理論知識3——客服中心服務(wù)

1、6.3 客服中心服務(wù) 一、客服中心服務(wù)的基本要求一、客服中心服務(wù)的基本要求 o 保持制服整潔，不佩戴夸張飾品，當(dāng)班時應(yīng) 精神飽滿，避免顯露疲態(tài)；乘客購票時，要 主動熱情，態(tài)度和藹、面帶笑容 o 售票時，應(yīng)做到準(zhǔn)確無誤；對乘客表達(dá)不清 楚的地方，要仔細(xì)詢問清楚以免出錯，在任 何情況下車票、收據(jù)與找贖應(yīng)同時交給乘客， 并提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清找贖錢款 o 熟悉售票、補(bǔ)票、處理壞票、車票分析的基 本操作程序，能夠有效率的處理票務(wù)問題 o 仔細(xì)聆聽顧客的詢問，耐心的聽取乘客的意 見；在乘客說話時，保持眼神接觸，并且點(diǎn) 頭表示明白或給予適當(dāng)回應(yīng) o 對于來到客服中心的乘客，應(yīng)主動問好，耐 心及有禮貌的向他們收

2、集信息，弄清乘客的 需要，解決乘客遇到的問題，如未聽清乘客 的需要，必須有禮貌的說：“對不起，麻煩 您再講一遍。 二、客服中心細(xì)微服務(wù)指導(dǎo)二、客服中心細(xì)微服務(wù)指導(dǎo) 票務(wù)員在工作過程中最常遇到的問題有： 乘客要求退票，處理乘客支付的殘鈔、假鈔， 無法找零、乘客排隊過長等。那么在遇到上 述問題時，我們應(yīng)該怎樣和乘客溝通，減少 糾紛發(fā)生呢？ 1、乘客購買單程票卡 程序內(nèi)容 收收取乘客購票的票款 唱講出票款金額，重復(fù)乘客要求的購票張數(shù)和車票類型 操作在BOM上選擇相應(yīng)功能鍵，處理車票。 找零 清楚說出找贖金額和車票張數(shù)，將車票和找贖的零錢 一起禮貌地交給乘客，并提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清 2、乘客給一卡通充值

3、把一卡通、收據(jù)和找贖的零錢一起交給乘客， 提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清 您卡上現(xiàn)在的余額為*元 我收到您*錢 您卡上余額為*元 您好，請問您要充多少元？ 3、處理乘客付給的殘鈔 o 不接受缺損四分之一以上的紙幣 o 拒不接受破舊、辨認(rèn)不清面值的紙幣 o 其余流通的人民幣都應(yīng)該按規(guī)定收?。ㄔ傩?的零錢也要接受，不論數(shù)量多少） 4、處理乘客付給的假鈔 o 不直接告訴乘客是假鈔，只要求乘客更換 o 如果提醒無效，乘客干擾到正常 服務(wù)可以 報告值班站長或請求公安協(xié)助 o 如遇到數(shù)量較多的假幣，應(yīng)立即報告值班 站長或請求公安出面處理 對不起，請您換一張紙幣 5、乘客要求退票 o 向乘客解釋單程票一律不給退票 o 如

4、要辦理儲值票退票，則需要到指定的儲值 票發(fā)放點(diǎn) 6、當(dāng)遇到找不開零錢時 o 應(yīng)有禮貌的詢問： o 如乘客沒有零錢 對不起，請問您有零錢嗎？ 對不起，這里的零錢剛找完，請您稍等，我 們馬上備好零錢或麻煩您到對面的票亭兌換 7、發(fā)現(xiàn)有乘客插隊時 用有禮貌而又堅定的語氣提醒他： 麻煩您先排隊，我們會盡快 為您辦理 8、乘客在票亭前排起長隊 o 遇到有不耐煩的乘客時，應(yīng)適當(dāng)?shù)陌参浚?o 如果需要較多時間接待某位乘客，可以向其 他同事請求幫助 對不起，請您稍等，我們會 盡快辦理 9、乘客投訴時 o 清楚地了解問題以后，先向乘客表示抱歉和 理解他們的不滿，并最好能在乘客提出要求 前就能提出若干解決問題的建

5、議 o 如果顧客仍然不滿意、生氣，可以尋求上司 協(xié)助，這時候亦要向他表示歉意，并解釋已 經(jīng)向上司尋求幫助，請他稍等。 三三、案例分析、案例分析 1. 案例分析一 2009年1月，*車站的客服中心前排起了長隊，因為有一位乘客 丟失貴重物品請求工作人員的幫助，好不容易辦完了此項業(yè)務(wù)， 剛要給排隊的乘客辦理售票，另一名工作人員帶領(lǐng)一位乘客過來， 該位乘客的票不能出站，售票員隨即給這位乘客辦理，此時排在 隊首的乘客變得不滿：“你們怎么做服務(wù)的，怎么先給后來的人 服務(wù)阿？”售票員急忙解釋：“按公司規(guī)定，我們需要先為不能 出站的乘客服務(wù)?！背丝筒宦牻忉專骸白屇銈冾I(lǐng)導(dǎo)過來，我要投 訴?！鼻『弥蛋嗾鹃L經(jīng)過，聽

6、了售票員的解釋以后，對乘客說： “您好，我們的售票員沒有做錯，公司確實是這樣規(guī)定的。”乘 客不滿意，繼續(xù)進(jìn)行投訴。 事件分析： o 工作人員在給乘客提供服務(wù)時，沒有顧及其 他乘客的心態(tài)，導(dǎo)致乘客產(chǎn)生不滿情緒。 o 當(dāng)乘客抱怨自己的不滿時，售票員沒有第一 時間安慰乘客，只是為自己的行為辯解，乘 客的不滿沒有得到安撫。 事件分析： o 值班站長到場時，沒有耐心傾聽，便急著向 乘客解釋售票員沒有做錯，忽視了乘客的建 議和投訴。 o 值班站長漠視乘客的抱怨，沒有從乘客角度 出發(fā)，沒有耐心傾聽投訴是導(dǎo)致乘客最后投 訴的主要原因 服務(wù)技巧： o 售票員在為丟失物品的乘客服務(wù)時，花費(fèi)時 間較多，應(yīng)該及時聯(lián)系

7、車站控制室，請求其 他工作人員協(xié)助。 o 當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客有不滿意的情緒時，應(yīng)第一時間 給予安撫，并找其他同事協(xié)助辦理，而不應(yīng) 該第一時間向乘客解釋，推脫自己的責(zé)任。 服務(wù)技巧： o 值班站長到場時，應(yīng)先耐心的傾聽乘客的投 訴，并表示虛心接受乘客的意見。 o 值班站長不能直接指出售票員沒有錯，而是 應(yīng)該向乘客委婉的解釋，并表示歉意，給乘 客一個臺階。 2. 案例分析二 2010年2月，有一名乘客認(rèn)為大概半小時 以前售票員少找給他五十元錢，售票員在聽 取情況后，個人認(rèn)為不會少找錢給乘客，所 以給予否認(rèn)，乘客很激動，開始指責(zé)售票員 的不是，并要求找值班站長投訴 思考：如果你是售票員，你如何處理呢？ 事件

8、分析： o 售票員在售票過程中，沒有嚴(yán)格按照售票作 業(yè)程序，導(dǎo)致少找錢給乘客，是和乘客發(fā)生 糾紛的主要原因 o 當(dāng)乘客回來說少找錢的時候，售票員沒有認(rèn) 真做好乘客安撫工作，而是一口咬定自己沒 有少找錢，導(dǎo)致乘客情緒激動 服務(wù)技巧： o 售票員應(yīng)該嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)售票作業(yè)程序，并 提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清票款。 o 當(dāng)乘客認(rèn)為票款不符時，應(yīng)耐心的向乘客解 釋：“對不起，我們的票款是當(dāng)面點(diǎn)清的， 請您再確認(rèn)一下，您的票款是否正確，多 謝?！?o 如果乘客堅持認(rèn)為少找錢，需要請求上報車 站控制室進(jìn)行查帳，最終確定乘客的反映是 否屬實。 服務(wù)技巧： o 如果屬實，則需要向乘客道歉，并退還少找 的錢款，如果不屬實，應(yīng)該耐心的向乘客解 釋，做好安撫工作：“對不起，經(jīng)我們查實， 我們的票款沒有差錯，請您諒解?！比绻?客為難工作人員，可以請求公安的配合。 3.案例分析三 某日，一名男性乘客拿著傷殘軍人證換福利 票，經(jīng)售票員辨認(rèn)是偽造證件，售票員絲毫 沒有顧及乘客面子，大聲指出該證件是偽造 的，不同意為其換取福利票，乘客覺得沒有 面子，開口就罵“*，我的證件沒有問 題，”和