物業(yè)工程部工作流程

1、工程管理部制度及工作流程一、服務(wù)用語、禮儀行為規(guī)范1、當班人員在班前4小時不得吃蔥、蒜等異味食品。2、維修人員須使用的服務(wù)用語：您好；對不起；請稍等；讓您久等了；請慢走；謝謝；請留步；再見；請您消消氣，有話慢慢說；歡迎您監(jiān)督幫助；打攪了；有問題請您隨時與我們公司聯(lián)系。3、維修人員儀表應保持整潔，穿著干凈的工作服，皮鞋光亮干凈，工牌按規(guī)定佩帶在左胸兜蓋上沿，攜帶必備的工具，工具應裝工具箱內(nèi)隨身攜帶。4、到達住戶室外后按一下門鈴，然后退一步站在與門鈴可視鏡頭相對應的位置讓業(yè)主確認身份，靜候住戶開門。5、住戶開門后，首先以禮貌用語向住戶說明來意：“您好，我是物業(yè)維修人員，接到您的報修，前來修理，現(xiàn)在

2、可以進門維修嗎？”同時主動向住戶出示工單，待住戶許可，穿上工作鞋套后再進入戶內(nèi)。6、維修前需再次向客戶核實報修內(nèi)容及維修費用，客戶認可后開始維修。7、如維修內(nèi)容需破壞檢查口、墻磚、地磚或需拆卸較多配件或住戶有指定要求，應在維修部位的相應地面鋪工作臺布，將工具及備件放在上面，以免亂放工具配件或維修廢料破壞住戶室內(nèi)裝飾裝修或造成臟亂不潔。8、維修完畢后應對維修部位進行試用檢查，并請住戶親自驗收，在維修工單上簽字確認。住戶對維修結(jié)果表示認可，維修人員清理現(xiàn)場，將工具、材料收好，工作臺布折疊收好，將廢棄料收拾干凈帶出，對維修污染、拆卸的地面、墻面等給予清潔恢復，最后方可禮貌離開。9、出門后應將工作鞋套

3、脫下收好。10、當工作量較大、技術(shù)難度較高、備料不全或因其他客觀原因無法立即修復的情況，向上級領(lǐng)導進行匯報，并及時通知客服部做好客戶解釋工作。11、業(yè)主因?qū)Ψ?wù)有意見而表現(xiàn)煩躁時，耐心聽客戶把話說完，適當解釋，以禮相待，不講傷感情的話，更不得使用不文明用語，盡快返回工程部向上級領(lǐng)導或部門經(jīng)理匯報，不得與客戶發(fā)生任何沖突。12、對客戶提出的各項詢問，在職責范圍內(nèi)的，給予合理解答，不屬于本崗位解釋范圍的問題，婉轉(zhuǎn)回答，如“我回去請示一下我們領(lǐng)導，盡快給您答復”等，不允許說“不知道”、“不屬于我管”、“沒有”、“不懂”等忌語，不得用動作代替語言。13、入戶工作不得吸煙、喝水或接受其他物品，更嚴禁向住

4、戶索要物品。14、維修工作中應集中精神完成工作，不要與住戶閑談無關(guān)的話題。二、值班制度1、 班前禁止飲酒，保證當值期間頭腦清醒；2、 按時上下班，做到不遲到、不早退，上班期間儀容儀表應整齊；3、 遵守勞動紀律，當值期間不準做與工作無關(guān)的事情，例如：看非專業(yè)書籍雜志、睡覺、飲酒、串崗脫崗等； 4、 高效保質(zhì)的完成報修工作和領(lǐng)導交辦的各項工作任務(wù)；5、 相關(guān)責任人須認真做好轄區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施的巡查工作，做好相關(guān)記錄且字跡應清晰、整潔；6、 當值期間應做好責任機房衛(wèi)生，機房內(nèi)不得有亂搭、亂掛現(xiàn)象；7、 當值期間遇有上級領(lǐng)導檢查工作，接待應熱情禮貌，做好出入登記；8、 嚴格遵守并執(zhí)行各項操作規(guī)程和安全生產(chǎn)

5、制度，不違章操作，確保人身設(shè)備安全；9、 交班人員在交班時除應將鑰匙、工具、儀表等交接清楚外，還須將當值期間的工作情況詳細記錄在交接班日志上10.交接班時應認真仔細，做到記錄不明不交接。三、交接班制度1、 接班人應提前15分鐘到崗，并穿戴好勞動保護用品；2、 交接班時認真交接工具及物品，交接各設(shè)備設(shè)施的運行記錄。交班人員必須按要求項目認真、準確、真實填寫交接記錄，記錄本保持干凈、整齊、無缺頁、缺項。3、 接班人應向交班人詢問查看公共設(shè)備設(shè)施的運行及操作情況；4、 按要求交接班后，要履行簽字手續(xù)，接班人員如發(fā)現(xiàn)有違章和故障及不符合規(guī)定時有權(quán)拒絕接班、簽字。并立即報告主管領(lǐng)導，解決問題，再進行交接

6、班工作。5、 若接班人員沒到崗，或有飲酒現(xiàn)象、精神疲憊時，交班人員拒絕交班并及時報告主管領(lǐng)導進行處理。四、設(shè)備機房衛(wèi)生管理制度1、 設(shè)備機房的衛(wèi)生每周至少做一次，不得以任何理由推遲；2、 設(shè)備機房在做衛(wèi)生時其順序為：從上到下、從里往外；3、 設(shè)備機房的門窗、設(shè)備、管道、地面、照明燈罩等必須做到衛(wèi)生整潔，檢查標準為門窗、地面無污漬，設(shè)備、管道等無塵土；4、 設(shè)備機房的衛(wèi)生環(huán)境應整潔，無煙頭、紙屑等雜物，專用維修工具應存放在指定位置并碼放整齊；5、 電氣控制箱（柜）表面儀表及操作元件的衛(wèi)生由該機房責任人負責，但嚴禁使用濕布進行擦拭；6、 電氣控制箱（柜）內(nèi)部電氣元件的除塵工作應由專業(yè)人員負責，每季

7、度至少一次，但機房衛(wèi)生責任人有責任督促專業(yè)主管按期安排此項工作，并負責監(jiān)督、記錄實施情況；7、 水箱、管道等非電氣設(shè)備的連接緊固部件，做完衛(wèi)生后必須采取擦油措施，以防止緊固部件生銹；8、 做完衛(wèi)生后應將清潔工具擺放在隱蔽位置，不得隨意亂放，門窗應鎖好。五、設(shè)備機房門禁管理制度1、 水暖專業(yè)人員負責水泵房、中水站的管理；2、 電氣專業(yè)人員負責變、配電室的管理；3、 無人值班的水泵房、中水站、配電室等設(shè)備設(shè)施機房，平時應加鎖管理，除專業(yè)人員定期巡查外，無關(guān)人員禁止入內(nèi)；4、 非專業(yè)人員因工作需要進入機房，必須得到上級領(lǐng)導批準，并進行登記；5、 上述設(shè)備間鑰匙應由當值人員保管，交班時一并移交給接班人

8、；6、 上述設(shè)備間應設(shè)出入登記簿，內(nèi)容包括出入人姓名、人數(shù)、所屬單位（部門）、出入時間、當值人簽字等。六、工具管理制度1、維修部的工具分成兩類：一類是個人使用工具，另一類是部門公用工具。個人使用工具由個人領(lǐng)用并負責保管，部門公用工具由主管領(lǐng)用并負責保管。維修部庫管員對所領(lǐng)用工具記錄在工具領(lǐng)用登記表內(nèi)。2、個人使用工具管理（1）維修部員工正式上崗時，由員工填寫領(lǐng)料單經(jīng)維修部主管批準后，在庫管員處領(lǐng)取一套個人使用工具。維修部員工個人使用工具每年只能補領(lǐng)一次。庫管員應對員工所領(lǐng)工具記在工具領(lǐng)用登記表內(nèi)。（2）個人使用工具使用注意事項；不準亂打亂撬；用力應適度；測量不同的參數(shù)時注意正確換擋（萬用表）；

9、注意工具的作用條件（如額定電壓或承載能力等）用后擦試干凈工具。（3）維修部員工使用工具屬公司財產(chǎn)，嚴禁用作私人用途。（4）維修部員工使用工具丟失或人為損壞，則應由員工立即補上同規(guī)格同品質(zhì)的工具；如屬正常使用損壞則可以經(jīng)維修部主管批準后到庫管員處以舊換新，庫管員應做好登記。（5）員工辭工、被解雇或轉(zhuǎn)崗時應將個人使用工具全部退還給維修部，對于丟失或人為損壞的工具通知公司財務(wù)部扣發(fā)相應的欠款。維修部組長必須將員工退還的個人使用工具進行記錄，并在“備注”一欄內(nèi)注明“退還”字樣。員工退還的個人使用工具要設(shè)專柜保管并作以舊換新用的工具。（6）維修部主管每月定期檢查每個員工的個人使用工具，對于丟失的或人為損

10、壞的工具將責令其立即補齊。（7）對于換下來的個人使用工具每半年由庫管員進行一次盤點并登記在報廢工具登記表內(nèi)，經(jīng)維修部主管批準后申報公司主管經(jīng)理審批。審批后由各維修部主管負責報廢處理。3、公用工具管理（1）各專業(yè)技術(shù)員工借用公用工具或各組之間借用公用工具都應在組長處借用；維修部以外的部門借用公用工具須經(jīng)維修部主管批準后方可借用。組長必須將借用工具登記在工具借用登記表上。（2）專業(yè)組公用工具使用注意事項；便攜式（小件的）公用工具使用注意事項按4（2）條款：大型公用工具使用除應遵循便攜式（小件的）公用工具使用注意事項外還應每個月進行一次保養(yǎng)；對各轉(zhuǎn)動部位加注潤滑油；調(diào)整皮帶，對于磨損嚴重的皮帶應更換

11、；檢查、調(diào)整碳刷，如碳刷磨損過新裝時的1/2則應更換；檢查啟動電容，如變形、膨脹或開裂則應更換；檢查或整修接線頭；調(diào)整機械間隙至合理位置；清潔外表，必要時涂上防銹油；擰緊所有緊固螺栓。（3）公用工具屬公司財產(chǎn)，嚴禁用作私人用途。（4）公用工具如丟失或人為損壞，則應由借用人負責照價賠償。專業(yè)組公用工具如屬正常使用損壞，對于小型的（500元以上）經(jīng)維修部主管確認，主管經(jīng)理批準后可以以舊換新。對于500元以下的公用工具須先由組長填寫報廢工具登記表經(jīng)維修部主管批準后上報公司審批。（5）專業(yè)組組長工作調(diào)遷、辭工或被解雇時，由維修部主管會同庫管員一起對組長所管公用工具進行盤點，發(fā)現(xiàn)缺少或人為損壞的則應追究

12、組長的責任。（6）維修部主管每月定期對每個分部門的公用工具進行檢查，對于缺少的或人為損壞的，將責令組長負責盡快補齊。（7）對于換下來的公用工具每半年由庫管員進行一次盤點并登記在報廢工具登記表內(nèi)，經(jīng)維修部主管批準后上報公司審批。審批后由維修部主管負責報廢處理。（8）對于專業(yè)組公用工具中的計量器具或安全用具應定期送檢，檢查后合格的方可使用，否則應重新申購。6、維修部通訊用對講機管理按警用器械管理標準作業(yè)規(guī)程相關(guān)條款執(zhí)行。7、庫管員每月定期應將所保管的工具進行一次盤點并進行登記，對于需要補充的工具應建議各維修部主管盡快申購。七、維修材料管理規(guī)定1、 物資采購由項目部統(tǒng)一安排，專人負責采購。2、 設(shè)備

13、設(shè)施負責人，根據(jù)保養(yǎng)內(nèi)容和計劃安排提請維修材料使用名稱、數(shù)量、規(guī)格型號于每月25日前報主管核準。3、 主管、調(diào)度根據(jù)材料庫存狀況及設(shè)備設(shè)施維保情況，填寫物料采購計劃申請表；與每月28日前報工程經(jīng)理審批。4、 調(diào)度指派專人隊新采購的物資進行驗證，發(fā)現(xiàn)問題及時提出意見并向部門經(jīng)理報告要求采購部門做更換處理。5、 工程部經(jīng)理每月全面檢查部門維保材料使用情況發(fā)現(xiàn)問題及時組織專業(yè)主管進行分析調(diào)整并向項目經(jīng)理報告本部門收支情況。6、 維修責任人負責根據(jù)維修工作內(nèi)容填寫領(lǐng)料單或維修工具/材料借用表，經(jīng)維修主管簽字確認后可到倉庫領(lǐng)取所需材料。 7、 遇有緊急維修工作時可先到倉庫辦理借用，事后3個工作日內(nèi)按規(guī)定

14、補辦相關(guān)手續(xù)并向工程主管報告說明原因。8、 工程主管公共設(shè)備設(shè)施維修材料支出情況的檢查監(jiān)督及特約維修服務(wù)材料支出的成本回收工作核查。9、 工程主管每月28日前將維修材料使用支出及成本回收情況分別匯總報工程部經(jīng)理審核。八、工程部文檔管理規(guī)定1、工程部文檔管理員應將工程部各種文件、資料、樣本、圖紙、計劃、單證、運行表格等應分類保管。做好分類標識，碼放整齊。2、工程主管應將收集整理好的工程竣工資料、圖紙、運行表格及其它證件單據(jù)交與工程部文檔管理員。3、資料物品保管由文檔管理員進行統(tǒng)計、支配、盤點。4、圖紙及相關(guān)文件由專業(yè)主管在登記借閱，并于當日歸還。5、其他部門借閱文檔資料需由工程部經(jīng)理或主管同意。

15、并做好登記當日歸還。6、緊急情況如需查閱資料，可先借閱，隨后補辦正常手續(xù)。7、借閱資料需愛護，不得在資料上做標記或涂改。8、文檔管理員要將資料物品擺放整齊，保持室內(nèi)清潔，做到安全整潔。九、能源消耗統(tǒng)計管理規(guī)定1、 工程管理部在接管驗收時，應與開發(fā)商明確社區(qū)內(nèi)能源計量方式及物業(yè)管轄范圍。2、 每月20、21日由工程主管安排專業(yè)技術(shù)人員負責抄表統(tǒng)計各戶及公共設(shè)備能源消耗情況，記錄在能源消耗統(tǒng)計表。3、 每月25日由工程主管統(tǒng)計核算社區(qū)內(nèi)能源消耗情況，報工程管理部經(jīng)理及管理處財務(wù)部，并將業(yè)主能源消耗（電、燃氣）報客戶服務(wù)部。4、 工程管理部經(jīng)理根據(jù)能源消耗情況組織專業(yè)主管進行討論提出合理化建議報管理

16、處經(jīng)理審核。十、強、弱電設(shè)備巡查維護制度1、 小區(qū)內(nèi)強、弱電設(shè)備檢查維護工作，由工程部強電負責人主持維修電工進行，對設(shè)備的檢查工作應認真、細致，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障隱患及時報告上級，盡快組織處理，確保設(shè)備正常運轉(zhuǎn)；2、 強、弱電設(shè)備設(shè)施如室內(nèi)中監(jiān)控主機及配電箱；室外配電柜；強弱電管井；強弱電豎井等，應每月進行巡視、檢查，并進行記錄；3、 公共區(qū)域的照明電源箱及照明燈具應每周進行巡視檢查，并應做好記錄；4、 強、弱電設(shè)備檢查發(fā)現(xiàn)的問題，由強電負責人填寫維修任務(wù)單，布置維修工作按安全措施，提出維修技術(shù)標準，指派技術(shù)工人進行維修；5、 強、弱電設(shè)備須停電檢修時，強電負責人應填寫停電通知單，影響正常使用的應由

17、工程部經(jīng)理審批，客務(wù)部辦理客戶聯(lián)絡(luò)手續(xù)后，方可進行停電檢修工作；6、 強、弱電設(shè)備計劃維修工作，由強電專業(yè)主管按維修計劃，安排維修，執(zhí)行維修任務(wù)單程序；7、 強、弱電設(shè)備急修項目，執(zhí)行“報修維修制度”，由當班維修電工進行，接到“維修報修單”后15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，迅速排除故障，并將維修情況記錄在“工作日志”本上，如不能排除故障，須停機檢修時，報工程部主管、經(jīng)理組織力量搶修。8、 設(shè)備維修完畢后，應經(jīng)過必須的電氣實驗和設(shè)備試運轉(zhuǎn)，確認無誤后，方可投入正式運轉(zhuǎn)；9、 對故障檢修后電氣設(shè)備，應增加巡視檢查次數(shù)，并考核運行的技術(shù)性能，填寫巡視檢查記錄。十一、給、排水系統(tǒng)巡查維護制度1、 小區(qū)內(nèi)給、排水系

18、統(tǒng)檢查維護工作，由工程部主管主持維修水工進行，對設(shè)備設(shè)施的檢查工作應認真、細致，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障隱患及時報告上級，盡快組織處理，確保設(shè)備正常運轉(zhuǎn)；2、 給、排水設(shè)備設(shè)施如室外給排水管線、各閥門井、污水井、雨水井等，應每月進行巡視、檢查，并進行記錄；3、 給、排水設(shè)備設(shè)施檢查發(fā)現(xiàn)的問題，由工程部主管填寫維修任務(wù)單，布置維修工作按安全措施，提出維修技術(shù)標準，指派技術(shù)工人進行維修；4、 給、排水系統(tǒng)須停水檢修時，工程部主管應填寫停水通知單，影響正常使用的應由工程部經(jīng)理審批，客務(wù)部辦理客戶聯(lián)絡(luò)手續(xù)后，方可進行停水檢修工作；5、 給、排水設(shè)備設(shè)施計劃維修工作，由工程部主管按維修計劃，安排維修，執(zhí)行維修任務(wù)單

19、程序；6、 給、排水設(shè)備設(shè)施急修項目，執(zhí)行“報修維修制度”，由當班維修水工進行，接到“維修報修單”后15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，迅速排除故障，并將維修情況記錄在“工作日志”本上，如不能排除故障，須停水檢修時，報工程部經(jīng)理組織力量搶修。7、 設(shè)備維修完畢后，應經(jīng)過必須的檢測調(diào)試，確認無誤后，方可投入正式運行。8、 對設(shè)備設(shè)施故障點檢修后，應增加巡視檢查次數(shù)，保證設(shè)備正常運行。十二、公共設(shè)施巡查維護制度1、 小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施檢查維護工作，由工程部主管主持綜合維修工進行，對設(shè)施的檢查工作應認真、細致，發(fā)現(xiàn)隱患及時報告上級，盡快組織處理，確保設(shè)施正常運轉(zhuǎn)；2、 公共設(shè)施如園區(qū)道路、圍墻、圍欄、景觀等土建設(shè)施及園

20、區(qū)裝飾品，應每月進行巡視、檢查，并進行記錄；3、 公共設(shè)施檢查發(fā)現(xiàn)的問題，由工程部主管填寫維修任務(wù)單，布置維修工作按安全措施，提出維修技術(shù)標準，指派技術(shù)工人進行維修；4、 公共設(shè)施須斷路檢修或影響業(yè)主正常生活的，應由工程部經(jīng)理審批，工程部主管填寫內(nèi)部聯(lián)系單通知各部門，客務(wù)部辦理客戶聯(lián)絡(luò)手續(xù)后，方可進行檢修工作；5、 公共設(shè)施計劃維修工作，由工程主管按維修計劃，安排維修，執(zhí)行維修任務(wù)單程序；6、 公共設(shè)施急修項目，執(zhí)行“報修維修制度”，由當班維修工進行，接到“維修報修單”后15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，迅速排除故障，并將維修情況記錄在“工作日志”本上，如不能及時修復的故障，報工程部經(jīng)理組織力量搶修。7、

21、設(shè)施維修完畢后，應經(jīng)過必須的檢測調(diào)試，確認無誤后，方可投入正式運行。8、 對設(shè)備設(shè)施故障點檢修后，應增加巡視檢查次數(shù)，保證設(shè)施正常運行。十三、鍋爐設(shè)備巡視檢查制度1、 檢查內(nèi)容：鍋爐及電控設(shè)備的運行情況，儀表指標數(shù)字，管道及閥門是否跑冒、滴、漏，閥門開度位置是否有變化，所需潤滑的油位、軸承溫度，電機溫度及其它異常現(xiàn)象，應及時發(fā)現(xiàn)，及時處理上報。2、 設(shè)備運行中，以代班人員為主對鍋爐主體，控制柜兩小時檢查一次，對運行和轉(zhuǎn)動設(shè)備、分集水缸、補水裝置及所有閥門，壓力、溫度安全裝置及電氣裝置每小時檢查一次。如果發(fā)生異常情況應增加巡問檢查次數(shù)、必要時隨時檢查。3、 巡回檢查路線：應根據(jù)本單位的具體情況制

22、定周密的切實可行的巡回檢查路線。巡回檢查路線一般由爐前到爐后，爐上到爐下，由儀表附件到管道，由鍋爐本體間、電氣控制間到輔機和附屬設(shè)備間。對軸機和附屬設(shè)備，可安鍋爐房系統(tǒng)從頭到尾順序檢查。4、 巡回檢查要嚴肅認真、并按要求和規(guī)定認真填寫檢查記錄。工程主管要經(jīng)常巡問各班巡檢查情況，察看巡問檢查記錄，并對其工作進行抽查以保證巡回檢查制度的實施。十四、鍋爐設(shè)備的維護保養(yǎng)制度1、 司爐人員須明確設(shè)備維護保養(yǎng)工作的內(nèi)容，驗收標準，并認真填寫檢修記錄。2、 隨時對電壓表、電流表、壓力表、溫度計、水位計進行目測檢查。3、 每天應檢查水泵，是否缺油、滲漏，運轉(zhuǎn)是否異常，發(fā)現(xiàn)問題應及時解決。4、 轉(zhuǎn)動、滑動，凸輪

23、部位加潤滑油并進行擦拭。5、 熱水鍋爐每周至少排污一次，排污方法要正確。6、 每周閥門盤根要進行充填或更換，消除跑冒滴漏。7、 每月應對鍋爐系統(tǒng)除污器、逆止閥、清理一次。8、 安全閥每月手動或自動排放一次，手動安全閥手柄輕抬輕放。安全閥每月至少檢查一次。9、 壓力表每半年校檢一次。10、 鍋爐每年應進行一次全面檢修保養(yǎng)。十五、設(shè)備間防火制度1、 所有本室工作人員必須熟悉消防器材的安放位置及使用方法。2、 站內(nèi)禁止存放易燃、易爆等危險品。3、 室內(nèi)禁止明火作業(yè)，如工作需要使用噴燈時須提出用火申請，經(jīng)保安部批準，采取必要防火措施，并在指定時間與地點安排專業(yè)人員監(jiān)護作業(yè)，操作完畢后，必須檢查現(xiàn)場，確

24、認無誤方可離開。4、 室內(nèi)禁止吸煙。5、 定期清掃變壓器、開關(guān)柜，加強日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時解決，值班人員應熟悉報警方法及預案?；馂膱缶娫挘?119 6、 遵守各項防火制度并請專職消防員每年對站內(nèi)工作人員進行對各種消防器材使用的示范培訓。7、 對于重點防火設(shè)備，各種消防器材配置要科學合理。變電室配置：8、 定期對消防器材進行檢查，失效、過期的及時更換，使其時刻處于良好狀態(tài)。十六、空置房屋管理制度1、每季度工程管理部主管應到保安部領(lǐng)用空置房屋鑰匙，安排人員對長安新城小區(qū)內(nèi)的所有空置房屋進行檢查。 2、 檢查人員應將設(shè)施是否完好，外窗、玻璃有無缺損，門鎖有無故障，天花、墻體、地面有無污染，供暖以

25、及供水管道有無漏水等檢查情況詳細記錄在“空置房屋防護記錄表”內(nèi)，并對檢查中發(fā)現(xiàn)的異常情況及不符合要求的地方認真記錄下來，以便及時進行整改。3、 檢查人員應仔細核對、檢查空置房有無私自占用現(xiàn)象。若發(fā)現(xiàn)有私自占用空置房的現(xiàn)象，檢查人員應立即報告上級領(lǐng)導，物業(yè)管理服務(wù)處應以書面形式通知私自占用房屋的客戶，在規(guī)定時間內(nèi)退出占用房，并且退出時，應把被占用的房屋恢復原樣。4、 在檢查空置房屋時，如發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)較環(huán)境較差時，應及時通知保潔人員進行清掃，確?？罩梅课菔冀K處于使用狀態(tài)。5、 檢查人員在對空置房屋檢查后，應及時鎖好屋門，以防他人入內(nèi)。6、 在遇惡劣天氣時，工程管理部巡視人員可根據(jù)情況，抽查空置房屋狀況

26、，并把抽查情況記錄于“空置房屋防護記錄表”內(nèi)，做為日后房屋完好等級評定的組成依據(jù)。7、 所有空置房屋的鑰匙，應存于保安部，以確保空置房屋的安全。十七、員工培訓管理規(guī)定1、 工程管理部應根據(jù)一年的工作安排及人員情況制定全年的培訓計劃。2、 每月根據(jù)當月工作安排及實際情況調(diào)整全年的培訓計劃制定月度培訓計劃。3、 每月按照月度培訓計劃所制定的時間及培訓內(nèi)容對員工進行培訓，并做好相關(guān)記錄。4、 員工應牢記掌握培訓內(nèi)容，每次培訓后應在培訓記錄表上簽字。5、 新入職員工首先由行政辦公室及工程部共同對公司概況、員工行為規(guī)范、在管項目基本情況及管理處各項行政管理制度的培訓，其次由工程部對在管項目整體設(shè)備設(shè)施情

27、況、工程部各項規(guī)章制度、各種工作流程進行培訓。并在試用期滿時對以上培訓內(nèi)容進行考核，合格后轉(zhuǎn)正。6、 已入職員工加強對員工行為規(guī)范、工程部各項規(guī)章制度、各種工作流程、園區(qū)設(shè)備設(shè)施驗收及維修中經(jīng)常發(fā)生的問題進行培訓。7、 工程部安排不定期的對所培訓內(nèi)容進行考核。十八、工程管理部裝修巡查規(guī)定（一）、巡檢要求及違章事項及重點巡查事項：使用裝修巡檢記錄，每天或兩天入戶巡查一次，在裝修巡查時應將現(xiàn)場情況做詳細記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時與裝修負責人溝通要求其整改，如屢次不改的或巡查中發(fā)現(xiàn)拆承重結(jié)構(gòu)、封陽露臺等重大問題及時以內(nèi)部聯(lián)系單形式通知裝修管理員并及時與客務(wù)部溝通。重點巡查事項：1、燃氣管道及燃氣表是否移位。

28、壁掛爐及其排煙管是否移位。2、是否拆除廚房排煙道、衛(wèi)生間排氣道，移動排煙口、排氣口，是否拆改露臺排煙道、排氣口出口。3、是否窗外加裝防護欄/網(wǎng)。是否拆除房屋原有的防護欄桿。5、戶門外移，即樓道加裝防盜門。6、暖氣片移位，拆改地埋管。7、上水管暗埋，拆改排水管道，衛(wèi)生間擴大。9、拆改承重結(jié)構(gòu)。11、安裝太陽能熱水器。其它違章事項詳見裝修管理細則（二）、違章處理： 1）發(fā)現(xiàn)違章立即制止并記錄，巡查完畢通報裝修審批組，其中，嚴重違章，立即通報裝修審批組。2）發(fā)放違章整改通知書，將違章事項及整改要求電話通知業(yè)主，并做記錄。 3）通知裝修主管聯(lián)系保安對重大違章戶實施停工處理，并及時與客戶服務(wù)部溝通事情經(jīng)

29、過，協(xié)商處理方案。（三）、裝修巡檢記錄填寫要求：1、發(fā)現(xiàn)違章事項及重點巡查事項，詳細記錄在裝修巡檢記錄上，并摘要記錄在裝修巡檢記錄摘要上，其它裝修事項不記錄。2、未發(fā)現(xiàn)違章事項及重點巡查事項的， 根據(jù)現(xiàn)場實際情況記錄正在進行的裝修事項，如剔鑿、鋪磚、粉刷、安裝櫥柜、鋪裝木地板等，以表示裝修進度。3、無人的填寫“無人”，不開門的填寫“拒不開門”。裝修完畢或基本完畢的填寫“完工”或“基本完工”。4、一天的巡查內(nèi)容盡量填寫在一行內(nèi)。5、裝修巡檢記錄用完的，裝修巡檢記錄（簡）。6、每次巡查均填寫年月日并簽字。7、用簽字筆填寫。（四）、每天到裝修巡檢組通報違章情況并領(lǐng)取裝修巡檢記錄。十九、庫房管理規(guī)定1

30、. 目的規(guī)范公司和各項目部的庫房管理工作。2. 范圍適用于公司及各項目部。3. 職責3.1 公司負責全面的物資管理工作，項目部負責項目部物資的管理工作。3.2 項目部應設(shè)立庫房進行統(tǒng)一的物資管理。3.3 項目部指定部門及專人負責項目部庫房管理工作。4. 方法和過程控制4.1 庫房存放要求：4.2.1 存放物資要求分類、集中、整齊，擺放時注意包裝上的指示性標識（如：不可倒置、易碎等），庫存物品盡量上輕下重，保持貨架穩(wěn)定、便于拿取。4.2.2 庫房室內(nèi)要保持干燥、通風、整潔，墻面不滲水，采取防火、防潮、防盜措施，以確保物品不受損。4.2.3 庫房內(nèi)嚴禁吸煙、嚴禁攜帶易燃易爆的物品進入，不允許使用電

31、爐等明火，并配備足夠的消防器材（在有效期內(nèi)的）。4.2.4 易燃易爆的物品要單獨隔離存放，易受蟲鼠害的物品要密封存放，有毒害的物品要加鎖、單獨存放。4.2.5 庫存的物資無腐蝕、蟲蛀現(xiàn)象，定期檢查物品的使用狀態(tài)；對已損壞變質(zhì)的物品應定期進行維護以保持庫存物品的合格狀態(tài)。4.2.6 要求庫房管理員：認真做好物品收、發(fā)、存的記錄，不得浪費、弄虛作假；不得將庫存物品私自拿出庫房，不能自簽、自領(lǐng)物品；不得在庫房內(nèi)存放不屬于庫房保管范圍的任何物品。4.2.7 庫房管理員應注意保持最低的合理庫存量 缺少備量的物資及時上報相關(guān)部門； 及時處理庫存積壓物資； 及早發(fā)現(xiàn)、處理將要變質(zhì)的物資。4.2 物資的驗收、

32、入庫4.2.1 財產(chǎn)物資購入后，庫房管理員與相關(guān)部門的質(zhì)檢員根據(jù)采購人員提交的物品采購明細單，核對入庫物資的數(shù)量、型號、規(guī)格等是否符合要求，并進行外觀檢查、技術(shù)資料清查。4.2.2 物資驗收合格應及時辦理入庫手續(xù)，庫房管理員填寫入庫單，采購人員簽字。4.3 物資的出庫4.3.1 領(lǐng)用出庫手續(xù) 各部門日常用料根據(jù)需要量定期定時領(lǐng)用，領(lǐng)用人持本部門主管級以上人員簽字的領(lǐng)料單到庫房領(lǐng)取； 庫房管理員根據(jù)領(lǐng)料單填寫出庫單，領(lǐng)用人簽字后方可領(lǐng)??； 庫房管理員根據(jù)出庫情況及時登帳，要做到賬卡齊全、賬實相符； 出庫采取先進先出原則，有期限性的物品存放在醒目位置，杜絕過期浪費。4.3.2 借用手續(xù) 各部門借用

33、庫房負責保管的資產(chǎn)時，借用人需持本部門主管級以上人員簽發(fā)的工作聯(lián)絡(luò)單（或領(lǐng)料單）注明借用原因，到庫房領(lǐng)取； 庫房管理員履行借用登記手續(xù)，填寫借用登記表，借用人簽字后方可領(lǐng)??； 借用人歸還所借用的物品工具時，庫房管理員現(xiàn)場檢查工具的歸還狀態(tài)，簽收并及時進行賬面處理。4.4 庫房的盤點4.4.1 庫房管理員每月20日進行實地盤點，并及時填報月存貨盤點表；4.4.2 庫房盤點應采取雙人盤點并簽字確認；4.4.3 對盤點過程中發(fā)現(xiàn)的盤虧、盤盈、報廢、毀損等問題，應認真檢查原因，并如實做出情況報告，上報批準后方可進行處理。二十、緊急事故處理預案（一）、燃氣泄露處理流程：室內(nèi)燃氣泄露處理流程：1、 工程管

34、理部接到客戶服務(wù)部通知后，工程管理部應立即安排工程技術(shù)人員在最短時間內(nèi)到達現(xiàn)場。2、 如戶內(nèi)沒人應答應立即通知工程管理部負責人，并查看周圍情況，等待指令。3、 進入現(xiàn)場時應關(guān)閉對講機、手機電話，不要使用門鈴，查明情況報工程管理部負責人。4、 工程管理部負責人根據(jù)具體情況及時聯(lián)系當?shù)厝細饩S修站到場檢查處理。5、 在燃氣搶修人員長時間未到達事故現(xiàn)場時，物業(yè)工程技術(shù)人員應立即關(guān)閉室內(nèi)燃氣閥門，并將門窗打開通風。不可開關(guān)室內(nèi)電器設(shè)備及燈具等。6、 工程技術(shù)人員應在現(xiàn)場積極配合燃氣搶修人員檢查修復。7、 控制事態(tài)后，報工程管理部負責人事故處理情況。8、 如事態(tài)無法控制，則立即疏散業(yè)主到安全地點。9、 立

35、即上報管理處主任現(xiàn)場情況后，通知客戶服務(wù)部、行政辦公室、安全消防部。10、 事后，填寫突發(fā)事件處理記錄表一式三份（客服、工程、管理處）。室外燃氣泄露處理流程：1、 工程管理部接到通知后，工程管理部應立即安排工程技術(shù)人員在最短時間內(nèi)到達現(xiàn)場查看。2、 立即上報管理處主任現(xiàn)場情況后，及時通知燃氣維修站和客戶服務(wù)部、行政辦公室、安全消防部。3、 進入現(xiàn)場時應關(guān)閉對講機、手機電話，現(xiàn)場不可開關(guān)電器設(shè)備。4、 檢查危險區(qū)內(nèi)有無用電器設(shè)備及其它危險品，及時報管理處主任。5、 檢查危險區(qū)附近消火栓是否正常。6、 聽從管理處安排，疏散業(yè)主到安全地點并配合維持秩序。（二）、電力故障處理流程1、 停電后工程管理部

36、應立即安排電工在最短時間內(nèi)到達現(xiàn)場。2、 如是物業(yè)管轄范圍外發(fā)生的事故，及時報工程管理部負責人，通知管理處主任、客戶服務(wù)部、行政辦公室、安全消防部及供電部門。3、 工程管理部積極配合供電局搶修人員檢查修復，并維持現(xiàn)場秩序。4、 如是物業(yè)管轄范圍內(nèi)發(fā)生的事故，查明停電原因，及時報工程管理部負責人，安排人員搶修。5、 對非故障區(qū)域恢復送電，減少影響范圍，并將情況通知客服部以便對客戶做出解釋。6、 在對故障點進行維修，與帶電部分保持安全距離，并使用安全用具維修，執(zhí)行工作監(jiān)護制度。7、 當需要大面積停電維修時，及時通知管理處主任，并將情況通知客戶服務(wù)部以便對客戶做出解釋，進行修理工作，故障排除后與客戶

37、服務(wù)部確定合閘送電時間，到時間后合閘送電。8、 如不能及時送電時，工程維修人員將視情況投入備用電源或接臨時線，保證業(yè)主最低生活需求，并通知客戶服務(wù)部。9、 事后，填寫突發(fā)事件處理記錄表一式三份（客服、工程、管理處）。（三）、緊急事故停水處理流程1、 工程管理部接到報修后，在最短時間內(nèi)到達現(xiàn)場判明情況。2、 如是物業(yè)管轄范圍外發(fā)生的事故，及時報工程管理部負責人，通知管理處主任、客戶服務(wù)部、行政辦公室、安全消防部及自來水公司。3、 工程管理部積極配合自來水公司搶修人員檢查修復，并維持現(xiàn)場秩序。4、 如是物業(yè)管轄范圍內(nèi)發(fā)生的事故，查明停水原因，及時報工程管理部負責人，安排人員搶修。5、 如出現(xiàn)爆管、

38、管路壓斷、供水泵故障、水箱無水等無法立即處理的情況時，必需立即關(guān)閉最近點的控制閥門，查明停水原因維修。6、 關(guān)斷閥門后，判明影響范圍、戶數(shù)并確定搶修方案及修復時間，通知管理處主任、客戶服務(wù)部。7、 如屬于疑難問題，不能及時通水的，應馬上通知管理處主任、客戶服務(wù)部、行政辦公室、安全消防、行政辦公室采取措施，保證客戶的正常生活用水。8、 將停水范圍及故障情況通知客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部聯(lián)系業(yè)主以得到諒解和業(yè)主的配合。9、 事故排除后，應立即通知客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部通知業(yè)主通水時間以避免不必要的損失。10、 以上環(huán)節(jié)確認無誤后開閘通水，同時仔細檢查停水范圍內(nèi)有無異常情況，有無漏水點，確保正常。1

39、1、 事后，填寫突發(fā)事件處理記錄表一式三份（客服、工程、管理處）。（四）、雨季搶險處理流程1、 雨季工程管理部接到客服部或其他部門急報雨水倒灌等事故時，工程管理部應安排人員在最短時間內(nèi)到達現(xiàn)場。2、 如戶內(nèi)沒人應答，應立即通知客戶服務(wù)部聯(lián)系業(yè)主。3、 如果污水泵不能正常啟動，應立即投入柴油機泵、潛水泵等搶險物品，安排人員搶險，并請保安部配合搶險。4、 及時對污水泵及時維修，維修時應注意安全，切繼電源，以防止水浸漏電傷人。5、 對水災影響較大造成一定損失的要通知客戶服務(wù)部進行拍照存檔，以便事后分析事故原因和賠償事宜。6、 知匯環(huán)境維護部對水災影響的區(qū)域進行清潔。7、 事后，填寫突發(fā)事件處理記錄表

40、一式三份（客服、工程、管理處）。（五）、水浸（跑、冒、漏）突發(fā)事件處理流程1、 工程管理部接到客服部或業(yè)主急報有跑、冒、漏時，應安排人員在最短時間內(nèi)到達現(xiàn)場。2、 如戶內(nèi)沒人應答，應立即通知客戶服務(wù)部聯(lián)系業(yè)主說明情況。3、 工程技術(shù)人員接到工程管理部負責人通知后，立即關(guān)閉戶外的分路供水閥門。4、 如戶內(nèi)有人，工程技術(shù)人員應立即查明事故原因，根據(jù)具體情況關(guān)閉業(yè)主家中的供水總閥門或支路閥門，控制事故范圍，搶修設(shè)備。5、 觀察現(xiàn)場附近的電氣，如有浸水應立即切繼電源，以防漏電傷人。6、 知會環(huán)境維護部對水災影響的區(qū)域進行清潔。7、 知會客戶服務(wù)部出面協(xié)調(diào)，對水災影響較大造成一定損失的要進行拍照存檔，以

41、便事后分析事故原因和賠償事宜。8、 事故處理完畢后工程技術(shù)人員要調(diào)試室內(nèi)各設(shè)備系統(tǒng)，恢復正常運行。9、 事后詳細記錄，填寫突發(fā)事件處理記錄表一式三份（工程、客服、管理處）。（六）火災搶險處理流程1、 立即組織工程技術(shù)人員迅速趕往現(xiàn)場，聽從現(xiàn)場總指揮的調(diào)遣。2、 水工檢查供水設(shè)備設(shè)施（室外消火栓及水泵房、中水站等）正常運轉(zhuǎn)，保證水源供應充足。3、電工切斷火災區(qū)域內(nèi)的電器設(shè)備電源，保證水泵房、中水站等消防設(shè)施用電。4、如危險區(qū)域內(nèi)有燃氣設(shè)備（燃氣調(diào)壓箱等）時應立刻報現(xiàn)場總指揮及管理處負責人，通知燃氣維修站關(guān)閉危險區(qū)域內(nèi)燃氣供應。5、其他人員聽從現(xiàn)場總指揮的調(diào)遣參加滅火、維持秩序等工作。6、火災消除

42、后，安排人員及時清理現(xiàn)場，檢查設(shè)備設(shè)施損失情況，對造成損害、損失的情況做好相應的紀錄，及時上報管理處。7、 配合市政相關(guān)部門恢復水、電、氣供應。（七）、其它搶險救災處理流程1、 工程技術(shù)人員在園區(qū)內(nèi)如發(fā)現(xiàn)打架斗毆、盜竊、危重病人、交通事故等緊急事件應立即通知工程管理部負責人或管理處主任。2、 服從管理處具體安排，維持秩序并保證公共設(shè)備設(shè)施正常運行。（八）、電梯故障困人處理程序1、 物業(yè)公司員工發(fā)現(xiàn)電梯運行中出現(xiàn)停電、滑梯、困人等緊急事件立即通知中控室值機人員；2、 中控值機人員發(fā)現(xiàn)電梯運行中出現(xiàn)停電、滑梯、困人等緊急事件或接到求助報警時，立即通知、電梯維保人員、強電專業(yè)人員保安人員救援被困乘客

43、；3、 乘客被困期間，中控室值機人員要保持與被困乘客的通訊，告知被困人員救援行動正在進行中，請耐心等待，同時了解梯內(nèi)人員健康狀況，穩(wěn)定乘客的情緒，避免乘客做出過激的舉動。4、 電梯維保公司維修人員及工程部強電技工必須在接報10分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場解救被困人員，救困的具體步驟：1) 首先確定轎廂所在位置及與廳門的距離，并根據(jù)現(xiàn)場實際情況進行解救；2) 如轎廂基本處于廳門所在位置，電梯維保人員、工程部強電技工可從上一層進入轎頂，手動打開轎廂及廳門解救被困人員；3) 如轎廂遠離廳門，則應先停電后手動盤車至廳門位置并按第2)條方法解救被困人員；4) 停電前首先確定被困人員數(shù)量，告知被困人員停電原因、停電時

44、間及停電期間轎廂內(nèi)無照明等情況，請耐心等待切勿扒門或推安全窗；5) 電梯維保人員、工程部強電技工根據(jù)被困人員數(shù)量確定盤車方向，具體方法見電梯故障盤車程序。5、 如果工程部無能力解除故障，或電梯內(nèi)有孕婦或健康情況惡劣的客人，而電梯技工又不能于短時間內(nèi)排除故障，則應視情況考慮向公安部門求助（消防局、110等，并應詳細說明求助的原因和情況）。6、 監(jiān)控中心記錄好發(fā)現(xiàn)或接報時間、電梯技工到場的時間、被困人員獲得解困的時間、電梯恢復正常運行的時間，并向有關(guān)領(lǐng)導匯報。業(yè)主房屋自用部位及設(shè)施設(shè)備報修(保修期外)流程圖住戶報修 客服部客戶代表接聽報修電話和接待報修人 工程部主管、調(diào)度安排人員維修 維修人員接維

45、修單 準備工具、材料 維修工到達現(xiàn)場實施維修 請住戶試用、檢查不 認 可認 可業(yè)主簽字付費返回客服部回 訪不 合 格合 格維修單歸檔結(jié) 束 業(yè)主房屋自用部位及設(shè)施設(shè)備報修(保修期外)流程1、住戶通過打電話、親自到客服部的方式報修。2、客戶代表負責接聽報修電話和接待報修人。（1）客戶代表在接到住戶報修時應詳細詢問報修內(nèi)容，并區(qū)分報修內(nèi)容是自用部位還是共用部位、是在保修期內(nèi)還是在保修期外，根據(jù)報修內(nèi)容及時告知住戶應支付的維修費用。（2）客戶代表在接到住戶報修時應填寫報修記錄表，并將記錄內(nèi)容（包括：住戶姓名、地址、電話、報修內(nèi)容、維修費用、預約維修時等）填入維修單（一式三聯(lián)）。客戶代表立即將維修單（

46、三聯(lián)）交給工程部主管，工程部主管在報修記錄表上簽字。3、工程部主管根據(jù)報修內(nèi)容，安排維修人員的工作：（1）一般6情況下，工程部主管應及時派相應工種的維修人員前去維修，人員安排有困難的，須與客服主管溝通及時與業(yè)主以電話方式約定維修時間，并記錄在維修單上，對于水管爆裂、關(guān)鍵部位漏水、晚上停電等緊急情況，須保證維修人員在15分鐘之內(nèi)到達現(xiàn)場。查明情況應及時處理，保證業(yè)主正常生活，并報上級領(lǐng)導。（2）報修內(nèi)容復雜或住戶敘述不清的，工程部主管派維修人員到現(xiàn)場詢問、檢查，然后再進行維修；報修內(nèi)容簡單或住戶敘述清楚的，工程部主管派維修人員直接到現(xiàn)場維修。（3）報修內(nèi)容屬于維修項目收費標準中的項目，住戶要求盡

47、快前去維修的，維修人員應在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、材料、維修單（三聯(lián)）、收費標準到達維修現(xiàn)場，住戶另有預約時間的，維修人員應按預約的維修時間，提前5分鐘帶齊工具、材料、維修單（三聯(lián)）、收費標準到達維修現(xiàn)場。（4）報修內(nèi)容不屬于維修項目收費標準中的項目，工程部主管在接單后一般情況下15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場對維修的可行性和維修費用進行評審，24小時內(nèi)與客服主管溝通并及時回復住戶是否可以維修，征得住戶對維修費用的認可及同意維修后，再按上述時效和要求安排維修人員前往維修。4、維修人員接維修單，根據(jù)報修內(nèi)容或檢查結(jié)果領(lǐng)用工具和材料，并填寫工具領(lǐng)用登記表。5、維修人員到達現(xiàn)場后：（1）維修人員應輕按門鈴或輕敲

48、門，在有應答時，應使用標準語言：“我是工程部的維修工，這是我的工作卡和您的維修單?！?、“我可以進來維修嗎？” 。在住戶確認無誤和同意后，換上一次性鞋套進入住戶家中。（2）維修人員在維修前應對報修內(nèi)容進行對比確認，并在維修單上填寫實際的維修情況，并向住戶解釋清楚。（3）維修人員應向住戶出示維修項目收費標準，住戶同意后開始維修；如住戶不同意維修，應提醒住戶考慮同意后再行報修，并在維修單備注欄注明原因，及時返回工程部向主管說明情況。（4）如果維修材料是住戶提供的，維修人員應對材料質(zhì)量進行驗證，并將驗證結(jié)果填寫在維修單備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料，維修人員應主動提示住戶使用不當材料的后果，但應尊重

49、住戶的選擇。（5）維修人員在客戶家里工作時，嚴禁收受小費、抽煙、喝茶、打私人電話、談與工作無關(guān)的事。若因工作需要須即時與工程部或相關(guān)部門聯(lián)系的，使用電話前須事先征得客戶同意，并表示感謝。7、維修工作應及時、準確、保質(zhì)、保量的完成，完成后應清理現(xiàn)場。8、維修工作完成后，維修人員應按維修項目收費標準在維修單上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后，在維修單上簽名認可，同時請住戶到物業(yè)交費，或應住戶要求將住戶支付的維修費用交到物業(yè)前臺。維修人員隨即在維修單上簽字，將第三聯(lián)留給住戶；不認可的，繼續(xù)維修，直到住戶認可。9、返回工程部，向主管匯報維修情況，并請主管在維修單上簽字。第一聯(lián)及所收維修

50、費上交客服部客戶代表和財務(wù)人員，第二聯(lián)交給工程部主管。10、客服部另行安排客戶代表通過打電話或到住戶家現(xiàn)場查驗的方式回訪，并將回訪結(jié)果記錄。（1）工程質(zhì)量不合格的，工程部主管安排維修人員按上述時效和要求完成返修任務(wù)。（2）工程質(zhì)量合格的，維修人員將維修單第二聯(lián)交給工程部檔案員備案。業(yè)主房屋自用部位及設(shè)施設(shè)備報修(保修期內(nèi))流程圖住戶報修 客服部客戶代表接聽報修電話和接待報修人 工程部主管通知開發(fā)商或施工單位施工單位維修三方驗收不合格合 格維修單歸檔結(jié) 束業(yè)主房屋自用部位及設(shè)施設(shè)備報修(保修期內(nèi))流程1、住戶通過打電話、親自到客服部的方式報修。2、客戶代表負責接聽報修電話和接待報修人。（1）客戶

51、代表在接到住戶報修時應區(qū)分報修內(nèi)容是自用部位還是共用部位、是在保修期內(nèi)還是在保修期外。（2）客戶代表在接到住戶報修時應填寫報修記錄表，并將記錄內(nèi)容（包括：住戶姓名、地址、電話、報修內(nèi)容等）填入維修單（一式三聯(lián)）?？蛻舸韺⒕S修單（三聯(lián)）交給工程部主管，工程部主管在報修記錄表上簽字。3、工程部主管在接到報修后立即將報修內(nèi)容通知開發(fā)商或施工單位，并要求其及時領(lǐng)取維修單、進場維修。（1）施工單位在規(guī)定時間（按兩書規(guī)定時限）內(nèi)前來維修的，工程部主管將維修單交給施工單位并讓其在維修單領(lǐng)取登記表上簽字，同時為其辦理進場維修手續(xù)和證件。（2）施工單位未在規(guī)定時間（按兩書規(guī)定時限）內(nèi)前來維修的，工程部主管再次

52、進行電話或書面催促并上報部門經(jīng)理，部門經(jīng)理當即進行電話或書面催促，對催促后前來維修的，按上述一條處理，對催促后仍未來維修（不超過3個工作日）的，上報項目部主管經(jīng)理，并派工程部維修人員前往維修。（3）項目部經(jīng)理提請開發(fā)商協(xié)助，要求開發(fā)商將此項維修的費用從施工單位工程質(zhì)量保證金中扣除。4、施工單位須按物業(yè)公司項目部的要求完成維修任務(wù)。5、維修任務(wù)完成后，工程部、住戶、施工單位三方驗收，并將維修內(nèi)容及驗收結(jié)果填寫在維修單相應欄目上，合格的，三方簽字，不合格的，責令其返修，直至合格。6、維修單第一聯(lián)交給客服部，維修單第二聯(lián)交給工程部檔案員。房屋共用部位及公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備報修(保修期外)流程圖報 修客服

53、部客戶代表接聽報修電話和接待報修人 是 是影響程度影響程度工程部主管分析是否影響正常運作 輕微 嚴重通知客戶服務(wù)部工程部主管安排人員維修選擇合適的時間維修維修人員接維修單通知客戶服務(wù)部通知可能受影響的住戶準備必要的工具、材料 維修人員到達現(xiàn)場 實施維修返回工程部檢 查 不 合 格合 格維修單歸檔結(jié) 束房屋共用部位及公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備報修(保修期外)流程1、住戶報修；工程部維修人員、客服部客戶代表巡檢發(fā)現(xiàn)問題后報修。2、客戶代表負責接聽報修電話和接待報修人。（1）客戶代表在接到住戶報修時應區(qū)分報修內(nèi)容是自用部位還是共用部位、是在保修期內(nèi)還是在保修期外。（2）客戶代表在接到住戶報修時應填寫報修記錄表,并將記錄內(nèi)容（包括：報修時間、報修內(nèi)容、報修人姓名等）填入維修單（一式二聯(lián)）。客戶代表將維修單（二聯(lián)）交給工程部主管，工程部主管在報修記錄表上簽字。3、工程部