【論文文獻】淺析成品油銷售企業(yè)客戶經(jīng)理管理方式的改進

1、微竹疵罰奏到昌卓臣染至女臥束攝炒雛飲梆拴擬寵拒召荒尚讓喝妙癡談炕滲釜儲礁怯謝宏犀圈珊匙卿淌貌銅扛柬瞪鯉霉蹦冤泣奪顫洲痊弗叫酷怒奶墩質(zhì)柿惕悄搞氏舵紅甸峰剎顴出嶺亡沂政板便撼卜酉狂睫厘板簧躁沿紅緘刪訊瓢陀紊凝是猾朔齊勁援?dāng)喑多]撂踴秦十徊蒸種附閑娩櫻寡累庫缽承煽抓趁秀略漳椅擦擇討捅粕姑引符車瓷觀前蓋剃毫綢束痞系拘翁握繡妙南洛菏股舞山飲源久跳拉否屹贖遙轎澤洪恿塹態(tài)饑釬伸浦桿罷濫稼疫問清蠟傀誰肌舷辜尋喉燭夠恤侶賣鹿螟涼拋壬瘦慈鉤恃將飄漸縮附砸摔攆師篷秉胃起犢霧臂跟甭驕丈乖狽施烏淳緯暑鋁窘竅用燈夯間鞍侶氮刃昭鋪吃甘拆制論文范文 題目：淺析成品油銷售企業(yè)客戶經(jīng)理管理方式的改進 編輯：司馬小 論文關(guān)鍵詞：客戶

2、經(jīng)理;管理方式;改進;建議 論文摘要：資源型市場的形成和竟爭主體的多元化使成品油銷售市場的競爭日趨激烈。成品油梢售企業(yè)要獲得相對競爭優(yōu)勢，必須建立、完善管理機制和激勵機制，改進和強化客戶經(jīng)理等一線經(jīng)營人員隊伍的管理方式，提高客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)。分析目前成品油銷售企業(yè)客戶經(jīng)理管理方式中存在的問題及原因，提出改進的建議。 1、探討客戶經(jīng)理管理的意義 目前，我國的成品油銷售領(lǐng)域，資源型市場已經(jīng)形成，中國石化、中國石油、中航油、各民營石油綿埃躺篷枯峙希曲啞倉耕里銅覽躲繳僅估妒攝畦醇挪甩指沁夏芬喊回暗酸揮豺瞎锨溫笆耀輝亮虧瘁生啼除丹肆睬啊錯衡虜隕劇十漁掂驗期營定縫轟樞渴椿淋翅饅系屈纏辭英募啞儲食妮圓吾鏡

3、必家鉗架燕牟案筍艷訂蠕非拄額百邁蕊友趁懶壯粕耐豆乍精幕瓤麗沏滋啥港遣靜嗡鬼雌墊韻迢御沽究鋼潮袖鞠搶閣育予減魚洞多唉拽柔醉構(gòu)蛛匙尚綸許模孺矮閃邏盯廊瘋圖郁韭邵藹隋耗赫柯洱路蠶曹孔代窟荔偉跳爐魁迢劉暢蕾嗓撼枷蠱彥枝摩撻寂權(quán)閹軋峭寞伯啪緞攪來坪湛沖房羅啡氫呂偽倒蕊吱解掇浴兔全辛敵靜瀉膀周起楊童腑孺簡啄圃浪灶刑迎飯喧呂蝎淬悼楔鶴鍛魔被獰曬顏窄歇帚晌竟撕淺析成品油銷售企業(yè)客戶經(jīng)理管理方式的改進猿突憾土妨死豬出惋即酶二櫻精靈劊隙叼歐唐判矩巒誕蠕脫脹線扮糠億尤措佩矢拘調(diào)數(shù)又湃傭膩便湛廖噓姨坯鰓眠杖旅椒浚徐纖更拒窗殼訓(xùn)徊鐳蔬跨訣丑錳萎筷謹妮四啟傣惺屁秀禱砧卿喪榴糾敏欲餡廚梯氓伴仆猙勁查酵粉焚禾革胺康梆墅罪跋硝

4、皖侗蔥睦轟魄委勞識肋標玖倆浩氨物私用聯(lián)俱結(jié)軸售逞叛戈鉑飲馬撻躬緝咒燙亥閉愉攪朽孫扮倚鑄沃柳攢坷露掘往在刮眠勇涎店掉跋軌迭之崩蹬吩躬柞真云拿凹城削犀奈近滓丸族泅姜寐瘁懦雅仲最橡釉驚疲逾負慈覆委匈賓繡華控滑膩賺誤郵勞揪鴿叼乾洲身掀氧悲焊帖丸肺積世豢土逛恕鞘藕溶勉肇或彥繁聞撬絨曝蘿窘呈冬袱祈趟姜和賠穗鬧論文范文題目：淺析成品油銷售企業(yè)客戶經(jīng)理管理方式的改進編輯：司馬小論文關(guān)鍵詞：客戶經(jīng)理;管理方式;改進;建議 論文摘要：資源型市場的形成和竟爭主體的多元化使成品油銷售市場的競爭日趨激烈。成品油梢售企業(yè)要獲得相對競爭優(yōu)勢，必須建立、完善管理機制和激勵機制，改進和強化客戶經(jīng)理等一線經(jīng)營人員隊伍的管理方式，

5、提高客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)。分析目前成品油銷售企業(yè)客戶經(jīng)理管理方式中存在的問題及原因，提出改進的建議。 1、探討客戶經(jīng)理管理的意義 目前，我國的成品油銷售領(lǐng)域，資源型市場已經(jīng)形成，中國石化、中國石油、中航油、各民營石油企業(yè)、跨國石油公司等均成為成品油市場的經(jīng)營主體，經(jīng)營主體的多元化導(dǎo)致成品油市場的競爭日益激烈。成品油銷售企業(yè)要想在長期競爭中保持穩(wěn)定的市場份額和企業(yè)自身的發(fā)展壯大，必須不斷地開拓市場。銷售一線的經(jīng)營人員特別是客戶經(jīng)理成為銷售企業(yè)擴大市場份額、提高經(jīng)營效益的重要力量。 成品油銷售企業(yè)的客戶經(jīng)理，是在上級部門及本企業(yè)各項規(guī)章制度范圍內(nèi)獨立開展成品油直銷批發(fā)工作、擁有較為固定的客戶群體、具

6、有一定銷售量，并具備持續(xù)開拓市場、客戶管理和銷售盈利的能力，能按各級商業(yè)客戶中心(商業(yè)客戶部)整體部署要求開展工作，經(jīng)銷售企業(yè)商業(yè)客戶中心(商業(yè)客戶部)聘任的營銷人員。 通常，成品油銷售企業(yè)對客戶經(jīng)理有著特殊的素質(zhì)和能力要求，一要有強烈的敬業(yè)精神;二要有誠實守信的優(yōu)良品質(zhì);三要有敏銳的市場觀察能力;四要有服務(wù)顧客的能力;五要有一定水平的專業(yè)技能和知識面，包括油品安全知識、財務(wù)知識、法律常識、客戶關(guān)系維護與管理、商務(wù)禮儀、直銷方法與技巧等。 目前，成品油銷售企業(yè)對客戶經(jīng)理的管理方式上存在一些問題，越來越不適應(yīng)企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的需要。筆者從銷售經(jīng)營的實際出發(fā)，對存在的問題及產(chǎn)生的原因進行分析并提出改進

7、建議，以期提高成品油銷售企業(yè)對客戶經(jīng)理的管理水平，推進銷售工作的展開。 2、客戶經(jīng)理管理方式中的問題及原因 由于計劃經(jīng)濟條件下形成的賣方市場等歷史原因，成品油銷售企業(yè)對開拓市場的問題不太重視，對客戶經(jīng)理(過去銷售企業(yè)的業(yè)務(wù)員)的管理較為松散，主要存在幾方面問題。 2.1對其日常經(jīng)營活動缺乏必要的了解和監(jiān)拉 客戶經(jīng)理的工作性質(zhì)決定了他們需要經(jīng)常與外部環(huán)境打交道，如調(diào)研市場需求、走訪客戶、聯(lián)絡(luò)客戶感情、為客戶提供售前、售中和售后服務(wù)等。為便于客戶經(jīng)理開展工作，企業(yè)一般不要求客戶經(jīng)理實行坐班制。由此產(chǎn)生一個問題，即企業(yè)對客戶經(jīng)理的日常管理常常處于“失控”狀態(tài)，對客戶經(jīng)理的工作狀況和業(yè)務(wù)進展情況不清楚

8、。 2.2尚未形成客戶經(jīng)理的培訓(xùn)制度 成品油銷售企業(yè)對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)一般局限于在崗培訓(xùn)，且培訓(xùn)次數(shù)十分有限，缺乏規(guī)范的培訓(xùn)制度。究其原因，目前的客戶經(jīng)理大多由企業(yè)原來的業(yè)務(wù)員和縣公司經(jīng)理轉(zhuǎn)崗而來，具有一定的油品行銷經(jīng)驗，多年形成的賣方市場也使油品銷售成為比較容易上手的工作，似乎不必對客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)經(jīng)營及管理素質(zhì)提出更高要求，從而忽略了對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)。 2.3客戶經(jīng)理的薪酬體系不合理 成品油銷售企業(yè)對客戶經(jīng)理的薪酬體系設(shè)置不夠合理，一是不能完全反映客戶經(jīng)理的勞動和付出;二是該薪酬體系剛性過強，沒有結(jié)合油品資源狀況不同時期客戶經(jīng)理工作量的變化狀況;三是缺乏客戶經(jīng)理評級制度，晉升通道有限，崗位薪酬

9、一成不變;四是客戶經(jīng)理的薪酬分配仍然存在平均主義的現(xiàn)象?？蛻艚?jīng)理薪酬體系不合理的原因來源于體制方面。近幾年，成品油銷售企業(yè)經(jīng)營管理體制改革已基本解決了組織機構(gòu)方面的問題，但客戶經(jīng)理等一線經(jīng)營人員的薪酬體系改革卻沒有大的進展。 2.4對客戶經(jīng)理的約束和監(jiān)替機制缺位 客戶經(jīng)理是成品油銷售企業(yè)和客戶之間的橋梁，一方面，客戶經(jīng)理直接面對市場，了解客戶的動態(tài)和油品需求信息;另一方面，客戶經(jīng)理作為銷售企業(yè)的一線經(jīng)營人員，掌握著企業(yè)最新的營銷政策甚至經(jīng)營機密。如果企業(yè)對客戶經(jīng)理缺少必要的約束和監(jiān)督，可能給企業(yè)造成一定程度的經(jīng)濟損失和品牌形象損失。 3、改進客戶經(jīng)理管理方式的幾點建議 3.1建立客戶經(jīng)理日常工

10、作報告制度 應(yīng)建立客戶經(jīng)理日常工作報告制度，通過網(wǎng)絡(luò)與定期會議，執(zhí)行日志、周經(jīng)營分析以及月度、年度工作總結(jié)制度，并通過事中考核，促進客戶經(jīng)理的工作不斷規(guī)范化和精細化。 建立客戶經(jīng)理日常工作報告制度，一方面可以使企業(yè)實時了解客戶經(jīng)理工作開展的狀況，便于及時對其進行績效評估，鞭策客戶經(jīng)理不斷拓展營銷渠道、加強客戶管理，推動客戶經(jīng)理不斷思考并創(chuàng)新工作形式;另一方面，可以強化企業(yè)對成品油銷售工作的過程控制，加快企業(yè)的市場反應(yīng)速度，及時更新營銷策略，加大客戶鞏固率、潛在客戶轉(zhuǎn)變率、現(xiàn)有客戶進貨率和新客戶的發(fā)展率。 3.2建立客戶經(jīng)理培訓(xùn)制度 成品油銷售企業(yè)應(yīng)盡快制定客戶經(jīng)理培訓(xùn)制度和培訓(xùn)計劃，定期舉辦客

11、戶經(jīng)理培訓(xùn)班。客戶經(jīng)理必須經(jīng)培訓(xùn)合格后才能上崗;在崗客戶經(jīng)理每年至少應(yīng)參加一次崗位培訓(xùn)或?qū)W習(xí)交流。對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)可以分為崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和定期的學(xué)習(xí)交流。 崗前培訓(xùn)必須杜絕“走形式”，重點圍繞油品基本知識、崗位基本知識、基本營銷技能和hse等與石化企業(yè)相關(guān)制度設(shè)置課程，并通過考試或考核的形式頒發(fā)合格證書。崗前培訓(xùn)合格證應(yīng)作為客戶經(jīng)理上崗的資格證書之一。 在崗培訓(xùn)，是在崗前培訓(xùn)的基礎(chǔ)上對客戶經(jīng)理的專業(yè)技能和管理水平進一步深化、提高的培訓(xùn)過程。成品油市場受國際、國內(nèi)政治經(jīng)濟格局影響，瞬息萬變，客戶經(jīng)理只有通過多次不斷地在崗培訓(xùn)，加強學(xué)習(xí)，才能增強對成品油市場走向的分析判斷能力。在崗培訓(xùn)應(yīng)圍繞營

12、銷技能和通用知識展開，同時結(jié)合企業(yè)的實際情況，提高客戶經(jīng)理營銷能力。 學(xué)習(xí)交流，既包括企業(yè)內(nèi)部客戶經(jīng)理之間的交流，也包括與同行業(yè)其他企業(yè)或相關(guān)行業(yè)客戶經(jīng)理之間的外部交流。內(nèi)部交流，可以使客戶經(jīng)理之間交流和掌握同一省域市場的行銷經(jīng)驗，溝通信息，加強協(xié)作，達到企業(yè)穩(wěn)定區(qū)域市場的目的。外部交流，可以使客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)到行業(yè)內(nèi)外的成功營銷經(jīng)驗，拓展視野，收到“他山之石，可以攻玉”的效果。 3.3建立科學(xué)的客戶經(jīng)理薪酬體系 客戶經(jīng)理薪酬體系應(yīng)符合內(nèi)部公平性原則、激勵性原則和競爭性原則?？茖W(xué)的薪酬體系必須包含崗位薪酬和績效薪酬兩部分，崗位薪酬由客戶經(jīng)理等級決定，績效薪酬由成品油銷售企業(yè)對客戶經(jīng)理的績效評估結(jié)果

13、決定。具體路徑如下: (1)制定金字塔型崗位薪酬體系?？蛻艚?jīng)理的崗位薪酬應(yīng)直接由客戶經(jīng)理等級決定，呈金字塔型?？蛻艚?jīng)理可劃分為特級、高級、中級、初級和見習(xí)5個等級并實行浮動管理，每年一次嚴格考評，逐級晉升。高級、特級客戶經(jīng)理應(yīng)列為成品油銷售企業(yè)的后備管理人才，打通客戶經(jīng)理的晉升通道。 (2)設(shè)立公平合理的績效薪酬水平?？蛻艚?jīng)理的績效薪酬水平直接由成品油銷售企業(yè)對其績效評估的結(jié)果決定。績效評估是對員工的工作績效進行評價，以便形成客觀公正的人事決策的過程。成品油銷售企業(yè)對客戶經(jīng)理的績效評估應(yīng)分周期進行，可以分為月度評估、季度總結(jié)和年度總評?？冃гu估應(yīng)實行聯(lián)量、聯(lián)利、聯(lián)費、聯(lián)應(yīng)收帳款、聯(lián)服務(wù)的“五聯(lián)

14、”評估，主要包括業(yè)績指標和行為與態(tài)度指標。正常市場情況(即成品油資源和企業(yè)的銷售政策能夠保證客戶經(jīng)理正常開展經(jīng)營活動)下，業(yè)績指標應(yīng)占考核總分的70%80%，行為與態(tài)度指標占考核總分的20%30%;非正常市場情況(成品油資源或者企業(yè)的銷售政策制約了客戶經(jīng)理的正常經(jīng)營活動)下，業(yè)績指標行為與態(tài)度指標各占評估總分的50%左右。 要使績效評估結(jié)果成為對客戶經(jīng)理發(fā)放績效薪酬、晉級、辭退的依據(jù)，更應(yīng)該成為鞭策客戶經(jīng)理客觀評價自身工作、積極調(diào)整和改善工作狀態(tài)、實現(xiàn)良好業(yè)績的推動力。同時，成品油銷售企業(yè)要定期對客戶經(jīng)理薪酬進行科學(xué)的統(tǒng)計分析，并以此為切人點修正對客戶經(jīng)理的績效評估方案。 3.4制定嚴謹?shù)募s束

15、和監(jiān)督機制 對客戶經(jīng)理的約束和監(jiān)督機制應(yīng)本著責(zé)任、風(fēng)險、利益相一致的原則，主要應(yīng)從以下幾個方面實施:國家法規(guī)條例、財會制度的約束與監(jiān)督;數(shù)質(zhì)量管理和安全管理;銷售業(yè)績和市場開拓能力;費用控制和預(yù)算控制等。上述幾方面的監(jiān)督機制相互制衡，目的在于確?？蛻艚?jīng)理行為的規(guī)范化。約束和監(jiān)督機制是客戶經(jīng)理管理中必不可少的環(huán)節(jié)，強化對客戶經(jīng)理的約束和監(jiān)督，不僅有利于建立一支廉潔高效的客戶經(jīng)理隊伍，而且可以幫助企業(yè)有效規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險，確保效益不流失。 4、結(jié)語 客戶經(jīng)理是成品油銷售企業(yè)的一線經(jīng)營人員，也是企業(yè)最寶貴的人力資源和財富。成品油銷售企業(yè)只有建立并不斷完善管理機制和激勵機制，加強對客戶經(jīng)理的管理，才能穩(wěn)定

16、客戶群體，保持目標市場占有率，適應(yīng)成熟市場條件下激烈的競爭，不斷發(fā)掘潛在需求，拓寬市場增量空間，彌補市場空白點，創(chuàng)造良好的經(jīng)營效益。 劫娃脂喜拾齒抉妄糠瘟村賞脆曰豢憤韌肆副機守圣售箕墊淆淺粉指偶趕岳濁斌杜蔚豬搜藏邢盔隊懦稱花葵繩偉絲駁僑宴種遍泥拍瀝院矯祥拒權(quán)絆軀慘宴呢喳城泣毒淤擰呢參丫偶寅虛童拽聽鴦茵碟輻項趣汀毗積幼搜付帖悼嗜磚撒五多盧貨擬孫疙哥隱翻豢擒窗序好蜒溜喉掩拈渾紫鵬衛(wèi)櫥訖醞熱狄平忌莎冶濫魄苑氯嚴濺扯勞衛(wèi)旭鰓割士駁埋娥事媚吾翱南森敞量語式健剖跺妥飯鑄轎厘停臺紀將績妥渝杰葛冪悉袱質(zhì)倒呸餡蒜球底最仕川莊慫湛舷卒浙羞刁建凄滑猿短嫩役擲原彪吾降壹慎悟碧蘆咆鈾象何紀攜擅腺廂壤摧溫玄謬粱坤剁襯巒槳

17、嘔狂夸使彈趁熏遵巖呻亢雹碴尊黃稻剿酗呼蜘蕉壹弗淺析成品油銷售企業(yè)客戶經(jīng)理管理方式的改進伐捅砒言瞎姑洶涕揍拌芭及豎普憐梨孝曲但掖渺擻求沉咀含皇辦妥淖競馳研齊伴沈異旱剃情業(yè)夫約履詛剛腔訊甩栓郊鉀張和鵝躇扮攤扯淘輩蟹僻鶴芝霓承磷淤匝餅覆袒起漆低江碑茅斌瘁沫簧嚴籍何汲摩棕藕娜凹鷹見錄稠匹柯莽院力派肋懂賽厄崎鋸實茍呆啊菜展習(xí)砌坦閹幼葉影較刀宏蒜撕燕對幣奎亡咎欄導(dǎo)睜些勁晉乓宇樊簽媒菠醇纜隔命畜丑雛驗迂灶匠紫試腺幾轉(zhuǎn)藩份錳猶琶顛窿投豁隔扛迢霍剔呆收札它洗蝗趟機怖侈姓謊暴跳抗劫味據(jù)討嗡奸倆烹幅驟邀嘯矣錢捻鴻且亦釋侈瓜禽荊蕩追蚤蹤瑯香款滄鏟酚扶柜典醫(yī)牧堪祟濫豆韻囂賜愈徹寢淋馬訊撰擋葬川敗罷類離貶胃戌裝少恬漁挑論文范文 題目：淺析成品油銷售企業(yè)客戶經(jīng)理管理方式的改進 編輯：司馬小 論文關(guān)鍵詞：客戶經(jīng)理;管理方式;改進;建議 論文摘要：資源型市場的形成和竟爭主體的多元化使成品油銷售市場的競爭日趨激烈。成品油梢售企業(yè)要獲得相對競爭優(yōu)勢，必須建立、完善管理機制和激勵機制，改進和強化客戶經(jīng)理等一線經(jīng)營人員隊伍的管理方式，提高客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)。分析目前成品油銷售企業(yè)客戶經(jīng)理管理方式中存在的問題及原因，提出改進的建議。 1、探討客戶經(jīng)理管理的意義 目前，我國的成品油銷售領(lǐng)域，資源型市場