深圳某小區(qū)物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)

1、xxxx物業(yè)物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)(討論版) 目 錄第一部分 提高物業(yè)管理水平的整體設(shè)想與策劃第一章 項(xiàng)目調(diào)研第二章 管理目標(biāo)構(gòu)建“文化社區(qū)”、倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化二、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化三、營(yíng)建“和睦親善”的社區(qū)文化四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化第三章 xxxx物業(yè)管理模式第四章 擬采取的管理服務(wù)措施、導(dǎo)入iso9002質(zhì)量管理體系二、實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制三、建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機(jī)制四、實(shí)現(xiàn)與大型住宅區(qū)的資源共享五、建立“物業(yè)管理信息島”六、倡導(dǎo)開(kāi)放式的管理服務(wù)七、提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù)八、構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)窯戶服務(wù)中心九、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈虛擬倉(cāng)庫(kù)十、管理體系的全面整合和

2、提升十一、致力于共享設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)十二、引入直飲水系統(tǒng)第五章 管理目標(biāo)及經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承諾一、管理目標(biāo)承諾二、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承諾第二部分 管理處管理模式、工作計(jì)劃和物資裝備第一章 管理模式一、管理模式二、*社區(qū)管理處組織架構(gòu)三、創(chuàng)建*社區(qū)有效的服務(wù)價(jià)值鏈四、*社區(qū)管理處外部溝通導(dǎo)向圖第二章 工作計(jì)劃一、前期介入工作計(jì)劃二、入伙接管工作計(jì)劃三、正常居住期工作計(jì)劃第三章 管理處物資裝備計(jì)劃一、物質(zhì)裝備計(jì)劃二、行政辦公用品計(jì)劃三、維修工具計(jì)劃四、護(hù)衛(wèi)、消防裝備計(jì)劃第三部分 促進(jìn)銷(xiāo)售的建議和配合銷(xiāo)售的措施、承諾第一章 銷(xiāo)售預(yù)測(cè)及定位一、xxxx物業(yè)銷(xiāo)售分析及預(yù)測(cè)二、xxxx物業(yè)銷(xiāo)售對(duì)象定位三、物業(yè)管理服務(wù)定

3、位第二章 銷(xiāo)售的建議、會(huì)所提前投入運(yùn)營(yíng)二、招聘中年銷(xiāo)售人員三、建立團(tuán)隊(duì)激勵(lì)體系四、重視客戶關(guān)系管理五、實(shí)現(xiàn)客戶承諾的統(tǒng)一六、成立銷(xiāo)售協(xié)調(diào)小組七、提供毛坯樣板房八、組織專(zhuān)家授課的促銷(xiāo)活動(dòng)九、引入電腦購(gòu)房查詢系統(tǒng)十、簽訂物業(yè)管理合同笫三章 配合銷(xiāo)售的措施一、提供物業(yè)管理咨詢二、提供物業(yè)管理培訓(xùn)三、提供護(hù)衛(wèi)及保潔服務(wù)四、提供有形展示五、協(xié)助舉辦展銷(xiāo)活動(dòng)六、開(kāi)展業(yè)主意見(jiàn)征詢七、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)第四章 費(fèi)用的解決辦法第四部分 管理人員的配備、培訓(xùn)、管理第一章 管理服務(wù)人員的配備一、管理處人員配備二、管理人員配備方案及崗位要求三、作業(yè)服務(wù)人員配備方案及要求第二章 管理服務(wù)人員的培訓(xùn)、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想二、

4、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作三、培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)四、管理人員培訓(xùn)計(jì)劃笫三章 管理人員的管理、量才錄用，培養(yǎng)提升二、默契合作，充分授權(quán)三、定期考核，績(jī)效為本四、獎(jiǎng)懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰第五部分 財(cái)務(wù)管理及經(jīng)費(fèi)收支測(cè)箅第一章 財(cái)務(wù)管理、財(cái)務(wù)管理模式二、財(cái)務(wù)管理措施三、管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)的收取四、維修基金的管理和使用第二章 日常物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支測(cè)算、物業(yè)管理資金的籌措與使用二、測(cè)算依據(jù)及說(shuō)明三、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)算四、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的盈虧分析五、增收節(jié)支的措施笫三章 社區(qū)便民服務(wù)及特約服務(wù)一、我們的服務(wù)思路二、服務(wù)項(xiàng)目第六部分 日常管理第一章 前期介入一、協(xié)助做好銷(xiāo)售工作，力爭(zhēng)物業(yè)管理成為樓盤(pán)銷(xiāo)售的賣(mài)點(diǎn)二、開(kāi)

5、展業(yè)主服務(wù)需求凋查三、進(jìn)行物業(yè)交付前的實(shí)操性工作四、按規(guī)范實(shí)施接管驗(yàn)收五、承擔(dān)前期介入所需費(fèi)用第二章 業(yè)主入住一、辦理入住高效迅捷二、入住期的便民服務(wù)措施第三章 二次裝修管理一、加強(qiáng)宣傳，正確引導(dǎo)二、嚴(yán)格審批，加強(qiáng)巡查三、依法管理，以理服人四、謹(jǐn)慎驗(yàn)收，不留隱患第四章 業(yè)主投訴處理一、投訴受理二、投訴處理三、投訴回訪笫五章 安全管理、治安形式分析二、安全管理的措施及對(duì)策第六章 車(chē)輛及交通管理一、對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)輛的管理二、對(duì)自行車(chē)的管理笫七章 消防管理一、消防管理目標(biāo)二、加強(qiáng)消防教育宣傳和培訓(xùn)演練工作三、加強(qiáng)二次裝修的消防管理四、建立xxxx物業(yè)消防快速反應(yīng)分隊(duì)第八章 環(huán)境保護(hù)與管理、環(huán)境保護(hù)二、環(huán)境

6、管理第九章 裙樓商鋪的管理、加強(qiáng)裙樓商鋪的裝修管理二、加強(qiáng)裙樓商鋪用房的管理，維持正常的經(jīng)營(yíng)秩序笫七部分 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施第一章 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)管理、技術(shù)力量配備二、基金使用三、制度保證四、建立和完善公用設(shè)施設(shè)備、共享部位的維修檔案第二章 公用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)一、維修養(yǎng)護(hù)范圍二、公用設(shè)施設(shè)備日常管理及維護(hù)計(jì)劃表第三章 共享部位的維修養(yǎng)護(hù)、維修養(yǎng)護(hù)范圍二、共享部位維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃表笫八部分 會(huì)所的經(jīng)營(yíng)管理第一章 會(huì)所的經(jīng)營(yíng)管理模式第二章 會(huì)所經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的設(shè)置第三章 會(huì)所的消費(fèi)模式第九部分 社區(qū)文化建設(shè) xxxx物業(yè)物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)第一部分 提高物業(yè)管理水平的整體設(shè)想與策劃第一章 項(xiàng)目調(diào)研【建設(shè)中的

7、xxxx物業(yè)位于市區(qū)彩田南路與蓮花北路的交匯處，有線電視臺(tái)以北：眥鄰市政府開(kāi)發(fā)的大型居住區(qū)彩田村。該項(xiàng)目是xxxx地產(chǎn)集團(tuán)2001年重點(diǎn)開(kāi)發(fā)和建設(shè)的住宅樓盤(pán)。一期占地面積8058.8平方米，建筑面積95262.40平方米。由三座34層搭樓組成，地下三層規(guī)劃停車(chē)位349個(gè)，住宅單位789套。物業(yè)管理權(quán)的選擇采用集團(tuán)內(nèi)部議標(biāo)的方式運(yùn)作，此舉體現(xiàn)了xxxx地產(chǎn)集團(tuán)深化國(guó)企改革的決心和促進(jìn)下屬物業(yè)管理企業(yè)走向市場(chǎng)的作用。】為使日后的管理服務(wù)工作更加貼近xxxx物業(yè)的實(shí)際情況，我們數(shù)次赴現(xiàn)場(chǎng)及xxxx地產(chǎn)集團(tuán)總部調(diào)研，了解的基本情況如下：l大廈為超高層建筑，容積率較高，主推戶型為面積適中的中小戶型，業(yè)主

8、數(shù)量相對(duì)較多，由此引發(fā)裝修、停車(chē)、治安、消防、環(huán)境等管理項(xiàng)目所產(chǎn)生的問(wèn)題多而復(fù)雜。物業(yè)管理企業(yè)來(lái)用何種管理方式，方可應(yīng)付自如？l該項(xiàng)目為分期開(kāi)發(fā)，從入伙期直至正常居住期，物業(yè)管理實(shí)施與周邊施工（配套工程收尾及二期施工）長(zhǎng)期并存，且入伙期業(yè)主入住集中、入住率高、入住快，管理壓力較大。l*社區(qū)作為2001年xxxx地產(chǎn)（集團(tuán)）開(kāi)發(fā)建設(shè)的重點(diǎn)工程，首次采用內(nèi)部議標(biāo)的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)，引起了下屬物業(yè)管理企業(yè)的高度重視，未來(lái)物業(yè)管理工作必須以實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿意、開(kāi)發(fā)商滿意、社會(huì)滿意為終極目的。l據(jù)我們的研究分析，未來(lái)的業(yè)主以白領(lǐng)階層的首次置業(yè)者及來(lái)深工作多年的工薪階層為主。完全借助以往的運(yùn)作模式來(lái)為這些中

9、、青年家庭服務(wù)，能否滿足他們的服務(wù)需求呢？讓我們共同關(guān)注一下入住人群的特點(diǎn)：l*社區(qū)未來(lái)的業(yè)主多為白領(lǐng)及具有一定學(xué)歷的工薪階層，素質(zhì)相對(duì)較高，對(duì)物業(yè)管理的期望值也較高，其特殊的人員結(jié)構(gòu)必將為大廈帶來(lái)更清新的時(shí)代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念，因此要求物業(yè)管理企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化。l*社區(qū)業(yè)主基本屬于中層收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的，而且不能違背業(yè)主的客觀需求提供過(guò)剩的服務(wù)產(chǎn)品。第二章 管理目標(biāo)構(gòu)建“文化社區(qū)”根據(jù)我們的調(diào)研結(jié)果顯示：xxxx物業(yè)應(yīng)是“文化入”的居所，“文化人”重情、講理、守法。開(kāi)展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動(dòng)

10、參與社區(qū)建設(shè)的愿望。我們提出構(gòu)建“文化社區(qū)”的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文化社區(qū)”的管理目標(biāo)。文化管理涉及兩個(gè)層面，一是通過(guò)多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“長(zhǎng)幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過(guò)多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共享性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。我們的設(shè)想是：、倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化在管理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔

11、方面提倡“人過(guò)地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來(lái)彌補(bǔ)管理上的缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，實(shí)現(xiàn)“管理開(kāi)放，開(kāi)放管理”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來(lái)，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施“管理報(bào)告制度”，每季度如實(shí)向業(yè)主報(bào)告綜合管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專(zhuān)項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。二、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人

12、，我們對(duì)兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對(duì)等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。建立這種認(rèn)識(shí)能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺(jué)嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。業(yè)主在享受服務(wù)的同時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動(dòng)的基礎(chǔ)上得以提升。三、營(yíng)建“和睦親善”的社區(qū)文化社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開(kāi)展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。我們將圍繞“愛(ài)國(guó)主

13、義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛(ài)幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來(lái)組織、策劃社區(qū)活動(dòng)，努力把*社區(qū)創(chuàng)建為“精神家園”。四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化現(xiàn)代信息時(shí)代的到來(lái)，業(yè)主更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營(yíng)造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計(jì)特色的形象識(shí)別系統(tǒng)，提升檔次：提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長(zhǎng)勢(shì)以承續(xù)設(shè)計(jì)理念：以多種形式組織業(yè)主開(kāi)展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動(dòng)，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營(yíng)造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”。第三

14、章 xxxx物業(yè)管理模式我們確立xxxx物業(yè)的管理模式是：緊密?chē)@“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心 提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想 建立以流程為基石的客戶需求價(jià)值鏈致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系 推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對(duì)xxxx物業(yè)的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。我們的管理思路是： 強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序 強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn) 強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化 致力于共享設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升 致力于培養(yǎng)員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí) 致力于文化功能的提升

15、，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境第四章 擬采取的管理服務(wù)措施結(jié)合x(chóng)xxx物業(yè)物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給： 、導(dǎo)入iso9002質(zhì)量管理體系xxxx物業(yè)管理公司于九七年建立了iso90002質(zhì)量保證體系，并順利通過(guò)英國(guó) sgs公證行的第三方認(rèn)證，通過(guò)三年多的實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強(qiáng)的可操作性，質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。隨著國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織于2000年12月頒布了2000版質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，我們審時(shí)度勢(shì)，積極跟進(jìn)，及時(shí)對(duì)原有的質(zhì)量體系進(jìn)行了改版，并于2001年三月份

16、成功獲得is090022000質(zhì)量管理體系的認(rèn)證。在xxxx物業(yè)物業(yè)管理的實(shí)施過(guò)程中，我們將一如既往地推行is09002，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中不偏離既定的軌道。二、實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制我公司于97年底開(kāi)始學(xué)習(xí)邯鋼經(jīng)驗(yàn)，并在邯鋼“成本否決”經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性，于98年全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機(jī)制。公司每年通過(guò)與管理處簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績(jī)的兩頂最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過(guò)近三年的“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作，我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降近十個(gè)百分點(diǎn)的良好成果。我們將進(jìn)一步

17、結(jié)合x(chóng)xxx物業(yè)的管理特點(diǎn)和難點(diǎn)，把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該大廈的管理實(shí)踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn)，以提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品。三、建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機(jī)制由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡(jiǎn)單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，真中一項(xiàng)關(guān)鍵問(wèn)題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。同時(shí)，我們亦強(qiáng)化“管理者就是

18、培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利”的觀念，并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹始終。四、實(shí)現(xiàn)與大型住宅區(qū)的資源共享xxxx物業(yè)與市政府開(kāi)發(fā)的大型微利房社區(qū)彩田村毗鄰，這將成為我們不可或缺的一項(xiàng)管理資源。根據(jù)彩田村規(guī)模龐大、配套齊全的特點(diǎn)，我們可以充分借助這個(gè)有利條件實(shí)現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。xxxx物業(yè)與彩田村雖然在物業(yè)類(lèi)型、開(kāi)發(fā)速度、服務(wù)定位等方面存在一些差異，但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的，雙方可在競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)上充分開(kāi)展合作，如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動(dòng)開(kāi)展等方面均可強(qiáng)強(qiáng)攜手、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。五、建立“物業(yè)管理信息島”伴隨it產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不

19、可阻擋之勢(shì)向我們涌來(lái)。配合x(chóng)xxx物業(yè)管理公司的局域網(wǎng)及xxxx物業(yè)的寬帶網(wǎng)計(jì)劃。我們著力在xxxx物業(yè)的物業(yè)管理中，實(shí)現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化。構(gòu)建一個(gè)可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”，從而滿足社會(huì)各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對(duì)管理資源及信息共享的需求。我們擬逐步建立xxxx物業(yè)網(wǎng)站，并將各類(lèi)管理服務(wù)信息定期輸入并及時(shí)更新。政府主管部門(mén)、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時(shí)可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或本地電話網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽管理處的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時(shí)對(duì)管理處的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。六、倡導(dǎo)開(kāi)放式的管理服務(wù)物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委

20、員會(huì)、居委會(huì)均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙大廈物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此，在xxxx物業(yè)我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開(kāi)放式的管理服務(wù)，明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間的分工及配合。即：物業(yè)管理公司提供專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會(huì)承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。對(duì)于管理處，我們通過(guò)要求其按時(shí)公布財(cái)務(wù)帳目、定期提交“管理報(bào)告”、組織“管理處開(kāi)放日”活動(dòng)、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺(jué)接受業(yè)主的監(jiān)督：對(duì)于業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)，我們將在大廈入伙并達(dá)到規(guī)定的條件

21、后依法成立。并從保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)自治自律管理的意識(shí)和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對(duì)于居委會(huì)，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計(jì)劃生育等工作，同時(shí)在管理信息資源上予以有效支持。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為推動(dòng)大廈管理水平提高的助力。七、提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù)國(guó)人生活品質(zhì)的不斷改進(jìn)，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購(gòu)房以后最為關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題。但是，現(xiàn)階段裝修市場(chǎng)的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主、住戶深感困惑。一方面，普通的業(yè)主、住戶因?yàn)閷?zhuān)業(yè)的限制，對(duì)于裝修

22、方案的設(shè)計(jì)、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購(gòu)、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問(wèn)題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因?yàn)楸O(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤(rùn)，導(dǎo)致目前裝修單位魚(yú)目混珠，“游擊隊(duì)”四處出沒(méi)、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務(wù)社會(huì)化的進(jìn)程中，我們認(rèn)為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個(gè)主動(dòng)性的角色。為此，在xxxx物業(yè)的裝修管理上，我們竭誠(chéng)為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務(wù)。我們擬通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)的方式引入34家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐大廈并向業(yè)主、住戶推薦，避免裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主、住戶。同時(shí)，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類(lèi)個(gè)性化的裝修方案以供選擇，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。另外，根

23、據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購(gòu)房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請(qǐng)及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂。八、構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)窯戶服務(wù)中心強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在xxxx物業(yè)的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將管理處的內(nèi)部管理處對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，從而保證管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化?？蛻粑飿I(yè)管理服務(wù)心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶物業(yè)管理服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類(lèi)處理。而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過(guò)該中心反饋到業(yè)主、住戶。通過(guò)管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一，可保證管理處對(duì)

24、外信息傳播的徑統(tǒng)一化；第二，建立首問(wèn)責(zé)任制，所有業(yè)主、住戶的投訴和需求都有專(zhuān)人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為主；第三，中心24小時(shí)的工作時(shí)間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。九、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈虛擬倉(cāng)庫(kù)物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供應(yīng)渠道和實(shí)現(xiàn)物料消耗的最小化，從而保證服務(wù)提供的及時(shí)迅捷以及服務(wù)成本的有效降低。在此方面，我們主要遇過(guò)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈虛擬倉(cāng)庫(kù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。物業(yè)管理公司的物料配送部通過(guò)基于局域網(wǎng)平臺(tái)的物料管理系統(tǒng)，對(duì)管理處物料的年度采購(gòu)計(jì)劃、價(jià)格、數(shù)量、品牌、供應(yīng)商、安全庫(kù)存量等實(shí)施遠(yuǎn)程監(jiān)控。而同時(shí)，管理處所有物料的訂單、入庫(kù)、出庫(kù)以及結(jié)算手續(xù)都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)完

25、成的，物料的供應(yīng)主要通過(guò)供應(yīng)商送貨上門(mén)。物料配送部和管理處的物料信息通過(guò)該系統(tǒng)隨時(shí)交互和更新。一旦管理處物料的采購(gòu)或使用超標(biāo)，該系統(tǒng)將迅速響應(yīng)并迅速加以修正，從而保證物料的消耗得到有效控制，成本有效降低。十、管理體系的全面整合和提升社會(huì)的環(huán)境時(shí)時(shí)在變，業(yè)主的需求亦時(shí)時(shí)在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無(wú)法滿足業(yè)主不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求的要求的。xxxx物業(yè)管理公司自一九九九年始，在全公司范圍內(nèi)啟動(dòng)了“創(chuàng)新再造”工程，實(shí)施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造，對(duì)日常一些已經(jīng)相對(duì)固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使真能夠更加符合業(yè)主、住戶的

26、真實(shí)需求，從而為業(yè)主、住戶提供真正實(shí)用的服務(wù)產(chǎn)品。經(jīng)過(guò)近兩年的運(yùn)作，我們已經(jīng)取得了實(shí)質(zhì)性的突破，在一些原來(lái)績(jī)效低下的功能性障礙流程和高位勢(shì)流程上，如信息收集分析、企業(yè)決策、投標(biāo)組織、材料管理、外委工程管理、業(yè)主住戶投訴受理等，取得了較好的再造效果。在xxxx物業(yè)的物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)此項(xiàng)工作，組建流程小組，并運(yùn)用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向”的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。十一、致力于共享設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)高層樓宇管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共享設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共享設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良

27、好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問(wèn)題。根據(jù)我們對(duì)高層樓宇多年的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將xxxx物業(yè)共享設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證共享設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修：以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）：以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的的改良 性維護(hù)（改造）。在xxxx物業(yè)共享設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)的分包方，對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共享設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。十二、

28、引入直飲水系統(tǒng)水質(zhì)污染正成為困擾城市居民的一個(gè)新的問(wèn)題，如何能使用到經(jīng)濟(jì)、健康、方便的飲用水也為越來(lái)越多的市民所關(guān)注。實(shí)現(xiàn)管道凈水供應(yīng)，是解決當(dāng)前飲水問(wèn)題最為科學(xué)有效的途徑。它采用特殊的選擇過(guò)濾技術(shù)，新型管道材料，獨(dú)特的封閉式管網(wǎng)，并促使凈水在管網(wǎng)內(nèi)全循環(huán)，從而保證了居民對(duì)高品質(zhì)飲用水的要求。我公司目前正與飲水開(kāi)發(fā)公司積極接洽，擬在xxxx物業(yè)引入直飲水系統(tǒng)。該公司經(jīng)測(cè)算，在xxxx物業(yè)80以上的住戶同意使用直飲水的前提下，擬投資200萬(wàn)元自行開(kāi)發(fā)直飲水系統(tǒng)，其投資在飲用水的收費(fèi)中收回，投資回收期約為三年。該工程如能順利實(shí)施，必將為xxxx物業(yè)的銷(xiāo)售帶來(lái)新的亮點(diǎn)。第五章 管理目標(biāo)及經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承諾

29、一、管理目標(biāo)承諾大廈入伙后一年內(nèi)：達(dá)到“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；達(dá)到“廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：達(dá)到“深圳市安全文明小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；創(chuàng)建建設(shè)控股公司的“青年文明號(hào)”；業(yè)主滿意率達(dá)到93%；大廈入伙后二年內(nèi)：達(dá)到“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；達(dá)到“深圳市安全文明先進(jìn)小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：創(chuàng)建深圳市的“青年文明號(hào)”；業(yè)主滿意率達(dá)到95%：大廈入伙后三年內(nèi)：達(dá)到“深圳市安全文明標(biāo)兵小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；創(chuàng)建廣東省的“青年文明號(hào)”；業(yè)主滿意率達(dá)到97%。二、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承諾大廈入伙三年內(nèi)：管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不調(diào)整，按標(biāo)書(shū)承諾價(jià)格執(zhí)行；大廈入伙第一年：收支虧損額控制在72.07萬(wàn)元內(nèi)；

30、大廈入伙第二年：實(shí)現(xiàn)收支基本平衡；大廈入伙第三年至第五年：實(shí)現(xiàn)收支盈余為每年48.32萬(wàn)元；大廈入伙第六年及以后：實(shí)現(xiàn)收支盈余為每年52.92萬(wàn)元。第二部分 管理處管理模式、工作計(jì)劃和物資裝備第一章 管理模式一、管理模式xxxx物業(yè)管理有限公司將秉承“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，依托xxxx物業(yè)成功的連鎖經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)驗(yàn)，完善的iso9002質(zhì)量管理體系；根據(jù)xxxx地產(chǎn)對(duì)*社區(qū)的顧客定位，樓宇設(shè)備、設(shè)施的自動(dòng)化程度，以及*社區(qū)所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)管理模式。*社區(qū)管理處運(yùn)作原理模型圖： 二、*社區(qū)管理處組織架構(gòu)*社區(qū)管理處組織架構(gòu)描

31、述：1、組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡(jiǎn)高效、一專(zhuān)多能，采用經(jīng)理負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營(yíng)責(zé)任書(shū)，實(shí)行獨(dú)立核算。2、*社區(qū)管理處各崗位所需人力資源配置實(shí)行xxxx物業(yè)管理公司供應(yīng)下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。3、*社區(qū)管理處內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。4、管理處經(jīng)理助理的主要職責(zé)是協(xié)助經(jīng)理完成各項(xiàng)工作任務(wù)，監(jiān)督管理處的服務(wù)質(zhì)量，為管理處經(jīng)理反饋各類(lèi)管理信息，提供決策依據(jù)。5、客戶主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)客戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運(yùn)作，建立管理處與業(yè)主、住戶之間的服務(wù)平臺(tái)。6、客戶助理的職責(zé)是直接受理業(yè)主、住戶的需求信息迅速、準(zhǔn)確傳遞至各相關(guān)單位，下設(shè)

32、收費(fèi)員及客戶助理。7、設(shè)備主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)大廈各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)、維修以及業(yè)主的請(qǐng)修工作。8、行政主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)管理處各分包方的考核和監(jiān)督、辦公室事務(wù)、后勤和社區(qū)文化建設(shè)。注：*社區(qū)管理處的人員配置見(jiàn)第四部分。虛框內(nèi)配置人員為配合銷(xiāo)售期而短期配置。 三、創(chuàng)建*社區(qū)有效的服務(wù)價(jià)值鏈圍繞“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)管理模式，我們中標(biāo)后將在*社區(qū)全面推行競(jìng)爭(zhēng)型服務(wù)戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升xxxx物業(yè)管理公司的服務(wù)價(jià)值，建立一支高效的、既能為業(yè)主、住戶提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示xxxx物業(yè)管理公司風(fēng)采的團(tuán)隊(duì)。 四、*社區(qū)管理處外部溝通導(dǎo)向圖外部溝通導(dǎo)向圖說(shuō)明：1、在xxxx

33、物業(yè)業(yè)主委員會(huì)成立之前，xxxx地產(chǎn)（集團(tuán)）通過(guò)招投標(biāo)選聘物業(yè)管理人，并與之簽訂物業(yè)管理合同。2、如xxxx物業(yè)管理公司中標(biāo)，我們將設(shè)立xxxx物業(yè)管理處，負(fù)責(zé)大廈物業(yè)管理工作。3、xxxx物業(yè)在業(yè)務(wù)上接受深圳市住宅區(qū)及福田區(qū)建設(shè)局、街道辦事處等政府主管部門(mén)的監(jiān)督和指導(dǎo)。4、在大廈入住后達(dá)到法規(guī)規(guī)定的條件時(shí)，按法規(guī)規(guī)定成立業(yè)主委員會(huì)。5、管理處將在物業(yè)管理公司原有的社會(huì)公共關(guān)系基礎(chǔ)上不斷完善、擴(kuò)展各類(lèi)社會(huì)公共關(guān)系，以確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。第二章 工作計(jì)劃xxxx物業(yè)管理公司將根據(jù)開(kāi)發(fā)商提供的實(shí)際樓盤(pán)施工進(jìn)度表，分別制訂前期介入、入伙接管工作計(jì)劃；并依據(jù)開(kāi)發(fā)商制訂的*社區(qū)遠(yuǎn)景開(kāi)發(fā)目標(biāo)，制訂正常居住

34、期的對(duì)內(nèi)、對(duì)外達(dá)標(biāo)計(jì)劃。我們將力求務(wù)實(shí)、高效，并積極協(xié)助開(kāi)發(fā)商做好銷(xiāo)售服務(wù)，實(shí)現(xiàn)雙贏的目標(biāo)。一、前期介入工作計(jì)劃序號(hào)工作計(jì)劃計(jì)劃要點(diǎn)實(shí)施時(shí)間備注1簽定物業(yè)管理合同商定物業(yè)促銷(xiāo)協(xié)助計(jì)劃與xxxx地產(chǎn)商定管理服務(wù)費(fèi)、停車(chē)費(fèi)、會(huì)所協(xié)商簽定物業(yè)管理合同2成立*社區(qū)物業(yè)管理處協(xié)商確定管理處辦公場(chǎng)所簽訂合同后十日內(nèi)二次裝修管理處辦公場(chǎng)所辦理管理處有關(guān)運(yùn)作手續(xù)人員配置、培訓(xùn)管理處辦公設(shè)備配置3前期介入收集各類(lèi)工程資料2001.5.1至2002.3.20實(shí)施促銷(xiāo)協(xié)助計(jì)劃熟悉各類(lèi)設(shè)施、設(shè)備4導(dǎo)入xxxx物業(yè)管理公司模式導(dǎo)入is09002（2000版）2002.3.l至2002.9.1導(dǎo)入公司各項(xiàng)規(guī)章制度導(dǎo)入公司

35、物業(yè)管理理念5物業(yè)接管準(zhǔn)備驗(yàn)收物業(yè)軟硬件2002.3.20至2002.4.20移交資料問(wèn)題備忘二、入伙接管工作計(jì)劃序號(hào)工作計(jì)劃計(jì)劃要點(diǎn)實(shí)施時(shí)間備注1入伙準(zhǔn)備及實(shí)施準(zhǔn)備、完善入伙所需資料和設(shè)備2002.3.1至2002.4.28入伙儀式策劃及舉行辦理入伙手續(xù)2二次裝修的管理建立二次裝修程序及檔案2002.4.20至2002.9.30模擬二次裝修動(dòng)態(tài)表進(jìn)行有效監(jiān)督3首次征求業(yè)主意見(jiàn)征求大廈合理化建議2002.10.20至2002.10.30（集中在裝修期間）上門(mén)調(diào)查和回訪分析調(diào)查結(jié)果，提出改進(jìn)方案4建立完善的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)各類(lèi)檔案的科學(xué)分類(lèi)、建檔及標(biāo)識(shí)2002.4.20至2002.7.1制作各類(lèi)設(shè)備、設(shè)

36、施標(biāo)識(shí)制作各類(lèi)路牌等公共標(biāo)識(shí)系統(tǒng)制作辦公室標(biāo)識(shí)系統(tǒng)三、正常居住期工作計(jì)劃管理策劃內(nèi)容描述備注完善體系定期內(nèi)部評(píng)審iso9002（2000版）質(zhì)量管理體系：完善管理處信息局域網(wǎng)，修訂會(huì)所運(yùn)營(yíng)管理辦法：完善各類(lèi)壁掛文件，i系統(tǒng)。物業(yè)招租程序：完善三表聯(lián)抄系統(tǒng)及業(yè)主自助查閱系統(tǒng)；建立完善的分包方工作績(jī)效考評(píng)體系；展開(kāi)業(yè)主委員會(huì)的籌備工作。服務(wù)持續(xù)改進(jìn)定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、技能培訓(xùn)；定期上門(mén)回訪及開(kāi)展tcs調(diào)查：全面開(kāi)展*社區(qū)的文化活動(dòng)建設(shè)（一年不少于10次）：開(kāi)展多種形式的物業(yè)管理法規(guī)宣傳活動(dòng)，制作小區(qū)辦事指南：助開(kāi)發(fā)商做好樓盤(pán)的銷(xiāo)售工作。會(huì)所策劃經(jīng)營(yíng)定期開(kāi)展業(yè)主消費(fèi)熹向調(diào)查，逼當(dāng)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)

37、容見(jiàn)小區(qū)會(huì)所管理加強(qiáng)對(duì)分包項(xiàng)目的監(jiān)管管理達(dá)標(biāo)年內(nèi)達(dá)到深圳市、廣東省優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)二年內(nèi)達(dá)到全圖優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)智能小區(qū)保證大廈三表聯(lián)抄系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)和消防報(bào)警系統(tǒng)的正常運(yùn)行實(shí)現(xiàn)寬帶網(wǎng)絡(luò)社區(qū)努力實(shí)現(xiàn)ic卡自動(dòng)車(chē)輛收費(fèi)系統(tǒng)第三章 管理處物資裝備計(jì)劃xxxx物業(yè)管理公司從有利于樓盤(pán)銷(xiāo)售和高水準(zhǔn)物業(yè)管理服務(wù)出發(fā)，堅(jiān)持低成本的原則下，配置*社區(qū)管理處的物資裝備。一、物質(zhì)裝備計(jì)劃序號(hào)物質(zhì)裝備項(xiàng)目?jī)?nèi) 容 描 述備 注1管理處工作場(chǎng)所名稱客戶物業(yè)管理服務(wù)中心經(jīng)理辦公室辦公室技術(shù)值班室工作操作間倉(cāng)庫(kù)員工食堂員工宿舍面積m2603050202050801202辦公用品xxxx物業(yè)物料配送中心

38、按本章二提供3維修工具xxxx物業(yè)物料配送中心按本章三提供4消防裝備xxxx物業(yè)物料配送中心按本章四提供5清潔園藝工具由分包方提供6護(hù)衛(wèi)裝備護(hù)衛(wèi)服務(wù)中心提供7交通工具自行車(chē)（辦公室和技工用）8會(huì)所裝備詳見(jiàn)第八部分二、行政辦公用品計(jì)劃序列名 稱數(shù) 量單價(jià)（均價(jià)）合 計(jì)備 注1辦公桌椅10套700.007000.002打印機(jī)1臺(tái)1500.001500.003復(fù)印機(jī)1臺(tái)15000.0015000.004電腦設(shè)備3套25000.0075000.005電話2臺(tái)600.001200.006保險(xiǎn)柜1臺(tái)500.00500.007數(shù)碼照相機(jī)1部6000.006000.008檔案、資料柜10000.0010000

39、.00整體制作9空調(diào)冷氣機(jī)（分體、柜式）2套4000.008000.0010各類(lèi)辦公用品4000.004000.0011飲水機(jī)1臺(tái)800.00800.0012各類(lèi)標(biāo)識(shí)牌8500.008500.00整體制作13小區(qū)宣傳欄3個(gè)2000.006000.0014客戶物業(yè)管理服務(wù)中心桌椅5000.005000.00整體制作合 計(jì)148500.00三、維修工具計(jì)劃序列名 稱數(shù) 量單 價(jià)合 計(jì)備 注175型室內(nèi)疏通機(jī)1臺(tái)2000.002000.002200型室外疏通機(jī)1臺(tái)4000.004000.0038kva型電焊機(jī)1臺(tái)900.00900.004沖擊鉆1部2000.002000.005砂輪切割機(jī)1臺(tái)1500

40、.001500.006手電鉆1部600.00600.007臺(tái)鉗1臺(tái)800.00800.008梯子2部800.001600.009萬(wàn)用表2部200.00400.0010搖表1部400.00400.0011潛水泵1臺(tái)2200.002200.0012電動(dòng)工具7套500.003500.0013電流表3塊300.00900.00合 計(jì)20800.00四、護(hù)衛(wèi)、消防裝備計(jì)劃序列名 稱數(shù) 量單 價(jià)合 計(jì)備 注1無(wú)線對(duì)講系統(tǒng)18臺(tái)2000.0036000.002護(hù)衛(wèi)服裝36套400.0014400.003消防工具1套900.00900.004干粉滅火器50瓶150.007500.005自行車(chē)3輛700.002

41、100.006云梯1部2500.002500.007床及床上用品26套600.0015600.00合 計(jì)79000.00第三部分 促進(jìn)銷(xiāo)售的建議和配合銷(xiāo)售的措施、承諾第一章 銷(xiāo)售預(yù)測(cè)及定位 一、xxxx物業(yè)銷(xiāo)售分析及預(yù)測(cè)（一）.銷(xiāo)售優(yōu)勢(shì)：1.大社區(qū)概念：項(xiàng)目總規(guī)劃建筑面積為28萬(wàn)平方米，首期開(kāi)發(fā)面積近10萬(wàn)平方米，在市區(qū)范圍內(nèi)屬于不可多得的大規(guī)模商品房社區(qū)，對(duì)于工薪階層的購(gòu)房者來(lái)說(shuō)尤其具有吸引力；2.臨近彩田村：項(xiàng)目與市政府大型微利房住宅區(qū)彩田村近在咫尺，隨著彩田村的完工和入住，該片區(qū)的配套設(shè)施將日趨完善，人氣亦大大增加；3.景觀良好：項(xiàng)目位于彩田南路和蓮花北路之交匯處，坐擁蓮花山公園和筆架山

42、公園的翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。視野開(kāi)闊，景觀無(wú)限；4.性能比較優(yōu)：項(xiàng)自均價(jià)大約定位在6000元平方米，與周邊樓盤(pán)對(duì)比，性能價(jià)格比具有一定優(yōu)勢(shì)。（二）.銷(xiāo)售劣勢(shì)：1.容積率大：項(xiàng)目為34層的超高層建筑，容積率較高（超過(guò)10以上），可供業(yè)主休閑利活動(dòng)空間較??；2.噪音影響：項(xiàng)目臨近彩田南路，車(chē)流頻繁，而市政的綠化隔離帶較短，臨街的房屋將受到一定的噪音影響：3.配套不足：該地段開(kāi)發(fā)較遲，目前大型住宅區(qū)較少，一期工程周邊配套尚不足。（三）.銷(xiāo)售預(yù)測(cè)：根據(jù)上述分析及對(duì)周邊樓盤(pán)的調(diào)研，我們對(duì)xxxx物業(yè)的銷(xiāo)售狀況作如下分析：第一年，銷(xiāo)售率達(dá)到70%左右：第二年，銷(xiāo)售率達(dá)到90%左右：第三年，房

43、屋基本銷(xiāo)售完畢。以下章節(jié)的管理服務(wù)費(fèi)用收支測(cè)算將依據(jù)此處預(yù)算進(jìn)行。 二、xxxx物業(yè)銷(xiāo)售對(duì)象定位xxxx物業(yè)位于彩田南路和蓮花北路之交匯處，坐擁蓮花出公園和筆架山公園的翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。與市政府的大型微利房住宅區(qū)彩田村咫尺之遙，交通便捷，正是安家置業(yè)者的良好居所。根據(jù)樓盤(pán)本身的定位及市場(chǎng)預(yù)測(cè)，銷(xiāo)售對(duì)象應(yīng)定位為深圳本地白領(lǐng)中的首次置業(yè)者、來(lái)深圳多年的工薪階層和周邊的老居民。這一階層之業(yè)主消費(fèi)能力不算太強(qiáng)，但具有較高的文化品位，注重生活方式及生活質(zhì)素，置業(yè)時(shí)尤其注重物業(yè)管理服務(wù)之內(nèi)涵及感受，同時(shí)亦要求多元化的家政服務(wù)，以緩解緊張的工作壓力，感受天倫之樂(lè)。 三、物業(yè)管理服務(wù)定位秉承

44、“服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會(huì)”的核心理念，我們著力在xxxx物業(yè)創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、便利的居家及商業(yè)環(huán)境，并通過(guò)持續(xù)的改進(jìn)和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式的高度共融，塑造同類(lèi)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)之典范。針對(duì)上述銷(xiāo)售對(duì)象之特征，并結(jié)合深圳本地之文化背景及福田之特定區(qū)域，要想成功達(dá)到上述目的，我們?cè)O(shè)想，運(yùn)用文化感召力滲入日常的管理和服務(wù)之中。我們擬在xxxx物業(yè)的物業(yè)管理中建立以流程運(yùn)作為基石的需求管理模式，以實(shí)現(xiàn)我們所提供之物業(yè)管理服務(wù)能夠持續(xù)超越業(yè)主的實(shí)際需求。我們將在管理服務(wù)中著力于以下四個(gè)方面：倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化、營(yíng)建“和睦親善”的社

45、區(qū)文化、塑造“親和人文”的環(huán)境文化。第二章 銷(xiāo)售的建議作為深圳本土一家著名的上市公司，xxxx地產(chǎn)集團(tuán)的企業(yè)形象早已深入人心，其所開(kāi)發(fā)的物業(yè)始終具有一定的品牌感召力，長(zhǎng)豐苑的熱銷(xiāo)更是極好地證明了這一點(diǎn)。但在房地產(chǎn)市場(chǎng)日趨理性、營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)逐澌升級(jí)的今天，我們認(rèn)為：在xxxx物業(yè)的銷(xiāo)售上，如能采取如下一些措施對(duì)以往的銷(xiāo)售方式予以改進(jìn)，將會(huì)進(jìn)一步提高銷(xiāo)售率。 、會(huì)所提前投入運(yùn)營(yíng)會(huì)所概念的迅速普及，使得會(huì)所正成為物業(yè)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的新的支撐點(diǎn)。建議提前將xxxx物業(yè)的會(huì)所裝修完畢，并在正式開(kāi)盤(pán)后投入運(yùn)營(yíng)，以便購(gòu)房者在參觀樣板房的同時(shí)可實(shí)地感受未來(lái)的娛樂(lè)休息場(chǎng)所，這無(wú)疑將極大地增加購(gòu)房者的信心和興興趣在銷(xiāo)售過(guò)程

46、中，亦可根據(jù)準(zhǔn)業(yè)主們的意見(jiàn)反饋對(duì)會(huì)所的功能不斷進(jìn)行改進(jìn)，以便使其更加實(shí)用。美侖美奐和雅致實(shí)用的會(huì)所必將為xxxx物業(yè)帶來(lái)更好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。二、招聘中年銷(xiāo)售人員購(gòu)房者與銷(xiāo)售員面對(duì)面進(jìn)行溝通和咨詢的直銷(xiāo)方式仍然是現(xiàn)階段房地產(chǎn)銷(xiāo)售的主導(dǎo)方式，因此，一支出色和穩(wěn)定的銷(xiāo)售人員隊(duì)伍對(duì)于銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的保證顯得舉足輕重。而目前銷(xiāo)售人員往往打工心態(tài)較強(qiáng)，流動(dòng)頻繁，造成爭(zhēng)搶客戶、暗中作弊、損公肥私的事情偶有發(fā)生。究其根源，系年輕的銷(xiāo)售職員心智不夠成熟所致，他們通常對(duì)前景的預(yù)測(cè)帶有一定的盲從性，容易產(chǎn)生急功近利的想法。針對(duì)此種現(xiàn)象，我們建議在xxxx物業(yè)銷(xiāo)售員的選用上，可考慮招聘部分具有一定學(xué)歷和社會(huì)閱歷的中年女性，這個(gè)

47、階層的職員對(duì)崗位的珍惜程度更大，待人接物也更加成熟和穩(wěn)重，更為重要的是，如能正確引導(dǎo)她們以自身的家庭經(jīng)歷為背景向購(gòu)房者提出購(gòu)房建議，將會(huì)帶來(lái)意想不到的示范作用。 三、建立團(tuán)隊(duì)激勵(lì)體系根據(jù)我們對(duì)經(jīng)營(yíng)部的調(diào)查，現(xiàn)行對(duì)銷(xiāo)售員的激勵(lì)主要是根據(jù)個(gè)人的售房數(shù)量按比例提成，此種方式的弊端在于：因?yàn)槔娴尿?qū)動(dòng)，一些銷(xiāo)售員往往為了個(gè)人所得而發(fā)生爭(zhēng)搶客戶，對(duì)客戶胡亂許諾的現(xiàn)象，這在一定程度上會(huì)影響發(fā)展商的企業(yè)形象，破壞物業(yè)的口碑。改變此種現(xiàn)狀一方面在于加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售員的職業(yè)道德教育和規(guī)范管理，另一方面建議建立以團(tuán)隊(duì)激勵(lì)為主導(dǎo)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)考核體系。即將銷(xiāo)售員劃分為若干銷(xiāo)售小組，明確彼此的銷(xiāo)售范圍和權(quán)限，銷(xiāo)售員的收入必須和

48、個(gè)人銷(xiāo)售業(yè)績(jī)及銷(xiāo)售小組的整體銷(xiāo)售業(yè)績(jī)掛鉤，以此強(qiáng)化銷(xiāo)售員的團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)助意識(shí)。四、重視客戶關(guān)系管理在房地產(chǎn)賣(mài)方市場(chǎng)上，構(gòu)建強(qiáng)大的客戶服務(wù)平臺(tái)和良好的客戶體系，是取得銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的一項(xiàng)不可忽視的因素。而在以往的銷(xiāo)售管理中，此方面工作常常被忽略。我們建議在xxxx物業(yè)的銷(xiāo)售過(guò)程，應(yīng)強(qiáng)調(diào)客戶夫系的管理。一方面建立起完善的客戶檔案，包括以往的業(yè)主和未來(lái)的準(zhǔn)業(yè)主，尤其應(yīng)注重公司客戶的檔案建立。另一方面必須定期開(kāi)展客戶調(diào)查，尤其是對(duì)以往老客戶的意見(jiàn)征詢，此項(xiàng)工作可與我公司每半年一次的業(yè)主意見(jiàn)征詢活動(dòng)同步開(kāi)展。 五、實(shí)現(xiàn)客戶承諾的統(tǒng)一物業(yè)銷(xiāo)售過(guò)程中對(duì)客戶承諾的隨意性和不統(tǒng)一性，是造成客戶投訴的主要因素之一，同時(shí)

49、也給日后的物業(yè)管理帶來(lái)很大的隱患。建議經(jīng)營(yíng)部加強(qiáng)銷(xiāo)售員在此方面的管理。具體做法是：所有對(duì)客戶的承諾，必須交由工程部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)及物業(yè)管理部門(mén)三方審核并形成書(shū)面材料，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后對(duì)銷(xiāo)售員進(jìn)行專(zhuān)題培訓(xùn)，從而保證對(duì)客戶的一致口徑。同時(shí)在對(duì)銷(xiāo)售及策劃人員的業(yè)績(jī)考核中，強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售的后續(xù)服務(wù)，確保物業(yè)銷(xiāo)售不留后遺癥。 六、成立銷(xiāo)售協(xié)調(diào)小組在物業(yè)的開(kāi)發(fā)過(guò)程中，建筑、監(jiān)理、銷(xiāo)售、管理、租賃等各方通常各自為政、缺乏溝通，從而導(dǎo)致一些因內(nèi)部運(yùn)作而引起的矛盾暴露出來(lái)，引起客戶投訴。而業(yè)主在購(gòu)房過(guò)程中或購(gòu)房后面臨房屋存在的問(wèn)題，常常無(wú)法找到合適的投訴和解決的渠道。這無(wú)疑對(duì)xxxx地產(chǎn)集團(tuán)的整體形象起了負(fù)面的效果。建議

50、在xxxx物業(yè)的銷(xiāo)售過(guò)程中，從上述各單位抽調(diào)精干人員建立流程小組，定期召開(kāi)例會(huì)，并就銷(xiāo)售中存在的問(wèn)題共同探討并研究對(duì)策，以便有效減少客戶投訴和縮短品質(zhì)缺陷的處理時(shí)間。 七、提供毛坯樣板房近年來(lái)，一些發(fā)展商運(yùn)用豪華的裝修隱瞞房屋本身在設(shè)計(jì)或施工過(guò)程中存在的缺陷，導(dǎo)致業(yè)主在收樓時(shí)怨聲載道，抱怨貨不對(duì)板的報(bào)道時(shí)時(shí)見(jiàn)諸報(bào)道。建議在xxxx物業(yè)的銷(xiāo)售中，為業(yè)主提供明確的交樓標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)針對(duì)xxxx物業(yè)的主推戶型，分別提供精裝修的樣板房和毛坯房的樣板房，以便客戶做出對(duì)比，此舉可有效減少業(yè)主投訴，亦可有效增加業(yè)主信心。 八、組織專(zhuān)家授課的促銷(xiāo)活動(dòng)建議在xxxx物業(yè)的銷(xiāo)售過(guò)程中，定期策劃和舉行專(zhuān)家授課活動(dòng)。具體

51、做法可與中原、世聯(lián)、經(jīng)緯等著名房地產(chǎn)代理商及市房地產(chǎn)交易中出合作，邀請(qǐng)專(zhuān)家前往xxxx物業(yè)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)舉辦購(gòu)房知識(shí)講座，就房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)、購(gòu)房的法律手續(xù)、購(gòu)房常見(jiàn)陷阱、物業(yè)質(zhì)素的判斷、房屋的驗(yàn)收等購(gòu)房者極為關(guān)注的問(wèn)題，提出專(zhuān)家的建議。此舉一方面可體現(xiàn)發(fā)展商對(duì)業(yè)主的人性化關(guān)懷，二是通過(guò)對(duì)參加活動(dòng)的準(zhǔn)業(yè)主贈(zèng)送精美小禮品，營(yíng)造人氣。 九、引入電腦購(gòu)房查詢系統(tǒng)信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展和internet在國(guó)人生活中的普及，使得網(wǎng)上購(gòu)房正在成為一種時(shí)尚。建議在xxxx物業(yè)的銷(xiāo)售中，開(kāi)設(shè)xxxx物業(yè)服務(wù)網(wǎng)站，或在xxxx地產(chǎn)集團(tuán)的網(wǎng)站上增加該樓盤(pán)的主頁(yè)，內(nèi)容可包括物業(yè)的質(zhì)素介紹（地點(diǎn)、規(guī)模、房型、價(jià)格、配套、景

52、觀、入伙時(shí)間、會(huì)所等）、物業(yè)的實(shí)景圖片及樣板房的三維動(dòng)畫(huà)、發(fā)展商及物業(yè)管理公司介紹、物業(yè)管理方案等，讓購(gòu)房者足不出戶即可對(duì)樓盤(pán)的情況有全面的了解，增大房屋的成交概率。同時(shí)，可在銷(xiāo)售中心裝設(shè)觸摸式的電腦購(gòu)房查詢系統(tǒng)，便于購(gòu)房者在現(xiàn)場(chǎng)亦可通過(guò)該系統(tǒng)全面了解物業(yè)的詳細(xì)情況。 十、簽訂物業(yè)管理合同規(guī)范的合同是提供優(yōu)秀物業(yè)管理的根本前提。如本次投標(biāo)我們有幸中標(biāo)，我們將依據(jù)深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例等物業(yè)管理法律、法規(guī)的規(guī)定，就xxxx物業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)以及前期物業(yè)管理服務(wù)與xxxx地產(chǎn)集團(tuán)簽定正式的物業(yè)管理服務(wù)合同，將物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容、深度、標(biāo)準(zhǔn)、雙方的權(quán)利和義務(wù)以及管理用房的劃拔、工程保修金的支

53、付等重大問(wèn)題以合同的具體條款形式明確下來(lái)。并就銷(xiāo)售中心的前期管理亦簽定具體的物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，明確物業(yè)管理服務(wù)的范圍、費(fèi)用、內(nèi)容、期限等事宜，為銷(xiāo)售中心的正常運(yùn)作提供良好的保證。笫三章 配合銷(xiāo)售的措施十四年與各類(lèi)業(yè)主的交往經(jīng)歷，使我們對(duì)業(yè)主的各類(lèi)需求有著較為全面的認(rèn)識(shí)和把握。為了配合x(chóng)xxx物業(yè)的銷(xiāo)售工作，我們將從物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù)：一、提供物業(yè)管理咨詢xxxx物業(yè)公開(kāi)發(fā)售后，我們將派遣物業(yè)管理服務(wù)人員進(jìn)駐銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)方面的咨詢服務(wù)，同時(shí)開(kāi)通熱線電話，就業(yè)主及銷(xiāo)售員提出的問(wèn)題給予解答。二、提供物業(yè)管理培訓(xùn)為銷(xiāo)售人員提供必要的物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)，以減少因此而產(chǎn)生的銷(xiāo)售糾紛，并就銷(xiāo)售員反饋的物業(yè)管理方面的意見(jiàn)和建議提出具體的解決方案，增強(qiáng)業(yè)主信心。三、提供護(hù)衛(wèi)及保潔服務(wù)在xxxx物業(yè)正式開(kāi)盤(pán)后，為銷(xiāo)售中心及樣板房提供專(zhuān)業(yè)的護(hù)衛(wèi)服務(wù)和保潔服務(wù)，維持銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的良