現(xiàn)代商務(wù)禮儀教學(xué)講稿-23頁

1、微信公眾號(hào)：資料小超市，更多人力資源資料現(xiàn)代商務(wù)禮儀教學(xué)講稿第一編 禮儀概述第一章 禮儀概述第一節(jié) 禮儀的概念一、禮儀的定義二、對定義的理解三、我國古代對禮儀的論說四、禮儀約束的原因第二節(jié) 禮儀的能與作用一、功能二、作用第三節(jié) 禮儀觀與禮儀修養(yǎng)一、禮儀觀1、禮儀是禮義的體現(xiàn)，互為表里2、禮儀要恰當(dāng)、適宜3、禮儀有助于協(xié)調(diào)人際關(guān)系二、禮儀修養(yǎng)的方法與特征(一)方法1、自尊自愛，自我約束2、遵守規(guī)范，尊重他人3、顧全大局，求得和諧4、學(xué)習(xí)禮儀，重在實(shí)踐(二)特征1、以學(xué)識(shí)為基礎(chǔ)2、以長遠(yuǎn)為方針3、以公眾為對象4、以美譽(yù)為目標(biāo)5、以自覺為橋梁6、以靈活為原則7、以真誠為信條第二章 人際交往與禮儀第一

2、節(jié) 人際關(guān)系的功能與發(fā)展一、什么是人際交往一定社會(huì)生活條件下人與人之間的交往即人際交往，它倡導(dǎo)盡責(zé)，強(qiáng)調(diào)道德，注重現(xiàn)實(shí)，其動(dòng)力來源于人的生產(chǎn)、物質(zhì)的生產(chǎn)和精神的生產(chǎn)。二、人際交往的功能1、開成合力2、形成互補(bǔ)3、互相激勵(lì)4、聯(lián)絡(luò)感情5、交流信息三、發(fā)展歷程1、原始社會(huì)血緣關(guān)系2、奴隸社會(huì)依附關(guān)系3、封建社會(huì)宗法關(guān)系4、現(xiàn)代社會(huì)平等關(guān)系四、發(fā)展趨勢1、社會(huì)性增強(qiáng)，自然性減弱2、自主性增強(qiáng)，依賴性減弱3、平等性增強(qiáng)，等級(jí)性減弱4、開放性增強(qiáng)，封閉性減弱5、合作性增強(qiáng)，分散性減弱6、復(fù)雜性增強(qiáng)，單一性減弱第二節(jié) 人際關(guān)系的類型與原則一、人際關(guān)系的類型1、結(jié)構(gòu)關(guān)系經(jīng)濟(jì)、政治、法律、倫理2、上下關(guān)系3、

3、血緣關(guān)系4、地緣關(guān)系5、業(yè)緣關(guān)系二、人際交往的原則1、平等原則2、互利原則3、信用原則4、相容原則第三節(jié) 人際交往的障礙與技巧一、障礙1、自我意識(shí)障礙2、心理品質(zhì)障礙3、嫉妒、羞怯、自卑4、代際隔閡5、自傲、自私、猜疑二、技巧1、優(yōu)化個(gè)人形象2、與上級(jí)交往服從不盲從，尊重不庸俗，規(guī)矩不拘謹(jǐn)3、與同事交往互相幫助，正確對待他人成績4、同學(xué)關(guān)系謙受益，不自我封閉5、異性交往坦然，禮貌，理智一第二編 基本禮儀第一章 見面禮儀一、自信與微笑1、增強(qiáng)自信，大膽交際2、找準(zhǔn)面具，保持微笑（70%的人喜歡微笑，20%喜歡大笑）二、遵守時(shí)間(1)對時(shí)間空間有所把握(2)會(huì)議時(shí)間（提前23分鐘）(3)約會(huì)、赴家

4、宴準(zhǔn)時(shí)(4)如遲到應(yīng)說明原因三、注重介紹1、基本內(nèi)容(1)自我介紹機(jī)會(huì)把握（主動(dòng)報(bào)上自己姓名）(2)一般介紹順序男女，年輕年長，職低職高，客人主人，晚到者早到者，自己同事別家同行，公司同事給客戶，非官方官方，本國人外國人，(3)介紹的語言方式(4)多提供個(gè)人資料(5)記住加上頭銜(6)突然忘記對方姓名時(shí)的自嘲(7)別人介紹錯(cuò)誤時(shí)的糾正(8)別人介紹時(shí)注意記住姓名(9)正式介紹絕不能使用綽號(hào)2、稱謂(1)一般稱(2)職務(wù)稱（個(gè)別終身制式的頭銜）(3)職業(yè)稱(4)姓名稱(5)親屬稱(6)學(xué)位、同志稱(7)中外姓名注意（復(fù)姓、多字節(jié)姓及順序）四、握手與鞠躬(一)握手的種類1、支配式2、謙恭式3、對等

5、式4、雙握式5、“死魚式”6、捏手指式7、拉臂式8、摳手心式(二)握手時(shí)機(jī)1、遇見熟人2、與人道別3、某人進(jìn)辦公室及離開時(shí)4、被介紹時(shí)5、向別人慶賀時(shí)6、安慰某人時(shí)(三)握手注意1、如對方不能，則改握前臂或上臂2、當(dāng)對方職務(wù)要高許多時(shí)，當(dāng)對方雙手暫無法挪開時(shí)，不便主動(dòng)握手3、如對方未注意，則不必太計(jì)較4、對對方伸出的手應(yīng)馬上相握5、不能用力過猛6、不能交叉握7、時(shí)間不超過3秒鐘8、不能戴手套9、擦干手上水漬污物，如不能則向?qū)Ψ绞疽獠⒅虑?0、保持手的溫暖11、目光注視與寒暄12、上下而不是左右晃動(dòng)13、距離75公分左右(四)我國的抱拳禮1、鞠躬2、注目3、脫帽4、距離2米5、傾度6、還禮五、名

6、片遞接1、名片的作用2、名片的設(shè)計(jì)與印制3、名片的放置，使用名片夾4、遞送順序，未確定身份之前，先別忙遞送5、遞時(shí)面帶微笑及手指捏拿位置6、接名片方法，起立，微笑，認(rèn)真看或讀7、如自己沒帶名片，可給予說明六、吻禮1、外交式吻禮（右上擁抱，左右左）2、關(guān)懷式吻禮3、親密式吻禮4、上流社會(huì)的吻手禮（不常用）第二章 訪送禮儀訪送對象的交際類型了解對象交往類型的重要性有助于完成訪送任務(wù)，達(dá)到訪送目的有助于安排合適的人員有助于調(diào)適自己的工作方式類型廣結(jié)人緣型謙恭服務(wù)型夸口許諾型物質(zhì)籠絡(luò)型精神賄賂型軟纏硬磨型拜訪禮儀選好時(shí)機(jī)，注重預(yù)約分類：事務(wù)性、禮節(jié)性、私人拜會(huì)經(jīng)常性時(shí)間恰當(dāng)之前先打招呼未預(yù)約則應(yīng)一開始

7、就說明情況失約則應(yīng)充分說明原因衣帽整潔，用語合理訪前應(yīng)著裝整齊應(yīng)先輕敲門或按門鈴詢問是否換鞋及隨身攜帶物品的放置進(jìn)屋后打招呼及致意，不可過分詢問別人情況及時(shí)說明禮物，便于主人放置在主人指定位置上就坐飲茶禮貌抽煙禮貌舉止穩(wěn)重，體諒主人不可亂動(dòng)亂翻，事前征求同意適當(dāng)夸獎(jiǎng)主人的布置，對熟悉的人要夸獎(jiǎng)得具體不能挑揀別人不足審慎喂主人的寵物告辭禮節(jié)不可呆過長時(shí)間及時(shí)告辭的情況：話不投機(jī)，主人看表，主人雙手支撐于椅上告辭得在自己說完一段話之后告別前應(yīng)對主人的熱情表示感謝，客套，向他人致意對別人相送表示感謝出門后對主人的相送致意迎訪禮儀主雅客勤，收拾門庭打掃房間，擺物整齊，通風(fēng)收拾個(gè)人衛(wèi)生，適當(dāng)調(diào)整服飾準(zhǔn)備

8、糖果、香煙、茶葉等書籍資料等備飯菜，客房，車船票等調(diào)整心境，熱情飽滿考慮所談問題，胸中有數(shù)以高度熱情接待每一個(gè)人熱情歡迎，上茶遞煙接站，歡迎儀式，問候及自我介紹，取行李（別拿公文包），風(fēng)土人情介紹，讓客人休息，留下聯(lián)系方式長者來訪，全家歡迎衣服整齊熱情寒暄及時(shí)幫助其放置好物品雙手接禮物及感謝，不問價(jià)錢及說“很便宜”之類的話向已在之客人介紹及失陪致歉對不速之客應(yīng)以禮相待，不可批評家中人多人來訪，一視同仁上茶遞煙及注意事項(xiàng)吃水果注意事項(xiàng)（凈手，代削）審慎看表，送有禮貌審慎“下逐客令”客人告辭時(shí)，及時(shí)將重要事項(xiàng)說完起身熱情相送貴客送至碼頭并熱情道別及吉利的話代問客人親友同事好贈(zèng)送紀(jì)念品提醒有無忘帶之

9、東西送客至門口，至身影消失返回送客至站，應(yīng)目視交通工具離開小心關(guān)門禮品贈(zèng)送搞清對象，注重效果贈(zèng)送對象禮物的性質(zhì)相關(guān)禁忌送禮原因感謝別人的介紹感謝某人請吃飯祝福同事結(jié)婚、生小孩等感謝提供生意資訊感謝別人在工作上幫忙恭賀高升別人獲獎(jiǎng)抓準(zhǔn)時(shí)機(jī)，注意場合時(shí)間及時(shí)場合適當(dāng)適當(dāng)包裝送別人喜歡的東西重質(zhì)重量取掉標(biāo)簽包裝的好處：表達(dá)精心與誠意，美觀與藝術(shù)性，避免俗氣，價(jià)格神秘包裝注意顏色雙手捧送，目視對方，祝福不過多說明此禮物的貴重交談禮儀（言之不文，行之不遠(yuǎn)）寒暄與敬語問候寒暄，暖人心間傳統(tǒng)問候（內(nèi)容與吃喝拉撒睡有關(guān)；與正在進(jìn)行的活動(dòng)有關(guān)；與了解對方行動(dòng)目的有關(guān)；與夸耀對方有關(guān)；語言不涉及具體雙方）行進(jìn)中的

10、問候多以“你好”停下來進(jìn)行問候則較具體具體寒暄要考慮環(huán)境和對象誠懇贊美女性不說反話多用敬語，展示風(fēng)度敬語的使用場景相見道好，托事道請，酬勞道謝，失禮道歉拜托語言“請多關(guān)照”等，慰問語言“辛苦了”等，贊賞語言“太好了”等，同情語言“真難為你了”等，掛念語言“你現(xiàn)在還好嗎”等，祝福語言“一路順風(fēng)” 等久仰、久違、恭候、留步、奉陪、失陪、指教、包涵、借光、賜教、恭喜、拜訪、光臨、高見、光顧、高壽、芳齡、惠書注視與呼應(yīng)尊重對方，善用眼神不同目光表示不同心境（友好、憤恨、愛戀、自負(fù)、坦誠）目光應(yīng)自然、穩(wěn)重、柔和，上至頭頂5厘米，左右10厘米，下至前胸注視區(qū)間（公務(wù)、社交、親密）注視不等于凝視不慌忙避開對

11、方目光單獨(dú)眼神的使用情感呼應(yīng)，展示理解交談的成敗在感性而不在理性觀點(diǎn)一致點(diǎn)頭稱是興奮幽默太有意思了緊張恐怖真嚇人憂愁憂傷同情不能與對方情緒相反不能滔滔不絕注意打破沉默關(guān)鍵在于進(jìn)入談話角色保持謙虛，三思后言謙虛本身是一種有禮的表現(xiàn)（從心理學(xué)的角度表現(xiàn)欲）滿足渲瀉，緩解壓力富蘭克林認(rèn)為，在議論或反駁中，贏了對方的勝利是空虛的因?yàn)闊o法贏得好感三思后言顯得更成熟和穩(wěn)重，減少失誤（想著說和搶著說）贊美對方要三思終止談話講究方法因?qū)W識(shí)原因造成的意見不一，應(yīng)聽之任之或有禮有節(jié)發(fā)表意見不可故作高深內(nèi)容與修飾內(nèi)容恰當(dāng)，和諧愉快避開不宜在友好交談中出現(xiàn)的事情，如死亡等，也不涉及個(gè)人隱私方面的內(nèi)容話題盡量符合交談雙

12、方的年齡、職業(yè)、性格、心理等特點(diǎn)對方顯得無禮時(shí)要寬容克制注意在已有話題中尋找大家有舉的細(xì)節(jié)作為新話題交談中應(yīng)注意根據(jù)對象選擇不同的表達(dá)方式適度幽默，輕松活潑能表現(xiàn)說話者的風(fēng)度、素養(yǎng)不是無分寸的耍嘴皮對于長輩和初次相識(shí)的人要注意“度”善用感情，繪聲繪色表情、聲調(diào)等對說話有重要影響70年代，美國心理學(xué)家阿爾培特認(rèn)為：談話的友好=7%內(nèi)容+38%聲調(diào)+55%表情訓(xùn)練有素的人自我控制能力很強(qiáng)通過語速快慢、聲音大小判斷一個(gè)人狀況怎樣說話聲音的重要與好的聲音明白易懂，措辭清楚呼吸正確低而飽滿的音調(diào)，信心十足口氣堅(jiān)定，突出權(quán)威速度適當(dāng)音調(diào)熱情、親切、充滿活力表達(dá)強(qiáng)烈的感情無地方口音不說令人厭惡的字眼發(fā)音正確

13、少用口頭禪避免使用俚語好口才的標(biāo)志能談各種主張（即使不懂）對別人正在做的事表現(xiàn)出充分的興趣能快速改變話題巧妙轉(zhuǎn)移聽眾的興趣不插嘴談經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)性內(nèi)容，不臆測注視對方別在公眾前糾正別人錯(cuò)誤告訴并協(xié)助傳播同事們感興趣的好消息友善發(fā)問，而不打聽禮貌接受贊美或誠心贊美知道談公事的時(shí)間準(zhǔn)備許多有興趣的話題幫助害羞的人感覺自己言談無趣時(shí)，知道如何改變快樂地步入一個(gè)令人困窘的場所有幽默感避免談及的話題與錢有關(guān)的事自己和別人的健康狀況爭論性的話題哀傷的話題謠言與閑言陳腐的話題自己的家人或小孩泛聽與聆聽與名人交談大膽自信，誠心誠意一般來講較客氣，可大膽聯(lián)系交談時(shí)舉止大方穩(wěn)重，不獻(xiàn)媚珍惜機(jī)會(huì)，虛心、耐心、專心聆聽（

14、聽占54%，說占20%，讀占16%，寫占9%）聽的三種狀態(tài)漫不經(jīng)心地聽挑剔式的聽移情式地聽聽的技藝環(huán)境安靜，減少干擾避免先入為主，不受情緒氣氛影響全神貫注，不做無關(guān)的事注意對方談話本質(zhì)，不被枝節(jié)問題糾纏注意非語言符號(hào)，了解弦外之音恰當(dāng)提問與插話以示重視，但別打斷對方如冷場，則問“為什么”等不斷將對方觀點(diǎn)與己觀點(diǎn)相比較，預(yù)想闡述理由檢點(diǎn)體態(tài)語言，給對方談話以反饋拒絕技巧準(zhǔn)備勇氣，適時(shí)說“不”巧言誘導(dǎo)，委婉拒絕道明原委，互相理解體姿禮儀體態(tài)的禮儀功能表達(dá)真情，勝過語言簡潔生動(dòng)，真實(shí)形象體姿、體態(tài)的禮儀技巧與功能體姿含義，各有異同（附圖）A、羞澀、拘謹(jǐn)；B，拒絕、羞澀；C，無奈、無能為力；D，興奮、

15、疲倦；E，自滿、氣憤、厭煩；F，傲慢、消極、抵抗；G，疑惑、羞澀；H，探詢、好奇；I，乞求、探究站有站功，挺直如松站立基本姿勢避免：兩腿交叉站立；手叉腰；雙臂交叉抱于胸前；雙手插入衣袋或褲袋中；身體抖晃走有走姿，從容穩(wěn)定良好的走姿應(yīng)避免：步子太大或太??；雙手插入褲袋；雙手反背于背后；身體亂晃擺坐有坐相，文雅端莊良好的坐姿應(yīng)避免：上體不直，左右晃動(dòng)；猛起猛坐，座椅亂響；“4”形疊腿，晃腳尖；雙腿分開并遠(yuǎn)伸；藏腳于椅下或勾住椅腿進(jìn)出車的禮儀儀態(tài)萬千，手勢領(lǐng)先與頭部結(jié)合與身體其他部位結(jié)合數(shù)數(shù)表示其他意思，如“OK”等舞會(huì)禮儀提高認(rèn)識(shí)，認(rèn)真準(zhǔn)備被邀客人男女比例正式舞會(huì)應(yīng)發(fā)請柬場地、燈光、舞曲休息場所或

16、休閑活動(dòng)做好準(zhǔn)備工作：洗澡、食物、打扮、化妝、服飾禮貌邀請，文明共舞舞會(huì)致意男士邀請女士回應(yīng)與拒絕沖撞致歉不能中途告退送女士回位電話、空間禮儀電話禮儀電話形象，十分重要為打電話，先要思考接通電話，莫忘客套控制音量，親切穩(wěn)重鈴聲一響，盡快接話對方找人，禮貌待之作好記錄，準(zhǔn)確應(yīng)答接話完畢，莫忘客氣移動(dòng)電話，勿擾他人空間禮儀人際交往，須留空間常見空間，各有定數(shù)親密距離，近015厘米，遠(yuǎn)1546私人距離，近4676，遠(yuǎn)76122社交距離，近122213，遠(yuǎn)213610公眾距離，近610以外，遠(yuǎn)800以外具體空間，因情而變民族、性別、地位、年齡、性格、情緒、環(huán)境等差異服飾禮儀服飾的含義是一種歷史符號(hào)（時(shí)

17、代特點(diǎn)）是一種社會(huì)符號(hào)（經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)風(fēng)貌、民族）是一種審美符號(hào)是一種情感符號(hào)（重視與否）是一種個(gè)性符號(hào)（性格）不能以衣貌取人服飾的色彩與款式造型服裝色彩，各有效應(yīng)紅色，興奮、快樂黃色，過渡、增加情感藍(lán)色，柔和、寧靜、高遠(yuǎn)橙色，明快、富麗綠色，清爽、寧靜黑色，莊重、肅穆紫色，華貴、充盈白色，純靜、祥和、樸實(shí)灰色，柔弱、平和冷暖色、輕重色色彩搭配，注意效果同色搭配相似搭配主輔搭配安全色：黑、白、灰避免搭配：深藍(lán)與茶色；紅與紫；紅與綠；紅與茶色；四種以上顏色搭配根據(jù)膚色，選配顏色了解原始結(jié)構(gòu)，講究款式造型點(diǎn)線（橫、縱、斜、曲）面（矩形，平穩(wěn)、莊重；三角形，穩(wěn)定；倒三角，失衡、青春；喇叭形，自然、瀟灑；葫蘆形，嫻雅韻致）眉畫眼影眼線畫唇線，涂口紅服飾遵循TPO原則T即TIME，要考慮時(shí)代性、四季性、早晚性P即PLACE，要考慮空間環(huán)境O即OCCASION，要考慮場所的氣氛、規(guī)格次序禮儀常見禮賓次序不對等關(guān)系主席臺(tái)之前排、中者為尊，右者次之行走時(shí)二人右為尊，三人中為尊，次