標(biāo)題：創(chuàng)新服務(wù)理念打造服務(wù)品牌

1、創(chuàng)新服務(wù)理念打造服務(wù)品牌一一農(nóng)行淮北分行營業(yè)部爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作紀(jì)實解說詞：安徽省淮北市，居蘇魯豫皖四省交界處，臥淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)腹心，屬典型的 煤炭資源型城市，全市轄一縣三區(qū)，總面積2741平方公里，人口 218萬人。山 水淮北，最宜人居，近年來，全市上下共同努力，城市發(fā)展日新月異，這幾年正 在全力創(chuàng)建全國文明城市。經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展離不開金融業(yè)的鼎力支持。多年來， 農(nóng)行淮北分行立足淮北，創(chuàng)新發(fā)展，各項工作都取得了突出的成績，為淮北金融 事業(yè)的騰飛做出了積極貢獻(xiàn)。分行營業(yè)部以創(chuàng)建“中國銀行業(yè)協(xié)會規(guī)范服務(wù)示范 單位”為載體，大力推動優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽、產(chǎn)品營銷競賽、業(yè)務(wù)技能競賽，扎實推 進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動，

2、著力提高員工服務(wù)的質(zhì)量和水平，樹立行業(yè)良好形象, 實現(xiàn)了農(nóng)行自身業(yè)務(wù)和諧發(fā)展、員工和諧向上、農(nóng)行與社會和諧共榮的良好局面。 字幕片花：一、成長崛起篇解說詞：農(nóng)行淮北分行營業(yè)部坐落在淮北最繁華的中心地段淮海路上?，F(xiàn)有職工 19人，2004年以前，這個網(wǎng)點門面破舊，職工士氣低落，面對的客戶小而散。 為了改變這一現(xiàn)狀，2009年，“綠色體驗”的形象設(shè)計裝修概念推廣后，營業(yè)部 按照總行統(tǒng)一模式，根據(jù)功能分區(qū)、客戶分流的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型設(shè)計要求，對營業(yè)部進(jìn) 行了徹底的改造裝修。自動存取款機(jī)、叫號機(jī)、指示牌、填單臺、宣傳架、信息 液晶電視、網(wǎng)上銀行，設(shè)施一應(yīng)俱全；大堂經(jīng)理引導(dǎo)區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、開放式辦公區(qū)、 自助服務(wù)區(qū)

3、、貴賓理財室、貴賓等候區(qū)，功能分區(qū)合理完備，老花鏡、水吧以及 衛(wèi)生間，充滿人情味，加上充滿活力的綠植點綴，構(gòu)成了淮北農(nóng)行網(wǎng)點建設(shè)的一 道克麗風(fēng)景，也因此成為安徽省農(nóng)行網(wǎng)點裝修的樣板。不僅如此，營業(yè)部還設(shè)置 了黨員示范崗、成立了自愿者服務(wù)崗，并開展了每周一星服務(wù)明星評選活動，對 外服務(wù)形象提升到了一個較高的層次。如今，不少青年擁有過硬的業(yè)務(wù)技能和知 識水平，成為業(yè)務(wù)經(jīng)營的行家里手，2008年,安徽省農(nóng)行達(dá)到高級及以上標(biāo)準(zhǔn)的 柜員有50名，其中農(nóng)行淮北營業(yè)部就有5名員工達(dá)到高級柜員標(biāo)準(zhǔn)，占全省高級 及以上柜員的10%。2010年，有4名員工因表現(xiàn)突出，走上了管理崗位，其中1 人擔(dān)任了二級支行行長、

4、3人擔(dān)任內(nèi)勤主任（運營主管）。目前，營業(yè)部有10人 擁有銀行業(yè)協(xié)會頒發(fā)的個人理財證書，12人擁有保險從業(yè)證書,6名中級經(jīng)濟(jì)師, 一名文明服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師。字幕片花：二、制度建設(shè)篇晨會現(xiàn)場：解說詞：這里正在進(jìn)行的是農(nóng)行淮北分行營業(yè)部每日晨會現(xiàn)場。為了落實中國 銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)單位管理辦法，農(nóng)行淮北分行營業(yè)部嚴(yán)格按照中國銀行 業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)，堅持以德為本、從嚴(yán)治行的指導(dǎo)思想，把 創(chuàng)建文明示范單位和全市文明城市創(chuàng)建工作相結(jié)合，制定了一系列創(chuàng)建“千佳、 百佳”保障性規(guī)章制度。加強(qiáng)了員工道德品質(zhì)、業(yè)務(wù)經(jīng)營、內(nèi)部控制、思想政 治等方面的從嚴(yán)管理，做到職業(yè)道德教育與法制學(xué)習(xí)相結(jié)合、與基礎(chǔ)管理相結(jié)

5、合、 與行為規(guī)范相結(jié)合。通過學(xué)習(xí)，廣大員工樹立了良好的主人翁意識和社會責(zé)任意 識。特別是隨著近年來各項經(jīng)營業(yè)績的大幅提升，員工收入大幅增加，回饋社會, 奉獻(xiàn)愛心已成為大家提升自身道德修養(yǎng)的自覺行動。2008年，四川汶川地震， 農(nóng)行淮北分行營業(yè)部員工人均捐款1000多元，玉樹地震，員工乂伸出愛心之手, 向災(zāi)區(qū)人均捐款500多元。2010年我們16名員工義務(wù)獻(xiàn)血達(dá)3200cco 2011年 我部得知淮師大蕪湖籍學(xué)生陳燕同學(xué)患有“先天性腦血管畸形”，主動發(fā)起全體 員工進(jìn)行愛心捐款，短短一周，捐款額達(dá)2800元。此外，還成立了 “青年志愿 者服務(wù)隊”，組織了多次街頭反假幣、反洗錢義務(wù)宣傳活動、走進(jìn)養(yǎng)老

6、院、孤兒 院進(jìn)行獻(xiàn)愛心活動。由于執(zhí)行制度規(guī)范，措施得力，各項基礎(chǔ)管理得到了很大的 提高。營業(yè)部也先后被評為安徽省分行先進(jìn)集體、省分行五四紅旗團(tuán)支部、總 行政治思想工作優(yōu)秀單位、安徽省分行青年文明號、農(nóng)總行“青年文明號”、第 五屆“全國農(nóng)行精神文明建設(shè)工作先進(jìn)單位、淮北市工人先鋒號等一系列榮譽(yù)稱 號。字幕片花：三、服務(wù)提升篇解說詞：孫慧敏是農(nóng)業(yè)淮北分行營業(yè)部柜員兼大堂經(jīng)理，只要你來這里辦理業(yè)務(wù), 如果需要她幫忙，你都能見到她的身影。同期聲：【農(nóng)業(yè)銀行淮北分行營業(yè)部大堂經(jīng)理孫慧敏；可以教下她們怎樣填單或 者需要辦什么業(yè)務(wù)，可以提供下，方便她們?！拷庹f詞：據(jù)統(tǒng)計，平均每天都有近百人次，在她貼心的指引

7、下成功辦理業(yè)務(wù)。市 民對他的服務(wù)感到很滿意。同期聲：【市民：服務(wù)很好，對我們辦理（業(yè)務(wù)）不懂的話，她們會主動問我, 告訴我們怎么做、怎么填?！拷庹f詞：一直以來，農(nóng)行淮北分行營業(yè)部始終“以優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為立行基礎(chǔ)，在規(guī) 范化服務(wù)t,不斷創(chuàng)新理念和方法，通過健全機(jī)制、規(guī)范管理、考核激勵等方式, 不斷強(qiáng)化員工服務(wù)意識，規(guī)范員工服務(wù)行為，做到了動作標(biāo)準(zhǔn)。穿著統(tǒng)語言 規(guī)范、環(huán)境優(yōu)美，優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的窗口服務(wù)得到了客戶的認(rèn)可；堅持以客戶 為中心的服務(wù)理念，對網(wǎng)點實行“功能分區(qū)、服務(wù)分層，客戶分流“，做到不同 的客戶群體引導(dǎo)到不同的區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，不同的客戶需求由專業(yè)人員提供服務(wù)； 等候辦理業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)到休息

8、區(qū)，辦理小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)到自助區(qū)，大 額現(xiàn)金業(yè)務(wù)客戶引導(dǎo)到高柜區(qū)。非現(xiàn)金業(yè)務(wù)客戶引導(dǎo)到低柜區(qū)，貴賓客戶引導(dǎo)到 貴賓室，理財客戶引導(dǎo)到理財室，山理財經(jīng)理提供專業(yè)化、個性化服務(wù)。同期聲：【農(nóng)行淮北分行營業(yè)部主任 任超：在為客戶做好拒面服務(wù)的同時，我們 還推出了上門服務(wù)、承諾服務(wù)、延時服務(wù)、大堂經(jīng)理服務(wù)、科技網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、客戶 經(jīng)理服務(wù)、貼心理財服務(wù)以及差異化服務(wù)等服務(wù)方式?！?解說詞：通過開設(shè)大戶窗口，成立vip理財區(qū)、貴賓接待室，為優(yōu)質(zhì)客戶提供優(yōu) 先服務(wù)、增值服務(wù)；同時.，還積極為客戶提供便利服務(wù)。在營業(yè)大廳擺放便民設(shè) 施。同期聲：【農(nóng)行淮北分行營業(yè)部大堂經(jīng)理孫慧敏：對待客戶我們做到了節(jié)日問候

9、 上門、生日祝賀上門、網(wǎng)銀安裝上門、產(chǎn)品推介上門、售后服務(wù)上門、服務(wù)回訪 上門，高質(zhì)高效滿足客戶的需求?！客诼暎骸净幢笔行轮性虡I(yè)發(fā)展有限公司東方百貨財務(wù)信息部經(jīng)理徐薇：農(nóng) 行的各項服務(wù)方面比較靈活，第二服務(wù)也比較周到，深入企業(yè)幫助指導(dǎo)、指點， 在我們企業(yè)資金閑置的情況下，他們會給我們提供一些理財性的，幫助企業(yè)的利 益最大化。】同期聲：【淮北金鷹國際購物中心總經(jīng)理熊志偉：第一個農(nóng)行是排除困難，堅持 每天給我們企業(yè)準(zhǔn)備零鈔，全面滿足了我們企業(yè)對客戶的服務(wù)品質(zhì)，第二個堅持 每天上門收款，減輕了我們資金在安全方面的后顧之憂，第三主動提供了一個理 財平臺，為我們企業(yè)閑置資金的出入找了一個非常好的出路?！拷庹f詞：通過推行一系優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶真正享受到現(xiàn)代金融服務(wù)。淮北礦業(yè)集 團(tuán)、淮北大唐發(fā)電廠、水務(wù)局、農(nóng)委等一大批優(yōu)質(zhì)客戶走進(jìn)了這個營業(yè)部。付出 就會有回報。截至2010年末，各項存款余額達(dá)18. 8億元，較上年增加7. 12億 元，增幅達(dá)61%；各項貸款余額32. 09億元，較上年凈增8. 52億元，不良率為 零；全年貸款利息收入1.42億元，中間業(yè)務(wù)收入392萬元；全年實現(xiàn)