酒店營銷部的工作職責與工作標準

1、 酒店營銷部的工作職責與工作標準部門概述營銷部在總經理的直接領導下，以擴大客源，增加酒店收益，樹立高檔商務酒店形象為中心開展工作，既是酒店對外營銷和宣傳的窗口，也是酒店外聯(lián)和廣告宣傳的中樞。其功能是協(xié)助總經理制定企業(yè)營銷計劃，分解落實營銷指標，保證營銷計劃的正確貫徹執(zhí)行，保持酒店產品對市場需求的長期適應性，以實現酒店產品的創(chuàng)新和增值。在營銷過程中，根據不同的客源情況運用多種營銷方式和手段、爭取更多的客戶。公關策劃人員在部門經理的直接領導下，負責廣告宣傳，樹立公眾形象，收集酒店內外相關信息，協(xié)助部門經理做好每月營銷部市場綜合分析報告，提出相應措施，供領導參考。二、部門組織機構圖 三、崗位職責與工

2、作內容（一）營銷部經理報告上級：總經理督導下級：公關策劃員、營銷代表崗位職責：制定并組織實施營銷計劃，負責酒店形象的樹立和改善，督導營銷人員進行市場開發(fā)，最終實現酒店的經濟效益和社會效益的提高。工作內容：1、參與制定酒店營銷預算，擬定酒店營銷計劃，報總經理審批后組織貫徹實施，并針對不同季節(jié)市場變化和客源特點，適時調整經2、分解落實營銷代表每月任務指標，督導各營銷代表深入市場，廣泛聯(lián)系客源。檢查各營銷代表指標完成情況，保證部門營銷任務的順利完成。3、負責與重要客戶業(yè)務洽談，簽訂合同。接待與拜訪重要客戶，掌握客戶優(yōu)惠價格標準與幅度。4、做好部門各業(yè)務人員的工作安排和調度，了解工作情況，實施獎罰，充

3、分調動下屬員工積極性。5、會同公關策劃員研究制定酒店公關活動計劃，廣告宣傳促銷計劃，與新聞機構建立良好關系，樹立酒店良好形象和市場聲譽。6、掌握酒店會員、散客、長住、商務、團隊、會議等各類客源的營銷結構與營銷價格，控制營銷成本和廣告宣傳費用，不斷提高經濟效益。7、參加酒店營銷分析例會，匯報市場動態(tài)，提供準確信息供總經理決策參考。每周組織部門營銷例會，分析市場動態(tài)，客源情況，競爭對手的營銷情況和價格水平，分析部門營銷工作中存在的問題及原因，及時提出改進措施。8、加強酒店各部門的聯(lián)系，正確處理市場營銷和各部門接待服務管理水平。9、認真貫徹酒店各項規(guī)章制度，制定部門管理制度，不斷提高部門管理水平。1

4、0、定期對下屬進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲并督導，組織部門人員參加培訓，提高員工素質。11、每月初和年終做上月和全年酒店營銷綜合分析報告，提出相應措施，供總經理參考。12、完成上級委派的其他工作事項。（二）公關策劃員（兼內勤）報告上級：營銷部經理崗位職責：全面負責公關策劃，廣告策劃和市場調研分析工作，并負責處理營銷部日常事務，做好文件、合同的存檔、打印、分發(fā)等工作，接待來訪人員。工作內容：1、擬定全年廣告宣傳、公關策劃和預算，經上級批準后負責組織落實。2、與飯店同行和旅游局等密切關系，收集相關信息。3、加強與新聞機構、地區(qū)社團、政府機構的聯(lián)系，收集、整理公關信息資料，起草廣告、宣傳等有關

5、稿件。4、組織一些大、中型公關活動，提高企業(yè)整體形象。5、收集酒店內（其他部門、營銷人員）各種信息。6、協(xié)助部門經理做好酒店營銷綜合分析報告。7、協(xié)調與各部門的關系，承接安排各部門內部廣告、招牌、告示牌，會標等工作。8、負責酒店美術設計與有關制作者等相關工作。9、接待來訪客戶并協(xié)助客戶與相關的營銷代表會面。10、接聽電話，在營銷人員不在時負責留言。11、整理本部門所有文件，合同、團隊會議接待通知單等，并分類歸檔。12、負責辦公用品的領用和保管工作。13、編排營銷部每月值班表，做好本部門人員的考勤登記。14、完成部門經理交辦的其他工作。（三）營銷代表報告上級：營銷部經理崗位職責：負責與客戶保持聯(lián)

6、絡，發(fā)掘潛在客戶，擴大企業(yè)市場范圍，為客戶提供服務。工作內容：1、根據分工負責會員、散客、團隊、餐飲、康樂及會議等服務項目的營銷工作，并參與接待服務。2、積極主動配合酒店舉辦的各種活動，協(xié)調與酒店其他有關部門的聯(lián)系，確保對重要客人的接待服務。3、根據酒店價格策略，與客戶進行談判，以最終達成協(xié)議并簽署合同。4、經常與客戶保持聯(lián)系，定期走訪客戶，與客戶保持良好的關系，搜集并整理反饋信息，為正確分析市場提供資料。5、利用公關技巧，廣為交際，結識各界人士，宣傳酒店的優(yōu)良服務和各項設施，擴大酒店影響，樹立酒店良好形象。6、利用電話薄、報紙等，通過電話形式進行信息捕捉，有針對性的進行推銷。7、自覺遵守酒店

7、和部門規(guī)章制度，不斷學習市場營銷知識，努力提高業(yè)務水平。四、工作項目，程序與標準（一）旅行社接待程序與標準1、電話或傳真接收團隊詢價。（1）做到說話語氣、語音和藹、熱情；（2）問明團隊預定的內容，耐心、細致地予以解答，并合理報價；（3）問明客戶姓名、單位、聯(lián)系電話、傳真，并做好紀錄； 營銷人員每日自我檢查：銷售員每天在下班之前，應問自己的幾件事情：1、今天計劃拜訪幾家客戶？2、我有沒有新公司要簽合同？3、我是否有預約客戶來酒店參觀？4、今天有我的客戶入住嗎？問候過他們嗎？5、今天有我的客戶來用餐嗎？打過招呼嗎？6、我是否有VIP及重大接待跟進?準備好了嗎？7、我接聽了幾個重要電話，是否有詳細記

8、錄？8、我是否收集了客戶反饋信息？9、我是否跟進了今日的留言？10、我是否清楚自己客戶的掛帳總額？11、我是否獲得競爭酒店信息？12、我有沒有需要別人幫助完成的工作？13、下班前我檢查過以上項目嗎？ （十四）尋找商務客源的途徑：實際上，酒店周圍的公司就是一個巨大的商務客源。我們努力的方向應該從以下重點著手：1、當地報紙、雜志、公共資料2、當地電話通訊簿3、地區(qū)企業(yè)協(xié)會、商會4、全國企業(yè)錄、合資/獨自企業(yè)錄5、公司旅游部門6、旅行社7、秘書俱樂部8、政府機構辦公室9、商業(yè)展覽會10、 商貿洽談會11、寫字樓公司指示牌12、連鎖酒店銷售部13、 民間組織 （八）網絡預定接待程序：1、接收網絡公司預

9、訂傳真，根據預訂空房情況，然后書面?zhèn)髡娲_認。2、根據預訂單填寫備忘錄至前臺、收銀，由兩部門負責人簽收。3、每日與總臺核對當日訂房及前日預訂入住情況。4、在客人抵店前提前查房，根據查房情況對衛(wèi)生不合格的通知房務員重新打掃，對一些暫時無法解決的問題房通知總臺換房。5、根據天氣情況在客人抵店前打開空調。6、在客人允許的情況下回訪客人用房情況且贈送果盤。7、出現大型接待店內無空房時應提前傳真通知網絡公司。8、對于酒店搞活動房價下調時網絡訂房售價及底價應相應調整且提前通知。9、每月初由網絡公司財務部整理住房明細，由我店財務核實，將返傭金在月中（協(xié)議回款期內）匯出，對方收到回款后開據發(fā)票酒店銷售部培訓資料

10、一.酒店銷售部主要的工作是什么？ 酒店銷售部是酒店其中一個重要的部門，其主要工 作是劃分對內及對外的工作 (a)對外的工作： .銷售人員拜訪新老客戶，旅行社，政府機關單位，國營企業(yè)， 中外合資單位等，推銷酒店客房及餐飲事宜 .聯(lián)系傳播媒體單位：電視臺，電臺，報紙等宣傳酒店有關餐飲，客房等各項活動 .安排電視臺，報紙等媒體采訪酒店，做公關的工作，讓外界對酒店有一個良好的印象 (b)對內的工作： .與酒店各部門溝通有關客戶入住的安排，餐飲的服務，以及客人召開會議的安排 .酒店內的銅牌宣傳廣告的制作，監(jiān)管美工的工作 .歡迎及歡送酒店vip貴賓 .代表酒店應酬有生意來往的客戶 二做一個稱職的銷售人員應

11、具備什么條件？ .喜歡與人溝通，個性開朗，有外向的性格 .說話靈活，能言善變 .有不怕失敗，不怕氣餒的心態(tài) .了解自己的缺點及優(yōu)點，顯露你的優(yōu)點，隱藏你的缺點 .個人的五官看起來讓人對你信任的感覺，不要有一張奸詐的面孔 .工作上對客戶要多多照顧，工作態(tài)度認真，及時的跟進，反饋 .不同的客戶采用不同的交往方式，例如：有些客戶是需要官僚作風的，你便要用嚴肅，尊敬的方式；有些客戶是比較平易近人的，那么你就需要采用朋友的方式與其交往，聯(lián)系 .要有好的記憶力，能夠隨時把客人的姓名，特征，愛好，要求記住 多閱讀一些與銷售行業(yè)有關的書籍，多了解世界各地最新的有關銷售發(fā)展的情況及動態(tài)及多與同行業(yè)的銷售人員互相

12、交流信息 .個人的性格要活潑，喜歡結交朋友，要將笑容常常掛在臉上 .酒店的售后服務要及時的跟進，讓客戶滿意 三.銷售人員拜訪客戶的技巧？ (一)新客戶： 建議銷售人員拜訪新客戶時，先用交朋友的方式，弄清客人的單位實力，行業(yè)背景，客人的職位，是否是有影響力的人，能否說話算數 熟悉所拜訪的客戶的生活習慣，愛好，以及家庭情況 了解客戶平均一年或每個月的客源是多少？有多少room/night. d)弄清楚什么地方的客源最多 e)入住的客人的要求，習慣（包括飲食，住宿）都是需要什么？ f)隨身帶一些酒店的紀念品送給客人，或酒店西餅屋自制的蛋糕送給客人 注：第一次拜訪客戶時，銷售人員不要立即報房價為什么？

13、（舉例） g)在拜訪客戶時，多介紹酒店的優(yōu)點，好的一面，盡量不要把缺點說出來 h）介紹酒店的設施，是否有總統(tǒng)套房，餐飲有什么菜色，酒店的特色有什么，有什么娛樂活動，宴會廳可以容納多少人數 i)隔三至五天后，電約客戶做第二、三次拜訪 j)送上酒店的vip卡 (二)老客戶： a.酒店每隔天或個星期給客戶打電話問候或親自拜訪客戶 b.如果客戶剛好有客人入住酒店并已離店，應征詢客人關于酒店的服務，設施等意見 c.如果有客人投訴的事情，包括客房，餐飲應立即處理并向你的上級領導請示如何解決客人的投訴，不要再重復發(fā)生類似的投訴事情 d.應邀請他們單位的辦事人員，如辦公室主任，接待辦主任，處長等來酒店用餐 e

14、.要經常掌握他們的動態(tài)，如：在每年經常開會的時候，提前一個月左右主動的與該單位的籌備人員聯(lián)系，溝通，爭取客源 f.邀請他們參加酒店舉行的圣誕節(jié)自助餐晚會，中秋晚會，并贈送禮物 g.在宴請老客戶時，應告訴總經理讓總經理與客人打招呼，介紹客人與總經理認識 h.酒店有新的餐飲活動，推介新的菜式，或其他酒店最新的活動，及時打電話通知客人 四.銷售人員拜訪客戶時需要自帶什么銷售工具與客戶溝通？ 酒店的簡介 餐飲新推出的菜牌或有特色的菜 酒店最新活動的消息 房價價目表(普通walk-in). 客戶協(xié)議（合同） 給客人協(xié)議房價表（內含：普通散客，旅行團隊，或會議團隊等客戶的報價） 酒店客房的照片（各種類型的

15、客房），以及中西餐廳，酒吧，宴會廳，桑拿，夜總會，游泳館，康樂活動的場所照片等 如果酒店有卡，可考慮根據客戶的生意大小送給金卡或銅卡等，讓客人會感到有身份的象征 你的名片或者銷售總監(jiān)或者總經理的名片 五銷售人員每天的工作安排是怎樣做？ 早上上班后把當天要銷售拜訪的客戶分配好 早上:308:45 分準備出發(fā)拜訪客戶 提前一天把第二天要拜訪的客戶準備好，填寫用酒店內公車的單子，交給領導批準并與車隊預約好明天出發(fā)的時間 把拜訪客戶的當天時間編排好，如： 上午:09:3010:00 (a) 客戶 下午:13:3014:30 (a)客戶 10:0011:00 (b) 客戶 14:3015:30 (b)客

16、戶 當天拜訪的客戶回到酒店后，立即把當天拜訪客戶的情況，資料，寫一份報告，每天部門開例會時向銷售總監(jiān)報告，由銷售總監(jiān)給意見 把當天拜訪的新老客戶寫出來，編排出下一次要拜訪的日期，例如：第一次拜訪某新客戶后，第二次可能是天或者是天 對于即將要拜訪客戶，前一天預約好時間，在當天前往拜訪前再給客戶打電話落實 銷售人員前往拜訪時，應準備好一切“銷售工具”，與客人溝通談話的內容注:)談話內容不要漫無目的;2)說話簡潔而清楚;3)先與客人說一些天氣或工作是否忙碌的話題;4) 你第二次來拜訪他的主要目的是什么;5)要用親切誠懇的態(tài)度對待客戶 在拜訪老客戶時，若你知道他的生日或者是他家庭成員的生日，帶上一個小

17、禮物，客戶會感到很開心，因為你關心他 六銷售客戶如何劃分，市場如何定位？ 客戶的主要劃分： .普通散客(f.i.t) .政府單位客人，團體客人 .旅行社團體 .會議團體 .公司散客 .長租客人 .鐘點客人 客戶的分種類管理及服務： 由銷售總監(jiān)分配各銷售人員專一管理客戶范 圍，例如: .派某銷售人員服務政府單位 .派某銷售人員服務旅行社團隊 .派某銷售人員服務公司散客 分配專責服務范圍，各司其職責，可避免混亂，從中能看出銷售人員的能力 銷售人員的分區(qū)或分片銷售 .銷售人員專責分區(qū)來為客提供銷售服務 .銷售人員專責分片來為客提供銷售服務 其好處是銷售人員對自己管的片或區(qū)的范圍 比較熟識，其壞處是銷售客戶太多太分散， 不集中 市場如何定位 .市場定位是根據酒店的檔次而劃分定出的 例如：酒店在四星級或以上的檔次，酒店招待 的客人是一些高檔次的客人，其設施，服務， 價格是高檔的 .客戶市場的定位是根據酒店所處的位置，如 在市中心地區(qū)，酒店的客人應以商務客人，長租客人，會議團，旅行團等客人為主要客戶，相反，在遠離市區(qū)的酒店，客人入住會以會議團，長租客人以及全家