進(jìn)度安排、售后服務(wù)保障、系統(tǒng)維護(hù)方案

1、（一）進(jìn)度安排：整個(gè)系統(tǒng)實(shí)施將分為五個(gè)階段：第一階段：系統(tǒng)準(zhǔn)備1、在項(xiàng)目簽訂后，根據(jù)合同內(nèi)容，我公司采購(gòu)部門(mén)進(jìn)行備貨，工程部為該項(xiàng)目建立初始檔案，由公司統(tǒng)一安排工程人員，確定進(jìn)場(chǎng)時(shí)間，制訂培訓(xùn)計(jì)劃；2、系統(tǒng)一般在試運(yùn)行前10天進(jìn)場(chǎng)，用戶要求進(jìn)場(chǎng)前5天需書(shū)面通知公司；3、系統(tǒng)進(jìn)場(chǎng)前用戶應(yīng)配備一個(gè)以上工作穩(wěn)定、具備相應(yīng)技術(shù)能力的系統(tǒng)管理員；安排好培訓(xùn)學(xué)員，保證系統(tǒng)的每一功能模塊至少有兩個(gè)以上操作員；準(zhǔn)備好相應(yīng)大小的培訓(xùn)教室，如硬件由用戶自行購(gòu)置，則在系統(tǒng)進(jìn)場(chǎng)前，用戶還應(yīng)完成硬件設(shè)備的準(zhǔn)備工作，安裝好工作站的操作系統(tǒng)等軟件運(yùn)行環(huán)境，并保證工作站之間的網(wǎng)絡(luò)互通。第二階段：系統(tǒng)進(jìn)場(chǎng)1、接到用戶進(jìn)場(chǎng)通知后

2、，由北京世紀(jì)領(lǐng)航公司專人負(fù)責(zé)與用戶進(jìn)行溝通，以確定準(zhǔn)確進(jìn)場(chǎng)時(shí)間，并擬定用戶系統(tǒng)培訓(xùn)計(jì)劃、客戶方開(kāi)始準(zhǔn)備收集系統(tǒng)需提供的初始數(shù)據(jù)，經(jīng)用戶確認(rèn)后安排工程人員進(jìn)場(chǎng)；2、項(xiàng)目銷售人員將與工程人員一起進(jìn)場(chǎng)，并與客戶方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人見(jiàn)面溝通，以便建立一個(gè)有效率的管理隊(duì)伍及協(xié)商機(jī)制，項(xiàng)目銷售人員將協(xié)助工程人員確定系統(tǒng)安裝、調(diào)試、培訓(xùn)等各階段的工期，遞交用戶系統(tǒng)培訓(xùn)計(jì)劃、系統(tǒng)需提供的初始數(shù)據(jù)、賬單樣張，工程實(shí)施計(jì)劃經(jīng)雙方確認(rèn)后，除客觀原因外，各階段均應(yīng)嚴(yán)格按計(jì)劃完成；3、進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)的統(tǒng)一規(guī)劃，包括IP地址統(tǒng)一分配、用戶組別及權(quán)限的劃分；工程人員進(jìn)行服務(wù)器及工作站的安裝調(diào)試，做好系統(tǒng)培訓(xùn)的準(zhǔn)備工作；并對(duì)餐廳的概況做一

3、個(gè)全面的了解，如布線情況、收銀站點(diǎn)、廚房檔口、用戶的特殊性等，以便盡早做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。第三階段：系統(tǒng)培訓(xùn)1、按照系統(tǒng)培訓(xùn)提綱進(jìn)行應(yīng)用軟件系統(tǒng)的操作培訓(xùn)，保證每一模塊至少有2-3人能熟練操作，并填好培訓(xùn)簽到表；2、在培訓(xùn)過(guò)程中，將以上大課、白板書(shū)寫(xiě)的形式，根據(jù)系統(tǒng)培訓(xùn)提綱進(jìn)行集中統(tǒng)一的講解。耐心地對(duì)系統(tǒng)維護(hù)員的培訓(xùn)，保證一人以上能獨(dú)立完成系統(tǒng)的維護(hù)使用等工作；3、在培訓(xùn)結(jié)束前對(duì)每一位操作員進(jìn)行考核，系統(tǒng)主要模塊考核試卷；4、在培訓(xùn)期間完成對(duì)系統(tǒng)參數(shù)的設(shè)置，協(xié)助用戶錄入餐廳相關(guān)數(shù)據(jù)，如菜譜、餐桌等，以保證餐廳運(yùn)行的各項(xiàng)初始數(shù)據(jù)在系統(tǒng)開(kāi)通前準(zhǔn)備就緒；5、在系統(tǒng)開(kāi)通前，指導(dǎo)并協(xié)助系統(tǒng)管理員安裝好機(jī)

4、房設(shè)備并將各工作站安裝到相應(yīng)的工作點(diǎn)，了解各工作站點(diǎn)的布置并及時(shí)提出合理建議，為系統(tǒng)開(kāi)通做準(zhǔn)備。第四階段：系統(tǒng)安裝1、時(shí)間的確定：確定準(zhǔn)確的開(kāi)業(yè)時(shí)間；2、人員的確定：由于在進(jìn)行系統(tǒng)開(kāi)通時(shí)，涉及的工作較多，故為保證系統(tǒng)的正常開(kāi)通，客戶方必須保證在系統(tǒng)開(kāi)通日有足夠的人員，主要為軟件操作人員；3、數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備：檢查確保初始數(shù)據(jù)的正確性；4、系統(tǒng)安裝：安裝調(diào)試所有相關(guān)軟件和硬件，確保系統(tǒng)能正常運(yùn)行。第五階段：系統(tǒng)運(yùn)行1、開(kāi)通初期、工程人員將到各操作點(diǎn)進(jìn)行巡回跟班，及時(shí)解決問(wèn)題并糾正錯(cuò)誤,更多地了解用戶的使用情況，到服務(wù)員交接班現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助核對(duì)交班報(bào)表； 2、修改及調(diào)整各類報(bào)表，并保證報(bào)表計(jì)算準(zhǔn)確。及時(shí)與有關(guān)

5、部門(mén)溝通，特別是財(cái)務(wù)部門(mén)，結(jié)合實(shí)際營(yíng)業(yè)情況，為其講解基本報(bào)表之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，以使每個(gè)相關(guān)財(cái)務(wù)人員可獨(dú)立操作軟件，查看相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，以及在報(bào)表一旦出現(xiàn)異常數(shù)據(jù)時(shí)的查詢處理方法，并對(duì)經(jīng)常出現(xiàn)的報(bào)表問(wèn)題給予解答；3、記錄系統(tǒng)開(kāi)通初期出現(xiàn)的問(wèn)題，主要是指在使用過(guò)程中提出的問(wèn)題和修改要求。（二）售后服務(wù)保障：北京世紀(jì)領(lǐng)航科技發(fā)展有限公司于2000年5月份成立，是北京市海淀區(qū)中關(guān)村科技園高新技術(shù)企業(yè)，清華大學(xué)清華創(chuàng)業(yè)園入園企業(yè)，北京市軟件行業(yè)協(xié)會(huì)認(rèn)定的軟件企業(yè)。公司專注于從事酒店管理軟件、餐飲管理軟件、無(wú)線點(diǎn)菜技術(shù)、餐飲集團(tuán)化連鎖管理等系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和推廣工作，為傳統(tǒng)餐飲行業(yè)的企業(yè)提供全球領(lǐng)先的餐飲管理信息化

6、解決方案，提升用戶的持續(xù)運(yùn)營(yíng)能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。公司總部設(shè)在中國(guó)的硅谷北京中關(guān)村，在上海設(shè)立了分公司；“飲食通”產(chǎn)品代理商分布在中國(guó)20幾個(gè)重要城市；“飲食通”用戶遍布中國(guó)40多個(gè)城市，2000多家各種類型的餐飲企業(yè)，大多數(shù)是各地著名的餐飲品牌；2003年，“飲食通”還銷售到了法國(guó)、加拿大等地。目前，“飲食通”的用戶數(shù)量以每月近百家的速度在增長(zhǎng)，而且越來(lái)越快。以清華大學(xué)碩士為骨干組成的產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)，加上著名外企營(yíng)銷管理精英，公司力圖把“飲食通”打造成為中國(guó)，乃至世界餐飲信息化行業(yè)的第一品牌?，F(xiàn)在在北京，有近800家餐飲企業(yè)每天在使用飲食通，取得這些業(yè)績(jī)除有世紀(jì)領(lǐng)航在國(guó)內(nèi)餐飲軟件行業(yè)的資深經(jīng)驗(yàn)外，

7、還與系統(tǒng)穩(wěn)定性、成熟性、可擴(kuò)充性及良好的售后服務(wù)等是分不開(kāi)的。售后服務(wù)內(nèi)容：餐飲售后服務(wù)一般情況下，采用電話方式解決問(wèn)題，承諾電話支持實(shí)時(shí)響應(yīng)；對(duì)于電話支持不能解決的問(wèn)題，則提供上門(mén)服務(wù)；每年定期至少一次到甲方現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行整理、維護(hù)、預(yù)防性保養(yǎng)，介紹飲食通新增功能和處理軟件升級(jí)等。具體運(yùn)做方式為：1、 定期派工作人員到餐廳，了解運(yùn)行情況，進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)；2、 如軟硬件系統(tǒng)發(fā)生故障，需上門(mén)服務(wù)，我方將在1小時(shí)內(nèi)給予響應(yīng)回答，工作人員3至5個(gè)工作小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，解決問(wèn)題；3、 對(duì)我方采購(gòu)的硬件，如發(fā)生故障，在短期內(nèi)不能修復(fù)的，我公司將提供備用機(jī)給餐廳，以便不影響餐廳的正常工作；4、 硬件設(shè)備從購(gòu)

8、買(mǎi)之日起，按廠家提供保修條款進(jìn)行保修；5、 系統(tǒng)終生維護(hù)：一年的免費(fèi)維護(hù)期滿后，我公司將和餐廳簽訂維護(hù)合同，提供有償維護(hù)服務(wù)；6、 服務(wù)熱線62959846轉(zhuǎn)611、612。售后服務(wù)流程：1、由用戶書(shū)面詳細(xì)陳述所出現(xiàn)的問(wèn)題，由公司指派工程師進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)或到現(xiàn)場(chǎng)解決，詳細(xì)做好軟件修改記錄、系統(tǒng)維護(hù)記錄及用戶評(píng)價(jià)意見(jiàn)等；2、在接到用戶維護(hù)電話后，首先記錄下用戶名稱，聯(lián)系人姓名、聯(lián)系電話，維護(hù)內(nèi)容，傳真號(hào)碼，再視具體情況轉(zhuǎn)至維護(hù)人員；3、維護(hù)人員開(kāi)始維護(hù)，若估計(jì)需較長(zhǎng)時(shí)間，建議用戶上網(wǎng)維護(hù)、短時(shí)維護(hù)通過(guò)電話或現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，維護(hù)完成后，在傳真、文檔上簽名、填寫(xiě)完成時(shí)間，并建檔保

9、存及寫(xiě)明問(wèn)題原因和解決方法；售后服務(wù)費(fèi)用說(shuō)明：在與餐飲企業(yè)合作中自簽約開(kāi)始后一年內(nèi)免費(fèi)，從第二年開(kāi)始雙方可簽一份售后協(xié)議，每年維護(hù)費(fèi)用3000；有如餐廳提出新的開(kāi)發(fā)需求，經(jīng)雙方協(xié)商，酌情收取開(kāi)發(fā)費(fèi)用。升級(jí)方面: 飲食通的高版本面世，終身免費(fèi)升級(jí)。保障措施：1、嚴(yán)格按照項(xiàng)目負(fù)責(zé)制進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施加強(qiáng)全程控制機(jī)制，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。凡不符合客戶要求的軟件和硬件，禁止提供給客戶，實(shí)事求是的把好各環(huán)節(jié)的質(zhì)量關(guān)。及時(shí)通報(bào)不合格的部門(mén)和責(zé)任人，以質(zhì)量來(lái)保證客戶的利益。2、采用項(xiàng)目跟蹤制任何一個(gè)項(xiàng)目都必須嚴(yán)格按照項(xiàng)目進(jìn)度執(zhí)行，公司項(xiàng)目副總跟蹤項(xiàng)目進(jìn)度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。3、項(xiàng)目實(shí)施備案制對(duì)所有項(xiàng)目實(shí)施的技術(shù)文檔、資料

10、、過(guò)程進(jìn)行文字存檔；建立質(zhì)量信息庫(kù)：通過(guò)銷售渠道和售后服務(wù)渠道，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行反饋，建立客戶信息庫(kù)。相關(guān)信息反饋到相關(guān)部門(mén)，要求給予及時(shí)、有效的解決，同時(shí)我公司要求對(duì)用戶提出的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤解決。（三）系統(tǒng)維護(hù)方案為了確保餐飲管理系統(tǒng)及相關(guān)設(shè)備安全、穩(wěn)定的運(yùn)行，我們的維護(hù)內(nèi)容如下：委派人員對(duì)餐廳的相關(guān)設(shè)備作全面的清查、測(cè)試，并列入世紀(jì)領(lǐng)航維護(hù)檔案數(shù)據(jù)庫(kù)。一. 數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)由五部分構(gòu)成：監(jiān)控服務(wù)、數(shù)據(jù)備份、安全管理、性能調(diào)整、故障排除。A、24小時(shí)監(jiān)測(cè)服務(wù)可進(jìn)行緊急情況監(jiān)測(cè)的服務(wù)包括：1、 網(wǎng)絡(luò)連接監(jiān)控；2、 數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用是否正常運(yùn)行；3、 數(shù)據(jù)完整性。B、數(shù)據(jù)庫(kù)備份和恢復(fù)1、系統(tǒng)備份；

11、2、數(shù)據(jù)庫(kù)的備份；3、數(shù)據(jù)庫(kù)的恢復(fù)。C、安全管理1、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)漏洞的修補(bǔ)；2、服務(wù)漏洞的修補(bǔ)；3、系統(tǒng)訪問(wèn)管理；4、服務(wù)訪問(wèn)管理。D、性能調(diào)整1、針對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)：主要包括CPU/內(nèi)存使用狀況、優(yōu)化數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)、優(yōu)化數(shù)據(jù)庫(kù)管理、以及進(jìn)程/線程狀態(tài)、硬盤(pán)剩余空間、日志文件大小等；2、針對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)：主要包括應(yīng)用系統(tǒng)的可用性、響應(yīng)時(shí)間、并發(fā)用戶數(shù)，以及特定應(yīng)用的系統(tǒng)資源占用等。E、故障排除對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)發(fā)生的故障(如數(shù)據(jù)庫(kù)不能正常運(yùn)行，備份與恢復(fù)不能進(jìn)行，數(shù)據(jù)文件一致性破壞等)，在第一時(shí)間進(jìn)行排除并提交故障報(bào)告。二 應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)A、例行檢查服務(wù)例行檢查時(shí)間間隔：本公司負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行例行檢查，從系統(tǒng)驗(yàn)收完畢

12、起每月檢查一次。B、檢查內(nèi)容1、檢查數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器：檢查數(shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)行狀況；2、核實(shí)原系統(tǒng)配置：核實(shí)系統(tǒng)軟件配置及版本；3、檢查各監(jiān)控終端軟件：檢查各計(jì)算機(jī)監(jiān)控系統(tǒng)用戶端軟件使用情況；4、檢查軟件系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境：檢查網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)的穩(wěn)定性等。C、檢查方式1制定例行檢查計(jì)劃：根據(jù)軟件系統(tǒng)的檢查時(shí)間，本公司制定相應(yīng)的檢查計(jì)劃，其中包括每次例行檢查時(shí)間、例行檢查小組成員、例行檢查內(nèi)容；2核實(shí)例行檢查方案：例行檢查前，由客戶提前三天通知本公司具體檢查時(shí)間，對(duì)于客戶每次的服務(wù)請(qǐng)求，維護(hù)小組設(shè)有專人負(fù)責(zé)實(shí)施、跟蹤、并以客戶監(jiān)控系統(tǒng)最后確認(rèn)為準(zhǔn)。D、檢查結(jié)果處理1例檢記錄：每次檢查完成后，均作標(biāo)準(zhǔn)的檢查報(bào)告。包括檢

13、查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、系統(tǒng)現(xiàn)狀評(píng)價(jià)、改進(jìn)建議；2于例檢發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，若屬于負(fù)責(zé)維護(hù)的軟件系統(tǒng)，均做及時(shí)的解決。3對(duì)于每次維護(hù)，都作規(guī)范的維護(hù)記錄。包括故障原因、實(shí)施工程師、解決辦法、實(shí)施過(guò)程、維護(hù)結(jié)果。服務(wù)記錄應(yīng)于每次服務(wù)完成后，均將作為系統(tǒng)資料保存。E、系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)當(dāng)應(yīng)用系統(tǒng)出現(xiàn)軟件改進(jìn)、模塊更換、故障確認(rèn)、系統(tǒng)錯(cuò)誤等問(wèn)題時(shí)，本公司在5小時(shí)內(nèi)將派工程師前往現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)。三. 系統(tǒng)軟件和其它軟件系統(tǒng)維護(hù)正版系統(tǒng)軟件的技術(shù)支持和維護(hù)工作主要由軟件提供商的維護(hù)服務(wù)商來(lái)提供，在此基礎(chǔ)上本公司將提供一下服務(wù)：A、例行檢查服務(wù)例行檢查時(shí)間間隔：本公司負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行例行檢查，從系統(tǒng)驗(yàn)收完畢起每月至少檢查一次，安

14、裝相關(guān)的最新系統(tǒng)補(bǔ)丁和升級(jí)文件，并對(duì)有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行處理。B、系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)當(dāng)系統(tǒng)軟件出現(xiàn)系統(tǒng)錯(cuò)誤等問(wèn)題時(shí)，本公司在5小時(shí)內(nèi)將派工程師前往現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)。1. 維護(hù)范圍1) 包括各服務(wù)器使用的操作系統(tǒng)：Windows 2000 Advance Server ， Windows 2000 Server2) 臺(tái)式機(jī)操作系統(tǒng)：Windows XP，Windows 2000 Professional，Windows 983) 郵件系統(tǒng)4) 其它有關(guān)服務(wù)器上的系統(tǒng)四. 服務(wù)系統(tǒng)維護(hù)1. 服務(wù)系統(tǒng)維護(hù)內(nèi)容包括:2. 系統(tǒng)運(yùn)作檢測(cè)3. 以保證系統(tǒng)無(wú)病毒污染的病毒檢查服務(wù)4. 優(yōu)化服務(wù)器與客戶機(jī)的設(shè)置5. 系統(tǒng)管理文件的打印與歸檔6. 服務(wù)器的硬件配置及軟件的更換服務(wù)7. 工作站的硬件配置及軟件的更換服務(wù)8. 為客戶提供更換密碼，用戶授權(quán)權(quán)限更改等系統(tǒng)管理服務(wù)五. 硬件維護(hù)在各種硬件的技術(shù)支持和維護(hù)工作主要由硬件提供商的維護(hù)服務(wù)商來(lái)提供，在此基礎(chǔ)上本公司將提供一下服務(wù)：A、例行檢查服務(wù)例行檢查時(shí)間間隔：本公司負(fù)責(zé)對(duì)各種硬件進(jìn)行例行檢查，從系統(tǒng)驗(yàn)收完畢起