上海國盛時尚營運手冊

1、 看、國盛時尚（上海）營運手冊2010年6月國盛時尚是一座集購物、餐飲、娛樂、休閑為一體的綜合性商場。為保持國盛時尚高標(biāo)準(zhǔn)、高品位的一流服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，為使廣大商戶的經(jīng)營活動更加成功，我們特編制國盛時尚營運手冊，要求各商戶必須嚴(yán)格遵守手冊中規(guī)定的各項內(nèi)容。 國盛時尚商場 2010年6月制定目 錄第一部分 規(guī)范服務(wù)第一章 員工的行為舉止 4第二章 員工禁止的行為 5第三章 規(guī)范服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 6第二部分 管理措施第一章 進店離店管理 7第二章 營業(yè)時間及相關(guān)規(guī)定 8第三章 店面管理 9第四章 進出貨管理規(guī)定 10第五章 投訴管理制度 10第六章 違約處罰條例 11第七章 商場服務(wù) 12第八章 解

2、釋修改權(quán) 12第一部分 規(guī)范服務(wù)第一章 員工的行為舉止1、 商鋪內(nèi)部統(tǒng)一著裝，干凈整潔，各商鋪員工工牌須佩戴在左胸。2、 商鋪員工應(yīng)保持良好個人衛(wèi)生；女員工淡妝上崗，男員工不留長發(fā)、不蓄胡須。3、 商鋪員工應(yīng)使用普通話，必須規(guī)范用語，禮貌待客。4、 商鋪員工不得替顧客看管其所攜帶的箱包、手機、手袋等任何物品，并隨時提醒顧客自行看管。5、 本著“服務(wù)第一、顧客至上”的原則，解決與顧客發(fā)生的分歧，嚴(yán)禁頂撞顧客。6、 遇有特殊情況發(fā)生（如偷竊、尋釁等）或發(fā)現(xiàn)可疑物，必須及時與商業(yè)管理公司物業(yè)部聯(lián)系。7、 每天閉店時，不允許催促或變相催促正在購物的顧客。8、 閉店離去前，商鋪員工在檢查電源、電器安全關(guān)

3、閉后，方可離開。9、 頭發(fā)：干凈利落、整潔大方、不可有頭皮屑、不能染夸張的顏色的頭發(fā)。女員工不可盤頭，上班時應(yīng)將長發(fā)扎起；男員工不可蓄發(fā)蓄須。10、化妝：女員工上班時必須化妝、涂口紅，要求清淡、自然、大方，嚴(yán)禁濃妝艷抹；男員工嚴(yán)禁化妝。11、指甲：修剪整齊，無污垢；女員工可涂抹淡雅或透明指甲油，要求清潔、完整無缺、光滑干凈；男員工嚴(yán)禁涂抹指甲油；均不可留長指甲。12、著裝：各商鋪內(nèi)部必須一致，著裝必須干凈、平整。13、鞋：男女員工嚴(yán)禁穿著拖鞋及拖鞋類的休閑鞋，各商鋪內(nèi)部必須統(tǒng)一鞋型。14、襪子：各商鋪員工必須統(tǒng)一襪子的顏色，必須保持干凈。15、飾物：簡單、少量、不可佩戴夸張的飾物。戒指只可佩戴

4、一枚；項鏈只可佩戴一條，放在衣服內(nèi)，不可外露；只可配戴一對小巧型的耳飾，嚴(yán)禁佩戴在一只耳上；不可佩戴手鏈和鼻飾。第二章 員工禁止的行為1、嚴(yán)禁不化妝及休息、用餐后不補妝進入營業(yè)場地。2、嚴(yán)禁在營業(yè)場地內(nèi)照鏡子、化妝、補妝、梳頭。3、嚴(yán)禁串店離崗、扎堆聊天或到其他商鋪聊天、看書（報、雜志、小說）、在店內(nèi)嬉笑打鬧、吃東西、吸煙飲酒等。4、嚴(yán)禁在商鋪內(nèi)及商場公共區(qū)域大聲喧嘩，說笑打鬧。5、嚴(yán)禁在商鋪內(nèi)及商場公共區(qū)域奔跑及慢步溜達。6、嚴(yán)禁在商場公共區(qū)域內(nèi)無故滯留。7、嚴(yán)禁在商場公共區(qū)域內(nèi)及別家商鋪內(nèi)叫賣、擊掌或利用其他形式的招攬客人。8、嚴(yán)禁在商鋪內(nèi)及商場公共區(qū)域進食或口嚼東西。9、嚴(yán)禁對任何人指指

5、點點。10、嚴(yán)禁對相鄰商鋪說三道四。11、嚴(yán)禁一切不雅觀的行為。（例：挖耳、摳鼻、剔牙、剪指甲、梳理化裝、抱肩等）12、嚴(yán)禁站立時倚靠任何物品。13、嚴(yán)禁腳下打拍子。14、嚴(yán)禁將雙手插入口袋、抱在胸前、背在身后。15、禁止與顧客爭執(zhí)吵架或怠慢顧客。16、禁止在符合消費者權(quán)益保護法的情況下，不給顧客退換貨或不接受顧客合理要求。17、禁止在商鋪外公共區(qū)域擺放物品。18、禁止在商鋪內(nèi)懸掛任何不規(guī)范廣告等。19、禁止在商鋪內(nèi)、公共區(qū)域或衛(wèi)生間內(nèi)吸煙。20、禁止不按規(guī)定時間清運垃圾。21、禁止商鋪員工使用客用衛(wèi)生間，所有商鋪員工應(yīng)使用商業(yè)管理公司指定的員工衛(wèi)生間。22、商鋪員工在商場營業(yè)時間內(nèi)，禁止穿著

6、工作服乘坐客梯及在商場內(nèi)閑逛。第三章 規(guī)范服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1、 要求使用禮貌用語“請、您、謝謝、對不起、請原諒、非常抱歉、歡迎”。不能使用后綴詞，例“謝謝您了”“歡迎您下次再來啊”等等。2、 說話：語言要簡練、用詞準(zhǔn)確；語氣要肯定；語速要輕快、適當(dāng)；語調(diào)運用要準(zhǔn)確。3、 問候：聲音響亮、吐字清楚、語速適當(dāng)、熱情誠懇、表里如一、面帶微笑、目光注視，并停下手中的工作，與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x。例：顧客進店時要說“早上好，歡迎光臨x x x（指品牌）” ；顧客離店時要說“謝謝，歡迎再度光臨” 。（912時早上好，1218時下午好，1821時晚上好；節(jié)假日問候語要靈活更換，需店內(nèi)統(tǒng)一）。4、 態(tài)度：對所有顧客要

7、親切接待，童叟無欺。5、 眼神：接待顧客眼神要自然、正視，不可閃爍不定，不要盯著看。6、 距離：根據(jù)顧客的身高，要注意保持適當(dāng)距離，使顧客感覺舒適；無需仰視顧客，嚴(yán)禁俯視顧客和刻意蹲下與顧客說話。7、 笑容：無論什么時候都要保持親切的笑容。8、 回答：回答問題時要正面去說，語句要完整但不啰唆。不可簡化用語或用手一指。9、 顧客瀏覽商品時，不要立刻站在顧客身邊或緊跟在顧客后面；給顧客自由、隨意的選擇時間和空間。為顧客提供服務(wù)時，應(yīng)使用“請問您需要什么”、“喜歡可以試穿一下”等等。10、顧客要求試穿時，應(yīng)盡量親自將顧客帶到試衣間；首先，要檢查試衣間內(nèi)有無其他顧客遺留的物品；顧客試衣時，要在試衣間外

8、等候；如試衣間內(nèi)有人，應(yīng)主動向等候試穿的顧客打招呼“對不起，請您等一下”。11、顧客試穿出來時，應(yīng)主動幫顧客整理衣服，讓顧客盡量感到完美的效果，激發(fā)顧客的購買欲望。第二部分 管理措施第一章 進店離店管理1、 新商戶簽訂合同后，需與商業(yè)管理公司營運部聯(lián)系，在裝修前及裝修期間須履行開業(yè)申請手續(xù)，完成開業(yè)申請表中的各項要求，交納合同中約定的各項押金及費用，并到政府有關(guān)部門辦理營業(yè)執(zhí)照和衛(wèi)生許可證等相關(guān)證照。開業(yè)申請手續(xù)未辦理完畢，不允許開業(yè)；凡擅自開業(yè)的商戶，商業(yè)管理公司營運部有權(quán)暫停商戶營業(yè)。2、 商鋪員工上崗前，需到營運部辦理登記備案及填寫商鋪人員登記表，營業(yè)員上崗前必須提供身份證、健康證、上崗

9、證、公司入職證明、兩張一寸照片。3、 商鋪如調(diào)換商鋪員工，離店人員應(yīng)交回員工出入證，新員工須重新辦理進店手續(xù)方可上崗。4、 商戶在經(jīng)營期間，如需調(diào)整商品和裝飾物品，進出商場時需到商業(yè)管理公司營運部同意并開取商戶物品通行證。5、 餐飲商戶及其他特殊業(yè)態(tài)租戶，進出貨物須在指定時間走指定通道。第二章 營業(yè)時間及相關(guān)規(guī)定國盛時尚營業(yè)時間：10:00-22:00。在節(jié)日（如：國慶、農(nóng)歷新年、圣誕節(jié)等）以及重大活動期間，商業(yè)區(qū)域的開放時間可能會變動，商業(yè)管理公司將事前通知各商戶有關(guān)變動的安排（餐飲商鋪及其它特殊業(yè)態(tài)租戶營業(yè)時間另行制定）。1、 各商戶員工應(yīng)在09:40前到達店鋪，從員工通道進入國盛時尚，凡

10、無國盛時尚員工出入證者不允許進入；2、營業(yè)日09:50前為商戶清掃及垃圾清運時間，禁止各商戶清掃人員有以下行為： （1）、禁止超時清掃及清運垃圾； （2）、禁止攜帶拖把、抹布等走路時不做保護將水灑到公共地面； （3）、禁止將水桶、水盆等清掃用具隨意放在公共區(qū)域； （4）、禁止運垃圾時將垃圾不用袋裝或箱裝、桶裝而遺灑到公共地面； （5）、禁止在商鋪內(nèi)或公共區(qū)域奔跑吵鬧或走扶梯； （6）、禁止將雜物倒入清洗水池或?qū)⑺疄⒊銮逑此兀?（7）、禁止使用客用衛(wèi)生間洗刷清潔用品，禁止在衛(wèi)生間水盆內(nèi)洗刷抹布、拖布等； （8）、禁止隨意亂扔垃圾或?qū)⒗诶g內(nèi)亂堆亂放； （9）、禁止餐飲垃圾不用桶裝運； （

11、10）、禁止商鋪員工在非指定取水點，取用清潔用水。4、開店前要求各商戶人員配戴工牌，工裝整齊，做好開店準(zhǔn)備。要求各商鋪開啟照明及相關(guān)設(shè)備，商鋪門要向內(nèi)側(cè)打開。5、21：45為開始清場時間，要求各商戶禮貌地提醒顧客。 6、22：00各商鋪應(yīng)準(zhǔn)時鎖門離場，禁止商戶私自提前/延后鎖門離場，營業(yè)時間內(nèi)禁止關(guān)門；22：00后店員不得無故在店鋪內(nèi)逗留。7、營業(yè)時間結(jié)束后，租戶員工必須認(rèn)真檢查店鋪內(nèi)電源、電器、爐具等，確認(rèn)安全關(guān)閉后，方可鎖門離開。第三章 店面管理1. 一切與銷售無關(guān)的物品（如水杯、飯盒、化妝包、報紙等）不允許出現(xiàn)在顧客視線內(nèi)；注意隨時保持地面、墻面、玻璃、貨柜（架）、收銀臺、試衣間的衛(wèi)生。

12、2. 未經(jīng)商業(yè)管理公司同意，不得在商場內(nèi)外墻、玻璃上、商場公共區(qū)域張貼宣傳廣告；未經(jīng)商業(yè)管理公司同意，不得在商場內(nèi)外散發(fā)任何宣傳品及經(jīng)營相關(guān)的資料；不得張貼招聘啟事等。3. 商鋪名稱須嚴(yán)格按照商業(yè)管理公司的相關(guān)規(guī)定制作，并安放在預(yù)留的位置處。若商戶需要更改商鋪名稱，請與商業(yè)管理公司聯(lián)系，咨詢有關(guān)規(guī)定及收費標(biāo)準(zhǔn)。4. 商鋪玻璃上應(yīng)有必要的標(biāo)貼物以提醒顧客，避免顧客撞傷。5. 租戶營業(yè)執(zhí)照必須懸掛于店鋪內(nèi)顯著位置（如政府相關(guān)部門另有要求的，則按規(guī)定執(zhí)行）各商鋪的經(jīng)營內(nèi)容必須在營業(yè)執(zhí)照規(guī)定的范圍內(nèi)，并且必須與國盛時尚簽訂的合同中規(guī)定銷售的商品品牌一致，不得超范圍、無品牌經(jīng)營。6. 未經(jīng)商業(yè)管理公司同

13、意，各商鋪不得接受外單位、個人的拍照；各商鋪不應(yīng)擅自接受新聞媒體采訪。各商鋪自用宣傳而需要拍照、錄制的，須提前三個工作日書面向商業(yè)管理公司營運部提出申請，書面同意后方可進行。7. 商鋪在處理投訴時需由店長或領(lǐng)班等商鋪管理人員出面解決。8. 商鋪的經(jīng)營活動必須嚴(yán)格遵守工商、物價、計量、質(zhì)檢等方面的國家相關(guān)規(guī)定，并做到商品明碼標(biāo)價，物價牌要一物一牌，一款一牌。9. 如因商戶與顧客所發(fā)生的沖突影響到國盛時尚整體利益的（例如在新聞媒體被曝光等），商業(yè)管理公司有權(quán)對商戶進行嚴(yán)厲處置。10. 禁止商鋪內(nèi)音響的音量（例如：電視、音響系統(tǒng)等）過大，須調(diào)低至在商鋪外聽不到的為宜，不得影響其他商戶的正常經(jīng)營。11

14、. 商戶員工禁止損壞本商場公共設(shè)施。 第四章 進出貨管理規(guī)定1、少量貨物可在營業(yè)時間進場或出場，但需事先取得商業(yè)管理公司營運部認(rèn)可； 所有貨品進出必須袋裝化或盒裝化。2、大批量進出物品，應(yīng)在九點前完成或二十二時后進行，并且必須提前一個工作日到商業(yè)管理公司營運部申請，并得到確認(rèn)后方可進出物品。3、大型物品或設(shè)施設(shè)備進、出場，必須事先取得商業(yè)管理公司的同意，并根據(jù)商業(yè)管理公司相關(guān)部門所安排的時間進行運送。4、在搬運物品時，不得將貨物在公共區(qū)域堆放，不得將物品在公共區(qū)域地面拖拉。5、所有物品的進出必須走卸貨區(qū)通道、卸貨區(qū)，并服從商業(yè)管理公司的管理。第五章 投訴管理制度1、投訴接待處理原則（1）租戶處

15、理顧客投訴必須依據(jù)中華人民共和國消費者權(quán)益保護法及上海市消費者權(quán)益的有關(guān)規(guī)定進行。（2）投訴接待處理規(guī)定國盛時尚投訴接待處理實行“首問負責(zé)制”，即不論顧客投訴涉及到任何內(nèi)容，由第一時間接待的人員將該投訴負責(zé)到底。2、投訴及接待處理辦法顧客投訴，原則上應(yīng)由租戶負責(zé)為顧客解決，雙方無法達成一致時可申請商場營運部參與進行溝通、協(xié)調(diào)，協(xié)助租戶解決。3、商品質(zhì)量投訴、服務(wù)性投訴的糾正與預(yù)防措施對于受理的商品質(zhì)量投訴性質(zhì)嚴(yán)重、影響惡劣，或月度內(nèi)同一品牌因相同質(zhì)量問題發(fā)生3次以上退換貨投訴的，應(yīng)由商場營運部給相應(yīng)租戶發(fā)書面整改通知書，要求租戶暫時將存在質(zhì)量問題的商品全部下架，并進行妥善處理。對于發(fā)生服務(wù)性投

16、訴的租戶，營運部有權(quán)要求租戶對責(zé)任員工進行處罰和再培訓(xùn)；對于影響惡劣、后果嚴(yán)重的，營運部還將要求租戶撤換責(zé)任員工。第六章 違約處罰條例一、違規(guī)處罰制度國盛時尚商業(yè)管理公司，對違反國盛時尚商鋪運營管理制度的商戶（商戶員工違規(guī)視同商戶違規(guī)）將按以下方式進行處理或處罰：1、對于本規(guī)定所有“嚴(yán)禁、杜絕、不得、必須”的條文，商場對第一次違反規(guī)定的商鋪或商戶員工進行口頭警告。2、累計兩次違反本規(guī)定的商鋪或商戶員工，商業(yè)管理公司將視情節(jié)的嚴(yán)重性按以下方式予以處理： （1）罰款￥50.00元￥1,000.00元，且由商鋪負責(zé)人書面保證不再違規(guī)； （2）下發(fā) “違規(guī)整改通知單”，要求該商戶開除違規(guī)之員工，并進行整改，且由商鋪負責(zé)人書面保證不再違規(guī)。第七章 商場服務(wù)一顧客服務(wù)內(nèi)容1. 顧客問詢2. 失物招領(lǐng)3. 尋人廣播4. 其他服務(wù)內(nèi)容以服務(wù)臺公示為準(zhǔn)二租戶服務(wù)內(nèi)容1辦理員工出入證2非營業(yè)時間工作申請3進出物品申請4設(shè)施設(shè)備報修5租