物管案例-信件誤退投訴

1、本文格式為word版，下載可任意編輯物管案例:信件誤退投訴 物管案例:信件誤退投訴 一日，某貿(mào)易公司負(fù)責(zé)人非常氣憤地向大廈物業(yè)管理公司投訴。稱其業(yè)務(wù)合作單位從上海寄來的合同及資料，已連續(xù)兩次被退回。管理公司在推信條寫著：查無此單位。上海的業(yè)務(wù)單位因此懷疑他們的公司是皮包公司或騙子公司，準(zhǔn)備不再與他們進(jìn)行業(yè)務(wù)合作，為此該公司將損失大筆生意。該公司負(fù)責(zé)人親、強(qiáng)烈要求物業(yè)管理公司盡快給予明確答復(fù)并采取補(bǔ)救措施，否則，要賠償由此造成的所有損失。 案例分析 大廈信報(bào)郵件的一般管理規(guī)程是：郵局送來信報(bào)郵件后，由大堂崗接收，然后通知信報(bào)員，由信報(bào)員領(lǐng)回信報(bào)郵件按房號(hào)派發(fā)至用戶信箱內(nèi)。若發(fā)現(xiàn)無地址的盲信，加貼

2、退信批條，注明退信原因并加蓋信報(bào)章退回郵局。 此用戶原在大廈27樓a單元辦公，后因業(yè)務(wù)發(fā)展搬遷至27樓d單元辦公。因其認(rèn)為都在同一層樓辦公，故未到物業(yè)管理公司辦理退還原信箱并申請新信箱的手續(xù)，只是口頭告訴了一位老信報(bào)員。而上海業(yè)務(wù)單位郵寄資料時(shí)。正巧老信報(bào)員又休年假，其他信報(bào)員不了解情況，在投遞時(shí)發(fā)現(xiàn)郵件地址與信箱地址不符，故兩次都退回。 由此，我們可以看出，該問題的出現(xiàn)是有兩個(gè)方面的責(zé)任造成的，一是用戶未按規(guī)定要求辦理信箱更換手續(xù)，二是信報(bào)員不夠熟悉大廈內(nèi)的用戶情況，且相互之間工作溝通不夠，特別是公司變遷及信箱變更手續(xù)不健全，因此物業(yè)管理公司應(yīng)健全信件投遞辦理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行，避免因遺漏造成

3、工作失誤。 解決方法 物業(yè)管理公司接到用戶投訴，首先找信報(bào)員了解出現(xiàn)問題的原因，然后上門向用戶解釋事件原因，分清雙方責(zé)任，積極尋求解決辦法。最后，雙方達(dá)成如下處理意見：由物業(yè)管理公司出函給上海業(yè)務(wù)合作單位，說明兩次退信的原因，并把該用戶公司的日常表現(xiàn)、營業(yè)執(zhí)照、入住大廈的登記手續(xù)等復(fù)印材料附上，說明該公司是合法經(jīng)營的信譽(yù)公司，值得繼續(xù)合作。同時(shí)附上大廈業(yè)主的聯(lián)系電話，歡迎隨時(shí)詢問，也歡迎來人檢查。最后，問題得以圓滿解決。 相關(guān)法規(guī)制度 1信報(bào)郵件管理規(guī)程 為規(guī)范郵件管理，確保大廈用戶郵件的正常派發(fā)，制定如下規(guī)定： 1掛號(hào)郵件收發(fā)管理 （1）管理部設(shè)掛號(hào)郵件簽收登記冊兩套，一套放在大堂接待處，另

4、一套由巡樓管理員管理。 （2）大堂崗負(fù)責(zé)簽收郵局遞送本大廈的掛號(hào)郵件，并按樓層順序登記在掛號(hào)郵件收發(fā)登記簿上。 （3）郵件交接各環(huán)節(jié)中，交接雙方必須辦理交接手續(xù)。派發(fā)郵件時(shí)應(yīng)要求用戶出示有效身份證明，以便日后有據(jù)可查。 （4）管理部設(shè)立掛號(hào)郵件退件登記簿。凡屬無用戶認(rèn)收的掛號(hào)信件，作盲信退回郵局。盲信由巡樓管理員交給信報(bào)員，信報(bào)員簽收后轉(zhuǎn)抄掛號(hào)郵件退件登記簿上，報(bào)主管審核后，再轉(zhuǎn)交大堂崗?fù)嘶剜]遞員簽收。 （5）凡有用戶投訴丟失掛號(hào)郵件，經(jīng)查核掛號(hào)郵件收發(fā)登記簿，追查郵件下落，由最后簽名管理員負(fù)責(zé)。 2報(bào)刊雜志及一般郵件收發(fā)管理 （1）收?。捍髲B用戶訂閱的報(bào)刊雜志，由郵局或報(bào)社送到大廈大堂崗，大

5、堂崗?fù)ㄖ艌?bào)員取回信報(bào)室分派。 （2）登記：信報(bào)員收到報(bào)刊雜志后，認(rèn)真清點(diǎn)登記。 （3）派發(fā)：報(bào)刊雜志經(jīng)登記后，由信報(bào)員按訂單派發(fā)到用戶信箱內(nèi)。 （4）缺失或遲到的報(bào)刊處理：發(fā)現(xiàn)報(bào)刊雜志到件不足，或未按時(shí)送達(dá)，信報(bào)員必須與郵局或報(bào)社聯(lián)系交涉，敦促盡快補(bǔ)送。若經(jīng)交涉無效，應(yīng)報(bào)告當(dāng)班主管，由主管進(jìn)一步交涉，必要時(shí)提交上級(jí)部門，出函投訴。 3用戶遷離后的郵件管理 用戶遷離后，物業(yè)公里公司免費(fèi)為用戶提供一個(gè)月的平郵轉(zhuǎn)投服務(wù)。 （1）信報(bào)員收到用戶郵件轉(zhuǎn)投申請后，提供平郵代收轉(zhuǎn)投服務(wù)。 （2）擁護(hù)遷離后的郵件，須存放于獨(dú)立的專用柜，每星期一次通知用戶回大廈領(lǐng)取。 4郵件破損處理 （1）信報(bào)員發(fā)現(xiàn)郵局送來的郵件有破損時(shí)，應(yīng)在郵件破損登記簿上作好記錄