飯店前廳業(yè)務與管理課件

1、 Copyright of Cindy 天津商業(yè)大學寶德學院 第四章第四章 飯店前廳飯店前廳 業(yè)務與管理業(yè)務與管理 飯店客房預訂管理飯店客房預訂管理 飯店前廳服務管理飯店前廳服務管理 飯店客房收益及管理飯店客房收益及管理 前廳部 向 客人 提供的服務種類有哪些？ 前廳服務的前廳服務的主要特點主要特點 接觸面廣，24小時運轉，全面直接對 客服務 崗位多，業(yè)務復雜，專業(yè)技術性強， 人員素質要求高 信息量大、變化快，要求高效運轉 政策性強，服務要求高，關系全局 前廳部的前廳部的地位地位 給客人留下第一印象和最后印象的地方給客人留下第一印象和最后印象的地方 協調作用，飯店業(yè)務活動的中心協調作用，飯店業(yè)

2、務活動的中心 是建立良好的賓客關系的重要環(huán)節(jié)是建立良好的賓客關系的重要環(huán)節(jié) 有利于提高酒店決策的科學性有利于提高酒店決策的科學性 酒店的酒店的 “臉面臉面”、“大腦大腦”或或“中中 樞神經樞神經” 前廳部的前廳部的組織機構組織機構 客房總監(jiān) 前廳部經理 大堂副理 禮賓高級主管 （金鑰匙） 預訂主管 接待主管 總機主管 商務中心主管 商務樓層經理 領班 領班 領班 領班 領班 預訂員 問訊員 接待員 收銀員 話務員 文員 票務員 接待員 領班 行李員 門迎 文員 秘書 國際金鑰匙組織起源于法國巴黎，1952年成立 。 是一個國際性的民間酒店服務專業(yè)性組織，其創(chuàng)始 人是為法國人費迪南德吉列特。 飯

3、店金鑰匙的服務哲學，是在不違反法律的前提 下，使客人獲得滿意加驚喜的服務。“無論在世界 的哪個角落，金鑰匙們都將傾盡全力，去延續(xù)我們 肩負的使命：以真誠服務于我們的職業(yè)，我們的酒 店，乃至整個旅游業(yè)。” 金鑰匙服務-金鑰匙組織 金鑰匙服務-金鑰匙組織 1995年被正式引入中國，目前會員數量已將近300名 (少數為女性)。 目前國際金鑰匙組織已擁有超過4500名來自34 個國 家的金鑰匙成員。 金鑰匙已經成為一個國際的服務 品牌，擁有一個先進的服務理念和標準；是一位服 務的專家，服務的榜樣；也是一個服務的網絡。 中國區(qū)金鑰匙主席中國區(qū)金鑰匙主席 孫東孫東 “我熱愛我現在從事的工作，因為我在這份工

4、作中找 到了真正的自我，我以我自己能終生做一名專業(yè)服 務人員而驕傲，因為我每天都在幫助別人，客人在 我這里得到的是驚喜，而我自己也在客人的驚喜中 找到富有的人生。” “那些在光明中前行的人，會記得那些在黑暗中堅毅地高舉 火把的人”。泰戈爾 第一節(jié)第一節(jié) 飯店客房預定管理飯店客房預定管理 客房預訂是指在客人抵店前對飯店客房的預先訂 約。即客人通過使用電話、傳真、書信等各種方 式與飯店聯系預約客房，飯店則根據客房的可供 狀況，決定是否滿足客人的訂房要求。 這種預訂一經飯店的確認，飯店與客人之間便達 成了一種具有法律效力的預期使用客房的協議。 據此，飯店有義務以預訂確定的價格為客人提供 所需客房。

5、接受客房預訂的意義 1）開拓市場，穩(wěn)定客源，提高客房出租率 2）掌握客源動態(tài)，預測飯店未來業(yè)務 3）協調各部門業(yè)務，提高工作效率和服務 質量 第一節(jié)第一節(jié) 飯店客房預定管理飯店客房預定管理 第一節(jié)第一節(jié) 飯店客房預定管理飯店客房預定管理 一、客房預訂的類別一、客房預訂的類別 （一）預訂的渠道（一）預訂的渠道 （二）預訂方式（二）預訂方式 （三）預訂的種類：（三）預訂的種類： 1.1.非保證類預訂非保證類預訂 1）臨時性預訂（Advance Reservation） 2）確認類預訂（Confirmed Reservation） 3）等候類預訂 （Waiting Reservation） 2.2.

6、保證類預訂：保證類預訂： 使用信用卡/預付定金/訂立商業(yè)合同 第一節(jié)第一節(jié) 飯店客房預定管理飯店客房預定管理 二、客房預訂的程序二、客房預訂的程序 房間狀態(tài)專有名詞解釋房間狀態(tài)專有名詞解釋 中文表述中文表述英文表述英文表述解釋解釋 入住、登記房入住、登記房Check in, C/I客人辦理住宿登記手續(xù)客人辦理住宿登記手續(xù) 住客房住客房Occupied, OCC目前已有客人完成登錄手續(xù)并住宿于該房內目前已有客人完成登錄手續(xù)并住宿于該房內 招待房招待房Complimentary, COMP 為酒店公關需要而將房間免費給客人使用，但內為酒店公關需要而將房間免費給客人使用，但內 部須付費的部分，則視招

7、待的約定而有所不同部須付費的部分，則視招待的約定而有所不同 空房空房Vacant, OK已完成清掃整理工作，可隨時出租的客房已完成清掃整理工作，可隨時出租的客房 退房、走客房退房、走客房Check out, C/O客人已結賬離店，房間正在或尚待清掃客人已結賬離店，房間正在或尚待清掃 保留房保留房Blocked room此房已在某個時間為某位客人保留，以防止將客房出此房已在某個時間為某位客人保留，以防止將客房出 租給其他客人租給其他客人 待修房待修房Out of order, OOO硬件出現故障，正在或等待維修、改造的房間硬件出現故障，正在或等待維修、改造的房間 請勿打擾請勿打擾Do not d

8、isturb,DND該房掛出或按燈表示請勿打擾該房掛出或按燈表示請勿打擾 外宿房外宿房Sleep out客人完成登錄手續(xù)但未在該房間過夜客人完成登錄手續(xù)但未在該房間過夜 簡便行李簡便行李light baggage,LB該房客人僅攜帶少量行李該房客人僅攜帶少量行李 升級、升等升級、升等 Upgrade, U/G 本房間的客人因某些因素升等至套房或更高的房型本房間的客人因某些因素升等至套房或更高的房型 雙鎖房、門反鎖雙鎖房、門反鎖 Double lock 客人仍在房間中，房門反鎖但未掛客人仍在房間中，房門反鎖但未掛DNDDND燈或指示前臺燈或指示前臺 第一節(jié)第一節(jié) 飯店客房預定管理飯店客房預定管理

9、 二、客房預訂的程序二、客房預訂的程序 （1）重申客人的訂房要求，包括住客姓名、人數、抵離 店時間、房間類型和數量等； （2）雙方就付款方式、房價問題達成的一致意見； （3）聲明飯店取消預訂的規(guī)定； （4）對客人選擇本店表示感謝； （5）預訂員或主管的簽名、日期。 RESERVATION FORM（預訂單）（預訂單） New Booking新訂 Amendment更正 Cancellation取消 預訂員Taken By _ 日期Date_ 客人姓名 Guest Name 人數 Persons 到達日期 Arrival Date 離店日期 Departure Date 房間類別及數量 Type

10、 & . Of Room 房價 Rate 公司名稱 Company Name 國籍 Nationality 訂房人姓名 Reservation By 公司及電話 Company & Telephone 預付金 Deposit 付款方式 Payment Type 備注 Remarks 第一節(jié)第一節(jié) 飯店客房預定管理飯店客房預定管理 預定失誤案例：預定失誤案例： 王先生在新婚之日來到飯店，要求辦理在一個月 之前預訂的新婚套房的入住手續(xù)。接待員查看后， 發(fā)現他所預訂的套房住著一位一周前抵店而延期離 店的李先生。王先生一聽在一個月前預訂的房間居 然落空，情緒激動，在總臺大鬧。接待員請來經理 ，經理了解

11、情況后，立即將王先生請入辦公室，端 上飲料，對飯店的抵店準備工作的疏忽向王先生表 示深深的歉意。 第一節(jié)第一節(jié) 飯店客房預定管理飯店客房預定管理 補救方法是以原房間對折的價格另準備一間更 高檔次的豪華套房作為王先生的新婚套房，并 且在王先生的婚宴上每桌免費贈送一個特色菜 ，以表歉意。 王先生雖然接受了這個建議，但又要求飯店給 當日婚宴打八折，否則一定要原來預訂的房間 。經理陷入兩難境地。 案例評析：案例評析： 這個事件的原因在于接待員在一周前排房時 未注意一周后的房間預訂情況，或者注意了 ，但未考慮到客人的延期住店問題。而且在 前一天也未及時發(fā)現客人的延期離店所引發(fā) 的問題，若發(fā)現，可以在客人

12、要求延期離店 時要求客人換房，或者提前想好應變之策。 第一節(jié)第一節(jié) 飯店客房預定管理飯店客房預定管理 超額預訂（Overbooking）是指酒店在一定時期內 ，有意識地使用其所接受的客房預訂數超過其客 房接待能力的一種預訂現象。 通常，酒店接受超額預訂的比例應控制在10%-20% 之間。具體而言，個酒店根據自己情況，合理掌 握超額預訂的“度”。 Permissible overbooking rooms = late cancellation + no shows + early departures - expected extended-stay 如何處理如何處理 超額預定？超額預定？ 第

13、一節(jié)第一節(jié) 飯店客房預定管理飯店客房預定管理 前廳入住接待流程 1 1 識別客人有無預訂識別客人有無預訂 2 2 形成入住登記記錄形成入住登記記錄 3 3 分房和確定房價分房和確定房價 4 4 確定付款方式確定付款方式 5 5 完成入住登記手續(xù)完成入住登記手續(xù) 6 6 建立有關資料建立有關資料 第一節(jié)第一節(jié) 飯店客房預定管理飯店客房預定管理 前廳入住接待中常見問題： s客人不愿登記或登記時有些項目不愿填寫 s客人辦理完入住登記手續(xù)進房間時，發(fā)現房間 已有人占用 s來訪者查詢住房客人 s旅游旺季，住店客人要求延住 s客人離店時，帶走客房物品 第二節(jié)第二節(jié) 飯店前廳服務管理飯店前廳服務管理 一、前

14、廳氣氛控制一、前廳氣氛控制 （一）前廳環(huán)境氣氛的控制 1 功能布局 2 流線設計 3 光照環(huán)境 4 色彩環(huán)境 5 綠色環(huán)境 6 陳設與裝飾 第二節(jié)第二節(jié) 飯店前廳服務管理飯店前廳服務管理 （二）前廳（二）前廳服務氣氛服務氣氛的控制的控制 1 員工形象控制: 精神面貌/體態(tài)舉止 /禮貌禮節(jié) 2 服務方式控制: 高效 體貼 獨特 3 服務信息控制 第二節(jié)第二節(jié) 飯店前廳服務管理飯店前廳服務管理 （三）前廳（三）前廳營業(yè)氣氛營業(yè)氣氛的控制的控制 1 靜態(tài)方式 2 動態(tài)方式 第三節(jié)第三節(jié) 飯店客房收益管理飯店客房收益管理- - 定義定義 收益管理旨在通過對價格和出租率的控制，在不增 加資本投入的情況下

15、，使企業(yè)收益最大化。 即：在對市場的供求關系和消費者的行為模式進行 分析和預測的基礎上，以最優(yōu)化的產品、價格和銷 售渠道組合，實現最大限度提高產品的銷售總量和 單位產品的平均售價，從而獲取最大收益的動態(tài)管 理策略。通俗地說就是：將合適的產品、以合適的 價格、在合適的時間銷售給合適的顧客，從而謀取 收益最大化。 Revenue Management in Real Life 收益管理的運用收益管理的運用 收益管理適用條件收益管理適用條件 需求隨時間而變化需求隨時間而變化, ,生產能力相對固定生產能力相對固定 非耐久性產品非耐久性產品產品無法儲存產品無法儲存 合理的成本結構合理的成本結構高固定成本

16、，低可變成本高固定成本，低可變成本 市場可細分，需求波動大市場可細分，需求波動大 可預售的產品可預售的產品 在適當的在適當的時間時間、通過適當的、通過適當的分銷渠道分銷渠道、 以適當的以適當的價格價格、向適當的、向適當的客戶客戶銷售適當銷售適當 的的產品產品，以此，以此最大化酒店的收益最大化酒店的收益。 時間時間: 季節(jié)性、周中季節(jié)性、周中 vs. 周末、住客時間長短周末、住客時間長短 分銷渠道分銷渠道: 電話預訂中心電話預訂中心 酒店直接訂房酒店直接訂房 全球分銷系統(tǒng)全球分銷系統(tǒng) 品牌網站品牌網站 第三方渠道（攜程、藝龍）第三方渠道（攜程、藝龍） 價格：價格： 團隊價、散客價、門市價、協議價、折扣及其他團隊價、散客價、門市價、協議價、折扣及其他 客戶：客戶：商務客、休閑客及其他商務客、休閑客及其他 產品：產品：房型、房晚、餐飲、會議設施房型、房晚、餐飲、會議設施 收益管理的衡量指標收益管理的衡量指標(1)(1) Revenue Per Available Room (RevPAR) 每間可供出租每間可供出租客房收入客房收入 = 實際客房收入實際客房收入/可供出租房間數可供出租房間數 = 平均房價出租率平均房價出租率 Eg. AEg. A酒店有客房酒店有客房200200間，某天客房出租率為間，某天客房出租率為 50%50%，房費收入，房費收入1600016000