【移動(dòng)客戶服務(wù)中心實(shí)習(xí)報(bào)告】.doc

1、【移動(dòng)客戶服務(wù)中心實(shí)習(xí)報(bào)告】畢業(yè)實(shí)習(xí)是學(xué)生完成大學(xué)全部課程后的最重要的實(shí)踐環(huán)節(jié)。通過(guò)實(shí)習(xí)了解社會(huì)接觸實(shí)際鞏固專(zhuān)業(yè)理論和提高實(shí)際操作技能培養(yǎng)良好的職業(yè)道德熟悉和掌握市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的運(yùn)營(yíng)規(guī)律并通過(guò)撰寫(xiě)實(shí)習(xí)報(bào)告學(xué)會(huì)綜合應(yīng)用所學(xué)知識(shí)為走向正式工作崗位做好準(zhǔn)備。在兩個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里我選擇了了中國(guó)移動(dòng)潤(rùn)迅分公司作為實(shí)習(xí)單位通過(guò)在國(guó)企進(jìn)行的實(shí)地學(xué)習(xí)讓自己在校所學(xué)的專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)在實(shí)踐中可以得到全面系統(tǒng)的掌握和應(yīng)用。在了解和熟悉了該公司的運(yùn)作模式、經(jīng)營(yíng)管理方式以及員工的團(tuán)作協(xié)作能力的基礎(chǔ)上使我能夠?qū)ψ约旱膶?shí)習(xí)作出一個(gè)報(bào)告。很多人都想去看一下那個(gè)甜美的聲音后面究竟是怎樣的一個(gè)人呢而10086又是一個(gè)怎樣的地方

2、呢？帶著這個(gè)好奇心這個(gè)疑問(wèn)我走進(jìn)了中國(guó)移動(dòng)深圳分公司的10086客服中心。20_年11月2日我對(duì)中移動(dòng)的客戶服務(wù)中心10086的了解就從開(kāi)始了！二、實(shí)習(xí)崗位及實(shí)習(xí)過(guò)程呼入實(shí)習(xí)前兩個(gè)月我實(shí)習(xí)的崗位是神州行10086客服接聽(tīng)客戶電話提供業(yè)務(wù)的咨詢、查詢和辦理。進(jìn)入潤(rùn)迅的第二天就開(kāi)始了崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)無(wú)疑是辛苦而又充實(shí)的我們一共20位同事一起跟著移動(dòng)公司的師兄師姐學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)因?yàn)橐苿?dòng)的業(yè)務(wù)品種很多我們要學(xué)習(xí)的東西很多而且有很多要背的知識(shí)點(diǎn)還需要熟練操作好幾個(gè)系統(tǒng)基本上不能準(zhǔn)點(diǎn)下班甚至回到宿舍還要記憶和熟練而且除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)另一項(xiàng)要學(xué)習(xí)的就是說(shuō)話學(xué)會(huì)保持良好的聲線要做到讓客戶能夠感覺(jué)到你的積極態(tài)度、感覺(jué)到

3、你的微笑并且也要學(xué)習(xí)語(yǔ)言技巧讓客戶信服接收我的話。但是我和周?chē)耐露己芘σ驗(yàn)榇蠹叶枷嘈胖挥袑?duì)業(yè)務(wù)的熟練掌握才能解決和客戶的問(wèn)題才能做好自己的工作體現(xiàn)實(shí)習(xí)的價(jià)值。通過(guò)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作、旁聽(tīng)?zhēng)熜謳熃銈兊碾娫挕⒃嚭暨@些培訓(xùn)過(guò)程我開(kāi)始正式上線接聽(tīng)電話了。剛開(kāi)始接客戶電話時(shí)特別緊張口語(yǔ)很多而且由于業(yè)務(wù)知識(shí)的不扎實(shí)系統(tǒng)操作的不熟練查詢速度比較慢很多問(wèn)題都要求助師兄師姐們甚至有客戶在等待時(shí)不耐煩的掛斷電話。同時(shí)也遇到了對(duì)我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶對(duì)我發(fā)泄他們的不滿情緒客戶的滿意度也比較低。剛開(kāi)始我們都是比較害怕不夠自信怕答錯(cuò)很依賴(lài)師兄師姐們總是在面對(duì)問(wèn)題時(shí)就求助師兄師姐他們?cè)趲臀覀兘鉀Q

4、之后都會(huì)和我們說(shuō)遇到問(wèn)題我們要做的是自己先思考、過(guò)濾問(wèn)題得出解決方案而不是一味地依賴(lài)他們我們總有要自己面對(duì)問(wèn)題的一天；對(duì)業(yè)務(wù)多看多了解多熟悉在應(yīng)答客戶時(shí)一定要準(zhǔn)確、自信讓客戶對(duì)你的作答可信度提高確保你的權(quán)威性。在接下來(lái)的幾個(gè)星期里我通過(guò)不斷的訓(xùn)練來(lái)完善我的客服技能而且我也在這樣的訓(xùn)練中不斷成長(zhǎng)各項(xiàng)技能也日漸純熟逐漸達(dá)到一個(gè)客服代表所應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。在這個(gè)暑假的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中我們學(xué)習(xí)到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西收獲可謂頗豐厚。在這里我們學(xué)會(huì)了聆聽(tīng)和客戶保持良好的溝通力和并且進(jìn)行換位思考在通話中要保持和客戶的互動(dòng)以禮待人站在客戶的角度急人之所急在客戶出現(xiàn)不滿情緒時(shí)要及時(shí)安撫并且盡己所能地幫客戶解決

5、問(wèn)題。我在呼入客服崗位上學(xué)會(huì)了說(shuō)話學(xué)會(huì)了去應(yīng)對(duì)在接線過(guò)程中遇到的形形色色的人；我們學(xué)會(huì)了邊聽(tīng)邊說(shuō)學(xué)會(huì)了在聽(tīng)的過(guò)程中去解決問(wèn)題去幫助他人也體會(huì)到了在幫助他人聽(tīng)到那句謝謝后的快樂(lè)心情。呼出實(shí)習(xí)就在我對(duì)于呼入坐席代表工作駕輕就熟時(shí)我們班因?yàn)楣镜恼{(diào)度都開(kāi)始了呼出工作我又開(kāi)始學(xué)習(xí)呼出的技能。呼出的工作內(nèi)容其實(shí)就是電話營(yíng)銷(xiāo)它是一個(gè)較新的概念是指通過(guò)使用電話來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。我們呼電話給客戶進(jìn)行調(diào)研回訪、邀請(qǐng)客戶參加優(yōu)惠活動(dòng)、幫客戶登記辦理業(yè)務(wù)呼出工作的主動(dòng)性比呼入大得多但是壓力也大得多。因?yàn)榭蛻魧?duì)于營(yíng)銷(xiāo)總是比較抵觸的在外呼時(shí)幾乎每隔幾

6、分鐘就要受一次氣因?yàn)橛行┤擞X(jué)得你打擾他了有些人不信任移動(dòng)認(rèn)為優(yōu)惠業(yè)務(wù)是一個(gè)騙局有些人本身性格不好遇到這樣不同的人用戶拒絕你不理解你甚至罵你時(shí)我剛開(kāi)始會(huì)比較沮喪情緒低落但是后來(lái)也馬上調(diào)整好了因?yàn)樽鳛橥夂艨头矸?wù)態(tài)度一定要好不能通過(guò)電話傳遞自己的私人情緒。作為當(dāng)代社會(huì)的服務(wù)行業(yè)要是服務(wù)態(tài)度不到位絕沒(méi)人樂(lè)意買(mǎi)你的產(chǎn)品所以只有以積極的心態(tài)面對(duì)工作提高自己的溝通技巧抓住客戶的心理讓客戶感受到自己的誠(chéng)意體會(huì)到業(yè)務(wù)的優(yōu)惠客戶才會(huì)放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務(wù)并認(rèn)可我的服務(wù)。因?yàn)槲覍W(xué)習(xí)過(guò)呼入以及呼出所以我成為公司的雙技能員工在平時(shí)大多數(shù)時(shí)間進(jìn)行呼出在話務(wù)繁忙的時(shí)候支撐呼入保證接通量。在兩種角色中自由轉(zhuǎn)換對(duì)我來(lái)說(shuō)很有挑

7、戰(zhàn)性也得到了很多的鍛煉只有了解客戶需要什么樣的幫助才能夠抓住客戶的心理將產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)出去。三、實(shí)習(xí)總結(jié)和心得(一）實(shí)習(xí)總結(jié)實(shí)習(xí)的這幾個(gè)月之中在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持下在同事的熱心幫助下通過(guò)自身的不斷努力我很快適應(yīng)了環(huán)境適應(yīng)了工作崗位。在學(xué)習(xí)方面嚴(yán)格要求自己憑著對(duì)個(gè)人的目標(biāo)和知識(shí)的強(qiáng)烈追求牢固地掌握了一些專(zhuān)業(yè)知識(shí)工作并學(xué)習(xí)著工作實(shí)踐讓我的技巧不斷提高慢慢能夠抓住不同客戶的心理和客戶溝通得越來(lái)越好辦理量、滿意度等各項(xiàng)數(shù)據(jù)也相當(dāng)不錯(cuò)公司上級(jí)以及同事對(duì)我的成績(jī)都給予了肯定與此同時(shí)我自己思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高。這份工作讓樹(shù)立了強(qiáng)烈的責(zé)任心。因?yàn)閱T工的一點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司罰款及個(gè)人的被投訴以及企業(yè)形象受損我要時(shí)刻

8、對(duì)客戶負(fù)責(zé)時(shí)刻對(duì)自己負(fù)責(zé)時(shí)刻對(duì)公司形象負(fù)責(zé)。(二）實(shí)習(xí)心得1、在工作進(jìn)程方面。要提前做好準(zhǔn)備在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對(duì)方年齡、職位、學(xué)歷以及預(yù)計(jì)對(duì)方接下來(lái)要問(wèn)的問(wèn)題在呼入的時(shí)候能快速解決客戶問(wèn)題在呼出的時(shí)候能夠盡快確認(rèn)到客戶是否需要辦理盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長(zhǎng)時(shí)間繞用戶轉(zhuǎn)保持主動(dòng)性。2、在電話營(yíng)銷(xiāo)方面。撥打電話時(shí)大腦一定要清晰要熱情、大方、友善、真誠(chéng)；不管自己情緒如何也不可對(duì)顧客不禮貌；盡量不用口頭禪嗯、這個(gè)、那么等；讓客戶知道不只是他一個(gè)人辦理了這個(gè)業(yè)務(wù)（如呼GPRS時(shí)可以對(duì)用戶說(shuō)以后3G的來(lái)臨的來(lái)臨每個(gè)人手機(jī)都可以上網(wǎng)都是通過(guò)3G網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系您現(xiàn)在可以提前嘗試）；注意傾聽(tīng)客戶的

9、話；當(dāng)勸了用戶1至2次不同意時(shí)選擇放棄以免被用戶投訴；外呼口徑嚴(yán)格按公司規(guī)定要求。3、在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助自己有不懂的地方也可以虛心的請(qǐng)教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的有利于公司整體發(fā)展也有利于個(gè)人不了解的知識(shí)越來(lái)越少。按總體上說(shuō)公司所有員工是個(gè)大集體因?yàn)楣緯?huì)要求全體達(dá)到多少量。目前公司也分組每一組是一個(gè)團(tuán)體。四、對(duì)實(shí)習(xí)單位建議毋庸置疑公司作為一個(gè)國(guó)企在很多方面確實(shí)做的不錯(cuò)以下僅僅是作為一個(gè)員工對(duì)公司一點(diǎn)不足做點(diǎn)建議。1、公司在對(duì)新員工這一方面缺少關(guān)心以及詳細(xì)的知識(shí)培訓(xùn)。剛來(lái)的新員工對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)及專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)了解甚少就開(kāi)始正式上線公司未對(duì)員工做一個(gè)系統(tǒng)的知識(shí)介紹

10、?？赡苤暗囊慌酥滥氖菍?duì)的哪不對(duì)但另一批人就不知這就完全靠與同事之間溝通才得知了。建議在新人在正式操作之前就將一些經(jīng)?？赡馨l(fā)生的錯(cuò)誤說(shuō)清楚及時(shí)關(guān)注新人的動(dòng)態(tài)。2、在呼電話方面撥打電話時(shí)應(yīng)口齒清晰講解優(yōu)惠應(yīng)清晰那么講解到收取功能費(fèi)也應(yīng)清晰。為了移動(dòng)用戶對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期支持為了外呼中心能長(zhǎng)遠(yuǎn)健康的發(fā)展。建議外呼客戶優(yōu)惠時(shí)真正的為客戶著想對(duì)牽涉到收費(fèi)、綁定等要和客戶說(shuō)明不能一概而論含糊帶過(guò)。3在激勵(lì)方面公司喜歡采取一些物質(zhì)方面的比如過(guò)節(jié)送東西假期購(gòu)物卡獎(jiǎng)金等等。但沒(méi)看到公司有什么精神方面的激勵(lì)。依然會(huì)有員工整天抱怨。建議下班時(shí)間可以了解對(duì)方狀況問(wèn)候今天是否被用戶罵等等。可以增加班組活動(dòng)班組集體出去玩既可以增進(jìn)同事凝聚力也可以加強(qiáng)內(nèi)部溝通。五、致謝實(shí)習(xí)以來(lái)承蒙各位老師的厚愛(ài)師兄師姐們的支持同學(xué)、朋友們的關(guān)心讓我更有動(dòng)