四季花田生態(tài)園鄉(xiāng)村旅游客房培訓教材

1、 休閑旅游客房休閑旅游客房服務知識講座服務知識講座廣西玉林農(nóng)業(yè)學校廣西玉林農(nóng)業(yè)學校 林依清林依清特色民宿國外民居鄉(xiāng)村特色旅館鄉(xiāng)村旅游客房服務與管理v一、客房的基本要求、設施設備簡介；v二、客房服務的基本禮儀；v三、客房整理和衛(wèi)生間整理；v四、客房消防安全常識。鄉(xiāng)村旅館客房星級賓館客房特色客房五星級酒店客房鄉(xiāng)村客房賓館客房住農(nóng)家屋v強調(diào)：田園生活，寧靜，回歸自然v對住宿條件的要求：干凈衛(wèi)生、舒適安全v目的：解壓、放松、追求“懶散”農(nóng)家樂設施建設v總體要求：v 1、重環(huán)境營造，輕設施建設。v 2、多做“減法”，少做“加法”。v 3、以單純樸實為基調(diào)，不求都市的浮華。風格獨特的客房農(nóng)家旅館的建設農(nóng)家

2、旅館應該具有以下特點：v價格低廉v自助性高v主人魅力v人情味濃v風格獨特農(nóng)家旅館建設標準v房間：以雙人房為主，分一張大床或兩張小床兩種，面積約為1012平方米；v內(nèi)部設施：簡約樸素，一般配兩把椅子，一個小茶幾，一個小衣柜，一臺電視；v床上用品：強調(diào)地方文化氣息，干凈舒適；v公共場所：以傳統(tǒng)庭院、大廳為宜。v建設必須符合消防安全要求。鄉(xiāng)村旅館按游客需求分v分為家庭旅館型、專業(yè)接待型鄉(xiāng)村旅館、莊園客房。v家庭旅館主要是為了滿足部分旅游者在享受質(zhì)樸的田園風光的同時，體驗農(nóng)戶生活民俗的需求。v專業(yè)接待型鄉(xiāng)村旅館隨著物資生活水平的提高，游客開始注重服務享受，即為了滿足游客這個要求開設，以“開門大自然，閉

3、門現(xiàn)代化”的方式協(xié)調(diào)了鄉(xiāng)村性現(xiàn)代化之間的矛盾，按地理位置分v按地理位置分，分為城郊鄉(xiāng)村旅館和遠郊鄉(xiāng)村旅館。前者距離城市中心近，作為城市的后花園，一般都會有以“農(nóng)家樂”的形式來吸引游客。接待的客流量較大，但由于交通的便利，旅館的過夜率并不會很高。v遠郊鄉(xiāng)村旅館是指那些距城市較遠的鄉(xiāng)村旅館，它又包括景區(qū)鄉(xiāng)村旅館和特色鄉(xiāng)村旅館。景區(qū)鄉(xiāng)村旅館是指位于景區(qū)內(nèi)外的旅店，它與景區(qū)的興衰存亡息息相關。往往在游客到達某一景區(qū)后，由于文化差異性、時間安排等因素會選擇入住鄉(xiāng)土氣息濃厚、價格便宜、方便舒適的景區(qū)鄉(xiāng)村旅館。特色鄉(xiāng)村旅館v特色鄉(xiāng)村旅館是指那些獨立于景區(qū)之外，以自己優(yōu)美的自然風光、獨特的鄉(xiāng)土特性吸引游客前來

4、入住，讓他們在度假休閑之余又感知當?shù)孛耧L民俗、體驗村民淳樸的生活的鄉(xiāng)村旅館，這些鄉(xiāng)村旅館對景區(qū)依賴小或者根本沒有依賴。鄉(xiāng)村旅館滿足旅游市場需求v隨著人民生活水平的不斷提高，中國法定假日的延長，人們生活條件的改善，旅游已日益成為人們生活中必不可少的一部分。因為城市化進程的加速，工作節(jié)奏的加快，自下而上競爭壓力的增大，人們對于鄉(xiāng)村美麗的風景、幽雅寧靜的環(huán)境、清新的空氣、淳樸濃厚的生活風味，人與自然和諧相伴的生活方式、保存久遠的文化傳統(tǒng)等越來越向往，因而越來越多的人選擇到鄉(xiāng)村去旅游。鄉(xiāng)村旅館滿足旅游市場需求v鄉(xiāng)村旅游已經(jīng)逐步成為體驗經(jīng)濟時代的主趨勢，作為鄉(xiāng)村旅游的主要配備，鄉(xiāng)村旅館起著舉足輕重的作用

5、。鄉(xiāng)村旅館必須與鄉(xiāng)村旅游同步發(fā)展，甚至先行發(fā)展，才能保證鄉(xiāng)村旅游持續(xù)健康的發(fā)展。但如果旅館過多會影響到投入回報收益，所以，旅館的發(fā)展要根據(jù)鄉(xiāng)村旅游的發(fā)展同步。不要盲目大量投入。鄉(xiāng)村旅館滿足旅游市場需求v旅館成員一般對自己的本土文化都非常了解，都有自己獨特的見解，可以把當?shù)匚幕苌鷦?、熟練的介紹給游客。v所以在旅館成員日常生活與閑暇時的農(nóng)作勞動中，入住者可以通過自己的親身體驗全面了解當?shù)孛耧L民俗，同時鄉(xiāng)村旅館還注重游客的參與性，讓游客在親自參與其中原汁原味地領略體驗一番農(nóng)作樂趣、農(nóng)家野趣。并且在與當?shù)鼐用窠嚯x的接觸中，游客可以與當?shù)鼐用襁M行情感交流，鄉(xiāng)民的淳樸、善良將會填補都市居民的情感空虛。

6、即滿足了旅游者“三親”體驗需要：親知、親行、親情城里人為什么要來農(nóng)家樂，來做城里人為什么要來農(nóng)家樂，來做什么？什么？v城里人來農(nóng)家樂住什么？城里人來農(nóng)家樂住什么？v人居環(huán)境：綠色自然v住宿設施：傳統(tǒng)特色（一）游客來之前（一）游客來之前1、熟知服務對象：游客人數(shù)、職業(yè)、身份、來自哪里等、熟知服務對象：游客人數(shù)、職業(yè)、身份、來自哪里等;v什么要了解客人的情況？為了什么要了解客人的情況？為了更好更快的為客人提供服務。更好更快的為客人提供服務。如何安排好客人的房間？如何安排好客人的房間？客人的分類：團隊的客人、家庭組合的客人、單個旅行者；客人的分類：團隊的客人、家庭組合的客人、單個旅行者；有本地客人，

7、周邊地方的客人，這些客人不大多不住宿。有本地客人，周邊地方的客人，這些客人不大多不住宿。有團隊預訂，有散客預訂，有長住客人，有臨時住宿的客有團隊預訂，有散客預訂，有長住客人，有臨時住宿的客人。人。有本地客人，有外地客人。有本地客人，有外地客人。一般遠途來的客人都會事先了解了生態(tài)園的情況才提前預一般遠途來的客人都會事先了解了生態(tài)園的情況才提前預訂房間的入住的，信息來源于網(wǎng)絡信息，朋友介紹?；蚴强从喎块g的入住的，信息來源于網(wǎng)絡信息，朋友介紹?；蚴强绰放茝V告的臨時客人。路牌廣告的臨時客人。接待服務基本要求：v 面帶微笑v 主動問候v 入座敬茶v 交換名片v 明碼標價v 講究措辭v住宿設施要求：v 住

8、宿設施本土化。舒適、安靜、方便、衛(wèi)生，賓至如歸之感；顏色與建筑風格與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)v客房內(nèi)部設備城市化、外部裝飾鄉(xiāng)土化?？头坑凶酪?、衣架、電扇、電視機、應急照明等基本設施，配放拖鞋、煙灰缸、開水用具等生活用品，以及防蚊（窗沙）設施。 家具、用品使用性能好。床上用品做到一客一換。房間簡潔大方，地板干凈，空氣清新。 住宿設施要求：v 網(wǎng)絡設備，網(wǎng)絡設備跟上時代步伐，信息時代，現(xiàn)代人已經(jīng)離不開網(wǎng)絡。每個員工必須要會使用這些設備。v網(wǎng)絡電視要有使用說明。v電源插牌方便客人使用。衛(wèi)生間設施要求：衛(wèi)生間要求簡潔衛(wèi)生，地面防滑材料，洗浴設備完好，有防滑標志。配備梳妝鏡、洗臉盆、掛衣架。24小時供應冷水，定時

9、供應熱水。（星級賓館要求是24小時供應熱水）。農(nóng)村提倡使用太陽能設備，可以節(jié)約電費。也可以24小時供應熱水。標識冷熱水龍頭。 （五）五）游游v 1、消防安全措施：防火防盜。v2、衛(wèi)生安全措施：用品用具消毒，通風良好。v3、交通安全措施：停車安全，道路安全。v 4、財產(chǎn)安全：門、窗防備性能好。v5、人身安全：防滑設施，樓道扶手，電源線路。 二、客房服務心理客房提供給顧客的需要有三種：安全、衛(wèi)生、環(huán)保。對于大多數(shù)住宿客人來說，在休閑農(nóng)莊住宿既是需要又是享受。（一）客人基本需求心理分析1、空氣清新，環(huán)境優(yōu)美。通風干爽的房間，無塵、無蚊子、老鼠。2、安靜無嘈音，安全，無干擾。為客人提供一個安靜的睡眠環(huán)

10、境，安全兩個方面：人身安全和財產(chǎn)安全。3、干凈干凈衛(wèi)生。客人都非衛(wèi)生。客人都非注重住房注重住房環(huán)境環(huán)境和周邊環(huán)境和周邊環(huán)境的衛(wèi)生。在客的衛(wèi)生。在客人眼里，人眼里，房間房間的整潔衛(wèi)生是的整潔衛(wèi)生是生態(tài)環(huán)境生態(tài)環(huán)境衛(wèi)生形象的一個重要標志。衛(wèi)生形象的一個重要標志。 三、對客服務的三、對客服務的要求要求1、為了滿足客人受歡迎、受尊重的需求，服務員要做到“賓至如歸，顧客至上”。2、為了滿足就住宿客人需求，要做到熟練掌握業(yè)務知識，（包括房間預訂、安排客人入住、房間衛(wèi)生整理、客人退房結賬等），迎合客人心理需求。3、對住宿的客人快速、干凈、衛(wèi)生的需求，應做到盡快安排客人住下休息，保證房間的清潔衛(wèi)生。4、為迎合

11、客人住房還是一種享受的需求，要創(chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。創(chuàng)新v長期游客：長期游客：長住一個月或更長時間。將農(nóng)田、菜地、長住一個月或更長時間。將農(nóng)田、菜地、果園、花圃、池塘及圈舍有償?shù)靥峁┙o游客使用，果園、花圃、池塘及圈舍有償?shù)靥峁┙o游客使用，讓游客在自己的一小塊讓游客在自己的一小塊“責任田責任田”里親自體驗農(nóng)業(yè)里親自體驗農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的樂趣生產(chǎn)的樂趣v有一定實力和資源的經(jīng)營者：有一定實力和資源的經(jīng)營者：開拓體驗型休閑度假開拓體驗型休閑度假區(qū)、休閑農(nóng)莊，享受其他娛樂設施。區(qū)、休閑農(nóng)莊，享受其他娛樂設施。如何經(jīng)營有特色的客棧v1、利用現(xiàn)有的房間資源，選擇居住環(huán)境，保持傳統(tǒng)風格，突出鄉(xiāng)土特色，合理價格定位

12、，不要追求高利潤。v2、精心裝飾布置房間的周邊環(huán)境?？头垦b飾方便實用，不追求豪華裝飾，不追求高投入高回報。v3、注重文化和品位，突出你的主題。營造氛圍。v4、借助網(wǎng)絡推廣你的民居。v5、物質(zhì)低消耗，提倡節(jié)能環(huán)保，產(chǎn)品綠色化。v6、加強衛(wèi)生和安全管理。v7、學會和客人友好相處。四、客房服務員應具備的條件v1、親切的服務態(tài)度v2、專業(yè)的服務技能v3、應有的禮節(jié)禮貌v4、讓客人有安全感v5、給客人賓至如歸的感覺v6、讓客人有溫馨感v7、客人到來可以直接稱呼客人v8、熟記客人的特殊習性和喜好鄉(xiāng)村旅館一般房型設計v客 雙標間： 兩張小床 1米2寬v房 大床房： 一張大床 1米5寬v 家庭房：一張大床、一

13、 張小床 v種 套房：兩間房間，一張大床，有 v類 客廳 沙發(fā) 家庭房（一張大床，一張小床）雙人房（兩張一樣的床）我們的產(chǎn)品-客房要求：方便舒適干凈安全客人對房間的要求八字：安全、干凈、舒適、方便、v安全：確保住店期間，客人的人身安全和客人的財產(chǎn)安全。v干凈：確保客房內(nèi)的每個角落達到清潔標準，包括客房，走廊，公共區(qū)域及客人所看到的區(qū)域。v舒適：客房內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，不吵雜，使客人在店期間有優(yōu)美的休息環(huán)境，可以度過寧靜的時光。這里客房的環(huán)境舒適尤為重要。v方便：是我們可以給客人提供最方便的服務，給客人準備最溫馨的物品，讓客人感覺住在農(nóng)莊的一切就像在家中一樣方便。房間清掃具體流程v1、停放工作車v 工作

14、車應擋住房門1/3靠墻停放，這樣既便于觀察和取用車上的物品，又不致于擋住客房的客人出入。v2、敲門進入房間v 不管房間有無客人，都要輕敲門3下，自報客房服務員，無人應答，用房卡打開房門。v3、插卡取電，關閉不必要的開關和燈具，開窗通風。v4、清理垃圾v 將房間和衛(wèi)生間的垃圾，煙缸的煙頭、紙簍的廢棄物收集到垃圾袋中。注意煙頭是否熄滅。v 將用過的杯子煙缸收到衛(wèi)生間準備洗涮注意：住客房不可以隨便扔掉和挪動客人的自帶品。v 5、鋪床v 撤下的布草數(shù)量要記錄清楚，并裝入布草袋，禁止亂放亂扔。v6、抹塵v 抹塵遵循先上后下，先里后外，先濕后干的原則。做到不留死角。抹塵中將移動過的物品歸位，并記住需要補充

15、的物品。一并檢查設施設備是否損壞？v7、清理衛(wèi)生間v8、補充客用物品v 補充房間和衛(wèi)生間的必備物品，按要求規(guī)定擺放v9、地面清理v 木地板需要半干的塵推和全干的抹布2遍處理。注意要點v撤換布草時，要單件撤換，以防客人有遺失的物品。撤換的布草要記錄好數(shù)量，以防丟失。v除扔在垃圾桶里的東西外，即使是放在地上的東西也只能替客人作簡單的整理，千萬不能自行處理。v將客人的文件、雜志、書報稍加整理，但不要弄錯位置，更不得翻看。不要挪動客人貴重物品。v清理衛(wèi)生時，要用專用抹布，切記用撤換下來的枕套，毛巾，浴巾擦拭灰塵。v客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齊，要掛到衣柜里，睡衣內(nèi)衣也要掛好或疊好放在床上。

16、客人洗過的衣物如掛在空調(diào)出風口、窗簾桿、落地燈架或床頭燈架上，應取下來掛到衛(wèi)生間溶簾桿上。v清理完畢退出房間時一定要環(huán)視檢查，房間的物品是否配備齊全？電器開關是否關閉？清理衛(wèi)生間的流程v1、準備物品，清潔藍，清潔劑，馬桶刷，干濕抹布，小牙刷v2、進入浴室，先開燈，打開排氣扇，帶入需要的清潔物品。v3、沖下抽水馬桶。放適量清潔劑在馬桶內(nèi)，浸泡黃漬。v4、清潔臺面，洗手盆。先把撤下的臟被子洗刷干凈。用清潔劑洗刷面盆，臺面，用干布擦亮。v5、清潔鏡面，用玻璃水抹布擦拭鏡面，并擦亮無污。v 6、淋浴房清潔，淋浴房玻璃清理同鏡面。墻面用清潔劑噴勻并用刷子刷洗，用水沖凈并擦干。v7、清潔馬桶，馬桶外部和水

17、箱一并清理。v8、清理地面，馬桶后面，洗手盆下面都要格外注意。v9、補充客用品，A、B牙刷分開，手紙折角。v10、環(huán)視檢查，浴室門按標準關閉，退出關閉各種開關。 酒店豪華的衛(wèi)生間簡潔的鄉(xiāng)村客房衛(wèi)生間干凈簡潔的衛(wèi)生間客房服務質(zhì)量的基本要求v真誠服務：服務人員態(tài)度真誠，為了給提供最佳的服務，要做到態(tài)度端正，真正為客人著想，把客人當親人、當家人，使客人感到溫暖，避免僅僅為完成任務式的服務。v星級賓館高效服務：客房的各項服務通常都有明確的時間限制，要求為客人提供快速準確的服務?？头壳鍜咭蠓杖藛T在30分鐘內(nèi)將走客房整理成符合衛(wèi)生標準的房間主動服務：主動服務是將服務做在客人開口之前，如：主動提送行李，

18、主動問好，主動打招呼，主動介紹服務項目，主動引領，主動送水等等。v微笑：微笑是維系客戶關系的最好紐帶，是為客人提供服務時最基本的要求，也是服務員優(yōu)質(zhì)服務的體現(xiàn)。微笑不僅能向客人傳遞友好，滿足客人的基本情感需求，還能給客人帶來賓至如歸的親切感。五、客房服務的教學指導v（一）服務意識的培養(yǎng)首先要求學員熟悉所處的地域優(yōu)勢，了解擁有的居住資源強化他們的主人翁意識。明白要把“優(yōu)勢”和“資源”變?yōu)樯唐?，帶來可觀的經(jīng)濟效益，關鍵是如何留住客人，增加回頭客。要知道客人入住主要是為滿足“度假休息”的需要，同時他們在“住”的時候希望自己受到歡迎，受到尊重，希望服務員熱情接待，還希望在“住”的過程中能了解當?shù)氐奶厣?/p>

19、、觀賞景點民俗及交通方面的內(nèi)容。這就要求服務員要多學習知識，了解客人心理不厭其煩地滿足客人的求知愿望。（二）禮貌禮節(jié)的要求v懂禮貌知禮節(jié)是服務員的天職，禮貌待客要注重儀表、儀容、儀態(tài)及語言、操作的規(guī)范。要求學員做一個講究禮貌禮節(jié)的稱職的服務員。外表要穩(wěn)重大方、衣著整潔、儀容端莊、行動要落落大方、自然親切態(tài)度和藹可親、微笑服務、語言文明、語速適當、音量適中。v說到底禮貌禮節(jié)體現(xiàn)了服務的精神與態(tài)度是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務所必需的，特別值得學員注意。三服務技能的培訓v要求學員熟練掌握客房服務基本技能是做好服務工作、提高服務質(zhì)量的基本條件。1、接待客人，辦理入住手續(xù)，（登記表客人入住信息，交押金，鑰匙管理。2、房間整理、衛(wèi)生間清洗及用品消毒。v3、用品配放齊全，檢查設備是否完好能正常使用。v4、電器、燈光、電視、網(wǎng)絡等是否可使用。v5、檢查安全設施。3、點菜服務v要求學員注重點菜服務時的禮儀規(guī)范特別是站姿、與點菜客人間應保持的距離等。同時記錄要清楚、準確、快速，盡可能讓客人不重復，免得讓客人不悅。v特別在量上要注意，不能造成消費從而引起客人的不滿4、上菜v上菜服務要求服務員動作迅速、準確到位并注重禮儀。在對學員進行規(guī)范時強調(diào)手指頭不能摳進菜碗里，不要以自己的衛(wèi)生標準來衡量客人杜絕菜汁