導購管理制度手冊

1、導購手冊為了建立規(guī)范化的管理模式：提高服務質(zhì)量，真正體現(xiàn)“惠特”的品牌形象；使管理人員及員工在工作中做到有章可循，特指定本手冊。一、 零售網(wǎng)點商品陳列標準二、 導購服務標準三、 導購管理標準1、 店中店各專柜人員須遵守商場的管理規(guī)定，違者除接受商場的處分外，公司將加倍論處，并根據(jù)情節(jié)扣210分。2、 各網(wǎng)點人員在工作中應友好協(xié)作，相互配合，不得相互推委，出現(xiàn)問題，對責任人罰款510元，并扣510分3、 談吐、儀表和著裝都須規(guī)范。一律著統(tǒng)一工裝，戴服務卡上崗，工裝只能在網(wǎng)點內(nèi)穿著，違者將罰款5元，并扣2分4、 對營業(yè)場地劃分責任區(qū)，店員時刻保持責任區(qū)內(nèi)整潔美觀，貨品碼放整齊，不得在賣場貨架上放私

2、人物品，貨品陳列豐富有序、淺色樣品定期更換，有污漬的要進行清洗。商品陳列嚴格按公司推廣部門要求執(zhí)行，并隨時依銷售需要對商品陳列進行調(diào)整，違反者罰款5元，扣2分5、 上班時間不得嬉戲，高聲喧嘩，聚眾聊天、看書報等，干與工作無關的事情，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款10元/人次，并扣2分6、 上班時間不得外出辦私事，不得在賣場接待親友，親友來訪以不超過5分鐘為限，違者罰款20元，并扣5分。7、 上班時間不得攜帶個人通訊工具，違者罰款10元/次，并扣2分。8、 營業(yè)時間不得空柜，不按時接班者按遲到或曠工處理并扣5分；吃飯時間以30分鐘為限；接班時提早15分鐘上崗，交接班完畢后早班人員方可下班。違者按遲到或早退處理，并

3、扣2分。9、 接待顧客應使用禮貌用語，并注意服務標準化，不得以結(jié)帳，點貨等為由怠慢顧客；不怠慢只看不買的顧客；缺貨時向顧客推薦代用品，做好缺貨登記，在承諾時限內(nèi)給予答復，違反者罰款10元，并扣2分。10、 未經(jīng)同意自行休假者，罰款50，并扣5分，以曠工論處11、 未經(jīng)公司同意，不得擅自借出商品，違者除按零售價扣款外，另予罰款100元，扣10分。12、 除樣品外，正品銷售不得私自打折，團體銷售折扣按有關責任制規(guī)定的權(quán)限執(zhí)行。否則須負賠償責任，并扣20分。13、 各種規(guī)定的表格材料須準時準確繳回，違者罰款20元，扣5分；再犯罰款50元，扣10分；三次以上者撤職論處，應交表格如下：（1） 銷售日報表

4、由指定人員每日下班時及時錄入電腦pos系統(tǒng)，且各項內(nèi)容全面、準確、清晰。專賣店每日上午9點前上傳昨日銷售數(shù)據(jù)，店中店由領班于每周一、周四將軟盤送達公司。（2） 銷售庫存周報表由領班根據(jù)帳本實際數(shù)據(jù)填寫，要求準確清晰，每周一下午2：00之前送達公司。（3） 每月盤存已公司當月規(guī)定時間為準，盤存表于盤點日的第二天上午前送達公司。（4） 退貨、換貨單按實際發(fā)生填報，并注明原因。內(nèi)部調(diào)撥單于下月一日送達公司。（5） 每周輪班表由店長或領班每周一排出，隨同銷售庫存周報表送達公司，未經(jīng)店長（店中店經(jīng)業(yè)務員）同意不得隨意換班。（6） 每月考勤表由店長（店中店由領班）登記，隨同加班審批表一起于月初送達公司。（

5、7） 各店長（領班）對手工帳與電腦帳一致性負全責。14、 休（請）假制度（1） 每周享有一天公休，法定假日不得休假（假日后可輪休）（2） 休假須調(diào)整時，須兩天前書面報零售經(jīng)理核準認可。（3） 事假、病假可以公休假抵充，但事假須于兩天前書面報批，超假部分扣當月工資。（4） 考勤表由領班如實，按時登記。15、 商品管理制度（1） 進貨：貨物到柜，由當班人員根據(jù)公司出庫單開箱核對款號、顏色、數(shù)量、尺碼，如有差錯，應及時與送貨人員聯(lián)系。專賣店庫管員和店中店領班應及時登手工帳和pos帳，不得錯登、漏登、延登，切要求所填各項內(nèi)容完整準確（包括日期、憑證號、進貨數(shù)量、結(jié)存數(shù)）。出現(xiàn)差錯，對責任人罰款1050

6、元，扣25分。（2） 銷貨：銷售小票填寫應將款號、顏色及代碼、尺碼、單價、數(shù)量填寫清楚，根據(jù)蓋有收銀章的紅聯(lián)單發(fā)貨，并為顧客核對。退貨、換貨應在小票上注明原購買日期，要檢查所退貨品，有質(zhì)量問題的在倉庫另行放置，并在退貨換貨單上注明原因。每日由領班（專賣店由庫管員）根據(jù)銷售日報表于當日登手工帳和pos帳，不得錯登、漏登、延登，銷售日報表由當班人員填寫，領班負責核對。違反者罰款10元，扣2分。（3） 倉庫：倉庫商品按類別堆碼，要求規(guī)范整齊，定期整理清點，營業(yè)廳樣品按類科學陳列，衣物干凈無皺折，鞋填充飽滿，鞋膜定期更換保持光亮。每日交接班時必須仔細清點樣品數(shù)目。新款到貨，樣品售出，及時上樣打價，違反

7、者扣5元，并扣2分。（4） 收退殘：按公司收退殘制度執(zhí)行（5） 陳列：各店庫存商品應盡量陳列出樣，對于未能陳列出樣的商品應及時上報零售經(jīng)理，由零售經(jīng)理統(tǒng)一調(diào)撥或退庫。違反者罰款10元，扣2分（6） 樣品處理，過季樣品由公司統(tǒng)一調(diào)到專賣店打折處理。各店中店必須保證退回的樣品包裝齊全，整體清潔。否則，專賣店有權(quán)拒收。能繼續(xù)使用的的樣品各網(wǎng)點在公司指定的干洗店進行清洗，妥善包裝后封箱送倉庫寄存，待應季時繼續(xù)使用。違反者扣10分，罰款20元/件，嚴重者按經(jīng)銷價賠償（7） 盤點：積極配合公司每月盤點工作，根據(jù)盤點情況如實填寫盤點表。若發(fā)生差錯，由責任人承擔，并扣520分，無責任人，由專柜人員共同承擔。1

8、6、 店員對產(chǎn)品知識應掌握十分熟悉。公司管理人員，店長（領班）有權(quán)隨時抽查員工對產(chǎn)品知識認識程度，未達到要求者將扣25分，17、 認真完成公司管理人員或店長（領班）安排的臨時性任務，完成不好者扣25分。18、 一個月接到三張以上過失單者將被辭退。19、 專賣店內(nèi)連續(xù)兩個月個人銷售業(yè)績最差者將被警告，連續(xù)三個月個人銷售業(yè)績最差者辭退。20、 認真參加公司組織的員工培訓，做好筆記，員工培訓利用業(yè)余時間進行，無故缺席者按礦工處理，對培訓后考核不合格的員工初次降為實習期待遇，并重新參加培訓，再次不合格者辭退。21、 對賣場內(nèi)低值易耗品和公司財產(chǎn)需愛護，低值易耗品損壞應及時通知公司或維修部門，不及時上報

9、者罰款10元，并扣2分，認為損壞需照價賠償。四、 導購獎勵條例1、 公司每月在所有自營網(wǎng)點評選優(yōu)秀員工34名，并分別給予每人100元獎勵。2、 公司各級管理人員每月對專賣店和店中店導購依導購管理條例考核后，連續(xù)三個月保持滿分者將得到100元獎勵。3、 公司每月對各專賣店、店中店設計店面形象，店員形象流動紅旗評比，對當月獲得流動紅旗的單位，給予店長（領班）每人100元，導購人員每人50元獎勵。4、 其他獎勵辦法依照公司管理條理總則執(zhí)行。五、 導購人員的基本待遇1、 工作六個月以上者，公司與其簽定勞動合同，并享受規(guī)定的社會保險待遇2、 導購（專賣店倉庫管理）人員基本工資350/月，其中領班享受崗位

10、工資100元/月3、 員工每月享受交通補貼30元，每工作日享受午餐補貼3元，4、 每周工作日為六天，每工作日8小時。每月按自然日歷計算應出勤天數(shù)，超過應出勤天數(shù)的發(fā)給加班工資。雙休日通班從早10點到晚8點，按兩個班計算。（公休日加班按實計算，法定假日加班按雙倍計發(fā)工資）5、 員工上崗時即發(fā)給工作服，每年夏、秋季各一套，每套工作服裝穿著不滿六個月即離職者，按經(jīng)銷價在工資中扣除，超過六個月者不在扣除，新員工上崗時交工作服押金300元，工作滿一月后退還。6、 新員工試用期一個月，使用期內(nèi)只享受基本工資及午餐補貼，不享受銷售提成和交通補貼，其應得提成從總額中予以扣除。7、 員工自轉(zhuǎn)正之日算起，在公司工

11、作一年以上者，每月享受40元（工作年限）的工齡工資。六、 導購考評辦法1、 以導購管理條例作為每月工資考核的重要依據(jù)，員工每月安100分計，100分減去每月扣分即為應得分數(shù)。應得分90份以上者不影響工資；應得分90分以下者按得分率計發(fā)工資。2、 實際工資=基本工資350每月考評得分率+工齡工資+工作餐費+交通補貼+當月銷售提成。3、 提成考核的辦法 （1）、提成基數(shù)：以各門店每月正常銷售額作為計算提成的基數(shù)。但七五折以下的銷售（除公司統(tǒng)一降價外）不計入提成基數(shù)。（2）、提成比例： a、完成當月銷售任務80%及以下者，按銷售總額的0.8%計提 b、完成當月銷售任務80%100%部分，專賣店按1%

12、計提 c、完成當月銷售任務100%120%部分，專賣店按1.5%計提，店中店1.3%計提 d、完成當月銷售任務120%以上部分，專賣店按2%計提，店中店按1.8%計提顧客服務流程（服務六步）（一） 親切招呼 （you never get a second chance to leave a first impiession）制定適時適當?shù)臍g迎用語制定適時適當?shù)耐茝V用語店員站于店鋪入口或門外向步進及路過的客人打招呼，面對客人運用非語言表達技巧（微笑、點頭、保持目光接觸及邀請式手勢）維護自尊、加強自信并做到具體真誠避免公式化、生硬化例：早晨好/歡迎光臨、新品到店、請隨便看看！四種打招呼的方式1、

13、問好式2、 開放式問題法3、 產(chǎn)品介紹法4、 贊美式（二） 關心客人 （find the way through you eyes）與客人保持適當距離（175cm250cm）留意客人有無購物信號例：1、 重復觀看/觸摸某產(chǎn)品2、 與朋友傾談3、 把鞋子穿上照鏡子4、 找售貨員詢問5、 主動發(fā)問并學會聆聽留意客人購買訊號并迅速做出反應例：“先生/小姐，我打開給您看看”（疊裝）“先生/小姐，這邊有鏡子，可以看的更清楚”“先生/小姐，我可以找一雙您穿著合適的給您看一下”面對客人運用非語言表達技巧 （主動上前、目光、微笑、預期溫和、邀請式手勢）（三） 誠意推薦 （give him best advis

14、e justdoiut！）主動介紹產(chǎn)品的fab（特性、優(yōu)點、好處）主動介紹推廣內(nèi)容主動展示貨品與客人觸摸遇到客人的反對意見或客人有問題時，征求意見和提供建議（四） 壹的突破 （i want to sudest goods he forgot）運用配襯式運用愛人推廣式運用朋友家人推廣式運用補零式運用新品推廣式運用促銷推廣式面對客人的語言表達例：“我這雙鞋配您這條褲子正合適，您可以配上感覺一下效果?！泵鎸腿说姆钦Z言表達（微笑、語氣、主動展示介紹并請客人觸摸） （五）“美”程服務 （you are welcome）收銀程序1、 核對件數(shù)/質(zhì)量問題2、 唱收唱付3、 保養(yǎng)知識4、 完美包裝面對客人的

15、非語言表達（邀請式指引手勢、微笑、目光接觸、包裝）面對客人的語言表達（唱收唱付、歡迎再次光臨）下面是贈送的企業(yè)管理名句100，歡迎欣賞!關于企業(yè)管理的名言名句5、對產(chǎn)品質(zhì)量來說，不是100分就是0分。日本經(jīng)營之神松下幸之助6、全世界沒一個質(zhì)量差、光靠價格便宜的產(chǎn)品能夠長久地存活下來。華碩總經(jīng)理徐世明7、把我們頂尖的20個人才挖走，那么我告訴你，微軟會變成一家無足輕重的公司。世界首富比爾蓋茨8、將合適的人請上車，不合適的人請下車。管理學者詹姆斯柯林斯9、人才是利潤最高的商品，能夠經(jīng)營好人才的企業(yè)才是最終的大贏家。聯(lián)想集團總裁柳傳志10、20世紀是生產(chǎn)率的世紀，21世紀是質(zhì)量的世紀，質(zhì)量是和平占領

16、市場最有效的武器。美國著名質(zhì)量管理學家約瑟夫朱蘭博士11、質(zhì)量是維護顧客忠誠的最好保證。通用電氣公司總裁杰克韋爾奇12、多想一下競爭對手。世界首富比爾蓋茨13、一個偉大的企業(yè)，對待成就永遠都要戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如覆薄冰。海爾集團總裁張瑞敏14、企業(yè)即人。日本經(jīng)營之神松下幸之助15、企業(yè)最大的資產(chǎn)是人。 日本經(jīng)營之神松下幸之助16、用人不在于如何減少人的短處，而在于如何發(fā)揮人的長處。著名管理學家彼得杜拉克17、卓有成效的管理者善于用人之長。著名管理學家彼得杜拉克18、造人先于造物。 日本經(jīng)營之神松下幸之助19、員工培訓是企業(yè)風險最小，收益最大的戰(zhàn)略性投資。著名的企業(yè)管理學教授沃倫貝尼斯20、合作是一切團

17、隊繁榮的根本。美國自由黨領袖大衛(wèi)史提爾21、最好的ceo是構(gòu)建他們的團隊來達成夢想，即便是邁克爾喬丹也需要隊友來一起打比賽。通用電話電子公司董事長查爾斯李22、大成功靠團隊，小成功靠個人。世界首富比爾蓋茨23、不創(chuàng)新，就滅亡。福特公司創(chuàng)始人亨利福特24、可持續(xù)競爭的惟一優(yōu)勢來自于超過競爭對手的創(chuàng)新能力。著名管理顧問詹姆斯莫爾斯25、企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。松下幸之助26、管理就是溝通、溝通再溝通。通用電氣公司總裁杰克韋爾奇27、溝通是管理的濃縮。沃爾瑪公司總裁山姆沃爾頓28、質(zhì)量等于利潤。管理思想家湯姆彼得斯29、將良品率預定為85%，那么便表示容許15%的錯誤存在。質(zhì)量

18、管理大師菲利普克勞斯比30、產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)出來的，不是檢驗出來的。美國質(zhì)量管理大師威廉戴明博士31、企業(yè)的成功靠團隊，而不是靠個人。管理大師羅伯特凱利32、千方百計請一個高招的專家醫(yī)生，還不如請一個隨叫隨到且價格便宜的江湖郎中。管理學者詹姆斯柯林斯33、一個公司要發(fā)展迅速得力于聘用好的人才，尤其是需要聰明的人才。世界首富比爾蓋茨34、管理者的最基本能力：有效溝通。英國管理學家l威爾德35、不善于傾聽不同的聲音，是管理者最大的疏忽。美國女企業(yè)家瑪麗凱36、企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。日本經(jīng)營之神松下幸之助37、管理就是決策。美國著名管理學家赫伯特西蒙38、世界上每100家破產(chǎn)倒

19、閉的大企業(yè)中，85%是因為企業(yè)管理者的決策不慎造成的。世界著名的咨詢公司美國蘭德公司39、正確的決策來自眾人的智慧。美國社會學家t戴伊40、一個成功的決策，等于90%的信息加上10%的直覺。美國企業(yè)家sm沃爾森41、猶豫不決固然可以免去一些做錯事的可能，但也失去了成功的機會。美籍華裔企業(yè)家王安博士42、在沒出現(xiàn)不同意見之前，不做出任何決策。美國通用汽車公司總裁艾爾弗雷德斯隆43、不要把所有的雞蛋放在同一個籃子里。美國經(jīng)濟學家托賓44、一次良好的撤退，應和一次偉大的勝利一樣受到獎賞。瑞士軍事理論家菲米尼45、抓住時機并快速決策是現(xiàn)代企業(yè)成功的關鍵。美國斯坦福大學教授艾森哈特46、決不能在沒有選擇

20、的情況下，作出重大決策。美國克萊斯勒汽車公司總裁李艾柯卡47、如果有一個項目，首先要考慮有沒有人來做。如果沒有人做，就要放棄，這是一個必要條件。聯(lián)想集團總裁柳傳志48、愛你的員工吧，他會百倍地愛你的企業(yè)。法國企業(yè)界名言49、創(chuàng)新是做大公司的惟一之路。管理大師杰弗里50、顧客是重要的創(chuàng)新來源。管理學家湯姆彼得斯51、創(chuàng)新是惟一的出路，淘汰自己，否則競爭將淘汰我們。英特爾公司總裁安迪格羅夫52、創(chuàng)造性模仿不是人云亦云，而是超越和再創(chuàng)造。哈佛大學教授西奧多萊維特53、創(chuàng)新就是創(chuàng)造一種資源。管理大師彼得杜拉克54、把你的競爭對手視為對手而非敵人，將會更有益。哈佛商學院教授羅莎貝斯莫斯坎特55、21世紀

21、，沒有危機感是最大的危機。哈佛商學院教授理查德帕斯卡爾56、獎勵什么，就會得到什么。管理專家米契爾拉伯福57、惟一持久的競爭優(yōu)勢，就是比你的競爭對手學習得更快的能力。殼牌石油公司德格58、我今天就要打敗你，我不睡覺也要打敗你，這是我們的文化。甲骨文中國公司總理胡伯林59、管理是一種嚴肅的愛。美國國際農(nóng)機商用公司董事長西洛斯梅考克60、以愛為凝聚力的公司比靠畏懼維系的公司要穩(wěn)固得多。美國西南航空公司總裁赫伯凱萊赫61、感情投資是在所有投資中，花費最少，回報率最高的投資。日本麥當勞董事長藤田田63、信任固然好，監(jiān)控更重要。前蘇聯(lián)國家領導人列寧64、授權(quán)就像放風箏，部屬能力弱線就要收一收，部屬能力強

22、了就要放一放。國際戰(zhàn)略管理顧問林正大65、授權(quán)并信任才是有效的授權(quán)之道。管理專家柯維66、用他，就要信任他；不信任他，就不要用他。經(jīng)營之神松下幸之助68、管理就是把復雜的問題簡單化，混亂的事情規(guī)劃化。通用電氣公司總裁杰克韋爾奇69、在企業(yè)內(nèi)部，只有成本。美國管理大師彼得杜拉克70、自始自終把人放在第一位，尊重員工是成功的關鍵。ibm創(chuàng)始人托馬斯沃森71、是員工養(yǎng)活了公司。亞州首富李嘉誠72、管得少，就是管得好。通用電氣公司總裁杰克韋爾奇73、能用他人智慧去完成自己工作的人是偉大的。管理專家旦恩皮阿特74、成功的企業(yè)領導不僅是授權(quán)高手，更是控權(quán)的高手。管理專家彼特史坦普75、多掙錢的方法只有兩個：不是多賣，就是降低管理費?？巳R斯勒汽車公司總裁李艾柯卡76、省錢就是掙錢。美國石油大王約翰洛克菲勒77、經(jīng)營管理，成本分析，要追根究底，分析到最后一點。臺塑集團董事長王永慶78、為顧客節(jié)省每