競爭環(huán)境下社區(qū)銀行發(fā)展策略研究——以上海農(nóng)商銀行為例pdf

1、上海金融2015 年第 3期商業(yè)銀行業(yè)務(wù)與金融實務(wù)!競爭環(huán)境下社區(qū)銀行發(fā)展策略研究 *!以上海農(nóng)商銀行為例!上海農(nóng)商銀行課題組（上海農(nóng)商銀行， 上海 200120）摘要： 隨著利率市場化進程提速，金融脫媒趨勢日益明顯，國內(nèi)銀行業(yè)同業(yè)競爭日趨激烈，越來越多的中小銀行謀求戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，推進社區(qū)金融服務(wù)。 本文在簡述社區(qū)銀行概念的基礎(chǔ)上，分析借鑒美國富國銀行的建設(shè) 經(jīng)驗，結(jié)合國內(nèi)社區(qū)銀行的發(fā)展模式，選擇部分上海農(nóng)商銀行社區(qū)銀行進行案例分析，提出競爭環(huán)境下社區(qū)銀 行的發(fā)展建議。關(guān)鍵詞： 社區(qū)銀行；發(fā)展策略；競爭環(huán)境；戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型jel 分類號：g21 中圖分類號：f832.33文獻標識碼：a文章編號：1006

2、1428（2015）03-0097-04doi：10.13910/ki.shjr.2015.03.019一、社區(qū)銀行的概念社區(qū)銀行(community bank)的概念主要源自于美 國。 綜合學界和商界的說法，社區(qū)銀行是資產(chǎn)規(guī)模有 限、輻射半徑有限、主要服務(wù)當?shù)厣鐓^(qū)居民和中小企 業(yè)的小型商業(yè)性銀行機構(gòu)。 這體現(xiàn)了社區(qū)銀行的兩大 特征：社區(qū)性和小型性。社區(qū)性是社區(qū)銀行的根本特征。 在這里，“社區(qū)” 的概念并不是一個嚴格界定的地理概念，它既可以指 一個市或縣， 也可以指城市或鄉(xiāng)村居民的聚居區(qū)域。 而社區(qū)銀行是一種融入社區(qū)、主要為所在社區(qū)的住戶 和企業(yè)提供金融服務(wù)的金融機構(gòu)。 scocheo (20

3、03)認為，社區(qū)銀行是社區(qū)的金融生命線，它提供了使消費 者和商業(yè)客戶借以完成當?shù)亟?jīng)濟活動中的金融交易 的資源。 rdeyoung 和 duffy(2002)認為，社區(qū)銀行是一種接受當?shù)鼐用窈推髽I(yè)存款，對當?shù)鼐用窈推髽I(yè)提 供交易服務(wù)和發(fā)放貸款，并通過收集服務(wù)過程中的客戶信息，形成比較優(yōu)勢的金融機構(gòu)。 而 rdeyoung 和 hunt(2003)進一步認為 ，社區(qū)銀行得以生存發(fā)展的關(guān) 鍵是識別社區(qū)發(fā)展和杜區(qū)居民的需要，提供有針對性 的服務(wù)。小型性是界定社區(qū)銀行的另一個標準。 出于數(shù)據(jù) 統(tǒng)計的可行性和成本，規(guī)模常常作為區(qū)分社區(qū)銀行和 非社區(qū)銀行的主要標準。 如美國聯(lián)邦存款保險公司(fdic)在有關(guān)

4、社區(qū)銀行經(jīng)營報告中采用了 “資產(chǎn)規(guī)模 在 10 億美元以下的銀行、控股公司、儲蓄機構(gòu)作為社 區(qū)銀行”的劃分標準。 而 wkeelon(2003)也認為，設(shè)定 某一個規(guī)模臨界值(如 10 億美元)是判斷社區(qū)銀行最 為常用的標準。 我國從 2000 年后開始興起對于社區(qū) 銀行的討論。 巴曙松(2002)認為，社區(qū)銀行是指在特定 地區(qū)的社區(qū)范圍內(nèi)，以中小企業(yè)和私人客戶為主要服 務(wù)對象，按照市場原則，獨立自主經(jīng)營的中小銀行。 晏露蓉、林曉甫(2003)認為，社區(qū)銀行是指本地的、資產(chǎn)* 基金項目：本文系上海市金融學會 2014 年重點資助課題項目階段性研究成果。收稿日期：2015-01-03課題負責人：

5、劉勇奮，現(xiàn)任上海農(nóng)商銀行董事會秘書；課題參與人：胡恩中，周良，陳鼎文。97商業(yè)銀行業(yè)務(wù)與金融實務(wù)上海金融2015 年第 3 期規(guī)模較小的、 為特定區(qū)域范圍內(nèi)的中小企業(yè)以及本地 居民提供服務(wù)的商業(yè)銀行。 王愛儉(2005)對我國社區(qū)銀 行的界定提出了三個指標：資產(chǎn)規(guī)模、產(chǎn)權(quán)機構(gòu)和市場 定位，認為我國社區(qū)銀行的資產(chǎn)規(guī)模應該在 20 億元以 下，以股份制或股份合作制模式建立。 侯福寧(2013)認為，社區(qū)銀行不僅僅是“經(jīng)濟主體”，更是“社會主體”。社區(qū)銀行服務(wù)社區(qū)的領(lǐng)域不只局限于經(jīng)濟活動， 而是 拓展到了社會生活、文化娛樂和生態(tài)建設(shè)等方面。二、美國社區(qū)銀行的代表富國銀行富國銀行是美國社區(qū)銀行的典型代

6、表。 也是全球 最成功的社區(qū)銀行之一。 在 160 余年的發(fā)展歷程中， 富國銀行始終將社區(qū)銀行作為其最為核心的業(yè)務(wù)板 塊，其社區(qū)銀行業(yè)務(wù)專注服務(wù)個人客戶以及年銷售不 超過 1 千萬美元的中小企業(yè)。 截至 2012 年，富國銀行 擁有 2200 萬個家庭客戶、250 萬個中小企業(yè)客戶。 富國銀行 2013 年全年實現(xiàn)凈利潤 219 億美元， 成為凈利潤最高的美資銀行。 這意味著社區(qū)銀行在當下的銀 行業(yè)競爭中依然有著強大的生命力。依托精細化的業(yè)務(wù)模型， 提高單網(wǎng)點和整體效 益。 為實現(xiàn)社區(qū)銀行業(yè)務(wù)的精細化運作，富國銀行從 簡單的“收入-費用=利潤”公式中導出了密度、交叉銷 售、效率和投資四大模型，

7、并通過以模型量化指標取 代傳統(tǒng)的考核指標，使部門和機構(gòu)的驅(qū)動不偏離其總 體戰(zhàn)略。 據(jù)測算，富國銀行每個社區(qū)銀行網(wǎng)點覆蓋的 家庭客戶數(shù)為 3600 多戶， 相比之下其他一般銀行家 庭客戶數(shù)只有 2000 戶， 這會使網(wǎng)點資產(chǎn)回報率相對 提高 0.3-0.6。渠道建設(shè)“商店化”，提供一站式金融服務(wù)。 富國 銀行有 6200 家社區(qū)銀行網(wǎng)點，12500 個自助機具。 富國銀行注重物理網(wǎng)點充分融入社區(qū)，覆蓋更多的家庭 客戶。 富國銀行將自身網(wǎng)點稱為“商店”，在店面設(shè)計 上采用了許多零售和超市的概念。 并派專職員工迎接 客戶，傾聽客戶需求，為客戶介紹產(chǎn)品，強調(diào)服務(wù)客戶 的重要性。 富國銀行推祟為客戶提供

8、一站式金融超市 服務(wù)，以客戶為中心設(shè)計了八十多個業(yè)務(wù)單元，覆蓋 客戶整個生命周期中可能產(chǎn)生的主要金融需求。強大的交叉銷售能力。 富國銀行是客戶戶均購買 產(chǎn)品數(shù)最多的本土銀行，被譽為“交叉銷售之王”。 不僅在內(nèi)部大力宣傳交叉銷售的企業(yè)文化，并且通過一 系列機制保證交叉銷售的理念得以落地。 建立高效的 客戶關(guān)系管理平臺，為每位客戶經(jīng)理提供整合的客戶 信息和金融產(chǎn)品知識，并在此基礎(chǔ)上建立客戶識別模 型及回應預測模型，有效識別客戶的潛在需求，提高 營銷效率。 據(jù)統(tǒng)計，從 2003 年到 2011 年，富國銀行員工對單個客戶的交叉銷售量由 4.6 提升至 6.7，家庭客戶的產(chǎn)品滲透率由 4.35 提升至

9、 6.29。獨特的小微企業(yè)業(yè)務(wù)及風險管理模式。 為克服傳統(tǒng)放貸程序發(fā)放小額貸款成本較高的問題，富國銀行積極研究小微企業(yè)客戶潛在需求和風險狀況，上世紀90 年代初， 富國銀行成功建立起小微企業(yè)信用評分系統(tǒng)，成為小微企業(yè)貸款成功的重要技術(shù)保障。 1994年推出“企業(yè)通”（business direct），通過精心設(shè)計的簡 單申請程序和參數(shù)化風險評分卡，吸收優(yōu)良的小企業(yè) 客戶，減少逆向選擇、降低壞賬損失，向年銷售額低于200 萬美元的企業(yè)提供上限為 10 萬美元的貸款 ，使小微企業(yè)信貸成為高盈利和高增長的業(yè)務(wù)。三、我國社區(qū)銀行的發(fā)展模式（一）以上海農(nóng)商銀行為代表的金融便利店全功 能型模式上海農(nóng)商銀行

10、社區(qū)銀行建設(shè)的探索始于 2003年 ， 經(jīng)過 10 多年的實踐， 逐步形成一套以金融便利店 、小微專營網(wǎng)點、貴賓理財（財富）中心三大平臺組 成的社區(qū)銀行服務(wù)體系。 至 2013 年末，上海農(nóng)商行在 上海地區(qū)已建成由 101 家金融便利店、56 家小微專 營網(wǎng)點和 24 家貴賓理財(財富)中心組成的社區(qū)銀行 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。上海農(nóng)商銀行的金融便利店主要開設(shè)在大型居 住社區(qū)、郊區(qū)中心城鎮(zhèn)等社區(qū)密集、人流量大的地帶，主要服務(wù)對象是社區(qū)居民和依托社區(qū)生存的小微企業(yè) ，實行延時服務(wù) ，提供夜間現(xiàn)金存取 、開辦網(wǎng)上銀 行、手機銀行、貸款咨詢等服務(wù)，基本滿足了社區(qū)居民 生活和小微企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的日常金融需求。 小微

11、企業(yè) 專營網(wǎng)點主要針對專業(yè)的目標市場，由專職的營銷團 隊為小微企業(yè)提供專業(yè)化的服務(wù)，風險管理采用專門 快速的審批流程，進行專項考核，為小微企業(yè)搭建專 業(yè)的社會化服務(wù)平臺。（二）以龍江銀行等為代表的有限功能型社區(qū)銀 行模式龍江銀行是國內(nèi)最早確立社區(qū)化發(fā)展道路的商業(yè) 銀行之一。 龍江銀行各營業(yè)網(wǎng)點根據(jù)所在區(qū)域特 點，走“一行一特色”或“一行多特色”的差異化發(fā)展之 路。 截至 2013 年 11 月，龍江銀行共有社區(qū)銀行網(wǎng)點133 家，其中社區(qū)便利型網(wǎng)點 114 家。龍江銀行“小龍人”社區(qū)銀行涵蓋一系列金融產(chǎn) 品與服務(wù)。 除傳統(tǒng)的存貸款、理財、代繳費等結(jié)算業(yè)務(wù) 外，還設(shè)置了一些增值服務(wù)，包括代售車票

12、、免費義 診， 以及在具備條件的社區(qū)銀行內(nèi)設(shè)社區(qū)活動室、會議室、書吧、講堂，針對杜區(qū)客戶生活需求，每個社區(qū)98上海金融2015 年第 3期商業(yè)銀行業(yè)務(wù)與金融實務(wù)銀行都專門設(shè)計制作實用性較強的杜區(qū)居民生活手 冊等，進一步凸顯其親民、便民的品牌形象。（三）以民生銀行等為代表的服務(wù)前端模式 服務(wù)前端型社區(qū)銀行是銀行在社區(qū)內(nèi)的金融服務(wù)“提供站”，主要定位為投資咨詢和客戶服務(wù)，滿足 客戶的線下咨詢需要，并提供相對應的產(chǎn)品銷售和電 子化操作指引，一般只提供簡單的業(yè)務(wù)指導、開卡辦 卡、存取款等基本銀行服務(wù)。 此模式的主要力推者為 民生銀行。2013 年以來， 民生銀行聯(lián)合地產(chǎn)公司和物業(yè)公 司，大力建設(shè)小區(qū)金

13、融便民店，并主推“智家卡”和“社區(qū)貸”兩項核心業(yè)務(wù)。 民生銀行金融便民店雖然沒有 柜面現(xiàn)金服務(wù)，但客戶可以開設(shè)電子賬戶，申請貸款 等服務(wù)，并通過遠程終端預約更進一步的服務(wù)。 此種 金融便民店并非傳統(tǒng)意義上的營業(yè)網(wǎng)點，只是在原有 自助銀行基礎(chǔ)上增加咨詢功能， 力圖解決居民金融“最后一公里”的需求。四、競爭環(huán)境下社區(qū)銀行發(fā)展案例分祈目前，國內(nèi)銀行基于自身定位、現(xiàn)有網(wǎng)點資源、差異化優(yōu)勢等考慮， 在社區(qū)銀行的規(guī)劃和建設(shè)上存在一 定的差異性。 為加強對社區(qū)的分類研究，區(qū)別不同競爭 環(huán)境下的社區(qū)銀行發(fā)展策略，課題組從區(qū)域位置，業(yè)務(wù) 發(fā)展狀況、功能布局等方面，選擇了楊浦區(qū)四平街道、 長寧區(qū)華陽街道、徐匯區(qū)湖

14、南路街道、松江區(qū)新城街道4 個上海農(nóng)商銀行社區(qū)銀行開展了實地調(diào)研分析。（一)楊浦區(qū)四平街道社區(qū)銀行1、社區(qū)特點。四平街道地域面積 275 平方公里位于楊浦區(qū)中西部。街道現(xiàn)有 23 個居委會，常住人口 98 萬人。社區(qū) 經(jīng)濟環(huán)境成熟，交通便捷。 生活配套設(shè)施完善。 值得注 意的是，社區(qū)老齡化程度較為嚴重。 在四平街道的常 住人口中，60 歲以上人口占常住人口的五分之一。 街道轄內(nèi)金融機構(gòu)數(shù)量眾多，現(xiàn)有四大行、交行、浦發(fā)、 光大、興業(yè)等各類銀行網(wǎng)點 16 家，競爭較為激烈。2、該社區(qū)銀行發(fā)展策略。一是堅持常態(tài)化的社區(qū)宣傳工作。 結(jié)合四平街道 創(chuàng)建全國文明街道、全國衛(wèi)生街道的“雙創(chuàng)”契機，建立與周邊

15、居委會常態(tài)化的聯(lián)系機制，定期舉辦 “五星 聯(lián)盟 ”社區(qū)便民服務(wù)活動，在老年大學開辦 “反假宣 傳”系列專場，參與社區(qū)服務(wù)，開展營銷工作。 二是加 強網(wǎng)點親和力建設(shè)。 通過網(wǎng)點員工與客戶聊家常，拉近與客戶間的距離，增強與客戶間的感情。 在交流中 充分了解客戶的需求和風險偏好，為客戶的投資理財 出謀劃策，成為客戶的金融顧問。 三是營銷服務(wù)主動化。 樹立全員營銷意識，激勵柜面人員積極開展大堂 內(nèi)營銷。 指派專人，主動定期對接區(qū)科委、商委、街道 招商局，推動小微企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展。（二）長寧區(qū)華陽街道社區(qū)銀行1、社區(qū)特點。華陽街道面積 2.04 平方公里， 位于長寧區(qū)東部， 地處中山公園商業(yè)中心。 街道現(xiàn)有

16、 21 個居民區(qū)，實有 人口約 83 萬人，外來流動人口近 9000 人。 社區(qū)內(nèi)經(jīng) 濟發(fā)展程度高，商業(yè)繁華，人流密集，駐區(qū)單位 2500 多家，商務(wù)樓宇 32 幢。 華陽社區(qū)銀行業(yè)競爭激烈，僅定西 路上就有銀行網(wǎng)點 13 家。 其中四大行成立歷史悠久， 積累了客戶群體，儲蓄存款沉淀深厚，但其理財產(chǎn)品競 爭力較弱。 而以平安銀行為代表的股份制銀行入駐較 晚， 但憑借高收益的貴賓理財產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的綜合服務(wù) 能力，對社區(qū)內(nèi)高凈值人士市場產(chǎn)生較大沖擊。2、該社區(qū)銀行發(fā)展策略。一是分析自身優(yōu)勢，明確客戶群體定位。 面對該 社區(qū)居民趨利性強的特點，作為市場后發(fā)者，該網(wǎng)點 從自身產(chǎn)品比較優(yōu)勢出發(fā)，主要定位于

17、開發(fā)購買大眾 理財產(chǎn)品的中老年客戶，聚攏人氣，培養(yǎng)一批忠誠的 客戶群體。 二是加強網(wǎng)點與社區(qū)的互動。 積極與華陽 街道溝通，重點聯(lián)絡(luò)網(wǎng)點所處的建寧居委會，堅持參 與街道的黨員先進活動、文體娛樂活動、幫困慰問活 動，融入周邊屬民的日常生活，通過口碑營銷吸引潛 在客戶。 三是營造積極進取的工作氛圍。 通過每個工 作日下班時的夕會，統(tǒng)計通報業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，分享工作經(jīng) 驗。 定期匯總統(tǒng)計每個人的工作目標和完成情況，努力營造一種你追我趕、多勞多得的工作氛圍。（三）徐匯區(qū)湖南路街道社區(qū)銀行1、社區(qū)特點。湖南路街道面積 172 平方公里， 位于徐匯區(qū)東 北部。街道現(xiàn)有 16 個居委會，戶籍人口約為 55 萬人。街

18、道內(nèi)的社區(qū)呈現(xiàn)兩極分化的態(tài)勢。 部分社區(qū)為中高 檔住宅和商務(wù)樓宇，并有一定比例的外籍居民，但另 一部分社區(qū)老化嚴重，人口持續(xù)向外流出，實際居住 人口不多，外來人口混雜，并有部分居民區(qū)長期處于 動拆遷的進程。 社區(qū)內(nèi)銀行業(yè)競爭激烈，僅五原路方 圓一公里內(nèi)就有 17 家銀行， 涵蓋四大行、 股份制銀 行、城商行、以及外資銀行等各種類型的銀行。 工行和 上海銀行憑借悠久的歷史， 積累了深厚的客戶基礎(chǔ)； 以光大銀行和興業(yè)銀行為代表的股份制銀行理財產(chǎn) 品收益較高，搶占社區(qū)內(nèi)高凈值客戶群體；匯豐銀行 憑其外資背景，在服務(wù)外籍居民上有著絕對的優(yōu)勢。2、該社區(qū)銀行發(fā)展策略。99商業(yè)銀行業(yè)務(wù)與金融實務(wù)上海金融2

19、015 年第 3 期一是加強與社區(qū)的對接，挖掘客戶資源。 從成立 初始，該行就注重與所臨的安福、金波、春華居委會建 立往來關(guān)系。 通過元宵節(jié)、中秋節(jié)、敬老節(jié)等進社區(qū)活 動，廣泛開展各類營銷推廣、社區(qū)金融宣傳和消費者 教育活動，贏得居委會的信任，建立較深厚的感情。 二是加強客戶細分，探索差異化營銷。 積極梳理和分類 存量客戶，結(jié)合客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對網(wǎng)點客戶進行 梳理，加強現(xiàn)有產(chǎn)品交叉營銷。 三是主動拓展區(qū)外小 微客戶。 該行積極拓展增量客戶，通過小微企業(yè)專營 團隊跑街掃摟、 與各區(qū)工商辦主動聯(lián)系爭取推薦，了解企業(yè)的經(jīng)營情況及融資需求、帶動小微業(yè)務(wù)發(fā)展。（四）松江新城區(qū)杜區(qū)銀行1、社區(qū)特點。松江

20、新城于 10 年前啟動建設(shè)，是上海率先試點并 基本建成的新城。 “十一五”末，松江新城已經(jīng)基本建 成。 方松街道是松江新城區(qū)的主要組成部分， 總面積33.81 平萬公里，常住人口約為 13 萬人。 社區(qū)人口持續(xù) 流入，周邊居民區(qū)中產(chǎn)階級家庭和小企業(yè)主聚集，資源 豐富。 近兩年來，社區(qū)內(nèi)銀行業(yè)競爭逐步趨向激烈，股份制銀行和中小城商行逐漸入駐， 僅新松江路上一公 里內(nèi)就有 10 多家銀行。 該社區(qū)銀行是入駐新城區(qū)最早 的銀行之一， 伴隨著社區(qū)的開發(fā)發(fā)展， 積累了大量客 戶。 客戶忠誠度相對較高。 客戶基礎(chǔ)較為牢固。2、該社區(qū)銀行發(fā)展策略。一是確定目標客戶，加強交叉營銷。 加強客戶細 分。 針對周邊

21、中年客戶、退休的老人客戶和具有一定 資產(chǎn)規(guī)模中小企業(yè)主客群的特點制定營銷方案，開展 營銷。 著重對大眾理財客戶加大營銷力度。 二是維護 社區(qū)關(guān)系，加強品牌形象建設(shè)。 該行始終注重與周邊 社區(qū)和居民保持良好關(guān)系，與周邊居委會結(jié)對，定期 開辦社區(qū)課堂、開展形式多樣的宣傳活動。 三是攻堅 克難，推動小微企業(yè)貸款業(yè)務(wù)發(fā)展。 提高開戶效率，靈活收費，吸引小微企業(yè)開戶。 通過從現(xiàn)有開戶企業(yè)中 逐戶排摸、存量客戶推薦、私營經(jīng)濟開發(fā)園區(qū)招商引 資推薦等方式，主動挖掘潛在客戶需求。 提高開戶效 率靈活收費，吸引小微企業(yè)開戶。（五）案例綜合分析總結(jié) 四平路街道社區(qū)銀行依托的是人口密集的成熟社區(qū)，老年客戶眾多，且街

22、道基礎(chǔ)組織活躍，因此，該網(wǎng)點零售業(yè)務(wù)發(fā)展較好， 與社區(qū)關(guān)系也較為深厚；華陽街道社區(qū)銀行依托的商業(yè)型社區(qū)， 周邊人流量較 大，輕資產(chǎn)商戶較多，因此，該網(wǎng)點作為市場后發(fā)者， 取得了一定的業(yè)績成果，但后續(xù)發(fā)展壓力較大；湖南 路街道社區(qū)銀行依托的是人口導出型社區(qū)，地理位置不佳，周邊市場飽和，具備先天劣勢，因此，該網(wǎng)點業(yè) 務(wù)發(fā)展迅速遇到瓶頸期；松江新城區(qū)社區(qū)銀行依托的 是人口導入型的社區(qū)，周邊居民區(qū)眾多。 商業(yè)配套設(shè) 施逐步成熟，有著較豐富的中產(chǎn)階級家庭和中小企業(yè) 主資源，因此，作為市場先發(fā)者，該網(wǎng)點業(yè)務(wù)增長速度 較快。 客戶基礎(chǔ)牢固，忠誠度高。綜上，四個案例從不同角度詮釋了社區(qū)銀行建設(shè) 的思路。 即社

23、區(qū)銀行的建設(shè)一方面需要前瞻性地分析 研究社區(qū)周邊資源分布和未來發(fā)展規(guī)劃，選取市場容 量大或發(fā)展?jié)摿Υ蟮纳鐓^(qū)，提早布局，盡快入駐，搶占 市場的先發(fā)優(yōu)勢，從源頭積累客戶資源；另一方面需 要堅持因地制宜的求異型發(fā)展策略。 根植社區(qū)，依托 社區(qū)，專注社區(qū)，共建社區(qū)。 通過與各層級社區(qū)組織開 展充分互動和熱情主動服務(wù)社區(qū)客戶，切實貼近社區(qū) 居民和小微企業(yè)，提升個性化金融服務(wù)需求，提升競爭力，成為區(qū)域內(nèi)富有特色的銀行。五、競爭環(huán)境下社區(qū)銀行發(fā)展建議(一)以客戶需求為導向，精心布局社區(qū)銀行網(wǎng)點 社區(qū)銀行網(wǎng)點是提供客戶個性化、差異化金融服務(wù)不可替代的重要渠道，是服務(wù)社區(qū)居民 “最后一公 里”金融需求的重要方式

24、。 國內(nèi)銀行在推動社區(qū)銀行 建設(shè)時，需合理布局社區(qū)銀行網(wǎng)點，加強網(wǎng)點分類管 理。 一是合理確定社區(qū)銀行物理地址。 針對客戶金融 服務(wù)需求不高的社區(qū)銀行，可將物理地址調(diào)整至居民 小區(qū)集中、商業(yè)集中、休閑消費集中、社會認可度較高 的城郊結(jié)合部，充分利用人流量大、客流量大的位置 特點和本行品牌效應，提高社會認可度；二是微調(diào)營 業(yè)時間。 充分發(fā)揮延時營業(yè)優(yōu)勢，以錯時服務(wù)帶動整 體業(yè)務(wù)水平提升。 可從業(yè)務(wù)需求出發(fā)進行精細化研 究，探索差異化管理，增加營業(yè)時間的彈性和靈活性。（二）加強產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新，提升客戶體驗 社區(qū)銀行成功的重要原因就是其差別化的定位和個性化的產(chǎn)品服務(wù)。 建議社區(qū)銀行差異化定位，集中力

25、量做好社區(qū)客戶市場， 致力于為小微企業(yè)和社區(qū)居民 提供更好的服務(wù)。 基于“以客戶為中心”的原則設(shè)計金 融產(chǎn)品與服務(wù)， 關(guān)注客戶金融服務(wù)的細節(jié)以及客戶差 異化的服務(wù)需求。 打造服務(wù)快捷、方便或高性能拳頭產(chǎn) 品，吸引客戶。 充分考慮客戶基本特征、行為需求、風險 偏好、忠誠度等因素，圍繞居民和小微企業(yè)的個性化需 求，開發(fā)差異化的金融產(chǎn)品，提供特色的金融服務(wù)。 及時掌握市場導向，有針對性地為杜區(qū)銀行打造多樣化、 個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，形成上下聯(lián)動的產(chǎn)品創(chuàng)新機制， 強化業(yè)務(wù)功能，壯大客戶群體。 提升客戶體驗，創(chuàng)造更多的盈利增長點。（下轉(zhuǎn)第 52 頁）100金融理論與實踐上海金融2015 年第 3 期行記錄

26、和監(jiān)管。 （3）規(guī)定各網(wǎng)關(guān)必須購買保險或建立 保證金制度降低承兌風險。 （4）規(guī)定妥善處理各網(wǎng)關(guān) 中電子貨幣余額，以保護消費者合法權(quán)益。 總之，對于ripple 網(wǎng)絡(luò)協(xié)議， 應堅持鼓勵發(fā)展與防范風險并行 的原則，重點對“網(wǎng)關(guān)”進行監(jiān)管，保護使用者的合法 權(quán)益，維護支付系統(tǒng)安全。六、結(jié)語互聯(lián)網(wǎng)以戲劇性的方式改變了我們的生活，但是 還沒有完全發(fā)揮出其全部潛能。 在支付領(lǐng)域，支付太 昂貴、太慢、太受限制，是大多數(shù)用戶的直觀感受。 像http 使信息可以免費、 實時地共享那樣，ripple 這樣的通用支付協(xié)議完全可能改變我們進行商業(yè)活動 的規(guī)則。 它將廣泛地影響到包括電子商務(wù)、環(huán)球匯款、 支付服務(wù)和貨

27、幣兌換等更多領(lǐng)域在內(nèi)的市場；它可以 把效率低下的系統(tǒng)變得分散，然后創(chuàng)造出新的商業(yè)機 會；在廣泛普及的基礎(chǔ)上，ripple 能夠促進全球商業(yè) 發(fā)展， 并最終創(chuàng)造出如何發(fā)送和接受貨幣的新標準。 當然， 也要認識到：ripple 所倡導的新型支付方式， 雖然有可能像淘寶顛覆了中國傳統(tǒng)的商業(yè)模式進而 顛覆了人們的購物和生活模式那樣，但在發(fā)展道路上還有很多困難和阻礙。 或者說，ripple 協(xié)議雖然很有 可能成為未來主流的支付清算方式，但那一天的到來 仍然“路漫漫、其修遠”。參考文獻：1英安德魯查德威克.互聯(lián)網(wǎng)政治學：國家、公民與新傳播技術(shù)m華夏出版社 2010 年版.2馮辰.新型虛擬貨幣比特幣對現(xiàn)代經(jīng)

28、濟金融的 影響j.財經(jīng)界,2013.33 期.3芮曉武,劉烈宏.中國互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展報告（2013）m，社會科學文獻出版社 2014 年版.4孫宇晨.ripple 有助中小銀行拓展國際支付清算，和訊互聯(lián)網(wǎng)金融（06/171169346.html），2014 年 12 月 6 日.5王國剛,張揚. 互聯(lián)網(wǎng)金融之辨析j. 財貿(mào)經(jīng)濟,2015(1).6吳曉求.中國金融的深度變革與互聯(lián)網(wǎng)金融j.財貿(mào)經(jīng)濟,2014(1).7謝平,鄒傳偉.互聯(lián)網(wǎng)金融模式研究j.金融研究,2012(12).（責任編輯：姜天鷹）!（上接第 100 頁）（三）推進交銷售，提高整體效益 社區(qū)銀行應從操作型網(wǎng)點向交叉銷售服務(wù)型網(wǎng)點轉(zhuǎn)變。 通過集中辦理后臺業(yè)秀、強化大堂經(jīng)理的引導和 銷售職能、健全完善客戶信息系統(tǒng)，對客戶的相關(guān)信息 全面整理、分析，挖掘潛在的銷售機會等措施，推動交 叉營銷。 充分利用杜區(qū)銀行營銷