宴會(huì)部操作標(biāo)準(zhǔn)手冊

1、北京凱萊大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門: 宴會(huì)部工作崗位: 領(lǐng)班、服務(wù)員任務(wù)編碼: sop f&b bq-01任務(wù): 會(huì)議前準(zhǔn)備設(shè)備要求:做什么如何做為什么會(huì) 議 前 的 準(zhǔn) 備1. 根 據(jù) 會(huì) 議 要 求 及 宴 會(huì) 通知 單 指 示 進(jìn) 行 不 同 的 擺臺(tái)。2會(huì) 議 當(dāng) 天 再 跟 宴 會(huì) 銷 售 確 認(rèn) 最 終 人 數(shù)。3. 會(huì) 議 前 提 前 最 少 一 小 時(shí) 檢 查 及 測 試 設(shè) 備 是 否 正 常 運(yùn) 作。4. 會(huì) 議 桌 上 的 臺(tái) 布 要 求 干 凈、整 齊，水 杯、 紙、 筆 擺 放 整 齊， 桌 椅 無 污 跡， 無 損 壞。5. 領(lǐng) 班 按 照 會(huì) 議 要 求 安 排 員

2、工 的 位 置 并 檢 查 工 作 安 排。會(huì) 議 前 十 五 分 鐘 備 好 茶 水。6 當(dāng) 客 人 進(jìn) 入 會(huì) 議 室， 迎 賓 需 主 動(dòng) 迎 上 問 候， 并 引 導(dǎo) 客 人 就 座。 貴 賓 由 領(lǐng) 班 引 導(dǎo) 入 座（ 拉 椅 子 ） 并 立 即 倒 茶 水。專 業(yè) 及 完 整 的 會(huì) 議 前 準(zhǔn) 備 是 保 證 會(huì) 議 順 利 進(jìn) 行 的 重 要 關(guān) 鍵。準(zhǔn)備:餐飲總監(jiān)批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/ 日期簽名/ 日期部門: 宴會(huì)部工作崗位: 領(lǐng)班、服務(wù)員任務(wù)編碼: sop f&b bq-02任務(wù): 會(huì)議服務(wù)程序設(shè)備要求:做什么如何做為什么會(huì) 議 服 務(wù) 1會(huì) 議 開 始 前 跟 會(huì) 議 主

3、持 人 核 實(shí) 茶 歇 及 用 餐 時(shí) 間 。2.會(huì) 議 進(jìn) 行 期 間 服 務(wù) 員 按 照 規(guī) 定 的 位 置 站 好， 保 持 肅 靜， 隨 時(shí) 觀 察 會(huì) 場 客 人 是 否 有 特 別 要 求。3. 會(huì) 議 休 息 期 間 的 茶 點(diǎn) 服 務(wù) 需 按 客 人 或 宴 會(huì) 通 知 單 指 示 要 求 事 先 將 茶 水、 點(diǎn) 心 及 用 具 準(zhǔn) 備 好， 在 客 人 休 息 時(shí) 可 自 由 取 用， 及 時(shí) 補(bǔ) 充。4. 在 休 息 及 用 餐 期 間 時(shí)， 服 務(wù) 員 需 立 刻 清 理 場 內(nèi) 及 會(huì) 議 桌 上 衛(wèi) 生， 倒 冰 水 等 等。下 午 如 另 有 茶 歇，午 餐 時(shí)

4、再 跟 主 持 人 核 實(shí) 時(shí) 間。5. 會(huì) 議 結(jié) 束 時(shí)， 將 大 門 打 開， 恭 送 客 人 離 開， 領(lǐng) 班 主 動(dòng) 上 前 為 貴 賓 拉 椅 子 道 謝。專 業(yè) 的 會(huì) 議 服 務(wù) 程 序，可 提 供 良 好 的 服 務(wù) 而 不 會(huì) 防 礙 或 打 擾 會(huì) 議 進(jìn) 行。準(zhǔn)備:餐飲總監(jiān)批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/ 日期簽名/ 日期部門: 宴會(huì)部工作崗位: 領(lǐng)班、服務(wù)員任務(wù)編碼: sop f&b bq-02任務(wù): 會(huì)議服務(wù)程序設(shè)備要求:做什么如何做為什么6. 客 人 離 開 時(shí) 要 注 意 會(huì) 議 廳 內(nèi) 有 沒 有 客 人 遺 留 下 的 物 品。準(zhǔn)備:餐飲總監(jiān)批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/ 日期簽名/

5、 日期部門: 宴會(huì)部工作崗位: 宴會(huì)廳經(jīng)理、領(lǐng)班任務(wù)編碼: sop f&b bq-03任務(wù): 結(jié)賬設(shè)備要求:做什么如何做為什么結(jié) 帳1按 宴 會(huì) 通 知 單 上 指 示 準(zhǔn) 備 為 客 人 結(jié) 賬。如 客 人 臨 時(shí) 改 變 結(jié) 賬 方 式 （如 支 票 結(jié) 賬 或 掛 賬）需 通 知 宴 會(huì) 銷 售 經(jīng) 理 跟 進(jìn)。2. 當(dāng) 客 人 暗 示 結(jié) 帳 時(shí)， 應(yīng) 由 領(lǐng) 班 以 上 級 為 客 人 結(jié) 帳, 按 宴 會(huì) 通 知 單 上 指 示，加 上 臨 時(shí) 增 加 項(xiàng) 目 并 備 好 賬 單。在 把 帳 單 交 給 客 人 之 前 須 認(rèn) 真 仔 細(xì) 地 檢 查, 以 免 發(fā) 生 錯(cuò) 漏。3.

6、 結(jié) 帳 方 式：a. 現(xiàn) 金 結(jié) 帳： 收 現(xiàn) 金 時(shí) 需 唱 票 唱 收, 且 在 帳 單 三 聯(lián) 上 蓋 上_ 現(xiàn) 金 收 訖 _ 的 章。b. 信 用 卡 結(jié) 帳： 首 先 需 熟 悉 收 銀 收 哪 幾 種 信 用 卡， 并 要 客 人 的 身 份 證 或 護(hù) 照, 連 同 帳 單 一 起 簽 名， 讓 收 銀 認(rèn) 可。c. 住 店 客 人 簽 單： 要 有 房 卡 和 鎖 匙, 連 同 住 店 客 人 簽 名， 讓 收 銀 員 認(rèn) 可.d. 結(jié) 完 帳 后 要 禮 貌 地 向 客 人 道 謝。專 業(yè) 及 熟 練 的 結(jié) 賬 技 巧 是 完 整 的 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 的 一 部 分。準(zhǔn)

7、備:餐飲總監(jiān)批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/ 日期簽名/ 日期部門: 宴會(huì)部工作崗位: 領(lǐng)班、服務(wù)員任務(wù)編碼: sop f&b bq-05任務(wù): 收拾及擺臺(tái)設(shè)備要求:做什么如何做為什么四收 拾 及 擺 臺(tái)1. 收 拾 好 臺(tái) 面 上 的 餐 具，分 類 放 好 送 管 事 部 清 潔。2. 撤 走 一 切 宴 會(huì) 臺(tái)、 椅 及 設(shè) 備。疊 放 整 齊 分 類放 回 倉 庫。3. 通 知 公 衛(wèi) 打 掃 衛(wèi) 生。4通 知 工 程 部 收 走 所 有 影 音 設(shè) 備。 5. 關(guān) 掉 電 源 和 鎖 門，并 將 鑰 匙 交 大 堂 副 理。6檢 查 所 有 設(shè) 備 及 公 共 地 方。7如 需 有 擺 下 一 個(gè)

8、 會(huì) 議 或 宴 會(huì)， 可 按 實(shí) 際 情 況 及 時(shí) 間 擺 位。完 整 執(zhí) 行 收 拾 及 擺 臺(tái) 程 序 是 保 護(hù) 物 資 及 提 高 效 率。準(zhǔn)備:餐飲總監(jiān)批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/ 日期簽名/ 日期部門: 宴會(huì)部工作崗位: 領(lǐng)班、服務(wù)員任務(wù)編碼: sop f&b bq-04任務(wù): 宴會(huì)服務(wù)設(shè)備要求:做什么如何做為什么宴 會(huì) 服 務(wù)1根 據(jù) 宴 會(huì) 的 要 求 及 宴 會(huì) 通 知 單 上 指 示 進(jìn) 行 擺 臺(tái) 及 桌 面 擺 位。2 宴 會(huì) 當(dāng) 天 再 跟 宴 會(huì) 銷 售 確 認(rèn) 最 終 人 數(shù)、桌 數(shù) 再 跟 有 關(guān) 廚 房 溝 通 并 互 相 交 換 該 注 意 的 要 點(diǎn)。3檢 查

9、及 測 試 設(shè) 備 是 否 正 常 工 作。4服 務(wù) 員 備 好 各 樣 配 料 及 餐 具。5如 客 人 有 自 帶 布 置 裝 飾或 酒 水，給 他 們 盡 量 協(xié) 助。6領(lǐng) 班 陪 同 宴 會(huì) 銷 售 迎 接 主 人 家 或 組 織 者。 確 認(rèn) 最 后 安 排 是 否 有 修 改，許 可 情 況 下 給 予 配 合。并 核 實(shí) 宴 會(huì) 程序 及 上 菜 時(shí) 間。7如 有 安 排，按 指 示 擺 放 香 煙 或 糖 果。8安 排 迎 賓 在 宴 會(huì) 廳 門 口歡 迎 客 人，并 計(jì) 算 入 場 人 數(shù)。 宴 會(huì) 是 酒 店 提 供 的 主 要 產(chǎn) 品 及 服 務(wù)， 必 須 專 業(yè) 及 有

10、 程 序 地 執(zhí) 行。準(zhǔn)備:餐飲總監(jiān)批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/ 日期簽名/ 日期部門: 宴會(huì)部工作崗位: 領(lǐng)班、服務(wù)員任務(wù)編碼: sop f&b bq-04任務(wù): 宴會(huì)服務(wù)設(shè)備要求:做什么如何做為什么9在 場 員 工 為 進(jìn) 來 的 每 位 客 人 拉 椅 子 及 奉 茶。10時(shí) 間 或 人 數(shù) 接 近 時(shí) 通 知 主 人 家 或 安 排 者 最 新 人 數(shù)，最 后 確 認(rèn) 桌 數(shù) 及 上 菜 時(shí) 間 并 及 時(shí) 通 知 廚 房 主 管。11上 菜 前 為 客 人 打 開 餐 巾，鋪 在 客 人 膝 蓋 上。12. 菜 要 一 道 道 趁 熱 上, 廚 房 出 菜 要 用 銀 器 加 蓋 蓋 好, 上

11、 菜 后 取 走 銀 蓋。13. 上 菜 時(shí)， 需 由 主 臺(tái) 開 始， 不 能 搶 先。14. 每 上 一 道 新 菜, 要 介 紹 菜 名 和 風(fēng) 味 特 點(diǎn)。15. 每 一 道 菜 都 要 為 客 人 分 菜, 分 菜 要 膽 大 心 細(xì), 分 菜 要 掌 握 份 量、 件 數(shù), 湯 的 份 量 要 分 得 均 勻。準(zhǔn)備:餐飲總監(jiān)批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/ 日期簽名/ 日期部門: 宴會(huì)部工作崗位: 領(lǐng)班、服務(wù)員任務(wù)編碼: sop f&b bq-04任務(wù): 宴會(huì)服務(wù)設(shè)備要求:做什么如何做為什么16. 分 菜 要 先 分 主 賓, 繼 而 按 順 時(shí) 針 方 向 分 給 其 他 客 人, 然 后 才

12、 分 給 主 人。 分 菜 若 有 女 賓, 應(yīng) 先 為 女 賓 分, 后 為 男 賓 分。17. 凡 有 雞、 鴨、 鵝、 魚 類 等 有 型、象 生 或 拌 邊 有 主 花 的 菜, 上 菜 時(shí), 有 頭 或 主 花 的 一 端 均 要 朝 向 正 主 位。18. 所 有 上 的 菜 若 配 有 佐 料, 上 菜 的 次 序 是 先 上 佐 料, 后 上 菜。19. 撤 換 餐 具:a. 重 要 的 宴 會(huì) 要 求 每 道 菜 換 一 次 碟, 換 碟 時(shí), 碟 里 有 未 吃 完 的 食 品, 先 征 求 客 人 的 意 見, 客 人 同 意 后 才 換, 如 不 同 意 可 將 分 好

13、 菜 的 碟 放 在 客 人 右 邊, 舊 碟 食 品 吃 完 即 取 走, 并 將 新 碟 移 往 賓 客 的 正 中。準(zhǔn)備:餐飲總監(jiān)批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/ 日期簽名/ 日期部門: 宴會(huì)部工作崗位: 領(lǐng)班、服務(wù)員任務(wù)編碼: sop f&b bq-04任務(wù): 宴會(huì)服務(wù)設(shè)備要求:做什么如何做為什么b. 除 了 正 常 的 換 餐 具 外, 還 要 靈 活 處 理, 如 發(fā) 現(xiàn) 個(gè) 別 客 人 骨 碟 內(nèi) 有 牙 簽 或 骨 等 應(yīng) 主 動(dòng) 換 碟。c. 如 客 人 的 餐 巾、餐 具、筷 子 等 掉 在 地 上, 須 馬 上 為 客 人 更 換 。 席 間 煙 灰 缸 里 若 有 兩 個(gè) 煙 頭,

14、需 立 即 更 換， 撤 換 時(shí) 要 將 干 凈 的 煙 灰 缸 蓋 住 臟 的, 然 后 才 放 上 干 凈 的。20.服 務(wù) 過 程 中 勤 巡 視, 并 需 細(xì) 心 觀 察 賓 客 的 表 情 動(dòng) 作 示 意 等。 主 動(dòng) 服 務(wù), 態(tài) 度 要 和 藹, 語 言 要 親 切, 動(dòng) 作 要 敏 捷, 取 放 餐 具 要 輕 拿 輕 放, 右 手 操 作 時(shí) 左 手 要 自 然 彎 曲 放 在 背 后, 客 人 不 需 服 務(wù) 時(shí) 要 站 在 一 旁 與 餐 臺(tái) 保 持 一 定 距 離, 站 立 要 端 正, 精 神 要 專 注。準(zhǔn)備:餐飲總監(jiān)批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/ 日期簽名/ 日期部門: 宴會(huì)部工作崗位: 領(lǐng)班、服務(wù)員任務(wù)編碼: sop f&b bq-02任務(wù): 宴會(huì)服務(wù)設(shè)備要求:做什么如何做為什么21.設(shè) 服 務(wù) 臺(tái) 分 菜:a .菜 需 在 分 菜 臺(tái) 上 分 好 后 送 上 給 客 人。b. 出 菜: 菜 從 備 餐 間 出 到 宴 會(huì) 廳, 一 般 從 正 主 位 右 邊 第 二 與 第 三 客 人 之 間 將 菜 上 席, 給 賓 主 觀 賞 菜 的 造 型 后 并 向 客 人 介 紹 菜 名 和 烹 制 方