滑雪場工作總結.doc

1、滑雪場工作總結20_年_滑雪場各項工作，現(xiàn)就工作完成情況、存在的問題和20_年工作計劃匯報如下：一、20_年工作完成情況20_年1月-3月上一雪季高峰期工作主要是開業(yè)期間的游客接待工作。4月-9月主要是春季場地收尾、夏季建設、外圍事項及手續(xù)的對接辦理工作。10月-12月又開始新雪季開業(yè)造雪、營銷等工作。雪季工作分為兩大板塊即：現(xiàn)場管理協(xié)調(diào)和外圍市場營銷。非雪季工作主要是處理長期以來一系列亟待解決的遺留問題。一、 現(xiàn)場管理協(xié)調(diào)（一）考勤人事精細化。在經(jīng)營的過程中，考勤人事管理是一個總的抓手，管住了人就能管住所有需要做的事情?？傮w來說年初雪季員工素質(zhì)不高，造成管理困難，成本增加，應該獎罰分明，明確

2、勞動紀律，不再臨時決定。員工可分批次招聘入職，在經(jīng)營的過程中根據(jù)游客量的增減動態(tài)控制工作人員數(shù)量，高峰期再配合臨時用工，多渠道、多區(qū)域招聘人員，可全面提升滑雪場員工素質(zhì)。(二) 流程管理規(guī)范化。針對雪具大廳整個服務流程，我們制作了詳細的且近乎完善的流程服務標準，經(jīng)過反復培訓，日常監(jiān)督，我們?nèi)〉玫某煽兪秋@著的。首先，經(jīng)理-領班輪班到位制度，針對服務標準、各區(qū)域衛(wèi)生狀況、資產(chǎn)防損（資產(chǎn)清點、電源、門窗等有無異常）、員工離回崗檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，及時溝通解決。其次，日常工作程序負責制度，結合日常工作經(jīng)驗總結出各崗位的合理化工作流程，要求員工嚴格按照標準進行服務、管理。在工作發(fā)現(xiàn)問題及時糾正、及時

3、總結、及時培訓，提高工作效率。最后，崗位評比制度，在每個崗位區(qū)域設立一個組長，由組長對各區(qū)域崗位進行實時監(jiān)督、檢查。每日班前布置當天工作分工。重要任務在前一天班后會布置。每日營業(yè)結束后，對當天工作進行總結及糾正。出現(xiàn)問題批評組長、批評崗位區(qū)域。表揚亦同。增加了員工集體榮譽感及凝聚力。（三）資產(chǎn)管理經(jīng)常化。首先，建立每月場內(nèi)盤點制度，對大廳物資進行盤點，尤其是對雪具進行盤點，簽字確認，劃清責任。半月抽查由經(jīng)理、主管、領班抽查各區(qū)域物資盤點情況。其次，物資申購計劃制度，申購計劃每半月審批一次，集中采購。急需物資，按物資審批程序臨時報批。物資申購由申購人員填寫物資申購單，寫清申購物資的品名、規(guī)格、用

4、途、價格、使用時間及申購理由。申購單須由經(jīng)辦人、申購部門負責人簽字后交辦。增強物資采購的計劃性，所采購物資由后勤人員驗收入庫，并做好入庫登記表。最后，建立領用物品管理使用制度，嚴格管理，造成領用物品流失或浪費，視情節(jié)給予經(jīng)濟處罰。實行物資使用管理責任制，誰使用、誰管理、誰負責，要登記在冊，定期檢查，做到帳物相符。確保無丟失、無損壞、無霉變。對設備、貴重物品，要指定專人管理，做到誰主管、誰負責，責任到人。對易耗品要嚴格管理，杜絕浪費。（四）后勤保障科學化。首先，人員就餐是保證持續(xù)運營的基本要求，既要做到節(jié)約食材，又要做到大家滿意，根據(jù)每周規(guī)定菜譜和就餐人數(shù)及時采購，倡導良好的就餐習慣。其次，水的

5、問題，雪具大廳啟用后，用水量明顯增加，是往年的3倍以上，目前的供水系統(tǒng)已滿足不了需求了，因此問題比較突出，增建的120_噸的高位水池 一座，很好地解決了冬季用水緊張的問題。（五）安全運營時刻重視。為了加強場地員工的安全監(jiān)察管理，保障人身安全和設備安全。索道站站場必須，對索道上專業(yè)知識和一定的工作經(jīng)驗，對保證索道的安全運營全面負責。索道站的員工必須建立專職或急救隊伍，負責在客用索道發(fā)生事故時對乘客進行緊急營救。場地索道員工所有的規(guī)定檢查，調(diào)整，由索道站站長認可。索道站的員工必須安全規(guī)范制定的設備操作規(guī)程，以及各類人員的崗位責任制度。索道站的員工必須在事故發(fā)生時，要及時提出。魔毯以及索道場地的員工

6、，及時的觀察游客在游玩時的安全，并及時的處理。（六）財務結算當日清。每天和收銀區(qū)人員扎帳結算當天營業(yè)額，清點當天現(xiàn)金、刷卡、旅行社、美團等的各項明細。確保營業(yè)額信息及時上報，并且做好登記記錄工作。（七）游客糾紛或受傷處理及時。有時候每天面對的游客非常多，難免人與人會發(fā)生許多矛盾，及時制止合理的公正的解決糾紛，當滑雪場發(fā)生游客摔倒或受傷，距離受傷游客最近的工作人員立即上前實施救護，首先是安撫受傷游客情緒，立即引導和攙扶游客離開現(xiàn)場，避免其他游客撞到倒，同時根據(jù)游客摔傷程度，一是鼓勵游客從新投入游樂，但要對其做好游客安全宣傳；二是立即通知現(xiàn)場醫(yī)務人員，進入游客受傷處理流程。如有特別嚴重的傷者，應及

7、時通知主管領導。及時與傷病員溝通，啟動救援預案，真正讓游客感到滑雪場的關心，及時處理傷員傷痛，需要送醫(yī)院的不拖延并且啟動保險。二、外圍市場營銷（一）強化服務意識，培育滑雪愛好?；┦且豁椢ｋU的活動，指導游客選擇合適自己的項目。指導游客檢查滑雪器材和線路的安全可靠性?；﹫鰡T工應該全員學習一些基本的滑雪技術與急救常識。以便更好為游客服務。同時為每一位游客的下次到來做好教會完好的主動任務，抓住每次交流的機會充分營銷。（二）開拓客戶渠道。通過常規(guī)廣告的宣傳，再加以客戶渠道開發(fā)，有針對性的動員不同的消費群體參與滑雪運動。將等游客來的模式變?yōu)橐龑в慰蛠?。三、夏季主要工作（一）設備的保養(yǎng)與檢測，壓雪車、造

8、雪機維修保養(yǎng)及零部件耗材申購。配合質(zhì)監(jiān)局補辦客運索道登記證的辦理。經(jīng)營場所安全員的上崗證培訓。（二）滑雪場公司營業(yè)執(zhí)照的更正?；┢卑媸絿惥謭髠浼敖y(tǒng)一印制。與肅南縣環(huán)保、國土等行政部門對接，辦理相關手續(xù)事宜。與周邊牧民的租用草場費用的支付。與保護區(qū)護林站的相關費用的厘清和協(xié)調(diào)。與肅南電力局相關費用執(zhí)行政策的申報。與電信局相關費用的協(xié)商。（三）120_立方米的高位水池招投標手續(xù)的辦理，現(xiàn)場施工及竣工驗收。（四）與方運營公司的租賃事宜的協(xié)商及簽訂。（五）組織人員進場崗位設置及責任劃分。四、新雪季的籌備運營首先，為確保雪場項目的正常開展。針對今年雪場擬設經(jīng)營項目結合崗位實際需求，配置人員合理的人員

9、。其次，滑雪場實行封閉式管理，只有辦理滑雪卡后才能進場。根據(jù)滑雪場游樂面積，結合滑雪安全，滑雪場可同時容納700多人左右，售票處每天設置700張卡，通過卡的流轉來控制入場客流量。在節(jié)假日游客高峰期，售票人員每天實時了解掌握雪場客流量，有效控制售票和進場人數(shù)，防止嚴重擁擠的局面。當一段時間內(nèi)，客流量達到700多人時，告知游客目前滑雪場客流量滿員，達到極限人數(shù)，為了游樂安全，請游客先暫時選擇等待。同時，售票人員熱情周到地做好宣傳、引導和解釋工作。強化滑雪場管理者及服務隊伍培訓，提高服務質(zhì)量，高檔次的硬件設施是關鍵，但優(yōu)質(zhì)的軟件服務更是必不可少的條件，只有不斷改善和提高服務質(zhì)量和檔次，才能擴大社會知

10、名度，贏得更多的客源和市場份額。進一步研究新客源中有能力和潛力來這滑雪的階層，研究各目標層的消費動機、消費心里、審美趣味等，以便有針對性地開展宣傳和市場營銷活動。五、工作中的不足與今后努力的方向：一年來的工作雖然取得了一定的成績，但也存在一些不足，主要是辦事拖拉，對棘手問題協(xié)調(diào)經(jīng)驗不足，考慮事情不夠完善，學習、主動性上還不夠，工作方法上還在“按要求完成”上徘徊，沒有上升到創(chuàng)新性、創(chuàng)造性工作的層次上。在今后工作中，將克服不足，多向有經(jīng)驗的同志請教，努力把工作做得更好。（一）主動出擊，變被動等待為主動針對辦事效率低，辦事拖拉的現(xiàn)狀，一定要改變，要主動出擊，不能被動等待。不怕吃苦，主動找事干，積極適

11、應各種艱苦環(huán)境，在繁重的工作中磨練意志，增長才能。（二）充分發(fā)揮團隊的力量和作用我們滑雪場是一個團隊，只有我們能夠真正的團結起來，群策群力，配合好各個板塊的工作，充分發(fā)揮團隊的力量，不管遇到什么樣的困難，相信我們都能克服。（三）端正的心態(tài)+適當?shù)姆椒?勤奮努力=成功在整個工作過程中，如果說沒有阻力是不可能的。可是我心無雜念，一心想把事情做好，及時和大家溝通協(xié)調(diào)，加上我的真誠，贏得了所有參與者的理解和支持?；﹫鰪奈覀兘邮趾蟮浆F(xiàn)在，我們從一無所知到現(xiàn)在的游刃有余，靠的是我們不斷的深入學習，是我們的努力，是我門的真誠和熱情感染了雪場的所有員工。靠著我們對旅游文化的理解、靠我們對工作的熱愛、靠我們年輕人的激情，我們團結在了一起，為此我由衷地感謝領導無私的關懷，感謝我們的團隊。六、20_年工作計劃：20_年度雪季我們滑雪場管理團隊在經(jīng)營過程中雖然遇到了許多困難，但我們都一一克服了，并且取得了非常寶貴的經(jīng)驗。相信我們在下個雪季一定會做的更好。隨著冬奧會及冰