餐飲企業(yè)文化

1、餐飲企業(yè)文化一理念篇【使 命】為顧客提供健康的美食和愉悅的享受。我們不僅始終把為客戶打造健康、綠色、透明的產(chǎn)品放在首位，而且把“愉悅享受”, 作為我們所追求的目標(biāo)。 顧客期望的， 我們必須提前想到； 顧客沒(méi)有想到的，我們應(yīng)當(dāng)替他想到。【愿 景】做受人尊重的餐飲行業(yè)引領(lǐng)者。這里的 “人” 是指企業(yè)的相關(guān)方，即顧客、員工、合作伙伴、社會(huì)。受人尊重在馬斯洛理論中，屬于高層次的需求，是每個(gè)人追求的目標(biāo)。企業(yè)也一樣，渴望受人尊重。為此，我們必須堅(jiān)持多贏思維，努力平衡與顧客、員工、合作伙伴、社會(huì)的各方利益。只有共贏，才會(huì)受人尊重；只有共贏，企業(yè)才會(huì)體現(xiàn)存在的價(jià)值，才有長(zhǎng)期生存的可能；作為企業(yè)一員（個(gè)人）也

2、一樣，只有尊重他人，才會(huì)贏得尊重，只有一心為他人著想，為他人服務(wù)，才能獲得精彩人生?！灸繕?biāo)與戰(zhàn)略】以人才培養(yǎng)為先導(dǎo)，以差異化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、系統(tǒng)化為手段，穩(wěn)固耒陽(yáng)、走向湘南、發(fā)展湖南、輻射全國(guó)，到2018 年，成為湘菜二十強(qiáng)餐飲龍頭企業(yè)，爭(zhēng)取創(chuàng)業(yè)板上市。實(shí)現(xiàn)“餐飲龍頭企業(yè)”是我們的目標(biāo)，戰(zhàn)略是我們實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的手段或方法；這里的人才培養(yǎng)和“四化”建設(shè)，就是我們?yōu)閷?shí)現(xiàn)目標(biāo)而采用的具體手段或方法?！叭瞬排囵B(yǎng)”：也許你很普通，但我們會(huì)讓你變得優(yōu)秀。我們堅(jiān)持內(nèi)部培養(yǎng)為主的用人原則，以提升現(xiàn)有管理層訓(xùn)導(dǎo)能力為突破口，全面實(shí)現(xiàn)教練化管理團(tuán)隊(duì)，將百姓餐飲打造成實(shí)踐與理論有機(jī)結(jié)合的學(xué)習(xí)型企業(yè)?！笆谌艘贼~(yú)不如

3、授人以漁” ，好的企業(yè)應(yīng)給予員工教育、引導(dǎo)，使其在不斷地歷練中逐漸成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)人生理想。作為員工個(gè)人，應(yīng)該在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中工作，在工作和學(xué)習(xí)過(guò)程中不斷成長(zhǎng)，在成長(zhǎng)過(guò)程中為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。“差異化” 人無(wú)我有，人有我精，同質(zhì)化等于自殺（企業(yè)的產(chǎn)品、成本擁有自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力）?！靶畔⒒?我們將依托和運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)，來(lái)促進(jìn)品牌擴(kuò)張和管理效率提升；“標(biāo)準(zhǔn)化” 一流的企業(yè)做標(biāo)準(zhǔn)，二流的企業(yè)做品牌，三流的企業(yè)做產(chǎn)品。我們用一流的產(chǎn)品打造我們一流的品牌，最后依靠建立可重復(fù)使用的流程與標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)簡(jiǎn)化工作，獲得最佳秩序和效益，標(biāo)準(zhǔn)化是我們實(shí)現(xiàn)快速?gòu)?fù)制和連鎖擴(kuò)張的核心基礎(chǔ)。“系統(tǒng)化” 是指我們的管理體系全面

4、、完整、協(xié)調(diào)、有序 ?！竞诵膬r(jià)值觀】以顧客需求為導(dǎo)向，將員工利益置于首位。【顧客導(dǎo)向】設(shè)身處地為顧客著想，想盡辦法讓顧客方便。1、準(zhǔn)備到位： 所有的服務(wù)準(zhǔn)備以客戶需求為導(dǎo)向2、方便顧客： 所有的服務(wù)流程以方便客戶為前提3、首問(wèn)負(fù)責(zé)： 第一個(gè)被顧客問(wèn)到的人（無(wú)論什么崗位），要想方設(shè)法為顧客找到答案或解決問(wèn)題，解決不了的，也要把努力的結(jié)果告訴客人；盡可能不讓顧客為一次消費(fèi)找多人解決。.4、熱情和微笑： 客人是我們的衣食父母。感恩的心讓我們沒(méi)有理由拒絕為為之提供熱情、微笑的服務(wù)。請(qǐng)記住“熱情是回報(bào)率最高的投資，微笑是成本最輕的行善積德 ”。5、無(wú)壓力消費(fèi)： 不過(guò)度推銷(xiāo)，創(chuàng)造無(wú)壓力消費(fèi)環(huán)境；考核獎(jiǎng)勵(lì)不

5、違背顧客導(dǎo)向。老客推新菜，新客推特色，適時(shí)提醒“菜夠了，如不夠再加”。6、不欺客： 良好的產(chǎn)品品質(zhì)是我們賴以生存的根本。7、換位思考： 以心換心，以誠(chéng)換誠(chéng)，把面子留給顧客，把里子留在企業(yè)。8、友情提醒： 在遵從公司保密制度的前提下，保障客戶擁有充分的知情權(quán)。及時(shí)提醒，關(guān)照客戶的利益不受損傷。9、為主賓著想： 主賓的利益代表著客戶的最大利益。10、貼心服務(wù)： 設(shè)法花小資源，或利用現(xiàn)有資源，讓顧客得到貼心服務(wù)?！締T工第一】尊重、公平、關(guān)愛(ài)1、尊重提示一：保持微笑，主動(dòng)問(wèn)候，對(duì)于下屬的問(wèn)候或行禮，上級(jí)應(yīng)主動(dòng)還禮。提示二：少用過(guò)分強(qiáng)硬的語(yǔ)言或命令，多以理服人，以表率影響人；要容忍下屬缺點(diǎn)，避免當(dāng)眾批評(píng)

6、，鼓勵(lì)責(zé)任人自開(kāi)過(guò)失單。提示三：重視民意。對(duì)員工的承諾說(shuō)到做到，員工受委屈的要安撫；員工反映的問(wèn)題和建議要盡快落實(shí)，如確不能一時(shí)解決的，也要及時(shí)做好合理說(shuō)明。特別應(yīng)關(guān)注員工滿意度調(diào)查及總經(jīng)理接待日的意見(jiàn)。提示四：讓員工笑著離開(kāi)公司。辦離職手續(xù)方便，不讓人為難，不給人羞辱，并保持聯(lián)系和問(wèn)候，必要時(shí)可邀請(qǐng)離職員工參加公司的集體活動(dòng)； 2、公平提示一：對(duì)所有下屬保持等距離關(guān)系。提示二：平等對(duì)待每個(gè)人，考核、檢查、晉升、機(jī)會(huì)、過(guò)失處理、工作分配等，不得帶入個(gè)人情緒或偏見(jiàn)。提示三：為人師表，以身作則。要求下屬遵守的制度，自己先帶頭做到；下屬犯錯(cuò)責(zé)任歸我，團(tuán)隊(duì)成績(jī)功勞歸下屬；自己承擔(dān)連帶責(zé)任。3、關(guān)愛(ài)提示

7、一：時(shí)刻以稱職上司換位思考理論（附三）對(duì)照和反省自我，并為之而不懈努力。提示二：把下屬當(dāng)成親兄妹來(lái)關(guān)愛(ài)。在為下屬職業(yè)發(fā)展著想的同時(shí)，還要為其生活和家庭著想。對(duì)新員工定期召開(kāi)新員工歡迎會(huì)，給新員工傾訴內(nèi)心思想的機(jī)會(huì)。提示三：贊美也是行善積德：抓住一切可能的機(jī)會(huì)給予表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)；表?yè)P(yáng)和贊美的激勵(lì)效應(yīng)遠(yuǎn)大于批評(píng)。批評(píng)要對(duì)事不對(duì)人，要讓下屬感到是為自己好，幫助他成長(zhǎng)和提高。提示四：設(shè)法讓下屬做事有據(jù)可依、簡(jiǎn)單明了，任務(wù)明確。.【質(zhì)量理念】精益求精，追求完美。沒(méi)有最好，只有更好。成功沒(méi)有止境，我們一直在努力?！酒髽I(yè)作風(fēng)】迅速反應(yīng)，立即行動(dòng)。提示一：對(duì)于下屬的請(qǐng)示或需求，以及橫向配合的工作，均須快速落實(shí)到位

8、。提示二：工作安排妥當(dāng)，即使本人不在崗（節(jié)假日、休息日、出差或下班到點(diǎn)等），也不得影響本部門(mén)及相關(guān)部門(mén)的工作進(jìn)度。提示三：對(duì)于日常問(wèn)題，做到日清日畢，不讓問(wèn)題堆積。提示四：涉及企業(yè)危機(jī)的壞消息，應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)傳達(dá)到足以掌控危機(jī)局面的領(lǐng)導(dǎo)；發(fā)生事故，逐級(jí)上報(bào)，上報(bào)速度必須快于非正常渠道。提示五：一線有價(jià)值的信息或難題要快速反饋給領(lǐng)導(dǎo)，緊急問(wèn)題可以通過(guò)先口頭請(qǐng)示，再補(bǔ)辦手續(xù)的辦法執(zhí)行。提示六：對(duì)上級(jí)疑而不決拖而不辦的事，鼓勵(lì)越級(jí)投訴。提示七：獎(jiǎng)勵(lì)或處罰要快速，能當(dāng)天做出決定的決不過(guò)夜。提示八：市場(chǎng)變化要做出快速反應(yīng)。提示九：顧客需求（包括下道工序需求）或處理投訴應(yīng)爭(zhēng)分奪秒。【產(chǎn)品定位】顧客需求是檢

9、驗(yàn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)是否合理的唯一標(biāo)準(zhǔn)?！鞠M(fèi)定位】上座率是檢驗(yàn)人均消費(fèi)定位是否合理的唯一標(biāo)準(zhǔn)（控制人均消費(fèi)主要是調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，而不是全面降低產(chǎn)品毛利率） ?！痉?wù)意識(shí) 】總部為門(mén)店服務(wù)，上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，二線為一線服務(wù)，全員為顧客服務(wù)。二服務(wù)篇【滿足顧客需求】1、必須滿足“第一需求” （容易引起投訴的需求），力爭(zhēng)滿足“第二需求” （不易引起投訴的需求），積極開(kāi)發(fā)“第三需求”（讓顧客驚喜或感動(dòng)的需求） 。當(dāng)幾種需求同時(shí)發(fā)生時(shí)，應(yīng)按優(yōu)先順序進(jìn)行。2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：滿足顧客受歡迎的需求；滿足顧客受重視的需求；滿足顧客享受舒適的需求；滿足顧客被理解的需求。3、滿足顧客需求的四個(gè)之前：預(yù)測(cè)顧

10、客需求，要在顧客到來(lái)之前；滿足顧客需求，要在顧客開(kāi)口之前；化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；給顧客一個(gè)驚喜，在顧客離店之前?！痉?wù)境界】.1、服務(wù)的三個(gè)境界：讓顧客滿意，讓顧客驚喜，讓顧客感動(dòng)。2 、向顧客承諾的事情，要跟蹤落實(shí)，一辦到底。3 、對(duì)于顧客提出難以滿足的需求，要盡最大努力去做，就算沒(méi)有辦成，也能贏得顧客的心。4 、有抱怨的顧客最容易成為回頭客，從最有抱怨的顧客那里，能得到最有價(jià)值的意見(jiàn)和建議。5 、顧客永遠(yuǎn)是“對(duì)的”，是把“對(duì)的”讓給顧客，給顧客留足面子，不能讓顧客尷尬。【用心做事】1 、三個(gè)“機(jī)會(huì)”：1) 當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說(shuō)不時(shí)，用心做事的機(jī)會(huì)就到了；2) 當(dāng)客人有個(gè)性需求時(shí)，讓客

11、人驚喜的機(jī)會(huì)就到了；3) 當(dāng)客人有困難需要幫助時(shí)，讓客人感動(dòng)的機(jī)會(huì)就到了。2、情感往往比語(yǔ)言本身更重要，我們要尋找隱藏在語(yǔ)言下面的情感，情感是服務(wù)的靈魂。3 、細(xì)微之處見(jiàn)真情，細(xì)微服務(wù)最能打動(dòng)客人。4 、不但要記住顧客喜好什么，更要記住顧客忌諱什么。5 、我們麻煩了，顧客就舒服，我們舒服了，顧客就麻煩了?！酒较㈩櫩捅г埂?、處理顧客抱怨的三個(gè)之前： 顧客不悅之前， 消費(fèi)結(jié)束之前， 顧客離店之前。2、平息顧客抱怨的程式：1) 顧客的投訴就是火警，要按 119 原則火速處理。2) 快速到現(xiàn)場(chǎng)：主管 1 分鐘，經(jīng)理 3 分鐘?！驹儐?wèn)顧客原則】應(yīng)是選擇題，而非疑問(wèn)題。三 勵(lì)志篇【態(tài)度決定命運(yùn)】決定一個(gè)

12、人一生發(fā)展的，不是學(xué)歷，不是知識(shí)，而是態(tài)度。一個(gè)人良好的態(tài)度，可以彌補(bǔ)一切的缺陷，一個(gè)人的抱怨或推卸責(zé)任可以遮蓋所有的優(yōu)點(diǎn)。一個(gè)人只要勤奮，只要主動(dòng)或勇于承擔(dān)責(zé)任，這個(gè)人一切的缺點(diǎn)就被掩蓋住了。就因?yàn)楸г够蛲菩敦?zé)任，所有的功勞都沒(méi)了?！矩?zé)任勝于能力】責(zé)任沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，只有選擇，選擇的路不一樣，結(jié)局不一樣。承擔(dān)責(zé)任為別人，更為自己。不為失敗找理由，敢于承擔(dān)責(zé)任；不為錯(cuò)誤找借口，勇于承擔(dān)責(zé)任；不為公司添麻煩，樂(lè)于承擔(dān)責(zé)任。.【責(zé)任考驗(yàn)人品】員工過(guò)失，重要看態(tài)度，是積極補(bǔ)救、總結(jié)檢討、勇于承擔(dān)責(zé)任，還是找借口推卸責(zé)任；態(tài)度代表人品，失去人品重于過(guò)失本身。【從己做起】外因很重要，但內(nèi)因更重要。當(dāng)我們不能改

13、變或控制環(huán)境時(shí)，唯一能改變的只有面對(duì)環(huán)境的態(tài)度。不是環(huán)境阻礙我們的發(fā)展，而是面對(duì)環(huán)境的態(tài)度阻礙了我們的發(fā)展。一旦出現(xiàn)問(wèn)題或有不如意時(shí)，要盡量抑制抱怨念頭，從“已”找原因，找到自己不足之處（哪怕自己的問(wèn)題很?。?，并承認(rèn)和改正。而不是怨天怨地怨別人，去找別人的毛?。ㄕ依碛赏曝?zé)任） ，否則將離你期望的結(jié)果越來(lái)越遠(yuǎn)。態(tài)度不同，結(jié)局和命運(yùn)也不同?！拘膽B(tài)決定幸福】遇事能否把握自己的情緒，能否調(diào)整心態(tài)，決定了你團(tuán)隊(duì)的工作氣氛，決定了你與財(cái)富的緣分，決定了你的生活質(zhì)量和幸福指數(shù)，與別人無(wú)關(guān)。為什么不幸福？因?yàn)槿擞肋h(yuǎn)羨慕別人，卻忘記自己也在被別人羨慕；永遠(yuǎn)記著自己的煩惱，卻不知?jiǎng)e人也有煩惱；總是不滿意此刻。古

14、人云：境由心造，幸福與煩惱都是由自己心態(tài)決定的?！旧岬靡?guī)律】只有舍，才能得。1 、“只有先付出，才有真回報(bào)”。舍今天努力，得明天幸福；舍關(guān)愛(ài)之心，得被人加倍關(guān)愛(ài)。2 、“退一步海闊天空”。有時(shí)只有退一步，才能得到更大的進(jìn)步。即舍一時(shí)委屈，得成就明天。3 、“魚(yú)和熊掌不能兼得”。有時(shí)難兩全，舍芝麻保西瓜是上策?！疽蚬?guī)律】1 、一個(gè)人的今天，是他昨天的行為決定的；一個(gè)人今天的作為，決定其明天。2 、今天的收入，并不是由今天的付出所決定；今天的付出，決定明天的收入。3 、今天的艱辛與今天的所得無(wú)關(guān)，今天的荒廢必將導(dǎo)致明天的苦難。4 、因?yàn)樽蛱焱纯嗖粔?，所以今天鈔票不夠；因?yàn)樽蛱斐钥嗖欢?，所以今天?/p>

15、苦很多。5 、今天享受很多，明天痛苦一定不少。6 、拿多少錢(qián)，做多少事，錢(qián)越拿越少；做多少事，拿多少錢(qián)，錢(qián)越拿越多。7、能付出別人所不能付出的，就能得到別人所不能得到的；能忍受別人所不能忍受的，就一定能成就別人所不能成就的。【人生哲理】.1 、多一個(gè)朋友多一條路，多一個(gè)仇人多一份災(zāi)。2 、得饒人處且饒人，莫要得理不讓人。3 、處處助人，活得安穩(wěn)；議人是非，引火燒身。4 、要成就事業(yè)，必須吃常人不能吃的苦，忍常人不能忍之忍。5 、寧可給一條狗讓路，也比和它爭(zhēng)吵而被咬一口好。6 、一個(gè)不注意小事情的人，永遠(yuǎn)不會(huì)成就大事業(yè)。7、人天生是要為他人服務(wù)的，在為他人服務(wù)的過(guò)程中自然獲利。急功近利者，越是想

16、要錢(qián)，越是沒(méi)有錢(qián)（你最想得到的，是你最不愿付出的）。8、你已經(jīng)得到的， 是你已經(jīng)付出的； 施予是一種大智慧， 給出去的才是你的 （或欠你的），承擔(dān)責(zé)任和行善積德就是最好的施予。9、人生是有許多磨難構(gòu)成，磨難的積累等于成長(zhǎng)（祖先曰：人須經(jīng)過(guò)36 次磨難才能成長(zhǎng)）。10、愛(ài)自己，但決不溺愛(ài)自己?！竟ぷ魇轻t(yī)治百病的良藥】1、工作能夠克服人生的磨難，能夠克服人的諸多弱點(diǎn)。工作的意義不僅是得到業(yè)績(jī)，更在于通過(guò)工作來(lái)磨練心志，提升人格，凈化心靈。2 、每天完成自己喜歡的工作的人會(huì)有強(qiáng)烈的成就感，通常能自我激勵(lì)，因而拼命工作也不累。3 、要想度過(guò)一個(gè)精彩的人生， 只有兩種選擇。 一種是“從事自己喜歡的工作”

17、 ，另一種是“讓自己喜歡上工作?！薄韭殘?chǎng)大忌】1 、以己之長(zhǎng)，論人之短。2 、對(duì)己自由主義，對(duì)人馬列主義。3 、以小利換人品，以眼前利益換長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。4 、以議人是非，度自己開(kāi)心。5 、借權(quán)力營(yíng)私，結(jié)自己幫派。6 、以權(quán)力徇私，謀個(gè)人利益。7 、丈親屬地位，揚(yáng)自己威風(fēng)?！緜€(gè)人收入】個(gè)人收入包括有形收入和無(wú)形收入，有形收入是工資和獎(jiǎng)金，無(wú)形收入是個(gè)人成長(zhǎng)（包括能力、忠誠(chéng)度和美譽(yù)度） ，無(wú)形收入比有形收入更重要?！鞠嘈啪褪橇α俊科胀ㄈ艘?yàn)榭匆?jiàn)而相信，成功者因?yàn)橄嘈哦匆?jiàn)。因?yàn)橄嘈啪陀袆?dòng)力，就能堅(jiān)定不移、百折不撓為之努力。成功的方法大家都知道，但只有成功者去做了。四管理篇.【文化滲透】企業(yè)文化靠滲透，

18、要不斷地重復(fù)，早上說(shuō)、中午說(shuō)、晚上說(shuō)，短信說(shuō)、公告說(shuō)、網(wǎng)站展示，工作場(chǎng)所展示，不斷地強(qiáng)化、不斷地重復(fù)，而且上下必須是一個(gè)聲音。【榜樣文化】榜樣的力量永遠(yuǎn)比說(shuō)教的力量大，行動(dòng)的力量永遠(yuǎn)比文字的力量大。為什么員工拼命？因?yàn)榻?jīng)理在拼命；為什么經(jīng)理在拼命？因?yàn)榭偨?jīng)理在拼命；為什么總經(jīng)理在拼命？因?yàn)檫B企業(yè)的老板也在拼命?！竟芾怼繉⒂邢薜馁Y源，發(fā)揮出最大的效益。人、財(cái)、物、時(shí)間、信息、技術(shù)等都是有限資源，均不可閑置或?yàn)E用，應(yīng)發(fā)揮其最大效益。其中人力資源是首要資源?！竞?jiǎn)單】只有上級(jí)的復(fù)雜，才有下屬的簡(jiǎn)單。管理者要設(shè)法簡(jiǎn)化流程、程序、文件、標(biāo)準(zhǔn)，讓下屬一看就懂，一學(xué)就會(huì)。【管理角色定位】老師、教練、顧問(wèn)。講給

19、下級(jí)聽(tīng)、做給下級(jí)看、帶著下級(jí)干。管理者必須是合格的培訓(xùn)者，把 80%的命令變成培訓(xùn)和輔導(dǎo)?！竟芾硪?guī)則】上級(jí)可越級(jí)檢查，不允許越級(jí)指揮；下級(jí)可越級(jí)投訴，不允許越級(jí)請(qǐng)示?！竟芾碚`區(qū)】以招聘代替培養(yǎng)；以口號(hào)代替輔導(dǎo)；以思路代替計(jì)劃；以工作布置代替落實(shí)；以制度制定代替執(zhí)行；以處罰代替整改；以做了代替完成；以完成代替結(jié)果?！绢I(lǐng)導(dǎo)】領(lǐng)導(dǎo)是將組織的任務(wù)或目的轉(zhuǎn)化為明確的目標(biāo)，以此激發(fā)團(tuán)隊(duì)士氣的人。領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有特權(quán)，只有責(zé)任?！绢I(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)】讓下屬開(kāi)開(kāi)心心地高效率工作。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)做到：1、讓每個(gè)員工有夢(mèng)想。2、幫助每個(gè)員工樹(shù)立自信心。.3、以坦誠(chéng)精神贏得員工信賴。4 、與員工等距離交往。5 、做事講原則。6 、勇于承擔(dān)責(zé)

20、任。7、以身作則，成為表率。8、懂得歡慶?！敬缶钟^】個(gè)人利益服從集體利益，集體利益服從大局利益，眼前利益服從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。【溝通】1、公司很多問(wèn)題或矛盾的產(chǎn)生，80%的矛盾是誤會(huì)，也就是缺失溝通。2、良好溝通的關(guān)鍵在于彼此尊重。在表達(dá)自己意見(jiàn)時(shí)，更要站在對(duì)方角度充分理解對(duì)方思想。僅順著自己思想發(fā)表意見(jiàn)，不考慮對(duì)方意見(jiàn)，多數(shù)是失敗的溝通?！据o導(dǎo)方法】婆婆嘴，豆腐心?！締?wèn)題意識(shí)】工作就是解決問(wèn)題。1 、有問(wèn)題正常，沒(méi)問(wèn)題不正常。所有問(wèn)題要“只爭(zhēng)朝夕、爭(zhēng)分奪秒”解決。無(wú)謂地堆積問(wèn)題或拖而不決，就是缺乏責(zé)任心。2 、逃避工作中的問(wèn)題，就是逃避成長(zhǎng)機(jī)會(huì)?！菊?qǐng)示方式】準(zhǔn)備 23 個(gè)方案，讓上級(jí)選擇，而不是只反

21、映問(wèn)題，沒(méi)有解決方案?！居行Q策】聽(tīng)取多數(shù)人意見(jiàn)，少數(shù)人決策。做決策前應(yīng)聽(tīng)取不同意見(jiàn)，但不以全員一致贊同的方式來(lái)決定事情，而以原則作出決策，并對(duì)所作決策承擔(dān)責(zé)任?！臼跈?quán)】常規(guī)問(wèn)題可以授權(quán)，例外問(wèn)題不宜授權(quán)；授權(quán)意味著要跟蹤、檢查和指導(dǎo)，并承擔(dān)責(zé)任?！疚C(jī)管理三字經(jīng)】防、快、誠(chéng)。防：善于分析危機(jī)預(yù)兆，嚴(yán)格預(yù)防危機(jī)發(fā)生，持之以恒地強(qiáng)調(diào)危機(jī)意識(shí)?？欤喊l(fā)生危機(jī)盡快決策，周密計(jì)劃快速行動(dòng)。誠(chéng)：不說(shuō)假話，態(tài)度誠(chéng)懇?！疚C(jī)處理四原則】主動(dòng)、順勢(shì)、誠(chéng)實(shí)、誠(chéng)意。主動(dòng)：主動(dòng)爭(zhēng)取政府和媒體支持與合作，不要拒絕。順勢(shì)：要疏，不要堵，不推卸責(zé)任。要安撫好相關(guān)方，爭(zhēng)取消費(fèi)者和大眾的同.情、理解，爭(zhēng)取員工的支持。誠(chéng)實(shí)：最好

22、是一次把真相說(shuō)出來(lái)，而且要一種聲音對(duì)外。誠(chéng)意：不要太計(jì)較金錢(qián)得失，能用錢(qián)解決的不算大危機(jī)?！緳z查】1 、管理的一半是檢查，檢查的目的是整改和提升，所有檢查必須突出指導(dǎo)，沒(méi)有提升的檢查是無(wú)效檢查，沒(méi)有指導(dǎo)的檢查是官僚檢查。2 、下級(jí)不會(huì)做你希望的，下級(jí)只會(huì)做你檢查的。3 、哪里沒(méi)有檢查，哪里就會(huì)滋生問(wèn)題。4 、不堅(jiān)持原則的檢查是不負(fù)責(zé)任的檢查，檢查的敵人是好好人。5 、沒(méi)有不檢查的事，沒(méi)有不被檢查的人；檢查能給下屬壓力，從而產(chǎn)生動(dòng)力。6 、對(duì)發(fā)生的問(wèn)題要做到四個(gè)不放過(guò)：查不出問(wèn)題發(fā)生的原因不放過(guò)，拿不出解決問(wèn)題的措施不放過(guò)，凡是能整改的不整改不放過(guò)，對(duì)責(zé)任人沒(méi)有處理意見(jiàn)不放過(guò)。7 、班前檢查是對(duì)

23、客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障，班中督導(dǎo)是避免提供劣質(zhì)服務(wù)和生產(chǎn)劣質(zhì)產(chǎn)品最有效的方法。8 、只有布置，沒(méi)有檢查和反饋，是管理的嚴(yán)重缺陷?！緡?yán)與愛(ài)】1 、管理是嚴(yán)肅的愛(ài)，嚴(yán)是愛(ài)，松是害。管理要嚴(yán)中有情，嚴(yán)情結(jié)合，更要公正、公平。2 、好的機(jī)制能使壞人沒(méi)有機(jī)會(huì)做壞事，壞的機(jī)制，好人也能變壞。3 、管理者應(yīng)忌：當(dāng)著顧客的面指責(zé)員工，當(dāng)著上級(jí)的面批評(píng)下級(jí)?！颈O(jiān)督和牽制】1 、權(quán)力失去監(jiān)督，必定產(chǎn)生腐敗，任何權(quán)力必須有牽制，形式上的牽制不如沒(méi)有牽制。2 、簽字也是牽制，簽字也是責(zé)任，不了解情況的簽字是幫助隱瞞事實(shí)，等于參與腐敗?！緦?duì)待過(guò)失】允許員工犯錯(cuò)，但絕不允許撒謊；下屬犯錯(cuò)，直接上級(jí)要敢于承擔(dān)主要責(zé)任?！径?/p>

24、定律】抓住 20%的主要矛盾，等于解決80%的問(wèn)題?！緯?huì)議效率】沒(méi)有準(zhǔn)備的會(huì)議是低效會(huì)議，沒(méi)有結(jié)果的會(huì)議是無(wú)效會(huì)議?！竟芾砣罩尽抗芾砣罩臼莻€(gè)人成功的必要條件，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必要因素。-【用人理念】1、用人之長(zhǎng)，天下無(wú)不用之人；用人之短，天下無(wú)可用之人。領(lǐng)導(dǎo)的重點(diǎn)是把團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人的弱點(diǎn)變得無(wú)關(guān)緊要，把長(zhǎng)處發(fā)揮到最大，而不是把精力放在抑制個(gè).人弱點(diǎn)上。2、“難管的下屬”往往是可塑之才或某方面有明顯長(zhǎng)處的員工。卓越的管理人員往往善用“難管的下屬” ，尤其能善用比自己能力強(qiáng)的下屬?！窘F(tuán)隊(duì)的原則】就是要刻意破壞單人領(lǐng)導(dǎo)的體制，建立一個(gè)分工合作的管理體制，并依據(jù)每位成員的專長(zhǎng)，各自負(fù)責(zé)最適合的領(lǐng)域

25、，實(shí)現(xiàn)1 1 2 的功能。【決策層使命】文化倡導(dǎo)，科學(xué)決策，使股東價(jià)值最大化?！緵Q策層價(jià)值觀】精誠(chéng)合作，創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新。五 禁令篇【官僚主義】不作調(diào)查，聽(tīng)不到基層和顧客的聲音，脫離實(shí)際，居高臨下、指手畫(huà)腳、發(fā)號(hào)施令，或遇到困難拖而不辦；往往以口號(hào)代替輔導(dǎo)，以思路代替計(jì)劃，以布置代替落實(shí)；對(duì)能否執(zhí)行或執(zhí)行結(jié)果麻木不仁，對(duì)完成時(shí)間缺乏緊迫感?！就婧雎毷亍坎槐M職，不作為；明知或理應(yīng)知道不采取措施會(huì)產(chǎn)生不良后果，而放任不管，使損失發(fā)生或擴(kuò)大?！緯?huì)訓(xùn)八不準(zhǔn)】會(huì)議或培訓(xùn)不遲到，不早退，不無(wú)故缺席，不隨意進(jìn)出，不隨意打斷別人講話，不交頭接耳，不玩弄手機(jī)，接電話不超三句?！窘桢X(qián)規(guī)則】公司員工不許向供應(yīng)商及利益關(guān)聯(lián)方

26、借錢(qián)，上級(jí)不許向下級(jí)借錢(qián)?！具h(yuǎn)離惡習(xí)】賭博和吸毒是惡性腫瘤，應(yīng)該像過(guò)街老鼠，人人喊打。公司對(duì)舉報(bào)者應(yīng)予以重獎(jiǎng)并保密，對(duì)參與者要罰得膽戰(zhàn)心驚，對(duì)知情不報(bào)者視同參與?！净乇茉瓌t】不為親屬說(shuō)情，不為親屬開(kāi)脫，對(duì)待親屬（親友）要從嚴(yán)要求，討論或評(píng)價(jià)涉及本人或親屬問(wèn)題的應(yīng)回避。附一：店訓(xùn)我相信我自己，我相信我的兄弟姐妹，我相信工作的雙手、思考的大腦和愛(ài)的心靈，我相信付出總有回報(bào)，我相信我的未來(lái)不是夢(mèng)！我反對(duì)懶散、消極、懷疑和抱怨，我討厭工作推諉和投機(jī)取巧，我堅(jiān)信：今天我們站在同一座山腳下，10 年后，我們彼此會(huì)擁有不同的高度 今天我隨時(shí)隨地，衷心歡迎并感謝光臨的顧客；今天我隨時(shí)隨地，保持職業(yè)的儀表儀容，

27、甜美的微笑，關(guān)注的目光，歡快的語(yǔ)氣，大方的形體語(yǔ)言，滿懷信心以誠(chéng)懇快樂(lè)的心情向客人顯示積極熱情的態(tài)度；.今天我隨時(shí)隨地，對(duì)待顧客絕對(duì)一視同仁，不分男女老幼、貧富貴賤、購(gòu)買(mǎi)多寡，都將給予最親切、最熱忱的服務(wù)，滿足顧客受歡迎、受重視、享受舒適和被理解的四個(gè)基本需求；今天我隨時(shí)隨地，關(guān)注顧客的感受，以誠(chéng)懇的態(tài)度、感恩的心情，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給顧客留下一個(gè)個(gè)美好的回憶和可以流傳的故事；今天我隨時(shí)隨地，堅(jiān)守崗位、勤奮努力、盡忠職守，絕不嬉戲聊天；今天我隨時(shí)隨地，服從上級(jí)，關(guān)愛(ài)同事，團(tuán)結(jié)互助，共同擔(dān)當(dāng)，對(duì)于每一項(xiàng)工作，我都將以最認(rèn)真的態(tài)度來(lái)處理，用心追求最好的結(jié)果，絕不遺漏失誤。附二：給服務(wù)員的建議許多世紀(jì)

28、以來(lái)， 服務(wù)一直是一個(gè)非常光榮的職業(yè)。 像其他工作一樣， 清楚了解你的專業(yè)和你工作的餐廳期望你所做到的標(biāo)準(zhǔn)是最重要的開(kāi)端。這里有幾點(diǎn)有用的提示：1、始終保持積極的態(tài)度。千萬(wàn)不要給顧客以“消極的姿態(tài)”。2、注意個(gè)人儀表，從頭發(fā)、指甲到鞋，盡可能保持最佳狀態(tài)，看上去總是干凈整齊的。不使用過(guò)于刺鼻的古龍香水或香料。3、始終明白你的顧客需要。機(jī)敏可以造就完美的服務(wù)人員，因?yàn)闄C(jī)敏的大廚和服務(wù)人員總是預(yù)先了解顧客的需求，如果你精力集中并會(huì)判斷，你能夠在顧客需要之前就預(yù)知他的需求，如需要調(diào)味品、添加酒水等等。4、善于換位思考。如果你對(duì)待顧客像你在外就餐時(shí)希望得到的待遇一樣，你就能夠使桌旁的顧客愉快。5、記住

29、這是你負(fù)責(zé)的餐桌。你負(fù)責(zé)的餐桌出現(xiàn)的每一件事反映著你的工作。保證讓你的“助手們” （餐廳雜工、主廚、服務(wù)員和經(jīng)理）知道你的服務(wù)最好。你必須具有高標(biāo)準(zhǔn)并能保持高標(biāo)準(zhǔn)。6、合理安排時(shí)間和服務(wù)協(xié)調(diào)是兩種最重要的服務(wù)技術(shù)。沒(méi)有這些技術(shù)，只是在餐桌旁等待就會(huì)出問(wèn)題。合理安排和服務(wù)協(xié)調(diào)的技術(shù)隨著經(jīng)驗(yàn)的積累而提高。7、始終為你的顧客留有時(shí)間。當(dāng)你在桌旁時(shí)，要保持機(jī)敏和沉著，不要想你需要為下一桌做什么。不管你有多忙，在桌旁服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)顯得從容自如。如果你服務(wù)時(shí)給顧客以適當(dāng)?shù)闹匾?，多?shù)顧客不會(huì)介意等候幾分鐘。8、一上班就要對(duì)餐桌椅的狀況進(jìn)行檢查，在當(dāng)班過(guò)程中也要盡量如此，請(qǐng)記住有些顧客可能是第一次在你們酒店用餐，

30、你應(yīng)給他們留下最好的印象。9、你應(yīng)該對(duì)所上的菜肴非常了解，知道每一道菜的制作過(guò)程，能正確回答是非常重要的。10、對(duì)你的工作環(huán)境要熟悉。你會(huì)經(jīng)常遇到各樣的詢問(wèn)，能正確回答是非常重要的。11、要站在你所負(fù)責(zé)的餐桌旁。不要與其他員工聊天或做與工作無(wú)關(guān)的事，當(dāng).顧客需要你的時(shí)候，你總是在他們身旁。12、推薦菜肴和酒水時(shí)要信心十足、毫不猶豫，但不能過(guò)度推銷(xiāo)、夸大其實(shí)。運(yùn)用健康知識(shí)和營(yíng)養(yǎng)知識(shí)來(lái)推薦產(chǎn)品是最有說(shuō)服力的。13、當(dāng)顧客對(duì)你說(shuō)話時(shí)，要表現(xiàn)出很感興趣，大多數(shù)人都喜歡好聽(tīng)眾。你的舉止也很重要，注意一直保持良好的行為舉止。14、當(dāng)顧客想獨(dú)處時(shí)你應(yīng)有所意識(shí)。你會(huì)發(fā)現(xiàn)許多浪漫的情人和商人，他們并不希望你在他

31、們的周?chē)毫簟?“審視”你的顧客，你必須能夠知道顧客什么時(shí)候需要你或希望你在他們周?chē)?，什么時(shí)候希望你離開(kāi)他們。15、避免不愉快的事情在你的手上發(fā)生。你不能將“菜盤(pán)掉在地上或因客人沒(méi)有消費(fèi)你所推銷(xiāo)的酒水”而影響你的工作。每個(gè)服務(wù)員都會(huì)遇到這些事情，最好的做法是趕快糾正、繼續(xù)工作。16、如果你熱愛(ài)自己的工作，你就會(huì)全身心投入。如果你全身心投入，就會(huì)產(chǎn)生良好的工作結(jié)果，你這種工作態(tài)度和工作結(jié)果不但能獲得周?chē)藗兊目隙?，而且?huì)讓你從內(nèi)心感到滿足并產(chǎn)生自信，而這又會(huì)成為強(qiáng)烈的自我激勵(lì)。附三：稱職上司換位思考理論1 、我每天在做我最喜歡的事嗎？2 、我每天在做我最擅長(zhǎng)的事嗎？3 、我在單位有一位最好的朋友嗎？4 、在過(guò)去一周當(dāng)中因?yàn)槲夜ぷ鞅憩F(xiàn)出色，我得到過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)嗎？5 、我的工作對(duì)于團(tuán)隊(duì)而言是有意義的嗎？6、在過(guò)去三個(gè)月中有談起我的成長(zhǎng)、學(xué)習(xí)和進(jìn)步嗎？附四：管理者十項(xiàng)修煉【知識(shí)技能】了解關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，掌握職務(wù)領(lǐng)域知識(shí)和體系要求，精通實(shí)務(wù)技能?！緞?chuàng)新變革】善于學(xué)習(xí)、思考、借鑒，勇于突破慣性思維、常規(guī)做法，不斷提出新思想，實(shí)施新辦法，采取新措施，以適應(yīng)環(huán)境條件變化和競(jìng)爭(zhēng)需求。包括產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)