南方航空有限公司空乘服務(wù)問(wèn)題及對(duì)策研究李季月的論文

1、南方航空有限公司空乘服務(wù)問(wèn)題及對(duì)策研究摘要：改革開(kāi)放，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，曾經(jīng)只有部分人能夠承受的飛機(jī)出行也漸漸的變得越來(lái)越政策。我國(guó)航空事業(yè)也隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展進(jìn)入了高速發(fā)展的軌道，與此同時(shí)，地方性空乘服務(wù)行業(yè)也進(jìn)入了前所未有的發(fā)展階段。但是，高速發(fā)展的同時(shí)也存在著許許多多的問(wèn)題，空乘服務(wù)質(zhì)量與配套設(shè)備無(wú)法趕上發(fā)展的需求。而這些問(wèn)題當(dāng)中，如何培養(yǎng)高素質(zhì)的空乘人才問(wèn)題顯得尤為突出。因此，本文的研究重點(diǎn)就是通過(guò)簡(jiǎn)單介紹南方航空有限公司空乘服務(wù)的發(fā)展歷程之后，找出其存在的問(wèn)題，并分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，包括內(nèi)在原因和外在原因，最后根據(jù)問(wèn)題產(chǎn)生的原因提出相應(yīng)的改進(jìn)對(duì)策，旨在提高南方航空有限公司的

2、空乘服務(wù)質(zhì)量水平，以及培養(yǎng)出更多高素質(zhì)的優(yōu)秀空乘人才。關(guān)鍵詞：空乘服務(wù)；民航乘務(wù)員；現(xiàn)實(shí)中的發(fā)展；問(wèn)題與對(duì)策 On the flight attendant service problems and countermeasuresAbstract: As Chinas economy continues to develop, the rapid development of Chinas civil aviation industry has entered orbit at the same time also led to the rapid development of the loc

3、al flight attendant service industries. Human resources and personal qualities as a core element of development of civil aviation, has become the key to further promote the development of civil aviation, air power to achieve the strategy, how to train flight attendants qualified personnel is particu

4、larly important. In this paper, after a brief flight attendants serve the development process, and analyzes the problems in its development, such as quality of service flight attendants service personnel, the application of knowledge, etc., are explored, and finally improve the employment system fro

5、m various aspects, improve flight attendants quality to put forward countermeasures and suggestions.Keywords: flight attendant services; aviation crew; the reality of development; problems and countermeasures目錄摘要IAbstractII一、 引言1二、南方航空有限公司空乘服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題2（一）乘務(wù)員無(wú)法滿(mǎn)足旅客需求（枕頭毛毯、餐食等）2（二）乘務(wù)員對(duì)于不同的旅客給予的服務(wù)態(tài)度有差

6、異2（三）乘務(wù)員不懂與旅客溝通不夠人性化2三、南方航空有限公司空乘服務(wù)暴露出的原因分析3（一）主觀原因31、乘務(wù)員優(yōu)先給金卡旅客準(zhǔn)備32、乘務(wù)員對(duì)旅客重要程度進(jìn)行比較33、溝通語(yǔ)言過(guò)多倚重知識(shí)點(diǎn)的記憶掌握3（二）客觀原因41、公司物資不足42、公司對(duì)金銀卡有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程43、乘務(wù)員工作經(jīng)驗(yàn)不足4四、南方航空有限公司空乘服務(wù)提升對(duì)策措施5（一）及時(shí)與旅客做好解釋工作或給予其他補(bǔ)償5（二）加強(qiáng)乘務(wù)員整體服務(wù)意識(shí)，不差別對(duì)待6（三）增加乘務(wù)員與旅客溝通的技巧培訓(xùn)6五、 結(jié)束語(yǔ)7參考文獻(xiàn)9致謝10V1、 引言 首先，空中乘務(wù)員的工作環(huán)境空間相對(duì)狹小，空氣不流通，飛機(jī)的飛行高度一般在1 萬(wàn)米左右，遠(yuǎn)離

7、地球磁場(chǎng)，高空作業(yè)，不同程度地存在著噪音污染。處在這樣特殊的工作環(huán)境中，要不斷與各種人群發(fā)生互動(dòng)行為，為旅客提供各種服務(wù)，如安全須知及程序介紹、餐飲服務(wù)、應(yīng)急處置等。 其次，空中飛行的不確定危險(xiǎn)性，這就使得空乘服務(wù)員本身就處于一種高度緊張的狀態(tài)之中，在對(duì)乘客進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候，也難免會(huì)帶來(lái)一絲額外的緊張，只有一個(gè)經(jīng)過(guò)數(shù)次空乘任務(wù)的服務(wù)員才能夠客服這宗現(xiàn)象1。 再次，空乘服務(wù)員因?yàn)殚L(zhǎng)期的駐外工作導(dǎo)致她們的日常生活變得很不規(guī)律，這就導(dǎo)致她們的日常生活或多或少的帶有很突發(fā)的情緒因素，從而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。 基于這種特點(diǎn)，它要求空乘人員不僅要有得體的儀態(tài)、良好的身體及心理素質(zhì)，還要有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力、

8、廣博的天文地理知識(shí)。更要具備組織協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力、良好的合作精神。要求的是集理論知識(shí)、綜合素質(zhì)和實(shí)踐能力于一體的高素質(zhì)應(yīng)用型人才。 有人說(shuō)：微笑時(shí)通達(dá)世界各地的免費(fèi)機(jī)票，略微夸張的話(huà)語(yǔ)形象的闡述了微笑的莫大能量。微笑能縮短人與人之間的距離，讓人覺(jué)得親近。我們以微笑迎接乘客，以微笑送別乘客，用微笑來(lái)化解矛盾，用微笑來(lái)啟迪心靈，讓每位乘坐國(guó)航班機(jī)的乘客乘興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸，因?yàn)榭腿说臐M(mǎn)意和高興回饋給我們的感謝與親切，也讓我們?cè)谛量嗟墓ぷ髦懈惺芸鞓?lè)。 本文通過(guò)大量閱讀有關(guān)方面的書(shū)籍，同時(shí)上網(wǎng)查閱了相關(guān)資料，以及自己在乘坐國(guó)航航班時(shí)和乘務(wù)人員的聊天溝通中，總結(jié)出了我國(guó)空乘服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題。然后對(duì)

9、比國(guó)外空乘服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)并結(jié)合自己的親身體會(huì)，提出一些應(yīng)對(duì)策略。 空乘的服務(wù)在民航運(yùn)輸服務(wù)中占了是否重要的組成地位，空乘服務(wù)直接反映了一個(gè)航空公司的整體服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)如今，在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中，能夠?yàn)槁每吞峁└玫姆?wù)質(zhì)量就對(duì)對(duì)航空公司占領(lǐng)市場(chǎng)、并贏得更多的回頭客起到非常重要的因素。如何做好服務(wù)工作，如何能讓旅客感到滿(mǎn)意，一直依賴(lài)都是乘務(wù)員一直所奮斗的目標(biāo)，同時(shí)也是一個(gè)航空公司是否能夠蓬勃發(fā)展的關(guān)鍵所在2。二、南方航空有限公司空乘服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題（一）乘務(wù)員無(wú)法滿(mǎn)足旅客需求（枕頭毛毯、餐食等）由于南方航空有限公司準(zhǔn)備上的失誤，在某些情況下，可能對(duì)所準(zhǔn)備的服務(wù)用品有所欠缺，比如說(shuō)枕頭毛毯、餐

10、食等，可能會(huì)由于工作人員的疏忽導(dǎo)致準(zhǔn)備不充分的情況?？傊?，據(jù)調(diào)查反映，旅客在乘坐飛機(jī)時(shí)經(jīng)常會(huì)碰到需求無(wú)法被滿(mǎn)足的情況，比如說(shuō)婦女帶著嬰兒需要一個(gè)有嬰兒座的座位，但是很多飛機(jī)由于設(shè)備老舊，都沒(méi)有配備這種必須設(shè)備。在這些情況下，乘務(wù)員難免就不能夠?qū)λ新每偷囊蠼o予滿(mǎn)足，從而會(huì)導(dǎo)致飛機(jī)上，部分乘客的不滿(mǎn)。要杜絕這一問(wèn)題，首先要從航空公司自身出發(fā)，必須要著眼于各種準(zhǔn)備，將起飛之前的各種問(wèn)題，方方面面都考慮在內(nèi)，只有這樣，才能使得無(wú)法滿(mǎn)足乘客要求這樣的問(wèn)題不在出現(xiàn)3。（二）乘務(wù)員對(duì)于不同的旅客給予的服務(wù)態(tài)度有差異 隨著人們生活水平的提高以及機(jī)票價(jià)格的降低，飛機(jī)作為人們?nèi)粘３鲂械闹匾煌üぞ咧蛔兊迷絹?lái)

11、越普通，以前只屬于高收入人群才能消費(fèi)得起的出行方式也被越來(lái)越多的人能夠接受。雖然人們已經(jīng)能夠消費(fèi)的其普通機(jī)票，但是對(duì)于只是偶爾乘坐飛機(jī)出去游玩的人們來(lái)說(shuō)，一般會(huì)選擇比較經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的經(jīng)濟(jì)艙。在旅客當(dāng)中持有著金卡的游客畢竟只是占少數(shù)。現(xiàn)在，在南方航空有限公司空乘服務(wù)當(dāng)中普遍存在的一個(gè)問(wèn)題就是，乘務(wù)員對(duì)于持有金卡的游客，或者購(gòu)買(mǎi)頭等艙機(jī)票的旅客，服務(wù)態(tài)度與購(gòu)買(mǎi)普通經(jīng)濟(jì)艙的旅客態(tài)度會(huì)有所差別。對(duì)于持有金卡的游客，或者購(gòu)買(mǎi)頭等艙機(jī)票的旅客，乘務(wù)員的態(tài)度一般會(huì)較為主動(dòng)，服務(wù)也比較熱情，會(huì)優(yōu)秀給與提供服務(wù)4。而對(duì)于普通的游客服務(wù)態(tài)度不夠積極、熱情，有時(shí)甚至?xí)霈F(xiàn)態(tài)度惡劣的情況。（三）乘務(wù)員不懂與旅客溝通不夠人

12、性化 南方航空有限公司空乘服務(wù)的過(guò)程就是相互進(jìn)行溝通的過(guò)程，溝通能力是每一個(gè)員工必要的基本素質(zhì)。但是從筆者自身出發(fā)來(lái)看，目前南方航空有限公司空乘人員的溝通技巧普遍不高，這種溝通技巧不但體現(xiàn)在語(yǔ)言上，而且體現(xiàn)在身體上，各種細(xì)節(jié)的關(guān)注不夠?qū)е聹贤ㄈ狈θ诵曰?。大部分溝通?nèi)容靠死記硬背，過(guò)于模式化，沒(méi)有根據(jù)乘客的實(shí)際需要選擇合適溝通方式與內(nèi)容，更缺少了創(chuàng)新精神和服務(wù)至上的精神。三、南方航空有限公司空乘服務(wù)暴露出的原因分析（一）主觀原因 1、乘務(wù)員優(yōu)先給金卡旅客準(zhǔn)備 乘務(wù)員會(huì)優(yōu)先給與金卡旅客準(zhǔn)本物品，這是南方航空有限公司的一個(gè)潛規(guī)則，針對(duì)于金卡旅客，由于消費(fèi)水平、消費(fèi)需求相比較于普通乘客而言要大很多，給

13、與南方航空有限公司帶來(lái)的利潤(rùn)也要高很多。所以，在飛機(jī)飛行的過(guò)程乘務(wù)員會(huì)優(yōu)先給金科旅客準(zhǔn)備物品，包括頭等艙的環(huán)境以及提供的服務(wù)、所需的物品等相比較于經(jīng)濟(jì)艙的旅客都會(huì)有所不同。南方航空有限公司這種經(jīng)營(yíng)方式本沒(méi)有問(wèn)題，持有金卡或者購(gòu)買(mǎi)頭等艙的旅客享受著類(lèi)似于VIP的服務(wù)本無(wú)可厚非5。南方航空有限公司也是屬于盈利性企業(yè)，通過(guò)提供不同質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)以收取不同的價(jià)格，讓不同階層、不同消費(fèi)能力的旅客能夠選擇適合自己的服務(wù)。但是，這種情況就會(huì)導(dǎo)致乘務(wù)員在物資不夠的情況下就會(huì)先給金卡旅客準(zhǔn)備，金卡或者頭等艙的旅客只是提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是并不代表可以?xún)?yōu)先享用物資，購(gòu)買(mǎi)經(jīng)濟(jì)艙的普通旅客也有權(quán)享受應(yīng)有的服務(wù)。 2

14、、乘務(wù)員對(duì)旅客重要程度進(jìn)行比較 在現(xiàn)代交通運(yùn)輸?shù)膸状箝T(mén)類(lèi)中，航空運(yùn)輸?shù)牡匚蝗遮呏匾Ｔ谖覈?guó)乘飛機(jī)旅行對(duì)廣大的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)不再是遙不可及的事情。人們乘飛機(jī)旅行的經(jīng)驗(yàn)越來(lái)越豐富，對(duì)機(jī)上服務(wù)也就產(chǎn)生了各種各樣的要求。滿(mǎn)足不同旅客的不同要求是空乘人員的重要職責(zé)之一。近年來(lái)不斷出現(xiàn)旅客乘坐飛機(jī)時(shí)對(duì)客艙服務(wù)不滿(mǎn)意，甚至與乘務(wù)員發(fā)生沖突的事情。如何提高客艙服務(wù)質(zhì)量，看來(lái)不僅需要乘務(wù)員的努力，提高旅客服務(wù)的認(rèn)識(shí)也同樣重要。 3、溝通語(yǔ)言過(guò)多倚重知識(shí)點(diǎn)的記憶掌握 在飛機(jī)上，很多時(shí)候空乘服務(wù)員的服務(wù)都很機(jī)械化，公式化，基本上都是統(tǒng)一的流程，相當(dāng)一部分的缺乏人性化。在服務(wù)時(shí)往往過(guò)多倚重平時(shí)歲記憶的知識(shí)點(diǎn)和方法，對(duì)于個(gè)

15、性化的服務(wù)培養(yǎng)缺乏應(yīng)有的重視，乘務(wù)員在服務(wù)的時(shí)候應(yīng)該跟多的考慮現(xiàn)場(chǎng)情況，有針對(duì)性的對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的狀況作出服務(wù)，期中最為重要的就是通過(guò)語(yǔ)音來(lái)進(jìn)行交流，讓乘客切身的體會(huì)到服務(wù)的人性化，智能化，讓每一個(gè)服務(wù)都深入人心。因而，僅僅通過(guò)在學(xué)校的學(xué)習(xí)是很難將這種服務(wù)人性化的，還需要空乘人員用心掌握，好好的服務(wù)6。（二）客觀原因 1、南方航空有限公司物資不足 雖然我國(guó)民航業(yè)迎來(lái)了黃金發(fā)展時(shí)期，但隨著經(jīng)濟(jì)全球化和全球金融市場(chǎng)的動(dòng)蕩，南方航空有限公司面臨的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)有逐步加大的趨勢(shì)。南方航空有限公司未能結(jié)合企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況和企業(yè)在市場(chǎng)中所處的地位進(jìn)行更加深入的分析，在發(fā)展過(guò)程中過(guò)于強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)開(kāi)拓，在資金、成本、收入的籌措、

16、運(yùn)用、管理等諸多方面存在較多的問(wèn)題，使企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中面臨著較大的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，給南方航空有限公司的健康發(fā)展構(gòu)成了不利的影響。 2、公司對(duì)金銀卡有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程 首先討論的貴賓廳指的是明珠卡，還有運(yùn)營(yíng)商，銀行金卡這樣的貴賓廳。在大多數(shù)機(jī)場(chǎng)，包括很多筆者去過(guò)的，往往給人留下的印象都缺乏好感，甚至有一些機(jī)場(chǎng)的貴賓廳出現(xiàn)臟亂差等現(xiàn)象。 大部分貴賓廳的空氣質(zhì)量較差，而且供應(yīng)的也就是杯面還有沙琪瑪一類(lèi)的東西。飲料也十分的少，并且不分機(jī)場(chǎng)規(guī)模大小，大部分都是如此。這里的服務(wù)質(zhì)量亟待提高，相比于金卡和銀卡的服務(wù)相差懸殊。 至于大部分的金銀卡服務(wù)廳，都會(huì)會(huì)提供熱食。然而VIP貴賓廳則良莠不齊。有的提供炒菜5-10

17、樣。大部分還是不提供熱食的。而且熱水經(jīng)常用完。貴賓廳中的環(huán)境也優(yōu)待提高。至于金銀卡的服務(wù)，因?yàn)橐y(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，因此是有統(tǒng)一的流程的7。 3、乘務(wù)員工作經(jīng)驗(yàn)不足 針對(duì)空乘服務(wù)員這個(gè)工作來(lái)說(shuō)，因?yàn)榇蠖鄶?shù)的空乘服務(wù)員都是來(lái)源于高中的藝術(shù)生，而藝術(shù)生大部分來(lái)自城市的家庭，因此首先空乘團(tuán)體在日常的生活中就存在著很多的優(yōu)待，在平時(shí)的日常生活中往往都是衣來(lái)伸手飯來(lái)張口，首先缺乏主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)。因此在從事這一行業(yè)之前就奠定了，她們的“先天優(yōu)勢(shì)不足”。 空乘人員的選拔標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格是公認(rèn)的，但是這種嚴(yán)格主要是對(duì)身體方面，而在文化內(nèi)涵方面還存在很大欠缺，具體表現(xiàn)服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)不到位，而且很多空乘人員包括我自，微笑都給人

18、不自然的感覺(jué)，存在職業(yè)化傾向，而且很多空乘人員都是從空乘學(xué)校畢業(yè)，他們接受文化課的教學(xué)較少，不能夠與顧客進(jìn)行有效交流。根據(jù)2009年國(guó)際民航組織公布的一份調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)民航整體服務(wù)質(zhì)量，在世界航空市場(chǎng)上處于第50位，處于比較靠后的位置，服務(wù)是由服務(wù)人員提供的，服務(wù)水平低下離不開(kāi)服務(wù)人員素質(zhì)低的因素影響，因此中國(guó)民航提高服務(wù)人員綜合素質(zhì)，增強(qiáng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力任重道遠(yuǎn)8。 當(dāng)然通過(guò)長(zhǎng)期的空乘任務(wù)，乘務(wù)員工作經(jīng)驗(yàn)不足這一狀況一定會(huì)隨著情況慢慢的好轉(zhuǎn)起來(lái)。四、空乘服務(wù)提升對(duì)策措施（一）及時(shí)與旅客做好解釋工作或給予其他補(bǔ)償 南方航空有限公司空乘服務(wù)的過(guò)程就是相互進(jìn)行溝通的過(guò)程，溝通能力是每一個(gè)員工必要的基

19、本素質(zhì)。但是從筆者自身出發(fā)來(lái)看，目前南方航空有限公司空乘人員的溝通技巧普遍不高，這種溝通技巧不但體現(xiàn)在語(yǔ)言上，而且體現(xiàn)在身體上，各種細(xì)節(jié)的關(guān)注不夠?qū)е聹贤ㄈ狈θ诵曰?。大部分溝通?nèi)容靠死記硬背，過(guò)于模式化，沒(méi)有根據(jù)乘客的實(shí)際需要選擇合適溝通方式與內(nèi)容，更缺少了創(chuàng)新精神和服務(wù)至上的精神。 空乘服務(wù)工作是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與溝通工作，過(guò)多知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)僅僅是對(duì)考試教育方式，而在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)這種應(yīng)試場(chǎng)面幾乎是不存在的。服務(wù)工作的現(xiàn)場(chǎng)性，要求我們必須能夠?qū)χR(shí)充分理解、靈活運(yùn)用，并且能夠隨機(jī)應(yīng)變、善于臨場(chǎng)發(fā)揮。因此，經(jīng)過(guò)高考的應(yīng)試教育方式來(lái)培養(yǎng)出的空乘服務(wù)人員，有些缺乏針對(duì)性，必須大力培養(yǎng)空乘人員分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的

20、能力9。 對(duì)于乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，如果存在對(duì)旅客有較為激烈的態(tài)度或行為，南方航空有限公司應(yīng)當(dāng)主動(dòng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，而不能推卸責(zé)任，甚至與旅客發(fā)生更為嚴(yán)重的分歧，以至于矛盾更加激化，對(duì)于南方航空有限公司的形象將十分不利。比如說(shuō)，在遇到飛機(jī)延誤時(shí)，旅客們肯定會(huì)因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間的等待情緒上有點(diǎn)激動(dòng)，語(yǔ)言上會(huì)有點(diǎn)激烈，而這種時(shí)候如果乘務(wù)員也無(wú)法控制自己的情緒。那么，乘務(wù)員與旅客之間就很有困難會(huì)產(chǎn)生矛盾，導(dǎo)致情緒的更加激動(dòng)，甚至?xí)?chǎng)面失控的可能性。因此，在遇到這種緊急狀況，或者個(gè)人旅客因?yàn)闆](méi)有給與周到的照顧而情緒激動(dòng)的時(shí)候，乘務(wù)員一定要保持冷靜。 同時(shí)，當(dāng)乘客對(duì)于服務(wù)表示十分不滿(mǎn)的時(shí)候，應(yīng)對(duì)這樣的情況，分析是否

21、是該乘客的無(wú)理取鬧，假如并不是這樣，那么可以對(duì)于表示不滿(mǎn)的這位乘客在日后通過(guò)郵寄禮物通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送虛擬物品的方式來(lái)給予補(bǔ)償10。（二）加強(qiáng)乘務(wù)員整體服務(wù)意識(shí)，不差別對(duì)待 服務(wù)意識(shí)是指乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 服務(wù)意識(shí)的本質(zhì)在于：它是發(fā)自乘務(wù)人員內(nèi)心的，它是乘務(wù)人員的一種本能反應(yīng)和習(xí)慣。乘務(wù)員在客艙為旅客服務(wù)時(shí)的一舉一動(dòng)，旅客是看在眼里，記在心里的。乘務(wù)員只是按程序，按規(guī)定完成基本的工作，還是在用心為旅客提供所需的需求，旅客心如明鏡。微笑是發(fā)自?xún)?nèi)心，或只是職業(yè)的表情，生硬不自然，旅客都很清楚。

22、飛機(jī)正在滑行，旅客按呼喚鈴需要一杯水；飛機(jī)剛起飛，帶著很大的起飛坡度，旅客按呼喚鈴需要毛毯；正在為別的旅客提供餐飲時(shí)，剛服務(wù)好的旅客按呼喚鈴需要加一份餐飲。這些是在航班中經(jīng)常遇到的情況，這個(gè)時(shí)候，怎么去服務(wù)？是不耐煩？是認(rèn)為旅客多事？還是站在旅客的角度為旅客著想？ 可能客艙溫度低，旅客確實(shí)感到很冷；或是旅客為了趕飛機(jī)耽誤了吃飯，饑餓難忍。乘務(wù)員應(yīng)多想想這些，及時(shí)迅速去想辦法滿(mǎn)足旅客的需求。一位服務(wù)專(zhuān)家說(shuō)過(guò)：“真正的服務(wù)意識(shí)應(yīng)該是完全發(fā)自?xún)?nèi)心地為客人自覺(jué)服務(wù)的心理取向，只有能夠自覺(jué)服務(wù)的人，才是真正具有服務(wù)意識(shí)的人?！保ㄈ┰黾映藙?wù)員與旅客溝通的技巧培訓(xùn) 乘務(wù)員的服務(wù)工作從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，代表的是一

23、種人際交往關(guān)系。作為“客艙的主人”，需要擁有一個(gè)正面的積極的心態(tài)，用現(xiàn)在流行的話(huà)說(shuō)，就是“正能量”的體現(xiàn)。乘務(wù)員的態(tài)度在為旅客服務(wù)過(guò)程中占了首要地位。每一個(gè)乘務(wù)員都要學(xué)會(huì)說(shuō)話(huà)的藝術(shù)，跟金銀卡的溝通、跟老年旅客的溝同、跟兒童旅客的溝通、乃至跟情緒不穩(wěn)定旅客等特殊旅客溝通等等，與不同的旅客應(yīng)該使用不同的語(yǔ)言技巧。同時(shí)，笑容也是為旅客服務(wù)時(shí)候的強(qiáng)大“武器”，沒(méi)有人喜歡受到冷漠的對(duì)待，沒(méi)有人會(huì)喜歡呆板無(wú)趣的教條式的對(duì)話(huà)，凡事要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，多說(shuō)“謝謝”。乘務(wù)員如何對(duì)待旅客，旅客的心是可以感受到的，在為旅客服務(wù)的時(shí)候，用心感受一下，會(huì)發(fā)現(xiàn)，客人其實(shí)也有著可愛(ài)的一面，他們也會(huì)說(shuō)，“謝謝，辛苦了”。不得不說(shuō)

24、，我聽(tīng)到這句話(huà)的時(shí)候，心里非常感動(dòng)，自己的辛苦付出原來(lái)旅客都看在眼里，是被理解認(rèn)可的，這種喜悅相信很多同事都體會(huì)過(guò)。在與旅客溝通時(shí)，會(huì)說(shuō)話(huà)、說(shuō)好話(huà)，是溝通的關(guān)鍵，比如為旅客提供餐食的時(shí)候，提供到這位旅客的時(shí)候，他所需要的餐食品種剛好沒(méi)有了，或者旅客提出可供選擇的餐食他都不喜歡，我們乘務(wù)員很熱心的到頭等艙找了一份餐送到旅客面前說(shuō)：“真對(duì)不起，這是頭等艙多余了一份餐，我給您送來(lái)了，您看合不合口味？”這個(gè)時(shí)候，旅客說(shuō)不定非但沒(méi)有感謝你，反而會(huì)不高興，如果你這樣跟他說(shuō)：“真對(duì)不起，這是我特地去頭等艙為您拿的餐食，您看是否合口味？”同樣的一份餐，但不同的一句話(huà)，可能會(huì)帶來(lái)不同的效果。或者當(dāng)我們航班延誤的

25、時(shí)候，旅客可能在地面等待了幾個(gè)小時(shí)后，終于上機(jī)了，我們歉意的問(wèn)候到：“你好，讓您久等了，歡迎您登機(jī)”，相信很多人聽(tīng)到這句話(huà)都會(huì)有這樣的想法，“好什么好，讓我等了這么久，”很容易讓旅客感覺(jué)問(wèn)侯沒(méi)有誠(chéng)意，是一種置身事外的程序化的問(wèn)候，如果乘務(wù)員能夠用另一種話(huà)來(lái)打招呼呢？“十分抱歉，謝謝您的等候，您辛苦啦，讓您久等了，謝謝您的理解”這樣的問(wèn)候語(yǔ)，可能旅客更能接受些，尤其針對(duì)帶小孩的旅客們，可以多關(guān)注夸贊小朋友，相信旅客的感受就會(huì)不一樣了。通過(guò)以上兩個(gè)例子的簡(jiǎn)單介紹，說(shuō)明了乘務(wù)員與旅客溝通技巧的重要性。學(xué)會(huì)說(shuō)話(huà)，恰到好處的說(shuō)話(huà)，巧妙的運(yùn)用我們的語(yǔ)言技巧，在工作中鍛煉提升服務(wù)能力，一定可以為旅客帶來(lái)更好的服務(wù)感受，為旅客打造一個(gè)和諧溫馨的客艙氛圍，有利提升服務(wù)品質(zhì)，提高旅客對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度。因此，航空公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)，包括溝通技巧、禮儀、溝通方式等等各方面進(jìn)行培訓(xùn)，讓乘務(wù)員能夠掌握溝通的藝術(shù)，更好的