客戶關(guān)系名詞解釋與簡答

1、客戶關(guān)系管理名詞解釋與簡答客戶關(guān)系管理名詞解釋與簡答一 名稱解釋1、客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代管理學(xué)和營銷學(xué)發(fā)展過程中派生出來的一門學(xué)科，它以管理學(xué)、營銷學(xué)的概念、理論和研究方法為基礎(chǔ)，以現(xiàn)代電子商務(wù)技術(shù)為背景，將企業(yè)判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶的全部商業(yè)過程結(jié)合在一起，形成有效提高企業(yè)運營效率的全面電子化方案。2、客戶滿意 顧客滿意是指顧客使用前的預(yù)期與使用后所感知的效果相比較的結(jié)果。Barky等3、客戶讓渡價值 客戶讓渡價值是指客戶總價值與客戶總成本之差?？蛻艨們r值就是客戶從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益，它包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值等?？蛻艨偝杀臼侵缚蛻魹?/p>

2、了購買一件產(chǎn)品或服務(wù)所耗費的時間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等，客戶總成本包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本。4、客戶互動 客戶互動的概念十分廣泛，產(chǎn)品與服務(wù)的交換、商品信息的交流，以及對業(yè)務(wù)流程的了解等都包含其中?？梢哉f，客戶與企業(yè)雙方的任何接觸，都可以視為互動。5、客戶忠誠 客戶忠誠是指客戶對某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)一種長久的忠心，并且一再指向性地重復(fù)購買。6、客戶關(guān)系生命周期 客戶關(guān)系生命周期是指客戶關(guān)系水平隨時間變化的發(fā)展軌跡，它直觀地揭示了客戶關(guān)系發(fā)展從一種狀態(tài)向另一種狀態(tài)運動的階段性特征。7、呼叫中心 呼叫中心是英文call center的直譯，是服務(wù)供應(yīng)商為提高對客戶服務(wù)的水

3、平，通過計算機、電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)向客戶提供服務(wù)的綜合性信息服務(wù)系統(tǒng)。8、客戶商業(yè)價值 客戶的商業(yè)價值：客戶自身價值增值的能力，它是一定時期內(nèi)某客戶為企業(yè)帶來的收益（即企業(yè)因客戶與其建立客戶關(guān)系而獲得的收益）超過企業(yè)為其付出的客戶成本（即企業(yè)用于吸引、獲取、發(fā)展和保有該客戶所付出的所有成本）以外的一種經(jīng)濟價值。客戶商業(yè)價值 = 客戶帶來的收益 - 客戶成本二 簡答題1、 簡述企業(yè)管理理念的演變過程。2、 提高客戶忠誠度的措施有哪些？1想法設(shè)法，努力實現(xiàn)客戶的完全滿意。2通過財務(wù)獎勵措施，為忠誠客戶提供特殊利益。3采取多種有效措施，切實提高客戶的轉(zhuǎn)移成本。4增加客戶對企業(yè)的信任感

4、與情感交流。5加強企業(yè)內(nèi)部管理，為客戶忠誠提供基礎(chǔ)保障。6建立不同類型的客戶組織，有效穩(wěn)定客戶隊伍。3、 簡述CRM系統(tǒng)的特點。（1） 綜合性：完整意義上的CRM系統(tǒng)不僅使企業(yè)擁有靈活有效的客戶交流平臺，而且使企業(yè)具備綜合處理客戶業(yè)務(wù)的基本能力，從而實現(xiàn)基于因特網(wǎng)和電子商務(wù)應(yīng)用的新型客戶管理模式。（2） 集成性：在電子商務(wù)背景下，CRM系統(tǒng)具有與其他企業(yè)級應(yīng)用系統(tǒng)如企業(yè)資源計劃（ERP）、供應(yīng)鏈管理（SCM）的集成能力。（3） 智能化：成熟的CRM系統(tǒng)不僅能夠完全實現(xiàn)商業(yè)流程的自動化，而且還能為管理者的決策提供強大的支持。（4） 高技術(shù)含量：不同技術(shù)和不同規(guī)格的功能模塊和方案要被結(jié)合成為一個統(tǒng)

5、一的CRM環(huán)境，就要依托各種先進技術(shù)。4、 簡述如何實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)。1. “更多”帶動客戶數(shù)量的增長 CRM的目標(biāo)首先是帶動客戶關(guān)系數(shù)量的增長，這是提高企業(yè)產(chǎn)品銷量和利潤的基礎(chǔ)。實現(xiàn)“更多”的途徑有三個： 挖掘和獲取新客戶 贏返流失客戶 識別新的細(xì)分市場2. “更久”延長客戶關(guān)系的生命周期 客戶關(guān)系管理的首要任務(wù)就是構(gòu)建企業(yè)與客戶之間的牢固關(guān)系，通過培養(yǎng)客戶忠誠來實現(xiàn)長期的客戶挽留。 “更久”關(guān)注的主要是客戶關(guān)系的持續(xù)時間增長，主要任務(wù)就是加強客戶忠誠和客戶挽留，延長客戶關(guān)系生命周期。3. “更深”促進客戶關(guān)系的質(zhì)量提高 “更深”指客戶關(guān)系的質(zhì)量提高，其實現(xiàn)手段有： 交叉銷售 指的是借

6、CRM來發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的多種需求，并為滿足他們的需求而銷售多種不同服或產(chǎn)品的一種新興銷售方式；是努力增加客戶使用同一家公司的產(chǎn)品或服務(wù)的銷售方法。 追加銷售 購買升級 追加銷售和購買升級強調(diào)的是客戶消費行為的升級，客戶由購買低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購買更高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象。5、 客戶關(guān)系管理對企業(yè)有什么重要作用？ 第一，提高效率。通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，實現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的客戶信息共享，使企業(yè)的銷售、營銷、服務(wù)等工作能夠高效運轉(zhuǎn)。 第二，拓展市場。通過新的業(yè)務(wù)模式(電話、網(wǎng)絡(luò))擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領(lǐng)更多的市場份額。 第三，保留客戶?？蛻艨蛇x擇喜歡的方式同

7、企業(yè)進行交流，方便地獲取信息以得到更好服務(wù)。6、 企業(yè)應(yīng)如何提高客戶滿意度？1把握客戶的期望（1）明確客戶期望（2）不過度承諾（3）宣傳留有余地（4）適時超越客戶期望2提高客戶體驗價值（1）提升產(chǎn)品價值第一，要不斷創(chuàng)新第二，要為客戶提供訂制產(chǎn)品或服務(wù)第三，樹立“質(zhì)量是企業(yè)生命線”的意識第四，塑造品牌（2）提升服務(wù)價值（3）提升人員價值（4）提升形象價值（5）降低貨幣成本（6）降低時間成本（7）降低精神成本（8）降低體力成本3以客戶為中心，實現(xiàn)客戶滿意（1）要有強有力的制度作為保障。如有的醫(yī)院推出“病人選醫(yī)生”的制度，一旦不滿，可以重選。（2）要把客戶導(dǎo)向帶入到企業(yè)文化中，并使之成為企業(yè)文化的核

8、心。（3）為強化“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，實現(xiàn)客戶滿意，還應(yīng)做到：充分掌握客戶信息，實施有針對性的客戶滿意策略；針對不同級別的客戶實行不同的客戶滿意策略；加強與客戶進行充分的雙向互動和溝通，讓客戶了解企業(yè)，也要使企業(yè)了解客戶；要重視對客戶投訴和抱怨的及時處理，增進與客戶的感情。7、 如何基于商業(yè)價值細(xì)分進行客戶關(guān)系管理？（1）關(guān)鍵客戶（含VIP和主要客戶）的管理策略 成立為關(guān)鍵客戶服務(wù)的專門機構(gòu)。 集中優(yōu)勢資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶。 通過溝通和感情交流，密切雙方的關(guān)系。（2）普通客戶的管理策略 針對有升級潛力的普通客戶，努力培養(yǎng)其成為關(guān)鍵客戶。 針對沒有升級潛力的普通客戶，減少服務(wù)，降低成本。（3

9、）小客戶的管理策略 認(rèn)真判斷有無升級的可能。 確定是不是非淘汰不可。 有理有節(jié)地淘汰部分小客戶（策略：提高價格或降低成本）。 堅決淘汰劣質(zhì)客戶。8、 處理客戶異議的主要方法有哪些？1忽視法就是當(dāng)客戶提出一些反對意見，這些意見和眼前的交易扯不上直接關(guān)系時，銷售人員只要面帶笑容，表面同意他就行。2補償法當(dāng)客戶提出異議且有事實依據(jù)時，你應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，設(shè)法給客戶一些補償，讓他取心理上的平衡。3太極法取自太極拳中的“借力使力”?；咀龇ㄊ牵寒?dāng)客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為你要購買的理由！”4詢問法首先，透過詢問，可以把握住客戶真正的異議點。當(dāng)你問為什么的時候，客戶必然會做出以下反應(yīng)：他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法；他必須再次地檢視他提出的反對意見