車站各崗位職責(zé)與

1、2021/3/10講解：XX1 車站各崗位職責(zé)與作業(yè)流程車站各崗位職責(zé)與作業(yè)流程 l值班站長崗位職責(zé)及作業(yè)流程 制作人：山茶樹制作人：山茶樹 2021/3/10講解：XX2 車站架構(gòu) 城市軌道交通運營單位負責(zé)公司運營籌備 和運營生產(chǎn)管理，向社會提供運營服務(wù)，保 證公司運營安全順暢，實現(xiàn)運營收益目標。 根據(jù)生產(chǎn)需要可分為三大塊進行管理，即車 務(wù)、維修和綜合。 2021/3/10講解：XX3 綜合綜合 l綜合負責(zé)為一線部門提 供技術(shù)、人力、物資、 后勤保障等方面服務(wù)， 確保整個公司的有序運 作。 綜合 安全技術(shù)人力資源物資綜合業(yè)務(wù) 2021/3/10講解：XX4 維修維修 l維修部門主要負責(zé)運營車

2、輛、工程車輛及檢修 設(shè)備、環(huán)控、給排水、電扶梯等系統(tǒng)的日常維 護保養(yǎng)、計劃性維修和故障維修以及緊急狀態(tài) 下的搶修及綜合管理，保持運營車輛、各系統(tǒng) 設(shè)備良好的運用狀態(tài)。 l架構(gòu)一般按車輛檢修車輛檢修和設(shè)備檢修設(shè)備檢修兩大部門設(shè)置。 2021/3/10講解：XX5 車務(wù)車務(wù) 車務(wù) 策劃部門調(diào)度指揮中心車站管理部門票務(wù)管理部門司機管理部門 車務(wù)部門主要負責(zé)運營方案的編制與實施、 行車組織指揮、車站客運服務(wù)、票務(wù)管理、 列車服務(wù)等工作。 2021/3/10講解：XX6 車站管理部門車站管理部門 l主要負責(zé)車站面向乘客 的服務(wù)和車站人員、設(shè) 備、設(shè)施的管理工作， 以及各車站的具體運作， 包括行車、客運、

3、票務(wù)、 綜合治理等。其架構(gòu)與 崗位設(shè)置如下 車站管理部門主任 行車值班員 客運值班員 值班站長 廳巡員 售票員 中心站長 2021/3/10講解：XX7 值班站長崗位職責(zé)及作業(yè)流程值班站長崗位職責(zé)及作業(yè)流程 l（一）通用標準 l（1）統(tǒng)一著裝，掛牌上崗； l（2）精神飽滿，舉止規(guī)范，態(tài)度和藹； l（3）遵章守紀，堅守崗位，服務(wù)車站管理； l（4）認真負責(zé)，履行崗位職責(zé)，服從車站管理； l（5）扶老攜幼，遵守公德，服務(wù)為本，不損害乘 客利益 l（6）語言文明，講普通話，使用“您 好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”。 2021/3/10講解：XX8 愛攬事的地鐵站管家 記黨的十八大代表、地 鐵人

4、民廣場區(qū)域站站長馬玨 周五下午周五下午5點，行色匆匆的乘點，行色匆匆的乘 客開始匯聚成黑壓壓的晚高客開始匯聚成黑壓壓的晚高 峰人潮，在人民廣場地鐵站峰人潮，在人民廣場地鐵站 內(nèi)涌動。這是車站最繁忙的內(nèi)涌動。這是車站最繁忙的 時段之一，也最容易出各種時段之一，也最容易出各種 狀況，每天此時，站長馬玨狀況，每天此時，站長馬玨 總要例行總要例行“巡檢巡檢”。 2021/3/10講解：XX9 扶老攜幼，助人為樂扶老攜幼，助人為樂 2021/3/10講解：XX10 （二）崗位技能（二）崗位技能 l（1）掌握車站突發(fā)及緊急情況的處理辦法。 l（2）熟悉列車時刻表。 l（3）掌握局域操作員工作站的操作，以及

5、對閉路 電視監(jiān)控器、環(huán)境與設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)、火災(zāi)監(jiān)控報警 系統(tǒng)的監(jiān)控。 l（4）按照公司規(guī)定掌控車票、錢款的操作，確保 車票、現(xiàn)金安全。 l（5）處理乘客的服務(wù)需求，解決乘客的糾紛。 l（6）合理安排崗位，協(xié)調(diào)崗位工作。 l（7）其他需要掌握的技能。 2021/3/10講解：XX11 （三）崗位職責(zé)（三）崗位職責(zé) l值班站長一般負責(zé)本班全站的行車、客運管理、 乘客服務(wù)、事故處理、設(shè)備日常管理、安全管 理、員工培訓(xùn)、執(zhí)法管理等工作。 2021/3/10講解：XX12 1.行車、客運和票務(wù)管理行車、客運和票務(wù)管理 l（1）服從行車調(diào)度員指揮，執(zhí)行行車調(diào)度員命令，督導(dǎo)值班員發(fā) 列車。 l（2）負責(zé)本班車

6、站車票、現(xiàn)金安全。 l（3）督導(dǎo)操作連鎖站。 l（4）安排自動售檢票設(shè)備或其他票務(wù)運作系統(tǒng)設(shè)備巡站工作。 l（5）組織特殊、經(jīng)濟情況下的車站工作。 l（6）根據(jù)需要巡視檢查和指導(dǎo)各崗位的工作。 l（7）督導(dǎo)票務(wù)流程的執(zhí)行和票務(wù)系統(tǒng)的正常運作，現(xiàn)場處理與乘 客的票務(wù)糾紛。 l（8）保管部分票務(wù)鑰匙。 l（9）其他相關(guān)事項。 2021/3/10講解：XX13 聞味聽響看監(jiān)控 答疑疏導(dǎo)勤檢查 地鐵車站兩小 時一“體檢” l值班站長除了例行巡查，還要對下發(fā)的有關(guān)行值班站長除了例行巡查，還要對下發(fā)的有關(guān)行 車、安全等文件進行整理并填寫車、安全等文件進行整理并填寫收文登記收文登記 簿簿。每天對班組人員進行

7、業(yè)務(wù)抽問，以確保。每天對班組人員進行業(yè)務(wù)抽問，以確保 站務(wù)員提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。每天對班組人員站務(wù)員提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。每天對班組人員 的站姿、坐姿、走姿、蹲姿等行為舉止進行規(guī)的站姿、坐姿、走姿、蹲姿等行為舉止進行規(guī) 范訓(xùn)練，以達到空乘式服務(wù)的標準。范訓(xùn)練，以達到空乘式服務(wù)的標準。 l車控室是地鐵車站的大腦，也是行車值班車控室是地鐵車站的大腦，也是行車值班 員的陣地。行車值班員就像神話故事里的員的陣地。行車值班員就像神話故事里的“千千 里眼順風(fēng)耳里眼順風(fēng)耳”，掌握著列車運行的全部信息。，掌握著列車運行的全部信息。 車控室內(nèi)的綜合控制盤上有幾十盞指示燈，如車控室內(nèi)的綜合控制盤上有幾十盞指示燈，如

8、 果設(shè)備出現(xiàn)故障，指示燈便會亮起。車站攝像果設(shè)備出現(xiàn)故障，指示燈便會亮起。車站攝像 頭監(jiān)控的畫面會在顯示器上顯示，不論哪個角頭監(jiān)控的畫面會在顯示器上顯示，不論哪個角 落出現(xiàn)突發(fā)情況，值班員都能第一時間發(fā)現(xiàn)。落出現(xiàn)突發(fā)情況，值班員都能第一時間發(fā)現(xiàn)。 l當?shù)罔F列車到站時，站臺站務(wù)員要像醫(yī)生當?shù)罔F列車到站時，站臺站務(wù)員要像醫(yī)生 一樣一樣“望聞問切望聞問切”：一要看站臺門和車門的開：一要看站臺門和車門的開 關(guān)是否有異常；二是要聞是否有異味，聽有沒關(guān)是否有異常；二是要聞是否有異味，聽有沒 有異響，出現(xiàn)異常要立刻報告；三是解答乘客有異響，出現(xiàn)異常要立刻報告；三是解答乘客 的疑問，為乘客提供咨詢服務(wù)，疏導(dǎo)客

9、流；四的疑問，為乘客提供咨詢服務(wù)，疏導(dǎo)客流；四 是列車走后要近距離檢查站臺門和應(yīng)急門。是列車走后要近距離檢查站臺門和應(yīng)急門。 2021/3/10講解：XX14 2.乘客服務(wù)乘客服務(wù) l（1）處理特殊乘客的服務(wù)要求，如幫助突發(fā)狀況的乘客處理失物 等。 l（2）處理乘客投訴、來訪、乘客糾紛。 l（3）督導(dǎo)本站各崗位按服務(wù)標準作業(yè)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 l（4）處理、匯報當班的服務(wù)事件和問題，并及時向站長匯報。 l（5）對站外導(dǎo)向每兩周巡視一次，并及時向有關(guān)調(diào)度報告巡視情 況。 l（6）對站內(nèi)的服務(wù)設(shè)施進行巡視，并故障情況及時報修和登記。 l（7）其他相關(guān)事項。 2021/3/10講解：XX15 3.員工

10、管理員工管理 l（1）按規(guī)定在班前組織接班 員工召開接班會。 l（2）合理安排崗位，協(xié)調(diào)崗 位工作。 l（3）對當班人員進行督導(dǎo)、 檢查、考核。 l（4）對當班員工進行培訓(xùn)教 育，掌握員工思想狀況。 l（5）其他相關(guān)事項。 站長對各站人員布崗 2021/3/10講解：XX16 4.安全管理安全管理 l（1）確保行車、車站員工及乘客的安全。 l（2）確保車站收益安全、設(shè)備運行安全 l（3）監(jiān)督車站治安安全、消防安全工作。 l（4）負責(zé)監(jiān)視和管理夜間站內(nèi)的施工安全和防護。 l（5）負責(zé)定時全面巡視車站，定時巡視長大通道，重點巡視內(nèi)容 為：消防設(shè)備設(shè)施的狀態(tài)，屏蔽門的狀態(tài)，站臺、站廳、通道、 出入口

11、設(shè)備設(shè)施的狀態(tài)。 l（6）處理違反本市城市軌道管理規(guī)定的行為。 l（7）負責(zé)車站各項安全檢查。 l（8）及時向站長匯報安全情況。 l（9）其他相關(guān)事項。 2021/3/10講解：XX17 5.員工培訓(xùn)員工培訓(xùn) l（1）組織實施車站培訓(xùn) 工作，檢查評定培訓(xùn)效 果。 l（2）定期總結(jié)培訓(xùn)工作， 提出改進意見或建議。 l（3）負責(zé)本班業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 車站值班站長上崗培訓(xùn)選拔 2021/3/10講解：XX18 6.執(zhí)法工作執(zhí)法工作 l（1）佩戴執(zhí)法證件上崗，按規(guī)定程序執(zhí)法。 l（2）負責(zé)執(zhí)法證件、文書、票據(jù)的管理交接。 l（3）填寫相關(guān)票據(jù)，上交罰金和上報處罰情 況。 2021/3/10講解：XX19 視

12、頻：視頻：武漢地鐵武漢地鐵2號線循禮門站值號線循禮門站值 班站長涂敏班站長涂敏. l從視頻中你都學(xué)到了什么？ 2021/3/10講解：XX20 （四）作業(yè)流程（四）作業(yè)流程 l班前 （1）與前一班值班站長進行交接，熟知上一班的運營情況。早班值 班站長負責(zé)參加中心站組織的交接班會。 （2）檢查、清點鑰匙、行車備品、對講設(shè)備以及執(zhí)法證、文書、票 據(jù)等。 （3）認真檢查當班情況登記本。 （4）檢查各種臺帳記錄并做好交接工作，如：鑰匙管理登記本、施 工登記本、每日運營重要信息等 （5）檢查文件、通知，核實夜班完成或未完成的工作。對于在交接 班中模糊、有疑點的問題要問清楚。 （6）完成交接后，早班值班站

13、長要在當班情況登記本上簽名。簽名 后如出現(xiàn)因交接不清造成的問題時，由接班值班站長負責(zé)。 2021/3/10講解：XX21 （四）作業(yè)流程（四）作業(yè)流程 l班中 l（1）檢查人員到崗情況，安排好各崗位的工作。遇 突發(fā)事件時，應(yīng)及時了解詳細情況，到現(xiàn)場擔(dān)任事故 處理組長，并及時向有關(guān)生產(chǎn)安全組及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告 事故處理情況。 l（2）按消防安全要求對車站全部設(shè)備進行一次檢查， 包括站廳、通道、站臺及各設(shè)備用房。 l（3）安排所有自動售票機紙幣錢箱的更換與清潔工 作：與客運值班員結(jié)賬，開啟尾箱；到自動售檢票室 進行打包返納的確認與尾箱加封工作；監(jiān)視客運值班 員的交接工作。 2021/3/10講解：XX

14、22 城市軌道交通車站各崗位辛勤工作的員工城市軌道交通車站各崗位辛勤工作的員工 2021/3/10講解：XX23 將將“零投訴零投訴”堅守到底堅守到底 地鐵地鐵“世世 博第一站博第一站”耀華路車站區(qū)域站長李垚耀華路車站區(qū)域站長李垚 感動世博感動世博 李垚正在監(jiān)控室安排工作 2021/3/10講解：XX24 乘客腦梗突發(fā)倒車廂乘客腦梗突發(fā)倒車廂 車站措施果斷解危機車站措施果斷解危機 四平路站熱心救助暈倒乘客四平路站熱心救助暈倒乘客 3月27日16時15分，地鐵四平路站8 號線下行81221次列車關(guān)門后，下行站 務(wù)員陸曉雁聽到站臺有乘客拍門并大聲呼 救，立即趕至3-1屏蔽門處，見一名男乘 客暈倒在

15、車廂內(nèi)，便立即用對講機呼叫司 機要求開門，并按下緊急停車按鈕。 值班站長王振趕帶領(lǐng)車站職工周榮斌、 邵琳將昏倒的乘客從車廂內(nèi)抬至站臺。在 撥打120并簡單處置后，安排車站職工宋 偉龍用輪椅車將乘客送至2號出入口等待 救護車經(jīng)120初步判定乘客為突發(fā)腦 梗，車站職工宋偉龍陪同120將乘客送至 第一人民醫(yī)院，并等待乘客家屬至醫(yī)院后 返回。目前該乘客已脫離危險，病情穩(wěn)定。 傷者及其家屬對于地鐵公司職工的及時救 助表示衷心感謝。 2021/3/10講解：XX25 4號線魯班路車站迎接世博游客的號線魯班路車站迎接世博游客的 早高峰時刻早高峰時刻-當班站長顧文秀當班站長顧文秀 l6月5日上午9點30分左右

16、，這個 時候正是4號線魯班路車站迎接 世博游客的早高峰時刻。當班 站長顧文秀和平時一樣現(xiàn)場巡 視車站情況。當她巡視到站臺 的時候，突然發(fā)現(xiàn)候車椅上躺 著一只黑色的小包。她馬上通 知區(qū)域站長和值班民警，在協(xié) 同民警確認并非危險物品后將 包轉(zhuǎn)移至站長室。 2021/3/10講解：XX26 4號線魯班路車站號線魯班路車站-當班站長顧文當班站長顧文 秀秀 l回到站長室，她馬上檢查里面的物品，小包里 有身份證、駕駛證、1500元現(xiàn)金、手機、還有 購物卡、交通卡等許多貴重物品。顧站長心想， 這些證件和錢財都很重要，乘客肯定急壞了。 如果換作自己掉了這些東西，不知道要怎么辦 才好。一定要盡快找到這位失主。而

17、更讓她著 急的是，在這么多證件里面唯獨找不到可以聯(lián) 系到失主的線索。 l怎樣才可以找到失主呢？顧站長突然想到身份 證顯示這位失主來自杭州，那多數(shù)是來參觀世 博會的游客了。失物中一定會留下一些線索。 顧站長又仔細的檢查了一遍包里的物品，一張 旅館的聯(lián)系方式引起了她的注意。如果是乘客 下榻的旅館，說不定能夠聯(lián)系到失主。想到這 里，顧站長立即電話聯(lián)系了這家旅店，旅店告 訴她，根據(jù)記錄，這位失主確是旅店的住客， 但是一早就出去了，雖然留下了姓名但并沒有 聯(lián)系方式。為了能盡快找到失主，顧文秀把自 己的手機號碼留給了旅店前臺，并再三叮囑， 如果這位失主回來了，請旅店務(wù)必告知。 2021/3/10講解：XX

18、27 4號線魯班路車站號線魯班路車站-當班站長顧文當班站長顧文 秀秀 l果然沒過多久，顧文秀的手機就響了起來。原來失主發(fā)現(xiàn)自己的 包遺失之后也沒有心思繼續(xù)參觀世博會就匆匆趕回旅店了，想馬 上趕回杭州處理證件和銀行卡。一到旅店就得知地鐵車站幫自己 找到了遺失的包，他欣喜若狂，立馬趕到了魯班路車站?？吹阶?己的包完好無損，他感激得握住顧站長的手說到：“真是太感謝 你們了，本來我連游世博園的心情都沒有了。但是現(xiàn)在就算耽擱 了點時間我還是要去，因為你們上海人民真是太可愛了，我一定 要去看看！”。他從包里拿出幾百元硬要塞給顧站長，顧站長婉 言謝絕了，她說：“只要找到失主我就心滿意足了，這錢我們不 能要。

19、”最后，乘客執(zhí)意送上錦旗表示感謝。 l面對金錢不起貪念，并積極尋找失主，顧文秀這種拾金不昧的精 神體現(xiàn)了上海地鐵職工的風(fēng)采，更為正在舉辦世博會的上海增光 添彩！ 2021/3/10講解：XX28 問題：問題： l1.顧文秀身上有哪些地方值得我們大家學(xué)習(xí)？ 2021/3/10講解：XX29 2021/3/10講解：XX30 車站現(xiàn)場指揮，各區(qū)域站長在站臺維持秩序 2021/3/10講解：XX31 （四）作業(yè)流程（四）作業(yè)流程 l班中 l（4）定時（運營時間內(nèi)）全面巡視車站，重點巡視內(nèi) 容為：消防設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)，屏蔽門的狀態(tài)，扶梯運行 狀態(tài)，站臺、站廳、通道、出入口設(shè)備設(shè)施的狀態(tài)。 l（5）督導(dǎo)各崗位員工按章作業(yè)，發(fā)現(xiàn)違章情況及時處 理。 l（6）運營結(jié)束時，負責(zé)車站的清客、開關(guān)站工作。開 站時，確認出入口、扶梯、照明、自動售檢票設(shè)備狀態(tài) 良好。在首班載客列車到站前，應(yīng)巡視全站，完成開啟 出入口大門、扶梯的工作。關(guān)站時，確認出入口、扶梯、 照明、自動售檢票設(shè)備全部關(guān)閉。 2021/3/10講解：XX32 （四）作業(yè)流程（四）作業(yè)流程 l班中 l（7）監(jiān)控車