導(dǎo)購(gòu)技巧培訓(xùn)[服裝行業(yè)專賣店]

1、導(dǎo)購(gòu)代表導(dǎo)購(gòu)技巧訓(xùn)練序 言1、市場(chǎng)營(yíng)銷是創(chuàng)造和滿足顧客需求的藝術(shù)。2、公司中每一個(gè)人所擁有的唯一的工作保證來(lái)自于質(zhì) 量、生產(chǎn)率和滿意的顧客。3、公司所有導(dǎo)購(gòu)代表必須遵循以下兩項(xiàng)原則： 原則1：顧客永遠(yuǎn)是正確的。 原則2：如果顧客錯(cuò)了，見(jiàn)原則1。導(dǎo)購(gòu)代表須具備的七大意識(shí)1、目標(biāo)意識(shí) 明確自己的工作目的和目標(biāo)并以此來(lái)開(kāi)展工作。 例如：本店每月的保本營(yíng)業(yè)額是多少？我每月的目標(biāo)銷售量是多少？2、利潤(rùn)意識(shí) 考慮利用利潤(rùn)和成本來(lái)開(kāi)展工作。 3、顧客意識(shí) (1)顧客就是上帝。(2)用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。4、改善意識(shí) 要時(shí)常檢討工作中的問(wèn)題點(diǎn)，琢磨改善的方法，實(shí)施改進(jìn)，以提升自己 的營(yíng)業(yè)水平。 5、品質(zhì)意識(shí) 不僅要

2、維護(hù)好商品的質(zhì)量，而且要注意自己的服務(wù)質(zhì)量。6、紀(jì)律意識(shí) 嚴(yán)格按營(yíng)業(yè)規(guī)則、服務(wù)規(guī)范辦事。 7、協(xié)作意識(shí) 與同事溝通協(xié)作，既虛心向別人請(qǐng)教，又樂(lè)于幫助別人，共同作好工作。導(dǎo)購(gòu)代表接待顧客的“4s原則”4 smile（微笑） 用微笑表現(xiàn)明快的心境和感謝的心情。4 speed（迅速）用迅速的動(dòng)作來(lái)表現(xiàn)精力充沛、熱情 4 明朗的服務(wù)。不讓顧客等待是良好服務(wù)的主要4 環(huán)節(jié)。4 smart（心靈手巧） 通過(guò)嫻熟的操作獲得顧客的信任，4 調(diào)試、包裝的熟練動(dòng)作，能讓人感到導(dǎo)購(gòu)代表4 的訓(xùn)練有素。4 sincerity（誠(chéng)實(shí)） 真心實(shí)意的對(duì)待顧客，杜絕假4 冒欺騙是導(dǎo)購(gòu)代表最根本最主要的原則。正確理解對(duì)顧客的服

3、務(wù)售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)扎實(shí)的售后服務(wù)，對(duì)于再次購(gòu)買就相當(dāng)于有效的售前服務(wù)。掌握公司產(chǎn)品知識(shí)的著眼點(diǎn)基本著眼點(diǎn)款式、色彩、感覺(jué)流行性、受歡迎程度、評(píng)價(jià)包裝、商標(biāo)促銷活動(dòng)、附贈(zèng)禮品售后服務(wù)、質(zhì)量保證次要著眼點(diǎn)設(shè)計(jì)思想、開(kāi)發(fā)意圖材料、零配件制造技術(shù)和專利性能、用途安全性、可靠性操作性、使用方法、維護(hù)方法經(jīng)濟(jì)性、價(jià)格、折舊率其它著眼點(diǎn)廣告宣傳銷售業(yè)績(jī)普及率市場(chǎng)覆蓋率其他顧客的使用感受和評(píng)價(jià)針對(duì)以上著眼點(diǎn)要注意以下幾方面4 與其他公司的產(chǎn)品比較，我們公司產(chǎn)品的優(yōu)越性所在。4 新產(chǎn)品與老產(chǎn)品比較，新產(chǎn)品的改善性所在。4 站在顧客的立場(chǎng)考慮，怎樣介紹才對(duì)他有用。4 消化專業(yè)性的難懂術(shù)語(yǔ)，用自己的語(yǔ)言

4、簡(jiǎn)明易懂的解說(shuō)。4 要熟悉商品結(jié)構(gòu)，善于借助熟練的演示商品來(lái)促銷。選擇產(chǎn)品要點(diǎn)推銷技巧的五個(gè)步驟1、 從多個(gè)特征要素中選擇有鮮明效果的項(xiàng)目：（1）從多個(gè)要素中選取13個(gè)項(xiàng)目。（2）圍繞該項(xiàng)目特征用事實(shí)來(lái)清晰的闡述。2、 考慮具體的說(shuō)明方法。3、 在銷售用具和使用方法上動(dòng)腦筋。4、試行、完成推介過(guò)程。 將日常推薦所用的說(shuō)明，借助的銷售用具和演示動(dòng)作 連貫起來(lái)，反復(fù)練習(xí)，不斷動(dòng)腦筋改進(jìn)提高，以作到 在實(shí)際銷售中輕松自如的熟練運(yùn)用。理解購(gòu)買者心理的七個(gè)階段購(gòu)買過(guò)程五階段與導(dǎo)購(gòu)代表的任務(wù)導(dǎo)購(gòu)代表儀表整潔的重要性及基準(zhǔn)儀表服飾整潔的重要性 *給人第一印象好 *導(dǎo)購(gòu)代表自我感覺(jué)好（有利于改善自己的心緒）

5、*容易得到顧客的信賴 *有利于改善工作場(chǎng)所的氣氛 *有利于改善工作成果儀表服飾整潔的著眼點(diǎn)與基準(zhǔn)說(shuō)話方法和傾聽(tīng)方法的基本技巧說(shuō)話方法的基本技巧*用明朗、快活、大聲的語(yǔ)調(diào)講話*整句話到句尾都發(fā)音清晰*盡量克服脫口而出的毫無(wú)意義的“口頭禪”*語(yǔ)言措辭正確*注意控制好說(shuō)話的節(jié)奏和速度*看著對(duì)方的眼睛說(shuō)、聽(tīng)*明確的笑顏說(shuō)、聽(tīng)傾聽(tīng)方法的基本技巧*對(duì)話題關(guān)心，用愉快的神態(tài)傾聽(tīng)*如果有難懂之處，就反問(wèn)確認(rèn)一下*善于在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候提問(wèn)，催促下文，以示自己很感興趣*不僅要理解言語(yǔ)，而且應(yīng)去理解對(duì)方的心聲*一直聽(tīng)完所述，不要途中打斷和打岔*去掉聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)自己的一些惡習(xí)（如挖鼻眼、抖腿等）*對(duì)人不待先入觀，要客觀的

6、傾聽(tīng)內(nèi)容說(shuō)聽(tīng)兩方面的共同技巧 * 用正確的姿勢(shì)說(shuō)、聽(tīng) * 看著對(duì)方的眼睛說(shuō)、聽(tīng) * 明確的笑顏說(shuō)、聽(tīng)招徠顧客進(jìn)店的待機(jī)方法 所謂待機(jī)就是“等待接近顧客的機(jī)會(huì)”，在等待方法上動(dòng)腦筋是很重要的，在直銷場(chǎng)所表現(xiàn)出明朗、愉快和活力，使過(guò)路的顧客產(chǎn)生想深入了解的心情，為此以下三點(diǎn)是需要導(dǎo)購(gòu)代表下功夫的： 服飾整潔、儀表端正的良好形象 表情和語(yǔ)言明朗、快活、親切、溫和 機(jī)敏、愉快的步伐和工作情形導(dǎo)購(gòu)代表接近顧客的六個(gè)時(shí)機(jī) 接近顧客的方法與站立位置接近顧客的方法導(dǎo)購(gòu)代表的站立位置導(dǎo)購(gòu)代表接待顧客說(shuō)話技巧六原則盡可能多的刺激顧客的感官 1、視覺(jué)刺激4 盡管是同一種商品，可從各種角度多次展示給顧客看4 讓顧客看

7、靜止?fàn)顟B(tài)和開(kāi)機(jī)狀態(tài)4 讓顧客從近處看，從遠(yuǎn)處看4 讓顧客與其他商品比較看看4 2、觸覺(jué)刺激4 讓顧客操作一下，試用一下4 讓顧客看產(chǎn)品說(shuō)明書4 讓顧客對(duì)照其他商品比較感受 3、聽(tīng)覺(jué)刺激4 讓顧客聽(tīng)到導(dǎo)購(gòu)代表的聲音和商品的聲音4 讓顧客聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)代表的說(shuō)明和建議，以及第三者的意見(jiàn)。4 讓顧客聽(tīng)其他聲音比較感覺(jué)。4 具有意識(shí)，開(kāi)動(dòng)腦筋，經(jīng)常練習(xí)負(fù)面的內(nèi)容先說(shuō)，正面的內(nèi)容后說(shuō)1、品質(zhì)雖好，但價(jià)格貴=高價(jià)格的印象。2、價(jià)格雖貴點(diǎn)，但質(zhì)量很好=高質(zhì)量的印象。3、積累小的方面下功夫獲取的成功，以獲得全體的成功是有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo) 購(gòu)代表的營(yíng)銷手腕。4 有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)代表在接近顧客的時(shí)機(jī)、站立位置、發(fā)聲的方法、商品的說(shuō)明、

8、提問(wèn)方法等方面都比無(wú)經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)代表表現(xiàn)好。4 最后的用詞會(huì)大大左右顧客的心態(tài)，同樣的內(nèi)容，述說(shuō)順序是很重要的，順序錯(cuò)誤，特別費(fèi)心的說(shuō)明也會(huì)成為無(wú)用。4 對(duì)待顧客不要盡說(shuō)好的一面，有時(shí)也要客觀的說(shuō)明不足的一面，這樣有利于得到顧客的信賴。但在這種場(chǎng)合必須堅(jiān)持的原則是“負(fù)面的先說(shuō)，正面的后說(shuō)”。4 善于積累小的成功是有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)代表的營(yíng)銷手腕。在同一時(shí)間的商談，如果連續(xù)的取得小的成功，作為全體就能取得成功。導(dǎo)購(gòu)代表提問(wèn)技巧的五原則1、不要連續(xù)發(fā)問(wèn)如果問(wèn)題一個(gè)接一個(gè)，顧客會(huì)感覺(jué)被調(diào)查盤問(wèn)，變的心煩，不愿回答。2、要關(guān)聯(lián)顧客的回答來(lái)進(jìn)行商品說(shuō)明。3、從顧客容易回答的提問(wèn)開(kāi)始 4 容易回答的提問(wèn) 較難回答的

9、提問(wèn)。4 這樣的程序有利于消除顧客的抵觸心理，使他能“接受提問(wèn)、給以回答、聽(tīng)取說(shuō)明。”4、提問(wèn)要想法促進(jìn)顧客的購(gòu)買心理在提問(wèn)之前，要想一下“如果是這樣問(wèn)的話，能得到促進(jìn)購(gòu)買心理的回答？”5、有時(shí)也要善于提一些與目的無(wú)關(guān)的問(wèn)題這樣做有利于融洽商談的氣氛，縮短與顧客的距離。預(yù)先準(zhǔn)備好顧客提問(wèn)的應(yīng)答方法步驟1：列舉出大多數(shù)顧客都可能提出的問(wèn)題。步驟2：對(duì)每一個(gè)問(wèn)題的答法和說(shuō)明方法大家多方面的去考慮。步驟3：大家將考慮的結(jié)果凝成通用的該問(wèn)題的答法和說(shuō)明方 法，予以實(shí)踐驗(yàn)證效果。步驟4：全體導(dǎo)購(gòu)代表都練習(xí)、掌握答法和說(shuō)明方法，并進(jìn)一 步研究改善的必要點(diǎn)。步驟5：改善、修正答法和說(shuō)明方法應(yīng)對(duì)顧客打折要求的

10、說(shuō)法 信譽(yù)第一，不打折降價(jià)時(shí)經(jīng)營(yíng)的原則，有時(shí)針對(duì)某部分特價(jià)商品可采用打折措施促銷，但一定要注意運(yùn)作方法。隨便打折降價(jià)是會(huì)傷害商店信譽(yù)的，導(dǎo)購(gòu)代表一定要注意這點(diǎn)。顧客表示決定購(gòu)買意向的十條徵候 1、熱心的閱讀商品介紹小冊(cè)子 2、熱心的提問(wèn) 3、詢問(wèn)價(jià)格和購(gòu)買條件 4、詢問(wèn)有關(guān)售后服務(wù)的情況 5、與同伴商量 6、興高采烈、情緒興奮 7、一度離開(kāi)商店，有再返回店里看同一商品 8、詢問(wèn)商品的銷售情況，是否暢銷受歡迎 9、向商店?duì)I業(yè)人員表示好意 10、一邊賞識(shí)，一邊沉思促使顧客決心購(gòu)買的五種方法針對(duì)個(gè)性不同的顧客的應(yīng)對(duì)方法顧客投訴的三階段處理法1、投訴處理的三個(gè)階段（1）理解顧客生氣發(fā)怒的心情，讓顧客消

11、氣冷靜下來(lái)。（2）確認(rèn)事實(shí)，作出合適處理，合情合理讓顧客接受（3） 請(qǐng)顧客今后多關(guān)照，以督促商店更好為顧客服務(wù)2、投訴原因的種類 有公司原因的投訴，也有顧客原因的投訴，有商品質(zhì)量原因的投訴，也有服務(wù)不周或態(tài)度不好是顧客心理受傷的投訴。3、投訴的三階段處理法（見(jiàn)下頁(yè)）階段步驟導(dǎo)購(gòu)代表的態(tài)度、技術(shù)留意點(diǎn)第一階段1對(duì)來(lái)投訴的顧客表示歡迎和感謝放棄了商店的顧客是不會(huì)來(lái)投訴的2讓顧客把話說(shuō)完，不打岔耐心仔細(xì)地傾聽(tīng)述說(shuō)不要說(shuō)“可是”、“但是”等詞3理解顧客的心情和事情，表示誠(chéng)摯的謝意接受顧客的感情，讓顧客冷靜下來(lái)第二階段4提問(wèn)、確認(rèn)實(shí)物、明確投訴內(nèi)容“什么時(shí)候”、“在哪里”“誰(shuí)”等。冷靜的提問(wèn)了解清楚5考

12、慮投訴的處理方法分析投訴的種類是屬于商品方面的還是心理方面的6實(shí)行：（1）維護(hù)顧客的體面（2）作為原則不指責(zé)顧客的錯(cuò)誤和誤解（3）努力爭(zhēng)取使顧客心服真心實(shí)意地迅速處理，判斷困難的場(chǎng)合，及時(shí)提交上級(jí)，獲取處理方法第三階段7“今后還請(qǐng)多多關(guān)照”用期望和感謝顧客今后多幫助我們語(yǔ)言結(jié)束在“物”的方面的投訴，也可以通過(guò)“心”的方面接納而讓顧客滿意活用變通法來(lái)處理顧客投訴1、改變?nèi)宋飦?lái)商談4 如果已成顧客感情上“討厭的人”，這種方法有效。2、改變場(chǎng)所來(lái)商談4 邊走可以邊冷靜心情，讓顧客消心頭之氣，同時(shí)也有時(shí)間考慮處理方法3、改變時(shí)間來(lái)商談4 在取得冷卻時(shí)間的同時(shí)，使調(diào)查事情、研究解決方案成為可能店內(nèi)清掃工

13、作與商品點(diǎn)檢要點(diǎn)在店內(nèi)需注意的禁止點(diǎn)店內(nèi)賣不動(dòng)商品的發(fā)現(xiàn)與對(duì)策1、賣不動(dòng)商品的深層原因（1）有關(guān)商品本身的原因： *質(zhì)量不好 *款式設(shè)計(jì)不好 *落后流行 *價(jià)格偏高.等（2）銷售技法的原因 *陳列布置不好 *店內(nèi)pop廣告不好 *解說(shuō)方法有問(wèn)題 *接觸商品很難等等2、賣不動(dòng)商品的處理（1）有關(guān)商品本身原因的場(chǎng)合：降價(jià)，下決心盡早處理。（2）銷售技法原因的場(chǎng)合： 調(diào)整陳列位置和布局4 改善替換店內(nèi)pop廣告4 在商品說(shuō)明方法上下工夫提高 *及時(shí)發(fā)現(xiàn)商店內(nèi)賣不動(dòng)的商品，然后分析“為什么會(huì)賣不動(dòng)？”，制定出對(duì)策，早日處理是很重要。陳列的“aidca原則”與效果要點(diǎn)pop廣告的目的與種類 1、什么是p

14、op廣告 所謂pop廣告（point of purchase advertising）意思是“在購(gòu)買時(shí)點(diǎn)的廣告”，由零售店在店頭和店內(nèi)為了促進(jìn)銷售被直接或間接使用的廣告表示物。pop廣告的目的是為了吸引顧客進(jìn)店，在店內(nèi)方便顧客選擇商品，以促進(jìn)銷售。因此pop廣告也被稱為“無(wú)聲工作的促銷員”。 2、pop廣告的種類 店內(nèi)展示用的pop： *吊掛廣告 *海報(bào) *燈箱 *陳列展示牌 *展示卡片 *價(jià)格牌 *其他和善工作場(chǎng)所人際關(guān)系的方法1、正確的基本態(tài)度2、正確的言語(yǔ)和行動(dòng)自我啟發(fā)的所有領(lǐng)域1、基本素質(zhì) 健康、誠(chéng)實(shí)、熱情、勤奮、勇氣、親切、愛(ài)心、禮儀做法、使命感2、基本能力 注意力、判斷力、理解力、記憶力、思考力、洞察力、創(chuàng)造力、策劃力、計(jì)劃力、實(shí)行力、說(shuō)服力