酒店服務(wù)質(zhì)量管理影響因素研究

1、學(xué)校代碼：10484學(xué) 號：河南財經(jīng)政法大學(xué)henan university of finance and economics自學(xué)考試（市場營銷專業(yè)）本科生論文論文題目：酒店服務(wù)質(zhì)量管理影響因素研究專業(yè)名稱：市場營銷工作單位：作者姓名：聯(lián)系方式：酒店服務(wù)質(zhì)量管理影響因素研究摘 要本文以酒店服務(wù)質(zhì)量影響因素作為主要研究對象。文章首先對我國酒店的目前現(xiàn)狀，我國酒店服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的制約因素及服務(wù)質(zhì)量在酒店中所產(chǎn)生的重要性，然后對我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中所存在的主要問題一一加以剖析。在此基礎(chǔ)上，運(yùn)用對癥下藥逐步解決的方法對酒店服務(wù)質(zhì)量制約因素進(jìn)行逐步考察。最后又提出了一系列提高我國酒店服務(wù)質(zhì)量的具

2、體對策。在一定程度上，本文的研究將充實和完善我國在酒店服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)域的研究成果，為酒店服務(wù)質(zhì)量的提升提供發(fā)展對策與基本思路。關(guān)鍵詞：酒店服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量 制約因素 服務(wù)需求 目 錄1我國酒店服務(wù)質(zhì)量探究31.1酒店服務(wù)質(zhì)量概述31.1.1酒店服務(wù)定義31.1.2酒店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容32我國酒店現(xiàn)狀分析42.1我國酒店的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢42.2酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要性43我國酒店服務(wù)質(zhì)量的制約因素53.1樹立人性化管理理念53.2重視員工培訓(xùn)53.3企業(yè)文化建設(shè)63.4企業(yè)組織協(xié)調(diào)度63.4.1加強(qiáng)溝通管理63.4.2推行崗位輪換制度63.5員工素質(zhì)和員工滿意度63.5.1授予員工一定的決策權(quán)63.5

3、.2改善自我意識和對工作的認(rèn)識73.5.3建立和工作績效密切相連的報酬體系73.5.4不斷加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)工作74服務(wù)質(zhì)量在酒店管理中占重要地位75我國酒店服務(wù)質(zhì)量管理所出現(xiàn)的問題95.1“重硬件，輕軟件”不良傾向105.2服務(wù)質(zhì)量管理效率低下105.3酒店從業(yè)人員素質(zhì)落后105.4員工不滿工作流動率高115.5各部門之間協(xié)調(diào)性差115.6惡性競爭價格危害彼此116我國酒店服務(wù)質(zhì)量管理所出現(xiàn)的問題116.1改造和提高酒店的服務(wù)質(zhì)量的對策126.1.1注重優(yōu)化細(xì)節(jié)，有利于提高酒店服務(wù)質(zhì)量126.1.2完善管理體系，有利于提高酒店服務(wù)質(zhì)量126.1.3強(qiáng)化培訓(xùn)教育，有利于提高酒店服務(wù)質(zhì)量126.1

4、.4實施滿意戰(zhàn)略，有利于提高酒店服務(wù)質(zhì)量126.1.5加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)調(diào)，有利于提高酒店服務(wù)質(zhì)量136.1.6致力創(chuàng)造品牌，有利于提高酒店服務(wù)質(zhì)量137總結(jié)13參考文獻(xiàn)14后 記15- ii -1 我國酒店服務(wù)質(zhì)量探究1.1 酒店服務(wù)質(zhì)量概述假日酒店公司創(chuàng)始人凱蒙斯威爾遜的名言是：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是構(gòu)成最終勝利的因素。國際酒店業(yè)巨子拉馬達(dá)公司總裁杰里馬尼昂曾說：“向客人提供卓越的服務(wù)是拉馬達(dá)公司未來成功的關(guān)鍵所在。”客人入住酒店，購買的不僅是設(shè)施，客人來酒店就餐，購買的也不僅是飯菜，更重要的是購買優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。因此，酒店的使命就是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人的需求。如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量，使酒店在激烈的市場

5、競爭中處于優(yōu)勢，是酒店管理者的共同目標(biāo)和基本追求。1.1.1 酒店服務(wù)定義酒店服務(wù)可定義為酒店員工以設(shè)備設(shè)施為基礎(chǔ),以一定的操作活動為內(nèi)容,以客人需求為目標(biāo),傾注員工感情形成的行為效用的總和。在英文中，“服務(wù)”一詞(service)通常被解釋為七個方面：微笑(smile)、優(yōu)秀(excellence)、準(zhǔn)備好(ready)、看待(viewing)、邀請(invitation)、創(chuàng)造(creating)、眼神(eye)。它使服務(wù)概念一目了然，更具體化、更具有操作性。1.1.2 酒店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。根據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量的定義，酒店質(zhì)量實際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個方面。有形產(chǎn)

6、品質(zhì)量。首先，酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，是酒店各種服務(wù)的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時也是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分。其次，酒店實物產(chǎn)品質(zhì)量。實物產(chǎn)品滿足顧客的物質(zhì)消費(fèi)需要，通常包括菜點酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量等。再次，服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。無形產(chǎn)品質(zhì)量。是指酒店提供服務(wù)的使用價值質(zhì)量，也就是服務(wù)質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。2 我國酒店現(xiàn)狀分析2.1 我國酒店的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢對比國外的星級酒店，現(xiàn)階段我國國內(nèi)的星級酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低，服務(wù)管理比較落后。就連與亞洲的日本、

7、泰國、新加坡等國相比，我國星級酒店的服務(wù)質(zhì)量水平尚且難與之競爭。雖然我國大部分星級酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過國際同類高星級酒店的水平，但由于經(jīng)營觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場競爭壓力等星級酒店內(nèi)外部因素的影響，導(dǎo)致高星級酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國際水準(zhǔn)。近年來，隨著人們生活水平的提高，顧客需求日益多樣化、個性化、復(fù)雜化，對酒店服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，酒店業(yè)競爭日趨激烈。根據(jù)不同顧客的需求，酒店創(chuàng)新個性化服務(wù)以滿足顧客的體驗需求，成為當(dāng)前提升酒店競爭力的重要舉措。我國現(xiàn)代酒店為迎合消費(fèi)者日益變化的消費(fèi)需求，應(yīng)該以針對性、差異化、個性化、人性化的產(chǎn)品和服務(wù)來贏得市場的服務(wù)模式。這種服務(wù)

8、模式的基本特征是：第一，酒店充分理解客人的需求，即以客人的需求作為服務(wù)的起點和終點，既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的個性需求;既要注意客人的靜態(tài)需求，又要在服務(wù)過程中隨時注意觀察客人的動態(tài)需求;既要把握客人的顯性需求，又要努力發(fā)現(xiàn)客人的隱性需求;既要滿足客人的當(dāng)前需求，又要挖掘客人的潛在需求。第二，個性化，即酒店要強(qiáng)調(diào)一對一的針對性服務(wù)。第三，人性化，即強(qiáng)調(diào)用心服務(wù)，真正體現(xiàn)一種真誠的人文關(guān)懷精神。第四，極致化，即在服務(wù)結(jié)果上追求盡善盡美，要求做到盡心和精心。切實貫徹定制化服務(wù)模式，就要求酒店企業(yè)應(yīng)深入細(xì)分客源，根據(jù)自身的經(jīng)營條件選準(zhǔn)客源市場中的一部分作為主攻對象;通過建

9、立科學(xué)的客史檔案，靈活提供各種“恰倒好處”的服務(wù);強(qiáng)化客源管理;并以獨特的主題形象深入人心，在充分理解顧客需求、顧客心態(tài)的基礎(chǔ)上，追求用心極致的服務(wù)，和顧客建立一種穩(wěn)定的、親近的關(guān)系。2.2 酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要性服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系服務(wù)行業(yè)生死存亡的大事，質(zhì)量高低直接影響著一家酒店經(jīng)營的好壞。酒店產(chǎn)品分為硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，硬件產(chǎn)品指酒店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)以及相關(guān)的附加設(shè)施，當(dāng)然也包括酒店的整體環(huán)境是不是干凈，食物溫度是不是合適等等，軟件產(chǎn)品就是指員工的服務(wù)。然而酒店業(yè)硬件同質(zhì)化程度增強(qiáng)、差異逐漸消失、附加價值較小的情況下，酒店業(yè)惟有通過增強(qiáng)服務(wù)要素尋求更大差異化，尤其在行業(yè)競爭十分激烈的今天，必須

10、營造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店精品意識，追求的服務(wù)必須是規(guī)范、個性、超值，甚至是令客人備受感動的服務(wù)，以滿足多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求。提供良好的服務(wù)促進(jìn)現(xiàn)代酒店利潤持續(xù)增長，良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣自然就會獲得顧客的重復(fù)購買機(jī)會，從而促進(jìn)企業(yè)的銷售額不斷增長。根據(jù)著名的80/20法則，注重提高服務(wù)質(zhì)量有助于企業(yè)進(jìn)入占有80%的市場份額的約20%的優(yōu)秀企業(yè)行列。此外，一個企業(yè)的80%的利潤來源于20%的銷售機(jī)會，而擁有良好的服務(wù)有助于企業(yè)把握住20%的銷售機(jī)會，贏得能夠給企業(yè)帶來大多數(shù)利潤的少數(shù)大客戶?？梢赃@樣說，客戶的滿意程度是檢

11、驗一個服務(wù)性行服務(wù)質(zhì)量的高與底的唯一標(biāo)準(zhǔn)。酒店業(yè)也是如此，現(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個，那就是“顧客滿意”服務(wù)是現(xiàn)代酒店業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段俗話說，客人的滿意是星級酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評價酒店服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的惟一標(biāo)準(zhǔn)。3 我國酒店服務(wù)質(zhì)量的制約因素3.1 樹立人性化管理理念酒店中的一線員工，直接為客人服務(wù)，就是酒店的形，代表著酒店去接待賓客。所以酒店的計劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說可以設(shè)立“員工建議獎”，鼓勵員工提合理化建議，重視員工所提建議;管理者要切實體會員工的意愿和需要。關(guān)心員工、尊重員工，無論是近

12、期措施還是長遠(yuǎn)打算，都要充分調(diào)動廣大員工的積極性。3.2 重視員工培訓(xùn)培訓(xùn)員工，不僅會給酒店帶來更高水平的服務(wù)業(yè)績還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。通過培訓(xùn)，既能提高其服務(wù)質(zhì)量，又能增強(qiáng)員工對酒店的奉獻(xiàn)精神，還能接受酒店的奮斗目標(biāo)和價值觀念。因此，對酒店也有著短期和長期的積極影響。3.3 企業(yè)文化建設(shè)酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊合作。酒店文化是酒店在長期經(jīng)營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風(fēng)俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機(jī)整體。以加強(qiáng)酒店文化建設(shè)來實現(xiàn)人性化管理，主要通過加強(qiáng)精神文化層、制度文化層、物質(zhì)文化層三個方面的建設(shè)來實現(xiàn)。企業(yè)文化

13、是一個企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體員工的共同價值取向，在其基礎(chǔ)上，酒店員工之間、部門之間就會形成一個合作、團(tuán)結(jié)的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿,發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù),而消費(fèi)者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時會提升對酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。3.4 企業(yè)組織協(xié)調(diào)度3.4.1 加強(qiáng)溝通管理部門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等?？赏ㄟ^各種集體活動來促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見箱等都是實現(xiàn)內(nèi)部有效

14、溝通的具體方式。3.4.2 推行崗位輪換制度酒店屬于勞動密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞動量非常大，很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。這有助于開發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協(xié)作打好基礎(chǔ)。3.5 員工素質(zhì)和員工滿意度3.5.1 授予員工一定的決策權(quán)“授權(quán)”被認(rèn)為是在工作中給予員工一定的決策權(quán)，即授予員工一定的人事、資金等資源的支配權(quán)力，并允許員工照自己認(rèn)為最好的方式行使權(quán)力，以便于當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)差錯時，不需要再去找不在現(xiàn)場的有關(guān)負(fù)責(zé)的管理者。而是打破常規(guī)，主動、靈活地為顧客做好服務(wù)工作。這樣可以提升顧客和員工的雙重滿意度。3.5.2 改善自

15、我意識和對工作的認(rèn)識授權(quán)可以反映一種心理上的態(tài)度，授權(quán)可以增強(qiáng)員工的工作控制感。酒店嚴(yán)格的規(guī)章制度會使員工缺少發(fā)言權(quán)和地位。而授權(quán)可以讓服務(wù)員工擁有發(fā)言權(quán)，并且使他們感到自己是工作的“主人”，他們會覺得自己負(fù)有責(zé)任，感到工作非常有意義。3.5.3 建立和工作績效密切相連的報酬體系酒店員工都非常希望他們的辛勤工作能夠得到充分肯定，他們在為酒店創(chuàng)造滿意的顧客、利潤的同時，酒店也需要對他們給予回報，使他們和酒店共享利潤。視服務(wù)員工的工作績效的好壞程度而給予相應(yīng)的報酬和獎勵，這無疑是對服務(wù)員工的一種肯定和激勵，使他們的工作責(zé)任感和滿意感增強(qiáng)，這樣才能更好地為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。3.5.4 不斷加強(qiáng)對

16、員工的培訓(xùn)工作酒店的員工和顧客的距離是最近的，如果在服務(wù)之前員工沒有接受過任何培訓(xùn)和指導(dǎo)，那么當(dāng)服務(wù)差錯出現(xiàn)時，他們就會不知如何應(yīng)對不滿的顧客，在處理服務(wù)差錯時可能會不知所措，缺乏信心，就不能決定哪一種是最好的解決方法。所以當(dāng)服務(wù)差錯出現(xiàn)時，如何來進(jìn)行補(bǔ)救性服務(wù)需要一個學(xué)習(xí)的過程，因此需要對服務(wù)一線的員工進(jìn)行培訓(xùn)。4 服務(wù)質(zhì)量在酒店管理中占重要地位對于一家酒店來說，服務(wù)質(zhì)量決定著賓客的滿意程度，也決定著酒店的口碑和形象。本文的研究試圖在酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理理論應(yīng)用方面做出一定的貢獻(xiàn)與實踐指導(dǎo)。具體的重要性有以下四個方面：我國酒店業(yè)一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向，世界旅游組織專家費(fèi)雷德(fred

17、)曾走訪了我國14個旅游城市，考察了各地112家酒店，認(rèn)為我國大部分旅游酒店的硬件設(shè)施己達(dá)到或超過國際同類酒店水平，但從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)國際水準(zhǔn)。這與我國酒店星級評定標(biāo)準(zhǔn)過分強(qiáng)調(diào)酒店硬件設(shè)施指標(biāo)有關(guān)，不利于酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。我國酒店服務(wù)質(zhì)量離國際先進(jìn)水平尚有較大差距這一事實，己被認(rèn)明為我國旅游業(yè)發(fā)展初期重設(shè)施建設(shè)、忽視人才培養(yǎng)傾向所導(dǎo)致的必然結(jié)果。這一問題在我國酒店業(yè)中一直以來十分突出，不少酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華，但服務(wù)水平差強(qiáng)人意。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒有高水平人員服務(wù)，酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設(shè)施滿足的

18、主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。服務(wù)營銷學(xué)家卡爾宗把服務(wù)體驗稱作“關(guān)鍵時刻”(calzon, 1987)。這其中隱含的假設(shè)是:客人對服務(wù)接觸的感知是決定客人滿意度、質(zhì)量感知以及長期忠誠度的關(guān)鍵因素。服務(wù)體驗研究的重點是客人與服務(wù)人員之間的相互作用。服務(wù)體驗包括四個要素:1、服務(wù)人員，包括直接和客人接觸的員工和不直接和客人接觸，但為組織的運(yùn)轉(zhuǎn)做出貢獻(xiàn)的成員;2、服務(wù)設(shè)施，包括客人直接使用的設(shè)施和間接使用的設(shè)施，如餐廳的廚房;3、服務(wù)對象，即酒店客人;4、服務(wù)過程，即在提供服務(wù)的過程中一系列活動的順序。香格里拉酒店的一個服務(wù)特色是:真誠質(zhì)樸、彬彬有禮、溫良

19、謙恭、樂于助人、自豪而不驕矜?！白尶腿讼渤鐾狻保彩恰昂每椭馈彼非蟮哪繕?biāo)。香格里拉營運(yùn)部門在集團(tuán)內(nèi)部倡導(dǎo)的“客人一總經(jīng)理對話”溝通模式，是目前全球酒店業(yè)唯一的模式。這就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5時至7時，38家酒店的總經(jīng)理都分別在自己的酒店大堂會見駐店客人，與客人直接對話交流、溝通。這雖然是一個簡單的辦法，卻令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中國酒店內(nèi)的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰,平時碰到客人時,服務(wù)人員要么會例行公事般地對客人打聲千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而過,一般除正常的服務(wù)工作外是不會主動與客人交流的。而酒店內(nèi)的高層管理者一般更

20、不會來到一線服務(wù)場地,因而也就更沒有與客人交流的機(jī)會了。中國的高級酒店也應(yīng)該更多的注重細(xì)節(jié)，更好為客戶服務(wù)。多年來，國內(nèi)很多酒店員工服務(wù)工作缺少主動性，“微笑服務(wù)”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是酒店服務(wù)質(zhì)量水平低的表現(xiàn)。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意。質(zhì)量的基本要素是一致性。酒店產(chǎn)品具有無形性特征，與工業(yè)企業(yè)不同，酒店很難對服務(wù)產(chǎn)品本身進(jìn)行諸如顏色、尺寸、大小的控制，對服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑，制訂科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程，并以這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程對員工的工作行為進(jìn)

21、行控制是保證酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。 員工在這些具體的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程指導(dǎo)下所提供的服務(wù)就是人們熟知的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”。雖然標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)正遭受越來越多的批評和懷疑。但就我國酒店業(yè)的總體現(xiàn)狀而言，對絕大多數(shù)酒店來說，大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)仍是適宜的選擇。比如，在國際上，效率的具體化就是明確的時間概念，上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到、客房內(nèi)設(shè)施壞了多長時間內(nèi)維修好、總臺結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則。而我國部分酒店還未樹立服務(wù)效率的意識，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過模糊的概念來表達(dá)的，諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”之類的

22、不確定時間用語來表達(dá)。這必然造成對客戶的不負(fù)責(zé)，也不能使得客戶滿意和認(rèn)可其服務(wù)。綜上所述，在酒店企業(yè)的運(yùn)行過程中，酒店的經(jīng)濟(jì)利潤、獲利能力是外部顧客的忠誠度所決定的，外部顧客忠誠度是由其滿意度決定，酒店企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量決定了外部顧客的滿意度;酒店企業(yè)內(nèi)部顧客的滿意度決定了酒店企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，酒店企業(yè)給予內(nèi)部顧客需求的滿足程度決定了內(nèi)部顧客的滿意度。簡言之，內(nèi)部顧客的滿意度決定了酒店服務(wù)質(zhì)量，從而決定了外部顧客的滿意度。所以從根本上說，酒店存在的目的就是滿足顧客的需要。從競爭的意義上講，讓顧客滿意，贏得顧客忠誠，是酒店迎接挑戰(zhàn)的基礎(chǔ)和前提。因此，酒店的一切經(jīng)營活動都應(yīng)圍繞著如

23、何滿足顧客日益變化的需要，如何使顧客滿意來進(jìn)行。5 我國酒店服務(wù)質(zhì)量管理所出現(xiàn)的問題酒店提供的產(chǎn)品以服務(wù)為主，酒店管理的根本是服務(wù)管理。酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店各方面工作的綜合反映，是企業(yè)形象內(nèi)涵所在，決定企業(yè)的成敗，也是顧客是否認(rèn)可酒店的首要因素。在市場競爭越來越激烈的今天，無論怎樣強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理的重要性都不過分。但遺憾的是，酒店服務(wù)質(zhì)量管理的理論研究滯后于酒店業(yè)對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知和管理實踐。如同營銷需要與經(jīng)營同步一樣，本文根植于這樣的觀點：無論遵循何種管理理念、采取何種管理模式，酒店服務(wù)質(zhì)量管理必須嵌入酒店的管理體系和管理活動中。以下就我國酒店服務(wù)管理質(zhì)量現(xiàn)狀及所出現(xiàn)的問題做一下簡要分析：5.1

24、“重硬件，輕軟件”不良傾向我國酒店服務(wù)質(zhì)量離國際先進(jìn)水平尚有較大差距這一事實，己被認(rèn)明為我國旅游業(yè)發(fā)展初期重設(shè)施建設(shè)、忽視人才培養(yǎng)傾向所導(dǎo)致的必然結(jié)果。從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平落后于同行業(yè)的國際水準(zhǔn)。這一問題在我國酒店業(yè)中一直以來十分突出，不少酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華，但服務(wù)水平差強(qiáng)人意。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。例如：香格里拉酒店的一個服務(wù)特色是:真誠質(zhì)樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂于助人、自豪而不驕矜。香格里拉營運(yùn)部門在集團(tuán)內(nèi)部倡導(dǎo)的“客人與總經(jīng)理對話”溝通模式，是目前全球酒店業(yè)唯一的模式。因此作為一個酒店，只有注重細(xì)節(jié)，

25、才能更好的提高服務(wù)質(zhì)量。 5.2 服務(wù)質(zhì)量管理效率低下質(zhì)量的基本要素是一致性，而對服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑。制訂科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程，并以其對員工的工作行為進(jìn)行控制是保證酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。比如，在國際上，效率的具體化就是明確的數(shù)字概念，上菜、飯菜溫度等都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而我國部分酒店還未樹立服務(wù)效率的意識，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過模糊的概念來表達(dá)的，諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”之類的不確定時間用語來表達(dá)。5.3 酒店從業(yè)人員素質(zhì)落后酒店從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個方面。外在素質(zhì)指從業(yè)人員的儀容儀表、行為舉

26、止的職業(yè)化。內(nèi)在素質(zhì)指酒店員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)，即員工的文化水平、文明程度、道德修養(yǎng)以及專業(yè)知識、服務(wù)意識、服務(wù)技巧等。酒店服務(wù)作為一種無形的商品銷售，酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價值所在。如長沙的“好食上”，在員工的招聘和管理上就很有研究，女服務(wù)員身高1.60cm以上，頭發(fā)統(tǒng)一梳娃娃頭，眼影統(tǒng)一用藍(lán)色等等這些都體現(xiàn)了一個酒店高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。5.4 員工不滿工作流動率高只有擁有相對穩(wěn)定的員工隊伍才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。我國酒店業(yè)因員工流動率過高影響服務(wù)質(zhì)量水平己引起業(yè)界和研究者的重視。一項統(tǒng)計表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的酒店員工平均流動率在30%左右，有些餐廳其至高達(dá)45%。導(dǎo)致我國酒店

27、業(yè)人員流動過于頻繁、員工隊伍不穩(wěn)定的首要原因則是酒店員工職業(yè)滿意程度低。員工流動率過高對酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響也是顯而易見的。員工流失同時也會影響士氣，對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度都將會產(chǎn)生不利影響。5.5 各部門之間協(xié)調(diào)性差由于酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性差而導(dǎo)致賓客不滿的現(xiàn)象在我國酒店中絕不鮮見，酒店部門協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識、部門之間缺乏良好溝通。如果酒店所有員工，無論是前臺服務(wù)人員還是后臺服務(wù)人員，都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導(dǎo)思想，酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高。員工因不了解其他部門的工作程序和規(guī)范是影響酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性的又一原因，輪崗和交叉培訓(xùn)是解決這一問題的有效措施之一。

28、5.6 惡性競爭價格危害彼此賓客不可能因為酒店產(chǎn)品降價而大量購買，薄利多銷原則在酒店業(yè)很難適用。因此，酒店的大幅度降價行為只能會導(dǎo)致營業(yè)收入的銳減。酒店經(jīng)營的最終目的是獲取經(jīng)濟(jì)利潤。優(yōu)質(zhì)低價或許可以作為一種營銷手段在短時間內(nèi)存在，但絕不可能長期如此，質(zhì)價相符才是市場經(jīng)濟(jì)永恒的規(guī)則。當(dāng)惡性價格競爭發(fā)生時，為了獲得利潤，企業(yè)最終會以損害賓客利益為代價來尋求補(bǔ)償。于是裁減員工、降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)便成了許多酒店的無奈之舉。6 我國酒店服務(wù)質(zhì)量管理所出現(xiàn)的問題6.1 改造和提高酒店的服務(wù)質(zhì)量的對策在前文針對我國酒店行業(yè)的現(xiàn)狀以及服務(wù)管理質(zhì)量的現(xiàn)實問題分析的基礎(chǔ)上，針對我國酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在的一些主要問

29、題，提出了如下具有針對性的對策。6.1.1 注重優(yōu)化細(xì)節(jié)，有利于提高酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)代社會的消費(fèi)者，在進(jìn)行消費(fèi)時往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進(jìn)食時的環(huán)境與氛圍。隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)需求將日趨個性化，這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據(jù)具體的消費(fèi)場景、消費(fèi)時間、消費(fèi)對象，提供有針對性的服務(wù)。所以細(xì)節(jié)上的關(guān)注是服務(wù)質(zhì)量得以提高的重點。6.1.2 完善管理體系，有利于提高酒店服務(wù)質(zhì)量為提高酒店服務(wù)質(zhì)量管理效率，酒店必須建立完備的服務(wù)質(zhì)量體系，使酒店服務(wù)質(zhì)量管理和質(zhì)量活動系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。酒店服務(wù)質(zhì)量體系通常應(yīng)包括以下幾方面，即質(zhì)

30、量管理組織機(jī)構(gòu)、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)、人員和物質(zhì)資源，而這些方面的交互點是酒店與賓客的接觸互動。6.1.3 強(qiáng)化培訓(xùn)教育，有利于提高酒店服務(wù)質(zhì)量有效的、持續(xù)的培訓(xùn)是服務(wù)質(zhì)量、工作效率以及管理能力的保證，是酒店競爭力提升的關(guān)鍵。國外一項對10多家企業(yè)的研究發(fā)現(xiàn)，提高10%的勞動力教育投資可以使勞動生產(chǎn)率提高8.6%，而如果將同樣價值的投入放在設(shè)施設(shè)備上，生產(chǎn)率只能提高3.4%。培訓(xùn)雖不是直接通過營運(yùn)獲得效益，但培訓(xùn)可以減少73%左右的浪費(fèi)。因此，酒店必須在培訓(xùn)體系的人力投入、制度化建設(shè)方面不斷進(jìn)行強(qiáng)化和完善。6.1.4 實施滿意戰(zhàn)略，有利于提高酒店服務(wù)質(zhì)量自從美國羅森帕斯旅游管理公司總裁羅森帕斯提出“員工第一，賓客第二”是企業(yè)的成功之道的觀點以來，員工滿意問題便日漸受到酒店經(jīng)營管理者的重視。要實施員工滿意戰(zhàn)略，首先必須明確員工的追求和需要。要想明確并滿足這種追求和需要就得施行：推行員工職業(yè)發(fā)展計劃、建立相互忠誠模式和提高員工薪酬福利水平的三大策略。6.