銀行分行工作總結(jié)　精品

1、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為抓手,著力提升經(jīng)營(yíng)實(shí)力銀行分行年度工作總結(jié)農(nóng)行南小區(qū)支行全面貫徹落實(shí)支行工作會(huì)議精神,以抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)為突破口,全面改進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作措施,著力營(yíng)造農(nóng)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍,收到了明顯的成效。截至5月 日,各項(xiàng)存款余額達(dá)到 萬元,同比競(jìng)爭(zhēng) 萬元；新增借記卡開戶 戶,同比競(jìng)爭(zhēng) 張；營(yíng)銷個(gè)人網(wǎng)上銀行 戶，同比競(jìng)爭(zhēng) 戶；營(yíng)銷金穗支付通營(yíng)銷保險(xiǎn) 萬元,同比競(jìng)爭(zhēng) 萬元；營(yíng)銷基金 萬元,同比競(jìng)爭(zhēng) 萬元；營(yíng)銷農(nóng)行理財(cái)產(chǎn)品 萬元,同比競(jìng)爭(zhēng) 萬元。主要措施是：一、落實(shí)抓好金融服務(wù)的責(zé)任和目標(biāo)任務(wù)。為確保服務(wù)質(zhì)量有明顯改善，讓客戶最大程度地滿意，該行分層次落實(shí)了抓好金融服務(wù)的責(zé)任和目標(biāo)。一方面，落實(shí)了做好服務(wù)工作安

2、排、部署、措施制定、措施落實(shí)監(jiān)督以及服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)考評(píng)等責(zé)任，根據(jù)自身特點(diǎn)和服務(wù)工作需要，召開了專門的會(huì)議，進(jìn)行了專題研究，成立了以行長(zhǎng)為組長(zhǎng)，會(huì)計(jì)主管為副組長(zhǎng)，相關(guān)人員為成員的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組。另一方面，就每一個(gè)崗位，按照總行、省分行關(guān)于做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的相關(guān)規(guī)則要求，落實(shí)了各柜員的操作責(zé)任，推行了接待客戶首問責(zé)任制和售后服務(wù)制度。對(duì)不按照標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求提供服務(wù)，遭到客戶投訴的員工，將按照員工守則和員工違背規(guī)章制度處罰條例等相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。二、明確了服務(wù)的內(nèi)容。為使員工能夠準(zhǔn)確地把握住優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要求的實(shí)質(zhì)，該行以滿足客戶的基本金融服務(wù)需求為立足點(diǎn)，明確了優(yōu)化金融服務(wù)的主要內(nèi)容：一方面，

3、在服務(wù)時(shí)間上，要求必須嚴(yán)格遵守農(nóng)行“掛牌標(biāo)識(shí)的營(yíng)業(yè)時(shí)間”，任何人不準(zhǔn)縮短時(shí)間；在服務(wù)方式上，根據(jù)柜員年齡、業(yè)務(wù)熟練程度等，對(duì)柜員的臨柜組合重新進(jìn)行了合理安排，以適應(yīng)客戶辦理業(yè)務(wù)的需要。營(yíng)業(yè)時(shí)間由大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)支行行長(zhǎng)采用輪流值班方式負(fù)責(zé)監(jiān)督。同時(shí)，大堂經(jīng)理重點(diǎn)負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳里客戶的疏導(dǎo)、咨詢解釋、客戶分流引導(dǎo)等基礎(chǔ)工作，盡量減少或者縮短客戶排號(hào)等候服務(wù)的時(shí)間。在服務(wù)內(nèi)容上，重點(diǎn)解決了客戶開戶必須到外面復(fù)印身份證件的問題，明確指定了專人負(fù)責(zé)客戶開戶時(shí)身份證件的復(fù)印，更好地落實(shí)了規(guī)范化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，贏得了客戶的普遍贊譽(yù)。另一方面，在處理客戶投訴方面，要求強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)投訴接待工作，在營(yíng)業(yè)大廳顯眼位

4、置張貼了上級(jí)行客戶部電話為本行投訴電話，營(yíng)業(yè)中的客戶投訴由大堂經(jīng)理專門負(fù)責(zé)接待，做到投訴有人接待、問題有人處理，切實(shí)做到及時(shí)就地接訪，防止出現(xiàn)不接待或在接待中敷衍、激化矛盾等情況，努力在第一時(shí)間、第一地點(diǎn)化解服務(wù)投訴，避免投訴升級(jí)。再一方面，強(qiáng)化網(wǎng)上銀行和atm等自助銀行服務(wù)，客戶申請(qǐng)個(gè)人網(wǎng)上銀行明確指定由大堂經(jīng)理指導(dǎo)客戶下載證書及使用方法，atm、金穗支付通、pos等自助銀行機(jī)具落實(shí)專門人員進(jìn)行管理、維護(hù)、加鈔等責(zé)任，保證每一臺(tái)農(nóng)行自助銀行機(jī)具必須小時(shí)保持良好運(yùn)行狀態(tài)，以方便客戶使用自助銀行機(jī)具存取款、轉(zhuǎn)賬和消費(fèi)結(jié)算。三、向客戶提供價(jià)值增值保值功能的理財(cái)服務(wù)。以客戶廣泛認(rèn)同的基金、保險(xiǎn)、本外幣理財(cái)產(chǎn)品、國(guó)債等為主要產(chǎn)品，向廣大客戶提供具有一定風(fēng)險(xiǎn)性，但保值增值能力較強(qiáng)的金融投資理財(cái)產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足廣大客戶多層次的金融需求。一方面，根據(jù)本網(wǎng)點(diǎn)客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好需求，重點(diǎn)推介股票型和混合型證券投資基金，滿足風(fēng)險(xiǎn)偏好型客戶富裕資金的投資需求；另一方面，以保險(xiǎn)、本外幣理財(cái)產(chǎn)品為重點(diǎn)，向居民推介穩(wěn)健性理財(cái)產(chǎn)品，滿足低風(fēng)險(xiǎn)偏好型客戶富裕的理財(cái)服務(wù)需求；再一方面，以國(guó)債為重點(diǎn)，向廣大居民提供國(guó)債投資理財(cái)服務(wù)，既為客戶提供了富余資金投資渠道和媒介，又積累了資金，支持了國(guó)家建設(shè)。同時(shí)，根據(jù)客戶對(duì)電子金融產(chǎn)品和服務(wù)的需求，實(shí)時(shí)推介個(gè)人網(wǎng)上銀行、電話和手機(jī)銀行、短信