培訓(xùn)第五節(jié)酒店服務(wù)心理學(xué)

1、于姐餐飲集團(tuán)培訓(xùn)課程“第五節(jié)”心理學(xué)研究服務(wù)心理，得了解客人對(duì)服務(wù)的需求。客人的需求主要有關(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。根據(jù)客人這些共性的服務(wù)需求，這里著重介紹客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)的心理。 一、包房服務(wù)心理 包房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場(chǎng)所。包房部既要確保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在包房用餐期間的心理特點(diǎn)，有針對(duì)性地開展生動(dòng)和有效的服務(wù)，滿足住客需求，使住客滿意，去而復(fù)返。 （一）客人基本需求心理分析 1、求整潔干凈客人來到包房最先關(guān)注的是包房的衛(wèi)生狀況。因?yàn)榭头績(jī)?nèi)的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對(duì)客房的用品都十分敏感，他們要求包房的用

2、具必須是清潔衛(wèi)生的。 2、求舒適 用餐客人都希望包房能提供舒適的用餐條件，覺得有在家的感覺。 3、求尊重 客人希望自己是受包房服務(wù)員歡迎的人，希望見到服務(wù)人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重?？腿诉€希望服務(wù)人員能尊重自己對(duì)房間的使用權(quán)；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。當(dāng)然，客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。 （二）在包房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為 根據(jù)客人的服務(wù)心理，包房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)： 1、切實(shí)搞好包房的清潔衛(wèi)生。 2、切實(shí)搞好包房的環(huán)境秩序。做到三輕：即走路輕、動(dòng)作輕、說話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。 3、保證標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化就是切實(shí)從細(xì)微服

3、務(wù)做起，滿足客人受尊重的心理需要。 （1）主動(dòng)熱情；（2）微笑服務(wù)；（3）文明禮貌；（4）耐心細(xì)致。個(gè)性化還要求要細(xì)心了解客人的不同需要，主動(dòng)服務(wù)。細(xì)致周到的服務(wù)是贏得客人好感的有效方式。 二、餐飲服務(wù)心理 餐飲提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務(wù)。對(duì)于大多數(shù)住店客人來說，在酒店就餐既是需要又是享受。 （一）客人基本需求心理分析 1、營養(yǎng)。要有強(qiáng)健的體質(zhì)與充沛的精力適應(yīng)快節(jié)奏，就必須加強(qiáng)營養(yǎng)。營養(yǎng)能改善人的正常生理功能和抗病能力；營養(yǎng)的好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影響到人的外貌及個(gè)性。由于營養(yǎng)離不開每天每餐的飲食質(zhì)量，所以，客人希望餐廳提供的菜點(diǎn)能夠符合他

4、們的科學(xué)營養(yǎng)要求，并且要求標(biāo)明餐食的營養(yǎng)成分及含量?，F(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。 2、風(fēng)味。風(fēng)味是指客人用餐時(shí)，對(duì)菜肴或其他食品產(chǎn)生的總的感覺印象，它是刺激對(duì)食物挑選的最重要的因素。風(fēng)味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質(zhì)地等的綜合感覺效應(yīng)。 （1）味覺。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會(huì)厭后部，由味覺細(xì)胞和支持細(xì)胞所組成。目前，一般認(rèn)為味覺有5種基本類型：酸、咸、苦、甜、辣。 （2）嗅覺。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經(jīng)末梢感覺到的。氣味由四種基本類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。 （3）觸覺。它能感覺食物的質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。 3、衛(wèi)生?？腿硕挤浅Ｗ⒁獠途呒帮嬍抄h(huán)境的衛(wèi)生。衛(wèi)生是客

5、人的基本生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確?？腿瞬皇懿『Φ耐{和感染。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴(yán)格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。在客人眼里，服務(wù)人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個(gè)重要標(biāo)志。 1、為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務(wù)員要做到“賓至如歸，顧客至上”。 2、為了滿足就餐客人營養(yǎng)及風(fēng)味的需求，要做到熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，迎合客人口味需求。 3、對(duì)就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應(yīng)做到盡量縮短客人等候的時(shí)間，搞好清潔衛(wèi)生。 4、為迎合客人就餐還是一種享受的需求，要?jiǎng)?chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。 （1）創(chuàng)造餐廳形象： 美好的視覺形象； 愉快的聽覺形象； 良好的嗅覺形象。 美好的色澤； 優(yōu)美的造型；

6、 可口的風(fēng)味等。 三、康樂服務(wù)心理 康樂服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同客人的消費(fèi)需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費(fèi)心理，來做好各項(xiàng)服務(wù)工作。 （一）客人基本需求心理分析 安全保障的心理需求 客人計(jì)劃去某一康樂場(chǎng)所消費(fèi)時(shí)，首先考慮的是安全問題。客人會(huì)注意康樂場(chǎng)所是否擁有良好的防火防盜設(shè)施與環(huán)境。另外，客人在娛樂、健身設(shè)施上也會(huì)對(duì)安全問題非常敏感。 2、保健心理需求 客人想通過康樂活動(dòng)達(dá)到保健身體、保持活力的目的。 3、同步心理需求 由于社會(huì)時(shí)尚、潮流、風(fēng)氣等社會(huì)因素的影響，客人會(huì)產(chǎn)生從眾心理，導(dǎo)致迎合某種消費(fèi)時(shí)尚的同步心理。 4、求實(shí)心理需求 客人抱有求實(shí)心理，希望得到價(jià)值上的心理平衡，即在消費(fèi)某些康樂項(xiàng)目時(shí)感到物有所值。 5、愛美的心理需求 愛美之心人皆有之，這就是人們?cè)诳禈废M(fèi)中追求美的心理。隨著科技發(fā)展和經(jīng)濟(jì)生活水準(zhǔn)的提高，人們 對(duì)美的追求會(huì)更加強(qiáng)烈，而且審美觀念會(huì)不斷發(fā)生變化。 客人在康樂服務(wù)中還有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求。 （二）在康樂服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為 1、服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)掌握健身客人的異常情況，在娛樂、健身設(shè)施上充分考慮安全問題，滿足客人求安全保 障的心理需求。 2、康樂場(chǎng)所提供健身房、游泳、網(wǎng)球等體育項(xiàng)目，要滿足客人求健康的心理需求。 3、康樂場(chǎng)所應(yīng)設(shè)立能迎合社會(huì)時(shí)尚與潮流的康樂項(xiàng)目，滿足客人求同步的心理需求。 4、康樂服