FW05運營事業(yè)總部服務設施服務用品管理辦法(1.0)

1、運營事業(yè)總部服務設施服務用品管理辦法gdy/qw-gl-fw-051 前言本標準起草單位:：廣州市地下鐵道總公司運營事業(yè)總部線網(wǎng)管控中心。本標準主要起草人：王紀芳、王寧蓉、黃肇紅、肖瓊、羅冬梅、黃繼紅、歐陽珊、林俊宏。本標準版本號為第1版、第0次修訂。本標準2013年11月12 日發(fā)布。本標準從2013年11月13 日起實施。原gdy/qw-gl-fw-05運營事業(yè)總部服務設備設施管理辦法同時作廢。本標準由廣州市地下鐵道總公司運營事業(yè)總部線網(wǎng)管控中心負責解釋。本標準由廣州市地下鐵道總公司運營事業(yè)總部標準化委員會提出。本標準由廣州市地下鐵道總公司運營事業(yè)總部標準化工作組歸口。2 目的為規(guī)范廣州地

2、鐵運營事業(yè)總部服務設施、服務用品管理的各個流程，明確各中心/部（室）職責，確保服務設施、服務用品的規(guī)范性、統(tǒng)一性及各項工作的高效性，從而提高客運服務水平，特制訂本辦法。3 定義服務設施：乘客搭乘過程中接觸或使用到的各種服務設備設施及其狀態(tài)。包括導向標識系統(tǒng)（站外500米導向柱、站外200米導向柱、戶外形象標識柱、入口門匾燈箱、吊頂導向燈箱等）、無障礙設施（輪椅坡道、盲文導向牌、盲導帶、殘疾人牽引機等）、客運服務設施（乘客自助終端、乘客電子顯示屏、票亭、臨時售票亭、取閱架、扶梯護欄、意見箱、各類不銹鋼牌、移動欄桿、站臺座椅、垃圾桶等）。服務用品：車站和列車中各種用來規(guī)范乘客乘坐行為，讓乘客獲取必

3、要的客運、票務、安全等方面信息的小畫框、宣傳貼紙、廣告燈箱、列車看板等。 資源經(jīng)營設施：指由資源經(jīng)營中心負責的地鐵范圍內(nèi)具有商業(yè)盈利（收費）性質(zhì)的設備設施，但經(jīng)營類廣告媒體設備設施除外。服務環(huán)境：車站內(nèi)、外及列車的整潔程度、環(huán)境溫度和廣播音量等。4 引用標準q/gzmtr-sj-002-2012 廣州地鐵導向標識系統(tǒng)導則gdy/qw-gl-zy-06 運營事業(yè)總部經(jīng)營資源調(diào)整管理實施細則gdy/qw-gl-zl-06 運營事業(yè)總部品牌管理辦法5 管理原則5.1 服務設施的管理、檢查、故障報修、維修更換，必須遵循“統(tǒng)一標準，分級管理”的原則。5.2 服務用品的管理必須遵循“總體規(guī)劃、統(tǒng)一要求”的

4、原則，講究合理性、規(guī)范性和協(xié)調(diào)性，確保能夠滿足乘客的合理出行需求，符合總公司vi形象。5.3 線網(wǎng)管控中心制定運營事業(yè)總部服務設施服務用品基本規(guī)范及廣州地鐵乘客界面管理手冊（包含車站、列車分冊）作為總部服務設施、服務用品管理標準，統(tǒng)一維護管理，每年進行一次修訂。6 管理職責6.1 線網(wǎng)管控中心6.1.1 負責統(tǒng)籌服務設施、服務用品的管理工作，制定服務設施、服務用品基本規(guī)范。6.1.2 負責審核各運營中心的導向標識系統(tǒng)、無障礙設施整改方案。6.1.3 負責線網(wǎng)性服務用品的樣式、版面設計，建立相關標準規(guī)范，對線網(wǎng)性服務用品進行規(guī)范與管理。6.1.4 負責各運營中心新增服務用品的版面設計審核工作。6

5、.2 各運營中心6.2.1 負責根據(jù)總部基本規(guī)范，制定所轄服務設施、服務用品的細化管理規(guī)范并落實執(zhí)行。6.2.2 負責管理、巡檢、完善所轄導向標識系統(tǒng)、無障礙設施，制定整改方案并組織實施。6.2.3 負責所轄線路新增服務用品的內(nèi)容定稿、版面設計、制作實施工作。6.2.4 負責所轄資源經(jīng)營設施的屬地管理。6.2.5 負責所轄服務設施、服務用品的立項、采購、定期巡檢、維修維護工作。6.2.6 負責所轄線路服務環(huán)境的管理工作。6.3 資源經(jīng)營中心6.3.1 負責所轄資源經(jīng)營設施乘客事務的對外協(xié)調(diào)與管理工作。6.4 新線建設與籌備中心6.4.1 負責新線服務設施、服務用品的規(guī)劃與建設需求、尾工工程需求

6、及對外溝通工作，確保新線車站、列車達到運營服務開通的標準。6.5 安全質(zhì)量部6.5.1 負責牽頭督促各運營中心根據(jù)本辦法把客運服務需求和總部基本規(guī)范納入到設備管理中。6.5.2 負責協(xié)調(diào)各運營中心之間的服務設施維修接口問題。6.5.3 根據(jù)安全管理需求需新增安全類服務用品（含階段性宣傳）時，負責相應服務用品內(nèi)容定稿，按運營事業(yè)總部品牌管理辦法中“設計管理”相關流程執(zhí)行，并組織各運營中心實施。6.6 企業(yè)管理部6.6.1 負責協(xié)調(diào)資源經(jīng)營設施與其它服務設施之間存在的問題。6.7 黨群工作部6.7.1 負責對服務設施、服務用品中涉及對外服務信息的歸口審核工作。6.8 各中心/部（室）6.8.1 遵

7、循各運營中心屬地管理的規(guī)范化要求，對新增的服務設施、服務用品提報所轄單位進行審核。7 管理要求7.1 服務設施管理7.1.1 各運營中心定期對服務設施開展檢查、評估工作。發(fā)現(xiàn)有缺失、損壞或故障的服務設施應立即進行補充采購、更換、維修維護。7.1.2 各運營中心負責所轄資源經(jīng)營設施的屬地管理，發(fā)現(xiàn)問題及時向資源經(jīng)營中心反饋，資源經(jīng)營中心負責資源經(jīng)營設施的監(jiān)督管理工作。如遇資源經(jīng)營設施的調(diào)整（沖突問題），遵循運營事業(yè)總部經(jīng)營資源調(diào)整管理實施細則中 “經(jīng)營資源調(diào)整”的流程執(zhí)行。7.1.3 各個業(yè)務的管理歸屬單位接到所轄服務設施故障報修通知后，按照運營事業(yè)總部生產(chǎn)設備管理辦法要求到現(xiàn)場進行處理。7.1

8、.4 各運營中心在服務設施完成維修后，應予以現(xiàn)場確認，確保服務設施達到對外服務標準。7.2 服務用品管理7.2.1 各運營中心根據(jù)總部廣州地鐵乘客界面管理手冊（包含車站、列車分冊，詳見附錄a），制定本中心車站、列車服務用品分冊，并以分冊為標準組織落實相關管理、整改工作。7.2.2 各運營中心根據(jù)服務設施服務用品基本規(guī)范（詳見附錄b）對服務用品開展檢查工作。發(fā)現(xiàn)有缺失、損壞、殘舊、卷邊、起皺等問題，應立即進行補充采購、更換。7.2.3 各中心/部（室）根據(jù)管理需求需新增服務用品（含階段性宣傳）時，由業(yè)務主管部門按運營事業(yè)總部品牌管理辦法中“設計管理”相關流程執(zhí)行，經(jīng)線網(wǎng)管控中心審核后組織各運營中

9、心實施。7.2.4 各運營中心根據(jù)現(xiàn)場需求新增服務用品（含階段性宣傳）時，負責管轄線路新增服務用品的內(nèi)容定稿、版面設計、審核、落實。7.2.4.1 涉及單個或多個車站新增時，各運營中心負責管轄線路的新增服務用品的版面設計、審核、落實，報線網(wǎng)管控中心備案。7.2.4.2 涉及單條或多條線路新增時，各運營中心負責管轄線路的新增服務用品的樣式、版面設計、審核，填報申請表（格式見gdyy/j-qg-073）提報線網(wǎng)管控中心，線網(wǎng)管控中心對設計版面進行審核后方可實施。7.2.5 政府相關部門、社會團體等需在車站或列車利用服務用品進行公益宣傳、階段性宣傳或設施擺放的，由總部對應接口中心/部（室）審核并與所

10、轄運營中心溝通協(xié)調(diào)后，通知運營中心予以配合落實。8 執(zhí)行記錄gdyy/j-qg-073 廣州地鐵運營事業(yè)總部服務用品修改（新增）申請表9 附錄9.1 附錄a 廣州地鐵乘客界面管理手冊（包含車站、列車分冊，另附附件）9.2 附錄b 運營事業(yè)總部服務設施服務用品基本規(guī)范執(zhí)行記錄 執(zhí)行記錄廣州地鐵運營事業(yè)總部服務用品修改（新增）申請表表格編號：gdyy/j-qg-073申請單位申請時間申請理由內(nèi)容（簡介）可附附件職能部/事業(yè)部/中心經(jīng)辦單位經(jīng)辦： 審核： 電 話： 年 月 日 線網(wǎng)管控中心審核意見經(jīng)辦： 審核： 年 月 日附錄b運營事業(yè)總部服務設施服務用品基本規(guī)范 類別定義形象規(guī)范設置與使用原則導向

11、標識系統(tǒng)為方便乘客搭乘地鐵，指導乘客行走而設置的牌匾、圖文、標識，確保乘客能夠快速、便捷的通行。從設置位置上，可分為站外、站內(nèi)、列車導向指引，從形式上，可分為固定導向和輔助導向兩種形式。1.外框無破損、螺絲等零件無缺損；膠片無破損、缺失；畫面安裝端正平整，內(nèi)容正確；2.牌面無張貼小廣告、噴漆等；3.箱體（身）無破損、歪斜、褪色及老化；4.指引內(nèi)容清晰準確醒目，安裝位置正確及穩(wěn)固，燈箱內(nèi)外結(jié)構(gòu)零部件完整，箱體外觀潔凈無塵；5.燈箱通電正常，燈箱中中英文指引內(nèi)容清晰準確、無歧義。所有導向的設置與使用均應以簡潔、高效為原則，并遵循廣州地鐵導向標識系統(tǒng)導則。無障礙設施指在地鐵口和車站內(nèi)為方便殘疾人進出

12、地鐵而設置的輪椅坡道、盲導帶、盲文導向牌、殘疾人牽引機、專用電梯等。1.輪椅坡道位置合理、通暢無障礙，完整美觀，無損壞；2.殘疾人牽引機（樓梯升降機）設備使用正常，干凈、無損壞；3.盲導帶指引正確、連貫，使用通暢，無破損； 4.盲文導向牌安裝正確且結(jié)實、美觀潔凈，指引內(nèi)容準確，無損壞；5.專用電梯設備使用正常，干凈、無損壞。1.盲人群體無障礙設施設置、使用原則（1）每車站至少有2個出入口設有盲導帶，該2處出入口盡量分布在站外主干道各一側(cè)。（2）原則上站廳盲導帶從非付費區(qū)通過邊門進入付費區(qū)，再引導至專用電梯，由專用電梯站臺出口引導至列車中部的本線路固定位置候車。（3）站外盲導帶需與站外市政盲導帶

13、連接，如地鐵出入口建筑紅線外5米范圍內(nèi)沒有市政盲導帶，地鐵盲導帶僅需鋪設至地鐵出入口范圍內(nèi)，并在末端設置終止提示。（4）盲導帶從車站到地面如果進入、經(jīng)過第三方物業(yè)，物業(yè)部分由我司通知對方單位設置。盲導帶設置分界參考車站與物業(yè)管理分界。（5）在出入口設置含有出口信息的盲文導向牌。（6）在站臺樓梯扶手設置含有行車方向信息的盲文導向牌。（7）在盲導帶通過的邊門設置求助按鈕提示盲文導向牌。（8）如盲導帶通過專用電梯從站廳到達站臺，則須在專用電梯內(nèi)設置盲文導向牌。（9）盲文導向牌、求助按鈕的設置應符合盲人行走的習慣需求，采用右側(cè)設置，高度符合一般使用需求。2.肢殘人士（輪椅使用者）群體無障礙設施設置、使

14、用原則（1）每個車站至少有1個出入口設有1臺殘疾人牽引機或直通地面的專用電梯，且牽引機、專用電梯的對講系統(tǒng)齊全，同時該出口地面位置須配套設有完好暢順的輪椅坡道。（2）專用電梯、殘疾人牽引機的兩端出口需設有無障礙通道（輪椅）標志，站廳和站臺吊頂導向也須對此設備作指向。（3）供肢殘人士（輪椅使用者）使用的對講設備須符合輪椅使用者的使用習慣，采用側(cè)式設置，高度符合一般使用需求。客運服務設施指車站和列車中除了運營基礎設備以外的，直接面向乘客，并對乘車服務產(chǎn)生直接影響的服務設備。包括現(xiàn)有的和未滿足乘客需求的設備。1.設備類：安裝位置合理，功能正常，內(nèi)容準確，更新及時，外觀清潔，安裝穩(wěn)固不歪斜、不松動；2

15、.不銹鋼類：外框完好無損，無張貼小廣告、噴漆等，無缺損螺絲；膠片無缺損、無膠漬；畫面內(nèi)容正確，張貼平整、無氣泡、無膠漬、無褪色、無卷邊、不歪斜、完整、干凈；1.各種客運服務設施應確保功能正常、外觀完好、整潔。2.合理設置，確保不影響現(xiàn)場客運組織。3.閑置的移動設備如欄桿、臨時票亭等原則上不應長期放置在公共區(qū)。各種移動設備完成當次使用后應立即撤除或擺放在設備區(qū)、不阻礙乘客正常通行的非設備區(qū)。4.原則上固定設備優(yōu)先于可移動式設備。資源經(jīng)營設施指由資源經(jīng)營中心負責的地鐵范圍內(nèi)具有商業(yè)盈利（收費）性質(zhì)的設備設施，但經(jīng)營類廣告媒體設備設施除外。商業(yè)自助設備：安裝位置合理且穩(wěn)固，功能狀態(tài)正常，內(nèi)容正確、更

16、新及時，外觀（含設備上貼紙）整潔、無損壞、無張貼小廣告、噴漆等。所有商業(yè)自助設備的設置與使用原則應遵循廣州地鐵商業(yè)服務與管理手冊執(zhí)行。服務用品車站和列車中各種用來規(guī)范乘客乘坐行為，讓乘客獲取必要的客運、票務、安全等方面信息的小畫框、宣傳貼紙、廣告燈箱、列車看板等。 （包含階段性宣傳）車站、列車服務用品應遵循適量、合理的原則，確保同一界面內(nèi)服務用品設置高效、有序、和諧、統(tǒng)一，杜絕同一區(qū)域內(nèi)的重復性無效宣傳。內(nèi)容：所有宣傳信息除廣州市城市軌道交通管理條例等法律法規(guī)以及地鐵運營相關規(guī)定明確要求公示，如票價政策、危險品識別等。形式：所有服務用品應醒目、具有一定的美感，與車站總體風格、其他宣傳品高度協(xié)調(diào)

17、。1.服務用品設置原則：（1）所有宣傳貼紙的張貼應有明確的發(fā)布位置，設置過程應考慮到車站、列車整體環(huán)境的美觀度，和諧度。（2）對于設備的指引說明應盡量張貼在設備本身，避免出現(xiàn)凌亂、無規(guī)則張貼等情況的出現(xiàn)。同一范圍內(nèi)所有宣傳品張貼高度應保持一致性，盡量進行設計樣式整合。2.階段性宣傳設施主要包含以下方面：（1）為配合新線開通、新政策推行、運營方案調(diào)整等在短期內(nèi)可能給車站正常管理工作帶來影響的情況，需進行的階段性加強宣傳。（2）因設備設施改造、移位、拆除、新增等對車站墻面/柱面、列車車廂內(nèi)部面板造成損壞，所需修復周期較長而必須在相關墻面/柱面/面板上張貼宣傳品進行階段性臨時遮蓋。（3）根據(jù)政府部門

18、、總公司、總部要求，配合進行的階段性宣傳。（4）其它特殊情況需配合進行的階段性宣傳。3.階段性宣傳設置原則（1）一般宣傳應采用海報形式，按海報類的設置標準進行設置。（2）活動宣傳（如紀念票、地鐵條例等）可適當采用立牌形式，按立牌類的設置標準進行設置。（3）特殊宣傳（如地鐵文化店開幕裝飾）可適當采用墻貼/柱貼等形式，按墻貼/柱貼類的設置標準進行設置。4.階段性宣傳設置標準（1）海報類（包含政府公告）采用相紙噴畫類或其他材質(zhì)不易卷邊、翹角、破損的海報。a）針對尺寸可調(diào)整為與車站、列車小畫框尺寸（高76*寬53cm）相一致的臨時海報，原則上每站/每列車盡量安排1個小畫框配合進行宣傳。b）針對尺寸無法

19、調(diào)整的臨時海報，原則上張貼在車站小畫框旁，海報頂邊與小畫框頂邊齊高，并用雙面膠平整張貼。（2）立牌類采用kt板立牌或其他材質(zhì)安全級別符合我司消防標準的立牌。設置于車站進閘機或票亭附近客流較少的地點，避免設置于客流主要行經(jīng)路徑、客流控制關鍵點等影響車站日常管理的地點。（3）墻貼/柱貼類采用pvc板類/pc板類/3m系列或其他材質(zhì)不易卷邊、翹角、破損的貼紙。貼紙應醒目、具有一定的美感，與車站總體風格、其他宣傳設施高度協(xié)調(diào)。在需求單位的位置基礎上，盡量與周邊宣傳品協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，確保美觀度、和諧度。5.維護更新要求（1）由需求單位根據(jù)發(fā)布需求時間，負責完成該宣傳設施的安裝/張貼、撤除工作，各運營中心做好

20、現(xiàn)場相關配合工作。（2）各運營中心在日常巡視中發(fā)現(xiàn)階段性宣傳設施出現(xiàn)卷邊、翹角、損壞、殘舊、傾斜等影響地鐵對外服務形象或存在安全隱患的問題時，應立即通知需求單位，需求單位應在接報后2小時內(nèi)到場維修或撤除。如出現(xiàn)嚴重形象問題或安全隱患問題時，各運營中心有權(quán)立即撤除該宣傳設施，同時將相關情況通知需求單位。服務環(huán)境車站溫度1.環(huán)境舒適，溫度適宜。2.在特別炎熱環(huán)境下應適量下調(diào)。站廳29、站臺27（高架站及特別炎熱的日子除外）列車溫度1.環(huán)境舒適、溫度適宜。2.在特別炎熱環(huán)境下應適量下調(diào)。維持一個舒適的車站環(huán)境。列車溫度29。車站音量1.語速平緩、語調(diào)輕柔、吐字清晰、發(fā)音標準、用詞準確，整體語音環(huán)境應音量適中，確保不對乘客造成聽力上的干擾。2.出行線路指引、列車到站指引、運營開始結(jié)束時間、應急指引等重要出行信