保修、售后及響應(yīng)

1、保修、售后及響應(yīng)保修、售后及響應(yīng)一、售后服務(wù)承諾1、工程回訪與保修（1）工程交工驗收后，我公司將啟動“工程回訪與保修程序”， 定期進行回訪并做好記錄，及時了解工程竣工后的使用情況和質(zhì)量 情況，掌握第一手材料廠，以便在以后的工作中加以改進，工程一旦 出現(xiàn)質(zhì)量問題，我公司將24小時內(nèi)到位進行修理、維護直至工程合 格，為業(yè)主提供滿意的后期服務(wù)。（2）“工程回訪與保修小組”由公司工程部相關(guān)人員構(gòu)成，由 公司直接領(lǐng)導(dǎo)，負責(zé)在缺陷責(zé)任期內(nèi)提供滿意的后期服務(wù)。（3）合同規(guī)定缺陷責(zé)任期結(jié)束，并且修繕任務(wù)完成時，公司負責(zé) 與業(yè)主簽訂工程移交手續(xù)，保證向業(yè)主交出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。2、用戶服務(wù)目的全方位、全過程為用戶提供

2、“至誠至信的完美服務(wù)、百分之百的 用戶滿意的服務(wù)”是我公司的企業(yè)宗旨，是工程項目施工管理中始終 遵循的原則。目的在于完善產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)， 創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)、全方 位的服務(wù)。以一流的管理、一流的技術(shù)、一流的施工、一流的服務(wù)去 實現(xiàn)我們對業(yè)主的承諾，創(chuàng)建用戶完全滿意的工程。 釋義：用戶：指產(chǎn)品的用戶，即業(yè)主（或使用者）；全方位：指用戶對產(chǎn)品的要求和意識（包括潛在意識）；全過程：指工程的四個階段（工程開工前期、工程施工中期、工程保修期、保修期結(jié)束）。3、用戶服務(wù)目標“至誠至信的完美服務(wù)、百分之百的用戶滿意的服務(wù)”，(1) 工程施工階段服務(wù)目標：在工程施工及管理的全過程中，完成業(yè)主對項目明確的和潛在的

3、服務(wù)需求，以達到工程預(yù)定的工程質(zhì)量目標，實現(xiàn)對業(yè)主的承諾。(2) 工程竣工后的服務(wù)目標：保證道路及附屬工程的安全和使用功能， 協(xié)助業(yè)主對道路及附屬 工程進行全面的維護。4、用戶服務(wù)工作的原則及標準站在客戶的立場上考慮問題、解決問題，把客戶的需求和滿意放 到一切考慮因素之首，同時必須做到兼顧企業(yè)利益，使客戶利益與企 業(yè)利益相得益彰。必須做到：服務(wù)熱情周到，信息交流暢通，反應(yīng)快 速準確，質(zhì)量保證完善。5、保修期限工程保修期限：按合同和國家規(guī)定執(zhí)行。6、用戶服務(wù)的組織機構(gòu)和管理體系(1)用戶服務(wù)的組織機構(gòu)本工程施工階段，公司將委派優(yōu)秀的管理人員組成工程項目管理 班子，按照項目管理手冊和程序文件的要求

4、進行項目施工管理。嚴格按照公司的質(zhì)量保證體系來運作，以全面質(zhì)量管理為中心環(huán)節(jié)，出色 地完成施工階段的服務(wù)目標。工程竣工后，由公司直接負責(zé)對工程竣工后保修期內(nèi)，售后服務(wù)的組織工作和保修結(jié)束后為業(yè)主提供維修保 養(yǎng)計劃。（2）用戶服務(wù)管理體系 前期策劃服務(wù)工程開工前期，我公司可協(xié)助業(yè)主進行工程前有關(guān)組織工作的具 體運作，幫助業(yè)主協(xié)調(diào)周邊環(huán)境等工作。 過程精品服務(wù)在施工過程中，要考慮用戶的需求和利益，盡可能滿足用戶潛在 的要求，以“精品工程”回報業(yè)主。同時，我公司可利用技術(shù)優(yōu)勢， 為工程提供細部結(jié)點的深化設(shè)計和提出合理化的建議供設(shè)計單位參 考。（3）服務(wù)管理的內(nèi)容 根據(jù)用戶的要求完善我們的施工方案，和

5、設(shè)備物資選型等工 作。 對施工中用戶提出的問題及時辦理。 對用戶在施工管理過程中提出的意見，項目經(jīng)理部及時分析、 匯總。作為質(zhì)量改進和改善管理工作的依據(jù)。 公司于項目部、項目部與班組之間建立良好的溝通體系， 使人 員、材料、機械等均達到最佳工作狀態(tài)。使各工序之間形成良好的銜 接。（4）定期服務(wù)在工程保修期內(nèi)對用戶進行回訪，了解用戶對使用功能不完善 方面的意見和處理急需解決的質(zhì)量問題。 保修期內(nèi)每月至少一次電話回訪，每月至少一次到現(xiàn)場調(diào)查。 保修期結(jié)束前一個月進行交接回訪，了解用戶對建筑產(chǎn)品的全 面評價及后期出現(xiàn)的質(zhì)量問題，并及時改正，以便互相交流意見。 保修期階段根據(jù)工程情況制訂保修計劃，該階

6、段的模式為“一、 二、三、四“模式。一個結(jié)果一一用戶完全滿意；二個理念一一帶走用戶的煩惱；保質(zhì)保量文明施工；三個降低一一降低用戶投拆率，降低服務(wù)遺漏率，降低服務(wù)質(zhì)量 不滿意度；四個不漏一一一個不漏地記錄問題； 一個不漏的處理問題；一個 不漏地復(fù)查結(jié)果；一個不漏地反饋問題。（5）后期延伸服務(wù)保修期過后，根據(jù)業(yè)主的要求，我公司可為業(yè)主提供其他特殊服 務(wù)。比如：局部有償維修。二、維修保護內(nèi)容工程完工時，首先成立由項目總工為組長，技術(shù)干部及有關(guān)人員 組成的工程回訪與保修小組，負責(zé)缺陷責(zé)任期內(nèi)對工程的維護工作。缺陷責(zé)任期內(nèi)，工程回訪與保修小組要定期對所建工程進行全 面、仔細的組織檢查，遇地震、暴風(fēng)等不可抗拒的自然災(zāi)害后要隨時組織檢查，對出現(xiàn)的工程缺陷要登記清楚， 分析原因，及時向業(yè)主上 報缺陷數(shù)量、缺陷范圍、缺陷責(zé)任及原因，并立即組織維修。缺陷責(zé)任期限內(nèi)工程的維護，要在不影響正常使用的情況下進 行，必要時采取可行的防護措施，確實需要中斷交通時，必須在業(yè)主 同意后方可進行。各項缺陷的修復(fù)必須符合規(guī)范要求并取得業(yè)主的認可。缺陷責(zé)任的維護分兩種情況，若因本公司施工質(zhì)量問題造成的， 本公司自己拿出修復(fù)方案并報業(yè)主批復(fù)后立即實施， 若