房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售培訓(xùn)教材

1、內(nèi)容為網(wǎng)絡(luò)收集 僅供參考房地產(chǎn)銷(xiāo)售培訓(xùn)全集第一章 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)一、 房地產(chǎn)的概念二、 房地產(chǎn)的特征三、 房地產(chǎn)的類(lèi)型四、 房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)名詞五、 房地產(chǎn)面積的測(cè)算 第二章 房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研一、房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研的含義二、房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研的重要性三、市場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容四、市場(chǎng)調(diào)研的方法第三章 銷(xiāo)售人員的禮儀和形象一、 儀表和裝束二、 名片遞接方式三、 微笑的魔力四、 語(yǔ)言的使用五、 禮貌與規(guī)矩第四章 電話禮儀及技巧一、接聽(tīng)電話規(guī)范要求二、電話跟蹤技巧第五章 房地產(chǎn)銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)流程與策略一、尋找客戶二、現(xiàn)場(chǎng)接待客戶三、談判四、客戶追蹤五、簽約六、售后服務(wù)第六章 房地產(chǎn)銷(xiāo)售技巧一、分析客戶類(lèi)型及對(duì)策； 二、逼定

2、的技巧；三、說(shuō)服客戶的技巧；四、如何塑造成功的銷(xiāo)售員；五、如何處理客戶異議；六、 房地產(chǎn)銷(xiāo)售常見(jiàn)問(wèn)題及解決方法。第七章 個(gè)人素質(zhì)和能力培養(yǎng)一、心理素質(zhì)的培養(yǎng)；二、行為素質(zhì)的培養(yǎng)（a敬業(yè)精神、b職業(yè)道德）；三、專(zhuān)業(yè)知識(shí)的自我提升；四、身體素質(zhì)；五、銷(xiāo)售能力：1、 創(chuàng)造能力；2、 2、判斷及察言觀色能力；3、 3、自我驅(qū)動(dòng)能力；4、 4、人際溝通的能力；5、 5、從業(yè)技術(shù)能力；6、 6、說(shuō)服顧客的能力。第八章 員工守則及職責(zé)第一章 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)一、房地產(chǎn)的概念房地產(chǎn)的含義房地產(chǎn)具體是指土地、建筑物及其地上的附著物，包括物質(zhì)實(shí)體和依托于物質(zhì)實(shí)體上的權(quán)益。又稱(chēng)不動(dòng)產(chǎn)，是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱(chēng)，兩者具有

3、整體性和不可分割性。包括：a) 土地b) 建筑物及地上附著物c) 房地產(chǎn)物權(quán)注：房地產(chǎn)物權(quán)除所有權(quán)外，還有所有權(quán)衍生的租賃權(quán)、抵押權(quán)、土地使用權(quán)、地役權(quán)、典當(dāng)權(quán)等。房地產(chǎn)業(yè)與建筑業(yè)的區(qū)別房地產(chǎn)業(yè)是指從事房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)、管理及維修、裝飾、服務(wù)等多種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的具有高附加值的綜合性產(chǎn)業(yè)，它與建筑業(yè)既有聯(lián)系，又有區(qū)別。建筑業(yè)從事勘察、設(shè)計(jì)、施工、安裝、維修等生產(chǎn)過(guò)程，它的生產(chǎn)結(jié)果是建筑物或構(gòu)筑物。房地產(chǎn)業(yè)是發(fā)包方，建筑業(yè)是承包方，房地產(chǎn)業(yè)歸屬為生產(chǎn)和消費(fèi)提供多種服務(wù)的第三產(chǎn)業(yè)，建筑業(yè)歸屬對(duì)初級(jí)產(chǎn)品進(jìn)行再加工的部門(mén)，屬第二產(chǎn)業(yè)。房產(chǎn)、地產(chǎn)兩者間的關(guān)系及差異房產(chǎn)指各種明確了權(quán)屬關(guān)系的房屋以及與之相連的構(gòu)

4、筑物或建筑物；地產(chǎn)是指明確了土地所有權(quán)的土地，既包括住宅或非住宅附著物的土地（以及各地段），又包括已開(kāi)發(fā)和待開(kāi)發(fā)土地。我國(guó)的地產(chǎn)是指有限期的土地使用權(quán)。房產(chǎn)與地產(chǎn)之間存在著客觀的、必然的聯(lián)系，主要包括幾個(gè)方面：a) 實(shí)物形態(tài)上看，房產(chǎn)與地產(chǎn)密不可分；b) 從價(jià)格構(gòu)成上看，房產(chǎn)價(jià)格不論是買(mǎi)賣(mài)價(jià)格還是租賃價(jià)格都包含地產(chǎn)價(jià)格；c) 從權(quán)屬關(guān)系看，房產(chǎn)所有權(quán)和地產(chǎn)所有權(quán)是聯(lián)系再一起的。差異包括幾個(gè)方面：a) 二者屬性不同；b) 二者增值規(guī)律不同；c) 權(quán)屬性質(zhì)不同；d) 二者價(jià)格構(gòu)成不同。二、房地產(chǎn)的特征房地產(chǎn)的自然特征a) 位置的固定性；b) 使用的耐久性；c) 資源的有限性；d) 物業(yè)的差異性。房

5、地產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)特征a) 生產(chǎn)周期b) 資金密集性c) 相互影響性d) 易受政策限制性e) 房地產(chǎn)的增值性注：房地產(chǎn)增值就是房地產(chǎn)價(jià)值在較長(zhǎng)時(shí)間序列上呈不斷上升趨勢(shì)的規(guī)律。其主要?dú)w功于房地產(chǎn)的重要組成部分-土地。三、房地產(chǎn)的類(lèi)型1、按用途劃分：a) 居住房地產(chǎn)b) 商業(yè)房地產(chǎn)c) 旅游房地產(chǎn)d) 工業(yè)房地產(chǎn)e) 農(nóng)業(yè)房地產(chǎn)2、房地產(chǎn)住宅的層數(shù)劃分的規(guī)定：低層住宅為1-3層多層住宅為4-6層小高層住宅為7-11層中高層住宅為12-16層16層以上為高層住宅3、房地產(chǎn)土地的使用年限是如何確定的？凡與省市規(guī)劃國(guó)土局簽訂土地使用權(quán)出讓合同書(shū)的用地，其土地使用年限按國(guó)家規(guī)定執(zhí)行。即：居住用地七十年；工業(yè)用地五

6、十年；教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育用地五十年；商業(yè)、旅游、娛樂(lè)用地四十年；綜合用地或者其他用地五十年。4、房屋建筑結(jié)構(gòu)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)類(lèi) 型 內(nèi) 容編號(hào) 名稱(chēng) 1 鋼結(jié)構(gòu) 承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼材料建造的，包括懸索結(jié)構(gòu)。2 鋼、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu) 承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼、鋼筋混凝上建造的。如一幢房屋一部分梁柱采用鋼筋混凝土構(gòu)架建造3 鋼筋混凝土結(jié)構(gòu) 承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼筋混凝上建造的。包括薄殼結(jié)構(gòu)、大模板現(xiàn)澆結(jié)構(gòu)及使用滑模、開(kāi)板等先進(jìn)施工方法施工的鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)的建筑物4 混合結(jié)構(gòu) 承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼筋混凝土和磚木建造的。如一幢房屋的梁是用鋼筋混凝土制成，以磚墻為承重墻，或者梁是木材制造，住是用鋼筋混凝土建

7、造5 磚木結(jié)構(gòu) 承重的主要結(jié)構(gòu)是用磚、木材建造的。如一幢房屋是木制結(jié)構(gòu)房架。磚墻、木柱建造的6 其它結(jié)構(gòu) 凡不屬于上述結(jié)構(gòu)的房匿都?xì)w此類(lèi)。如竹結(jié)構(gòu)、磚拱結(jié)構(gòu)、窯洞等四、房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)名詞1、常用名詞（陰影部分應(yīng)重點(diǎn)掌握）五證：a.建設(shè)用地規(guī)劃許可證；b建設(shè)工程規(guī)劃許可證；c.建設(shè)工程開(kāi)工證；d.國(guó)有土地使用證；e.商品房預(yù)售許可證；兩書(shū)：a住宅質(zhì)量保證書(shū)、b住宅使用說(shuō)明書(shū)；房地產(chǎn)證：是房屋土地所有權(quán)屬二合為一的憑證，是房地產(chǎn)權(quán)屬的法律憑證；房地產(chǎn)市場(chǎng)：主要包括地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)、租賃市場(chǎng)。含一級(jí)市場(chǎng)、二級(jí)市場(chǎng)和三級(jí)市場(chǎng)；一級(jí)市場(chǎng)：是指國(guó)家土地管理部門(mén)按土地供應(yīng)計(jì)劃，采用協(xié)議、招標(biāo)、拍賣(mài)的方式，以土地使用合同

8、的形式，將土地使用權(quán)以一定的年限、規(guī)定的用途及一定的價(jià)格出讓給房地產(chǎn)發(fā)展商或其它用土地者的市場(chǎng)；二級(jí)市場(chǎng)：是指房地產(chǎn)發(fā)展商根據(jù)土地使用合同的要求將建好的房屋連同相應(yīng)的土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓給單位或個(gè)人的市場(chǎng)；三級(jí)市場(chǎng)：是指單位、個(gè)人之間的房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓、抵押、租賃的市場(chǎng)，它是二級(jí)市場(chǎng)基礎(chǔ)上的第二次或多次轉(zhuǎn)讓房地產(chǎn)交易活動(dòng)的市場(chǎng)；房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)：是指產(chǎn)權(quán)人對(duì)房屋的所有權(quán)和對(duì)該房屋所占用土地的使用權(quán)。具體內(nèi)容是產(chǎn)權(quán)人對(duì)房地產(chǎn)的占有、使用、收益和依法處分的權(quán)利；土地使用權(quán)：是指土地使用權(quán)擁有者對(duì)土地使用的權(quán)限，包括開(kāi)發(fā)權(quán)、收益權(quán)、處置權(quán)。政 府以拍賣(mài)、招標(biāo)、協(xié)議的方式，將國(guó)有土地使用權(quán)在一定年限內(nèi)出讓給土地使用

9、者。土地使用權(quán)期滿后，如該土地用途符合當(dāng)時(shí)城市規(guī)劃要求的，土地使用者可申請(qǐng)續(xù)用，經(jīng)批準(zhǔn)并補(bǔ)清地價(jià)后可以繼續(xù)使用；三通一平：是指水通、電通、路通及場(chǎng)地平整；七通一平：是指水通、電通、路通、排水通、排污通、通訊通、煤氣通及場(chǎng)地平整；紅線圖：又叫（宗地圖），是按一定比例尺制作的用以標(biāo)示一宗地的用地位置、界線和面積的地形平面圖。它由政府土地管理部門(mén)頒發(fā)給土地使用權(quán)受讓者，受讓者只能在紅線范圍內(nèi)施工建房；總用地面積：經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門(mén)劃定的用地范圍內(nèi)的土地面積；建設(shè)用地面積（凈用地面積）：經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門(mén)劃定的建設(shè)用地范圍內(nèi)的土地面積；總建筑面積：指在建設(shè)用地范圍內(nèi)單棟或多棟建筑物地面以上及地

10、面以各層建筑面積之和；容積率：是指總建筑面積與建設(shè)用地面積之比值。（如：在10萬(wàn)平方米的土地上，有20萬(wàn)平方米的建筑總面積，其容積率為2.0）建筑面積：指建筑物外墻或結(jié)構(gòu)外圍水平投影面積之和，包括陽(yáng)臺(tái)、挑廊、地下室、室外樓梯等。且具備有上蓋、結(jié)構(gòu)牢固、層高2.2m以上（含2.2m）的永久建筑。建筑覆蓋率（建筑密度）：建設(shè)用地范圍內(nèi)所有建筑物基底面積之和與建設(shè)用地面積的比率；（如：在10萬(wàn)平方米的土地上，建筑用地凈面積為8萬(wàn)平方米，其建筑覆蓋率為0.8建筑密度為80%）綠化率：建設(shè)用地范圍內(nèi)所有綠地面積之和與建設(shè)用地面積之比率。綠地面積的計(jì)算不包括屋頂、天臺(tái)和垂直綠化；（如：在10萬(wàn)平方米的土地

11、上有3萬(wàn)平方米的綠化面積，其綠化率為30%）綠化覆蓋率：建設(shè)用地范圍內(nèi)全部綠化和植物水平投影面積之和與建設(shè)用地面積的比率；房屋銷(xiāo)售面積：房屋按套（單元）出售時(shí)，房屋銷(xiāo)售面積為該套（單元）的建筑面積，即為該套（單元）的使用面積與該套（單元）應(yīng)分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e之和；套內(nèi)建筑面積：房屋按單元計(jì)算的建筑面積，為單元門(mén)內(nèi)范圍的建筑面積，包括套（單元）內(nèi)的使用面積、墻體面積及陽(yáng)臺(tái)面積；套內(nèi)使用面積：指室內(nèi)實(shí)際能使用的面積，不包括墻體、柱子等結(jié)構(gòu)面積，使用面積的計(jì)算應(yīng)符合以規(guī)定：a、 室內(nèi)使用面積按結(jié)構(gòu)墻體內(nèi)表面尺寸計(jì)算，墻體有復(fù)合保溫、隔熱層、按復(fù)合層內(nèi)皮尺寸計(jì)算；b、 煙囪、通風(fēng)道、各種管道豎井等均不

12、計(jì)入使用面積；c、 非公用樓梯（包括躍層住宅中的套內(nèi)樓梯）按自然層數(shù)的使用面積總和計(jì)入使用面積；d、 住宅使用面積包括：臥室、起居室、廚房、衛(wèi)生間、餐廳、過(guò)廳、過(guò)道、前室、貯藏室等。單元內(nèi)使用面積系數(shù)=單元內(nèi)使用面積/單元內(nèi)建筑面積+按規(guī)定應(yīng)分?jǐn)偣媒ㄖ娣e。公共建筑面積：各產(chǎn)權(quán)主共同占有或共同使用的建筑面積，指各套（單元）以外為各戶共同使用，不可分割的建筑面積?？煞譃閼?yīng)分?jǐn)偟墓步ㄖ娣e和不能分?jǐn)偟墓步ㄖ娣e；實(shí)用面積：它是套內(nèi)建筑面積扣除公共建筑面積后的余額；層高：層高是指住宅高度以“層”為單位計(jì)量，每一層的高度國(guó)家在設(shè)計(jì)上有要求，這個(gè)高度就叫層高。它通常包括下層地板面或樓板面到上層樓板

13、面之間的距離。 凈高：凈高是指層高減去樓板厚度的凈剩值；公攤面積 ：商品房分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e主要由兩部分組成： 電梯井、樓梯間、垃圾道、變電室、設(shè)備室、公共門(mén)廳和過(guò)道等功能上為整樓建筑服務(wù)的公共用房和管理用房的建筑面積； 各單元與樓宇公共建筑空間之間的分隔以及外墻（包括山墻）墻體水平投影面積的50。得房率：是指套內(nèi)建筑面積與套（單元）建筑隊(duì)面積之比。 套內(nèi)建筑面積=套內(nèi)使用面積+套內(nèi)墻體面積+陽(yáng)臺(tái)建筑面積。 套（單元）建筑面積=套內(nèi)建筑隊(duì)面積 +分?jǐn)偟霉媒ㄖ?duì)面積。道路用地 ：道路用地是指居住區(qū)道路、小區(qū)路、組團(tuán)路及非公建配建的居民小汽車(chē)、單位通勤車(chē)等停放場(chǎng)地。 道路紅線 ：道路紅線是指城市

14、道路含居住區(qū)級(jí)道路用地的規(guī)劃控制線。 玄關(guān) ：玄關(guān)就是登堂入室第一步所在的位置，它是一個(gè)緩沖過(guò)渡的地段。居室是家庭的“領(lǐng)地”，講究一定的私密性，大門(mén)一開(kāi)，有玄關(guān)阻隔，外人對(duì)室內(nèi)就不能一覽無(wú)余。玄關(guān)一般與廳相連，由于功能不同，需調(diào)度裝飾手段加以分割就是自己人回家，也要有一塊放雨傘、掛雨衣、換鞋、擱包的地方。平時(shí)，玄關(guān)也是接受郵件、簡(jiǎn)單會(huì)客的場(chǎng)所。期房是指開(kāi)發(fā)商從取得商品房預(yù)售許可證開(kāi)始至取得房地產(chǎn)權(quán)證大產(chǎn)證止，在這一期間的商品房稱(chēng)為期房，消費(fèi)者在這一階段購(gòu)買(mǎi)商品房時(shí)應(yīng)簽預(yù)售合同。期房在港澳地區(qū)稱(chēng)作為買(mǎi)“樓花”，這是當(dāng)前房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商普遍采用的一種房屋銷(xiāo)售方式。購(gòu)買(mǎi)期房也就是購(gòu)房者購(gòu)買(mǎi)尚處于建造之中

15、的房地產(chǎn)項(xiàng)目。現(xiàn)房是指開(kāi)發(fā)商已辦妥房地產(chǎn)權(quán)證（大產(chǎn)證）的商品房，消費(fèi)者在這一階段購(gòu)買(mǎi)商品房時(shí)應(yīng)簽出售合同。在通常意義上指的現(xiàn)房是指項(xiàng)目已經(jīng)竣工可以入住的房屋。毛坯房是指沒(méi)有裝修的房。業(yè)主委員會(huì)是指由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主代表組成，代表業(yè)主的利益，向社會(huì)各方反映業(yè)主意愿和要求，并監(jiān)督物業(yè)管理公司管理運(yùn)作的一個(gè)民間性組織。業(yè)委會(huì)的權(quán)力基礎(chǔ)是其對(duì)物業(yè)的所有權(quán)，它代表該物業(yè)的全體業(yè)主，對(duì)該物業(yè)有關(guān)的一切重大事項(xiàng)擁有決定權(quán)。會(huì)所的功能和建設(shè)檔次可分為基礎(chǔ)型和超級(jí)型，基礎(chǔ)設(shè)施提供業(yè)主最基本的健康生活需求，可讓人免費(fèi)使用；超級(jí)會(huì)所則適當(dāng)對(duì)其中部分設(shè)施的使用收取一定的費(fèi)用。如果會(huì)所一味追求高檔而不顧及業(yè)主的能力與

16、需求，勢(shì)必會(huì)形同虛設(shè)；如降低物業(yè)管理費(fèi)，將影響房產(chǎn)的整體品質(zhì)。會(huì)所的設(shè)置，還要考慮工程分期施工的因素。會(huì)所原則上只對(duì)社區(qū)業(yè)主服務(wù)，不對(duì)外開(kāi)放，保證了業(yè)主活動(dòng)的私密性和安全性。作為休閑健身的場(chǎng)所，會(huì)所也給業(yè)主提供了良好的社交場(chǎng)所。入伙是指業(yè)主領(lǐng)取鑰匙，接房入住。契稅是在土地、房屋不動(dòng)產(chǎn)所有權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移，按當(dāng)事人雙方訂立契約等對(duì)產(chǎn)權(quán)隨人征收的一種稅。征稅范圍及納稅人契稅的征稅對(duì)象是發(fā)生產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移變動(dòng)的土地、房屋。在中國(guó)境內(nèi)轉(zhuǎn)移土地房屋權(quán)屬承受的單位和個(gè)人為契稅的納稅人。（1）國(guó)有土地使用權(quán)出讓?zhuān)唬?）土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓?zhuān)ǔ鍪?、?zèng)予、交換；（3）房屋買(mǎi)賣(mài)；（4）房屋贈(zèng)予。 2、房子的種類(lèi)安居房指實(shí)施國(guó)家

17、安居（或康居）工程而建設(shè)的住房（屬于經(jīng)濟(jì)適用房的一類(lèi)）。是黨和國(guó)家安排貸款和地方自知自籌資金建設(shè)的面向廣大中低收入家庭，特別是對(duì)4平方米以下特困戶提供的銷(xiāo)售價(jià)格低于成本、由政府補(bǔ)貼的非盈利性住房。經(jīng)濟(jì)適用住房是指經(jīng)各級(jí)人民政府批準(zhǔn)立項(xiàng)建設(shè)、享受?chē)?guó)家優(yōu)惠政策、向城鎮(zhèn)中低收入家庭出售的住房。使用權(quán)房是指由國(guó)家以及國(guó)有企業(yè)、事業(yè)單位投資興建的住宅，政府以規(guī)定的租金標(biāo)準(zhǔn)出租給居民的公有住房。 產(chǎn)權(quán)房是指產(chǎn)權(quán)人對(duì)房屋（指建筑物）擁有所有權(quán)，對(duì)該房屋占用范圍內(nèi)的土地?fù)碛惺褂脵?quán)，產(chǎn)權(quán)人對(duì)這兩項(xiàng)權(quán)利享有占有。使用，收益和處分的權(quán)利。這種權(quán)利是絕對(duì)的、排他的，不受其他任何人的干涉和影響，產(chǎn)權(quán)人可以轉(zhuǎn)讓、出租、抵

18、押、典當(dāng)?shù)确绞胶戏ㄌ幹米约旱姆康禺a(chǎn)權(quán)利。商品房是指具有經(jīng)營(yíng)資格的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司（包括外商投資企業(yè)）開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)的住宅。由于我國(guó)長(zhǎng)期以來(lái)在住房體制上實(shí)行的是供給制，所以，商品房是80年代以后才出現(xiàn)的。其價(jià)格由成本、稅金、利潤(rùn)、代收費(fèi)用以及地段、層次、朝向、質(zhì)量、材料差價(jià)等組成。集資房是改變住房建設(shè)由國(guó)家和單位包的制度，實(shí)行政府、單位、個(gè)人三方面共同承擔(dān)，通過(guò)籌集資金，進(jìn)行住房建設(shè)的一種房屋。職工個(gè)人可按房?jī)r(jià)全額或部分出資，政府及相關(guān)部門(mén)用地、信貸、建材供應(yīng)、稅費(fèi)等方面給予部分減免優(yōu)惠。集資所建住房的權(quán)屬，按出資比例確定。個(gè)人按房?jī)r(jià)全額出資的，擁有全部產(chǎn)權(quán)，個(gè)人部分出資的，擁有部分產(chǎn)權(quán)。集資建房有兩種

19、產(chǎn)權(quán)；一種是該房屋出售的價(jià)格高于當(dāng)年的房改成本價(jià)。其產(chǎn)權(quán)界定為經(jīng)濟(jì)適用住房產(chǎn)權(quán)。另一種是低于當(dāng)年的房改成本價(jià)格，其產(chǎn)權(quán)為房改成本價(jià)房。公房又稱(chēng)公有住宅、公產(chǎn)住房、國(guó)有住宅，它是指國(guó)家（中央政府或地方政府）以及國(guó)有企業(yè)、事業(yè)單位投資興建、銷(xiāo)售的住宅，公有住宅主要由本地政府建設(shè)，負(fù)責(zé)向本市居民出租出售：由企事業(yè)單位建設(shè)的住宅，向本企事業(yè)單位的職工出租出售。房改房是有一定的福利性質(zhì)的，各產(chǎn)權(quán)單位按照政府每年公布的房改價(jià)格出售給本單位職工的住房。這類(lèi)房屋來(lái)源一般是單位購(gòu)買(mǎi)的商品房、自建房屋、集資建房等。房改房產(chǎn)權(quán)分為三個(gè)級(jí)別：成本價(jià)產(chǎn)權(quán)和標(biāo)準(zhǔn)價(jià)產(chǎn)權(quán)以及標(biāo)準(zhǔn)價(jià)優(yōu)惠產(chǎn)權(quán)。 空置商品住宅房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)投資建

20、設(shè)，取得房地產(chǎn)權(quán)證（大產(chǎn)證）已超過(guò)一年的商品住宅。五、房地產(chǎn)面積的測(cè)算1、 計(jì)算全部建筑面積有哪些？1） 永久性結(jié)構(gòu)的單層房屋，按一層計(jì)算建筑面積；多層房屋按各層建筑面積總和計(jì)算。2） 屋內(nèi)的夾層、插層、技術(shù)層及樓梯、電梯間等其高度在2.20米以上部位計(jì)算建筑面積。3） 穿過(guò)房屋的通道，房屋內(nèi)的門(mén)廳、大廳，均按一層計(jì)算面積。門(mén)廳、大廳內(nèi)的回廊部分，層高在2.20米以上的，按其水平投影面積計(jì)算。4） 樓梯間、電梯（觀井梯）井、垃圾道、管道井均按房屋自然層計(jì)算面積。5） 房屋天面上，屬永久性建筑，層高在2.20米以上的樓梯間、冰箱間、電梯機(jī)房及斜面構(gòu)屋頂設(shè)計(jì)在2.20米以上的部位，按外圍水平投影面

21、積計(jì)算。6） 挑樓、全封閉的陽(yáng)臺(tái)按其外圍水平投影面積計(jì)算。7） 屬永久性結(jié)構(gòu)有上蓋的室外樓梯，按各層水平投影面積計(jì)算建筑面積，無(wú)頂蓋的室外樓梯按各層水平投影面積一半計(jì)算建筑面積。8） 與房屋相連的柱走廊，兩房屋間有上蓋和柱的走廊，均按其柱的外圍水平投影面積計(jì)算。9） 建筑間永久性的封閉架空通廊，按其外圍水平投影面積計(jì)算建筑面積。10） 地下室、半地下室及其相應(yīng)出入口，層高在2.20米以上的，按其外圍（不包括采光井、防潮層及保護(hù)墻）水平投影面積計(jì)算。11） 有柱或有圍護(hù)結(jié)構(gòu)的門(mén)廊，門(mén)斗、按其柱或圍護(hù)結(jié)構(gòu)的外圍水平投影面積計(jì)算。12） 有玻璃幕墻、金屬板幕墻、石材幕墻或組合幕墻作為房屋外圍的，當(dāng)幕

22、墻框架突出主體結(jié)構(gòu)距離已有設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)或?qū)嶋H測(cè)量數(shù)據(jù)時(shí)，按幕墻外圍水平投影面積計(jì)算建筑面積；在建筑施工圖報(bào)建時(shí)，還沒(méi)有設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)的，幕墻框架突出主體結(jié)構(gòu)距離一律按150毫米計(jì)算，竣工后計(jì)算竣工面積時(shí)仍采用150毫米的數(shù)據(jù)。13） 屬永久性建筑有柱的車(chē)棚、貨棚等按柱的外圍水平投影面積計(jì)算。14） 依坡地建筑的房屋利用吊腳做架空層，有圍護(hù)結(jié)構(gòu)的，按其高度在2.20米以上部分的外圍水平面積計(jì)算。 15） 有伸縮的房屋，若其與室內(nèi)相通的，伸縮縫計(jì)算建筑面積。2、計(jì)算一半的建筑面積有哪些？1） 有蓋無(wú)柱的外走廊、檐廊、掃頂蓋水平投影面積一半計(jì)算面積。2） 獨(dú)立柱在雨篷，單排柱的車(chē)棚、貨棚、站臺(tái)等，按其頂蓋水平

23、投影面積的一半計(jì)算面積。3） 未封閉的陽(yáng)臺(tái)，按其水平投影面積一半計(jì)算面積。4） 建筑物外有頂蓋，無(wú)柱的走廊、檐廊按其投影面積的一半計(jì)算面積。5） 建筑物間有頂蓋的架空通廊，按其投影面積的一半計(jì)算面積。3、不計(jì)算建筑面積的有那些?1） 空出房屋墻面構(gòu)件、藝術(shù)裝飾，如柱、垛、無(wú)柱雨篷、懸挑窗臺(tái)等。2） 檢修、消防等室外爬梯。3） 沒(méi)有圍護(hù)結(jié)構(gòu)的屋頂水箱、建筑物上無(wú)頂蓋的平臺(tái)（露臺(tái)）、游泳池等。4） 建筑物如獨(dú)立煙囪、油罐、貯油（水）池 、地下人防干道、支線等。5） 舞臺(tái)及后臺(tái)懸掛幕布、布景的天橋、挑臺(tái)。6） 建筑物內(nèi)外的操作平臺(tái)、上料平臺(tái)及利用建筑物的空間安置箱罐的平臺(tái)。4、哪些公用面積應(yīng)分?jǐn)偅繎?yīng)

24、分?jǐn)偟墓妹娣e包括套（單元）門(mén)以外的室內(nèi)外樓梯、內(nèi)外廊、公共門(mén)廳、通道、電梯、配電房、設(shè)備層、設(shè)備用房、結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換層、技術(shù)層、空調(diào)機(jī)房、消防控制室、為整棟樓層服務(wù)的值班警衛(wèi)室、建筑物內(nèi)的垃圾房以及空出屋面有圍護(hù)結(jié)構(gòu)的樓梯間、電梯機(jī)房、水箱間等。5、哪些公用面積不能分?jǐn)偅坎荒芊謹(jǐn)偟墓妹娣e為底層架空層中作為公共使用的機(jī)動(dòng)車(chē)庫(kù)、非機(jī)動(dòng)車(chē)庫(kù)、公共開(kāi)放空間、城市公共通道、沿街的騎樓作為公用開(kāi)放使用的建筑面積、消防避難層；為了整棟建筑物使用的配電房；公民防護(hù)地下室以及地下車(chē)庫(kù)、地下設(shè)備用房等。第二章 市場(chǎng)調(diào)研一、房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研的含義房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研，就是以房地產(chǎn)為特定的商品對(duì)象，對(duì)相關(guān)的市場(chǎng)信息進(jìn)行系統(tǒng)的收

25、集、整理、記錄和分析，進(jìn)而對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)進(jìn)行研究與預(yù)測(cè)，為決策者了解房地產(chǎn)市場(chǎng)的變動(dòng)趨勢(shì)，制定公司營(yíng)業(yè)計(jì)劃，擬訂經(jīng)營(yíng)策略提供參考與建議。通俗地說(shuō)，房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)查就是房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的“千里眼”和“順風(fēng)耳”。二、房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研的重要性a) 市場(chǎng)調(diào)研是一樓盤(pán)定位銷(xiāo)售正確決策的前提；b) 是銷(xiāo)售穩(wěn)定和提高的基礎(chǔ)；c) 是了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)、劣勢(shì)的有力方法；d) 是樓盤(pán)本身提高經(jīng)濟(jì)效益的主要方法。三、市場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容1地段（地點(diǎn)、交通、環(huán)境等）2公司組成（發(fā)展商、設(shè)計(jì)單位、承建單位、物業(yè)公司、環(huán)境設(shè)計(jì)等）3基本參數(shù)（占地面積、總建筑面積、容積率等）4建筑類(lèi)別（商場(chǎng)、住宅、商住房、別墅等）5面積與戶型（面積與戶型配

26、比情況）6 周邊及區(qū)內(nèi)配套設(shè)施（周邊包括教育、購(gòu)物、醫(yī)療、金融等；區(qū)內(nèi)包括會(huì)所、健身房等）7 價(jià)格（起價(jià)、均價(jià)、最高價(jià)）8 推廣策略（現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)方式、廣告推廣方式）9 銷(xiāo)售情況（銷(xiāo)售率等）10付款方式（一次性付款、銀行按揭、免息分期付款等）11客戶群體（客戶群體分布情況）12樓盤(pán)優(yōu)、劣勢(shì)等四、調(diào)研方法1網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法通過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行一些基本資料收集，了解樓盤(pán)的概況。2電話調(diào)查法直接打電話到售樓處，電話調(diào)查時(shí)可用很客氣的語(yǔ)調(diào)表明自己是同行調(diào)研。3親臨現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法親臨現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法可采用以下幾種方法：1) 扮客戶買(mǎi)房：優(yōu)點(diǎn)-可以從銷(xiāo)售人員口中獲得有效信息；缺點(diǎn)-不夠詳細(xì)，只能針對(duì)小范圍了解數(shù)據(jù)，如問(wèn)太專(zhuān)業(yè)太多

27、的問(wèn)題會(huì)讓售樓員察覺(jué)你是同行，反而無(wú)法獲得調(diào)研表需要填寫(xiě)的內(nèi)容。2) 以同行身份直接調(diào)研獲取相關(guān)數(shù)據(jù)：優(yōu)點(diǎn)-以同行身份可以直接請(qǐng)銷(xiāo)售人員幫助填寫(xiě)調(diào)研表的所有內(nèi)容；缺點(diǎn)-內(nèi)容雖然詳細(xì)，但不夠真實(shí)，實(shí)質(zhì)性的數(shù)據(jù)無(wú)法獲得。3) 以同行身份去買(mǎi)房：同行也要買(mǎi)房，抱著確實(shí)要買(mǎi)房的心態(tài)去踩盤(pán)（切記：態(tài)度一定要好）你會(huì)收到意想不到的效果，而且可以間隔性地去調(diào)研。優(yōu)點(diǎn)-可以用專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言去問(wèn)對(duì)方樓盤(pán)的詳細(xì)情況，讓售樓員感覺(jué)你是準(zhǔn)客戶時(shí)，你會(huì)得到樓盤(pán)的真實(shí)有效的信息。第三章 銷(xiāo)售人員的禮儀和形象銷(xiāo)售人員的個(gè)人形象蘊(yùn)涵著公司的企業(yè)文化，折射出企業(yè)的形象，在某種程度上也代表著樓盤(pán)的形象。它能夠拉近與顧客的距離，減少顧

28、客的疑慮，提高親和力，進(jìn)而促使顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為，達(dá)成交易。因此，銷(xiāo)售人員應(yīng)有整潔的儀表、親和力較強(qiáng)的儀容；有主動(dòng)積極、面帶微笑、親切誠(chéng)懇的態(tài)度；有進(jìn)退有序的規(guī)范的禮儀；有流利的口才、收放自如的交談能力等。一、儀表和裝束女 性公司有統(tǒng)一制服時(shí)必須穿工服上班服裝：女性服裝以職業(yè)化為準(zhǔn)，大方得體，不穿奇裝異服，不得穿拖鞋。裝飾：女員工要化淡妝，不得濃妝艷抹，不得留長(zhǎng)指甲、涂色油。忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水，頭發(fā)不染夸張顏色。佩戴首飾不要多多益善，首飾選配得當(dāng)，不戴炫耀飾品。男 性服裝：男性必須穿西裝打領(lǐng)帶，夏天穿淺色襯衣配深色西褲，皮鞋保持光亮。頭發(fā)：頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和

29、不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須 。二、名片遞、接方式名片的遞接也是非常有講究的，下面我們就來(lái)講訴一下有關(guān)名片的遞接：1首先，我們來(lái)講訴一下接名片，當(dāng)客戶主動(dòng)給你遞名片時(shí)您要面帶微笑雙手去接過(guò)客戶給你的名片并說(shuō)謝謝！將接過(guò)的名片在短時(shí)間內(nèi)注視一下名片上的公司名稱(chēng)和客戶姓名及職務(wù)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。男士看完后將放在上衣口袋，女士如果衣服沒(méi)有口袋的將名片放在隨身攜帶的筆記本或資料夾里千萬(wàn)不能掉在地上，切記不要拿著客戶的名片在手里捏來(lái)捏去。2在遞名片的過(guò)程中,先檢查隨身是否配帶名片夾。不要想到了再去辦公室或去銷(xiāo)售前臺(tái)去拿，你要主動(dòng)的給客戶遞名片不要等到客戶主動(dòng)向你要就不好了并面帶微笑的說(shuō)您好！雙手拿著名片二角正面

30、朝上字體要正面對(duì)著客戶這樣一來(lái)可以讓客戶在第一時(shí)間內(nèi)認(rèn)識(shí)你。千萬(wàn)不能將字體弄反。先生或小姐（女士）我姓張請(qǐng)多指教，不知有什么可以為您效勞等禮貌用語(yǔ)。三、微笑的魔力銷(xiāo)售員首要具備的條件是一副親善的笑容及一份對(duì)工作客戶的熱誠(chéng)。誠(chéng)摯熱情是打破客戶之間障礙的唯一良方，禮貌親切的笑容散發(fā)出的化學(xué)作用，會(huì)使銷(xiāo)售員如有如天賦神力。使客戶做出認(rèn)購(gòu)決定。即使客戶不能成功認(rèn)購(gòu)，相信也會(huì)留下信任及難忘的印象，為下次認(rèn)購(gòu)鋪墊了管線。笑容能給工作帶來(lái)方便，家庭帶來(lái)幸福，給生意帶來(lái)興隆。你對(duì)別人皺的眉頭越深，別人回報(bào)你的眉頭也就越深，但如果你給對(duì)方一個(gè)微笑的話，你將得到10倍的利潤(rùn)。在一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、恰當(dāng)?shù)膱?chǎng)合，一個(gè)簡(jiǎn)單

31、的微笑可以制造奇跡。微笑絕不會(huì)使人失望。獲得特別的“微笑知識(shí)”的話，有幾條簡(jiǎn)單的規(guī)則：1) 當(dāng)你不想笑的時(shí)候就笑，把煩惱留給自己，讓別人相信你是快樂(lè)的；2) 和別人分享你樂(lè)觀的思想，微笑是會(huì)蔓延的。當(dāng)你笑的時(shí)候，人們會(huì)認(rèn)為你感覺(jué)很好，就會(huì)快樂(lè)；3) 用你整個(gè)臉微笑，一個(gè)成功的微笑是包括整個(gè)臉讓人看起來(lái)很高興，微笑布滿整個(gè)臉，可以點(diǎn)燃別人的自信心，可以引起別的信賴(lài)；4) 把眉頭舒展開(kāi)來(lái)，微笑時(shí)眉頭是舒展的，如緊著眉頭笑是苦笑，要從心里笑，看上去一臉開(kāi)朗的、快樂(lè)的微笑；5) 運(yùn)用你的幽默感，幽默感不是指那種低格調(diào)的笑話，或是尋別人開(kāi)心的惡作劇，而是指那些好的真正有趣的故事，當(dāng)玩笑開(kāi)在你身上的時(shí)候你

32、只要跟著笑，對(duì)別人微笑，但永遠(yuǎn)不要冷笑。6) 大聲地笑出來(lái)，假如微笑是具有魅力的，那么發(fā)自肺腑的大笑就具有超級(jí)魅力，大笑是會(huì)傳染的。7) 笑容，是向?qū)Ψ絺鬟_(dá)愛(ài)意的捷徑；8) 笑，具有傳染性。所以，你的笑會(huì)引發(fā)對(duì)方的笑或是快感。你的笑容越純真、美麗，對(duì)方的快感也越大；9) 笑，可以輕易除去二人之間厚重的墻壁，使雙方門(mén)扉大開(kāi)；10) 笑容是建立信賴(lài)的第一步，它會(huì)成為心靈之友；沒(méi)有笑的地方，必?zé)o工作成果可言；笑容可除去悲傷、不安，也能打破僵局；將多種笑容擁為己有，就能洞悉對(duì)方的心理狀態(tài)；11) 笑容會(huì)消除自己的自卑感，且能補(bǔ)己不足；12) 笑容會(huì)增加健康、增進(jìn)活力。四、語(yǔ)言的使用（一）提高語(yǔ)言的表達(dá)

33、能力人交往的目的，就是為了溝通思想、情感，明確交往的主題，達(dá)到自己的意愿。通過(guò)語(yǔ)言的交談，使雙方思想趨于接近、感情融洽、排除誤會(huì)和干擾，實(shí)現(xiàn)各自的意愿。在與客戶進(jìn)行交談時(shí)要注意以下三個(gè)原則：語(yǔ)調(diào)要和緩，表達(dá)要熱情，語(yǔ)氣要充滿信心。與客戶談話的目的是為了感染客戶、打動(dòng)客戶。銷(xiāo)售人員通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)向客戶傳遞一系列有關(guān)自身、產(chǎn)品、公司的信息，讓客戶感覺(jué)到銷(xiāo)售人員對(duì)自己、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)公司的信心。對(duì)于生意人來(lái)說(shuō)，有一句俗話：不怕貨賣(mài)不出去，就怕話說(shuō)不到家，可見(jiàn)表達(dá)能力之重要。所以，銷(xiāo)售人員要不斷提高自己的表達(dá)能力。加強(qiáng)自己的表達(dá)能力，須注意以下幾點(diǎn)： 1聲音洪亮：銷(xiāo)售代表一定要注意自己的聲音大小，切不可聲音

34、太小，讓人聽(tīng)不清楚；2避免口頭禪：每個(gè)地方都有方言，每種方言都有自己的口頭禪，語(yǔ)言表達(dá)時(shí)應(yīng)盡力避免這種口頭禪；3避免語(yǔ)速過(guò)慢：表達(dá)時(shí)要掌握好語(yǔ)速，語(yǔ)速過(guò)快，別人聽(tīng)不清楚；語(yǔ)速過(guò)慢，就會(huì)給別人充分的準(zhǔn)備時(shí)間；4避免發(fā)音出錯(cuò)：例如，在南方有許多銷(xiāo)售代表對(duì)“十”和“四”兩個(gè)讀音區(qū)分不清楚，這會(huì)釀成大錯(cuò)。五、禮貌與規(guī)矩禮貌和規(guī)矩反映出一個(gè)人的修養(yǎng)水平，銷(xiāo)售人員也不例外，應(yīng)從五個(gè)方面多加注意，以形成良好的交往習(xí)慣。1你是否善于聆聽(tīng)他人的發(fā)言?xún)?yōu)秀的銷(xiāo)售人員首先是耐心的聽(tīng)眾，善于從他人的言談中捕獲有價(jià)值的信息，根據(jù)客戶的要求隨時(shí)調(diào)整自己的策略。打斷他人的發(fā)言是一種不禮貌的行為，容易引起他人的反感和不滿，應(yīng)盡

35、量避免。專(zhuān)注聆聽(tīng)是重要的，其表現(xiàn)是要盡量保持與對(duì)方目光的接觸。當(dāng)別人滔滔不絕，而你卻游目四顧，試想，對(duì)方的心境如何呢？這不僅是一種粗魯無(wú)禮，更會(huì)使人感覺(jué)你不尊重他且缺乏誠(chéng)意。對(duì)方在投入地講話時(shí)，你要做出相應(yīng)的表情和簡(jiǎn)單的應(yīng)答以強(qiáng)調(diào)你真正在聽(tīng)。你可以加上微笑、惋惜和點(diǎn)頭、搖頭等各種體態(tài)語(yǔ)言讓對(duì)方感應(yīng)。在聆聽(tīng)的同時(shí)，你還要注意對(duì)方的神態(tài)、表情、姿勢(shì)以及聲調(diào)、語(yǔ)氣的變化，盡量讓自己聽(tīng)懂這類(lèi)非語(yǔ)言符號(hào)傳遞的信息，以便比較準(zhǔn)確地了解對(duì)方的話外之意。2你是否言談中經(jīng)常流露出對(duì)自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不滿意的態(tài)度表面上看起來(lái)，跟別人談到這些問(wèn)題會(huì)顯得坦誠(chéng)相待，但實(shí)際上別人會(huì)對(duì)這種言行很不屑，會(huì)

36、認(rèn)為你不忠誠(chéng)，不可信賴(lài)，這將直接影響到你的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。3你是否具有幽默感，談話風(fēng)趣在與客戶交談時(shí)，可以適當(dāng)?shù)亻_(kāi)一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜過(guò)頭。適度的玩笑和幽默，其本意絕非取笑他人的無(wú)知、錯(cuò)誤和動(dòng)作，而是懷有好意的感情交流。在銷(xiāo)售中，有效地運(yùn)用幽默，可以給你帶來(lái)靈感，使銷(xiāo)售工作更順利。但是，若玩笑過(guò)分、低級(jí)，則適得其反，會(huì)讓人認(rèn)為庸俗。4你是否對(duì)公司和產(chǎn)品充滿信心與客戶交談時(shí)，特別是介紹自己的公司和產(chǎn)品時(shí)，要盡量做到放松和自信，讓客戶感覺(jué)到你對(duì)自己公司和產(chǎn)品充滿信心。 如果此時(shí)表現(xiàn)得緊張，缺少自信，則很難讓客戶下定決心購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。5你最好在客戶面前不吸煙在客戶面前盡量不吸煙，因?yàn)槌闊煏?huì)分

37、散注意力，影響交談的效果。另外，煙是有害的，在不抽煙的客戶面前抽煙也是不禮貌的。第四章 電話禮儀及技巧一、接聽(tīng)電話規(guī)范要求1、銷(xiāo)售人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)拿起聽(tīng)筒，并首先親切問(wèn)候：“您好！花園！”2、銷(xiāo)售人員在接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)面帶微笑，聲音清晰、自信而親切，耐心、細(xì)心的回答客戶所提出的問(wèn)題，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方知道的途徑，通話結(jié)束時(shí)應(yīng)誠(chéng)懇邀請(qǐng)對(duì)方前來(lái)參觀，掛斷電話時(shí)應(yīng)聽(tīng)到對(duì)方的掛斷聲方可放下電話。3、接聽(tīng)過(guò)程中可運(yùn)用贊美或第三者贊美之詞，使對(duì)方消除戒備。4、接聽(tīng)電話中不要太注重使客戶接受所推物業(yè)，只需要盡量說(shuō)服客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看樓即可。5、如接聽(tīng)電話對(duì)方是明確表明是同行調(diào)研時(shí)，銷(xiāo)售人員不得敷衍，但不能向其透露銷(xiāo)售

38、機(jī)密。7、 接聽(tīng)電話后，銷(xiāo)售人員應(yīng)立即詳細(xì)填寫(xiě)電話登記表。二、電話跟蹤技巧做為一個(gè)從事銷(xiāo)售崗位的從事人員首先個(gè)人的業(yè)績(jī)決定著銷(xiāo)售人員的能力和個(gè)人的收入。下面我們就要講訴一下有關(guān)電話跟蹤的技巧：a、電話跟蹤中客戶與時(shí)間的選擇？1、 客戶一般分為兩大類(lèi)：上班族、無(wú)業(yè)族。上班族：上班族客戶不要選擇早上電話跟蹤，因?yàn)樵缟鲜巧习嘧遄蠲Φ臅r(shí)候一般來(lái)說(shuō)他（她）們都不會(huì)和你用心在交談。中午也不是最佳的時(shí)機(jī)，由于中午休息的時(shí)間比較短而且都在急急忙忙的趕回家吃飯，所以通常都不選擇在此時(shí)間段跟蹤。那什么時(shí)間是最佳時(shí)間段了？根據(jù)從事多年的銷(xiāo)售員經(jīng)驗(yàn)在這一類(lèi)的客戶上他（她）們通常在晚 上78點(diǎn)鐘是比較閑的時(shí)候，因?yàn)樗?/p>

39、她）們?cè)诿β抵惶斓墓ぷ飨陆K于可以在家放松一天緊張的神經(jīng)。這時(shí)候如果你給他（她）電話他（她）都會(huì)和你用心交談。無(wú)業(yè)族：一般來(lái)說(shuō)無(wú)業(yè)族客戶早上都在睡懶覺(jué)這時(shí)你給他電話他（她）們都敷衍你幾句。晚上也不是很好的時(shí)間因?yàn)橥砩贤ǔ６际羌s了一幫朋友在一起喝酒聊天不會(huì)和你聊這些問(wèn)題。那么什么時(shí)間比較合適了？午后的時(shí)間是他（她）們比較閑和理自的時(shí)候。這個(gè)時(shí)候交談?shì)^佳。b、電話約見(jiàn)要達(dá)到的目的？在給客戶電話之前首先要明確自己的意圖和目的。切記千萬(wàn)不要拿起電話不加思考的就給客戶打過(guò)去。c、電話約見(jiàn)的要求？ 在給客戶打電話時(shí)，必須事先精心設(shè)計(jì)好自己的開(kāi)場(chǎng)白，要做到談話的時(shí)間短、口齒清楚、語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、言辭懇切、理由充分

40、、陳述約見(jiàn)事由時(shí)，簡(jiǎn)明扼要、切記心浮氣躁、口氣逼人、尤其是客戶不愿接見(jiàn)時(shí)，更要心平氣和、好言相待，在約定的時(shí)候要積極、主動(dòng)、不給客戶拒絕、托辭的機(jī)會(huì)。d、電話約見(jiàn)語(yǔ)言藝術(shù)有以下幾點(diǎn)：1表達(dá)自己豐富的感情：當(dāng)自己融入妙語(yǔ)之中，所產(chǎn)生的力量才會(huì)凝聚起來(lái)，如演員的表演一般，說(shuō)妙語(yǔ)也是如此，必須帶著豐富的感情，將自己的體會(huì)一并傳達(dá)給你的聽(tīng)眾，否則“妙語(yǔ)”只是一句話，或是一則文章而已，沒(méi)有任何作用。2。避免說(shuō)教的口氣：妙語(yǔ)就是巧妙的語(yǔ)言及文詞在傳遞個(gè)人的思想與觀念。因此，不要帶有任何說(shuō)教的語(yǔ)氣，以免破壞了妙語(yǔ)應(yīng)有的功能。3擅用肢體語(yǔ)言：雖然手勢(shì)、眼神、微笑是無(wú)言的一種動(dòng)作，卻散發(fā)著無(wú)比的魅力，能抓住聽(tīng)眾

41、的眼光，讓聽(tīng)眾在不知覺(jué)當(dāng)中隨著你的手勢(shì)或是微笑了解你所要表達(dá)的意念。記住，肢體語(yǔ)言的表達(dá)在說(shuō)妙語(yǔ)的時(shí)候占有80%以上的重要性，所以請(qǐng)不要吝嗇活動(dòng)的雙手，雙腳及眼、耳、鼻、口、舌。4。誰(shuí)是聽(tīng)眾：有人聽(tīng)，妙語(yǔ)才能起作用，但是誰(shuí)要聽(tīng)？聽(tīng)什么？必須對(duì)事物有一個(gè)概括性的了解，以確保妙語(yǔ)能夠產(chǎn)生預(yù)期性的效果。掌握住這些基本概念，從現(xiàn)在開(kāi)始馬上進(jìn)入學(xué)、做、教的學(xué)習(xí)方法之中，假以時(shí)日，你將是一位說(shuō)妙語(yǔ)的高手。第五章 房地產(chǎn)銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)流程與銷(xiāo)售策略第一節(jié) 尋找客戶一、客戶的來(lái)源渠道要想把房子銷(xiāo)售出去，首先要尋找到有效的客戶?？蛻舻膩?lái)源有許多渠道，如：媒體廣告、報(bào)紙廣告、房地產(chǎn)展會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)接待、促銷(xiāo)活動(dòng)、上門(mén)拜訪、

42、親友介紹等。二、接聽(tīng)熱線電話1基本動(dòng)作1) 接聽(tīng)電話必須態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切。一般先主動(dòng)問(wèn)候：“你好！花園！”，而后再開(kāi)始交談；2) 通常，客戶在電話中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問(wèn)題，銷(xiāo)售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)巧妙地融入；3) 在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)產(chǎn)品的具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。4) 最好的做法是，直接約請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房；5) 馬上將所得資訊記錄在客戶來(lái)電本上。2. 注意事項(xiàng)1) 接聽(tīng)電話時(shí)，要注意按公司的要求做（銷(xiāo)售人員上崗前，公司

43、要進(jìn)行培訓(xùn)，統(tǒng)一要求）；2) 廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究應(yīng)如何對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題；3) 廣告發(fā)布當(dāng)天，來(lái)電特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽(tīng)電話應(yīng)以2到3分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)； 4) 接聽(tīng)電話時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)；5) 應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流；6) 切記：接聽(tīng)電話的目的就是促使客戶來(lái)售樓處，做更深一步的面談和介紹。三、參加房展會(huì)由于房展會(huì)項(xiàng)目集中，很多客戶無(wú)暇顧及每一個(gè)項(xiàng)目，這就要求每一位參展的銷(xiāo)售人員做到熱情主動(dòng)，以給客戶留下一個(gè)良好的印象。對(duì)于每一位來(lái)展位咨詢(xún)的客戶，銷(xiāo)售人員應(yīng)做到認(rèn)真對(duì)待，對(duì)某些有購(gòu)房意向的客戶，

44、可直接邀請(qǐng)其回售樓處參觀樣板房，并做進(jìn)一步洽談。四、朋友或客戶介紹來(lái)的客戶的洽談?dòng)捎诖祟?lèi)客戶都會(huì)對(duì)項(xiàng)目有一些或多或少的了解，又經(jīng)過(guò)他所信任的人介紹，因此，相對(duì)于其他客戶，這部分客戶較容易洽談成功。在帶其參觀樣板間的過(guò)程中，把其朋友認(rèn)為好的優(yōu)點(diǎn)做做重點(diǎn)突出介紹，會(huì)收到事半功倍的效果。此類(lèi)客戶較為敏感的是價(jià)格及折扣問(wèn)題，銷(xiāo)售人員應(yīng)從實(shí)際情況出發(fā)區(qū)別對(duì)待處理。無(wú)法解決時(shí)可由銷(xiāo)售主管協(xié)助洽談。五、做直銷(xiāo)（ds）直銷(xiāo)作為一種銷(xiāo)售手段，在幾年前的樓盤(pán)銷(xiāo)售中運(yùn)用的較多，效果也較好。但是，隨著銷(xiāo)售模式的改變，現(xiàn)在ds運(yùn)用得較少，常用于銷(xiāo)售前期及銷(xiāo)售淡季。做ds最好直接找到目標(biāo)客戶，但此種可能性較小。因此，做d

45、s時(shí)業(yè)務(wù)員應(yīng)先對(duì)自身做一簡(jiǎn)單介紹，再對(duì)項(xiàng)目做一簡(jiǎn)介。若對(duì)方并不感興趣，則應(yīng)留下資料禮貌地離開(kāi)。若對(duì)方感興趣，則可索取對(duì)方名片或聯(lián)絡(luò)方式，約其來(lái)售樓處做進(jìn)一步洽談。切記，除非對(duì)方有需要，否則不可在其工作場(chǎng)所做更詳細(xì)的介紹。第二節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)接待客戶現(xiàn)場(chǎng)接待作為銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應(yīng)引起銷(xiāo)售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門(mén)做準(zhǔn)備。一、迎接客戶1基本動(dòng)作1) 客戶進(jìn)門(mén)，第一個(gè)看見(jiàn)的銷(xiāo)售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“你好！歡迎光臨”，提醒其他銷(xiāo)售人員注意；2) 銷(xiāo)售人員應(yīng)立即上前，熱情接待；3) 幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等；4) 通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解客戶?lái)自的區(qū)域和接受的媒體（從何媒體

46、了解到本樓盤(pán)的）。5) 詢(xún)問(wèn)客戶以前是否來(lái)過(guò)，如果來(lái)過(guò)問(wèn)清誰(shuí)是第一接待，如果該銷(xiāo)售人員不在應(yīng)及時(shí)通知，期間應(yīng)熱情為客戶做介紹。2注意事項(xiàng)1) 銷(xiāo)售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切；2) 接待客戶一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過(guò)三人；3) 若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而又熱情的招待；二、介紹項(xiàng)目禮貌的寒暄之后，可配合沙盤(pán)模型等做簡(jiǎn)單的項(xiàng)目講解（如：地段、朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等），使客戶對(duì)項(xiàng)目形成一個(gè)大致的概念。1基本動(dòng)作1) 交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人資訊情況；2) 按照銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷(xiāo)售路線，配合燈箱、模型、樣板房等銷(xiāo)售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地

47、段、環(huán)境、戶型、配套設(shè)施等的說(shuō)明）2注意事項(xiàng)1) 此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤(pán)的整體優(yōu)點(diǎn)；2) 將自已的熱情與誠(chéng)懇推銷(xiāo)給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系；3) 通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略；4) 當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系；5) 在模型講解過(guò)程中，可探詢(xún)客戶需求（如：面積、購(gòu)買(mǎi)目的等），做完模型講解后，可邀請(qǐng)他參觀樣板房，在參觀樣板房的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)做重點(diǎn)介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。三、帶看現(xiàn)場(chǎng)在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板房后，應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)。1基本動(dòng)作1) 結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹；2)

48、按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶型；3) 盡量多說(shuō)，讓客戶始終為你所吸引，記住！千萬(wàn)別被動(dòng)，整個(gè)流程都應(yīng)該是你牽引著客戶走的。2注意事項(xiàng)1) 帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全；2) 囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。第三節(jié) 談 判一、洽談樣板間及現(xiàn)場(chǎng)參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。1基本動(dòng)作1) 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷(xiāo)售桌前入座，給其項(xiàng)目資料，并對(duì)項(xiàng)目的價(jià)格及付款方式做介紹；2) 在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一種戶型作試探性介紹；3) 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明；4) 根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價(jià)格、首付款、月

49、供還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用；5) 針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋?zhuān)瑤椭渲鹨豢朔?gòu)買(mǎi)障礙；6) 適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)買(mǎi)欲望；7) 在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買(mǎi)。2注意事項(xiàng)1) 入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)；2) 個(gè)人的銷(xiāo)售資料和銷(xiāo)售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要；3) 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問(wèn)題點(diǎn)；4) 銷(xiāo)售人員在結(jié)合銷(xiāo)售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時(shí)，應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個(gè)樓層即可；5) 注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶型；6) 注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)能

50、力和成交概率；7) 現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候；8) 對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的萬(wàn)分；9) 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。上述程序完成之后，客戶會(huì)拿齊資料回去考慮，此時(shí)銷(xiāo)售人員可留其聯(lián)系辦法（最好詢(xún)問(wèn)客戶何時(shí)聯(lián)絡(luò)方便），并表達(dá)希望其能盡快做出決定的意思（表達(dá)方式不宜太過(guò)直白，要嚴(yán)禁過(guò)分夸大銷(xiāo)售狀況），最后，應(yīng)送其出門(mén)與其道別。個(gè)別意向很強(qiáng)的客戶可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的單元可以為其保留，此種方式可以讓客戶牽掛樓盤(pán)，后期再有策略地進(jìn)行跟蹤直到認(rèn)購(gòu)。二、暫未成交1基本動(dòng)作1) 將銷(xiāo)售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播；2) 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)

51、系電話，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢(xún)；3) 對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間；4) 送客至售樓處大門(mén)或電梯間。2注意事項(xiàng)1) 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷(xiāo)售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一；2) 及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案；3) 針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。第四節(jié) 客戶追蹤一、填寫(xiě)客戶資料表1基本動(dòng)作1) 無(wú)論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫(xiě)客戶資料表并建立客戶檔案。2) 填寫(xiě)的重點(diǎn)；a. 客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊；b. 客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件；c. 成交或未成交的真正原因。3）根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類(lèi)為：a.很有希望、b.有希

52、望、c.一般、d.希望渺茫，這四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)的追蹤回訪。2、注意事項(xiàng)1）客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)，越詳盡越好；2）客戶資料表是銷(xiāo)售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存；3）客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整；4）每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議，依客戶資料表檢查銷(xiāo)售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。二、客戶追蹤1基本動(dòng)作1）繁忙間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告；2）對(duì)于a、b等級(jí)的客戶、銷(xiāo)售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說(shuō)服；3）將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷；4）無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。2.注意事項(xiàng)1） 客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷(xiāo)售不暢，死硬推銷(xiāo)的印象。2） 追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。3） 注意追蹤方式的靈變性：如可以打電話，寄資料，上門(mén)拜訪，邀請(qǐng)參加促銷(xiāo)活動(dòng)等。第五節(jié) 簽 約一、成交收定金1. 基本動(dòng)作1） 客戶決定購(gòu)買(mǎi)并下定金時(shí)，利用銷(xiāo)控對(duì)答來(lái)告訴現(xiàn)