市場(chǎng)部治理程序

1、市場(chǎng)部治理程序目的：規(guī)范市場(chǎng)部職員工作職責(zé)和權(quán)限范圍，明確責(zé)任分工，加強(qiáng)部分間的溝通協(xié)作，有效整合公司資源，提升銷(xiāo)售治理工作效率。適用范圍：市場(chǎng)部所有員工。職責(zé)描敘：市場(chǎng)部分治理職員負(fù)責(zé)區(qū)域市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和渠道拓展、銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和質(zhì)量提升、區(qū)域市場(chǎng)方案策劃和組織實(shí)施、區(qū)域市場(chǎng)信息收集和整理分析、針對(duì)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)的日常治理工作、相關(guān)部分工作溝通和協(xié)作、市場(chǎng)和經(jīng)銷(xiāo)商考核評(píng)估等。1市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和渠道拓展。1.1市場(chǎng)開(kāi)發(fā)指對(duì)空缺市場(chǎng)考察和招商，具體參照市場(chǎng)開(kāi)發(fā)工作程序。1.2渠道拓展還包括對(duì)已經(jīng)開(kāi)發(fā)了銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)的區(qū)域市場(chǎng)拓展新的銷(xiāo)售渠道（包括商場(chǎng)、經(jīng)銷(xiāo)點(diǎn)和其它形式的銷(xiāo)售終端）。1.2.1銷(xiāo)售職員應(yīng)在對(duì)區(qū)域內(nèi)市場(chǎng)具體考

2、察的基礎(chǔ)上，選擇適合公司產(chǎn)品銷(xiāo)售的終端渠道，保證終端網(wǎng)點(diǎn)分布的公道性。1.2.2對(duì)于目前沒(méi)有公司產(chǎn)品銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)的終端盲區(qū)，銷(xiāo)售職員必須制訂明確的拓展計(jì)劃和方案。1.2.3對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)渠道分布不公道的區(qū)域，在年度策劃中應(yīng)有具體的說(shuō)明和調(diào)整計(jì)劃和執(zhí)行方案。1.2.4不適合拓展獨(dú)立網(wǎng)點(diǎn)的區(qū)域，銷(xiāo)售職員應(yīng)該有具體的調(diào)查和說(shuō)明。2終端網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和質(zhì)量提升。銷(xiāo)售職員必須嚴(yán)格參照公司對(duì)終端銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提升終端質(zhì)量和銷(xiāo)售能力。2.1形象提升2.1.1所有終端網(wǎng)點(diǎn)形象必須達(dá)到公司店務(wù)系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)和要求，達(dá)不到公司要求的必須限期進(jìn)行整改。2.1.2新開(kāi)專賣(mài)店或整改專賣(mài)店（專柜）按照新店開(kāi)業(yè)操縱流程實(shí)施。2.1.3產(chǎn)

3、品陳列按照公司店務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，前期由市場(chǎng)部分責(zé)任人進(jìn)行培訓(xùn)和示范指導(dǎo)，培訓(xùn)和銷(xiāo)售職員保證對(duì)每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)一季度不少于一次的考察，填寫(xiě)文象終端評(píng)估表，對(duì)達(dá)不到公司要求的必須就地整改。具體按照市場(chǎng)培訓(xùn)考察流程操縱。2.2服務(wù)質(zhì)量提升，按照公司導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求，通過(guò)對(duì)專賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)員的培訓(xùn)提升服務(wù)質(zhì)量。具體按照培訓(xùn)操縱流程實(shí)施。2.2.2培訓(xùn)安排，所有培訓(xùn)活動(dòng)由客戶服務(wù)部統(tǒng)籌安排。a市場(chǎng)部治理職員根據(jù)終端網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況填寫(xiě)培訓(xùn)申請(qǐng)表。b市場(chǎng)部組織培訓(xùn)材料，擬定培訓(xùn)方案。c市場(chǎng)部協(xié)助客戶服務(wù)部實(shí)施培訓(xùn)活動(dòng)。d培訓(xùn)考核：針對(duì)每一次培訓(xùn)活動(dòng)進(jìn)行書(shū)面知識(shí)和操縱實(shí)踐的現(xiàn)場(chǎng)考核，并針對(duì)考核結(jié)果，對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行適當(dāng)?shù)膹?qiáng)化補(bǔ)充。填

4、寫(xiě)文象培訓(xùn)反饋表。e公司每年組織對(duì)專賣(mài)店店長(zhǎng)和導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行12次集中培訓(xùn)。f每年組織對(duì)區(qū)域市場(chǎng)專賣(mài)店進(jìn)行12次集中培訓(xùn)。2.2.3終端服務(wù)質(zhì)量考核：采取年度定點(diǎn)考核和隨機(jī)抽查考核相結(jié)合的方式進(jìn)行。a年終對(duì)所有專賣(mài)店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合考核，填寫(xiě)文象終端評(píng)估表。達(dá)不到公司基本要求的下達(dá)整改通知單，限期進(jìn)行整改?？己私Y(jié)果作為專賣(mài)店評(píng)優(yōu)評(píng)獎(jiǎng)的指標(biāo)。b平時(shí)由市場(chǎng)部對(duì)專賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行不定期抽查，達(dá)不到公司標(biāo)準(zhǔn)要求的限期整改。抽查考核結(jié)果作為專賣(mài)店評(píng)優(yōu)評(píng)獎(jiǎng)的指標(biāo)。2.3治理軟件提升。2.3.1切實(shí)推行公司制訂的專賣(mài)店治理政策。2.3.2協(xié)助專賣(mài)店建議完善的專賣(mài)店治理制度。2.3.3協(xié)助銷(xiāo)售終端網(wǎng)點(diǎn)推行規(guī)

5、范的專賣(mài)店治理制度。3日常工作治理。3.1公司信息傳遞，具體按照市場(chǎng)信息工作程序操縱。3.1.1將公司產(chǎn)品、廣告、促銷(xiāo)信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、市場(chǎng)預(yù)警信息等及時(shí)傳達(dá)到各終端銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)。3.1.2信息傳遞工具：電話、傳真、電子郵件等。3.1.3信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)和要求。a收到信息傳遞表或書(shū)面通知后，一個(gè)工作日內(nèi)將信息內(nèi)容傳遞到所有要求到達(dá)的終端網(wǎng)點(diǎn)。b所有信息必須直接傳達(dá)專賣(mài)店目標(biāo)責(zé)任人。c以傳真和電子郵件傳遞的信息，在信息傳遞后，必須以電話形式確認(rèn)對(duì)方已經(jīng)收到。3.2信息收集和整理分析，具體按照市場(chǎng)信息工作程序和月信息分析流會(huì)操縱流程操縱。3.2.1信息收集內(nèi)容。a專題信息，根據(jù)客戶服務(wù)部要求，及時(shí)收集各

6、銷(xiāo)售終端網(wǎng)點(diǎn)的市場(chǎng)信息。b網(wǎng)點(diǎn)月信息，根據(jù)月銷(xiāo)售信息分析表、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手月信息表的內(nèi)容和市場(chǎng)信息操縱流程收集各終端網(wǎng)點(diǎn)每月的信息情況。3.2.2信息整理分析。根據(jù)收集的信息資料，對(duì)各銷(xiāo)售終端和區(qū)域市場(chǎng)的銷(xiāo)售量、銷(xiāo)售產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和比重，新產(chǎn)品上市情況、廣告促銷(xiāo)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)和表現(xiàn)進(jìn)行總結(jié)分析。3.2.3分析總結(jié)報(bào)告。銷(xiāo)售治理職員根據(jù)信息總結(jié)分析資料，擬訂分析報(bào)告交總經(jīng)理助理，總監(jiān)助理就整體區(qū)域市場(chǎng)情況擬定分析總結(jié)報(bào)告提交總經(jīng)理。3.2.4意見(jiàn)建議：在總結(jié)分析的基礎(chǔ)上就公司產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格調(diào)整、促銷(xiāo)活動(dòng)、廣告宣傳及其它相關(guān)題目提出相應(yīng)的意見(jiàn)和建議。3.3退貨審批。具體根據(jù)退貨處理流程操縱。3.3.

7、1收到專賣(mài)店（辦事處）退換貨申請(qǐng)單后三個(gè)工作日內(nèi)處理單據(jù)。3.3.2根據(jù)公司退貨政策審?fù)藫Q貨申請(qǐng)單。a公司已經(jīng)列為促銷(xiāo)處理產(chǎn)品、公司已停止生產(chǎn)的產(chǎn)品、訂貨、促銷(xiāo)品、公司通知規(guī)定不能退貨的產(chǎn)品不得退貨。b正常產(chǎn)品退貨期限不得超過(guò)一個(gè)月，不得超過(guò)總額的10%。c試銷(xiāo)新產(chǎn)品退貨期限不得超過(guò)一個(gè)月。3.3.3審批的退換貨申請(qǐng)單交質(zhì)檢部，通知專賣(mài)店退貨。3.3.4質(zhì)量題目產(chǎn)品處理，直接回口售后服務(wù)部處理。a專賣(mài)店在接到顧客質(zhì)量題目投訴后，將質(zhì)量題目情況電話反饋到公司售后服務(wù)部。b售后服務(wù)部根據(jù)具體情況，初步確定處理意見(jiàn)并反饋專賣(mài)店。c專賣(mài)店按照退貨處理程序填寫(xiě)質(zhì)量題目處理申請(qǐng)表（退換貨申請(qǐng)表），經(jīng)市場(chǎng)部主管責(zé)任人審批后交售后服務(wù)部。d銷(xiāo)售治理職員通知專賣(mài)店將質(zhì)量題目產(chǎn)品退售后服務(wù)部處理（必須跟正常退貨產(chǎn)品分開(kāi)處理）。e如遇顧客直接將質(zhì)量題目投訴至公司售后服務(wù)部的，售后服務(wù)部應(yīng)將情況通知相關(guān)專賣(mài)店后，按照3.3.4.條款處理。3.4相關(guān)物品制作、發(fā)放，包括宣傳用品、產(chǎn)品畫(huà)冊(cè)、價(jià)格表、交款單、價(jià)格牌、工作牌、紙杯、燈箱片等相關(guān)物品。具體操縱見(jiàn)宣傳品發(fā)放治理規(guī)定。3.4.1填寫(xiě)策劃宣傳用品制作申請(qǐng)單。3.4.2申請(qǐng)單經(jīng)部分總監(jiān)批準(zhǔn)后交辦公室責(zé)任人安排發(fā)放。3.5更換包裝處理，包括以舊換新和先發(fā)后退兩種情況，具體按包裝退換處理流程內(nèi)容辦理。3.5.1先發(fā)后退辦理產(chǎn)品包裝更