化工企業(yè)銷售管理制度

1、市 場(chǎng) 調(diào) 研 管 理 辦 法一、目的通過市場(chǎng)調(diào)研和收集、分析顧客、競(jìng)爭對(duì)手相關(guān)的資料，結(jié)合企業(yè)發(fā)展規(guī)劃， 確定產(chǎn)品市場(chǎng)、價(jià)格定位、競(jìng)爭對(duì)手及相關(guān)的應(yīng)對(duì)策略等。二、范圍本管理辦法適用于市場(chǎng)分析過程、產(chǎn)品開發(fā)過程，其市場(chǎng)分析針對(duì)公司現(xiàn)有 生產(chǎn)、銷售的產(chǎn)品和未來規(guī)劃開發(fā)的產(chǎn)品，也適用于銷售部的顧客市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)。三、職責(zé)1、銷售部負(fù)責(zé)實(shí)施顧客/市場(chǎng)調(diào)研，確定調(diào)研方式，收集相關(guān)信息，提供顧 客/市場(chǎng)分析報(bào)告。2、審計(jì)法務(wù)部提供有關(guān)的法律法規(guī)信息。3、生產(chǎn)技術(shù)部提供相關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)信息。四、工作流程擬定市場(chǎng)開發(fā)問1審批確定市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃t調(diào)機(jī)計(jì)劃存檔一收集各類信息1市場(chǎng)調(diào)查|硼 查報(bào)告存檔一市場(chǎng)分析1分|析

2、報(bào)告存檔一工市場(chǎng)預(yù)測(cè)i間測(cè)報(bào)告存檔一1、編制市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃(1)銷售部擬定對(duì)顧客/市場(chǎng)相關(guān)的調(diào)研計(jì)劃。(2)調(diào)研計(jì)劃報(bào)請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批生效。2、實(shí)施調(diào)研計(jì)劃(1)組織實(shí)施顧客/市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃，結(jié)合公司經(jīng)營現(xiàn)狀，對(duì)市場(chǎng)開發(fā)的需求、 產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)的需求、同類產(chǎn)品行業(yè)競(jìng)爭的信息需求情況，開展市場(chǎng)調(diào)研。(2)根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研策劃調(diào)研詳細(xì)內(nèi)容、調(diào)研方式方法、調(diào)研應(yīng)輸入輸出文件 資料，明確達(dá)到的目的。(3)依據(jù)市場(chǎng)調(diào)研策劃的內(nèi)容，組織人員實(shí)施市場(chǎng)調(diào)研。(4)市場(chǎng)調(diào)研和分析應(yīng)包括(但不限于)以下方面 ：a、同類產(chǎn)品廠家基本信息及競(jìng)爭情況；上下游產(chǎn)品廠家基本信息。b、同類產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量、銷售及售后情況。c、同類產(chǎn)品的不

3、同企業(yè)的市場(chǎng)占有率、銷售量、銷售額。六、相關(guān)文件1、銷售部工作手冊(cè)2、管理手冊(cè)七、相關(guān)記錄1、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告2、市場(chǎng)分析報(bào)告3、市場(chǎng)預(yù)測(cè)報(bào)告營銷戰(zhàn)略制定程序一、目的根據(jù)公司，在綜合考慮外部及內(nèi)部狀況等因素的基礎(chǔ)上， 確定，選擇相應(yīng)的, 制定有效實(shí)施和方案。二、范圍本程序適用于公司所有產(chǎn)品和服務(wù)的營銷戰(zhàn)略制定。三、職責(zé)1、銷售部負(fù)責(zé)企業(yè)營銷戰(zhàn)略的制定。2、審計(jì)法務(wù)部提供有關(guān)的法律法規(guī)信息。3、生產(chǎn)技術(shù)部提供相關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)信息。四、工作流程分析1確定市場(chǎng)營銷策略市場(chǎng)營銷活動(dòng)五、控制要求1、分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)（ 1）對(duì)、 、競(jìng)爭者行為進(jìn)行調(diào)查研究，識(shí)別、評(píng)價(jià)和選擇市場(chǎng)機(jī)會(huì)。（ 2）對(duì)公司自身能力、市場(chǎng)競(jìng)爭地

4、位、公司優(yōu)勢(shì)與弱點(diǎn)等進(jìn)行全面、客觀的評(píng)價(jià)。（ 3）檢查市場(chǎng)機(jī)會(huì)與公司的宗旨、目標(biāo)與任務(wù)的一致性。2、選擇目標(biāo)市場(chǎng)（ 1） 公司對(duì)進(jìn)入的市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分， 分析每個(gè)的特點(diǎn)、 需求趨勢(shì)和競(jìng)爭狀況。（ 2）公司根據(jù)自身優(yōu)勢(shì)，選擇自己的目標(biāo)市場(chǎng)。3、確定市場(chǎng)營銷策略為了滿足目標(biāo)市場(chǎng)的需要，公司要對(duì)自身可以控制的各種營銷要素如、 、 、 、等進(jìn)行優(yōu)化組合。重點(diǎn)應(yīng)該考慮、 、和。4、市場(chǎng)營銷活動(dòng)管理公司市場(chǎng)營銷活動(dòng)的管理，需要、和三個(gè)管理系統(tǒng)支持。（ 1）公司要制定決定企業(yè)發(fā)展方向和目標(biāo)的較長期戰(zhàn)略規(guī)劃，以及具體實(shí)施目標(biāo)的市場(chǎng)營銷計(jì)劃。（ 2）公司要建立高效的營銷組織結(jié)構(gòu)，對(duì)人員實(shí)施篩選、和評(píng)估。（ 3）公司

5、在營銷計(jì)劃實(shí)施過程中，可以通過企業(yè)、企業(yè)控制、營銷戰(zhàn)略控制等的實(shí)施。六、相關(guān)文件1、 銷售部工作手冊(cè)2、 管理手冊(cè)七、相關(guān)記錄1、公司戰(zhàn)略規(guī)劃2、市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告3、公司財(cái)務(wù)報(bào)告4、市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略計(jì)劃銷售計(jì)劃制定程序、目的根據(jù)公司生產(chǎn)計(jì)劃、客戶的要求以及對(duì)市場(chǎng)情況的預(yù)測(cè)和分析， 制定切實(shí)可 行的銷售計(jì)劃，使公司的生產(chǎn)銷售工作順利進(jìn)行。二、范圍本程序適用于公司所有產(chǎn)品和服務(wù)的銷售計(jì)劃編制。三、職責(zé)1、銷售部負(fù)責(zé)所有銷售產(chǎn)品的銷售計(jì)劃編制。2、生產(chǎn)技術(shù)部負(fù)責(zé)生產(chǎn)計(jì)劃的編制。四、工作流程 顧客要求確定市場(chǎng)分析、預(yù)測(cè)】同年度銷售合同|生產(chǎn)計(jì)劃iii|客戶分貝|j|確定銷售計(jì)劃-1i i|未通過 j通過1 報(bào)

6、 審 i發(fā)饋客戶4五、控制要求1、銷售計(jì)劃的確定(1)生產(chǎn)部門確定生產(chǎn)計(jì)劃報(bào)公司相關(guān)部門；(2)銷售部分析預(yù)測(cè)市場(chǎng)情況；(3)銷售部對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行客戶分類；(4)銷售部各業(yè)務(wù)部門根據(jù)以上情況確定銷售計(jì)劃(包括價(jià)格、數(shù)量)上 報(bào)銷售部。2、銷售計(jì)劃的審批各業(yè)務(wù)部門上報(bào)銷售部后，銷售部部長審核，公司副總經(jīng)理審批。3、銷售計(jì)劃反饋與修訂(1)銷售計(jì)劃審批通過后，各業(yè)務(wù)部門反饋給客戶，執(zhí)行銷售計(jì)劃；(2)銷售計(jì)劃審批未通過的，反饋回各業(yè)務(wù)部門重新制定銷售計(jì)劃，上報(bào) 審批。六、相關(guān)文件1、銷售部工作手冊(cè)2、管理手冊(cè)七、相關(guān)記錄1、生產(chǎn)計(jì)劃2、客戶合同3、年度銷售計(jì)劃4、市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告5、銷售計(jì)劃報(bào)批單6、

7、產(chǎn)品銷售月計(jì)劃執(zhí)行進(jìn)度表銷售信息管理辦法一、目的將本公司各種產(chǎn)品及與本公司有關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品市場(chǎng)信息資料收集、整理、編輯并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供信息資料。二、范圍適用于銷售部銷售的所有產(chǎn)品及服務(wù)的銷售信息。三、職責(zé)1、負(fù)責(zé)與各產(chǎn)品同行業(yè)其它兄弟單位的信息交流。2、負(fù)責(zé)本公司各產(chǎn)品價(jià)格調(diào)整信息的報(bào)送與保管，并嚴(yán)格保密。3、負(fù)責(zé)向上級(jí)有關(guān)部門報(bào)送單位重要信息。4、跟蹤回訪客戶，了解客戶的最新信息。四、工作流程電話、參加會(huì)議、走訪市場(chǎng)與客戶收集信息j整理、篩選后將信息匯報(bào)給部門領(lǐng)導(dǎo)作為決策參考j部門領(lǐng)導(dǎo)初步整合資料后匯報(bào)給分管領(lǐng)導(dǎo)分管領(lǐng)導(dǎo)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)五、控制要求1、收集的信息要完整、準(zhǔn)確；信

8、息要及時(shí)有效；相關(guān)原始資料要備案。2、信息整理、篩選、上報(bào)過程要迅速。3、價(jià)格信息請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)審批后下達(dá)、報(bào)送及保管調(diào)價(jià)通知要及時(shí)。六、相關(guān)文件1、銷售部工作手冊(cè)2、管理手冊(cè)七、相關(guān)記錄1、銷售簡報(bào)2、調(diào)價(jià)通知銷售日?qǐng)?bào)管理辦法一、目的如實(shí)反映銷售情況，為領(lǐng)導(dǎo)的營銷決策提供及時(shí)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)依據(jù)。二、范圍適用于銷售部銷售的所有產(chǎn)品及服務(wù)的銷售數(shù)據(jù)日?qǐng)?bào)。三、職責(zé)1、銷售部各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)將每日銷售數(shù)據(jù)上報(bào)給銷售部統(tǒng)計(jì)員。2、銷售部產(chǎn)成品庫負(fù)責(zé)將每日庫存情況上報(bào)銷售部統(tǒng)計(jì)員。3、銷售部統(tǒng)計(jì)員負(fù)責(zé)將各業(yè)務(wù)部門上報(bào)的數(shù)據(jù)整理匯編、歸類、存檔，并 上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，抄送相關(guān)部門。四、工作流程業(yè)務(wù)部門上報(bào)銷售i所|產(chǎn)成品

9、庫上報(bào)庫存國iji整理匯編銷售日?qǐng)?bào)j上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，抄送相關(guān)部門五、控制要求1、各業(yè)務(wù)部門按照要求上報(bào)日銷售量、銷售價(jià)格，產(chǎn)成品庫按要求上報(bào)庫 存數(shù)據(jù)。2、統(tǒng)計(jì)員按要求根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)匯編銷售日?qǐng)?bào)。3、數(shù)據(jù)必須真實(shí)、準(zhǔn)確，上報(bào)必須及時(shí)。六、相關(guān)文件1、銷售部工作手冊(cè)2、管理手冊(cè)七、相關(guān)記錄1、產(chǎn)品出庫發(fā)送統(tǒng)計(jì)表2、銷售情況日?qǐng)?bào)表3、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行監(jiān)測(cè)日?qǐng)?bào)銷售合同評(píng)審辦法、目的在簽訂或更改銷售合同或訂單以及接受合同或訂單前，對(duì)與產(chǎn)品有關(guān)的要求 進(jìn)行確認(rèn)，以確保合同或訂單的要求能夠得到滿足。二、范圍適用于銷售部銷售的所有產(chǎn)品或服務(wù)的合同評(píng)審。三、職責(zé)1、分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)重點(diǎn)銷售合同評(píng)審結(jié)果的審批。2、銷售部

10、負(fù)責(zé)合同評(píng)審的組織，負(fù)責(zé)對(duì)顧客要求進(jìn)行確認(rèn)，負(fù)責(zé)代表公司 與客戶簽訂合同。3、生產(chǎn)技術(shù)部、財(cái)務(wù)部、審計(jì)法務(wù)部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)參與特殊需求合同的評(píng)審。四、工作流程顧客要求確定ijjj重大合同i|一般合同|特殊合同iii組織相關(guān)部門而1|直接評(píng)審jii；否是否滿足!巾、商一致t一-闋匚五、控制要求1、合同評(píng)審的要求在合同簽訂前必須確定、評(píng)審客戶的需求：(1)客戶提出的明確要求是否可以滿足： 既有產(chǎn)品本身的質(zhì)量要求，也包括 交付、交付后活動(dòng)的要求，如交貨期、包裝、運(yùn)輸、售后服務(wù)等；(2)客戶沒有明確規(guī)定，但預(yù)期或規(guī)定用途所必要的要求， 如外貿(mào)合同可能 涉及報(bào)關(guān)等附加條件；(3)公司的其它附帶承諾、條件

11、；(4)是否符合相關(guān)法律、法規(guī)的要求。2、常規(guī)合同銷售部確定一定期限內(nèi)常規(guī)合同范圍，分以下三種情況評(píng)審：(1)重點(diǎn)合同：對(duì)長期有合作關(guān)系的重點(diǎn)客戶，銷售部召開客戶訂貨會(huì)，確 定合同意向，填寫客戶合同，銷售部部長審核，公司副總經(jīng)理審批。(2) 一般合同：銷售部各業(yè)務(wù)組按職責(zé)分工接洽客戶，填寫客戶合同 ， 業(yè)務(wù)組負(fù)責(zé)人審核，銷售部部長審批后簽定。(3) 口頭合同/申請(qǐng)合同：各業(yè)務(wù)組接到訂貨電話或零散客戶直接購買時(shí)確 定產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量，銷售員直接評(píng)審，填寫產(chǎn)品銷售日?qǐng)?bào)表，直接開具銷售單。3、特殊需求合同的評(píng)審當(dāng)出現(xiàn)下列客戶需求情況時(shí)，視作特殊需求：(1)非貨幣交易形式，如：用換貨、以貨抵債等；(2)

12、價(jià)格低于正常范圍；(3)需求量大于現(xiàn)期交付能力；(4)交付方式、交貨期、質(zhì)量要求不能直接確定是否可以滿足，如外貿(mào)合同 等；(5)其它附加要求。銷售員填寫顧客特殊需求表，報(bào)銷售部負(fù)責(zé)人評(píng)審。必要時(shí)發(fā)出(合同名稱）評(píng)審會(huì)議通知/評(píng)審單至合同相關(guān)的部門，共同評(píng)審客戶提出的需求是否可以滿足：a、經(jīng)評(píng)審可以滿足的特殊需求，相關(guān)部門簽署意見，銷售部負(fù)責(zé)人在顧客特殊需求表中簽字后確認(rèn)：b、經(jīng)評(píng)審不能滿足的特殊需求，酌情與客戶協(xié)商，征求客戶意見，雙方達(dá)成一致時(shí)，按常規(guī)合同評(píng)審條件評(píng)審；不能達(dá)成一致，終止合同評(píng)審。六、相關(guān)文件1、銷售部工作手冊(cè)2、管理手冊(cè)七、相關(guān)記錄1、客戶合同2、合同管理臺(tái)帳3、合同變更通知

13、單4、合同評(píng)審會(huì)議通知/評(píng)審單客戶需求信息處理程序一、目的加強(qiáng)對(duì)客戶的管理和對(duì)需求信息的搜集、整理、加工和上報(bào)，更好地做好公 司的銷售工作。二、范圍適用于銷售部銷售的所有產(chǎn)品或服務(wù)的客戶需求信息處理。三、職責(zé)1、銷售部負(fù)責(zé)需求信息的搜集整理及日常管理工作。2、審計(jì)法務(wù)部提供有關(guān)的法律法規(guī)信息。四、工作流程確定搜集需求信息的基本方針和需求確定具體的業(yè)務(wù)分工和職責(zé)分擔(dān)一1選擇最佳搜集和調(diào)查的方法制作詳細(xì)的信息報(bào)告根據(jù)需求信息確定擴(kuò)大客戶定貨的基本方針j信息報(bào)告的分類而通過信息發(fā)布促進(jìn)營業(yè)部銷售人員的推銷工作五、控制要求1、做好基礎(chǔ)工作，建立客戶檔案。2、需求信息的信息源主要包括政府部門、各種協(xié)會(huì)、

14、團(tuán)體、各類事業(yè)單位、 研究機(jī)構(gòu)、各類工商企業(yè)、各類信息機(jī)構(gòu)和各種傳播媒介等。3、在綜合分析的基礎(chǔ)上，對(duì)各種信息的內(nèi)容、可信度、使用價(jià)值等做出分析判斷，并提供給有關(guān)部門。4、與主要客戶和與本公司有業(yè)務(wù)關(guān)系的企業(yè)、機(jī)構(gòu)、組織等保持聯(lián)系，及 時(shí)了解其需求動(dòng)向，并通過它們搜集各類間接信息。5、在具體實(shí)施過程中，應(yīng)根據(jù)信息的性質(zhì)和信息源的特點(diǎn)，選擇不同的搜 集調(diào)查方法。6、獲取的信息應(yīng)及時(shí)整理，對(duì)重要信息要向上級(jí)提交信息報(bào)告。六、相關(guān)文件1、銷售部工作手冊(cè)2、管理手冊(cè)七、相關(guān)記錄1、客戶檔案2、客戶需求信息報(bào)告銷售業(yè)務(wù)接洽追蹤辦法一、目的使公司充分了解產(chǎn)品銷售情況，分析業(yè)務(wù)績效，更好的做好公司銷售工作的

15、 控制與擴(kuò)展。二、范圍銷售部銷售的所有產(chǎn)品和服務(wù)的業(yè)務(wù)接洽追蹤。三、職責(zé)1、銷售部負(fù)責(zé)公司銷售業(yè)務(wù)的接洽追蹤工作的實(shí)施與管理。2、審計(jì)法務(wù)部提供有關(guān)的法律法規(guī)信息。四、控制要求1、應(yīng)按照公司年度經(jīng)營目標(biāo)，逐月訂立每位營業(yè)人員銷貨目標(biāo)，并加以控 制。2、各業(yè)務(wù)人員應(yīng)將每日接洽業(yè)務(wù)情況詳細(xì)填入“業(yè)務(wù)接洽追蹤記錄卡”，“業(yè)務(wù)接洽追蹤記錄卡”必須填寫完整，并慎密保管。3、銷售部各業(yè)務(wù)部門應(yīng)定期召集業(yè)務(wù)人員依據(jù)“業(yè)務(wù)接洽追蹤記錄卡”所 列情況，開會(huì)討論營業(yè)情況，加以研究與改進(jìn)。4、銷售部各業(yè)務(wù)人員對(duì)有關(guān)客戶采購的其他業(yè)務(wù)部門銷售的產(chǎn)品，應(yīng)積極 服務(wù)、聯(lián)合爭取，以達(dá)到整體目標(biāo)。5、聯(lián)絡(luò)及追蹤京(1)業(yè)務(wù)人

16、員應(yīng)按記錄卡所登記內(nèi)容，采取緊逼盯人方式，直到爭取到業(yè) 務(wù)為止。(2)業(yè)務(wù)人員對(duì)所接洽的業(yè)務(wù)，應(yīng)設(shè)法了解已有或可能已與業(yè)主發(fā)生關(guān)系 之同一目標(biāo)競(jìng)爭者，設(shè)法防止其先聲奪人，更應(yīng)探聽其人事關(guān)系，以備采取策略 之參考。(3)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人(主任營銷師)應(yīng)隨時(shí)指導(dǎo)其所屬業(yè)務(wù)人員，采取各 種方法獲得業(yè)務(wù)，還須按卡上記載情形，督促業(yè)務(wù)人員如期與業(yè)主聯(lián)系。(4)業(yè)務(wù)人員外出時(shí)，應(yīng)委托本業(yè)務(wù)部門其他人員或負(fù)責(zé)人代替接聽并記 錄業(yè)務(wù)電話，以便繼續(xù)聯(lián)絡(luò)。(5)檢討記錄卡內(nèi)容時(shí)，務(wù)必商得策劃結(jié)果，必要時(shí)可請(qǐng)示上級(jí)指導(dǎo)。五、相關(guān)文件1、銷售部工作手冊(cè)2、管理手冊(cè)六、相關(guān)記錄1、”業(yè)務(wù)接洽追蹤記錄卡”2、電話記錄3、會(huì)

17、議紀(jì)要客戶資質(zhì)管理辦法一、目的通過加強(qiáng)對(duì)公司客戶資質(zhì)的審核與管理， 確保公司產(chǎn)品銷售客戶渠道的穩(wěn)定與安全， 特別針對(duì)?；泛兔癖a(chǎn)品客戶的資質(zhì)管理， 必須符合國家相關(guān)法律規(guī)范。二、范圍適用于與公司所有產(chǎn)品、服務(wù)相關(guān)的客戶資質(zhì)管理。三、職責(zé)1、銷售部負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品客戶資質(zhì)的審核及檔案管理。2、審計(jì)法務(wù)部提供有關(guān)的法律法規(guī)信息。四、控制要求1、基本要求凡是從我公司購買產(chǎn)品的單位， 必須將其公司營業(yè)執(zhí)照、 稅務(wù)登記證、 組織 機(jī)構(gòu)代碼證等相關(guān)資料復(fù)印件加蓋公章后， 交我公司銷售部備案。 每年工商年審 后必須及時(shí)將上述資料更新。2、危險(xiǎn)化學(xué)品、民爆產(chǎn)品銷售客戶要求（ 1）依法取得危險(xiǎn)化學(xué)品安全生產(chǎn)許可證

18、、危險(xiǎn)化學(xué)品安全使用許可證、危險(xiǎn)化學(xué)品經(jīng)營許可證的企業(yè)，憑相應(yīng)的許可證件購買危險(xiǎn)化學(xué)品。（ 2）民用爆炸物品生產(chǎn)企業(yè)憑民用爆炸物品生產(chǎn)許可證購買民爆產(chǎn)品。購買民爆產(chǎn)品時(shí)， 應(yīng)當(dāng)持本單位出具的合法用途說明， 及其所在地縣級(jí)人民政府公安機(jī)關(guān)出具的購買證。（ 3）在銷售危險(xiǎn)化學(xué)品和民爆產(chǎn)品時(shí)，購買單位必須提供上述兩條中所述相關(guān)許可證件或者證明文件，不得向不具備相關(guān)資質(zhì)的單位銷售危險(xiǎn)化學(xué)品。（ 4）禁止向個(gè)人銷售危險(xiǎn)化學(xué)品。（ 5）涉及危險(xiǎn)化學(xué)品和民爆物品運(yùn)輸車輛的，必須同時(shí)留存承運(yùn)車輛相關(guān)資料復(fù)印件。五、相關(guān)文件1、 銷售部工作手冊(cè)2、 管理手冊(cè)客戶滿意度調(diào)查程序一、目的及時(shí)收集、匯總和處理客戶對(duì)公

19、司產(chǎn)品、服務(wù)的意見、建議，作為公司各級(jí) 改進(jìn)管理和進(jìn)行正確決策的參考依據(jù)。二、范圍適用于與公司產(chǎn)品、服務(wù)相關(guān)的客戶滿意度調(diào)查。三、職責(zé)1、銷售部負(fù)責(zé)化工、化肥、貿(mào)易產(chǎn)品的滿意度調(diào)查，并負(fù)責(zé)定期組織評(píng)審 顧客意見，提出處理解決方案。2、審計(jì)法務(wù)部提供有關(guān)的法律法規(guī)信息。四、工作流程滿意度調(diào)查策劃實(shí) 施 調(diào) 查i； ； ；走 訪|可卷調(diào)查|投訴管理1 i 信息收集匯總、w用戶意見整改糾正/預(yù)防措施管理評(píng)審、反饋1、銷售部應(yīng)在產(chǎn)品銷售過程中建立客戶檔案臺(tái)帳，詳細(xì)記錄客戶名稱、 地址、聯(lián)系方式、歷次交易情況等內(nèi)容。2、每年度銷售部將本部門客戶進(jìn)行分類，并組織調(diào)查各類客戶的滿意度，制定年度滿意度調(diào)查計(jì)劃

20、，包括：(1)各類調(diào)查比率、方式以及回收率；(2)責(zé)任部門/負(fù)責(zé)人；(3)調(diào)查內(nèi)容。3、調(diào)查計(jì)劃實(shí)施（ 1）對(duì)重點(diǎn)客戶和一般客戶通常采取走訪和問卷調(diào)查等方式。a 、由走訪人員提交用戶走訪報(bào)告 ；b 、每年發(fā)放、匯總一次用戶滿意度匯總表 。（ 2）調(diào)查表回收率a 、重點(diǎn)客戶的調(diào)查表回收率達(dá)95%；b 、一般客戶的調(diào)查表回收率達(dá)80%。（ 3）每次調(diào)查結(jié)束，銷售部按顧客滿意度測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算顧客滿意率；按照 數(shù)據(jù)分析管理程序 應(yīng)用矩陣表、 因果法等統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行一次滿意度分析。（ 4）接待用戶投訴、電話、傳真、上門投訴，要登記用戶意見反饋單及時(shí)按改進(jìn)控制程序分析原因、采取糾正和預(yù)防措施，并作為本期顧客滿

21、意度分析的主要內(nèi)容之一。（ 5）銷售部門每年度將顧客滿意度調(diào)查結(jié)果編制顧客滿意度總結(jié)報(bào)告提交管理評(píng)審，作為下年度營銷策劃的參考依據(jù)之一。六、相關(guān)文件1、 數(shù)據(jù)分析管理程序2、 改進(jìn)控制程序3、 顧客滿意度測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)七、相關(guān)記錄1、客戶滿意度測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)2、年度滿意度調(diào)查計(jì)劃3、客戶分類標(biāo)準(zhǔn)4、用戶走訪報(bào)告5、用戶滿意度匯總表6、客戶檔案臺(tái)帳7、用戶意見反饋單8、客戶滿意度總結(jié)報(bào)告9、客戶意見調(diào)查表10、客戶意見調(diào)查匯總表客戶溝通與意見反饋規(guī)定一、目的促進(jìn)公司外部信息交流， 增進(jìn)溝通理解， 加強(qiáng)意見反饋， 保證公司目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。二、范圍適用于與公司產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的客戶溝通和意見反饋。三、職責(zé)1、銷售部負(fù)

22、責(zé)與客戶進(jìn)行溝通并反饋意見。2、審計(jì)法務(wù)部提供有關(guān)的法律法規(guī)信息。四、控制要求1、溝通的內(nèi)容有：（ 1）產(chǎn)品信息；（ 2）顧客問詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改；（ 3）顧客反饋的信息，包括投訴或抱怨；（ 4）關(guān)于公司重要環(huán)境因素的信息與相關(guān)方進(jìn)行溝通。（ 、溝通的辦法有：（ 1）利用訂貨會(huì)、展覽會(huì)、派發(fā)各種宣傳資料、拜訪顧客、征詢用戶意見等形式，及時(shí)地向顧客提供本公司的產(chǎn)品信息；（ 2）認(rèn)真答復(fù)客戶的有關(guān)咨詢和投訴；（ 3）利用公司的電視、報(bào)紙、會(huì)議、文件、報(bào)告等形式進(jìn)行內(nèi)部溝通。（ 、客戶意見處理1、 1） 客戶意見按部門標(biāo)準(zhǔn)要求處理， 疑難問題報(bào)銷售部部長及公司分管副總經(jīng)理協(xié)調(diào)處理，重

23、大問題報(bào)公司主要領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理。2、 2）涉及內(nèi)部管理方面的，相關(guān)部門配合處理。3、 信息資料存檔、保存4、 1）銷售部按工作范圍做好信息、資料的收集、傳遞和歸檔。5、 2）協(xié)同處理客戶意見的相關(guān)部門做好相關(guān)資料的保存和歸檔。五、相關(guān)文件6、 銷售部工作手冊(cè)7、 管理手冊(cè)六、相關(guān)記錄1、調(diào)研報(bào)告2、顧客意見調(diào)查表3、會(huì)議記錄客戶資源分級(jí)分類管理辦法一、目的針對(duì)不同類別客戶，對(duì)客戶進(jìn)行規(guī)范化、系統(tǒng)化的分類管理，提高對(duì)客戶的 服務(wù)水平，進(jìn)而培育優(yōu)質(zhì)客戶，保障公司市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)長期穩(wěn)定的發(fā)展， 增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng) 爭能力，合理運(yùn)用公司資源。二、范圍適用于公司所有客戶資源的分級(jí)分類管理。三、職責(zé)1、銷售部負(fù)責(zé)對(duì)客戶的

24、具體分類管理與服務(wù)、維護(hù)與提升工作，并根據(jù)銷 售數(shù)據(jù)分析等相關(guān)資料，定期對(duì)公司所有客戶進(jìn)行分類級(jí)別的評(píng)定和調(diào)整。2、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)客戶資信等級(jí)的評(píng)定、貨款核實(shí)等相關(guān)工作。3、審計(jì)法務(wù)部提供有關(guān)的法律法規(guī)信息。四、控制要求1、分類等級(jí)根據(jù)年度銷售額、信用水平及客戶影響力等多項(xiàng)綜合指標(biāo)，對(duì)公司所有客戶分為a、b、c三類進(jìn)行管理2、主要界定指標(biāo)客戶級(jí)別界定標(biāo)準(zhǔn)a類客戶上一年度銷售額占該產(chǎn)品較大比重，資金回籠無不良記錄，均衡提貨的重點(diǎn)直 供戶，及符合上述標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)狀況很好的重點(diǎn)貿(mào)易公司。b類客戶上一年度銷售額占該產(chǎn)品一定比重，資金回籠無不良記錄，均衡提貨的一般直 供戶，及符合上述標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)狀況較好的貿(mào)易公司。

25、c類客戶其他一般客戶。3、其他綜合指標(biāo)評(píng)定指標(biāo)評(píng)定內(nèi)容銷售實(shí)現(xiàn)評(píng)定周期內(nèi)銷售額是否完成銷售計(jì)劃，銷售狀況是否穩(wěn)定。綜合實(shí)力經(jīng)濟(jì)實(shí)力情況，客戶及市場(chǎng)資源情況。資源優(yōu)勢(shì)在行業(yè)中的地位，區(qū)域市場(chǎng)輻射面。經(jīng)營理念有無良好的經(jīng)營理念與管理經(jīng)驗(yàn)以及品牌忠誠度。合作忠誠度合作時(shí)限，有無長期共同發(fā)展的意愿。資信度信譽(yù)度、回款及時(shí)準(zhǔn)確率和賬務(wù)工作規(guī)范性。經(jīng)營管理能力管理經(jīng)驗(yàn)、市場(chǎng)拓展與活動(dòng)策劃能力、售后服務(wù)能力。與公司的協(xié)作能否配合公司的各種營銷活動(dòng)與銷售政策，積極推廣與提供有效建議等信息。評(píng)定結(jié)果分為好、較好、一般、差四個(gè)等級(jí)。4、客戶資源分級(jí)分類評(píng)定辦法(1)客戶分級(jí)分類評(píng)定調(diào)整每半年進(jìn)行一次， 由銷售部牽

26、頭，分管副總經(jīng)理 和產(chǎn)品業(yè)務(wù)部門營銷人員參加，評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)以主要界定指標(biāo)為主要依據(jù)， 參考其它 綜合指標(biāo)。(2)對(duì)于r c類客戶中銷售額及其他綜合指標(biāo)完成好的客戶，經(jīng)評(píng)定確認(rèn) 后提升客戶等級(jí)；對(duì)于a、b類客戶中銷售額及其他綜合指標(biāo)完成差的客戶，經(jīng) 評(píng)定確認(rèn)后降低客戶等級(jí)。(3)對(duì)于b c類客戶中銷售額及其他綜合指標(biāo)完成較好的客戶，經(jīng)評(píng)定后 可列入等級(jí)提升計(jì)劃并予以培養(yǎng)；對(duì)于 a、b類客戶中銷售額及其他綜合指標(biāo)完 成較差的客戶，經(jīng)評(píng)定后可列入等級(jí)降低計(jì)劃予以觀察督促。(4)新合作的客戶，按照c類級(jí)別客戶處理，根據(jù)合作情況，可在下一次等 級(jí)評(píng)定中進(jìn)行評(píng)估確認(rèn)等級(jí)。(5)對(duì)于情況特殊的重要客戶分級(jí)分類，

27、由相關(guān)營銷員oa提出申請(qǐng)，業(yè)務(wù)組負(fù)責(zé)人初審，報(bào)銷售部部長復(fù)核，公司分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后按相應(yīng)等級(jí)客戶標(biāo) 準(zhǔn)執(zhí)行。5、對(duì)評(píng)定后的客戶分級(jí)分類情況，由公司分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行存檔， 并由相關(guān)營銷員負(fù)責(zé)等級(jí)調(diào)整后的具體業(yè)務(wù)執(zhí)行。6、客戶管理(1) a類客戶不采取終身制，依客戶評(píng)定結(jié)果確定。對(duì) a類客戶要做到樹 立服務(wù)理念，做到以客戶為本，用心服務(wù)，及時(shí)了解其發(fā)展動(dòng)態(tài)，并向銷售部部 長和公司分管副總經(jīng)理匯報(bào)。同時(shí)積極了解客戶要求，本著協(xié)商、合作的原則， 經(jīng)公司批準(zhǔn)，可在營銷政策上予以適度支持，最終形成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。(2)對(duì)b類客戶的管理參照a類客戶進(jìn)行管理，但營銷政策上不執(zhí)行a類客 戶政策。(3)

28、對(duì)c類客戶按正常流程執(zhí)行，并加強(qiáng)客戶篩選與培育五、相關(guān)文件1、銷售部工作手冊(cè)2、管理手冊(cè)六、相關(guān)記錄1、客戶分級(jí)分類表2、特殊客戶分級(jí)分類申請(qǐng)?jiān)u定記錄3、會(huì)議紀(jì)要新客戶開發(fā)管理辦法一、目的本辦法旨在選擇新的產(chǎn)品銷售客戶， 保證企業(yè)產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu)的合理，提高產(chǎn) 品的市場(chǎng)份額或優(yōu)化客戶。二、范圍適用于公司所有產(chǎn)品和服務(wù)的新客戶開發(fā)。三、職責(zé)1、銷售部負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品和服務(wù)的新客戶開發(fā)。2、審計(jì)法務(wù)部提供有關(guān)的法律法規(guī)信息。3、生產(chǎn)技術(shù)部提供相關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)信息。四、工作流程調(diào)查客戶情況j開發(fā)選擇認(rèn)定j簽訂合同，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)往來業(yè)績考核調(diào)整五、控制要求1、新客戶的選擇原則(1)新客戶必須具備滿足相關(guān)采購資質(zhì)，有

29、完成銷售計(jì)劃的管理能力。(2)新客戶必須達(dá)到較高的經(jīng)營水平，具有較強(qiáng)的財(cái)務(wù)能力和較好的信用。(3)新客戶必須具有積極的合作態(tài)度。(4)新客戶必須遵守雙方在商業(yè)上和技術(shù)上的保密原則。？2、客戶情況調(diào)查（ 1）新客戶向本公司提交企業(yè)沿革、企業(yè)概況、相關(guān)營業(yè)資料復(fù)印件。（ 2） 與新客戶的負(fù)責(zé)人交談， 進(jìn)一步了解其生產(chǎn)經(jīng)營情況、 經(jīng)營方針和對(duì)本公司的基本看法，并了解雙方合作的優(yōu)勢(shì)。（ 3） 根據(jù)一般調(diào)查的總體印象作出初步判斷， 衡量新客戶是否符合上述基本原則，并提出新客戶認(rèn)定申請(qǐng)。3、開發(fā)選擇認(rèn)定（ 1）將新客戶資料報(bào)銷售部負(fù)責(zé)人審核。（ 2）對(duì)審核合格的新客戶建立客戶檔案。（ 、簽訂合同，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)

30、往來（ 1）根據(jù)雙方商談情況，確定銷售量、發(fā)貨時(shí)間、付款方式等內(nèi)容，并簽訂工業(yè)品購銷合同。（ 2）根據(jù)合同約定，實(shí)現(xiàn)銷售。（ 、業(yè)績考核調(diào)整根據(jù)雙方合同實(shí)際執(zhí)行情況對(duì)客戶進(jìn)行考核，并調(diào)整客戶分級(jí)情況。六、相關(guān)文件1、 銷售部工作手冊(cè)2、 管理手冊(cè)七、相關(guān)記錄1、客戶相關(guān)營業(yè)資料復(fù)印件2、新客戶開戶資料3、工業(yè)品購銷合同4、客戶檔案5、客戶銷售分戶帳6、客戶分級(jí)分類表客戶檔案管理辦法一、目的準(zhǔn)確掌握客戶的各種需求， 方便銷售工作的各類信息查考、 利用， 培養(yǎng)忠誠的客戶群體，達(dá)到信息互動(dòng)共享，全面提升服務(wù)質(zhì)量，提供全方位的管理視角，幫助正確的分析和決策，賦予最大化客戶收益率。范圍適用于銷售部銷售的

31、所有產(chǎn)品和服務(wù)的客戶檔案管理。三、職責(zé)1、銷售部負(fù)責(zé)對(duì)各種產(chǎn)品的客戶分類，負(fù)責(zé)收集客戶檔案的信息，并將收集到的客戶信息進(jìn)行篩選整理。2、審計(jì)法務(wù)部提供有關(guān)的法律法規(guī)信息。四、控制要求1、銷售部所有員工不斷收集、完善客戶資料信息，并匯總。2、捕捉機(jī)會(huì)，盡可能多的獲取客戶各方面的信息，較全面地反映客戶的需求，拉近與客戶之間的距離，讓客戶產(chǎn)生信任、安全、親切和貼心的感覺。3、一個(gè)客戶一份檔案，不得出現(xiàn)缺頁丟失，確保每一客戶都有客戶檔案卡在公司存檔并錄入系統(tǒng)保存。4、可在有需求時(shí)隨時(shí)調(diào)出客戶檔案進(jìn)行查詢。5、對(duì)客戶檔案進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，隨時(shí)補(bǔ)充、更新，定期維護(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶資源公司內(nèi)部共享。6、 客戶檔案管理

32、人員要嚴(yán)格遵守公司保密制度，確?？蛻魴n案資料信息的安全。五、相關(guān)文件1、 銷售部工作手冊(cè)2、 管理手冊(cè)六、相關(guān)記錄1、客戶銷售分戶帳2、客戶滿意度調(diào)查表3、客戶投訴記錄客戶投訴處理辦法、目的迅速處理客戶投訴案件， 維護(hù)公司信譽(yù)， 促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量改善與售后服務(wù)水平的提高。范圍涉及公司所有產(chǎn)品和服務(wù)的客戶投訴。三、職責(zé)1、銷售部詳查客戶投訴產(chǎn)品的 相關(guān)情況，了解客戶投訴理由，確認(rèn)客戶投訴要求，協(xié)助客戶解決疑難問題或提供必要的參考資料；迅速傳達(dá)處理結(jié)果。2、審計(jì)法務(wù)部提供有關(guān)的法律法規(guī)信息。3、生產(chǎn)技術(shù)部提供相關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)信息。四、工作流程客戶投訴調(diào)查情況分析原因確定初步處理口j與客戶溝通確定最終處理

33、wj執(zhí)行處理意見五、控制要求1、銷售部業(yè)務(wù)人員接到客戶反映產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即刻查明該異常具體情況 和客戶要求，將相關(guān)文字記錄連同異常樣品送銷售部負(fù)責(zé)人處理。2、客戶投訴案件如果需要會(huì)勘，在得到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意后，銷售部應(yīng)立即將情況反映給生產(chǎn)技術(shù)部，會(huì)同質(zhì)檢人員共同前往處理。3、由生產(chǎn)技術(shù)部追查分析原因，判定責(zé)任歸屬部門，擬定處理對(duì)策，并將相關(guān)結(jié)果反饋給銷售部，同時(shí)報(bào)公司分管副總經(jīng)理確定初步處理意見。4、業(yè)務(wù)人員根據(jù)公司做出的初步處理意見，與客戶進(jìn)行溝通、交涉，結(jié)果存檔，并報(bào)銷售部部長及公司分管副總經(jīng)理。5、銷售部及公司相關(guān)部門對(duì) 客戶的意見進(jìn)行分析后，形成綜合意見，依據(jù) 核決權(quán)限分送銷售部部長、公司

34、分管副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決，形成處理決定。6、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需 列入追蹤作明確的判定，并依公司管理規(guī)定對(duì)相關(guān)單位及人員進(jìn)行處理。7、銷售部業(yè)務(wù)人員不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)8、各部門對(duì)客戶投訴處理決定有異議時(shí)，可以通過相關(guān)程序提出申訴。六、相關(guān)文件1 、 銷售部工作手冊(cè)2 、 管理手冊(cè)七、相關(guān)記錄1、客戶投訴記錄2、客戶投訴處理意見記錄3 、客戶意見4 、相關(guān)內(nèi)部處理決定售后服務(wù)管理規(guī)定一、目的提高 經(jīng)營效能，加強(qiáng)售后服務(wù)工作，更好地服務(wù)客戶。二、范圍適用于公司所有產(chǎn)品和服務(wù)的售后服務(wù)工作。三、職責(zé)1、銷售部負(fù)責(zé)公司所有產(chǎn)品及服

35、務(wù)售后服務(wù)工作的實(shí)施與意見反饋。2、審計(jì)法務(wù)部提供有關(guān)的法律法規(guī)信息。3、生產(chǎn)技術(shù)部提供相關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)信息。四、控制要求1、 制定售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，作為售后服務(wù)活動(dòng)的技術(shù)規(guī)范。售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不得低于相應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。2、 售后服務(wù)各相關(guān)部門要明確職責(zé)。3、向客戶交付產(chǎn)品時(shí)應(yīng)提供工業(yè)品使用說明書和產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告。4、應(yīng)有足夠的技術(shù)咨詢支持及相關(guān)的處理預(yù)案，能夠?qū)蛻舻囊笞鞒鲅杆俜磻?yīng)和及時(shí)處理。5、 公司應(yīng)及時(shí)掌握產(chǎn)品特別是新產(chǎn)品的缺陷情況，建立早期預(yù)警系統(tǒng)，以保證及時(shí)開展售后服務(wù)。6、根據(jù)需要建立客戶售后服務(wù)檔案。五、相關(guān)文件1、銷售部工作手冊(cè)2、管理手冊(cè)六、相關(guān)記錄1、企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)

36、標(biāo)準(zhǔn)2、工業(yè)品使用說明書3、產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告4、售后服務(wù)檔案貨款結(jié)算管理辦法一、目的保證銷售流程順暢，監(jiān)督糾正錯(cuò)誤和疏漏，維護(hù)公司利益二、范圍適用于公司所有產(chǎn)品和服務(wù)的貨款結(jié)算管理。三、職責(zé)1、銷售部結(jié)算中心負(fù)責(zé)如下業(yè)務(wù)：(1)開具發(fā)貨通知單，核對(duì)累計(jì)結(jié)算出庫單；(2)開具銷售發(fā)票，記錄銷售產(chǎn)品日記賬；(3)保管增值稅(普通)發(fā)票；(4)提供銷售數(shù)據(jù)；(5)報(bào)稅；(6)制作產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)報(bào)表。2、財(cái)務(wù)部提供相關(guān)財(cái)務(wù)方面信息支持。3、審計(jì)法務(wù)部提供有關(guān)的法律法規(guī)信息。四、工作流程顧客要求確定業(yè)務(wù)部門開具計(jì)劃審批單結(jié)算中心開具發(fā)貨通知單產(chǎn)品出庫，產(chǎn)成品庫開具出庫單結(jié)算中心開具發(fā)如財(cái)務(wù)審核發(fā)票送達(dá)客戶五、控制

37、要求1、業(yè)務(wù)部門開具計(jì)劃審批單必須主要要素完全，汽車自提需將承運(yùn)車輛車 號(hào)填寫在備注欄中。2、結(jié)算中心開具發(fā)貨通知單時(shí)，必須根據(jù)計(jì)劃審批單要素填寫。3、根據(jù)軌道衡鐵路過磅單和產(chǎn)成品庫返回的出庫單進(jìn)行核對(duì)累計(jì)，并根據(jù) 每月各產(chǎn)品執(zhí)行價(jià)格，準(zhǔn)確開具增值稅專用發(fā)票及普通發(fā)票，登記銷售日記賬。4、在結(jié)算過程中及時(shí)糾正各種疏漏及不符合銷售定價(jià)的情況。5、按規(guī)定做好增值稅發(fā)票及普通發(fā)票的領(lǐng)用保管工作，做好所屬計(jì)算機(jī)金 稅開票軟件和浪潮銷售軟件的客戶、產(chǎn)品歸檔電子版管理維護(hù)工作。6、整理所有當(dāng)月已結(jié)清的提單、銷售發(fā)票單據(jù)及銷項(xiàng)發(fā)票存根，裝訂歸檔7、及時(shí)準(zhǔn)確上報(bào)所有產(chǎn)品的日、旬、月報(bào)，保證其真實(shí)性；及時(shí)配合財(cái)

38、務(wù) 部門做好對(duì)賬工作；做好每月銷項(xiàng)發(fā)票的月底納稅申報(bào)報(bào)表的打印及抄稅工作。六、相關(guān)文件1、銷售部工作手冊(cè)2、管理手冊(cè)七、相關(guān)記錄1、計(jì)劃審批單2、發(fā)貨通知單3、產(chǎn)品出庫單4、銷售發(fā)票5、日、旬、月報(bào)貨款回收管理辦法一、目的規(guī)范公司貨款回收流程，便于應(yīng)收賬款及時(shí)回收，防止發(fā)生壞賬，維護(hù)公司利益范圍公司所有銷售產(chǎn)品貨款的回收。三、職責(zé)1、銷售部負(fù)責(zé)公司銷售產(chǎn)品貨款的回收。2、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)提供應(yīng)收賬款明細(xì)表。3、審計(jì)法務(wù)部負(fù)責(zé)提供相關(guān)法律支持，參與處理準(zhǔn)壞賬的法律事務(wù)。四、控制要求1、客戶應(yīng)收賬款及貨幣回籠標(biāo)準(zhǔn)分類（ 1） a 類客戶應(yīng)收賬款及貨幣回籠標(biāo)準(zhǔn)：直供戶允許年終貨款滾動(dòng)，但應(yīng)收賬款不能連續(xù)3

39、 個(gè)月上升；貿(mào)易公司允許每個(gè)月分兩次回款，月底必須結(jié)清；（ 2） b 類客戶應(yīng)收賬款及貨幣回籠標(biāo)準(zhǔn)：允許每個(gè)月分兩次回款，月底必須結(jié)清；（ 3） c類客戶應(yīng)收賬款及貨幣回籠標(biāo)準(zhǔn)：款到發(fā)貨。2、客戶應(yīng)收賬款及貨幣回籠標(biāo)準(zhǔn)的確定（ 1） 定期進(jìn)行客戶應(yīng)收賬款及貨幣回籠標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定調(diào)整， 由銷售部牽頭， 公司分管副總經(jīng)理和產(chǎn)品業(yè)務(wù)部門營銷人員參加， 評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)以客戶等級(jí)及貨款實(shí)際回籠情況指標(biāo)為主要依據(jù)。（ 2）新客戶資金回籠標(biāo)準(zhǔn)按c 類標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，堅(jiān)持款到發(fā)貨原則。3、貨款中現(xiàn)匯與銀行承兌匯票比例以合同及調(diào)價(jià)函形式書面確定；特殊情況時(shí)以oa逐級(jí)上報(bào)，審核批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。結(jié)算時(shí)將oa審批材料打印附在發(fā)票存檔聯(lián)

40、后交結(jié)算中心存檔。4、 根據(jù)財(cái)務(wù)部提供的每月應(yīng)收賬款明細(xì)表，按照客戶應(yīng)收賬款及貨幣回籠標(biāo)準(zhǔn)， 各銷售員對(duì)其負(fù)責(zé)客戶貨款進(jìn)行跟蹤回款。5 、對(duì)于情況特殊的重要客戶應(yīng)收賬款與資金回籠標(biāo)準(zhǔn)，由相關(guān)營銷員 oa提出申請(qǐng)， 業(yè)務(wù)組負(fù)責(zé)人初步審核， 報(bào)銷售部部長復(fù)核， 公司分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后按相應(yīng)等級(jí)客戶標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。6、應(yīng)收賬款回收處理（ 1）當(dāng)月貨款未能在按資金回籠標(biāo)準(zhǔn)回收者，自即日起至下一資金回籠周期止，列為“未收款” 。相關(guān)營銷員負(fù)責(zé)聯(lián)系解決，業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)于未收款期限內(nèi)，監(jiān)督所屬銷售員解決。（ 2）未能于下一業(yè)務(wù)周期內(nèi)回收者，即轉(zhuǎn)列為 催收款 。相關(guān)銷售員應(yīng)書面闡明其原因， 報(bào)銷售部部長說明情況，

41、 確定回款時(shí)間， 并由相關(guān)銷售員負(fù)責(zé)催收。應(yīng)收賬款連續(xù)三個(gè)月超標(biāo)準(zhǔn)，相關(guān)銷售員停止業(yè)務(wù)工作，專職負(fù)責(zé)催款。（ 、有下列所述的情形者，其貨款列為準(zhǔn)呆帳 ：1、 1）客戶已宣告倒閉，雖未正式宣告倒閉，但其征候已漸明顯者；2、 2）客戶因他案受法院查封，貨款已無清償?shù)目赡苷撸?、 3）支付貨款的票據(jù)一再退票，而無令人可相信的理由者，并已停止出貨一個(gè)月以上者；4、 4）催收款迄今未能解決，并已停止出貨一個(gè)月以上者；5、 5）其他貨款的回收明顯有重大困難的其它情形，經(jīng)簽準(zhǔn)依法處理者。準(zhǔn)呆帳的處理以銷售部為主辦， 至于所配合的法律程序， 由審計(jì)法務(wù)部另以專案研究處理。 正式采取法律途徑以前的調(diào)解， 由審計(jì)

42、法務(wù)部會(huì)同銷售部前往處理。 法律程序的進(jìn)行， 由審計(jì)法務(wù)部另以專案簽準(zhǔn)辦理， 并由銷售部協(xié)助有關(guān)事項(xiàng)。準(zhǔn)呆帳移送審計(jì)法務(wù)部后， 由審計(jì)法務(wù)部定期召集銷售、 企管、 財(cái)務(wù)等單位召開檢查會(huì)，檢查案件的前因后果，引以為鑒，并評(píng)述有關(guān)人員是否失職，根據(jù)情節(jié)輕重程度，酌情對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行處理。對(duì)于催款不利的相關(guān)銷售員， 銷售部可根據(jù)實(shí)際情況在當(dāng)年年終獎(jiǎng)中予以考核，具體考核情況由部務(wù)會(huì)討論決定上報(bào)，經(jīng)公司分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。五、相關(guān)文件6、 銷售部工作手冊(cè)7、 管理手冊(cè)六、相關(guān)記錄1、客戶應(yīng)收賬款及客戶貨幣回籠標(biāo)準(zhǔn)2、客戶應(yīng)收賬款及貨幣回籠明細(xì)表3、應(yīng)收賬款明細(xì)表4、會(huì)議紀(jì)要銷售費(fèi)用管理規(guī)定、目的通過加

43、強(qiáng)銷售費(fèi)用管理，規(guī)范銷售費(fèi)用使用流程，降低可控費(fèi)用。二、范圍公司銷售所涉及的各種費(fèi)用。三、職責(zé)1、銷售部負(fù)責(zé)內(nèi)部費(fèi)用的管理。2、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)銷售部費(fèi)用的審核。3、審計(jì)法務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)銷售部費(fèi)用情況進(jìn)行監(jiān)督和審計(jì)。四、控制要求1、辦公費(fèi)用(1)辦公用品范圍辦公用品包括筆類、裝訂用品等文具類用品，打印紙、復(fù)印紙、信箋類、宣 傳用紙、其它紙類等紙張類用品，燈具、電池、鐘表等電器類用品，拖把、掃把、 鐵鍬等衛(wèi)生保潔類用品，水瓶、水壺茶具類等。(2)辦公費(fèi)用實(shí)行集中管理，定額發(fā)放，超支自付，節(jié)約獎(jiǎng)勵(lì)。(3)辦公用品由公司辦公室統(tǒng)一管理，文具庫統(tǒng)一發(fā)放。銷售部辦公用品 由部辦公室統(tǒng)一領(lǐng)取，集中管理，按需發(fā)放。2

44、、差旅費(fèi)(1)差旅費(fèi)報(bào)銷范圍因公出差所發(fā)生的車、船、機(jī)票費(fèi)、住宿費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、路橋費(fèi)、停車費(fèi)、公 司內(nèi)部車輛使用費(fèi)(按公司內(nèi)部車輛結(jié)算價(jià)格結(jié)算) 等。其它隨同出差發(fā)生的餐 費(fèi)、資料費(fèi)、修理費(fèi)、辦公用品等不得作為差旅費(fèi)報(bào)銷，需按公司相關(guān)規(guī)定單獨(dú) 報(bào)銷。(2)出差批準(zhǔn)。一般人員省內(nèi)出差由銷售部部長批準(zhǔn)；省外出差由公司分 管副總經(jīng)理批準(zhǔn)。銷售部負(fù)責(zé)人(不分省內(nèi)、省外)由總經(jīng)理批準(zhǔn)。(3)差旅費(fèi)借支。出差人員因公外出需借支差旅費(fèi)的，按每人每天不超過200元以及長途車船費(fèi)的金額預(yù)計(jì)，由銷售部辦公室負(fù)責(zé)辦理。(4)住宿及乘用交通工具標(biāo)準(zhǔn)如下表：住宿及乘用交通工具標(biāo)準(zhǔn)表標(biāo)準(zhǔn)交通工具標(biāo)準(zhǔn)住宿標(biāo)準(zhǔn)火車輪船省內(nèi)省外

45、處級(jí)硬席三等艙120科級(jí)硬席三等艙100一般人員硬席三等艙80說明：超標(biāo)準(zhǔn)部分自理，i余部分憑住宿發(fā)票按 50啜勵(lì)；學(xué)習(xí)、培訓(xùn)期間 住宿費(fèi)據(jù)實(shí)報(bào)銷（不超標(biāo)準(zhǔn)），不予獎(jiǎng)勵(lì)。a、住宿費(fèi)按上述標(biāo)準(zhǔn)憑發(fā)票報(bào)銷，按次計(jì)算。到北京、上海、合肥三地出差，應(yīng)在公 司駐所在地的辦事處住宿。特殊情況在外住宿可按規(guī)定報(bào)銷，無特殊原因在外住 宿者不得報(bào)銷（會(huì)議統(tǒng)一安排的除外）。到異地學(xué)習(xí)、培訓(xùn)者，如學(xué)習(xí)、培訓(xùn)所 在單位統(tǒng)一安排住宿，據(jù)實(shí)報(bào)銷，但不超出出差標(biāo)準(zhǔn)。b、交通工具乘坐交通工具標(biāo)準(zhǔn)：出差以乘坐汽車、火車、輪船為主，特殊情況由銷售部 負(fù)責(zé)人報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。c、交通費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)市內(nèi)每人每天4元，省內(nèi)每人每天10元，省外

46、每人每天15元。乘坐火車普 通座者，、時(shí)間在晚上20點(diǎn)至凌晨6點(diǎn)者，可給予夜車補(bǔ)助，補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)如下：特 別快車為車票價(jià)格的50%普通快車為車票價(jià)格的60%乘坐長途汽車、連續(xù)時(shí) 間超過12小時(shí)者，可給予1天午餐補(bǔ)助，乘坐輪船散席超過12小時(shí)者，也可參 照此條執(zhí)行。游船不予報(bào)銷。陪護(hù)病人外出就醫(yī)必須事先報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，具陪護(hù)人員待遇視同出 差。危重病人最多可派兩人護(hù)理，但只能報(bào)銷一次車船票。職工探親（配偶或父 母）報(bào)銷往返車船票，不報(bào)臥鋪。（5）伙食費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)a、省內(nèi)、省外每人每天補(bǔ)助30元（含途中）。b、到異地學(xué)習(xí)、培訓(xùn)者，誤餐補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)如下：1個(gè)月以內(nèi)15元/人天;1個(gè)月至3個(gè)月9元/人天；3個(gè)月

47、至一年5元/人天。（6）其它規(guī)定a、出席各種會(huì)議，憑會(huì)議通知，由公司辦公室統(tǒng)一安排。會(huì)務(wù)組統(tǒng)一安排食宿的，按會(huì)議標(biāo)準(zhǔn)報(bào)銷，不再領(lǐng)取差旅費(fèi)補(bǔ)助。b、出差人員乘坐車船均不得報(bào)銷音樂茶座費(fèi)用。（ 、 出差人員因公外出所發(fā)生的電報(bào)費(fèi)、 小件寄存費(fèi)等憑發(fā)票據(jù)實(shí)報(bào)銷。 貨物托運(yùn)單應(yīng)隨同采購的貨物、材料等一并報(bào)銷。（ 、因公出國，需經(jīng)董事長批準(zhǔn)，出差標(biāo)準(zhǔn)按財(cái)政部文件執(zhí)行。（ 、出差人員返回單位后，必須在一個(gè)月內(nèi)到財(cái)務(wù)部辦理報(bào)銷及沖賬手續(xù)，不得累計(jì)處理。 超過規(guī)定時(shí)間的， 在其工資中全額扣除借支的公款， 嚴(yán)重者加收罰息。（ 7）銷售部根據(jù)公司下達(dá)的年度差旅費(fèi)定額，在本年度內(nèi)結(jié)算，跨年度不予結(jié)算。節(jié)超公司按照節(jié)

48、約額或超支額30%給予銷售部負(fù)責(zé)人獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。3、招待費(fèi)（ 1）招待費(fèi)實(shí)施定額管理，節(jié)約獎(jiǎng)勵(lì)，超支處罰。（ 2）員工食堂和淮化賓館為用餐定點(diǎn)單位。（ 3）銷售部根據(jù)公司下達(dá)的年度招待費(fèi)的定額，在本年度內(nèi)結(jié)算，跨年度不予結(jié)算。節(jié)約給予銷售部及銷售部負(fù)責(zé)人計(jì)50%的獎(jiǎng)勵(lì)，其中給予銷售部獎(jiǎng)勵(lì)20%， 銷售部負(fù)責(zé)人獎(jiǎng)勵(lì)30%。 超支時(shí)， 扣發(fā)銷售部20%， 扣發(fā)銷售部負(fù)責(zé)人30%。（ 4）結(jié)算與報(bào)銷發(fā)生招待費(fèi)時(shí)，須經(jīng)部門主要負(fù)責(zé)人審核、分管副總經(jīng)理、總經(jīng)理和財(cái)務(wù)總監(jiān)審批，財(cái)務(wù)部門結(jié)算報(bào)銷。（ 5）財(cái)務(wù)部每月統(tǒng)計(jì)匯總招待費(fèi)使用情況，分別報(bào)董事長、總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、分管副總經(jīng)理和考核辦公室，作為控制和考核

49、招待費(fèi)的依據(jù)。4、印刷費(fèi)（ 1）范圍：銷售部因公發(fā)生的相關(guān)資料印刷費(fèi)用。（ 2）責(zé)任部門印刷費(fèi)用由公司辦公室和生產(chǎn)技術(shù)部統(tǒng)一控制和管理， 其中生產(chǎn)技術(shù)部負(fù)責(zé)生產(chǎn)用各類報(bào)表的印刷費(fèi)用管理， 公司辦公室負(fù)責(zé)除生產(chǎn)用各類報(bào)表外的其他其它所有印刷費(fèi)用管理。（ 3）管理辦法：印刷費(fèi)實(shí)行總額控制，超支不予結(jié)算。（ 4）因公印刷時(shí)，須填制申報(bào)計(jì)劃表，由公司辦公室或生產(chǎn)技術(shù)部按照市場(chǎng)情況對(duì)事項(xiàng)和價(jià)格進(jìn)行審核簽字認(rèn)可。 取得發(fā)票由經(jīng)辦人、 銷售部負(fù)責(zé)人、 審 批人簽字，連同印刷計(jì)劃表交財(cái)務(wù)部報(bào)銷。5、報(bào)刊雜志費(fèi)（ 1）范圍：銷售部因公所需報(bào)刊、雜志。（ 2）管理辦法：銷售部向公司辦公室申請(qǐng)報(bào)刊雜志計(jì)劃表，初審匯

50、總后上報(bào)分管副總經(jīng)理和總經(jīng)理決定取舍，公司辦公室負(fù)責(zé)辦理征訂。6、運(yùn)費(fèi)（ 1）范圍：銷售部因公用發(fā)生的小車、貨車、工程車等費(fèi)用。（ 2） 管理職責(zé) : 生產(chǎn)經(jīng)營用車由生產(chǎn)技術(shù)部負(fù)責(zé)安排， 小車和其他用車由公司辦公室安排。（ 3）管理辦法用車時(shí)， 須填報(bào)運(yùn)輸費(fèi)用受理單， 經(jīng)銷售部負(fù)責(zé)人、 管理部門受理人根據(jù)運(yùn)費(fèi)定額填寫總運(yùn)費(fèi)、 管理部門負(fù)責(zé)人審批后方可派車。 用車完畢后， 用車單位憑據(jù)運(yùn)輸費(fèi)用受理單到財(cái)務(wù)部進(jìn)行費(fèi)用結(jié)轉(zhuǎn)。 月末財(cái)務(wù)部統(tǒng)計(jì)當(dāng)月運(yùn)費(fèi)明細(xì)賬， 核 對(duì)分析，異常情況通報(bào)銷售部，并由財(cái)務(wù)部在資金平衡會(huì)講評(píng)。7、通訊費(fèi)（ 1）范圍：銷售部利用內(nèi)部公用電話發(fā)生的市內(nèi)、長途通訊費(fèi)用，業(yè)務(wù)人員手機(jī)

51、發(fā)生的市內(nèi)、長途通訊費(fèi)用。（ 2）管理職責(zé)：通訊費(fèi)由公司辦公室管理和審核。（ 3）管理辦法（ 、通訊費(fèi)實(shí)行定額管理，節(jié)支獎(jiǎng)勵(lì)，超支處罰。b、 業(yè)務(wù)人員手機(jī)通訊費(fèi)每季度報(bào)銷一次， 憑電信部門出具的發(fā)票， 按照公司規(guī)定的報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行， 未達(dá)到報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)的按實(shí)際發(fā)票金額報(bào)銷， 超過報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)的按公司規(guī)定的報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。當(dāng)季度超過季度標(biāo)準(zhǔn)而全年未超過年度標(biāo)準(zhǔn)的，在年底予以補(bǔ)發(fā)差額部分。 報(bào)銷時(shí)需業(yè)務(wù)人員本人簽字確定實(shí)際金額， 銷售部負(fù)責(zé)人初步審核后交銷售部辦公室統(tǒng)一辦理報(bào)銷手續(xù)。c、年度內(nèi)，公司按照節(jié)約和超支額的20%合予銷售部負(fù)責(zé)人獎(jiǎng)勵(lì)與處罰。五、相關(guān)文件1、 銷售部工作手冊(cè)2、 管理手冊(cè)3、經(jīng)營目標(biāo)與

52、管理辦法六、相關(guān)記錄 1、辦公用品領(lǐng)用記錄2、差旅費(fèi)報(bào)銷單3、財(cái)務(wù)報(bào)銷粘單4、招待費(fèi)粘單5、印刷申報(bào)計(jì)劃表6、報(bào)刊雜志計(jì)劃表7、運(yùn)費(fèi)受理單8、通訊費(fèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表銷售票據(jù)管理規(guī)定一、目的通過規(guī)范對(duì)銷售票據(jù)的管理， 降低公司在票據(jù)方面的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。二、范圍公司所有產(chǎn)品和服務(wù)銷售涉及的發(fā)票和各類銀行票據(jù)。三、職責(zé)1、銷售部負(fù)責(zé)發(fā)票的開具與送達(dá)客戶，各類銀行票據(jù)的上繳。2、資金結(jié)算站負(fù)責(zé)各類銀行票據(jù)的收入。3、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)發(fā)票的審核，各類銀行票據(jù)的入賬。4、審計(jì)法務(wù)部提供有關(guān)的法律法規(guī)信息。四、控制要求1、銷售發(fā)票的管理辦法：（ 1）銷售部結(jié)算中心根據(jù)營銷員簽字確認(rèn)的產(chǎn)品出庫單、產(chǎn)品提貨單（紅聯(lián)） 、產(chǎn)品過磅

53、單開具發(fā)票；（ 2）財(cái)務(wù)部對(duì)所開具的發(fā)票進(jìn)行審核，發(fā)票財(cái)務(wù)聯(lián)、出庫單財(cái)務(wù)聯(lián)、及過磅單的一聯(lián)留存；發(fā)票存根聯(lián)、出庫單存根聯(lián)、產(chǎn)品提貨單紅聯(lián)、及過磅單的一聯(lián)交銷售部結(jié)算中心留存； 發(fā)票的發(fā)票聯(lián)、 抵扣聯(lián)、 出庫單的客戶聯(lián)經(jīng)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)員交至客戶；3）銷售部結(jié)算中心對(duì)發(fā)票存根聯(lián)、出庫單存根聯(lián)、產(chǎn)品提貨單紅聯(lián)、及過磅單的一聯(lián)進(jìn)行裝訂保管。2、銀行承兌匯票管理辦法：（ 1）銀行承兌匯票的保管：業(yè)務(wù)人員在收到客戶送達(dá)的銀行承兌匯票后，應(yīng)及時(shí)將匯票交至資金結(jié)算站，如因故未能在當(dāng)日交至資金結(jié)算站的，應(yīng)密封后統(tǒng)一放至部保險(xiǎn)柜內(nèi)，待次日盡快交往資金結(jié)算站；（ 2）銀行承兌匯票的送交：業(yè)務(wù)人員填寫資金結(jié)算站制作的銀行承兌匯票交款明細(xì)表后，由銷售部負(fù)責(zé)人員簽字并加蓋銷售部公章后，同銀行承兌匯票同時(shí)交往資金結(jié)算站；（ 3）繳納小行銀行承兌匯票時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定，由銷售部領(lǐng)導(dǎo)和資金站領(lǐng)導(dǎo)簽字，票據(jù)會(huì)計(jì)審核無誤后方可接收。交票時(shí)由票據(jù)會(huì)計(jì)檢查發(fā)現(xiàn)是瑕疵等不規(guī)范票據(jù)時(shí)，由銷售部和資金站雙方領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)，資金站先將瑕疵票據(jù)