第三章如何處理服裝的品質(zhì)問題

1、百貨店導(dǎo)購員專業(yè)培訓(xùn)服裝銷售場景訓(xùn)練第三章如如 何何 處處 理理 服服 裝裝 的的 品品 質(zhì)質(zhì) 問問 題題服裝是一種需要感覺的商品顧客，尤其是女人買衣服更依賴氛圍我們每個店鋪人員都應(yīng)該時刻思考如何才能讓顧客感覺美妙、心跳加速第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題銷售情景銷售情景 30 顧客很喜歡某款純棉衣服，顧客很喜歡某款純棉衣服， 詢問是否會褪色、縮水或起球詢問是否會褪色、縮水或起球第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題錯誤應(yīng)對錯誤應(yīng)對 1、不會，這款面料從來不會出現(xiàn)這種情況。、不會，這款面料從來不會出現(xiàn)這種情況。 2、這個很正常，純棉面料固色性差，這

2、種情況難免都有點(diǎn)。、這個很正常，純棉面料固色性差，這種情況難免都有點(diǎn)。 3、您洗的時候稍微注意點(diǎn)，應(yīng)該不會出現(xiàn)這種情況。、您洗的時候稍微注意點(diǎn)，應(yīng)該不會出現(xiàn)這種情況。 4、您洗的時候注意以下幾點(diǎn)、您洗的時候注意以下幾點(diǎn)（詳細(xì)介紹保養(yǎng)知識）（詳細(xì)介紹保養(yǎng)知識）第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題問題診斷問題診斷 “不會，這款面料從來不會出現(xiàn)這種情況不會，這款面料從來不會出現(xiàn)這種情況”，這種回答除非對面料這種回答除非對面料100%的把握（事實上純棉的衣服的把握（事實上純棉的衣服幾乎沒有廠家敢這么保證），否則導(dǎo)購就是在為自己幾乎沒有廠家敢這么保證），否則導(dǎo)購就是在為自己日后制造

3、麻煩。日后制造麻煩?！斑@個很正常，純棉面料固色性差，這個很正常，純棉面料固色性差，這種情況難免都有點(diǎn)這種情況難免都有點(diǎn)”，這么說會降低顧客購買的欲，這么說會降低顧客購買的欲望與熱情。望與熱情?！澳吹臅r候稍微注意點(diǎn)，應(yīng)該不會出現(xiàn)您洗的時候稍微注意點(diǎn)，應(yīng)該不會出現(xiàn)這種情況這種情況”，這種說法缺乏足夠的自信，語言模糊，這種說法缺乏足夠的自信，語言模糊，容易使顧客對衣服以及導(dǎo)購產(chǎn)生不信任感。容易使顧客對衣服以及導(dǎo)購產(chǎn)生不信任感?！澳谙茨谙吹臅r候注意以下幾點(diǎn)的時候注意以下幾點(diǎn)”，非常詳細(xì)地向顧客介紹洗、，非常詳細(xì)地向顧客介紹洗、曬、穿時的注意事項會讓顧客感覺穿純棉的衣服過于曬、穿時的注意事項會讓顧

4、客感覺穿純棉的衣服過于麻煩，尤其是男性顧客都非常討厭這一點(diǎn)，所以這種麻煩，尤其是男性顧客都非常討厭這一點(diǎn)，所以這種方法也會降低衣服售出的概率。以上幾種應(yīng)對方式都方法也會降低衣服售出的概率。以上幾種應(yīng)對方式都存在著一定的問題，不利于提高銷售成功率。存在著一定的問題，不利于提高銷售成功率。第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題導(dǎo)購策略導(dǎo)購策略 所有的服裝從業(yè)人員都非常關(guān)心如何處理衣所有的服裝從業(yè)人員都非常關(guān)心如何處理衣服褪色、縮水及起球、變形等問題，但這類問題一服褪色、縮水及起球、變形等問題，但這類問題一直都沒有得到很好的解決。可以說，我們的導(dǎo)購每直都沒有得到很好的解決?？梢哉f

5、，我們的導(dǎo)購每天都會遇到該類問題，而如何有效地解決就直接關(guān)天都會遇到該類問題，而如何有效地解決就直接關(guān)系著銷售業(yè)績的提升。我們認(rèn)為要解決該類問題應(yīng)系著銷售業(yè)績的提升。我們認(rèn)為要解決該類問題應(yīng)從以下四方面入手：從以下四方面入手： 1、認(rèn)同加贊美：任何人都喜歡聽好話，即使、認(rèn)同加贊美：任何人都喜歡聽好話，即使是是“上帝上帝”，也喜歡有人贊美。，也喜歡有人贊美。 2、給信心不給承諾：提供足夠確鑿的事實與、給信心不給承諾：提供足夠確鑿的事實與證據(jù)，用自信的姿態(tài)讓顧客感覺到這個問題其實不證據(jù)，用自信的姿態(tài)讓顧客感覺到這個問題其實不用擔(dān)心，但不要明確告訴他到底是否會褪色以免斷用擔(dān)心，但不要明確告訴他到底是

6、否會褪色以免斷了自己的后路。了自己的后路。第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題導(dǎo)購策略導(dǎo)購策略 3、弱化問題并轉(zhuǎn)移矛盾：導(dǎo)購要學(xué)會揚(yáng)長避短、轉(zhuǎn)、弱化問題并轉(zhuǎn)移矛盾：導(dǎo)購要學(xué)會揚(yáng)長避短、轉(zhuǎn)移矛盾。因為考慮到顧客提出的問題對銷售是相對不利的，移矛盾。因為考慮到顧客提出的問題對銷售是相對不利的，所以導(dǎo)購應(yīng)該簡單帶過該類問題，并迅速主動地將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)所以導(dǎo)購應(yīng)該簡單帶過該類問題，并迅速主動地將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到其他話題上，比如衣服是否適合、衣著效果和試衣事移到其他話題上，比如衣服是否適合、衣著效果和試衣事宜等。宜等。 4、抓住時機(jī)介紹：當(dāng)對方確定要購買這件衣服并繳、抓住時機(jī)介紹：當(dāng)對方確定要

7、購買這件衣服并繳款后，導(dǎo)購再用簡潔的語言給他介紹衣服的保養(yǎng)事項。這款后，導(dǎo)購再用簡潔的語言給他介紹衣服的保養(yǎng)事項。這樣更容易提高成交率并且顧客也會更加感動，但是在顧客樣更容易提高成交率并且顧客也會更加感動，但是在顧客還沒有決定購買前根本沒有必要告訴他衣服的保養(yǎng)知識。還沒有決定購買前根本沒有必要告訴他衣服的保養(yǎng)知識。 有關(guān)衣服縮水、起球及變形等問題都可以按照我們有關(guān)衣服縮水、起球及變形等問題都可以按照我們提供的這個思路來處理。只要導(dǎo)購熟悉上面四點(diǎn)內(nèi)容，并提供的這個思路來處理。只要導(dǎo)購熟悉上面四點(diǎn)內(nèi)容，并且正確熟練地背誦和運(yùn)用下面的語言模板，做到熟能生巧，且正確熟練地背誦和運(yùn)用下面的語言模板，做到

8、熟能生巧，就一定可以大大提高處理該類問題的能力并同時極大地提就一定可以大大提高處理該類問題的能力并同時極大地提升店鋪的銷售業(yè)績！升店鋪的銷售業(yè)績！第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題語言模板語言模板 導(dǎo)購導(dǎo)購：先生，您對買衣服還挺在行，您這個問題問得先生，您對買衣服還挺在行，您這個問題問得非常好。我們以前也有很多老顧客和您一樣提出過這個問非常好。我們以前也有很多老顧客和您一樣提出過這個問題，他們感覺到純棉的面料穿起來的確很舒服，但偶爾出題，他們感覺到純棉的面料穿起來的確很舒服，但偶爾出現(xiàn)的褪色問題讓人覺得很不舒服。不過，先生，我可以負(fù)現(xiàn)的褪色問題讓人覺得很不舒服。不過，先

9、生，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，我賣這個品牌已經(jīng)五年了，經(jīng)過我手上賣責(zé)任地告訴您，我賣這個品牌已經(jīng)五年了，經(jīng)過我手上賣出去的純棉衣服至少有出去的純棉衣服至少有2000多件，到現(xiàn)在為止，只要按照多件，到現(xiàn)在為止，只要按照我們所說的方法來穿著，出現(xiàn)您所說的這種狀況是非常少我們所說的方法來穿著，出現(xiàn)您所說的這種狀況是非常少見的！所以這個問題您大可不必過于擔(dān)心，您需要擔(dān)心的見的！所以這個問題您大可不必過于擔(dān)心，您需要擔(dān)心的是這件衣服是否真的適合您，因為如果衣服不適合，您買是這件衣服是否真的適合您，因為如果衣服不適合，您買回去可能穿不了幾次就只能放起來不穿啦，那就非?？上?，回去可能穿不了幾次就只能放起來不穿啦

10、，那就非?？上?，您說是嗎？您說是嗎？ （引導(dǎo)試穿并做銷售介紹，當(dāng)顧客決定購買后）先（引導(dǎo)試穿并做銷售介紹，當(dāng)顧客決定購買后）先生，為了使衣服一直保持非常好的上身效果，像這種高檔生，為了使衣服一直保持非常好的上身效果，像這種高檔衣服的保養(yǎng)也是很重要的，您在洗的時候注意衣服的保養(yǎng)也是很重要的，您在洗的時候注意晾曬的晾曬的時候注意時候注意穿的時候不要穿的時候不要（當(dāng)顧客決定購買后再用（當(dāng)顧客決定購買后再用簡潔的語言強(qiáng)調(diào)衣服日常保養(yǎng)事項）簡潔的語言強(qiáng)調(diào)衣服日常保養(yǎng)事項）第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題語言模板語言模板 導(dǎo)購導(dǎo)購：小姐，您這個問題問得好，您說的這種情況在大小姐，

11、您這個問題問得好，您說的這種情況在大多數(shù)的純棉衣服上確實存在。不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，多數(shù)的純棉衣服上確實存在。不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，我們這個牌子所以的純棉面料都是采用特殊的工藝處理，所我們這個牌子所以的純棉面料都是采用特殊的工藝處理，所以這一點(diǎn)您大可不必?fù)?dān)心。我在這個店賣這個品牌的衣服已以這一點(diǎn)您大可不必?fù)?dān)心。我在這個店賣這個品牌的衣服已經(jīng)有三年多了，經(jīng)過我手里賣出去的純棉衣服也有經(jīng)有三年多了，經(jīng)過我手里賣出去的純棉衣服也有1000多多件了。如果按照正確的方法來穿，出現(xiàn)您說的這種情況而來件了。如果按照正確的方法來穿，出現(xiàn)您說的這種情況而來投訴的幾乎一個都沒有，所以您完全可以大膽地買、放

12、心地投訴的幾乎一個都沒有，所以您完全可以大膽地買、放心地穿。您真正要擔(dān)心的是衣服是否真的適合您，因為如果不喜穿。您真正要擔(dān)心的是衣服是否真的適合您，因為如果不喜歡而將衣服買回去就會有很多遺憾，不但不能穿反而是更大歡而將衣服買回去就會有很多遺憾，不但不能穿反而是更大的浪費(fèi)，您說是嗎？的浪費(fèi)，您說是嗎？（當(dāng)對方點(diǎn)頭或默認(rèn)時，緊接著推（當(dāng)對方點(diǎn)頭或默認(rèn)時，緊接著推薦試衣）小姐，衣服一定要試穿才能看得出效果，來，這邊薦試衣）小姐，衣服一定要試穿才能看得出效果，來，這邊有試衣間，請跟我來。有試衣間，請跟我來。 小姐，為了使衣服一直保持非常好的上身效果，像這小姐，為了使衣服一直保持非常好的上身效果，像這種

13、高檔衣服的保養(yǎng)也是很重要的，您在洗的時候注意種高檔衣服的保養(yǎng)也是很重要的，您在洗的時候注意晾晾曬的時候注意曬的時候注意穿的時候不要穿的時候不要（當(dāng)顧客決定購買后再（當(dāng)顧客決定購買后再用簡潔的語言強(qiáng)調(diào)衣服日常保養(yǎng)事項）用簡潔的語言強(qiáng)調(diào)衣服日常保養(yǎng)事項）第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題觀點(diǎn)揚(yáng)長避短并轉(zhuǎn)移矛盾怕麻煩將降低顧客的購買熱情和欲望第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題銷售情景銷售情景 31 你們這個牌子是剛出來的吧，你們這個牌子是剛出來的吧， 我怎么從來沒有聽說過呀我怎么從來沒有聽說過呀第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題

14、錯誤應(yīng)對錯誤應(yīng)對 1、是嗎？我們店開了好幾年了。、是嗎？我們店開了好幾年了。 2、是嗎？我們在服裝界很有名氣。、是嗎？我們在服裝界很有名氣。 3、我們已在很多的媒體上做過廣告。、我們已在很多的媒體上做過廣告。 4、我們確實是新牌子，剛進(jìn)市場。、我們確實是新牌子，剛進(jìn)市場。第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題問題診斷問題診斷 “我們店開了好幾年了我們店開了好幾年了”和和“我們在服裝界很有我們在服裝界很有名氣名氣”這兩種說法都在暗示顧客的無知，讓顧客感覺非這兩種說法都在暗示顧客的無知，讓顧客感覺非常不舒服。常不舒服?！拔覀円言诤芏嗟拿襟w上做過廣告我們已在很多的媒體上做過廣告”

15、和和“我我們確實是新牌子，剛進(jìn)市場們確實是新牌子，剛進(jìn)市場”，則等于承認(rèn)了自己是新，則等于承認(rèn)了自己是新牌子，讓顧客隱隱感覺質(zhì)量不夠好，品牌有問題。牌子，讓顧客隱隱感覺質(zhì)量不夠好，品牌有問題。第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題導(dǎo)購策略導(dǎo)購策略 顧客提出的問題如果確實是事實，導(dǎo)購要敢于顧客提出的問題如果確實是事實，導(dǎo)購要敢于承認(rèn)，勇于承認(rèn)缺點(diǎn)與錯誤的導(dǎo)購會獲得顧客的尊承認(rèn)，勇于承認(rèn)缺點(diǎn)與錯誤的導(dǎo)購會獲得顧客的尊重。當(dāng)然承認(rèn)不足也是有技巧的，一個聰明的店面重。當(dāng)然承認(rèn)不足也是有技巧的，一個聰明的店面人員很多時候可以將缺點(diǎn)轉(zhuǎn)變成推銷的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。就人員很多時候可以將缺點(diǎn)轉(zhuǎn)變成推銷

16、的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。就本案而言，我們首先可以從自身檢討原因，緊接著本案而言，我們首先可以從自身檢討原因，緊接著據(jù)此向顧客介紹自己的品牌，然后迅速轉(zhuǎn)入服裝推據(jù)此向顧客介紹自己的品牌，然后迅速轉(zhuǎn)入服裝推薦！薦！第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題語言模板語言模板 導(dǎo)購導(dǎo)購：哦，真是很可惜，這都是我們的錯。不過哦，真是很可惜，這都是我們的錯。不過沒有關(guān)系，今天剛好您可以先了解一下我們的品牌。沒有關(guān)系，今天剛好您可以先了解一下我們的品牌。來，我?guī)湍鲆粋€簡單介紹來，我?guī)湍鲆粋€簡單介紹（轉(zhuǎn)向介紹品牌）?。ㄞD(zhuǎn)向介紹品牌）小姐，我們最近剛到幾個新款，賣得非?；?，我認(rèn)為其姐，我們最近剛到幾個新款

17、，賣得非?；?，我認(rèn)為其中有一兩款特別適合您的皮膚與身材。來，小姐，這中有一兩款特別適合您的皮膚與身材。來，小姐，這邊請邊請（轉(zhuǎn)向介紹衣服）（轉(zhuǎn)向介紹衣服） 第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題語言模板語言模板 導(dǎo)購導(dǎo)購：哎呀，真不好意思，這我們得檢討了。哎呀，真不好意思，這我們得檢討了。不過沒有關(guān)系，很高興今天有機(jī)會跟您介紹我們的不過沒有關(guān)系，很高興今天有機(jī)會跟您介紹我們的品牌，我們的品牌已經(jīng)有品牌，我們的品牌已經(jīng)有xx年了，主要的顧客年了，主要的顧客主要的風(fēng)格主要的風(fēng)格我們的特色我們的特色我們老板最近進(jìn)了我們老板最近進(jìn)了幾個新款，我認(rèn)為有兩款特別適合您的職業(yè)與氣質(zhì)。幾個

18、新款，我認(rèn)為有兩款特別適合您的職業(yè)與氣質(zhì)。來，先生，這邊請來，先生，這邊請（轉(zhuǎn)向介紹衣服）（轉(zhuǎn)向介紹衣服）第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題語言模板語言模板 導(dǎo)購導(dǎo)購：呵呵，小姐對服飾行業(yè)真是了解，我們這呵呵，小姐對服飾行業(yè)真是了解，我們這個品牌其實做的時間也不短了，只不過今年初公司才個品牌其實做的時間也不短了，只不過今年初公司才決定進(jìn)入我們這個地區(qū)，所以以后還需要您多多捧場、決定進(jìn)入我們這個地區(qū)，所以以后還需要您多多捧場、多多照顧呀。我們衣服的主要風(fēng)格多多照顧呀。我們衣服的主要風(fēng)格我們有幾個款我們有幾個款式特別適合您的身材與氣質(zhì)，我相信您一定會喜歡的。式特別適合您的身

19、材與氣質(zhì)，我相信您一定會喜歡的。小姐，請跟我這邊來小姐，請跟我這邊來（轉(zhuǎn)向介紹衣服）（轉(zhuǎn)向介紹衣服）第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題觀點(diǎn)承認(rèn)自己的瑕疵是一種智慧聰明的導(dǎo)購可將缺點(diǎn)變成推銷的轉(zhuǎn)折點(diǎn)第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題銷售情景銷售情景 32 過時的舊款拿出來處理，過時的舊款拿出來處理， 被顧客認(rèn)出被顧客認(rèn)出第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題錯誤應(yīng)對錯誤應(yīng)對 1、我們的新貨過兩天就到了。、我們的新貨過兩天就到了。 2、這些款式今年還是很流行！、這些款式今年還是很流行！ 3、是的、是的 ，這是去年的貨，就剩下這幾件

20、了。，這是去年的貨，就剩下這幾件了。 第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題問題診斷問題診斷 “我們的新貨過兩天就到了我們的新貨過兩天就到了”、“這些款式今年這些款式今年還是很流行還是很流行” 和和“是的，這是去年的貨，就剩下這幾件是的，這是去年的貨，就剩下這幾件了了”，這些說法都等于認(rèn)同了顧客的觀點(diǎn)，即這件衣服，這些說法都等于認(rèn)同了顧客的觀點(diǎn)，即這件衣服就是舊款，但卻沒有做出任何進(jìn)一步的解釋和說明，無就是舊款，但卻沒有做出任何進(jìn)一步的解釋和說明，無法吸引顧客的注意力并積極推動顧客成交，屬于非常消法吸引顧客的注意力并積極推動顧客成交，屬于非常消極的銷售行為。極的銷售行為。第

21、三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題導(dǎo)購策略導(dǎo)購策略 任何事情都有兩面性，舊款有舊款的缺點(diǎn)，但任何事情都有兩面性，舊款有舊款的缺點(diǎn)，但也有其自身的優(yōu)勢。作為導(dǎo)購人員要學(xué)會從不同的也有其自身的優(yōu)勢。作為導(dǎo)購人員要學(xué)會從不同的角度來尋找自己產(chǎn)品的特點(diǎn)并轉(zhuǎn)化為亮點(diǎn)來凸顯，角度來尋找自己產(chǎn)品的特點(diǎn)并轉(zhuǎn)化為亮點(diǎn)來凸顯，從而為顧客提供購買理由，比如可以強(qiáng)調(diào)舊款價格從而為顧客提供購買理由，比如可以強(qiáng)調(diào)舊款價格實惠、款式適體等優(yōu)點(diǎn)來刺激顧客購買。實惠、款式適體等優(yōu)點(diǎn)來刺激顧客購買。第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題語言模板語言模板 導(dǎo)購導(dǎo)購：您真是內(nèi)行，一眼就看出來

22、這是去年的款。您真是內(nèi)行，一眼就看出來這是去年的款。不過正因為是去年的款，所以現(xiàn)在買才非常劃算，而不過正因為是去年的款，所以現(xiàn)在買才非常劃算，而且您也知道，買衣服最重要的還是要看衣服適不適合且您也知道，買衣服最重要的還是要看衣服適不適合自己。如果不適合自己，買回去不穿反而更浪費(fèi)，您自己。如果不適合自己，買回去不穿反而更浪費(fèi)，您說是嗎？這一款衣服的優(yōu)點(diǎn)是說是嗎？這一款衣服的優(yōu)點(diǎn)是（將顧客焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移（將顧客焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到服裝介紹）小姐，衣服要上身才能看出效果，這邊到服裝介紹）小姐，衣服要上身才能看出效果，這邊有試衣間，來，這邊請。有試衣間，來，這邊請。 第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的

23、品質(zhì)問題語言模板語言模板 導(dǎo)購導(dǎo)購：哎呀，您真是好眼力，一眼就看出來了。哎呀，您真是好眼力，一眼就看出來了。咱先不管它是不是去年的款，最重要的是您穿起來確咱先不管它是不是去年的款，最重要的是您穿起來確實實（述說優(yōu)點(diǎn)）這件衣服真的很適合您，再說啦，（述說優(yōu)點(diǎn)）這件衣服真的很適合您，再說啦，現(xiàn)在賺錢都不容易，所以現(xiàn)在人的消費(fèi)觀念也越來越現(xiàn)在賺錢都不容易，所以現(xiàn)在人的消費(fèi)觀念也越來越理性，您看我們現(xiàn)在搞促銷，這么好的衣服才賣這個理性，您看我們現(xiàn)在搞促銷，這么好的衣服才賣這個價格，真的是很劃算！您現(xiàn)在下手買還有，要不按照價格，真的是很劃算！您現(xiàn)在下手買還有，要不按照現(xiàn)在這個銷售的火暴程度，到下午就真說

24、不準(zhǔn)還有沒現(xiàn)在這個銷售的火暴程度，到下午就真說不準(zhǔn)還有沒有呢。有呢。第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題語言模板語言模板 導(dǎo)購導(dǎo)購：哇，您對我們的衣服真是熟悉，看來您一定哇，您對我們的衣服真是熟悉，看來您一定是經(jīng)常光顧本店的老顧客了，謝謝您對我們店的一貫支是經(jīng)常光顧本店的老顧客了，謝謝您對我們店的一貫支持，其實您一定會知道現(xiàn)在買這些衣服是最劃算的。我持，其實您一定會知道現(xiàn)在買這些衣服是最劃算的。我分析給您聽聽，首先，衣服款式一點(diǎn)不過時，穿在您身分析給您聽聽，首先，衣服款式一點(diǎn)不過時，穿在您身上確實好看；其次，這么好面料的衣服，質(zhì)量也有保證；上確實好看；其次，這么好面料的衣

25、服，質(zhì)量也有保證；最后，我們現(xiàn)在以最優(yōu)惠的條件做促銷活動，這么好的最后，我們現(xiàn)在以最優(yōu)惠的條件做促銷活動，這么好的衣服賣這個價格，不買真的可惜！衣服賣這個價格，不買真的可惜！第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題觀點(diǎn)任何商品都有兩面性導(dǎo)購要努力尋找亮點(diǎn)而不是老看著弱點(diǎn)第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題銷售情景銷售情景 33 本是新款，由于款型類似，本是新款，由于款型類似， 被顧客誤認(rèn)為去年舊款被顧客誤認(rèn)為去年舊款第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題錯誤應(yīng)對錯誤應(yīng)對 1、這個款式每年都會有的。、這個款式每年都會有的。 2、什么呀，

26、這是今年才到的新款！、什么呀，這是今年才到的新款！ 3、您看錯了吧，這是我們剛到的貨。、您看錯了吧，這是我們剛到的貨。 4、這絕對是新款，我們產(chǎn)品畫冊里都有，我拿給您看。、這絕對是新款，我們產(chǎn)品畫冊里都有，我拿給您看。第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題問題診斷問題診斷 “這個款式每年都會有的這個款式每年都會有的”，相當(dāng)于默認(rèn)顧客的，相當(dāng)于默認(rèn)顧客的說法，告訴顧客這個款式并不新穎，與去年的款式差不說法，告訴顧客這個款式并不新穎，與去年的款式差不多。多?！笆裁囱剑@是今年才到的新款什么呀，這是今年才到的新款”和和“您看錯了吧，您看錯了吧，這是我們剛到的貨這是我們剛到的貨”這

27、兩種說法是導(dǎo)購在簡單地反駁顧這兩種說法是導(dǎo)購在簡單地反駁顧客，并且努力地證明顧客的說法是如何荒謬與錯誤?？?，并且努力地證明顧客的說法是如何荒謬與錯誤?！斑@絕對是新款，我們產(chǎn)品畫冊里都有，我拿給您看這絕對是新款，我們產(chǎn)品畫冊里都有，我拿給您看”，如果導(dǎo)購總想用事實來證明顧客是錯的并且讓顧客很沒如果導(dǎo)購總想用事實來證明顧客是錯的并且讓顧客很沒面子，那么這個導(dǎo)購注定會被證明是失敗的并且很難得面子，那么這個導(dǎo)購注定會被證明是失敗的并且很難得到顧客的票子。到顧客的票子。第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題導(dǎo)購策略導(dǎo)購策略 人都有虛榮心，任何人都希望被贊美和認(rèn)同，人都有虛榮心，任何人

28、都希望被贊美和認(rèn)同，顧客也不例外。很多時候你會發(fā)現(xiàn)，你越是想直接顧客也不例外。很多時候你會發(fā)現(xiàn)，你越是想直接而迅速地說服對方越是難以做到，因為此時導(dǎo)購是而迅速地說服對方越是難以做到，因為此時導(dǎo)購是在與顧客對著干，顧客為了自己的面子與榮譽(yù)一定在與顧客對著干，顧客為了自己的面子與榮譽(yù)一定會死命抗?fàn)?。相反，如果?dǎo)購先滿足顧客的心理，會死命抗?fàn)帯Ｏ喾?，如果?dǎo)購先滿足顧客的心理，則可順勢而為，借力打力不費(fèi)力。則可順勢而為，借力打力不費(fèi)力。 就本案而言，導(dǎo)購可以首先贊美顧客眼力好，就本案而言，導(dǎo)購可以首先贊美顧客眼力好，然后再加以正確說明，或直接將顧客視為老顧客，然后再加以正確說明，或直接將顧客視為老顧客

29、，真誠感謝顧客對店鋪的厚愛，取得顧客的好感并且真誠感謝顧客對店鋪的厚愛，取得顧客的好感并且從心理上給顧客施加壓力。從心理上給顧客施加壓力。第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題語言模板語言模板 導(dǎo)購導(dǎo)購：哇，您對我們的服裝真是了解，我想您哇，您對我們的服裝真是了解，我想您應(yīng)該是我們店的老顧客了，真是謝謝您對我們工作應(yīng)該是我們店的老顧客了，真是謝謝您對我們工作的一貫支持與厚愛！這款確實是去年某一款的改良，的一貫支持與厚愛！這款確實是去年某一款的改良，今年我們做了一些修改今年我們做了一些修改與去年相比與去年相比（加上（加上優(yōu)點(diǎn)）優(yōu)點(diǎn)）第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理

30、服裝的品質(zhì)問題語言模板語言模板 導(dǎo)購導(dǎo)購：您的眼力真好，確實因為這款去年賣得非您的眼力真好，確實因為這款去年賣得非常好，所以今年根據(jù)顧客的意見反饋?zhàn)隽艘稽c(diǎn)小改動，常好，所以今年根據(jù)顧客的意見反饋?zhàn)隽艘稽c(diǎn)小改動，您看一下，就是這個地方。您去年買過這個款嗎？您看一下，就是這個地方。您去年買過這個款嗎？（有）那今天您想要看一下哪種風(fēng)格的款呢（有）那今天您想要看一下哪種風(fēng)格的款呢（沒（沒有）今年我們這款衣服加入了一些更時尚的元素進(jìn)去，有）今年我們這款衣服加入了一些更時尚的元素進(jìn)去，與去年比較起來會顯得更加與去年比較起來會顯得更加（加上優(yōu)點(diǎn)）尤其像（加上優(yōu)點(diǎn)）尤其像您的皮膚與氣質(zhì)穿起來會更顯得您的皮膚與

31、氣質(zhì)穿起來會更顯得（加上贊美）我（加上贊美）我來幫您拿一下適合您穿的尺碼，來，請這邊看一下試來幫您拿一下適合您穿的尺碼，來，請這邊看一下試穿效果吧！穿效果吧！第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題語言模板語言模板 導(dǎo)購導(dǎo)購：呵呵，您對我們的服裝真是熟悉，一眼就呵呵，您對我們的服裝真是熟悉，一眼就看出來了，真是厲害。我們這款確實跟去年的某一款看出來了，真是厲害。我們這款確實跟去年的某一款很相似，因為這是個非常經(jīng)典的款式，所以今年我們很相似，因為這是個非常經(jīng)典的款式，所以今年我們根據(jù)去年老顧客反饋的改進(jìn)建議稍作變化根據(jù)去年老顧客反饋的改進(jìn)建議稍作變化看起來看起來比去年更加比去年

32、更加（介紹衣服的優(yōu)點(diǎn)）請問今天您是想（介紹衣服的優(yōu)點(diǎn)）請問今天您是想看點(diǎn)什么呢？看點(diǎn)什么呢？ 第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題語言模板語言模板 導(dǎo)購導(dǎo)購：聽您這么一說就知道您一定是我們的聽您這么一說就知道您一定是我們的老顧客了。不好意思，我才剛來三個月，以后還老顧客了。不好意思，我才剛來三個月，以后還要請您多多指教呢！您今天是想看點(diǎn)什么呢，上要請您多多指教呢！您今天是想看點(diǎn)什么呢，上衣、褲子還是衣、褲子還是（迅速轉(zhuǎn)移話題）（迅速轉(zhuǎn)移話題） 第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題觀點(diǎn)如果導(dǎo)購總想證明顧客是錯的將發(fā)現(xiàn)自己犯了一個更大的錯誤第三章第三章

33、如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題銷售情景銷售情景 34 你們這種面料的衣服，你們這種面料的衣服， 還有沒有其他款呢還有沒有其他款呢第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題錯誤應(yīng)對錯誤應(yīng)對 1、恐怕要等一陣子。、恐怕要等一陣子。 2、沒有了，只有著一款。、沒有了，只有著一款。 3、這種款式還有其他面料的。、這種款式還有其他面料的。第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題問題診斷問題診斷 “恐怕要等一陣子恐怕要等一陣子”和和“沒有了，只有這一款沒有了，只有這一款”這兩種說法是用乒乓球式的思維方式直接拒絕顧客，讓這兩種說法是用乒乓球式的思維方式直接拒絕

34、顧客，讓顧客有挫敗感，屬于非常消極的應(yīng)對方式。顧客有挫敗感，屬于非常消極的應(yīng)對方式?！斑@種款式這種款式還有其他面料的還有其他面料的”，則顯得答非所問。，則顯得答非所問。第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題導(dǎo)購策略導(dǎo)購策略 導(dǎo)購要有積極引導(dǎo)顧客并且為顧客出謀劃策的導(dǎo)購要有積極引導(dǎo)顧客并且為顧客出謀劃策的意識與能力，顧客尊重的往往是那些有思想、懂專意識與能力，顧客尊重的往往是那些有思想、懂專業(yè)并且有能力引導(dǎo)顧客的導(dǎo)購。就本案而言，顧客業(yè)并且有能力引導(dǎo)顧客的導(dǎo)購。就本案而言，顧客認(rèn)為面料不錯，但對款式和顏色可能還有覺得不適認(rèn)為面料不錯，但對款式和顏色可能還有覺得不適合的地方。作

35、為顧客的形象顧問，導(dǎo)購可以直接推合的地方。作為顧客的形象顧問，導(dǎo)購可以直接推薦說該款式非常適合顧客，并且鼓動顧客積極嘗試，薦說該款式非常適合顧客，并且鼓動顧客積極嘗試，或者直接引導(dǎo)顧客看同款的其他顏色?；蛘咧苯右龑?dǎo)顧客看同款的其他顏色。第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題語言模板語言模板 導(dǎo)購導(dǎo)購：不好意思，這種面料只有這一款，看起不好意思，這種面料只有這一款，看起來似乎有些普通，但穿起來不僅舒服而且也非常時來似乎有些普通，但穿起來不僅舒服而且也非常時尚。我覺得您穿這一款一定好看，您可以先試穿一尚。我覺得您穿這一款一定好看，您可以先試穿一下，這邊請下，這邊請第三章第三章

36、如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題語言模板語言模板 導(dǎo)購導(dǎo)購：不好意思，這種面料只有這一款，不過還不好意思，這種面料只有這一款，不過還有其他的顏色。請問您一般喜歡穿什么顏色的衣服呢？有其他的顏色。請問您一般喜歡穿什么顏色的衣服呢？（有顧客喜歡的顏色，直接進(jìn)入試穿階段）（有顧客喜歡的顏色，直接進(jìn)入試穿階段） （沒有顧客喜歡的顏色）哎呀，不好意思，沒有（沒有顧客喜歡的顏色）哎呀，不好意思，沒有這個顏色。不過我個人覺得以您的膚色可以試試這個顏色。不過我個人覺得以您的膚色可以試試xx顏顏色，我覺得這個顏色比較適合您，我拿有件您試試。色，我覺得這個顏色比較適合您，我拿有件您試試。（如果顧客說不

37、用）其實我們這款看起來好象比較普（如果顧客說不用）其實我們這款看起來好象比較普通，但穿起來效果就不一樣了，不僅舒服而且好看。通，但穿起來效果就不一樣了，不僅舒服而且好看。小姐，您買不買沒關(guān)系，我先拿件藍(lán)色的給您試試，小姐，您買不買沒關(guān)系，我先拿件藍(lán)色的給您試試，這個顏色您穿起來應(yīng)該會比較合適。這個顏色您穿起來應(yīng)該會比較合適。第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題語言模板語言模板 導(dǎo)購導(dǎo)購：不好意思，我們這種面料只有這一款。不好意思，我們這種面料只有這一款。請問一下您喜歡什么款式的？（轉(zhuǎn)往款式上去溝通）請問一下您喜歡什么款式的？（轉(zhuǎn)往款式上去溝通） 第三章第三章 如何處理服裝

38、的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題觀點(diǎn)作為顧客的形象顧問我們是在幫助顧客買衣服而不是賣衣服第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題銷售情景銷售情景 35 你們家的衣服與隔壁那家相比，你們家的衣服與隔壁那家相比， 哪家更好哪家更好第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題錯誤應(yīng)對錯誤應(yīng)對 1、這很難說的，都還不錯。、這很難說的，都還不錯。 2、各有特色，看個人喜好。、各有特色，看個人喜好。 3、我不太了解其他牌子。、我不太了解其他牌子。 4、他們就是廣告打得多而已。、他們就是廣告打得多而已。第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題問題診斷問題診斷

39、 “這很難說，都還不錯這很難說，都還不錯”和和“各有特色，看個人各有特色，看個人喜好喜好”，給人的感覺就是相當(dāng)于沒說，反而讓顧客更加，給人的感覺就是相當(dāng)于沒說，反而讓顧客更加困惑。困惑?！拔也惶私馄渌谱游也惶私馄渌谱印?，這種說法只能說明導(dǎo)，這種說法只能說明導(dǎo)購不專業(yè)，對自己競爭對手的服裝都不了解，很難取得購不專業(yè)，對自己競爭對手的服裝都不了解，很難取得顧客的信任。顧客的信任?！八麄兙褪菑V告打得多而已他們就是廣告打得多而已”，言語中有，言語中有貶低競爭對手的意味，這樣做可能在貶低對手的同時也貶低競爭對手的意味，這樣做可能在貶低對手的同時也損害了自己的形象，使所經(jīng)營的品牌受損，實不可??！損

40、害了自己的形象，使所經(jīng)營的品牌受損，實不可??！第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題導(dǎo)購策略導(dǎo)購策略 服飾店鋪競爭不同于行軍打仗，不一定非要你服飾店鋪競爭不同于行軍打仗，不一定非要你死我活方能定英雄。市場競爭的實質(zhì)就是市場稀缺死我活方能定英雄。市場競爭的實質(zhì)就是市場稀缺資源的爭奪，這種稀缺資源就是我們的目標(biāo)顧客，資源的爭奪，這種稀缺資源就是我們的目標(biāo)顧客，只要爭取到了顧客就是打敗了競爭對手！貶低競爭只要爭取到了顧客就是打敗了競爭對手！貶低競爭品牌以抬高自己的做法無法贏得顧客的信任，更無品牌以抬高自己的做法無法贏得顧客的信任，更無法推動顧客的購買行為。法推動顧客的購買行為。

41、就本案而言，導(dǎo)購不需要竭力貶低競爭品牌。就本案而言，導(dǎo)購不需要竭力貶低競爭品牌。我們可以強(qiáng)調(diào)各自的特點(diǎn)，對競爭品牌可以簡單帶我們可以強(qiáng)調(diào)各自的特點(diǎn)，對競爭品牌可以簡單帶過，而對自己的服裝優(yōu)點(diǎn)加以詳細(xì)說明，并將這些過，而對自己的服裝優(yōu)點(diǎn)加以詳細(xì)說明，并將這些優(yōu)點(diǎn)與顧客的個人需求結(jié)合起來以激發(fā)顧客的購買優(yōu)點(diǎn)與顧客的個人需求結(jié)合起來以激發(fā)顧客的購買欲望。欲望。第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題語言模板語言模板 導(dǎo)購導(dǎo)購：其實我們的品牌與您說的這個牌子都還其實我們的品牌與您說的這個牌子都還不錯，只是各有各的特色而已，主要還是要看您喜不錯，只是各有各的特色而已，主要還是要看您喜歡

42、的風(fēng)格、款式，也就是適不適合您自己的問題。歡的風(fēng)格、款式，也就是適不適合您自己的問題。我們品牌的特點(diǎn)是我們品牌的特點(diǎn)是我認(rèn)為特別適合您的是我認(rèn)為特別適合您的是第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題語言模板語言模板 導(dǎo)購導(dǎo)購：您真是好眼光，您說的這幾個牌子其實您真是好眼光，您說的這幾個牌子其實都很有自己的特色和設(shè)計風(fēng)格。因為這幾個品牌都都很有自己的特色和設(shè)計風(fēng)格。因為這幾個品牌都是不錯的品牌，因此不是哪家更好的問題，關(guān)鍵還是不錯的品牌，因此不是哪家更好的問題，關(guān)鍵還是要根據(jù)顧客各自的需求來決定。請問您在選擇的是要根據(jù)顧客各自的需求來決定。請問您在選擇的時候一般比較注重面料、款

43、式，還是時候一般比較注重面料、款式，還是（引導(dǎo)顧（引導(dǎo)顧客說出自己的購買偏好）客說出自己的購買偏好） 我認(rèn)為我們的品牌特別適合您的個性化需求，我認(rèn)為我們的品牌特別適合您的個性化需求，因為我們品牌強(qiáng)調(diào)的是因為我們品牌強(qiáng)調(diào)的是我們的特點(diǎn)是我們的特點(diǎn)是小姐，小姐，衣服要上身才可以看出效果，我給您拿兩件衣服您衣服要上身才可以看出效果，我給您拿兩件衣服您先試試就知道了，來，這邊請！先試試就知道了，來，這邊請！第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題觀點(diǎn)市場競爭就是資源博弈貶低競爭對手無助于贏得顧客信任第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題銷售情景銷售情景 36 我一

44、直買你們這個牌子，我一直買你們這個牌子， 但我發(fā)現(xiàn)你們的風(fēng)格老在變但我發(fā)現(xiàn)你們的風(fēng)格老在變第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題錯誤應(yīng)對錯誤應(yīng)對 1、是啊，我們也沒有辦法。、是啊，我們也沒有辦法。 2、我們也跟公司反映過這個問題。、我們也跟公司反映過這個問題。 3、差不多吧，我怎么沒這種感覺。、差不多吧，我怎么沒這種感覺。 4、其實我覺得變了后才更適合您呢。、其實我覺得變了后才更適合您呢。第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題問題診斷問題診斷 “是啊，我們也沒有辦法是啊，我們也沒有辦法”和和“我們也跟公司反我們也跟公司反映過這個問題映過這個問題”這兩種說

45、法顯得自己很無奈，但卻嚴(yán)重這兩種說法顯得自己很無奈，但卻嚴(yán)重?fù)p害了公司的形象，并且問題依然沒有得到解決，屬于損害了公司的形象，并且問題依然沒有得到解決，屬于非常消極的處理方式。非常消極的處理方式。“差不多吧，我怎么沒這種感差不多吧，我怎么沒這種感覺覺”，這種模糊的語言表達(dá)，對顧客抱有嚴(yán)重的質(zhì)疑口，這種模糊的語言表達(dá)，對顧客抱有嚴(yán)重的質(zhì)疑口吻，容易引起雙方的爭執(zhí)。吻，容易引起雙方的爭執(zhí)?！捌鋵嵨矣X得變了后才更適其實我覺得變了后才更適合您呢合您呢”，則過于簡單空洞，沒有具體可信的說服力。，則過于簡單空洞，沒有具體可信的說服力。第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題導(dǎo)購策略導(dǎo)購策

46、略 沒有問題的人是不存在的，同樣沒有問題的店沒有問題的人是不存在的，同樣沒有問題的店鋪也是不存在的，作為導(dǎo)購發(fā)現(xiàn)公司有問題應(yīng)該及鋪也是不存在的，作為導(dǎo)購發(fā)現(xiàn)公司有問題應(yīng)該及時匯報，但絕對不可以損害公司形象并出賣公司利時匯報，但絕對不可以損害公司形象并出賣公司利益。一個總是以貶低公司形象來表現(xiàn)自己很無辜的益。一個總是以貶低公司形象來表現(xiàn)自己很無辜的導(dǎo)購是不會贏得顧客尊重的。導(dǎo)購是不會贏得顧客尊重的。 就本案而言，導(dǎo)購應(yīng)該積極引導(dǎo)顧客認(rèn)識到風(fēng)就本案而言，導(dǎo)購應(yīng)該積極引導(dǎo)顧客認(rèn)識到風(fēng)格變化對顧客的正面和積極影響，將消極因素轉(zhuǎn)變格變化對顧客的正面和積極影響，將消極因素轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極因素。為積極因素。第三章

47、第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題語言模板語言模板 導(dǎo)購導(dǎo)購：您都是我們的老顧客了，對我們的服裝您都是我們的老顧客了，對我們的服裝真是熟悉！是的，最近我們的服裝風(fēng)格確實在做一真是熟悉！是的，最近我們的服裝風(fēng)格確實在做一些調(diào)整，主要原因是跟著市場流行的潮流走，在服些調(diào)整，主要原因是跟著市場流行的潮流走，在服裝中加入了一些時尚元素，但整體風(fēng)格沒有大的變裝中加入了一些時尚元素，但整體風(fēng)格沒有大的變化。其實我覺得調(diào)整后的風(fēng)格反而比以前更適合您，化。其實我覺得調(diào)整后的風(fēng)格反而比以前更適合您，因為因為第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題語言模板語言模板 導(dǎo)購導(dǎo)購：哇

48、，您對我們的服裝真是了解，其實我哇，您對我們的服裝真是了解，其實我倒覺得風(fēng)格變了之后反而更好，這樣您在平常打倒覺得風(fēng)格變了之后反而更好，這樣您在平常打扮的時候，無論是工作還是家庭生活也會多一些扮的時候，無論是工作還是家庭生活也會多一些變化，比方說這兩套就非常適合您，因為變化，比方說這兩套就非常適合您，因為第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題觀點(diǎn)貶低并損害公司利益無助問題的解決也無法贏得顧客尊重第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題銷售情景銷售情景 37 我發(fā)現(xiàn)你們家的新款我發(fā)現(xiàn)你們家的新款 上市速度實在是太慢了上市速度實在是太慢了第三章第三章 如何處理

49、服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題錯誤應(yīng)對錯誤應(yīng)對 1、我們今年換季是比較慢。、我們今年換季是比較慢。 2、快了，聽說貨正在路上。、快了，聽說貨正在路上。 3、我們新款一般都這個時間上市。、我們新款一般都這個時間上市。 4、慢工出細(xì)活，您先看看別的吧。、慢工出細(xì)活，您先看看別的吧。第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題問題診斷問題診斷 “我們今年換季是比較慢我們今年換季是比較慢”和和“快了，聽說貨正快了，聽說貨正在路上在路上”，實際上等于承認(rèn)了顧客的說法，并且缺乏積，實際上等于承認(rèn)了顧客的說法，并且缺乏積極極 的引導(dǎo)。的引導(dǎo)?！拔覀冃驴钜话愣歼@個時間上市我們新款一般都這個

50、時間上市”和和“慢工慢工出細(xì)活，您先看看別的吧出細(xì)活，您先看看別的吧”這兩種說法強(qiáng)化了顧客的觀這兩種說法強(qiáng)化了顧客的觀點(diǎn)，讓顧客感覺我們非常不認(rèn)真。點(diǎn)，讓顧客感覺我們非常不認(rèn)真。第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題導(dǎo)購策略導(dǎo)購策略 如果是自己的問題要勇敢地承認(rèn)，當(dāng)然承認(rèn)問如果是自己的問題要勇敢地承認(rèn)，當(dāng)然承認(rèn)問題也是有技巧的。我們的眼睛不能只是停留在問題題也是有技巧的。我們的眼睛不能只是停留在問題的表面上，我們的目的是要幫助顧客買衣服，所以的表面上，我們的目的是要幫助顧客買衣服，所以應(yīng)該迅速轉(zhuǎn)移交談重心，為顧客做積極的推薦。應(yīng)該迅速轉(zhuǎn)移交談重心，為顧客做積極的推薦。第三章

51、第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題語言模板語言模板 導(dǎo)購導(dǎo)購：真不好意思，我知道您肯定經(jīng)常過來關(guān)真不好意思，我知道您肯定經(jīng)常過來關(guān)注我們的衣服。不過由于運(yùn)輸問題，我們的新款直注我們的衣服。不過由于運(yùn)輸問題，我們的新款直到昨天才到，真是讓您久等啦！對了，這次上的新到昨天才到，真是讓您久等啦！對了，這次上的新貨正好有幾款我認(rèn)為很適合您，我昨天還在想給您貨正好有幾款我認(rèn)為很適合您，我昨天還在想給您去個電話呢。去個電話呢。第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題語言模板語言模板 導(dǎo)購導(dǎo)購：我們這次確實是慢了幾天，真不好意思，我們這次確實是慢了幾天，真不好意思，讓您舊

52、等了。您今天過來想看點(diǎn)什么呢？（轉(zhuǎn)移讓您舊等了。您今天過來想看點(diǎn)什么呢？（轉(zhuǎn)移問題焦點(diǎn)）問題焦點(diǎn)）第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題語言模板語言模板 導(dǎo)購導(dǎo)購：是啊，這次確實慢了幾天，我們也急得是啊，這次確實慢了幾天，我們也急得不得了，還好昨天到了。今天您也趕得真巧，新不得了，還好昨天到了。今天您也趕得真巧，新款正好剛到貨架，還新鮮著呢。今年的新款都蠻款正好剛到貨架，還新鮮著呢。今年的新款都蠻有特色的，來，我?guī)湍榻B幾款吧！有特色的，來，我?guī)湍榻B幾款吧！第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題觀點(diǎn)只解決眼前問題不是目的我們的目標(biāo)是推動顧客朝成交方向前

53、進(jìn)第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題銷售情景銷售情景 38 這衣服的款式、花色我都滿意，這衣服的款式、花色我都滿意， 就是覺得這處面料不舒適就是覺得這處面料不舒適第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題錯誤應(yīng)對錯誤應(yīng)對 1、不會呀，怎么會不舒適呢？、不會呀，怎么會不舒適呢？ 2、應(yīng)該不會呀，這種面料很舒服的。、應(yīng)該不會呀，這種面料很舒服的。 3、我們有很多顧客，但從沒人提過這種問題。、我們有很多顧客，但從沒人提過這種問題。 第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題問題診斷問題診斷 “不會呀，怎么會不舒適呢不會呀，怎么會不舒適呢”和和“

54、應(yīng)該不會呀，應(yīng)該不會呀，這種面料很舒服的這種面料很舒服的”，這兩種說法都屬于直線型思維方，這兩種說法都屬于直線型思維方式。對顧客的不同意切忌用乒乓球方式予以回應(yīng)，這種式。對顧客的不同意切忌用乒乓球方式予以回應(yīng)，這種溝通方式會大大降低說服力。要讓對方被說服，你首先溝通方式會大大降低說服力。要讓對方被說服，你首先要學(xué)會讓步、學(xué)會認(rèn)同，認(rèn)同就是以退為進(jìn)、后發(fā)制人！要學(xué)會讓步、學(xué)會認(rèn)同，認(rèn)同就是以退為進(jìn)、后發(fā)制人！認(rèn)同對方觀點(diǎn)并學(xué)會贊美對方可以讓顧客感覺更舒服，認(rèn)同對方觀點(diǎn)并學(xué)會贊美對方可以讓顧客感覺更舒服，也更容易接受你的說法，而絕大多數(shù)服飾門店的導(dǎo)購人也更容易接受你的說法，而絕大多數(shù)服飾門店的導(dǎo)購

55、人員非常缺乏這種員非常缺乏這種“認(rèn)同認(rèn)同”技巧。技巧?！拔覀冇泻芏囝櫩?，但我們有很多顧客，但從沒人提過這種問題從沒人提過這種問題”，這種說法會讓顧客感覺自己被，這種說法會讓顧客感覺自己被人為很另類、很怪異。人為很另類、很怪異。第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題導(dǎo)購策略導(dǎo)購策略 當(dāng)你要刻意說服一個人的時候，這個人往往很當(dāng)你要刻意說服一個人的時候，這個人往往很難被說服，因為任何人都不喜歡被別人說服，除非難被說服，因為任何人都不喜歡被別人說服，除非你首先讓他接受你。銷售心理學(xué)研究表明：很多時你首先讓他接受你。銷售心理學(xué)研究表明：很多時候顧客拒絕的不是事情本身，而是與事情相關(guān)的

56、人。候顧客拒絕的不是事情本身，而是與事情相關(guān)的人。也就是說，如果讓顧客接受我們的導(dǎo)購，那么問題也就是說，如果讓顧客接受我們的導(dǎo)購，那么問題的解決就會變得相對容易得多，而認(rèn)同與贊美就是的解決就會變得相對容易得多，而認(rèn)同與贊美就是非常好的溝通技巧。非常好的溝通技巧。 就本案而言，導(dǎo)購首先應(yīng)認(rèn)同顧客的感受并就本案而言，導(dǎo)購首先應(yīng)認(rèn)同顧客的感受并適當(dāng)?shù)刭澝李櫩?。認(rèn)同對方是為了更好地說服對方，適當(dāng)?shù)刭澝李櫩?。認(rèn)同對方是為了更好地說服對方，然后鼓勵顧客說出心里的具體感受并加以積極引導(dǎo)，然后鼓勵顧客說出心里的具體感受并加以積極引導(dǎo)，以消除顧客的疑慮。以消除顧客的疑慮。第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何

57、處理服裝的品質(zhì)問題語言模板語言模板 導(dǎo)購導(dǎo)購：請問小姐，是什么地方讓您感覺不舒服請問小姐，是什么地方讓您感覺不舒服呢？（鼓勵顧客說出來）呢？（鼓勵顧客說出來） 小姐，您真是心細(xì)，這么細(xì)小的地方都可以觀小姐，您真是心細(xì)，這么細(xì)小的地方都可以觀察到。其實我們的設(shè)計師是考慮到這個地方經(jīng)常需察到。其實我們的設(shè)計師是考慮到這個地方經(jīng)常需要活動，所以在此處采用了進(jìn)口的萊卡面料，這是要活動，所以在此處采用了進(jìn)口的萊卡面料，這是為了保證您在穿著的時候更加舒適得體，這種面料為了保證您在穿著的時候更加舒適得體，這種面料的優(yōu)點(diǎn)是的優(yōu)點(diǎn)是（從面料或是設(shè)計角度溝通）（從面料或是設(shè)計角度溝通）第三章第三章 如何處理服裝的

58、品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題語言模板語言模板 導(dǎo)購導(dǎo)購：小姐，您真是好眼力。我正想對您說呢，小姐，您真是好眼力。我正想對您說呢，我們的設(shè)計師根據(jù)人體這個地方經(jīng)常需要活動的我們的設(shè)計師根據(jù)人體這個地方經(jīng)常需要活動的特點(diǎn)，所以在這里特意添加上這種進(jìn)口面料，以特點(diǎn)，所以在這里特意添加上這種進(jìn)口面料，以使您在穿著這種衣服活動的時候更加舒展得體。使您在穿著這種衣服活動的時候更加舒展得體。我們有許多顧客穿上這件衣服后反應(yīng)都非常好！我們有許多顧客穿上這件衣服后反應(yīng)都非常好！當(dāng)然，衣服一定要自己穿在身上才能感受得更真當(dāng)然，衣服一定要自己穿在身上才能感受得更真切，小姐，這邊有試衣間，來，請試穿以下效果切，小姐

59、，這邊有試衣間，來，請試穿以下效果吧！吧！第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題觀點(diǎn)杜絕乒乓球式思維方式任何人都不喜歡導(dǎo)購的粗暴說教第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題銷售情景銷售情景 39 你們還是高檔品牌呢，你們還是高檔品牌呢， 做工這么糟糕，這里還有線頭做工這么糟糕，這里還有線頭第三章第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題錯誤應(yīng)對錯誤應(yīng)對 1、這種小問題是難免的。、這種小問題是難免的。 2、現(xiàn)在的服裝都是這樣，處理一下就好。、現(xiàn)在的服裝都是這樣，處理一下就好。 3、只要剪掉就好了，沒關(guān)系的。、只要剪掉就好了，沒關(guān)系的。 第三章第三章

60、 如何處理服裝的品質(zhì)問題如何處理服裝的品質(zhì)問題問題診斷問題診斷 導(dǎo)購一定不要忽略語言暗含的意思，很多時候我導(dǎo)購一定不要忽略語言暗含的意思，很多時候我們可能是毫無意識地脫口而出，但卻可能讓顧客感覺非們可能是毫無意識地脫口而出，但卻可能讓顧客感覺非常不舒服。常不舒服?！斑@種小問題是難免的這種小問題是難免的”和和“現(xiàn)在的服裝都現(xiàn)在的服裝都是這樣，處理一下就好是這樣，處理一下就好”，這兩種說法給顧客傳遞的信，這兩種說法給顧客傳遞的信息是顧客太挑剔、不講道理，讓顧客非常窩火。息是顧客太挑剔、不講道理，讓顧客非常窩火?！爸灰灰舻艟秃昧耍瑳]關(guān)系的剪掉就好了，沒關(guān)系的”，線頭可以輕易剪掉，但是顧，線頭可以