客訴管理程序

1、退貨產(chǎn)品處理辦法1.目的 確保在接到客戶退貨后，對(duì)退貨產(chǎn)品能及時(shí)、妥當(dāng)?shù)奶幚怼?.范圍 適用于公司收到的所有客戶退貨。3.名詞解釋 無(wú)4.工作流程 相關(guān)部門(mén)工作流程說(shuō)明營(yíng)銷(xiāo)、倉(cāng)庫(kù)倉(cāng)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)部品質(zhì)管理部總經(jīng)理生產(chǎn)、倉(cāng)庫(kù)生產(chǎn)部門(mén)生產(chǎn)、倉(cāng)庫(kù)生產(chǎn)部門(mén)財(cái)務(wù)部總經(jīng)理品質(zhì)管理部退貨品清點(diǎn)入庫(kù)填客訴處理單單品質(zhì)確認(rèn)及處理意見(jiàn)處理意見(jiàn)審批退貨品領(lǐng)出退貨品處理處理后入庫(kù)處理費(fèi)用核算財(cái)務(wù)審核管理層確認(rèn)存檔、統(tǒng)計(jì)說(shuō)明用紅筆開(kāi)具“出庫(kù)單”本埠退貨填“客訴處理單”，外埠退貨填“退貨申請(qǐng)單”單批退貨金額在5000元以上的，其處理意見(jiàn)必須經(jīng)管理層審批后實(shí)施用紅筆開(kāi)具“入庫(kù)單”處理費(fèi)用在2000元以上的，須上報(bào)公司經(jīng)管理層。退貨

2、統(tǒng)計(jì)5.內(nèi)容5.1 公司接退貨品后，倉(cāng)庫(kù)將退貨產(chǎn)品暫放退貨區(qū)，并在兩天內(nèi)清點(diǎn)退貨品數(shù)量。退貨數(shù)量由營(yíng)銷(xiāo)與倉(cāng)庫(kù)共同負(fù)責(zé)。若由于退貨數(shù)量較大，無(wú)法在二天內(nèi)清理完時(shí)，倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)須將退貨基本情況報(bào)告公司管理層及相關(guān)部門(mén)，并確定完成時(shí)間。 5.2 退貨品清點(diǎn)后，倉(cāng)庫(kù)用紅筆開(kāi)據(jù)“出庫(kù)單”，出庫(kù)單其中一聯(lián)轉(zhuǎn)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，一聯(lián)轉(zhuǎn)品質(zhì)管理部 。5.3 營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)接“出庫(kù)單”后，須在兩天內(nèi)填“客訴處理單”（外埠退貨填“退貨申請(qǐng)單”）并經(jīng)主管經(jīng)理簽字后轉(zhuǎn)品質(zhì)管理部。表單上須寫(xiě)明退貨客戶、產(chǎn)品、數(shù)量、退貨原因、金額等。5.4 品質(zhì)管理部接 “出庫(kù)單”及“客訴處理單”/“退貨申請(qǐng)單”后，需對(duì)退貨產(chǎn)品品質(zhì)進(jìn)行確認(rèn)，并提出退貨品處

3、理意見(jiàn)。一個(gè)客戶退貨金額在500元以下的，可在一周內(nèi)完成，500元以上的退貨必須在三天內(nèi)提出處理意見(jiàn)。經(jīng)確認(rèn)因質(zhì)量問(wèn)題造成的退貨，依不合格品控制程序（qp/ln-8.3）及糾正和預(yù)防措施管理程序（qp/ln-8.5）執(zhí)行。5.5 退貨額在5000元以上的，退貨當(dāng)天必須呈報(bào)公司管理層，其處理意見(jiàn)必須經(jīng)管理層審批后實(shí)施。5000元以下的可實(shí)施后報(bào)管理層確認(rèn)。5.6 品質(zhì)管理部將填好處理意見(jiàn)的表單轉(zhuǎn)生產(chǎn)部，生產(chǎn)部門(mén)用紅筆開(kāi)具“入庫(kù)單”，到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)出退貨品。5.7 生產(chǎn)部門(mén)依處理意見(jiàn)對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行處理，處理須在三天內(nèi)完成。若無(wú)法在三天內(nèi)完成，須向品質(zhì)管理部說(shuō)明。5.8 退貨品處理后，生產(chǎn)部門(mén)填“入庫(kù)單”，將處理后產(chǎn)品入庫(kù)。5.9 生產(chǎn)部門(mén)須核算處理退貨的人工、材料、報(bào)廢的損失費(fèi)用。損失額在5000元以上的，須將核算結(jié)果報(bào)公司管理層。5.10“客訴處理單”需經(jīng)品管、生產(chǎn)、倉(cāng)庫(kù)、財(cái)務(wù)部門(mén)主管簽字后轉(zhuǎn)總經(jīng)理確認(rèn)。最后由品質(zhì)管理部歸檔。5.11品質(zhì)管理部每月需對(duì)退貨實(shí)績(jī)進(jìn)行匯總分析，生產(chǎn)部每月對(duì)退貨品處理費(fèi)用進(jìn)行匯總，并將匯總、分析報(bào)告呈報(bào)公司管理層。6相關(guān)文件6.1 不合格品控制程序（qp/ln-8.