零售業(yè)務催收管理辦法

1、零售業(yè)務催收管理辦法編號：xs(部門代碼)-001（編號）-2012（年號）版號：a頁碼：第x頁 共x頁重慶汽車金融有限公司編 號xs(部門代碼)-001（編號）-2012（年號）版 號a零售業(yè)務催收管理辦法生效日期 二一二年*月*日1.目的和依據本管理辦法描述了重慶汽車金融有限公司（以下簡稱“公司”）零售信貸業(yè)務中對逾期客戶催收的標準操作流程。2.適用范圍涉及部門及員工員工都應按照本規(guī)程履行日常職責。3.術語定義第一階段催收：第至第個逾期日之間的期限被定義為“第一階段催收”第二階段催收：在第30和第60個逾期日之間的期限被定義為“第二階段催收”。標準催收程序：初期催收的日常操作過程，適用于催

2、收電話，催收信函，延期罰款和滯納金。預警程序預警程序的流程與內容，建議由貸后管理部和風險管理部制定。：預警程序規(guī)定了涉及啟動預警的事由和擬采取的措施。清收費：如果成功催收，從欠款賬戶中按一定比例征收一筆費用。壞賬準備金：在拖欠債款或全部或部分待結款項未償清的情況下，應計提適當的準備金。該準備金將在最佳估值條件下對抵押車輛做出估價。將根據欠款賬戶的每輛抵押車輛專門設置準備金。存檔：對與催收活動相關的信件和文件進行整理、歸檔、保存。4.工作程序和相關職責4.1標準催收程序該程序規(guī)定了初期催收的日常操作過程，適用于催收電話，催收信函，延期罰款和滯納金。4.1.1第一階段催收定義：第至第個逾期日之間的

3、期限被定義為“第一階段催收”職責：貸后管理部逾期日催賬催賬機構記錄后續(xù)措施第個逾期日第次電話打給借款人/共同借款人/擔保人詢問逾期付款的原因催促借款人/共同借款人/擔保人付款再次確認直接扣款賬戶信息通知催收和違約后果貸后管理部-電話服務崗在系統中記錄電話通信記錄如果借款人/共同借款人/擔保人作出支付承諾，應將其記錄在系統中，并檢查匯入款項交易。如果不能聯系到借款人/共同借款人/擔保人，應在隨后的個工作日繼續(xù)打電話聯系客戶如果在第個逾期日既未能與借款人/共同借款人也未能與擔保人取得聯系，應進入預警程序。第10個逾期日第封催收信寄給借款人/共同借款人/擔保人貸后管理部系統自動記錄發(fā)信歷史如順利發(fā)出

4、催收信，系統自動記錄發(fā)信歷史記錄。在系統中記錄電話通信記錄如出現退信情況，貸后管理部應聯系借款人/共同借款人/擔保人，以澄清和更新系統中的通信地址。第15個逾期日第次電話貸后管理部-電話服務崗在系統中記錄電話通信記錄如果借款人/共同借款人/擔保人作出支付承諾，應將其記錄在系統中，并檢查匯入款項交易。聯系借款人/共同借款人/擔保人詢問逾期付款的原因提及客戶之前的承諾，并敦促借款人/共同借款人/擔保人付款通知第封信已發(fā)出，并確認通信地址通知催收和違約后果如果不能聯系到借款人/共同借款人/擔保人，應在隨后的個工作日繼續(xù)打電話聯系客戶。如果在第個逾期日既未能與借款人/共同借款人也未能與擔保人取得聯系，

5、應進入“預警”程序。審查客戶的中國人民銀行征信記錄貸后管理部-催收崗在系統中記錄情況如果客戶的中國人民銀行信用記錄出現人民銀行規(guī)定的重大不良行為，進入“預警”程序。第個逾期日第次電話催促借款人/共同借款人/擔保人付款通知催收和違約后果貸后管理部-電話服務崗在系統中記錄電話通信記錄如果借款人/共同借款人/擔保人作出支付承諾，應將其記錄在系統中，并檢查匯入款項交易。如果不能聯系到借款人/共同借款人/擔保人，應在隨后的個工作日繼續(xù)打電話聯系客戶。如果在第個逾期日既未能與借款人/共同借款人也未能與擔保人取得聯系，應進入“預警”程序。第27個逾期日第封催賬信寄給借款人/共同借款人/擔保人打電話給借款人/

6、共同借款人，通知借款人/共同借款人已寄出第封催賬信，敦促借款人/共同借款人/擔保人盡快付款，以避免處罰后果檢查保險續(xù)保情況檢查抵押物殘值和估計損失敞口貸后管理部-催收崗系統自動記錄發(fā)信歷史貸后管理部-電話服務崗在系統中記錄電話通信記錄如出現退信情況，貸后管理部應聯系借款人/共同借款人/擔保人，以澄清/更新系統中的通信地址。第30個逾期日第次電話催促借款人/共同借款人/擔保人付款檢查續(xù)保情況通知催收和違約后果貸后管理部-電話服務崗在系統中記錄電話通信記錄如果借款人/共同借款人/擔保人作出支付承諾，應將其記錄在系統中，并檢查匯入款項交易。如果不能聯系到借款人/共同借款人/擔保人，應在第30、31和

7、32個工作日繼續(xù)打電話聯系客戶。如果在第32個逾期日既未能與借款人/共同借款人也未能與擔保人取得聯系，應進入“預警”程序。4.1.2第二階段催收定義：在第30和第60個逾期日之間的期限被定義為“第二階段催收”。職責：貸后管理部時間催賬催賬機構記錄后續(xù)情況第33至第44個逾期日每天打電話催促借款人/共同借款人/擔保人付款通知催收和違約后果貸后管理部在系統中記錄電話通信記錄如果借款人/共同借款人/擔保人作出支付承諾應將其記錄在系統中，并檢查匯入款項交易。第45個逾期日合同終止意向書寄給借款人/共同借款人/擔保人宣布合同終止意向，并公告合同終止后應付的債務總額打電話給借款人/共同借款人/擔保人，通知

8、已發(fā)出意向書與借款人/共同借款人/擔保人商談盡快付款，以避免處罰后果貸后管理部系統自動記錄發(fā)信歷史如出現退信情況，貸后管理部應聯系借款人/共同借款人/擔保人，以澄清通信地址，并在系統中更新。第46至第59個逾期日現場催收調查逾期原因和借款人/共同借款人/擔保人的目前生活狀況催促借款人/共同借款人/擔保人付款通知催收和違約后果貸后管理部編制現場催收報告，并保存在客戶文件中。如果借款人/共同借款人/擔保人作出付款承諾并在付款承諾書上簽字。如果借款人/共同借款人/擔保人不能付款并且同意交出車輛，應使客戶填寫自愿交車協議并簽字第60個逾期日最后催款通知在合同終止和抵押物收回前，向借款人/共同借款人/擔

9、保人發(fā)出最后通知。打電話給借款人/共同借款人/擔保人，通知已發(fā)出最后通知。要求客戶還清未付款總額，或向重慶汽車金融公司交出抵押車輛。更新中國人民銀行黑名單。貸后管理部在系統中記錄情況。如果借款人/共同借款人擔保人作出付款承諾，應使客戶填寫承諾書并簽字。如果滿足合同繼續(xù)有效條款，客戶和重慶汽車金融公司應簽署欠款清算協議。4.2預警程序預警程序規(guī)定了涉及啟動預警的事由和擬采取的措施。4.2.1啟動預警程序的事由以下任一事由將啟動預警程序。1）不能聯系到欠賬的借款人/共同借款人/擔保人；2）并非由操作問題引起的首次還款拖欠；3）客戶正在故意躲債；4）客戶多次違背付款承諾（兩次以上）；5）人民銀行征信

10、記錄顯示該客戶信用記錄出現重大不良信用記錄或被列入黑名單。6）懷疑存在其它嚴重的償還借款的負面影響；7）在還款監(jiān)督表中的賬戶，有逾期超過10天的；還款監(jiān)督列表中包括以下賬戶：1）在公司的貸款余額總量300萬人民幣。2）在審批時被列入“監(jiān)控客戶名單”的客戶。3）在過去，曾經收到過“第二封催收信和/或“合同終止意向書”的客戶。4）從事高風險特殊行業(yè)的客戶。根據宏觀經濟條件調整由國家宏觀經濟管理部門發(fā)布的行業(yè)列表。4.2.2擬采取的措施貸后管理部工作人員應每天審查已經啟動預警的賬戶，并決定采取以下一種或多種催賬舉措：1）向借款人/共同借款人/擔保人打電話催賬2）向客戶發(fā)出信函催賬；3）要求金融服務專

11、員幫助獲得客戶聯系信息；4）現場催收；5）將欠款賬戶交給催收代理中介公司，以密切聯系借款人/共同借款人/擔保人；6）終止合同，并收回車輛和/或催收。4.3通過代理中介進行催收該程序規(guī)定了通過代理中介進行催收的過程。4.3.1程序如果在標準催收程序后仍未收到付款或積極反饋，貸后管理部可以將欠款賬戶轉給催收代理中介公司。將在以下情況下把欠款賬戶轉給代收人：1）合同終止或發(fā)出收回令、未找到車輛或未收回車輛；2）已收回車輛已被出售，但仍有貸款余額；3）已經處于“提前預警”記錄中，并且由代收人來催收被認為是合理的。貸后管理部工作人員負責定期審查欠款賬戶，并且決定交給催收代理中介的賬戶名單。貸后管理部工作

12、人員準備并向催收代理中介發(fā)送“催收授權信”，該信應用印有公司抬頭的信紙打印。貸后管理部工作人員應向擬催收的代理中介提供詳細的賬戶信息。4.3.2對催收代理中介的要求對第三方機構的選擇和審查應符合重慶汽車金融公司的相關規(guī)定。催收代理中介負責：1）找到欠賬客戶；2）打催賬電話或現場催收；3）說服客戶履行付款義務。所有催收活動應遵守重慶汽車金融公司的行為準則，并且符合相關的法律/法規(guī)。4.3.3清收費如果成功催收，將從欠款賬戶中按一定比例征收一筆清收費。在向代理中介支付清收費前，貸后管理部工作人員應負責檢查客戶賬上是否正確反映了所催收額。4.3.4績效評估風險管理部負責控制和指導與第三方機構的合作：

13、1）定期進行績效評估；2）對機構的效能進行年度審查。4.4收回車輛的程序該程序規(guī)定了處理欠款賬戶的抵押車輛的過程，并且適用于車輛的收回和自愿交車。收回車輛的行為應適用于當地法律規(guī)定。4.4.1收回車輛收回車輛僅是在車輛受貸款協議約束條件下和僅在協議終止時實施的一種補救措施。收回程序概述：4.4.2批準收回車輛在第60個逾期日，貸后管理部工作人員應評估賬戶催收狀況，并且決定是否向催收中介公司轉移逾期合同并予以清收。原則上，如果在發(fā)出最后通知后天未收到付款，將此逾期合同轉移給代收人用于清收。收回車輛的先決條件：1）已發(fā)出最后通知。2）電話聯系借款人/共同借款人/擔保人，最后催款。3）未找到借款人/

14、共同借款人/擔保人或不愿意/不能付還貸款或交還車輛。4.4.3重新收回車輛不得使用武力占有或以非法侵占任何財產的手段達到重新收回車輛的目的，如果不能收回車輛，應提交司法機關進行處理。貸后管理部工作人員向收回車輛的代理人發(fā)出“車輛回收通知書”原件，在合同管理系統中輸入收回車輛的代理人的詳細情況并準備相關法律。當賬戶恢復正?；蚪Y清后，“車輛回收通知書”將被取消。當成功收回車輛時，應于同一天由代理公司發(fā)“車輛回收通知書取消函”給貸后管理部，通知該車輛已被成功收回。原則上，在發(fā)出“車輛回收通知書”后，每個工作日應對情況進行評估。在特殊情況下，一旦發(fā)出“車輛回收通知書”，將根據情況進行評估日期設置判斷。

15、必須考慮到欠款數額、本金結算、之前欠款歷史和從與客戶交往中了解到任何其它因素。4.4.4自愿交車如果客戶自愿中止合同，客戶必須填寫并簽署自愿交車協議。該協議應包括以下內容：1）自愿交車協議須注明日期和協議號；2）客戶自愿終止協議；3）車輛狀況和損失情況（如有）；4）客戶授權我司收回車輛；5）客戶交回車輛的時間或接收車輛的時間、地點；6）客戶須明示已經了解其他在處置車輛后的后續(xù)責任。一旦收到信件，收車程序將開始進行。4.5收回車輛銷售程序該程序規(guī)定了收回的車輛的銷售過程。4.5.1收回的車輛的銷售一旦收回車輛，應對車輛進行重新銷售。4.5.2銷售收益應發(fā)出車輛處置通知書，說明車輛賣出的金額以及拖

16、欠貸款和所有成本，指出應付金額。將該通知書發(fā)給借款人、共同借款人、和擔保人。如果在重新銷售后有剩余，應將剩余金額退還給借款人/共同借款人/擔保人。退還剩余金額必須由資金財務部負責人批準。如果銷售收益不足以清算賬戶，客戶則可選擇如下方式清算所欠金額。1）客戶可在要求期限內清算全部不足金額。2）客戶可申請將欠款再次融資，并按期償付。在車輛銷售兩周后，應做出銷賬決定。如果仍存在欠款，應將其交給催收代理中介繼續(xù)催收。4.6清償程序該程序規(guī)定了欠款的類型和時間以及針對相關各方的訴訟，以從欠款賬戶中清償未償債務。4.6.1訴訟貸后管理部應決定在以下情況下通過訴訟行動處理欠款賬戶：1）如果收回車輛和款項代收

17、人均未能成功處理欠款賬戶；2）如欠款賬戶直接銷賬，將會蒙受重大的損失；3）預計通過訴訟清償的金額（包括訴訟費）高于原損失。貸后管理部必須監(jiān)控事件進程，并按要求提供有關詳情。一旦做出判決，必須強制執(zhí)行。如有必要，可采取進一步訴訟活動。4.6.2訴訟程序流程圖4.7壞賬準備金該程序規(guī)定了欠款賬戶的壞賬準備金的處理過程。4.7.1壞賬準備金方法在拖欠債款或全部或部分待結款項未償清的情況下，應計提適當的準備金。該準備金將在最佳估值條件下對抵押車輛做出估價。將根據欠款賬戶的每輛抵押車輛專門設置準備金。通常情況下，準備金的提取會參照以往呆壞賬在不同違約階段的準備金提取經驗來進行。準備金的計算是基于呆壞賬余

18、額乘以相應的比率，在有結構的準備金計提系統內進行的。所運用的計算比例由欠款狀況的嚴重程度決定。風險管理部負責根據實際經驗定期評估計提比例。任何對計提比例的調整要經過風險管理委員會審批。4.7.2特別壞賬準備金運用于以下逾期分類賬戶的準備金比例如下：中國銀監(jiān)會等級分類逾期狀態(tài)特定準備金1正常0-60天02關注61-90天253次級91-120天504可疑120天1005損失100除了以上逾期狀態(tài)分類外，標準準備金還運用于下列各級訴訟程序中的賬戶：欠款等級特定準備金%向法院申請破產/清盤100合同欺詐100收回車輛賬戶（未售）特定準備金欠款總額估計的可償付金額*預計可償付金額：收回車輛狀況預計可償付金額無車輛殘值評估報告最多為欠款總額的35%有車輛殘值評估報告最多為欠款總額的50%自車輛被收回起第0-60天最多為強制出售價的100%自車輛被收回起第61-90天最多為強制出售價的50%自車輛被收回起第91