銀行個人ＶＩＰ客戶服務(wù)管理辦法

1、中國銀行個人客戶服務(wù)管理辦法(試行)第一章總則第一條為鞏固和發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶群體，優(yōu)化個人客戶結(jié)構(gòu)，規(guī)范向個人優(yōu)質(zhì)客戶提供優(yōu)先、優(yōu)惠的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，提高我行個人銀行業(yè)務(wù)的綜合競爭能力，促進個人銀行業(yè)務(wù)的持續(xù)、健康發(fā)展，特制定本辦法。第二條個人優(yōu)質(zhì)客戶（以下簡稱“客戶”）是指具有一定經(jīng)濟基礎(chǔ)和社會地位，信用度高，能夠帶來較高利潤回報，對業(yè)務(wù)發(fā)展產(chǎn)生較大貢獻或重大影響的個人客戶。客戶分總行級客戶和分行級客戶兩個等級。第三條客戶服務(wù)實行“客戶自愿、重點發(fā)展、為客戶保密”的原則。向符合規(guī)定條件并自愿成為會員的客戶發(fā)放卡，作為享受服務(wù)的依據(jù)。第四條本辦法適用于銀行所有機構(gòu)、網(wǎng)點和涉及個人銀行業(yè)務(wù)的部門

2、。個人銀行業(yè)務(wù)部為客戶服務(wù)的歸口管理部門，負責(zé)客戶服務(wù)資源的組織和客戶的管理；其他涉及個人銀行業(yè)務(wù)的相關(guān)部門負責(zé)利用本部門的業(yè)務(wù)資源，向客戶提供本部門業(yè)務(wù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第二章客戶的管理第五條在客戶信息分析系統(tǒng)建立前，客戶標準主要根據(jù)客戶的存款、龍卡消費及貸款確定。一級分行根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展特殊需要，確需增加業(yè)務(wù)指標作為篩選總行級客戶依據(jù)的，須上報總行批準。第六條總行級客戶的量化標準由總行統(tǒng)一確定。具體標準為：1一年內(nèi)儲蓄存款月均余額在50萬元人民幣（外幣等值，下同）以上；2個人貸款余額達到100萬元以上，還款情況良好，無不良記錄；3一年內(nèi)龍卡消費額累計在10萬元以上的客戶。符合以上條件的客戶，報二級（

3、含）以上分行個人銀行業(yè)務(wù)部門備案后，即可成為總行級客戶。第七條對能為我行業(yè)務(wù)發(fā)展帶來重大貢獻的社會知名人士、企業(yè)負責(zé)人或具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻簦蛇m當放寬量化標準。報一級分行個人銀行業(yè)務(wù)部門逐一核準后，這些客戶可以獲得總行級客戶資格。第八條分行級客戶的標準由各分行根據(jù)本行客戶結(jié)構(gòu)和服務(wù)資源等實際情況自行確定。第九條各級行應(yīng)配備專職個人客戶經(jīng)理，負責(zé)客戶的管理和營銷工作，并為客戶提供活措施為客戶提供優(yōu)先的服務(wù)。第二十九條任何單位和個人對客戶無故拒絕提供相應(yīng)的服務(wù)，或因服務(wù)質(zhì)量不符合規(guī)定引起客戶投訴，造成不良影響的，將按中國銀行工作人員違規(guī)行為處理辦法的有關(guān)規(guī)定對相關(guān)責(zé)任人進行處理。第五章附則第三十條

4、本辦法由中國銀行總行負責(zé)修改和解釋。各一級分行可根據(jù)本辦法制定相應(yīng)的實施細則。第三十一條本辦法自下發(fā)之日起施行。 附件1：中國銀行個人卡需求及發(fā)卡流程圖第十條各級行必須為每個客戶建立檔案，記錄客戶個人資料和服務(wù)信息，不得遺漏?？蛻魴n案由個人理財中心集中管理和維護。第十一條各級行必須妥善保管客戶檔案資料，非依法律規(guī)定或客戶允許，任何單位和個人不得對外公開或泄露客戶的個人資產(chǎn)和賬戶交易等客戶資料。第三章卡的管理第十二條卡由總行統(tǒng)一設(shè)計制作，包括總行級卡和分行級卡兩種。各一級分行根據(jù)本行發(fā)展客戶的實際需要，向總行提交書面訂購申請。各分行已經(jīng)發(fā)行的卡可以在有效期內(nèi)繼續(xù)使用，但要逐步用總行統(tǒng)一制作的卡予

5、以替換。第十三條卡卡號共計8位，前兩位為我行38個一級分行的字母縮寫（采用我行0系統(tǒng)的規(guī)范）；第三位為數(shù)字，0表示總行級客戶（卡面為金色），1表示分行級客戶（卡面為銀色）；第四到第八位為從00001到99999的順序號。第十四條各行可根據(jù)標準篩選出目標客戶，主動聯(lián)系客戶，發(fā)放卡，并協(xié)助客戶如實填寫客戶登記表，收集客戶資料。第十五條各行應(yīng)嚴格管理，按章操作，維護卡的形象，嚴格禁止向不符合條件的客戶發(fā)放卡。第十六條卡的有效期為兩年，過期作廢?？ǖ狡诤?，重新驗證客戶資格，對符合標準的客戶重新?lián)Q發(fā)新的卡。第十七條卡僅限客戶本人使用，不得轉(zhuǎn)借或出租他人，使用時需同時出示有效身份證件?？蛻暨z失卡，可視情況

6、給予補發(fā)新卡。第十八條客戶在卡有效期內(nèi)，發(fā)生惡意透支、拖欠貸款及其他有損于我行利益的行為，我行有權(quán)取消其客戶資格，并停止為其提供優(yōu)先優(yōu)惠服務(wù)。第十九條卡不得作為客戶身份證件使用，不得因客戶持有卡而違反有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定為客戶辦理業(yè)務(wù)。第四章對客戶的服務(wù)第二十條客戶服務(wù)內(nèi)容包括優(yōu)先服務(wù)、優(yōu)惠服務(wù)、理財咨詢服務(wù)、親情服務(wù)和緊急援助服務(wù)等五個方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第二十一條客戶可享受以下優(yōu)先服務(wù)，各分行可根據(jù)實際情況，在充分考慮成本效益的原則下逐步推出。（1）可直接到個人理財中心、理財室辦理業(yè)務(wù)，享受貴賓服務(wù)；到各營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)時，可優(yōu)先受理；（2）優(yōu)先辦理各類個人貸款的審批、放款；（3）優(yōu)先使用建行推出的新

7、業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品；（4）申領(lǐng)信用卡優(yōu)先審批；（5）信用卡即時換卡服務(wù)；（6）購買我行代理發(fā)行的債券、基金、紀念幣等預(yù)約業(yè)務(wù)；（7）換新鈔、換零鈔的優(yōu)先服務(wù)。第二十二條客戶可享受以下優(yōu)惠服務(wù)；（1）辦理個人貸款業(yè)務(wù)可在人民銀行規(guī)定范圍內(nèi)享受不同額度的貸款利率優(yōu)惠；（2）免收信用卡、儲蓄卡換卡工本費；（3）免收信用卡、儲蓄卡、儲蓄存單（折）掛失手續(xù)費；（4）根據(jù)信用等級給予較高的信用卡透支額度；（5）享受保管箱業(yè)務(wù)收費優(yōu)惠；（6）享受我行定價政策規(guī)定范圍內(nèi)的其他收費優(yōu)惠和階段性優(yōu)惠服務(wù)；（7）在與我行簽訂優(yōu)惠服務(wù)協(xié)議的商場、賓館、飯店、房地產(chǎn)公司、汽車銷售商、旅游景點、機票票務(wù)公司等特約商戶購物消費時

8、，可享受到更多的折扣優(yōu)惠服務(wù)。第二十三條客戶可享受以下理財咨詢服務(wù)：（1）享受個人財務(wù)分析、理財規(guī)劃、產(chǎn)品組合、投資理財建議等專業(yè)化服務(wù)；（2）享受保險、證券、期貨、房地產(chǎn)、國際金融等各種經(jīng)濟信息及外匯走勢、股市、房地產(chǎn)、汽車、保險等投資信息服務(wù)；（3）參加建行組織的理財沙龍等活動；（4）對客戶子女的金融知識、理財技能等方面的專業(yè)化培訓(xùn)。第二十四條在重要節(jié)日、客戶及其家屬生日等特殊紀念日，開展溫馨問候、提醒等親情服務(wù)。第二十五條客戶在異地發(fā)生信用卡丟失、被盜等意外情況，出現(xiàn)支付危機時，可享受限額內(nèi)的現(xiàn)金緊急援助服務(wù)。第二十六條各級行在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍、價格優(yōu)惠幅度等方面，對分行級客戶的服務(wù)標準不得超過總行級客戶。第二十七條總行級客戶除在全國范圍內(nèi)享受總行規(guī)定的優(yōu)先服務(wù)外，還