旅行社業(yè)務(wù)門(mén)市接待服務(wù)匯報(bào)課說(shuō)課稿

1、做一名合格的門(mén)市接待員旅行社門(mén)市對(duì)客服務(wù)流程（實(shí)訓(xùn)課）說(shuō)課稿尊敬的各位評(píng)委大家好，我是哈爾濱現(xiàn)代服務(wù)職旅游部的李加英老師，今天我說(shuō)課的題目是做一名合格的門(mén)市接待員旅行社門(mén)市對(duì)客服務(wù)流程實(shí)訓(xùn)課。我將從教學(xué)設(shè)計(jì)理念、教材分析、學(xué)情分析、教學(xué)方法、教學(xué)過(guò)程、教學(xué)反思六個(gè)方面來(lái)展開(kāi)說(shuō)明。一、教學(xué)設(shè)計(jì)理念理論教學(xué)：學(xué)習(xí)性任務(wù)，以任務(wù)為載體的理論學(xué)，教室上課。綜合實(shí)訓(xùn)：實(shí)際工作任務(wù)為引領(lǐng)，基于工作任務(wù)進(jìn)行綜合訓(xùn)練，模擬室上課頂崗實(shí)習(xí)：我設(shè)計(jì)的都是貼近于崗位需要的為工作任務(wù)，課上進(jìn)行崗位訓(xùn)練，任務(wù)的設(shè)計(jì)與合作企業(yè)交流。二、教材分析旅行社業(yè)務(wù)是高等教育出版社的新課改教材第二版，由徐云松主編。中等職業(yè)學(xué)校旅游服

2、務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)的一門(mén)核心課程，通過(guò)該課程的學(xué)習(xí)，旨在訓(xùn)練學(xué)生的旅行社業(yè)務(wù)服務(wù)技能，提高學(xué)生的實(shí)踐能力，培養(yǎng)學(xué)生旅行社的工作崗位接待能力。我遵照這本教材編寫(xiě)了我校的精品課教材旅行社業(yè)務(wù)，本任務(wù)為我編寫(xiě)的教材中項(xiàng)目二旅行社門(mén)市接待的任務(wù)一旅行社門(mén)市接待服務(wù)流程。通過(guò)本任務(wù)的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生旅行社門(mén)市接待業(yè)務(wù)能力。基于對(duì)教材的理解教學(xué)設(shè)計(jì)目標(biāo)設(shè)計(jì)為知識(shí)目標(biāo)、技能目標(biāo)、素質(zhì)目標(biāo)?！局R(shí)目標(biāo)】在知識(shí)上，學(xué)生需要通過(guò)實(shí)訓(xùn)鞏固門(mén)市對(duì)客服務(wù)流程，了解旅游產(chǎn)品的構(gòu)成要素?！炯寄苣繕?biāo)】在能力上，學(xué)生通過(guò)仿真實(shí)訓(xùn)能夠掌握門(mén)市對(duì)客服務(wù)的能力，提高展示并參謀推薦旅游產(chǎn)品的能力，通過(guò)推介旅游產(chǎn)品提高語(yǔ)言表達(dá)能力?！舅刭|(zhì)目標(biāo)】

3、在素質(zhì)上，要求學(xué)生具備基本接待禮儀，在學(xué)習(xí)中培養(yǎng)學(xué)生愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)道德修養(yǎng)。教學(xué)重點(diǎn)：基于崗位標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定為掌握門(mén)市對(duì)客服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)。教學(xué)難點(diǎn)：展示并參謀推薦旅游產(chǎn)品、促成客人購(gòu)買(mǎi)的技巧。三、學(xué)情分析本班為旅游專(zhuān)業(yè)2013界的學(xué)生，學(xué)生數(shù)是28名。我將學(xué)生分為四組和A、B、C三個(gè)層次，圍繞知識(shí)儲(chǔ)備、學(xué)習(xí)能力和心理特征來(lái)安排實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容。針對(duì)這樣的學(xué)情，對(duì)我們老師的人格、耐心、課堂駕馭和實(shí)訓(xùn)活動(dòng)設(shè)計(jì)提出挑戰(zhàn)。學(xué)生分層知識(shí)儲(chǔ)備學(xué)習(xí)能力心理特征A類(lèi)學(xué)生 熟悉門(mén)市服務(wù)流程學(xué)習(xí)主動(dòng)性強(qiáng)，但綜合能力、應(yīng)變能力還較弱好表現(xiàn)，希望得到老師的首肯B類(lèi)學(xué)生了解門(mén)市服務(wù)流程，但不熟練有一定的學(xué)習(xí)主動(dòng)性，模仿能力強(qiáng)，但

4、主動(dòng)思考能力弱喜歡順從于老師和小組組員的安排C類(lèi)學(xué)生不熟悉門(mén)市服務(wù)流程被動(dòng)學(xué)習(xí)較多，不愿意參與到團(tuán)體活動(dòng)中自信心不足，希望得到鼓勵(lì)四、教學(xué)方法1、教 法：任務(wù)驅(qū)動(dòng)法（指明方向）、小組討論（團(tuán)隊(duì)協(xié)作）、情景模擬法（創(chuàng)設(shè)情境）2、學(xué)法：合作探究和角色扮演五、教學(xué)過(guò)程：課前準(zhǔn)備：課前分組：課前分組：將40名學(xué)生分為四個(gè)小組，每個(gè)小組均由三個(gè)層次的學(xué)生構(gòu)成。準(zhǔn)備教學(xué)用具：由各組學(xué)生準(zhǔn)備各旅行社旅游產(chǎn)品宣傳資料。教學(xué)地點(diǎn)：導(dǎo)游模擬實(shí)訓(xùn)室1、情境創(chuàng)設(shè)、任務(wù)描述5分鐘教師分發(fā)任務(wù)單，設(shè)計(jì)場(chǎng)景，布置任務(wù)。認(rèn)真領(lǐng)會(huì)任務(wù)單，角色轉(zhuǎn)換融入場(chǎng)景。設(shè)計(jì)意圖是：創(chuàng)設(shè)情境、突出主題，引導(dǎo)學(xué)生轉(zhuǎn)換角色進(jìn)行思考。2、小組討論、

5、任務(wù)分析12分鐘學(xué)生分組討論：1、接待流程？2、旅游者的需求分析？3、如何展示并推薦旅游產(chǎn)品4、如何促成客人的購(gòu)買(mǎi)。教師進(jìn)行巡視并進(jìn)行個(gè)別指導(dǎo)。設(shè)計(jì)意圖是：鍛煉學(xué)生的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，發(fā)揮小組力量，解決難點(diǎn)。課堂中個(gè)案的出現(xiàn)：個(gè)別學(xué)生沒(méi)有參與到小組討論中，解決方案是為他指定任務(wù)。如：扮演任務(wù)中的某一個(gè)角色。3、情景模擬、完成任務(wù)16分鐘學(xué)生分成四個(gè)小組，進(jìn)行模擬場(chǎng)景。在仿真環(huán)境中，鞏固服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)，突出教學(xué)重點(diǎn)和攻克難點(diǎn)。4、總結(jié)分析、總評(píng)互評(píng)8分鐘采用的是學(xué)生自評(píng)、學(xué)生互評(píng)、教師總評(píng)，評(píng)價(jià)優(yōu)點(diǎn)和不足。通過(guò)學(xué)生互評(píng)、教師總評(píng)，提高學(xué)生對(duì)旅行社門(mén)市服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)可度。教師總評(píng)是模擬訓(xùn)練中不容忽視的。例如：不知道如何和旅游咨詢(xún)者主動(dòng)攀談。介紹旅游產(chǎn)品方法比較單一。對(duì)旅游產(chǎn)品不熟悉。接待中禮儀欠缺。5、教學(xué)評(píng)價(jià)、素質(zhì)自評(píng)2分鐘我設(shè)計(jì)了一個(gè)評(píng)價(jià)表，讓學(xué)生在知識(shí)、專(zhuān)業(yè)能力、完成態(tài)度和個(gè)人努力方向、建議幾個(gè)方面來(lái)評(píng)價(jià)。檢測(cè)學(xué)生的訓(xùn)練效果，增強(qiáng)學(xué)習(xí)的主動(dòng)性。6、素質(zhì)拓展、課后任務(wù)2分鐘就是作業(yè)環(huán)節(jié)，對(duì)照旅行社門(mén)市接待員崗位能力要求提升學(xué)生素質(zhì)。板書(shū)設(shè)計(jì)：左側(cè)是實(shí)訓(xùn)要求 右側(cè)是實(shí)訓(xùn)步驟六、教學(xué)反思成功之處：我認(rèn)為在實(shí)訓(xùn)課中用任務(wù)驅(qū)動(dòng)的方式很好，既使教學(xué)氛圍好，師生互動(dòng)性強(qiáng)，又能成功調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性，情境與任務(wù)驅(qū)動(dòng)的合理融合，使大部分學(xué)生能夠自覺(jué)地積極主動(dòng)地接受并完成教學(xué)任務(wù)，從而