銀行星級網點申報材料

1、銀行星級網點申報材料ok3w_ads(“s004”);ok3w_ads(“s005”);篇一：中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務五星級營業(yè)網點申報表 附件 2014年中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務五星級營業(yè)網點申報表 篇二：銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳示范單位申報材料 2010 年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范 服務千佳示范單位申報材料 菏澤市牡丹區(qū)農村信用合作聯社營業(yè)部 中國銀行業(yè)協會： 為加強誠信自律建設，培育優(yōu)質的服務文化，根據中國銀行業(yè) 文明規(guī)范服務示范單位評選活動的要求，山東省菏澤市牡丹區(qū)農村 信用合作聯社營業(yè)部積極參與評選活動，全體干部員工內強素質， 外樹形象，積極做好優(yōu)質文明服務工作，受到了地方各級黨委、上 級行辦

2、的表彰，得到了社會的認可?，F將申報 2010 年度中國銀行 業(yè)文明規(guī)范服務千佳示范單位。 一、營業(yè)部概況 菏澤市牡丹區(qū)農村信用合作聯社營業(yè)部，位于菏澤市中華路 789 號，交通便利，地理位置優(yōu)越，營業(yè)廳內環(huán)境優(yōu)美，服務設施齊全， 是全市農村信用社整體形象的代表。營業(yè)部現有干部員工25 人，平均 年齡29 歲，是一支富有朝氣、素質較高、能打善戰(zhàn)的信合隊伍，其中 黨員6 人，共青團員13 人，大專畢業(yè)生占98%，有20 名員工獲得助 理經濟師資格，2 名員工獲得了經濟師資格。近年來，營業(yè)部始終把塑 造文明金融之窗、爭創(chuàng)優(yōu)質文明服務單位活動當做提高全體干部職工 的政治業(yè)務素質、培養(yǎng)金融業(yè)務骨干的大事

3、來抓，在努力提升服務質 量、服務水平的同時，促進了各項業(yè)務的快速健康發(fā)展。 二、經營業(yè)績 截止 2009 年 12 月底，各項存款余額達25410 萬元，各項貸款余 額達46100 萬元，實現各項收入14718 萬元，日均業(yè)務量2010 筆，累 2 計收付現金184417 萬元，校園卡發(fā)卡2000 多張，農民工卡1000 多張， 辦理匯兌業(yè)務21900 筆，金額達170421 萬元，代理政府發(fā)放農民補貼 萬元。截止2010 年6 月底，三、合規(guī)經營及案件防范情況 在案件防范方面，切實加強員工的安全防范意識，逐步提高員工 處置突發(fā)事件的能力，切實把“安全教育學習”和“預案演練”落實 到實處，確保

4、業(yè)務正常開展的同時不忘自身和集體的財產安全，使員 工及時了解當前安全管理工作重點，全面掌握安全管理信息，提高員 工安全風險意識。在合規(guī)經營方面，為達到規(guī)范化、制度化、科學化 的管理目標，制訂了營業(yè)部內部管理考核辦法及業(yè)務學習崗位練兵 計劃、年度工作計劃等，建立完善了各類服務規(guī)范，管理制度及 業(yè)務操作規(guī)范，通過各類規(guī)章制度的完善，激發(fā)了全體員工的工作積 極性和主動性，以優(yōu)質的服務促進了營業(yè)部的合規(guī)經營、合規(guī)發(fā)展。 四、文明規(guī)范服務工作的主要做法和實踐經驗情況 為改善服務質量，提升全員的服務意識，使爭創(chuàng)“中國銀行業(yè)文 明規(guī)范服務千家示范單位活動”開展得有聲有色，營業(yè)部組織干部員 工開展多種優(yōu)質文明

5、服務活動，加強自身硬件建設，有力促進了服務 質量和服務效率的提高。 （一）全員發(fā)動，認識到位，做到了“五個結合”。 他們在爭創(chuàng)“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務千家示范單位活動”中， 做到了“五個結合”： 一是與業(yè)務經營為中心的各項工作緊密結合起來， 把全面完成年度經營目標及各項任務貫穿到活動始終； 二是與崗位練 兵緊密結合起來，培養(yǎng)合格的金融人才，提高全體員工的業(yè)務技能和 3 整體業(yè)務水平； 三是加強思想政治工作緊密結合起，重點引導廣大職 工樹立正確的人生觀和世界觀； 四是與加強精神文明建設和爭創(chuàng)“青 年文明號”活動互相促進； 五是與開展優(yōu)質服務緊密結合，把每個窗 口建設成文明優(yōu)質服務的窗口。（二）以

6、人為本、卓越服務，彰顯個性化服務特色 該營業(yè)室是一家區(qū)域大型綜合網點，客戶流量較大。為了充分體 現專業(yè)、專心、專為您服務的宗旨，在對網點的硬件、軟件進行全面 升級時處處注重人性化管理，將營業(yè)廳進行了科學合理的規(guī)劃和布置： 一樓營業(yè)區(qū)域劃分大堂咨詢引導區(qū)、客戶等候區(qū)、電子銀行區(qū)、現金 區(qū)、非現金區(qū)、自助銀行區(qū)、低柜區(qū)等八大區(qū)域；二樓設置為貴賓理 財服務區(qū)和個貸融資區(qū)，以滿足客戶的不同需求。 為進一步改變服務模式，制定了全新的統一迎客、送客流程和高 峰期疏導客戶流程。按網點日常工作、特別天氣、節(jié)假日、各節(jié)氣等 不同的時節(jié)、分不同工作時段，采取適時的溫馨問候和提示語言，使 服務更加精細化和人性化。

7、每逢節(jié)假日，向客戶推出了 “自助設備指引圖”、“金融服務指南” 和“休假網點營業(yè)時間及附近營業(yè)網點金融服務指引表”，引導客戶就 近辦理業(yè)務，方便客戶金融需求；制作溫馨提示牌，提醒客戶保障好 自己的資金安全，防范投資風險等等。在自助區(qū)配備電話銀行 96668 專線電話；改進各種自助設備提示牌等等，將服務細化為客戶服務的 每一個細節(jié)之中，通過一項項服務措施的推進，使服務工作緊跟客戶 需求，人性化的服務方式為它們贏得了愈來愈多客戶的信任與喜愛。 4 同時，網點服務設施的人性化配置，也體現了以人為本、以客為 尊的思想，柜臺上為客戶提供了糖果，客戶等候區(qū)提供了各色茶品、 咖啡飲品和高品質的雜志刊物，為客

8、戶等候時段專供的動畫產品短片、 利率基金牌使客戶的等候時間成為享受。隨手可取的 “產品介紹”以 及富于美感的環(huán)境設計，無不體現出“一握信合手，永遠是朋友”的 服務用心。 大堂經理統一配備了無線耳麥，客戶經理配備了腕式收發(fā)表，每 個柜臺配置精巧呼叫器，在大堂設立的分區(qū)叫號器和無線溝通系統， 使一、二層和各區(qū)域呼應及時，分流有序，引導有方，服務到位。高 效、快捷的服務最大程度地滿足客戶的需求。 在貴賓理財室，素質優(yōu)良的客戶經理及理財助理，為客戶提供一 對一、高質量的理財策劃服務和個人資產增值套餐業(yè)務，提高了客戶 個人資產的私密性，彰顯個性價值的理財服務。 他們以服務為生存本色，以其獨有的精品服務品

9、牌，吸收了國內 外多家銀行、網點的優(yōu)點，使該營業(yè)室服務品牌效應與日俱升。 (三)不斷進取、永不停步，提升服務品質 銀行業(yè)的競爭歸根結底是服務的競爭。它們結合實際，制訂和完 善了嚴格的崗位規(guī)范、各項業(yè)務的具體服務標準和業(yè)務操作規(guī)程，要 求全體員工對本職崗位的每項操作規(guī)程熟記會背，并熟練的、規(guī)范的 加以運用。推行每日服務十項流程，明確了員工在著裝禮儀、儀表禮 儀、儀態(tài)禮儀、接待禮儀、禮貌用語等五個方面的行為規(guī)范。工作的 各個環(huán)節(jié)都做到了統一、詳細、明確、標準；使每位員工接待顧客有 5 禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務規(guī)范、快速、準確；讓顧客感到和諧、友 愛、溫馨，產生對銀行的一種歸屬感。 每天的晨會是每位

10、員工的“必修課”，通過晨會，學習金融新產品、 新業(yè)務，更新服務理念，樹立主動服務意識，不斷適應業(yè)務創(chuàng)新，滿 足客戶服務要求。它們通過晨會這種行之有效的形式統一當天員工思 想，激勵員工情緒、明確當天工作、提震精神、練習基本服務動作、 鍛煉員工隊伍。充分展現我們財富中心員工的精、氣、神。一年 365 天，堅持天天開晨會。并在晨會的內容上不斷完善增加晨訓、晨操內 容。山東省聯社理事長宋文瑄視察牡丹區(qū)聯社營業(yè)部看到業(yè)務發(fā)展和 文明服務所取得的成績，高度贊揚員工飽滿的精神狀態(tài)和高昂的士氣， 稱其代表著農信社的希望與未來。 牡丹區(qū)農村信用合作聯社營業(yè)室從崗位規(guī)范、統一著裝、儀表舉 止、文明用語、電話用語等

11、方面入手，邀請上級行服務禮儀講師強化 禮儀培訓，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規(guī)范化 培訓。使員工的團隊協作意識、個人氣質和行為規(guī)范都發(fā)生了極大的 轉變，實現了團隊整體服務能力的提升。今天，他們已經展現出山東 省農信社全新的服務形象，體現出卓越的企業(yè)文化和特有的服務理念。 （四） 全員參與，爭先創(chuàng)優(yōu)，取得顯著成效。 以誠實守信、遵守職業(yè)道德作為服務的根本，以高效優(yōu)質的服務 達到客戶的滿意為標準，以“服務質量、工作效率、業(yè)務技能和政治 文化素質”四個方面為要求，開展多種以“假如我是一位客戶的活動”， 爭創(chuàng)“最佳營業(yè)員”，爭創(chuàng)“青年崗位能手”，爭創(chuàng)“文明服務標兵” 6 等為主題的樹標

12、活動，提高了員工服務意識，全體員工“見先進就爭， 見紅旗就抗”，為營業(yè)部獲取諸多榮譽，也涌現出不少先進個人。營業(yè) 部先后被菏澤市牡丹區(qū)婦聯授予“巾幗文明崗”榮譽稱號，被菏澤市 共青團，人民銀行授予“青年文明號”榮譽稱號。2009 年營業(yè)部被山 東省銀行業(yè)協會評為“山東省銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”，被山東 省精神文明建設委員會和山東省農村信用社聯合社評為“文明服務單 位“。1 名員工被評為山東省農村信用社文明服務標兵，2 名員工被評 為市級先進工作者。 今天的牡丹區(qū)農村信用合作聯社營業(yè)室已經成為了客戶心目 中真正的財富之家，也成為菏澤市農村信用社營業(yè)部的一面旗幟 爭創(chuàng)一流的工作集體、一流的員工

13、隊伍、一流的服務水平和一流的工 作業(yè)績，一直是聯社營業(yè)部努力的方向。拋開以前的榮譽和成績，聯 社營業(yè)部有了一個約定，那就是在新的一年里，為聯社的發(fā)展做出自 己更大的貢獻，為這個“信合家”添輝加彩，使營業(yè)部成為山東省一 流的營業(yè)網點。篇三：xx農商行營業(yè)部星級網點驗收匯報材料 從點滴做起創(chuàng)星級網點 xx銀行股份有限公司營業(yè)部創(chuàng)2015 年度中國銀行業(yè)規(guī)范服務星級營業(yè)網點工作介紹 湖南省銀行業(yè)協會各位領導： 大家好！熱烈歡迎各位領導蒞臨我行指導星級營業(yè)網點創(chuàng)建工作。下面，我將我行營業(yè)部 2015年度參評中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務星級營業(yè)網點做一簡要介紹與回顧。 一、基本情況 湖南xx農村商業(yè)銀行成立于

14、2013年9月，是xx市首家農村商業(yè)銀行，也是xx縣唯一一家地方性股份制商業(yè)銀行。成立以來，xx農商行一直以促進地方經濟建設為己任，不斷加大對xx當地龍頭支柱企業(yè)和小微企業(yè)的金融支持力度，并著力創(chuàng)建xx農商行的特色服務文化。目前，營業(yè)部營業(yè)面積680平方米，共有員工16人，另有2名大堂保安，其中黨員 10人，具有各類專業(yè)技術職稱的有11人，是從全行中精心挑選出的一支有朝氣、有士氣，有執(zhí)行力、有服務力的高素質團隊。營業(yè)部在2009年被xx農商銀行總行授予“先進信用社”的稱號，在2010年被評為增收創(chuàng)效先進單位，在2013年被評為業(yè)務推廣先進單位，在2014年被評為全面工作進步支行，并在2014年

15、被xx辦事處評為全市農村信用社“精品網點”截止7月末，營業(yè)部各項存款48867萬元，比年初增加13641萬元，存款客戶數32856戶；貸款余額30062萬元，比年初增加1729萬元，貸款戶數498戶。實現賬面 1利潤 48.6萬元，人均利潤3.24萬元，不良貸款率控制在1%以內。今年以來，營業(yè)部累計開通個人網銀230戶，企業(yè)網銀8戶，手機銀行772戶，電話銀行523戶，短信通1693戶，借記ic卡1807張。 二、創(chuàng)建工作準備情況 1.夙愿已久，長遠謀劃。 我行營業(yè)部大廳在裝修前是1999年建造的，期間一直未進行過維修改造，農商行掛牌后一段時間也是陳舊不堪。以前我們看到銀行業(yè)協會關于評選星級網

16、點或者“千佳”、“百佳”的活動，都認為全國這么多網點，那么“高大上”的事跟我們沾不上邊，但是農商行掛牌后，我們就開始深刻反省自身這種臵身事外的態(tài)度。做為基層的金融網點，服務是形象的窗口，是各項工作的基礎，更是銀行發(fā)展的生命線，貴協會開展文明規(guī)范服務評級活動也成為了我們立志入選的動力。于是，我們開始謀劃星級網點創(chuàng)建工作。一是借用他山之石。在經過前期考察上海、深圳金融機構，調研xx農商銀行，走訪省內星級網點、系統內兄弟先進行社，集聚他們先進理念與經驗的基礎上，營業(yè)部自2014年8月開始花大力氣動工將原有陳舊設計全部推掉，嚴格按照“五星級”標準重新設計裝修、布局營業(yè)部大廳，全力以赴提升服務品位、優(yōu)化

17、品牌形象、集聚服務能力，逐步向最高級別的營業(yè)網點服務水準靠攏。二是萃集精兵良將。營業(yè)部作為xx農商銀行“旗艦店”，是我行品牌形象最直接的展示，其服務能力也代表我行最高水準。在人員配備上，我們通過開展演講競聘、業(yè)務技 2能比賽、服務禮儀暗訪等活動，在全縣員工中優(yōu)中選優(yōu)、精益求精，聚集全縣服務明星作為柜員與客戶經理。 2.全盤布局，運籌帷幄。 一是精心組織。2014年12月，自營業(yè)部重裝工程改造完畢后，我們就召開專題行務會布局全盤方案，討論如何充分利用自身優(yōu)勢、迅速提升品牌服務形象。省聯社于2015年6月簽發(fā)關于印發(fā)<中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務星級營業(yè)網點2015年度評定工作方案的通知，接到通知

18、后,xx農商銀行行黨委與營業(yè)部高度重視，立即組織全體員工召開籌備大會，成立以董事長負總責的星級網點創(chuàng)建工作領導小組，下設五個小組，分別為材料組、環(huán)境組、匯報組、專業(yè)組、服務組，成員近30人，各自都有明確分工，創(chuàng)建小組成員多次聚集召開創(chuàng)建工作討論會，盤點營業(yè)部近年來的發(fā)展歷程，對照標準查漏補缺，并不斷吸取他行先進經驗，為自我的提升借鑒。二是專家會診。為迎接此次評選，營業(yè)部特別邀請xx公司對評選工作進行指導。通過外聘專業(yè)顧問按照驗收標準，組織三次自我驗收，查找不足，營業(yè)部全體員工對照星級網點評選標準及時列出“問題清單”，根據“問題清單”的內容進行“問題”認領和落實，共同助力營業(yè)部“五星級網點”標準

19、的創(chuàng)建工作。三是特訓“補鈣”。為進一步強化員工服務軟實力，營業(yè)部全體員工開展了星級網點服務要求員工特訓，此次培訓邀請行業(yè)專家，培訓內容包括打造服務亮點、創(chuàng)建網點文化、服務營銷技能糾偏與固化、6s管理、柜員服務“8+8”練習、手語練習、服務過程模擬演練，服務標 3準與服務流程優(yōu)化及硬件提質改造。他們力圖將每一個微笑、每一個動作、每一個細節(jié)都外化于行、內化于心。 3.軟硬兼施，擲地有聲。 在營業(yè)部2014年裝修改造之前，我們要么直接不敢申報，要么“自欺欺人”的應付式申報，因為對照評定標準，我們自己是什么條件、什么水平，與貴協會的要求相比簡直有天壤之別。但是現在，我們重新嚴格按銀行業(yè)協會文明服務考核

20、評價體系為設計藍本，硬件上重新布局，增添服務功能與服務設施，軟件上體現”以客戶為中心人性化服務”的服務宗旨，下足功夫建立健全規(guī)范化服務體系。一是提升軟實力。全行攜手思達舉辦了全行服務規(guī)范培訓并實施了為期6次的后期督導，為調整員工狀態(tài)相繼還開展了陽光心態(tài)、團隊建設、國學精粹等培訓，經過討論與試運行制定了xx農商行營業(yè)部服務考核辦法實施細則等一整套制度規(guī)范，并開展“服務標兵大評比”、舉辦“站好位、服好務”演講比賽等競賽活動，還定期開展?jié)M意度調查，建立投訴處理機制等，把“全心全意為客戶服務”的服務承諾真正落到實處。二是夯實硬實力。營業(yè)部大廳以“打造成客戶溫馨的家”為主題進行了全新改造。網點大堂有了醫(yī)藥箱、針線盒、雨傘等便民設施，有供客戶使用的點鈔機、復印機、手機充電站等