Q內(nèi)審員培訓(xùn)教材

1、內(nèi)審員培訓(xùn)教材第一節(jié) 概 述一、 要組建一支合格的質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員隊(duì)伍隨著質(zhì)量認(rèn)證事業(yè)的發(fā)展，各組織紛紛建立自己的質(zhì)量管理體系，并謀求第三方的認(rèn)證注冊(cè)資格。同時(shí)，各組織都制定了質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核控制程序，定期開(kāi)展審核工作，不斷自我診斷、自我改進(jìn)和自我完善，尋求持續(xù)改進(jìn)。 這樣，在各組織中就需要有一批合格、稱(chēng)職的審核員，從事一項(xiàng)非常重要的工作，就形成了一支為數(shù)可觀的內(nèi)審員隊(duì)伍。ISO9000-2005術(shù)語(yǔ)3.9.9審核員-經(jīng)證實(shí)具有實(shí)施審核的個(gè)人素質(zhì)和能力的人員。1. 內(nèi)審員的條件：應(yīng)在組織內(nèi)與質(zhì)量管理有關(guān)的部門(mén)中選擇一批熟悉本組織業(yè)務(wù)；了解質(zhì)量管理的基本知識(shí)；有一定學(xué)歷、職稱(chēng)和工作經(jīng)

2、驗(yàn)；有交流表達(dá)能力和正直的人員進(jìn)行培訓(xùn)，使之成為內(nèi)審員。2. 內(nèi)審員要有一定數(shù)量，足以進(jìn)行例行內(nèi)審、特殊審核和/或第二方審核等。3內(nèi)審員要適當(dāng)分散，不要全部集中在一、兩個(gè)部門(mén)，一般各部門(mén)全有。4內(nèi)審員經(jīng)考試合格后，由組織領(lǐng)導(dǎo)正式任命，并授權(quán)具有進(jìn)行內(nèi)部審核的權(quán)力。5內(nèi)審員的職業(yè)誡律：謹(jǐn)慎、勤勉、嫻熟、明斷；保守機(jī)密；遵循程序。術(shù)語(yǔ)3.3.1：組織-職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。示例：公司、集團(tuán)、商行、企事業(yè)單位、研究機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、代理商、社團(tuán)或上述組織的部分或組合。二、內(nèi)部審核需要有一套正規(guī)的程序 標(biāo)準(zhǔn)中要求組織在建立質(zhì)量管理體系時(shí)，必須建立一個(gè)內(nèi)部審核控制程序，明確審核的目

3、的、范圍、執(zhí)行者的職責(zé)、具體實(shí)施辦法等。華建天恒也編寫(xiě)了內(nèi)部審核控制程序。這是國(guó)際上一套成熟、通用的方法，建立了程序就應(yīng)按程序執(zhí)行。三、審核的分類(lèi) 1按審核方分類(lèi)內(nèi)部審核 第一方審核：一個(gè)組織對(duì)自身管理體系進(jìn)行的審核，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。分為兩大類(lèi)第二方審核：需方（顧客）派出審核員按合同規(guī)定要求或自身需要對(duì)它供方的管理體系進(jìn)行審核。a) 顧客對(duì)供方的審核； 外部審核 b) 國(guó)內(nèi)外一些顧客委托代理機(jī)構(gòu)對(duì)供方的 質(zhì)量管理能力進(jìn)行審核； c)上級(jí)單位對(duì)下屬單位進(jìn)行的審核。第三方審核：公正的第三方（認(rèn)證/注冊(cè)機(jī)構(gòu)）對(duì)申請(qǐng)認(rèn)證/注冊(cè)的組織所進(jìn)行的審核。 注：模擬審核也屬于第三方審核。公正的第三

4、方：與第一、第二方無(wú)行政上的隸屬關(guān)系，無(wú)經(jīng)濟(jì)上的利害關(guān)系。全部審核：對(duì)管理體系覆蓋的所有部門(mén)、活動(dòng)、場(chǎng)所及標(biāo)準(zhǔn)所有要求/要素進(jìn)行全部審核。2按審核范圍分類(lèi)部分審核：選擇性審核，某部門(mén)、某過(guò)程、某場(chǎng)所。外審監(jiān) 督審核一般采取部分審核。跟蹤審核：驗(yàn)證審核后的糾正措施是否實(shí)施且有效，不 合格是否得到消除。3內(nèi)審員的主要工作是：對(duì)本組織的質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核，也就是第一方審核（或叫做內(nèi)部審核）；也可以對(duì)供方、本組織的下屬單位或兄弟單位進(jìn)行質(zhì)量管理體系審核，也就是第二方審核（或叫做外部審核）；也就是說(shuō)內(nèi)審員即可以進(jìn)行第一方審核，也可以進(jìn)行第二方審核。所以，內(nèi)審員所需具備的知識(shí)，就不能只限于內(nèi)審，而需要具

5、備足夠的審核知識(shí)和審核經(jīng)驗(yàn)。下面對(duì)審核的一般知識(shí)做一介紹。第二節(jié) 審核的基本概念 一審核的定義（術(shù)語(yǔ)3.9.1）1.審核-為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程。2.理解2.1審核是對(duì)活動(dòng)和過(guò)程進(jìn)行檢查的有效管理工具，審核的結(jié)果為管理者采取措施提供信息。結(jié)合內(nèi)審來(lái)說(shuō)，我們審核組織組織機(jī)構(gòu)圖覆蓋的所有部門(mén)、活動(dòng)和過(guò)程，找出存在的問(wèn)題與不足，為質(zhì)量管理體系的改進(jìn)，進(jìn)行原因分析，采取措施，為管理者提供信息。2.2審核的主要目的是確定滿足審核準(zhǔn)則（術(shù)語(yǔ)3.9.3）的程度。2.2.1審核準(zhǔn)則（術(shù)語(yǔ)3.9.3）是審核的依據(jù)，是用作依據(jù)的一組方針、

6、程序或要求。2.2.1.1質(zhì)量管理體系的審核依據(jù)是：a) GB/T190012008；b) 公司的質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和其他管理體系文件。包括方針、目標(biāo)、承諾等。c) 適用的法律、法規(guī)和其他要求。如：中華人民共和國(guó)質(zhì)量法、中華人民共和國(guó)合同法、中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法、中華人民共和國(guó)消防法等國(guó)家、行業(yè)在質(zhì)量、安全方面的要求。2.2.1.2 GB/T190012008標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)家推薦標(biāo)準(zhǔn)，但是一旦采用了，就必須強(qiáng)制執(zhí)行。2.2.1.3 質(zhì)量手冊(cè)、程序文件是按照標(biāo)準(zhǔn)編制的，一旦正式頒布，就是各單位的法規(guī)性文件，為各單位質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)提供了強(qiáng)制性指令和具體運(yùn)作的指導(dǎo)。2

7、.2.1.4法律、法規(guī)和其他要求更不用說(shuō)了，是組織所必須遵守的，是質(zhì)量管理體系運(yùn)行和服務(wù)實(shí)現(xiàn)的依據(jù)文件。2.2.1.5質(zhì)量方針、目標(biāo)、承諾，也是重要的審核準(zhǔn)則，一般反映在體系文件中，也可以其他形式存在。2.2.2確定滿足審核準(zhǔn)則的程度a)確定受審核方的質(zhì)量管理體系對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的符合性；b)評(píng)價(jià)受審核方的質(zhì)量管理體系對(duì)法律法規(guī)和其他要求的符合性。c)確認(rèn)所實(shí)施的質(zhì)量管理體系滿足規(guī)定目標(biāo)的有效性。2.3首先要求被審核的質(zhì)量管理體系是一個(gè)正規(guī)的文件化的管理體系，其次這些文件要得到實(shí)施，而且要收到實(shí)效。所以要求所有的活動(dòng)應(yīng)有記錄可查，可追溯?，F(xiàn)場(chǎng)審核要點(diǎn)就是要對(duì)受審核方的質(zhì)量管理體系是否能實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量方針

8、，質(zhì)量目標(biāo)及有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)。目標(biāo)是現(xiàn)實(shí)的，是可以達(dá)到的。達(dá)到了有效；達(dá)不到，要分析原因，是實(shí)施的不夠有效，還是文件制定的不適宜。2.4為確保審核的有效性和效率，應(yīng)保持審核的客觀性、獨(dú)立性和系統(tǒng)方法三個(gè)核心原則。2.4.1客觀性a)首先審核的證據(jù)必須是與審核準(zhǔn)則有關(guān)的，包括存在的客觀事實(shí)，被訪問(wèn)的負(fù)有責(zé)任人員的陳述，現(xiàn)有的文件、記錄等。b)審核應(yīng)對(duì)收集到的證據(jù)依據(jù)審核準(zhǔn)則進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，以形成審核發(fā)現(xiàn)。審核發(fā)現(xiàn)可為符合或不符合，他應(yīng)包括三個(gè)要素：審核證據(jù)、審核準(zhǔn)則、審核發(fā)現(xiàn)。c)由于審核是抽樣調(diào)查，故具有代表性、也具有局限性，這將影響審核結(jié)果的不確定性。因此審核員應(yīng)努力獲取充足的證據(jù)，既考慮個(gè)別的

9、重要的審核發(fā)現(xiàn)，又要考慮次要審核發(fā)現(xiàn)的總數(shù)都關(guān)系到審核結(jié)論。2.4.2獨(dú)立性a)審核是被授權(quán)的活動(dòng)，組織應(yīng)授權(quán)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、考核合格的內(nèi)審員進(jìn)行審核。b)審核員應(yīng)公正、具備相應(yīng)的審核工作能力，且是與受審核活動(dòng)/區(qū)域無(wú)直接責(zé)任的人員。c) 管理體系的審核特點(diǎn)內(nèi)外審是一致的，只不過(guò)在獨(dú)立性這一點(diǎn)上外審比內(nèi)審更強(qiáng)。2.4.3系統(tǒng)方法。a)管理體系是一個(gè)大系統(tǒng)，要在短時(shí)間內(nèi)完成審核工作，抽樣檢查，求得客觀公正，就要有一套行之有效的程序和辦法。組織制定了內(nèi)審程序，這是國(guó)際上一套成熟通用的方法，系統(tǒng)性日益得到體現(xiàn)。b)外部審核包括文件審核和現(xiàn)場(chǎng)審核兩個(gè)方面，在文件審核符合的情況下，才能進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核。c)文件審

10、核是檢查管理體系文件對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的符合性、充分性；現(xiàn)場(chǎng)審核是檢查管理體系文件執(zhí)行過(guò)程的符合性、充分性、有效性和效率。c) 審核包括三個(gè)層次的內(nèi)容 符合性-活動(dòng)及結(jié)果是否符合審核準(zhǔn)則： 有效性-審核準(zhǔn)則是否被有效實(shí)施； 達(dá)標(biāo)性-審核準(zhǔn)則實(shí)施結(jié)果是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。d) 審核前應(yīng)進(jìn)行策劃，按計(jì)劃和檢查表進(jìn)行，強(qiáng)調(diào)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層的審核。e) 內(nèi)部審核只包括現(xiàn)場(chǎng)審核，因?yàn)槲覀冋J(rèn)為我們的文件是符合要求的。 第三節(jié) 審核的目的1第一方審核（內(nèi)審）的主要目的-糾正改進(jìn)1.1依據(jù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)組織自身的管理體系；a)認(rèn)證前，一般一個(gè)組織進(jìn)行兩次內(nèi)審，第一次在文件頒布實(shí)施一個(gè)月后（即體系試運(yùn)行一個(gè)月后）進(jìn)行；b) 第一次內(nèi)

11、審后，組織整改關(guān)閉一審不合格項(xiàng)；體系進(jìn)行運(yùn)行階段，一般一個(gè)月后，進(jìn)行第二次內(nèi)審；c) 內(nèi)審由內(nèi)審員進(jìn)行審核，咨詢老師在旁邊進(jìn)行指導(dǎo)。1.2驗(yàn)證組織自身的管理體系是否持續(xù)滿足規(guī)定的要求，并且正在有效運(yùn)行認(rèn)證/注冊(cè)后，組織通過(guò)定期的內(nèi)審（每年至少進(jìn)行一次）來(lái)驗(yàn)證曾經(jīng)滿足規(guī)定要求的管理體系是否還在持續(xù)有效的運(yùn)行著，是否覆蓋了組織管理體系的所有部門(mén)、活動(dòng)、場(chǎng)所和人員。1.3作為一種重要的管理手段和自我改進(jìn)的機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，采取糾正措施和（或）預(yù)防措施，使體系不斷完善、不斷改進(jìn)。任何一個(gè)組織的管理體系都不可能是十全十美的，有問(wèn)題是正常的，關(guān)鍵在于有無(wú)自我改進(jìn)、自我完善的機(jī)制，標(biāo)準(zhǔn)有三個(gè)要素起到這方面

12、的作用：5.6、8.2.2、8.5。1.4在外部審核前做好準(zhǔn)備組織在接受第二、第三方審核前，常常先進(jìn)行一次內(nèi)審，以檢查是否做好了迎接第二、第三方審核的準(zhǔn)備，這種審核盡量模擬外審進(jìn)行。 體系證書(shū)有效期為三年，認(rèn)證通過(guò)后，每年都要進(jìn)行監(jiān)督審核；在監(jiān)督審核之前，組織應(yīng)進(jìn)行一次內(nèi)審，自己首先檢查一下體系運(yùn)行情況，進(jìn)行整改，做好迎審準(zhǔn)備。2第二方審核的主要目的-評(píng)定批準(zhǔn)2.1當(dāng)有建立合同關(guān)系的意向時(shí)，對(duì)供方進(jìn)行初步評(píng)價(jià)。 這是需方為了尋找合格的供方，對(duì)后選單位進(jìn)行的一次第二方審核，常發(fā)生在有建立合同關(guān)系意向，而尚未正式簽定合同之時(shí)。對(duì)供方評(píng)價(jià)有多種方法，這是比較高級(jí)的一種，常用于供方所提供的產(chǎn)品十分重要

13、，而且供方管理體系比較完整的場(chǎng)合。2.2在有合同關(guān)系的情況下，驗(yàn)證供方的管理體系是否持續(xù)滿足規(guī)定的要求，并且正在運(yùn)行，為改進(jìn)供方的管理體系提供幫助。 合同已簽定，供貨正在繼續(xù)。2.3作為制定和調(diào)整合格供方名單的依據(jù)之一。2.4溝通供需雙方對(duì)質(zhì)量要求、環(huán)境要求、安全要求的理解與共識(shí)。3第三方審核的主要目的-認(rèn)證/注冊(cè)3.1確定管理體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求：管理體系覆蓋范圍和條款的要求都要符合所申請(qǐng)的管理體系的要求文件初審；3.2確定現(xiàn)行的管理體系實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性：通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)審核和分析研究后確定，主要是尋找客觀證據(jù)證明管理體系的有效運(yùn)行；3.3確定受審核方的管理體系是否能被認(rèn)證/注冊(cè)：這是第三方審核的

14、直接目的，要求文件化的管理體系已建立，體系基本有效運(yùn)行，不能出現(xiàn)區(qū)域性不合格、系統(tǒng)性不合格。第四節(jié) 審核的范圍1.是指在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，對(duì)哪些要求、活動(dòng)、場(chǎng)所進(jìn)行審核?；蛘哒f(shuō)是指某一給定的廣度和深度，是界定組織建立的管理體系覆蓋及其承諾和實(shí)施的范圍。2.產(chǎn)品范圍：3.標(biāo)準(zhǔn)范圍：覆蓋標(biāo)準(zhǔn)的全部要求 4.體系范圍：組織機(jī)構(gòu)圖覆蓋的范圍。5.場(chǎng)所：凡是與審核的管理體系所覆蓋的服務(wù)和質(zhì)量、安全活動(dòng)有關(guān)的部門(mén)和地區(qū)均應(yīng)列在審核范圍內(nèi)。如果不是集中在一個(gè)地區(qū)，有的分布在其他地區(qū)，也應(yīng)包括在審核范圍之內(nèi)。6、內(nèi)審：一年一定要全覆蓋；外審：認(rèn)證審核全覆蓋；每年監(jiān)督審核可不全覆蓋，但從三年有效期看，應(yīng)全覆蓋。7.

15、 體系覆蓋的范圍在建立體系初組織可自己確定。第五節(jié) 內(nèi)部審核的一般步驟一、根據(jù)英國(guó)幾個(gè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗(yàn)，審核分為四個(gè)階段，工作量（人、日）大致分配.二、四大步驟：審核準(zhǔn)備 40% 審核實(shí)施 40% 審核報(bào)告 10%跟蹤驗(yàn)證 10%從以上可以看出，審核準(zhǔn)備和實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)審核的工作量大體相同，說(shuō)明準(zhǔn)備工作的重要性，準(zhǔn)備階段工作做的越細(xì)，現(xiàn)場(chǎng)審核越深入，許多文件不必在現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)翻閱。二審核準(zhǔn)備：1.制定計(jì)劃（年度審核計(jì)劃、審核實(shí)施計(jì)劃） 2.管理者代表授權(quán)組成審核組3.準(zhǔn)備審核工作文件4.編制檢查表 5.下發(fā)審核實(shí)施計(jì)劃，受審核部門(mén)做好接受審核的準(zhǔn)備。 1. 制定計(jì)劃-計(jì)劃落實(shí)1.1年度審核計(jì)劃 1.1.1

16、一般在年初編制,內(nèi)容包括審核目的、范圍、依據(jù)、時(shí)間安排等;1.1.2經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施;1.1.3一般一年進(jìn)行1-2次，把所有部門(mén)、活動(dòng)、場(chǎng)所、過(guò)程都覆蓋至少一次，應(yīng)突出關(guān)鍵部門(mén)、關(guān)鍵過(guò)程、特殊過(guò)程、問(wèn)題較多、比較薄弱的過(guò)程；1.1.4方法：可以是集中式審核（優(yōu)點(diǎn)是集中，適合在認(rèn)證前采用）；也可以是滾動(dòng)式審核（分散進(jìn)行，適合在認(rèn)證后采用。注意在一年內(nèi)要覆蓋所有部門(mén)、單位、場(chǎng)所和要素）； 1.1.5特殊情況下可進(jìn)行追加審核。P113可與公司年度計(jì)劃一起下達(dá)。1.2.審核實(shí)施計(jì)劃-某次審核活動(dòng)的具體安排，應(yīng)形成文件，由審核組長(zhǎng)制定，管理者代表批準(zhǔn)后下發(fā)。1.2.1審核實(shí)施計(jì)劃的內(nèi)容包括：審核目的、范圍、

17、依據(jù)、審核組成員及分工、首末次會(huì)議時(shí)間安排、審核日程安排等； 1.2.2一般按部門(mén)審核，審核員對(duì)受審核部門(mén)要熟悉，要安排無(wú)直接責(zé)任的內(nèi)審員進(jìn)行；1.2.3重要職能部門(mén)安排審核時(shí)間要長(zhǎng)；1.2.4具備專(zhuān)業(yè)能力的審核員安排審核運(yùn)行控制過(guò)程及監(jiān)視和測(cè)量過(guò)程；1.2.5對(duì)最高領(lǐng)導(dǎo)層要安排審核，對(duì)最高領(lǐng)導(dǎo)層的承諾和職責(zé)要進(jìn)一步予以重視，對(duì)最高領(lǐng)導(dǎo)層審核要給予足夠的時(shí)間。2組成審核組-責(zé)任落實(shí)2.1管理者代表任命審核組長(zhǎng)和審核員，組成審核組；2.2由審核組長(zhǎng)分配任務(wù)；2.3 審核員按審核組長(zhǎng)分配的任務(wù)準(zhǔn)備相關(guān)文件和編寫(xiě)檢查表。3. 準(zhǔn)備審核工作文件-工作文件落實(shí)3.1外審有文件初審階段，審核文件的符合性，

18、可修改，可重新編寫(xiě)；3.2內(nèi)審沒(méi)有文件審核，審核員應(yīng)收集與受審部門(mén)有關(guān)的程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，并以標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、法律法規(guī)等文件為依據(jù)，審核中發(fā)現(xiàn)文件有問(wèn)題可提出修改；認(rèn)證后，可在管理評(píng)審中提出修改，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)；3.3收集文件時(shí)注意受審核部門(mén)主控的程序文件及接口關(guān)系。4編寫(xiě)檢查表-檢查表是一個(gè)重要的工作文件，編寫(xiě)檢查表是審核采用的主要方法，主要是為了提高審核的有效性和效率，確保審核按計(jì)劃、按既定目標(biāo)進(jìn)行。4.1檢查表的作用4.1.1明確與審核目標(biāo)有關(guān)的樣本：檢查表應(yīng)列出該部門(mén)負(fù)責(zé)的主要過(guò)程和活動(dòng)，抽什么樣本，抽多少數(shù)量，如何抽樣，在編檢查表時(shí)解決，保證審核結(jié)果具有代表性。4.1

19、.2使審核程序規(guī)范化：編寫(xiě)檢查表已成為國(guó)際上進(jìn)行體系審核的通用作法，明確受審核部門(mén)所需審核的重點(diǎn)，使審核過(guò)程更加正規(guī)化、格式化，減少審核的隨意性和盲目性，做到有的放矢。4.1.3按檢查表的要求進(jìn)行調(diào)查研究可使審核目標(biāo)始終保持明確，現(xiàn)場(chǎng)審核中種種現(xiàn)實(shí)情況容易轉(zhuǎn)移審核員的注意力，檢查表可以提醒審核員堅(jiān)持主要審核目標(biāo)。4.1.4保持審核進(jìn)度，提高審核的有效性和效率。不至于前松后緊，合理安排時(shí)間。4.1.5保證審核覆蓋面的完整，防止遺漏、互相重復(fù)或超出范圍。4.1.6彌補(bǔ)審核員經(jīng)驗(yàn)不足，減少審核偏見(jiàn)，樹(shù)立審核員職業(yè)形象。4.1.7與審核報(bào)告一起，作為審核記錄存檔。4.2檢查表的設(shè)計(jì)4.2.1對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)、

20、手冊(cè)、程序文件的要求來(lái)編寫(xiě)，要查到標(biāo)準(zhǔn)條款的a)b)c)。標(biāo)準(zhǔn)是要求，手冊(cè)、程序文件是滿足要求的方法，更具體。4.2.2結(jié)合組織的特點(diǎn)如：產(chǎn)品特點(diǎn)-是硬件、軟件、流程性材料，還是服務(wù)；組織的規(guī)模、產(chǎn)品的復(fù)雜程度4.2.3結(jié)合受審核部門(mén)的特點(diǎn)，結(jié)合受審核部門(mén)的工作范圍，選擇典型的質(zhì)量、安全問(wèn)題。審核員按分工編寫(xiě)檢查表，檢查表內(nèi)容的多少，取決于每個(gè)部門(mén)、每個(gè)過(guò)程活動(dòng)的典型和問(wèn)題的多少。 4.2.4抽樣要有代表性、合理性，不能光按標(biāo)準(zhǔn)提問(wèn)，還要查看文件、記錄、現(xiàn)實(shí)情況。樣本量至少1-2個(gè)，最多以12個(gè)為限（英國(guó)經(jīng)驗(yàn)），樣本要有重點(diǎn)，審核要體現(xiàn)客觀性、公正性。4.2.5時(shí)間要留有余地-留一定時(shí)間以便臨

21、時(shí)發(fā)生某些情況需增加審核內(nèi)容，審核深度時(shí)用。4.2.6檢查表應(yīng)有可操作性-不要僅套標(biāo)準(zhǔn)，還應(yīng)有具體檢查方法，問(wèn)什么問(wèn)題，查什么記錄等。a)注意，按PDCA過(guò)程方法：目標(biāo)-策劃-實(shí)現(xiàn)-測(cè)量、監(jiān)控和改進(jìn)。b)對(duì)每一個(gè)過(guò)程審核時(shí)要問(wèn)四個(gè)基本問(wèn)題過(guò)程是否予以識(shí)別和適當(dāng)表述？職責(zé)是否予以分配？程序是否實(shí)施和保持？結(jié)果、過(guò)程是否有效？d)方法：通過(guò)面談、觀察、收集文件、記錄、數(shù)據(jù)、各方面報(bào)告等。4.2.7按部門(mén)審核-主控過(guò)程是什么？相關(guān)過(guò)程是什么？4.2.8內(nèi)外審的檢查表形式基本一樣。有的認(rèn)證機(jī)構(gòu)檢查表是定型的（標(biāo)準(zhǔn)的）+臨時(shí)抽樣。4.2.9外審包括文件審核和現(xiàn)場(chǎng)審核，認(rèn)證中心有文審要求。內(nèi)審只進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審

22、核。4.3檢查表的內(nèi)容 按部門(mén)審核；按條款審核。5.提前下發(fā)審核實(shí)施計(jì)劃通知受審核部門(mén)做好接受審核的準(zhǔn)備。 內(nèi) 審 檢 查 表 受審核部門(mén)總經(jīng)理編制日期2012年5月15日質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)GB/T19001-2008idt ISO9001:2008依據(jù)體系文件1 質(zhì)量管理體系文件2 法律法規(guī)/顧客要求3 ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)審核員審核的過(guò)程4. 質(zhì)量管理體系；5. 管理職責(zé)；6. 資源管理序號(hào)審核項(xiàng)目及過(guò)程審 核 記 錄審 核 結(jié) 論0102030405060708總經(jīng)理是否清楚自己的職責(zé)和權(quán)限？公司質(zhì)量方針是否體現(xiàn)了顧客的期望和需求？是否在內(nèi)部得到溝通和理解？公司是否在相關(guān)職能和層次上制

23、定了與質(zhì)量方針保持一致的、可測(cè)量的質(zhì)量目標(biāo)？公司總質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況怎樣？公司產(chǎn)品和服務(wù)的顧客滿意度怎樣？公司組織機(jī)構(gòu)是否適宜體系運(yùn)作？各部門(mén)與產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)有關(guān)的工作人員是否規(guī)定了職責(zé)和權(quán)限？是否任命了管理者代表？管理者代表能否履行相應(yīng)的職權(quán)？公司的人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等資源配置是否滿足體系運(yùn)作要求？管理評(píng)審是否按計(jì)劃進(jìn)行？評(píng)審的情況是否符合公司規(guī)定？結(jié)論如何？第四節(jié) 內(nèi)部審核實(shí)施一首次會(huì)議1. 首次會(huì)議由審核組長(zhǎng)主持召開(kāi)，一般三十分鐘。2由審核組長(zhǎng)重申此次內(nèi)審的目的、范圍、審核組成員、審核日程安排等（即宣讀審核實(shí)施計(jì)劃）；外審還要簡(jiǎn)單介紹審核所采用的方法、程序，如：介紹審核組成員、抽

24、樣檢查、發(fā)現(xiàn)不符合要開(kāi)不符合報(bào)告、受審核方應(yīng)確認(rèn)不符合事實(shí)等。3.與受審核部門(mén)最后確認(rèn)審核時(shí)間，一般不做大的調(diào)整，澄清不明確的內(nèi)容。會(huì)議要準(zhǔn)時(shí)、簡(jiǎn)短、明了。4. 首次會(huì)議參加人員為審核組全體人員、高層管理者、受審核部門(mén)主要領(lǐng)導(dǎo)及主要工作人員。5. 首次會(huì)議參加人員要簽到，會(huì)議要做會(huì)議記錄。6. 最高管理者或管理者代表講話，說(shuō)明審核的重要性，提出要求，各受審核部門(mén)要積極配合、正確對(duì)待等。二現(xiàn)場(chǎng)審核1. 現(xiàn)場(chǎng)審核是使用抽樣檢查的方法尋找客觀證據(jù)的過(guò)程。2. 現(xiàn)場(chǎng)審核審核員要堅(jiān)持以客觀證據(jù)為依據(jù)的原則；要堅(jiān)持以標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際核對(duì)的原則（有沒(méi)有？做沒(méi)做？做的怎樣？）；要堅(jiān)持獨(dú)立、公正的原則；要堅(jiān)持三要三不

25、要的原則，即：要講客觀證據(jù)，不要憑感覺(jué)；要追溯到實(shí)際做的怎樣，不要停留在文件上、嘴巴上；要按審核計(jì)劃進(jìn)行，不要不查出問(wèn)題非好漢。3. 審核證據(jù)的收集3.1與受審核方人員的面談；3.2查閱文件和記錄；3.3現(xiàn)場(chǎng)觀察（對(duì)活動(dòng)和周?chē)墓ぷ鳝h(huán)境與條件）；3.4對(duì)實(shí)際活動(dòng)及結(jié)果的驗(yàn)證；3.5數(shù)據(jù)的匯總、分析、圖表和業(yè)績(jī)指標(biāo)；3.6來(lái)自其他方面的報(bào)告，如：顧客反饋、外部報(bào)告、社會(huì)、媒體的評(píng)價(jià)等；3.7接口關(guān)系。4.做好記錄4.1審核方法：提問(wèn)、查閱、觀察等。4.2記錄應(yīng)準(zhǔn)確、具體、及時(shí)。如：文件名稱(chēng)、陳述人職位、工作崗位等。5.確定不符合項(xiàng)，需要受審核方負(fù)責(zé)人確認(rèn)。6. 審核技巧6.1依靠檢查表，不隨便偏

26、離檢查表，但要靈活運(yùn)用檢查表a) 不應(yīng)只采用問(wèn)答的模式，應(yīng)很自然的引出一個(gè)個(gè)問(wèn)題；b) 可采用引導(dǎo)式，請(qǐng)有關(guān)人員介紹運(yùn)行情況、控制情況等；c) 審核過(guò)程中，應(yīng)把提問(wèn)、思考、記錄結(jié)合起來(lái)；6.2審核可正向，可逆向 。這樣思路清晰，方法簡(jiǎn)便，易發(fā)現(xiàn)接口問(wèn)題或系統(tǒng)失效。6.3組織結(jié)構(gòu)（如結(jié)構(gòu)、職責(zé)），可自上而下，可自下而上。從方針目標(biāo)職責(zé)內(nèi)部溝通；從主控部門(mén)到各部門(mén)等。6.4按部門(mén)審核：現(xiàn)在各組織多采用此法，到一個(gè)部門(mén)所有標(biāo)準(zhǔn)要求、條款都一次審清，不必重復(fù)去一個(gè)部門(mén)。6.5按過(guò)程審核：部門(mén)要接受重復(fù)審核，效率低，影響各部門(mén)業(yè)務(wù)工作。6.6確定審核重點(diǎn)，具有職業(yè)敏感性。6.7審核應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，且進(jìn)行

27、跟蹤。三不符合項(xiàng)報(bào)告不合格項(xiàng)是在現(xiàn)場(chǎng)審核所發(fā)現(xiàn)的，并經(jīng)受審核方負(fù)責(zé)人確認(rèn)的不合格項(xiàng)的陳述，是審核報(bào)告的一部分，是審核組提交給委托方或受審核方的正式文件。1. 不符合項(xiàng)的含義-未滿足要求。2. 未滿足哪些要求呢？2.1標(biāo)準(zhǔn)的要求； 2.2文件規(guī)定的要求（如：質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、管理性文件等的要求）；2.3合同規(guī)定的要求；2.4社會(huì)要求（如：法律、法規(guī)、法令、條例、規(guī)章規(guī)則、環(huán)境保護(hù)、健康安全等）；2.5其他規(guī)定的要求（如：最高管理者的要求、常識(shí)性要求等，不一定形成文件）；2.6顧客、相關(guān)方的投訴。3. 不符合項(xiàng)的類(lèi)型3.1文件的不符合項(xiàng)：有文件與要求不符合、規(guī)定沒(méi)有實(shí)施、實(shí)施沒(méi)有效果三種情況。3

28、.2運(yùn)行的不符合項(xiàng)：客運(yùn)組織、車(chē)輛檢維修、采購(gòu)，.。3.3人員的不符合項(xiàng)：崗位人員不符合標(biāo)準(zhǔn)、文件、實(shí)際操作的素質(zhì)和培訓(xùn)要求。3.4其他的不符合項(xiàng)：文件未規(guī)定，常識(shí)性要求的不符合項(xiàng)目。這樣分類(lèi)便于重點(diǎn)突出，采取糾正措施。4. 確定不符合項(xiàng)的原則4.1規(guī)定與事實(shí)核對(duì)的原則；4.2以客觀證據(jù)為依據(jù)的原則。5.不符合項(xiàng)的分級(jí)5.1嚴(yán)重不符合項(xiàng)-系統(tǒng)性失效或缺陷。a) QMS與標(biāo)準(zhǔn)或文件要求嚴(yán)重不符，如：關(guān)鍵的控制過(guò)程沒(méi)實(shí)施；b) 系統(tǒng)性不符合，如：不符合的處置大部分未按規(guī)定要求進(jìn)行評(píng)審和處置；c) 區(qū)域性不符合，如：某個(gè)部門(mén)、某個(gè)過(guò)程未按體系運(yùn)行；f) 可造成嚴(yán)重后果的不符合，可能造成人身、財(cái)產(chǎn)安全

29、，可能給組織帶來(lái)重大經(jīng)濟(jì)損失，嚴(yán)重?fù)p壞組織聲譽(yù)等；e) 違反法律法規(guī)的不符合項(xiàng)。5.2一般（輕微）不符合項(xiàng)-孤立的、偶發(fā)的不符合項(xiàng)。5.3觀察項(xiàng)a)證據(jù)稍不足，但存在問(wèn)題，需提醒的事項(xiàng)； b)已發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，但尚不能構(gòu)成不符合，如發(fā)展下去就有可能構(gòu)成不符合項(xiàng)；c)其他需提醒注意的事項(xiàng)。 觀察項(xiàng)不開(kāi)不符合項(xiàng)報(bào)告。6. 不符合項(xiàng)報(bào)告6.1不符合項(xiàng)報(bào)告的不符合事實(shí)描述力求具體，陳述應(yīng)清楚、正確、完整，要描述在何地、何時(shí)、何人，發(fā)生了什么現(xiàn)象，關(guān)鍵細(xì)節(jié)，怎么回事寫(xiě)清楚。6.2不符合問(wèn)題性質(zhì)用一、兩句話點(diǎn)明，此事哪點(diǎn)不對(duì)。6.3違反標(biāo)準(zhǔn)的哪個(gè)條款、程序的哪個(gè)條款，判斷要確切，否則糾正措施就會(huì)發(fā)生偏差。6.4受審核方要確認(rèn)不符合項(xiàng)報(bào)告。6.5不符合項(xiàng)報(bào)告要下發(fā)到責(zé)任部門(mén)。6.6注意糾正