（1）制定控制衛(wèi)生質量的制度及標準。（2）制定日常清潔和計劃清潔計劃。（3）計劃包干，責任落實到每一個班，每一個人。（4）加強巡視檢查，保證衛(wèi)生質量（制定衛(wèi)生制度和獎罰辦法，不定期檢查，了解員工的工作態(tài)度和操作規(guī)程是否有不對的地方）、規(guī)范制定人prepared bykevin審批人approved by職位position職位日期date2007/01日期datepa部工作程序及標準public area department pro

40、cedures standards程序procedurespa工作內容及標準編號refcodepa-rr-018執(zhí)行職位positionresponsible所有員工涉及部門depatmentconcerned所有分部1、 地面-大理石地面上蠟是否潔凈光亮無塵，地毯是否整潔平整，色澤鮮艷美觀，有無燙傷或損壞，并檢查墻角線，地角邊等容易忽視的地方有無灰塵黑跡。，2、 墻面-大理石墻、墻紙、木質墻裙墻布是否整潔干凈有無損壞，如有打單維修。3、 金屬制品-告示牌、門邊、水龍頭、把手等金屬制品是否干凈，有無拋光。4、 玻璃-檢查玻璃鏡子門窗是否潔凈光亮，無手印。5、 家俱-木質家俱是否干凈，有無上蠟，

41、椅子，沙發(fā)等是否干凈，如不干凈及時清洗，并檢查家俱、椅子、沙發(fā)有無損壞，如有及時打單修理或織補。6、 大堂-檢查大堂的每個角落，如地面是否拋光抹塵，是否干凈等。7、 電梯-電梯內是否干凈抹塵是否到位，門是否拋光是否已更換了星期地毯等。8、 衛(wèi)生間-地面墻面大理石是干凈、云石臺面、面盆、馬桶是否清潔，鏡子是否光亮，木質格檔和門是否清潔，有無更換卷紙及垃圾袋，有無洗手液，有無設備損壞現(xiàn)象，如常流水或燈壞等。小便池內有無清香球，有無異味等。9、 外圍-停車場是否干凈，草坪是否修剪，走道及出口是否干凈，外圍墻面，燈柱是否干凈，宣傳牌是否干凈，外圍設備是否工作正常，如燈，噴頭等。10、頂部-酒店大廳、餐

42、廳及其它作場所頂部，如燈，噴頭、音響、空調風口是否潔凈，天花頂部是否干凈，有無蜘蛛網(wǎng)。11、設施、設備：酒店公區(qū)設施、設備工作是否正常，有無損壞或丟失。規(guī)范制定人prepared bykevin審批人approved by職位position職位日期date2007/01日期datepa部工作程序及標準public area department procedures standards程序procedures清潔劑種類及用途編號refcodepa-rr-019執(zhí)行職位positionresponsible所有員工涉及部門depatmentconcerned所有分部概述：清潔劑重要性： 使用清

43、潔劑會創(chuàng)造出一種令人愉快的衛(wèi)生環(huán)境在其中工作會命使人士報高漲，工作成績增加，同時有一個美好的環(huán)境能吸引客人 通過使用機械方法清潔和加速清潔化工產品，可以降低勞動成本，一般多用于機械設備。一、清潔劑的種類。1、 酸性清潔劑（ph值16）是指含有酸性化合物，如硫酸，鹽酸等的清潔劑。此類清潔劑是利用酸堿中合作用來清潔污漬，如：水泥、咖啡跡等。另一特性與鹽類發(fā)生反應，使其還來清潔鹽漬，一般由于此類清潔劑損壞清潔物本身，使用劑應與部長、主管溝通，一般用量極少，用于瓷磚、馬桶、小便池，注意使用時要戴手套，不可滴到云地面及地毯，同時應倍加小心。2、 中性清潔劑 （ph值69）是一種中性化合物級成的清潔劑 ，

44、ph值呈中性或微酸性，此類清潔劑一般多用于保養(yǎng)。缺點：清潔、不如酸性或堿性清潔劑清潔效果顯著，優(yōu)點：對清潔物體表面安全度較高，起到清潔、保養(yǎng)作用，適用廣泛。3、 堿性清潔劑（ph值912）是指含氫氧納或其它堿性化合物的清潔劑，此類清潔劑是利酸堿中合來清潔性污漬的，可用于一切酸性污漬。另一特性可將不深于水的油脂類物質變?yōu)榘肴苡谒奈镔|（如除油劑）由于此類清潔劑對清潔物有一定傷害，用后要過水洗凈，以免損傷清潔物，建議少用，適用于去除油漬，化油，一般用于廚房地面。（化油劑和起蠟水）4、 溶性清潔劑（ph值1214）用于除膠清潔化學劑，如天那水、酒精、松節(jié)水、汽油.二、粉的種類及用途.1、 銀粉：用于

45、高檔銀器，銅器的清潔。2、 牙粉：潔爾亮，用途廣泛，銀、銅及不銹銅。3、 沙粉：去污粉，用于洗手、去污，一般少用，怕堵塞下水道。4、 洗衣粉：去污、洗手、洗衣，屬于堿性。規(guī)范制定人prepared bykevin審批人approved by職位position職位日期date2007/01日期datepa部工作程序及標準public area department procedures standards程序procedures清潔劑使用及注意事項編號refcodepa-rr-020執(zhí)行職位positionresponsible所有員工涉及部門depatmentconcerned所有分部一、使

46、用清潔劑應該注意的事項：1、 使用與任務對口的清潔劑。2、 準確的稀釋于溫度適應的水中。3、 使用前完全溶解。4、 嚴格加入清潔劑，避免不調合。5、 使用清潔設備，用后要洗干凈上面清潔劑痕跡。6、 需要時徹底清洗。7、 容器應標準用途，必要時更換新的。8、 必要時使用量器9、 要把溢出或漏出的立即抹掉，避免浪費和事故。10、需要多少取用多少，避免不必要的浪費。二、使用任何清潔劑前，都應了解其功能功效和有衍，錯誤的使用清潔劑導致的后果。1、表面褪色，過滑，地面存在危險。2、磁磚，木板等沾粘松動。3、特殊涂層剝離，如防火為、防水、防靜電或防滑涂層等。4、浪費不必要的時間做糾正處理。如果真正使用時出

47、錯，如end bac灑在大理地面或其它事故，應及時處理，并馬上通知上級，以免發(fā)生的損失。規(guī)范制定人prepared bykevin審批人approved by職位position職位日期date2007/01日期datepa部工作程序及標準public area department procedures standards程序procedures清潔劑如何工作編號refcodepa-rr-021執(zhí)行職位positionresponsible所有員工涉及部門depatmentconcerned所有分部一、清潔劑是如何工作：1、 充分減小表面張力，使被清潔充分濕透。2、 由物體表面提出或松動污垢

48、。3、 易溶于水。4、 能將落垢充分溶于溶液中，產生防止回附。5、 清潔方便對物體表面和人損害小。二、清潔劑的儲存（有專人管理，專用庫房存放）1、 將各種清潔劑分類放置于貨架上，并標明標簽注，使用方法及稀釋比例。2、 所有清潔劑要蓋緊蓋子擺放整齊，保持清潔，避免受熱受凍。3、 保持庫房通風干燥。4、 定期清查，存貨及時補充。5、 定期檢查倉庫，使之時刻處于清潔，整齊狀態(tài)。6、 取用清潔劑要及時放回原處并且標簽向外。三、清潔劑的領用程序。1、 填報申請單。2、 用完后以舊換新。3、 定期補充。四、清潔劑的選擇。1、 應以實際有效成份含量及質量為標準，勿以顏色淺、泡沫多少來分好壞，最好通過實驗室來

49、檢測。2、 要求賣方做示范、培訓、培訓示范過程中了解賣方客房設計長期計劃，計算成本，訓練員工。3、 盡力提高自己對清潔劑的認識，購買時應選安全，不助燃，自然能為微生物分的清潔劑。4、 應多選液態(tài)清潔劑，因為粉狀的含有雜質，長久使用會損害物體表面。規(guī)范制定人prepared bykevin審批人approved by職位position職位日期date2007/01日期datepa部工作程序及標準public area department procedures standards程序procedures清潔劑各名稱及用途編號refcodepa-rr-022執(zhí)行職位positionrespons

50、ible所有員工涉及部門depatmentconcerned所有分部清潔劑各名稱及用途1、 玻璃水：用途：清除玻璃及鏡面上的污跡塵埃。能使玻璃表面恢復晶瑩通透，無需過水，不留痕跡?？扇芙鈶腋≡诓Ａ系母鞣N污垢。用法：將噴嘴對準玻璃和鏡面離開6寸左右，再用鏡布抹布抹去白色泡沫即可。2、 全能水性能：全能水是一種濃縮中性清潔劑，可以除油漬、灰漬、污垢等。用法：1：40兌水，進行清潔。3、 洗手液在清潔手的同時，并賦于清香氣味，滋養(yǎng)保護皮膚，臭味。適合配合皂液盒使用。4、 酸性洗石水粉紅色液體，常用于各類硬表面的清潔。對于異常頑固的污垢，可與“水銹凈”合用。使用時兌3050倍水稀釋，帶手套并用軟布、拖把或刷子清潔。清洗后用水過清。5、 除香口膠噴劑性能：本品專用于地毯、腳墊、桌椅各種室內裝璜瓷磚等各處的香口膠卻除。6、 空氣清新劑用途：清除空氣異味、殺菌。用法：對空氣中噴射12秒即可。7、 省銅水用途：除去純銅表面污漬使其光亮。用法：首先清潔表面塵埃后，后用干抹沾少許銅水，涂上其它表面，稍后摩擦、拋光直至光亮。 8、 殺蟲劑用途：水平房內的蟲蟻等害蟲。用法：將噴嘴對準發(fā)現(xiàn)蟲