銀行信用卡安全保障滿(mǎn)意度研究

1、銀行信用卡安全保障滿(mǎn)意度研究 摘要：結(jié)合文獻(xiàn)綜述和用戶(hù)訪(fǎng)談，確定影響信用卡用戶(hù)安全保障服務(wù)滿(mǎn)意度的3個(gè)服務(wù)因素安全教育、安全技術(shù)和事后處理。通過(guò)收集數(shù)據(jù)，結(jié)合多元回歸分析方法，探討安全教育、安全技術(shù)和事后處理與信用卡安全保障服務(wù)滿(mǎn)意度之間的關(guān)系。結(jié)果顯示，安全技術(shù)的影響最大，其余依次為事后處理、安全教育。 關(guān)鍵詞：信用卡；安全保障；滿(mǎn)意度；回歸分析 近年來(lái)，青年群體（90后、00后）步入社會(huì)，提前消費(fèi)日益普及，加上居民消費(fèi)水平升級(jí)和消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)型，我國(guó)信用卡業(yè)務(wù)呈到爆發(fā)式增長(zhǎng)。據(jù)央行發(fā)布的2017年支付體系運(yùn)行總體情況，截至2017年末，全國(guó)信用卡和借貸合一卡發(fā)卡數(shù)量共計(jì)5.88億張，同比增長(zhǎng)2

2、6.35%。在此背景下，信用卡業(yè)務(wù)快速發(fā)展的過(guò)程必定伴隨著問(wèn)題，據(jù)新浪輿情通2018年分析，信用卡持卡人在各大社交平臺(tái)的評(píng)論中“風(fēng)險(xiǎn)”一詞的提及次數(shù)最高（提及超過(guò)100萬(wàn)次頻次），其余依次是“詐騙”“盜刷”“被盜”（均分別提及數(shù)十萬(wàn)次）；信用卡被盜刷（21.9%）、信用卡詐騙（17.9%）、還款收費(fèi)問(wèn)題（17.3%）及信用卡管理問(wèn)題（13.6%）是信用卡現(xiàn)存的主要問(wèn)題。據(jù)最高法公告顯示，2017年我國(guó)金融詐騙中，信用卡詐騙的發(fā)生率最高，惡意透支、騙取或冒用他人信用卡為主要詐騙手段。這些問(wèn)題的存在必定影響持卡人用卡體驗(yàn)滿(mǎn)意度。可見(jiàn)，研究如何提高信用卡安全保障服務(wù)質(zhì)量很有必要。本文基于信用卡安全保

3、障服務(wù)，探討各項(xiàng)安全保障服務(wù)與信用卡用戶(hù)安全保障滿(mǎn)意度的關(guān)系，有益于商業(yè)銀行提高顧客滿(mǎn)意度。 一、文獻(xiàn)綜述和研究問(wèn)題的提出 顧客滿(mǎn)意最早由Cardozo（1965）提出，回顧以往相關(guān)研究，大部分學(xué)者們主要研究不同服務(wù)因素與信用卡顧客滿(mǎn)意度的關(guān)系。張清雨（2017）從產(chǎn)品創(chuàng)新、安全性、優(yōu)惠活動(dòng)、便捷性、信用卡的主體功能、服務(wù)態(tài)度與工作效率和品牌形象8個(gè)方面研究信用卡客戶(hù)滿(mǎn)意度，結(jié)果顯示安全性因素的影響力排名第二。柏明（2016）從員工服務(wù)、安全性、費(fèi)率、服務(wù)創(chuàng)新性、信息可得性以及便捷性等六個(gè)維度來(lái)分析光大銀行信用卡客戶(hù)滿(mǎn)意度，結(jié)果顯示安全性因素的影響力排名第三。張楠（2012）從安全、便利、服務(wù)

4、、創(chuàng)新等19個(gè)服務(wù)因素研究信用卡客戶(hù)滿(mǎn)意度，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，便利和安全是對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意影響最大的因素。綜合以往信用卡相關(guān)研究，大部分學(xué)者從不同服務(wù)因素研究信用卡顧客滿(mǎn)意度，發(fā)現(xiàn)目前國(guó)內(nèi)未有學(xué)者從信用卡安全保障角度研究顧客滿(mǎn)意度。綜上，本研究從信用卡安全保障角度出發(fā)，研究各項(xiàng)安全保障服務(wù)與信用卡安全保障服務(wù)滿(mǎn)意度的關(guān)系。 二、信用卡安全保障服務(wù)因素 信用卡安全保障服務(wù)滿(mǎn)意度是指持卡人在使用信用卡過(guò)程中，對(duì)發(fā)卡銀行提供保障信用卡安全的相關(guān)服務(wù)的整體滿(mǎn)意程度。結(jié)合文獻(xiàn)資料和對(duì)信用卡用戶(hù)訪(fǎng)談結(jié)果，本研究認(rèn)為信用卡安全保障服務(wù)主要?jiǎng)澐譃槭虑胺婪逗褪潞笾箵p賠償處理兩個(gè)階段的服務(wù)，安全教育和安全技術(shù)屬于事前防范服務(wù)，

5、事后處理為發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)后的止損賠償服務(wù)。(一)安全教育服務(wù)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)背景下，商業(yè)銀行與全社會(huì)亟須通過(guò)支付安全教育，增強(qiáng)持卡人的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)（劉少輝，2019），防范發(fā)生信用卡支付風(fēng)險(xiǎn)。安全教育主要通過(guò)宣傳、教育等方式，使持卡人認(rèn)識(shí)信用卡使用過(guò)程中存在的安全風(fēng)險(xiǎn)，以達(dá)到增強(qiáng)持卡人安全意識(shí)的目的。本研究認(rèn)為商業(yè)銀行通過(guò)宣傳典型詐騙案例、宣傳新型詐騙手段及方式、宣傳安全用卡等方式展開(kāi)對(duì)持卡人安全教育。(二)安全技術(shù)服務(wù)。安全技術(shù)是指通過(guò)銀行的安全技術(shù)與安全保障系統(tǒng)，為持卡人提供信用卡交易、支付及資金安全等方面的技術(shù)保障。結(jié)合訪(fǎng)談和文獻(xiàn)分析結(jié)果，銀行主要從卡片安全性、支付安全性、資金變動(dòng)通知、

6、資金異常監(jiān)控、安全保障、個(gè)人信息保護(hù)6個(gè)方面為信用卡持卡人提供安全技術(shù)服。(三)事后處理服務(wù)。事后處理服務(wù)是指當(dāng)信用卡發(fā)生安全風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，銀行如何幫助持卡人及時(shí)止損以解決安全風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，并對(duì)資金損失進(jìn)行理賠等相關(guān)服務(wù)。因此，本研究從客服態(tài)度、掛失響應(yīng)時(shí)間、掛失手續(xù)、失卡保障、損失理賠5方面服務(wù)描述銀行事后處理服務(wù)。 三、數(shù)據(jù)來(lái)源和分析 本研究問(wèn)卷分為三個(gè)部分，第一部分為人口統(tǒng)計(jì)特征；第二部分為測(cè)量持卡人對(duì)信用卡各項(xiàng)安全保障服務(wù)的滿(mǎn)意度，具體包括安全教育服務(wù)、安全技術(shù)服務(wù)和事后處理服務(wù)3個(gè)一級(jí)指標(biāo)和14個(gè)二級(jí)指標(biāo)，其中調(diào)查問(wèn)卷中事后處理項(xiàng)目只針對(duì)發(fā)生過(guò)信用卡風(fēng)險(xiǎn)的持卡人；對(duì)滿(mǎn)意度衡量采用李克特5分量表

7、，1表示非常不滿(mǎn)意，2表示不太滿(mǎn)意，3表示一般；4表示比較滿(mǎn)意，5表示非常滿(mǎn)意。本研究主要以網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷方式收集數(shù)據(jù)，發(fā)放200份問(wèn)卷，共回收155份問(wèn)卷。剔除可疑問(wèn)卷15份，有效問(wèn)卷共140份，有效問(wèn)卷回收率為90.3%。利用多元回歸分析方法，分析安全教育、安全技術(shù)和事后處理3項(xiàng)服務(wù)因素與信用卡安全保障服務(wù)滿(mǎn)意度的關(guān)系。由表1相關(guān)分析結(jié)果顯示，3項(xiàng)安全保障服務(wù)因素之間存在一定的相關(guān)性。由表2多元回歸分析結(jié)果顯示，回歸模型多重決定系數(shù)R2的值為0.596，說(shuō)明3個(gè)服務(wù)因素對(duì)信用卡安全保障滿(mǎn)意度的解釋力是59.6%，3項(xiàng)安全保障服務(wù)對(duì)整體滿(mǎn)意度均存在正向影響，其中，安全技術(shù)的影響最大（Beta=0.

8、354），其余依次為事后處理、安全教育。由此，多元回歸模型推定式如下：信用卡安全保障滿(mǎn)意度（Y）=0.6+0.354*安全技術(shù)+0.347*事后處理+0.216*安全教育*Correlationissignificantatthe.000level(2-tailed).*Correlationissignificantatthe.001level(2-tailed).*Correla-tionissignificantatthe.05level(2-tailed).總而言之，從調(diào)查數(shù)據(jù)分析結(jié)果可看出，受訪(fǎng)者認(rèn)為安全教育、安全技術(shù)和事后處理3項(xiàng)服務(wù)對(duì)信用卡安全保障服務(wù)滿(mǎn)意度均存在正向影響。其中，

9、安全技術(shù)服務(wù)對(duì)整體滿(mǎn)意的影響最大，其余依次為事后處理、安全教育。 四、結(jié)論和討論 基于問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)，結(jié)合回歸分析，發(fā)現(xiàn)3項(xiàng)服務(wù)因素對(duì)信用卡安全保障滿(mǎn)意度均存在正向影響，其中安全技術(shù)服務(wù)的影響作用最大，其余依次為事后處理、安全教育?？梢?jiàn)，安全技術(shù)是保障信用卡安全的核心，目前，銀行在保障信用卡安全的基本安全技術(shù)上進(jìn)行了全面升級(jí)，包括換代芯片卡、實(shí)時(shí)資金變動(dòng)通知、多種支付密碼（如動(dòng)態(tài)密碼、短信驗(yàn)證碼、指紋密碼等）、資金異常監(jiān)控系統(tǒng)共同保障信用卡用卡資金安全。另外，銀行可加強(qiáng)資金安全保護(hù)，包括加強(qiáng)保護(hù)用戶(hù)個(gè)人信息，建立非法使用個(gè)人信息懲戒機(jī)制，結(jié)合生物識(shí)別技術(shù)和人工智能技術(shù)，建立多維度智慧信息和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控欺詐交易風(fēng)險(xiǎn)，快速預(yù)警；多方面技術(shù)創(chuàng)新提高支付安全性。另外，支付安全是信用卡乃至每個(gè)交易環(huán)節(jié)的核心，因此安全不能緊靠某個(gè)企業(yè)的努力來(lái)保障，銀行可