加盟店運營手冊

1、加盟店運營手冊開店前的準備工作開店的運作流程店鋪管理服務于營銷經(jīng)，你才能 誘導 更多顧客顧客管理為促使加盟店的日常運營工作走向正軌化，切實提高加盟店的銷售額和員工的綜合素質(zhì)，現(xiàn)制定加盟店運營手冊用于約束員工日常行為，對加盟店日常運營起到了輔助的作用。第一章開店前準備工作一、裝修簽約后，按照公司規(guī)定的圖紙進行店鋪設(shè)計。由測量、設(shè)計、選料、店鋪裝修、貨架、餐柜制作至開張大概需時 7-10 天，如有延誤，開張期將順延。裝修完畢后，公司派人核實（或由加盟商提供裝修后店鋪照片資料），如不符合，應按照公司要求進行改進。二、員工招聘及培訓（ 1 ）員工招聘招聘途徑：A、 社會招聘：通過媒體廣告或告示張貼向社

2、會發(fā)不招聘信息；B、介紹招聘：可通過原有員工介紹C、推薦招聘：選聘由社會關(guān)系或通過超市收銀員工推薦的待業(yè)青年；D、門口招聘：可通過門口招聘啟事聘用標準：A、 品質(zhì)條件： 靈敏性：靈敏性是指敏銳的感覺能力。專賣店的員工始終處在與顧客交流的氛圍中，需要有通過短暫的觀察，既可以了解顧客的習慣，預測顧客的行為的反應能力； 自我達成的驅(qū)策力：自我達成的驅(qū)策力是指銷售人員必須有一種來自內(nèi)心的內(nèi)在的工作驅(qū)使動力。她（或他）需要去做成功每一件銷售，而不完全是為了錢或為了讓上級賞識； 良好的職業(yè)觀念：雖然人的思想不是天生的，但是一個沒有良好職業(yè)觀念的人，是不可能在短期內(nèi)將其訓練成為敬業(yè)的員工的。因此，所聘員工應

3、無不良惡習，應對自己的工作有信心，對自己接待的顧 客有耐心，對個人的升遷（前途）有雄心，同時對自己銷售的產(chǎn)品和對自己接待的每一位顧客有誠意。B、 基本條件： 身高 1.60米以上； 高中以上文化程度； 身體健康無影響外觀病癥（或后遺癥）； 良好的職業(yè)悟性或一定的從業(yè)經(jīng)驗； 五官端正有良好的精神風貌； 工作意念強，普通話標準。C、 招聘程度：由本人自薦或?qū)W校推薦、他人推薦，需遞交簡歷、畢業(yè)證和學校他人的推薦書； 約見面談； 組織面試（口試或筆試）； 聘用人員體檢合格，人員自行辦理報到及其他手續(xù)。D、 需提交的文件： 身份證（復印件）； 畢業(yè)證（復印件）； 體檢表。E、 需填寫的文件；員工登記表；

4、 工作合同（一式兩份）； 員工手冊、保證書。（ 2）人員培訓在加盟店開業(yè)前，門店需要安排人員到公司進行培訓。培訓人員包括店長、收銀員和后廚操作員。如因客觀原因影響而無法正常進行，加盟店按照公司提供的培訓材料進行內(nèi)部培訓，公司在后期會繼續(xù)指導此項業(yè)務，公司將在每月舉行視頻培訓，加盟店可以根據(jù)自身情況選擇參加。1、 培訓的意義培訓是一個持續(xù)的過程，在態(tài)度、知識、技能三個方面的改變，加強或改進一個人的行為或表現(xiàn)，以達到一個企業(yè)的目標。培訓是把一個人從現(xiàn)在所擔任的職務提高到履行職責所需水平的過程，提供一項制定工作所需要的知識技能和態(tài)度。培訓的結(jié)果，是改變?nèi)说男袨楸憩F(xiàn)，提高人的素質(zhì)，其最終母的是發(fā)展人力

5、資源。在今天的企業(yè)環(huán)境里，人力資源是一個企業(yè)最寶貴和最有價值的財產(chǎn)，改變個人的行為表現(xiàn)，提高素質(zhì)，對任何企業(yè)的成功，都是有決定意義的。2、 培訓的原則（ 1）崗前培訓（入職前培訓）崗前培訓是指所聘員工報到后，被分配到門店的如之前的培訓。通過此項培訓，應使新員工對門店的基本概況、員工守則、崗位職責、危機處理與應當技巧、產(chǎn)品的有關(guān)常識，以及門店服務和促銷常識等有關(guān)初步的了解。新員工上崗后，店長應做好檢查工作，確保該員工能按照公司規(guī)定的標準進行工作，如發(fā)現(xiàn)員工半月后任未 上手 ，或經(jīng)常出現(xiàn)錯誤，店長應建議將該員工再進行培訓或調(diào)崗，以免影響服務質(zhì)量。（ 2）崗位培訓（在職培訓）員工上崗后，店長應有規(guī)律

6、地利用業(yè)余（或空閑）時間，對員工進行集中的或分班的崗中培訓。崗位培訓是一項經(jīng)常性的工作，此項工作開展的好壞，既關(guān)系到門店銷售業(yè)績與社會形象，又關(guān)系到公司的整體形象以及品牌的附加值。所以，店長有責任將門店建立成一個 學習型的組織 。因為，沒有持之以恒的崗位培訓就沒有服務質(zhì)量，沒有服務質(zhì)量就沒有競爭能力。3、 培訓方法由公司派出工作人員集中授課；店長輔導學習；店內(nèi)開展互教互學的 兵教兵 活動；到公司總部進行培訓。4、 培訓內(nèi)容經(jīng)營理念、店規(guī)、店紀、店員的行為規(guī)范；顧客接待與應對技巧、銷售秘訣；公司產(chǎn)品的相關(guān)知識；個人的服務質(zhì)量以及顧客抱怨與投訴的處理技巧；其他有關(guān)常識。三、配貨準備為了使配貨更準確

7、、有效，加盟店需提供該地區(qū)市場資料，包括當?shù)叵嚓P(guān)產(chǎn)品目前的銷售情況以及當?shù)貧夂?、飲食和生活習慣等。另 : 需提供加盟店預計開張的時間，運輸方式，物流公司，加盟店老板聯(lián)系電話等，當確認配貨單后應及時付款以便公司安排發(fā)貨。四、準備用品由于店鋪所需用品繁多，開張前須準備以下用品，以免影響店鋪運作。 收銀系統(tǒng) 展示柜 購物袋、剪刀（?。?、透明膠、商標、各種小禮品、購物券、會員卡 收據(jù)簿、零錢、圓珠筆、筆記本、紙、訂書機及書釘 VCD/CD/ 音響、電視機（視具體情況）、空調(diào) 清潔用品、門口地毯、垃圾桶、掃帚、灰斗、拖把、抹布五、營業(yè)手續(xù)加盟店負責人應提前到有關(guān)部門辦理開店營業(yè)手續(xù)（包括營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許

8、可證、稅務登記證）。第二章開店的運作流程營業(yè)時間：營業(yè)時間視市場狀況而定，一般情況為10 ： 30 22：00.一、營業(yè)前出勤人員應注意儀容、儀表并清潔店內(nèi)衛(wèi)生；檢查菜品是否完好，整理菜品、貨架；檢查店內(nèi)設(shè)施，如果有損壞及時修理；備好當日所需要各類票據(jù)，如打印紙、發(fā)票、購物袋等；預備所需零錢，所需金額及面值依據(jù)實際情況來定；新上產(chǎn)品及其價格。二、營業(yè)中了解當天商品調(diào)價及促銷活動，新品、特賣品及標志的放置；是否有工作人員聊天或無所事事，店鋪中是否有污染品、破損品以及過期品；價格與商品陳列是否一致，價格是否與POS 機中數(shù)據(jù)一致；協(xié)助顧客做好服務，如：回答顧客詢問，接受顧客的建議；注意店鋪內(nèi)顧客的

9、行為，有禮貌的制止顧客的不良行為；為顧客做收銀結(jié)賬及產(chǎn)品包裝服務；待機工作。所謂待機，及時商店已經(jīng)營業(yè)但暫時沒有顧客光臨之前，員工邊做銷售準備邊待接待顧客。 正確的待機姿勢：使自己不容易感覺疲勞，并且舉止大方。 正確的待機位置：在能夠照顧到自己負責的區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置。 待機工作：在待機時間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品，整理和補充商品等其他準備工作；顧客為重，一旦有顧客上門，應有 歡迎觀臨 等招呼。不正確的待機行為有 在店內(nèi)看雜志、化妝，發(fā)短信； 在一起聊天，喧嘩 嬉笑、吃東西； 動作懶散，無神； 靠著墻或貨架，無精打采地胡思亂想，發(fā)呆，打哈欠； 過于專注的整理商品，無暇注意顧客。以上

10、這些現(xiàn)象都必須嚴格禁止；三、營業(yè)后是否仍有顧客滯留；店鋪射光、招牌燈、空調(diào)、POS 收銀機等設(shè)備是否關(guān)閉；當日營業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好）；整理各類票據(jù)及當日促銷物品；進行當日盤點，填寫等級銷售日報表；整理衛(wèi)生；下班后由負責人/ 店長開會，總結(jié)當天工作，做好店內(nèi)安全工作。第三章店鋪管理系統(tǒng)化的管理，有助于店鋪提高員工工作效率及增加營業(yè)效益。店鋪管理主要分三大部分，分別是：人事管理貨品管理店鋪管理一、人事管理1、店員的儀容儀表管理按規(guī)定著工作服上崗，工作服要保持清潔平整，衣服口袋里不許塞的過滿，服裝的紐扣整齊，無脫落；不準赤腳穿鞋，不準穿拖鞋；頭發(fā)應梳理整齊，不準擦重味的頭油，發(fā)膠，不準留怪異發(fā)

11、型；指甲要修剪整齊，無污垢，手上需保持干凈；淡妝上崗，不準濃妝艷抹，不擦顏色怪異的口紅，不裝假睫毛。2、禮儀接待規(guī)范管理（ 1）利益標準：與顧客談話必須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人；與顧客談話時，要保持微笑，用清楚、簡明的語言回答；工作時間須講普通話，若顧客是本地人，可以講地方語言； 避免在顧客面前與同事說顧客不懂得的話及方言； 不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客，不論顧客是否購買，都應禮貌相待，不得挖苦，講怪話； 遞交給顧客的物件應雙手奉上； 工作時間不得閑談、聊天，更不準講粗話、臟話； 工作時間禁止看書、看報、睡覺、吃零食、聽收音機、辦私事； 對顧客提出的一切要求和意見，要

12、迅速答復，如自己不能處理的，應及時向上級主管匯報，不要自作主張；在顧客面前避免說 不 、 沒有 等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務；不準與客人爭吵，堅守公司的顧客觀和服務觀。公司的顧客觀：面對顧客，珍惜每一分收獲，真誠回報十分。公司的服務觀：為顧客做的每一件事都是應該的。（ 2）堅持禮貌用語十條：您好 請 歡迎光臨 （歡迎下次光臨）再見 對不起 請指教 謝謝 不用客氣 需要幫助嗎？ （我能幫助您做什么）。3、考勤與交接班管理考勤紀律員工的上、下班時間由店長在考勤表上做詳細登錄。員工請事假必須提前一天預先通知店長，并寫好說明理由的請假條，有下列情況之一時，店長才能批準員工事假：

13、父母親住院；直系親屬亡故；參加自學考試。員工請病假必須有區(qū)級醫(yī)院以上的就診證明，一次假期不得超過三天。任何無請假條并無店長批準的請假，一律作曠工處理。員工曠工1天，由店長處理，曠工2 天以上，店長寫出報告辭退曠工員工。才能準假。被辭退與開除的員工，店長有權(quán)追究其應承擔的經(jīng)濟責任。交接班的管理交接班在店長的領(lǐng)導下監(jiān)督下進行，兩班的工作員工全體參加；收銀員的交接：當面點清移交銷售現(xiàn)金或備用金，并在交接單據(jù)上簽字，當面交接并檢查收銀機，其他收銀員責職內(nèi)的有關(guān)事情交待；營業(yè)員的交待：店面清潔衛(wèi)生、店內(nèi)設(shè)備設(shè)施、櫥窗及貨柜上的商品與衛(wèi)生、店內(nèi)清潔、互相檢查儀容儀表、存貨情況，其他職責內(nèi)應交接的事宜；兩班

14、交接時，店長應在場監(jiān)督，必要時對交接工作進行全面檢查。4、 員工紀律上崗工作前，要穿好工作制服。上班不遲到、不早退、不無故請假、沒有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休，需要調(diào)班或工休者須事前請示店長以上批準。不得擅離工作崗位，因故離開時要做好離崗登記后，方能離開。要熱情待客、里賣服務，主動介紹產(chǎn)品，做到商品整潔飽滿，面帶微笑，有問必答。無顧客時要整理商品，保持商品整潔美觀。對顧客提出的批評或建議，要虛心接受，不與顧客頂撞、爭吵。站立姿勢要端正，不準在柜臺聊天、嬉笑、打鬧。不準在柜臺內(nèi)會客、辦私事。當班時間不準購買自己經(jīng)營的商品。不準在店內(nèi)吃東西、看書、看報、睡覺、閑坐。全班人員要團結(jié)一致，齊心協(xié)力把各

15、項工作做好。自覺搞好店內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。不得私套外幣，不準收客人的小費及故意多收顧客的錢。對公物、商品、不亂拿、亂用。交接班時做到: 交接清楚，貨款相符、簽名負責。不準提前更衣下班或提早關(guān)門停止售貨。下班時，切斷電源，鎖好保險柜和門窗，做好防火防盜工作。二、貨品管理貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的代銷情況，以備顧客挑選。良好的貨品及其形象可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購物；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持貨品最高價值1、次貨處理何謂次貨：任何一件產(chǎn)品。因質(zhì)量上出現(xiàn)問題或因人為原因?qū)е屡K、破損、過期、變質(zhì)等，不能銷售給顧客，稱為次貨。次貨處理： 若發(fā)現(xiàn)次貨，應立即移離貨架

16、，以免影響加盟店形象； 移離店鋪后的次貨，及時查找原因； 用紙寫明次貨原因標注在問題出交由店鋪負責人報損。2、 退貨處理 退換貨程序（加盟連鎖店與公司之間）換貨：填寫申請單，傳真至公司，在預先取得公司同意的前提下，在允許的比例、時間內(nèi)進行更換。更換前提：保持產(chǎn)品的包裝整潔、完整，不得有人為損壞。3、 存貨與物流商品儲備是店鋪營運基礎(chǔ)，其重要性不可忽視。有效的庫存與物流管理不僅能滿足顧客的需求，對加盟店來說，也有助于控制費用，提升利潤空間。連鎖加盟店應及時向公司反饋信息，以便貨物調(diào)配工作能有效進行。為增加 商品銷售機會，加盟店可以根據(jù)句實際的銷售情況，保持合理的庫存量。 收貨、驗貨若貨箱包裝有損

17、壞或或箱數(shù)量不符加盟店可以拒收，并追究承運方責任（當即不能解決的須寫相應證明并由承運方簽字），若有投保，按投保的協(xié)議照章處理。加盟店須有1人以上在場方可開箱驗貨。根據(jù)隨貨清單（出庫單）檢查貨物數(shù)量是否相符，有無質(zhì)量問題。檢查無誤后，負責人需在商品驗收單（回執(zhí)單）上簽字，并做入庫記錄；如有問題，須將情況反饋給物流公司，若貨物本身有問題由公司根據(jù)實際情況做出處理。 盤點流程A、 盤點日期：每月底（新品待定）；B、 負責人：店鋪負責人；C、 方法：分區(qū)負責，初盤加復盤；D、 盤點規(guī)則。初盤時，按品種、規(guī)格等分類清點，并填寫盤點表；復盤時，交叉對商品進行復盤（抽點）;復盤如發(fā)現(xiàn)差錯，對所有商品進行重盤

18、；盤點結(jié)束后總結(jié)盤點報告，除留檔備份外另按時上報公司運營部。 注意事項：每日檢查庫存，及時補貨，確保每天有足夠的商品供應（補貨單須留檔備份）；每天填寫日銷報表，方便定期整理；每月月初將上月銷售、庫存報表反饋（傳真）到公司，如遇新品上市應以每半個月上報一次，以便公司及時掌握各門店銷售及庫存情況；店鋪負責人應每日做缺貨檢查，定期（每月）對滯銷貨，破損、丟失貨做分析與匯報，以方便采取相應措施。四、店鋪管理1、 店鋪環(huán)境提供一個舒適、明快的購物環(huán)境，不僅能夠吸引顧客樂意光臨本店，同時也能夠使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。櫥窗、門框要明亮、整潔，地板、墻壁要保持干凈；做好貨架、收

19、銀臺的衛(wèi)生清潔隨時保持展示柜的干凈，并保持燈具效果，發(fā)現(xiàn)破損及時維修；保持形象、標牌、宣傳品的整潔，防止其松落；如有新品上市或促銷活動，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來展示海報、條幅等宣傳品；氣氛營造 確保員工士氣高昂 如果有條件可以適當音量播放一些舒緩的音樂店鋪內(nèi)不可放置其它雜物，確保顧客的用餐空間2、 產(chǎn)品陳列良好的產(chǎn)品陳列效果有助提高店鋪的形象、增加加盟店生意及給顧客留下良好的印象。目的：體現(xiàn)公司產(chǎn)品風格、檔次、形象；讓顧客容易選擇餐品；直接借此銷售，提升業(yè)績。3、 人手分配店鋪負責人可以根據(jù)顧客流量，適當分配人手予以配合，以求： 增加銷售機會 保障店鋪安全，慎防店鋪盜竊注意事項：確保進入

20、與離開店鋪的顧客均得到禮貌招呼（亦可預防店鋪被盜）；如沒有顧客付款，應把收銀柜鎖好；店鋪禁忌 不要為了業(yè)績而忽悠人際關(guān)系 不要把顧客當賊防 現(xiàn)場搜身 尾隨盯梢 嬉笑打鬧、鶴立雞群4、 清潔衛(wèi)生管理門店必須隨時保持整潔干凈，其店面、店內(nèi)、展示柜不允許有任何污垢與灰塵。每天工作的班前、班后都必須對店面的臨街（或走廊）責任區(qū)、店內(nèi)地板、櫥窗、貨柜等需要清潔的地方按要求進行徹底清掃，做到任何地方均明亮無灰塵。每天開店前的清掃工作完成后，晚班接班時，應適量噴射空氣清新劑。店面招聘與臨街玻璃每周使用清潔劑徹底擦洗一遍。所使用的衛(wèi)生清潔工具。應統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清潔工作的清潔。每天在交

21、接班時，應檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生，并將衛(wèi)生情況記錄在交接班登記本中。第四章服務與營銷經(jīng)你才能 誘導 更多顧客除了產(chǎn)品有競爭力之外，銷售服務便是獲得利潤的關(guān)鍵。為提高各加盟店的服務水平。司制定出針對顧客的服務標準并提供給各加盟店負責人參考，用以培訓員工及作為服務顧客的指導。一、綜合管理的3S 原則1、簡單化（ Simplification）2、標準化（ Standardization）3、專業(yè)化（ Specialization） 二、答問規(guī)范關(guān)于公司方面1、怎樣可以（加盟）？您可以與我們公司聯(lián)系具體的加盟事宜。電話系人：江總2、需要多少錢或有什么加盟程序？請您按照這個電話

22、聯(lián)系，公司會給您詳細的解釋和說明。3、公司成立多久了？負責人是誰？關(guān)于加盟店方面請您按照這個電話聯(lián)系，公司會給您詳細的解釋和說明。4、加盟店的開業(yè)時間？年月5、加盟店營業(yè)時間？早上 10 ： 30 22： 006、加盟店是誰開的？（具體回答，說明是公司的直營店或是加盟店）7、近期會有促銷活動嗎？如有促銷活動， 根據(jù)實際情況如實告知。 如果不知道近期是否會有促銷活動， 則回答 XXX 加盟店會定期舉行各種促銷活動，歡迎您常來看看。8、銷售額是多少？對不起，我未被授權(quán)回答此問題。9、你們的工資是多少？對不起，我未被授權(quán)回答此問題。關(guān)于產(chǎn)品方面1、產(chǎn)品定位是什么檔次？目前價格市場定位中檔。2、產(chǎn)品質(zhì)

23、量如何？所有產(chǎn)品都經(jīng)過嚴格的質(zhì)量檢驗，符合國家有關(guān)標準。消費者對XXX 加盟店的產(chǎn)品質(zhì)量一直反映不錯。3、打折商品是殘次品嗎？不是，打折商品是為了促銷而做的活動，我們保證所獸商品的質(zhì)量。4、能不能用信用卡結(jié)賬？對不起，目前公司還沒有與銀行建立這方面的業(yè)務關(guān)系，所以暫時不能用信用卡結(jié)賬。若已經(jīng)可以用信用卡結(jié)賬，就刷卡消費。5、可否介紹一（某）產(chǎn)品的功能和味道呢？可根據(jù)公司相關(guān)產(chǎn)品知識，進行簡要介紹。三、服務禁語1、 語言A、不知道、不曉得。你怎么這樣不識貨！B、我們是加盟店，不是地攤！C、我們的東西很貴哦！神經(jīng)病，莫名其妙！D、這里有便宜貨，要不要買？沒有錢就不要吃！E、這么便宜還要挑來挑去！嫌太貴就不要吃！F、哪里東西便宜，去哪好了！要買就買，不買拉倒，不必勉強！2、 行為抱肘擁胸，兩腿交叉講話，只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客；打斷對方講話，自