江蘇新城發(fā)展中心銷(xiāo)售組織及日常管理方案 67頁(yè)

1、新城發(fā)展中心銷(xiāo)售組織及日常管理方案第一部分 銷(xiāo)售組織架構(gòu)及日常管理制度1.人事組織管理1.1人事配置原則針對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群體的特點(diǎn)，按高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)的要求，充分體現(xiàn)項(xiàng)目的形象定位，把發(fā)展商、建筑商、代理商、物業(yè)公司都整合到項(xiàng)目cs戰(zhàn)略體系當(dāng)中。1.2現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售隊(duì)伍的配置架構(gòu)備注：1、ds拜訪小組，由公司副總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)；2、除一般工作日以外，如展銷(xiāo)會(huì)、大型活動(dòng)等可根據(jù)各種情況增派外援和兼職人員。2.銷(xiāo)售人員工作職責(zé)2.1銷(xiāo)售專(zhuān)案經(jīng)理級(jí)職責(zé)2.1.1基本任務(wù)統(tǒng)籌整個(gè)項(xiàng)目的銷(xiāo)售運(yùn)作，提高部門(mén)工作效率。指導(dǎo)、監(jiān)督各小組的工作（根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)作的情況，可將銷(xiāo)售隊(duì)伍分成若干小組；如現(xiàn)場(chǎng)接待組、市區(qū)接待組、外展接待

2、組等）。協(xié)調(diào)部門(mén)之間的溝通與協(xié)作工作。制定銷(xiāo)售的培訓(xùn)計(jì)劃，提高銷(xiāo)售人員的整體素質(zhì)。加強(qiáng)協(xié)調(diào)對(duì)外公共關(guān)系，提高項(xiàng)目的知名度。統(tǒng)計(jì)、分析、評(píng)估項(xiàng)目的銷(xiāo)售狀況、業(yè)績(jī)。2.1.2主要職責(zé)貫徹下達(dá)公司的策略、方針及各項(xiàng)管理制度。根據(jù)公司營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，制定本項(xiàng)目的周/月/季/年度工作計(jì)劃及目標(biāo)。指導(dǎo)、監(jiān)督銷(xiāo)售副經(jīng)理落實(shí)項(xiàng)目工作計(jì)劃及各項(xiàng)工作任務(wù)。研定部門(mén)各種管理規(guī)章制度，處理部門(mén)日常管理事務(wù)。協(xié)調(diào)與發(fā)展商及內(nèi)部其它部門(mén)的溝通與協(xié)作,參加公司例會(huì),提出有建設(shè)性的建議。主持銷(xiāo)售例會(huì)，促進(jìn)內(nèi)部的交流與合作。合理調(diào)配部門(mén)人力資源，運(yùn)用有效的領(lǐng)導(dǎo)方法，激勵(lì)屬下員工的士氣，充分發(fā)揮員工的工作能力及積極性，提高工作效率。統(tǒng)

3、籌做好有關(guān)銷(xiāo)售的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)與分析工作。研定各銷(xiāo)售類(lèi)報(bào)表，使其更切實(shí)、合理、有效。統(tǒng)籌制訂本項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)的量化指標(biāo)?？己烁骷?jí)人員，提出晉升及待遇辦法，以鼓勵(lì)屬下人員努力達(dá)成其銷(xiāo)售目標(biāo)。深入一線銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，了解銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的管理狀況。與行政人事部配合，有計(jì)劃地培養(yǎng)訓(xùn)練所屬員工，編審有關(guān)教材及組織培訓(xùn)，并隨時(shí)給予機(jī)會(huì)教育，以提高其工作能力與素質(zhì)。依員工考核獎(jiǎng)懲辦法，公平、合理處理、審核所屬人員的考核、獎(jiǎng)懲、升降等事宜。處理項(xiàng)目突發(fā)事件及重大糾紛。協(xié)助公司企業(yè)文化的建設(shè)工作。2.1.3組織關(guān)系受直轄本項(xiàng)目經(jīng)理指揮與監(jiān)督，并向其直接報(bào)告。對(duì)屬下行使管理權(quán)、監(jiān)督權(quán)，承擔(dān)對(duì)其工作的指導(dǎo)、考核等職責(zé)。以誠(chéng)懇、友善的態(tài)度與

4、其它部門(mén)協(xié)調(diào)、聯(lián)系，并就其所提有關(guān)本部門(mén)工作詢問(wèn)、質(zhì)疑予以解答。2.2 銷(xiāo)售副經(jīng)理級(jí)職責(zé)2.2.1基本任務(wù)協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理做好銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的日常管理工作。加強(qiáng)自身工作計(jì)劃性，提高工作效率。完成上級(jí)分派的其它工作。2.2.2主要職責(zé)協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理完成各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)工作計(jì)劃。嚴(yán)格執(zhí)行銷(xiāo)售管理制度，協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理指導(dǎo)、監(jiān)督銷(xiāo)售銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售工作。積極協(xié)助銷(xiāo)售人員促成銷(xiāo)售;完成銷(xiāo)售中心日?？记?，排班、值日衛(wèi)生安排等事宜。負(fù)責(zé)監(jiān)督銷(xiāo)售中心營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表的填寫(xiě)。負(fù)責(zé)銷(xiāo)售中心銷(xiāo)售資料入庫(kù)，出庫(kù)登記。負(fù)責(zé)銷(xiāo)售中心文具申領(lǐng)及管理。負(fù)責(zé)周邊市場(chǎng)調(diào)查資料的建檔管理。負(fù)責(zé)客戶資料搜集、保管及每天客戶情況的登記。負(fù)責(zé)監(jiān)督樣板房的使用，管理。

5、負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)宣傳效果的跟蹤，反饋，聯(lián)系等工作。負(fù)責(zé)領(lǐng)取備用金及展銷(xiāo)會(huì)用餐管理。協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理營(yíng)造、控制日常銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的銷(xiāo)售氣氛。協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理召開(kāi)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)例會(huì)，做好會(huì)議紀(jì)錄。協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理完成其它任務(wù)。2.2.3組織關(guān)系受本項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理指揮與監(jiān)督。以謙虛、友善的態(tài)度做好與其它同事的溝通、協(xié)作工作。對(duì)本項(xiàng)目銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的具體銷(xiāo)售工作負(fù)責(zé)。為完成本身工作任務(wù)，與其他有關(guān)方面建立、保持必要聯(lián)系。2.3銷(xiāo)售主管主要職責(zé)推行銷(xiāo)售計(jì)劃，協(xié)助銷(xiāo)售副經(jīng)理完成各項(xiàng)工作；主要負(fù)責(zé)周邊樓盤(pán)動(dòng)態(tài)信息的收集及銷(xiāo)售中心最新資料的收集；及時(shí)和銷(xiāo)售副經(jīng)理溝通，召開(kāi)市調(diào)會(huì)議；定期安排銷(xiāo)售中心全體人員進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查。2.4銷(xiāo)售代表主要職責(zé)完成銷(xiāo)售

6、任務(wù)及跟進(jìn)工作；收集客戶在銷(xiāo)售過(guò)程中存在的問(wèn)題（每周一次）并提交銷(xiāo)售主管；催交樓款，收集按揭資料等；收集競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)的資料，及時(shí)提交于銷(xiāo)售主管等工作。2.5其它現(xiàn)場(chǎng)工作人員組成保安、清潔工、財(cái)務(wù)、工作人員等。2.5.1形象要求結(jié)合項(xiàng)目風(fēng)格，突出企業(yè)形象，從形象角度幫助顧客認(rèn)識(shí)、識(shí)別“新城發(fā)展中心”，并使顧客達(dá)到一定視覺(jué)滿意度。2.5.2專(zhuān)業(yè)度要求現(xiàn)場(chǎng)所有工作人員對(duì)項(xiàng)目都有一定程度的認(rèn)識(shí)，都能幫助客人認(rèn)識(shí)項(xiàng)目、了解發(fā)展商，這也是項(xiàng)目cs戰(zhàn)略中“vs”系統(tǒng)的體現(xiàn)。2.5.3行為禮節(jié)要求“尊重、親善、嚴(yán)謹(jǐn)、專(zhuān)業(yè)”風(fēng)格是最能體現(xiàn)本項(xiàng)目消費(fèi)群體自尊心強(qiáng)、素質(zhì)高、自律性強(qiáng)的心理特點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)所有工作人員的行為禮節(jié)

7、都應(yīng)體現(xiàn)這一風(fēng)格，同時(shí)使視覺(jué)體系（vs）與服務(wù)體系（ss）達(dá)到整合顧客滿意的效果。3.銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理制度借鑒“蜜蜂王國(guó)”嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕M織體系，把銷(xiāo)售日常工作任務(wù)劃分為銷(xiāo)售任務(wù)與服務(wù)任務(wù)兩部分。執(zhí)行銷(xiāo)售任務(wù)的人員主要面對(duì)顧客，接待顧客，推薦產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)成交，使產(chǎn)品體系（ps）與行為體系（bs）達(dá)到整合顧客滿意的效果。執(zhí)行服務(wù)任務(wù)的人員主要包括銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售副經(jīng)理、銷(xiāo)售主管及當(dāng)值銷(xiāo)售人員、保安、財(cái)務(wù)等，為銷(xiāo)售工作提供必要的后勤服務(wù)，在行為體系（bs）與服務(wù)體系（ss）方面實(shí)現(xiàn)顧客滿意。3.1銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理原則準(zhǔn)時(shí)上下班，準(zhǔn)時(shí)簽到（走），展銷(xiāo)期間提前30分鐘到位；不準(zhǔn)在銷(xiāo)售中心大堂吃零食、化妝；打私人電話不能超

8、過(guò)3分鐘，如遇客戶要長(zhǎng)談，注意控制時(shí)間，展銷(xiāo)期間不能打私人電話；按排定的接待順序接待；每一次接待完客戶要把桌凳復(fù)位，以及清潔臺(tái)面衛(wèi)生；進(jìn)入銷(xiāo)售中心一定要穿工衣，打領(lǐng)帶；不能穿便裝進(jìn)入前臺(tái)；每天上班簽到以后，一定要看留言本，而且閱后要簽名，如沒(méi)有閱讀或沒(méi)有簽名，白單處理；不能聚集閑談與工作無(wú)關(guān)的事，閱讀與工作無(wú)關(guān)的雜志；不能越級(jí)向發(fā)展商溝通；不能在銷(xiāo)售中心大堂吸煙，講臟話；上班時(shí)間女士不準(zhǔn)穿涼鞋，應(yīng)穿包頭黑皮鞋；每次帶客參觀完工地以后，應(yīng)及時(shí)整理好自己的儀容儀表；按時(shí)按質(zhì)完成上級(jí)安排的任務(wù)；通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)簽到及電話抽查制度，保障銷(xiāo)售考勤的嚴(yán)肅性，反映出銷(xiāo)售隊(duì)伍鐵的紀(jì)律。3.2現(xiàn)場(chǎng)管理罰則處分類(lèi)型：口頭

9、警告、黃單警告、書(shū)面警告、除名、瀆職警告3.2.1口頭警告執(zhí) 行 人：銷(xiāo)售主管級(jí)以上干部方 式：簽發(fā)提醒單、主管處備案對(duì) 象：全體銷(xiāo)售部成員3.2.2適用條款公司或銷(xiāo)售中心不按公司要求坐、立、行；遲到一次；不按規(guī)定擺、拿、放銷(xiāo)售資料；在規(guī)定時(shí)間之內(nèi)未著好工衣；男士不打領(lǐng)帶，不刮胡子，不修翩幅者；女士不化妝或濃妝艷抹，佩戴異類(lèi)夸張的飾物；發(fā)型過(guò)分夸張、前衛(wèi)或染過(guò)分夸張的色彩；工作時(shí)間打私人電話或電話閑談；責(zé)任心不強(qiáng)，工作出小差錯(cuò)，對(duì)銷(xiāo)售有所影響；對(duì)客戶不夠禮貌，接待不熱情；不使用問(wèn)候語(yǔ)言，不主動(dòng)問(wèn)候；當(dāng)接待客人完畢時(shí)，未把桌、凳即時(shí)復(fù)位；用筆桿指客人和為客人指示方向及玩弄筆桿；不按接待流程及公司

10、規(guī)定接待客人，情節(jié)較輕者；工作時(shí)間內(nèi)吵鬧、開(kāi)玩笑、玩耍、拉拉扯扯、鉤肩搭背、閱讀與項(xiàng)目無(wú)關(guān)的資料，書(shū)籍、報(bào)刊；賣(mài)場(chǎng)內(nèi)隨地吐痰、吸煙、亂丟果皮、雜物者；上班時(shí)精神狀態(tài)不佳者，工作不積極者；上班時(shí)間說(shuō)臟話，或聚集閑聊與工作無(wú)關(guān)的事。3.2.3黃單警告執(zhí) 行 人：現(xiàn)場(chǎng)副經(jīng)理級(jí)以上或其他被授權(quán)人方 式：簽發(fā)黃色警告單、罰金50元，報(bào)行政人事備案、銷(xiāo)售中心通報(bào)對(duì) 象：全體銷(xiāo)售部成員3.2.4適用條款無(wú)故早退或于工作時(shí)間內(nèi)擅自外出者；工作時(shí)間內(nèi)吃早餐、零食及未經(jīng)批準(zhǔn)中午擅自外出用餐者工作中出現(xiàn)差錯(cuò)導(dǎo)致不良后果者；于樣板房?jī)?nèi)閑坐或使用房?jī)?nèi)擺設(shè)者；不服從上級(jí)安排，討價(jià)還價(jià)者；未經(jīng)準(zhǔn)許，擅自補(bǔ)休、調(diào)休。違反操作

11、規(guī)程造成不良影響者；消極怠工，不聽(tīng)勸告者；工作馬虎，不認(rèn)真負(fù)責(zé)，屢教不改；工作期間，同事之間發(fā)生爭(zhēng)吵者；包庇、縱容違規(guī)違紀(jì)行為者；無(wú)故曠工者；制造消極情緒和散布謠言者；每叁次口頭警告；3.2.5書(shū)面警告執(zhí) 行 人：銷(xiāo)售部經(jīng)理級(jí)干部并報(bào)公司行政部確認(rèn)方 式：以書(shū)面方式銷(xiāo)售部通報(bào)、罰金100元或按實(shí)際損失賠償或視情節(jié)嚴(yán)重直至勸退開(kāi)除對(duì) 象：全體銷(xiāo)售部成員3.2.6適用條款參與公司所代理樓房炒作，與客戶有個(gè)人交易行為,或要顧客請(qǐng)客送禮；由于個(gè)人行為不檢導(dǎo)致公司信譽(yù)、形象、利益嚴(yán)重受到損害；擅自在樣板房留宿；售樓現(xiàn)場(chǎng)與客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或打架斗毆；私自向公司外人員泄露客戶資料，及公司機(jī)密造成不良后果。

12、拒不執(zhí)行公司的工作安排，嚴(yán)重違反公司紀(jì)律；違犯國(guó)家法律，受到刑事處分者；操作嚴(yán)重失責(zé)，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果；貪污、盜竊、營(yíng)私舞弊者；惡意破壞公司物品者；11每?jī)稍吕塾?jì)兩次書(shū)面警告。3.2.7瀆職警告執(zhí) 行 人：行政人事部方 式：公司主管級(jí)干部會(huì)議通報(bào)，罰金200元對(duì) 象：主任級(jí)以上管理人員3.2.8適用條款違規(guī)行為，視而不見(jiàn)者；違規(guī)行為已確認(rèn)，但不按適用罰則處罰者；下級(jí)投訴、偏袒、恂私情，經(jīng)總經(jīng)辦核實(shí)確認(rèn)者；重大事項(xiàng)，消極情緒，流言蜚語(yǔ)，未及時(shí)向總經(jīng)辦報(bào)告；行政人事部對(duì)違規(guī)行為即時(shí)直接進(jìn)行處罰第三次時(shí)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理干部按本項(xiàng)警告處理。3.3售樓部物品管理原則3.3.1銷(xiāo)售資料的管理設(shè)立資料

13、臺(tái)帳，專(zhuān)人管理，有計(jì)劃派發(fā)，盡量做到有效利用，減少浪費(fèi)。3.3.2日用品的管理包括電話、紙巾、飲用水等，加強(qiáng)銷(xiāo)售人員成本意識(shí)教育。3.3.3樣板房及示范單位的管理發(fā)展商派駐專(zhuān)人管理，設(shè)立資產(chǎn)帳，做好日常維護(hù)及每季盤(pán)點(diǎn)工作。3.4售樓部財(cái)務(wù)管理原則3.4.1催、收款事務(wù)做到及時(shí)對(duì)帳，提前提醒交款，對(duì)滯后交款者要及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)催，交款有變動(dòng)及時(shí)溝通。收款嚴(yán)格按相關(guān)制度執(zhí)行。3.4.2銷(xiāo)售合同管理鑒于合同的嚴(yán)肅性及保密性，應(yīng)專(zhuān)人專(zhuān)檔管理，以便與發(fā)展商交接。3.4.3財(cái)務(wù)制度定金管理銷(xiāo)售人員開(kāi)認(rèn)購(gòu)書(shū)后，帶客戶到財(cái)務(wù)交定金，并開(kāi)發(fā)票給客戶,不得私自收取。臨時(shí)訂金管理由銷(xiāo)售人員開(kāi)認(rèn)購(gòu)書(shū)后,帶客戶到財(cái)務(wù)交訂金

14、，并開(kāi)收據(jù)給客戶, 不得私自收取。4.銷(xiāo)售會(huì)議制度4.1基層管理會(huì)議制度早訓(xùn)式的早會(huì)可以體現(xiàn)企業(yè)正規(guī)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砝砟?，而總結(jié)性晚會(huì)則是互相交流反饋信息，檢查當(dāng)天cs戰(zhàn)備實(shí)施效果的作用，詳細(xì)會(huì)議，議程見(jiàn)下表會(huì)議名稱(chēng)議程內(nèi)容時(shí)間與會(huì)人員現(xiàn)場(chǎng)早上例會(huì)點(diǎn)到考勤；檢查銷(xiāo)售人員的儀容儀表；做好工作分工安排；提出工作要求；考核基本素質(zhì)；培訓(xùn)班重點(diǎn)內(nèi)容。每天上班后開(kāi)始主 持：銷(xiāo)售副經(jīng)理/主管與會(huì)人員：當(dāng)值銷(xiāo)售人員指導(dǎo)安排：銷(xiāo)售經(jīng)理會(huì)議紀(jì)錄：指定人選現(xiàn)場(chǎng)晚上例會(huì)各銷(xiāo)售人員匯報(bào)接待情況，交流成交經(jīng)驗(yàn)；銷(xiāo)售經(jīng)理點(diǎn)評(píng)工作，提出工作注意事項(xiàng)；如果是展銷(xiāo)會(huì)的總結(jié)會(huì)，策劃人員提出銷(xiāo)售工作建議。每天下班前，現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有客人時(shí)。主

15、 持：銷(xiāo)售副經(jīng)理/主管與會(huì)人員：當(dāng)值銷(xiāo)售人員指導(dǎo)安排：銷(xiāo)售經(jīng)理會(huì)議紀(jì)錄：指定人選4.2中層管理會(huì)議制度周項(xiàng)目例會(huì)銷(xiāo)售經(jīng)理和策劃主任向總監(jiān)匯報(bào)上周工作情況及下周工作計(jì)劃；反映并解決基層情況及問(wèn)題；銷(xiāo)售組及策劃組相互反饋信息和加強(qiáng)了解項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)理念。周一晚主 持：項(xiàng)目總監(jiān)與會(huì)人員：項(xiàng)目總監(jiān)、策劃組、 銷(xiāo)售經(jīng)理、副經(jīng)理；會(huì)議紀(jì)錄：指定人員月度工作總結(jié)會(huì)總結(jié)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)策略的貫徹程度；總監(jiān)作下一步工作指示及建議；收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和情況。逢下月第一個(gè)周三主 持：項(xiàng)目總監(jiān)與會(huì)人員：專(zhuān)案組、策劃組、 銷(xiāo)售經(jīng)理；副經(jīng)理會(huì)議紀(jì)錄：指定人選第二部分 人力資源規(guī)劃、培訓(xùn)篇1 人力資源配置要求針對(duì)新城發(fā)展中心的銷(xiāo)售要求，并保證

16、整體銷(xiāo)售隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為最終達(dá)至人力資源的最佳配置及合理的利用，我司將各職級(jí)人員安排如下：2 銷(xiāo)售培訓(xùn)管理2.1銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)2.1.1 培訓(xùn)目的通過(guò)培訓(xùn)，使銷(xiāo)售人員掌握項(xiàng)目的產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)劣勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況、國(guó)家相關(guān)政策、專(zhuān)業(yè)知識(shí)及銷(xiāo)售技巧，以及了解不同目標(biāo)客戶的心理特點(diǎn)、消費(fèi)習(xí)慣、生活品味、投資習(xí)慣等。2.1.2 培訓(xùn)步驟制定培訓(xùn)計(jì)劃收集、組織培訓(xùn)資料組織銷(xiāo)售講習(xí)實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)：以強(qiáng)帶弱、以熟帶新培訓(xùn)效果調(diào)查2.1.3 培訓(xùn)資料銷(xiāo)講資料銷(xiāo)售資料市調(diào)資料客戶資料分析報(bào)告及公司研究成果剪報(bào)資料2.1.4 培訓(xùn)內(nèi)容產(chǎn)品認(rèn)知、統(tǒng)一口徑儀容儀表及行為規(guī)范、統(tǒng)一形象具體詳見(jiàn)培訓(xùn)計(jì)劃及安排3.銷(xiāo)售考核與激勵(lì)完

17、善的培訓(xùn)機(jī)制配合有效的考核激勵(lì)機(jī)制，有獎(jiǎng)有罰，才能相得益彰，大大提高銷(xiāo)售人員的工作能動(dòng)性，減少銷(xiāo)售人員選客、爭(zhēng)客的現(xiàn)象。只有三者有機(jī)結(jié)合，才能確保銷(xiāo)售工作的順利進(jìn)行。如：每月評(píng)選“月標(biāo)兵”一名，在當(dāng)月的公傭提取一定份額作為獎(jiǎng)勵(lì)；每季評(píng)選“高銷(xiāo)”2名，報(bào)公司嘉獎(jiǎng)；連續(xù)3個(gè)月銷(xiāo)售排名倒數(shù)第一接受公司再上崗培訓(xùn)。（具體詳見(jiàn)培訓(xùn)考核激勵(lì)機(jī)制一覽表）工作培訓(xùn)考核獎(jiǎng)勵(lì)懲罰職前培訓(xùn)上崗前考核取得上崗資格不錄用基礎(chǔ)培訓(xùn)基本知識(shí)舉便沙盤(pán)實(shí)操考核取得銷(xiāo)售資格取得見(jiàn)習(xí)資格，不能單獨(dú)接待客人，主要從事內(nèi)勤工作專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)工作表現(xiàn)考核（40%）月標(biāo)兵(當(dāng)月綜合評(píng)定第一名）連續(xù)兩個(gè)月綜合評(píng)定最后一名者，接受公司為期一周的上崗

18、再培訓(xùn)，再培訓(xùn)后一個(gè)月的考察期內(nèi)無(wú)明顯提高者，予以辭退主要指標(biāo)：銷(xiāo)售代表工作任務(wù)完成效率（上季綜合評(píng)定前二名）接待客人數(shù)量市調(diào)質(zhì)量考勤情況業(yè)績(jī)考核 （40%）主要指標(biāo)：銷(xiāo)售量（套數(shù)）違紀(jì)率日常銷(xiāo)售考核（20%）主要指標(biāo)：培訓(xùn)后考核的成績(jī)精英培訓(xùn)精英培訓(xùn)考核一個(gè)月考察期晉升資格精英候補(bǔ)對(duì)象第三部分 銷(xiāo)售流程銷(xiāo)售流程圖前期準(zhǔn)備工作熟悉銷(xiāo)售講習(xí),樹(shù)立銷(xiāo)售信心熟悉現(xiàn)場(chǎng)特點(diǎn),遵守現(xiàn)場(chǎng)管理銷(xiāo)售資料和工具的準(zhǔn)備洽談?dòng)?jì)價(jià)談判過(guò)程洽談推介詢問(wèn)銷(xiāo)控求助主管促進(jìn)成交來(lái)客、來(lái)電登記跟蹤簽約、催款、按揭.接待規(guī)范站姿迎客引客介紹樓盤(pán)概況模型介紹介紹外圍情況引客到洽談臺(tái)樓盤(pán)基本介紹樣板房示范單位實(shí)地介紹成交過(guò)程寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)營(yíng)

19、造成交氣氛跟進(jìn)已/未購(gòu)客戶客戶客戶定金或臨訂金臨訂需補(bǔ)足 1.前期準(zhǔn)備工作以良好的形象和服務(wù)態(tài)度客戶對(duì)銷(xiāo)售人員良好的第一印象,進(jìn)而由銷(xiāo)售人員這一窗口開(kāi)始樹(shù)立對(duì)樓盤(pán)的信心，使客戶感覺(jué)賓至如歸；深刻認(rèn)識(shí)樓盤(pán)自身的素質(zhì)、周邊樓盤(pán)的情況以及所處的環(huán)境等。熟悉及理解銷(xiāo)講資料，確認(rèn)銷(xiāo)售信心；熟悉并遵守現(xiàn)場(chǎng)的管理及公司的規(guī)章制度；銷(xiāo)售資料和工具的準(zhǔn)備，例如：資料夾、計(jì)算器、名片、筆、工裝等；必備的銷(xiāo)售工具以適當(dāng)方式放在適當(dāng)位置，方便取用。如筆不可隨意掛在胸前或衣襟處，卡在資料夾封面或放于衣袋內(nèi)。計(jì)算器、名片及派發(fā)給客戶的售樓資料放于資料夾內(nèi)。2.樓盤(pán)銷(xiāo)售中銷(xiāo)售過(guò)程2.1接待規(guī)范1名售樓員對(duì)稱(chēng)，分兩側(cè)直立在售

20、樓部門(mén)內(nèi)，當(dāng)客人進(jìn)門(mén)時(shí)，銷(xiāo)售員于門(mén)側(cè)手夾資料夾，近門(mén)側(cè)手拉開(kāi)門(mén)，臉帶笑容，主動(dòng)迎上去，對(duì)客人說(shuō)：“歡迎參觀”，”請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)還是“請(qǐng)過(guò)來(lái)這邊我?guī)湍榻B一下”，請(qǐng)教客人姓名，伸右手指引客人內(nèi)進(jìn)，客在內(nèi)側(cè)走，銷(xiāo)售員在外圍帶動(dòng)。同時(shí)，其他銷(xiāo)售員應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位，保持有人員站立于門(mén)口。2.2介紹樓盤(pán)概況2.2.1模型介紹指引客人到模型旁介紹外圍情況介紹現(xiàn)在所站的位置在那里，方向方位，樓盤(pán)位置、路名、附近建筑物、附近配套設(shè)施、公交網(wǎng)絡(luò)、人文景觀等等。指引客人到洽談臺(tái)就坐，雙手遞上名片及售樓資料，其它售樓員及時(shí)遞水、上茶。樓盤(pán)基本介紹介紹小區(qū)占地規(guī)模、建筑類(lèi)型、綠化率、小區(qū)等配套設(shè)施，介紹發(fā)展商、建筑商、監(jiān)

21、理商、戶型間隔、面積數(shù)、均價(jià)、特價(jià)單位、物業(yè)管理、建筑風(fēng)格、過(guò)往業(yè)績(jī)、今期主力推介單位詢問(wèn)客人要求，了解客人的想法，然后起身帶客到樣板房，示范單位。2.2.2參觀樣板房、示范單位樣板房：介紹房型間隔優(yōu)勢(shì)，實(shí)際的裝修標(biāo)準(zhǔn)，家俱擺設(shè)狀況。示范單位：重點(diǎn)突出“示范”性，指引客人如何二次裝修，家私如何布局，間隔開(kāi)間如何改動(dòng)等等。2.2.3樓盤(pán)實(shí)地介紹（小區(qū)實(shí)景）須視各項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的具體特點(diǎn)而定，是否看現(xiàn)場(chǎng)。重點(diǎn)是眼見(jiàn)為實(shí)，推介優(yōu)點(diǎn),結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景,人文景觀,揚(yáng)長(zhǎng)避短,強(qiáng)化樓盤(pán)實(shí)景優(yōu)勢(shì)。要注意工地現(xiàn)場(chǎng)的安全性2.4洽談、計(jì)價(jià)過(guò)程帶客坐到洽談臺(tái)，推介具體單位，讓客人背對(duì)門(mén)，最好能面對(duì)模型效果圖。同時(shí)，其它售樓員

22、應(yīng)及時(shí)添加茶水，做好配合，營(yíng)造氣氛。根據(jù)客人需求，重點(diǎn)推介一到二個(gè)單元。推薦付款方式。用計(jì)價(jià)推介表詳細(xì)計(jì)算樓價(jià)及應(yīng)交其它費(fèi)用，銀行費(fèi)用等等。大聲詢問(wèn)銷(xiāo)控，以營(yíng)造銷(xiāo)售氣氛，注意問(wèn)銷(xiāo)控的技巧，給銷(xiāo)控人員作提示性詢問(wèn)。如果覺(jué)得自己殺客有困難,關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)主動(dòng)舉手邀請(qǐng)主管/副經(jīng)理促進(jìn)成交，并進(jìn)行互相介紹，對(duì)客人說(shuō)：“這是我們的銷(xiāo)售主管/經(jīng)理，某某經(jīng)理，他對(duì)這個(gè)樓盤(pán)相當(dāng)熟悉，他一定能幫到您及能滿足您的需求”，對(duì)售樓主管說(shuō)：“這是我的客戶某某先生,他是很有誠(chéng)意來(lái)看樓的,我已幫他推介計(jì)算了這個(gè)較好的單元”。從而進(jìn)入較實(shí)在的談判、拍板階段。2.5成交過(guò)程當(dāng)客人表示滿意，有購(gòu)買(mǎi)欲望時(shí)，應(yīng)盡快促進(jìn)成交，讓其交足定金

23、，可說(shuō)：“某某小姐，有沒(méi)有帶身份證？“邊說(shuō)邊寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)，即使客人說(shuō)沒(méi)帶也無(wú)妨，可說(shuō)“簽約時(shí)再補(bǔ)”一邊寫(xiě)，一邊對(duì)客人說(shuō)：“財(cái)務(wù)在這邊，請(qǐng)過(guò)來(lái)交款”“恭喜您成為新城發(fā)展中心的業(yè)主，恭喜您！”用力握緊客戶的手,全場(chǎng)致以熱烈掌聲，然后大聲對(duì)銷(xiāo)控報(bào)備已售出的單元號(hào)。當(dāng)客人要再考慮時(shí)，可利用：a.展銷(xiāo)會(huì)優(yōu)惠折扣b.展銷(xiāo)時(shí)間性c.好單元的珍稀性唯一性，促使顧客下臨訂，24小時(shí)再補(bǔ)足定金d.現(xiàn)場(chǎng)氣氛的烘托,利用羊群效應(yīng)促進(jìn)成交等交定金后，應(yīng)及時(shí)提醒客人下一次繳款時(shí)間、金額、地點(diǎn)，怎樣辦手續(xù)等等收取臨時(shí)訂金及補(bǔ)足定金銷(xiāo)控表登記（銷(xiāo)售主管）交定金通知發(fā)展商（項(xiàng)目主管）已購(gòu)客戶登記表（銷(xiāo)售人員）改銷(xiāo)控表（銷(xiāo)售經(jīng)理）交

24、首期樓款（發(fā)展商收款員）簽署商品房預(yù)售合同開(kāi)具收據(jù)（發(fā)展商收款員）復(fù)印收據(jù)交公司歸檔（銷(xiāo)售人員）出具更改室內(nèi)裝修/間隔申請(qǐng)書(shū)給發(fā)展商（銷(xiāo)售經(jīng)理審核簽署）已簽約客戶登記（指定專(zhuān)員）已按揭客戶登記（指定專(zhuān)員）換單位，改名、加名或減名（銷(xiāo)售經(jīng)理核實(shí)）通知發(fā)展商（項(xiàng)目主管）出具變更單元申請(qǐng)書(shū)給發(fā)展商出具身份變更確認(rèn)書(shū)給發(fā)展商出具成價(jià)變更確認(rèn)書(shū)給發(fā)展商出具更改付款方式申請(qǐng)書(shū)給發(fā)展商（銷(xiāo)售經(jīng)理）改銷(xiāo)控表（銷(xiāo)售經(jīng)理）重新簽訂、取消認(rèn)購(gòu)書(shū)（經(jīng)辦人員）已購(gòu)客戶登記表（銷(xiāo)售人員）經(jīng)辦人、銷(xiāo)售經(jīng)理核實(shí)催交按揭材料發(fā)展商經(jīng)辦人，銷(xiāo)售主管協(xié)助發(fā)展商蓋章鑒證交銀行申辦按揭手續(xù)滿30%首期 新城發(fā)展中心銷(xiāo)售組織及日常管理方

25、案2.6來(lái)客來(lái)電登記及客戶跟蹤信息反饋：銷(xiāo)售人員按要求認(rèn)真填寫(xiě)客戶來(lái)訪/來(lái)電登記表，每天下午開(kāi)例會(huì)時(shí)將當(dāng)日接待客戶的客戶來(lái)訪登記表交給銷(xiāo)售部經(jīng)理;銷(xiāo)售經(jīng)理每周星期一上午10：00前將上一周的客戶信息匯總，并填寫(xiě)在每周銷(xiāo)售工作總結(jié)相應(yīng)欄；客戶跟蹤：客戶參觀完銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)后，有兩種選擇，一是定購(gòu)，簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)（未公開(kāi)發(fā)售的則簽署意向登記書(shū)）；二是只表明購(gòu)買(mǎi)意向，而未簽署有關(guān)銷(xiāo)售協(xié)議即離場(chǎng)，對(duì)于當(dāng)即簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)（或內(nèi)部認(rèn)購(gòu)登記書(shū)）的顧客，則按協(xié)議規(guī)定內(nèi)容對(duì)客戶履約情況進(jìn)行跟蹤；對(duì)于未即時(shí)簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)的顧客，銷(xiāo)售人員根據(jù)接待顧客時(shí)所觀察到的客戶購(gòu)買(mǎi)意向判斷其購(gòu)房之誠(chéng)意度，對(duì)有意購(gòu)房的顧客進(jìn)行電話回訪，并將最新銷(xiāo)

26、售動(dòng)態(tài)及優(yōu)惠政策轉(zhuǎn)達(dá)給該顧客，以促成其成交。2.7簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)程序認(rèn)購(gòu)書(shū)是客戶簽署的一份過(guò)渡性買(mǎi)賣(mài)協(xié)議；簽署商品房買(mǎi)賣(mài)合同前，認(rèn)購(gòu)書(shū)作為買(mǎi)賣(mài)雙方權(quán)利和義務(wù)的約定，簽署商品房買(mǎi)賣(mài)合同后認(rèn)購(gòu)書(shū)與商品房買(mǎi)賣(mài)合同具同等法律效力；認(rèn)購(gòu)書(shū)只適用于公開(kāi)發(fā)售的住宅、商鋪（裙樓）及車(chē)位，非公開(kāi)發(fā)售樓宇，只能簽署內(nèi)部認(rèn)購(gòu)登記書(shū)；2.7.1認(rèn)購(gòu)書(shū)內(nèi)容擬定及修改程序銷(xiāo)售部應(yīng)設(shè)立認(rèn)購(gòu)書(shū)管理臺(tái)帳，臺(tái)帳內(nèi)容應(yīng)包括：領(lǐng)出的認(rèn)購(gòu)書(shū)數(shù)量、編號(hào)及經(jīng)辦人，已簽認(rèn)購(gòu)書(shū)銷(xiāo)售經(jīng)理保存代理商留存的底單，作廢認(rèn)購(gòu)書(shū)交由銷(xiāo)售經(jīng)理做好登記和保存工作；客戶聯(lián)在客戶簽約后收回與原有底單訂放一起，如客戶遺失客戶應(yīng)在遺失登記本上簽名確認(rèn)。2.7.2工作指引

27、銷(xiāo)售以“公平、自愿”為原則，客戶決定購(gòu)買(mǎi)支付定金后，即與之簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)，具體工作步驟如下：客戶選定認(rèn)購(gòu)樓宇單元后，銷(xiāo)售人員與銷(xiāo)售負(fù)責(zé)確認(rèn)銷(xiāo)控情況，同時(shí)在銷(xiāo)控表上以已售方式標(biāo)識(shí)；銷(xiāo)售人員要求客戶出示身份證及其他相關(guān)資料，明確優(yōu)惠折扣，計(jì)算實(shí)際成交房?jī)r(jià)及首期應(yīng)付款后到銷(xiāo)售經(jīng)理處領(lǐng)取認(rèn)購(gòu)書(shū)；銷(xiāo)售人員填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)各項(xiàng)條款后,請(qǐng)客戶簽字；銷(xiāo)售人員簽字，之后交銷(xiāo)售經(jīng)理審核其完整性及合理性；如填寫(xiě)錯(cuò)誤,則應(yīng)將錯(cuò)寫(xiě)之認(rèn)購(gòu)書(shū)交回銷(xiāo)售經(jīng)理并領(lǐng)取新的認(rèn)購(gòu)書(shū),不得自行撕毀；銷(xiāo)售經(jīng)理簽字后由銷(xiāo)售人員將認(rèn)購(gòu)書(shū)送至項(xiàng)目公司財(cái)務(wù)，并帶領(lǐng)客戶至財(cái)務(wù)部交款，項(xiàng)目公司財(cái)務(wù)審核無(wú)誤后收取定金、開(kāi)具收據(jù)，并在認(rèn)購(gòu)書(shū)上簽字確認(rèn)及加蓋銷(xiāo)售專(zhuān)用

28、章；認(rèn)購(gòu)書(shū)在項(xiàng)目公司財(cái)務(wù)審核過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定簽定認(rèn)購(gòu)書(shū)（包括日期、折扣、金額、付款方式等各條款填寫(xiě)不對(duì)、不清、不全），一律拒收；蓋章后的認(rèn)購(gòu)書(shū)由銷(xiāo)售部分發(fā)給客戶及各相關(guān)部門(mén)，認(rèn)購(gòu)書(shū)第一聯(lián)給客戶、第二聯(lián)留項(xiàng)目公司財(cái)務(wù)、第三聯(lián)每天匯總給發(fā)展商銷(xiāo)售部、第四聯(lián)由代理公司銷(xiāo)售部存檔；認(rèn)購(gòu)書(shū)簽定、審核、收取定金必須在認(rèn)購(gòu)當(dāng)日完成，不得提前或推后；售樓人員在給客戶認(rèn)購(gòu)書(shū)時(shí)須向業(yè)主說(shuō)明簽署商品房買(mǎi)賣(mài)合同、辦理按揭時(shí)間、程序及客戶所需提交的簽約、按揭申請(qǐng)資料、按揭費(fèi)用及買(mǎi)方稅費(fèi)表等。銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)預(yù)先選好其審核代理人，代理人負(fù)責(zé)銷(xiāo)售經(jīng)理職責(zé)；銷(xiāo)售經(jīng)理不在場(chǎng)未能及時(shí)審核認(rèn)購(gòu)書(shū)時(shí)，可由其審核代理人暫代審核、簽名確認(rèn)

29、認(rèn)購(gòu)書(shū)；銷(xiāo)售經(jīng)理根據(jù)認(rèn)購(gòu)書(shū)填寫(xiě)規(guī)范檢查認(rèn)購(gòu)書(shū)填寫(xiě)情況，并每周匯總不規(guī)范填寫(xiě)情況表，在銷(xiāo)售例會(huì)上公布；2.7.3認(rèn)購(gòu)書(shū)填寫(xiě)及審核要求銷(xiāo)售經(jīng)理組織人員培訓(xùn)；認(rèn)購(gòu)書(shū)打印必須認(rèn)真填寫(xiě)做到真實(shí)、不遺漏、嚴(yán)禁擅自增加條款或承諾；填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)時(shí)尤其要注意客戶的通信地址、郵編、固定電話、移動(dòng)電話及付款方式和相關(guān)日期，嚴(yán)禁無(wú)客戶聯(lián)系方式的現(xiàn)象出現(xiàn)；優(yōu)惠折扣應(yīng)符合當(dāng)時(shí)的銷(xiāo)售政策及優(yōu)惠措施，在列明優(yōu)惠折扣的同時(shí)還應(yīng)在認(rèn)購(gòu)書(shū)恰當(dāng)位置注明相應(yīng)的折扣名稱(chēng)，以便審核人較對(duì)； 銷(xiāo)售經(jīng)理審核內(nèi)容主要包括：優(yōu)惠折扣、價(jià)格是否準(zhǔn)確、有效、是否符合公司的規(guī)定；客戶的聯(lián)系方式是否準(zhǔn)確，“乙方簽字日期”是否為當(dāng)日；認(rèn)購(gòu)書(shū)每一聯(lián)的字跡是否清

30、晰可辨；購(gòu)書(shū)內(nèi)容填寫(xiě)是否完整、是否有擅自增加條款或承諾等；選擇何種付款，時(shí)限與金額是否正確、有無(wú)擅自延期、各期金額的總和是否與折后價(jià)一致。3.售后服務(wù)3.1簽約過(guò)程組織簽約小組學(xué)習(xí)契約合同列表安排客戶簽約時(shí)間填寫(xiě)簽約表,銷(xiāo)售副經(jīng)理審核后,準(zhǔn)備合同已簽約、未簽約所的文案分類(lèi)存放;已簽約交發(fā)展商蓋章、準(zhǔn)備鑒證3.2簽署商品房買(mǎi)賣(mài)合同程序3.2.1簽約審批流程及規(guī)定簽約是指開(kāi)發(fā)商與客戶簽署無(wú)錫市房屋管理局監(jiān)制的無(wú)錫市商品房買(mǎi)賣(mài)合同的標(biāo)準(zhǔn)文本及買(mǎi)賣(mài)雙方商定的補(bǔ)充協(xié)議。3.2.2簽約內(nèi)容擬定及修改程序無(wú)錫商品房買(mǎi)賣(mài)合同標(biāo)準(zhǔn)文本由項(xiàng)目公司于取得銷(xiāo)售許可證后，正式換簽前到無(wú)錫市房地產(chǎn)交易中心購(gòu)買(mǎi)以便備用。無(wú)

31、錫商品房買(mǎi)賣(mài)合同標(biāo)準(zhǔn)文本的條款約定及補(bǔ)充協(xié)議根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況，經(jīng)發(fā)展商銷(xiāo)售部，規(guī)劃設(shè)計(jì)中心，開(kāi)發(fā)部、合約部、總工辦、總公司財(cái)務(wù)部、財(cái)務(wù)部會(huì)簽存檔后下發(fā)至代理商銷(xiāo)售部。有關(guān)部門(mén)要求修改或增加無(wú)錫商品房買(mǎi)賣(mài)合同條款及補(bǔ)充協(xié)議條款時(shí)，應(yīng)以書(shū)面報(bào)告形式闡明條款變更的情況及原因，經(jīng)重新會(huì)簽存檔后再次下發(fā)至代理商銷(xiāo)售部。無(wú)錫商品房買(mǎi)賣(mài)合同標(biāo)準(zhǔn)文本的條款及補(bǔ)充協(xié)議的條款約定應(yīng)在換簽前一個(gè)月前確定，以便有充足時(shí)間備案，并組織銷(xiāo)售人員對(duì)其填寫(xiě)規(guī)范和解釋說(shuō)辭的統(tǒng)一進(jìn)行培訓(xùn)。 無(wú)錫商品房買(mǎi)賣(mài)合同由客服部保管，代理公司領(lǐng)取或簽署完成后合同交接時(shí)均應(yīng)做好數(shù)量和編號(hào)登記工作。銷(xiāo)售部應(yīng)設(shè)立無(wú)錫商品房買(mǎi)賣(mài)合同管理臺(tái)帳，臺(tái)帳

32、內(nèi)容應(yīng)包括：領(lǐng)取合同數(shù)量、編號(hào)及經(jīng)辦人，銷(xiāo)售員領(lǐng)用登記、編號(hào)及領(lǐng)取人，已簽并備案合同銷(xiāo)售部移交時(shí)應(yīng)做好簽收登記。3.2.2簽署商品房買(mǎi)賣(mài)合同程序：（無(wú)見(jiàn)證組、產(chǎn)權(quán)組）3.2.3工作指引 銷(xiāo)售以“公平、自愿”為原則，客戶簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)后，按要求支付首期房款后即簽署無(wú)錫商品房買(mǎi)賣(mài)合同，具體工作步驟如下：銷(xiāo)售人員在簽約前三天電話提示客戶簽約的時(shí)間及簽約應(yīng)攜帶的款項(xiàng)、文件及已簽定的認(rèn)購(gòu)書(shū)及交款收據(jù)等。銷(xiāo)售經(jīng)理在例會(huì)中檢查提醒。如客戶不能如期付款、簽約、帶齊簽約資料，應(yīng)嚴(yán)格按照認(rèn)購(gòu)書(shū)的約定，依相關(guān)規(guī)定作撻定處理、經(jīng)批準(zhǔn)后簽署延期簽約協(xié)議或延期付款申請(qǐng)。 客戶如期付款、簽約、帶齊簽約資料，由銷(xiāo)售人員先與客戶確

33、認(rèn)相關(guān)條款后,銷(xiāo)售人員填寫(xiě)好簽約確認(rèn)單后客戶簽名確認(rèn)、銷(xiāo)售副經(jīng)理審核簽名后打印合同，合同打印時(shí)可先帶領(lǐng)客戶辦理付款（原已交款的收據(jù)換發(fā)票）?？蛻舾犊詈螅瑢⒋蛴『玫暮贤o客戶審閱后讓客戶簽字，如客戶提出補(bǔ)充協(xié)議，則銷(xiāo)售人員必須提報(bào)書(shū)面申請(qǐng)經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理簽署后報(bào)發(fā)展商相關(guān)部門(mén)會(huì)簽后方可簽約。如采取補(bǔ)救措施（與客戶協(xié)商）無(wú)效，是否退定由銷(xiāo)售經(jīng)理提出書(shū)面申請(qǐng)、由發(fā)展商簽署同意后方可退定。 商品房買(mǎi)賣(mài)合同簽定后，由銷(xiāo)售部統(tǒng)一將合同移交發(fā)展商相關(guān)部門(mén)審核、蓋章、銷(xiāo)售人員通知客戶辦理備案，由銷(xiāo)售人員給客戶合同。3.2.4 填寫(xiě)及審核要求商品房買(mǎi)賣(mài)合同標(biāo)準(zhǔn)文本的條款約定及補(bǔ)充協(xié)議審定后，由銷(xiāo)售部組織銷(xiāo)售人員培訓(xùn)；

34、商品房買(mǎi)賣(mài)合同填寫(xiě)必須按審定的條款明確填列，做到不遺漏、不缺項(xiàng)、嚴(yán)禁擅自增加條款或承諾；填寫(xiě)商品房買(mǎi)賣(mài)合同時(shí)尤其要注意業(yè)主的通信地址、郵編、固定電話、移動(dòng)電話、付款方式和相關(guān)日期，嚴(yán)禁無(wú)業(yè)主聯(lián)系方式的現(xiàn)象出現(xiàn)；銷(xiāo)售副經(jīng)理?yè)?dān)任合同審核工作、客戶檔案資料、合同管理工作。審核內(nèi)容主要包括：優(yōu)惠折扣、價(jià)格是否準(zhǔn)確、有效、是否符合公司的規(guī)定；業(yè)主的聯(lián)系方式是否準(zhǔn)確，“乙方簽字日期”是否為當(dāng)日； 商品房買(mǎi)賣(mài)合同每份的字跡是否清晰可辨；內(nèi)容填寫(xiě)是否完整、是否有擅自增加條款或承諾等；付款計(jì)劃的時(shí)限與金額是否正確、有無(wú)擅自延期、各期金額的總和是否與折后價(jià)一致；單價(jià)與面積之積是否與合約價(jià)一致；最后一期應(yīng)交款日期是

35、否滯后于交樓日期；帖圖是否準(zhǔn)確；簽署是否正確等。3.3簽約至按揭流程、指引及獎(jiǎng)罰制度3.3.1操作流程根據(jù)經(jīng)律師審核的簽約須知、辦理產(chǎn)權(quán)所需相關(guān)資料、辦理按揭所需相關(guān)資料的明細(xì)，以及買(mǎi)方稅費(fèi)表等，經(jīng)發(fā)展商會(huì)簽批準(zhǔn)后，制作成展板，擺放于售樓大廳。要求：有付款方式說(shuō)明、買(mǎi)方稅費(fèi)表、按揭、辦理產(chǎn)權(quán)所需相關(guān)資料；認(rèn)購(gòu)、簽約、按揭、辦理產(chǎn)權(quán)及相關(guān)變更手續(xù)等的流程、指引、并由發(fā)展商提供統(tǒng)一格式的客戶資料檔案袋，并下發(fā)至銷(xiāo)售公司。銷(xiāo)售人員與客戶簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)時(shí)，帶領(lǐng)客戶閱覽認(rèn)購(gòu)、簽約、按揭、辦理產(chǎn)權(quán)及相關(guān)變更手續(xù)等的展板，并詳細(xì)解說(shuō)每一步驟,將相關(guān)資料交客戶。銷(xiāo)售人員于認(rèn)購(gòu)書(shū)約定的簽約日期前三天，電話提示客戶簽

36、約的時(shí)間及簽約應(yīng)攜帶的款項(xiàng)、文件等。銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)在例會(huì)中提醒并檢查。客戶不能如期付款、簽約、帶齊簽約資料，應(yīng)嚴(yán)格按照認(rèn)購(gòu)書(shū)的約定，依相關(guān)規(guī)定作撻定處理或經(jīng)批準(zhǔn)后簽署延期簽約協(xié)議或延期付款申請(qǐng)?？蛻羧缙诟犊睢⒑灱s，由銷(xiāo)售人員帶領(lǐng)辦理付款、簽約、按揭等全程的手續(xù)?？蛻舾犊詈笄?，如提出補(bǔ)充協(xié)議，須由銷(xiāo)售人員提出書(shū)面申請(qǐng)由銷(xiāo)售經(jīng)理遞呈發(fā)展商確認(rèn)補(bǔ)充條款后，方可簽署。商品房買(mǎi)賣(mài)合同簽定后，將合同移交發(fā)展商審核、蓋章后,銷(xiāo)售人員通知客戶備案，如一次性付款的客戶,在備案后由銷(xiāo)售人員通知客戶到發(fā)展商處領(lǐng)取合同正本。如是辦理按揭的客戶，在簽約時(shí)需帶齊辦理按揭所需的全部資料。如當(dāng)時(shí)客戶不能提交全部的資料，銷(xiāo)售人員必

37、須書(shū)面寄送通知，告知客戶按照商品房買(mǎi)賣(mài)合同的約定期限作相應(yīng)的違約處理，并履行催收資料的責(zé)任。銷(xiāo)售經(jīng)理在例會(huì)時(shí)必須提醒和檢查此項(xiàng)工作。發(fā)展商必須于簽約之日起的3個(gè)工作日內(nèi)完成合同蓋章，并通知銷(xiāo)售人員催告客戶辦理備案手續(xù)。發(fā)展商必須在于3個(gè)工作日內(nèi)完成備案手續(xù)。發(fā)展商辦理按揭人員必須在收到客戶按揭貸款資料后的三天內(nèi)交銀行審批。按揭放款后，通知到銷(xiāo)售部，銷(xiāo)售人員通知客戶到發(fā)展商處領(lǐng)取、簽收合同及其他相關(guān)資料3.3.2職責(zé)與處罰銷(xiāo)售人員應(yīng)認(rèn)真、準(zhǔn)確、及時(shí)填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)、簽約確認(rèn)單,并帶領(lǐng)客戶閱覽樣本、詳細(xì)解說(shuō)認(rèn)購(gòu)、簽約、按揭、辦理產(chǎn)權(quán)等的流程、指引，并讓客戶簽收“資料檔案袋（一）”的全部資料。每漏交付資料

38、一次，漏講解一次，分別扣除銷(xiāo)售人員當(dāng)月獎(jiǎng)金的5%；銷(xiāo)售經(jīng)理每天檢查，銷(xiāo)售總監(jiān)不定期檢查，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣除銷(xiāo)售經(jīng)理當(dāng)月獎(jiǎng)金的5%，扣除銷(xiāo)售付經(jīng)理當(dāng)月獎(jiǎng)金的3%。銷(xiāo)售人員應(yīng)依時(shí)催促簽約，每漏催一次，扣除其當(dāng)月獎(jiǎng)金的5%。銷(xiāo)售人員應(yīng)依時(shí)催收資料，每漏催一次，扣除其當(dāng)月獎(jiǎng)金的5%。銷(xiāo)售人員應(yīng)如實(shí)反映有關(guān)情況，不得有弄需作假的行為，如發(fā)現(xiàn)有未經(jīng)與客戶聯(lián)絡(luò)催收而虛報(bào)的，一經(jīng)查實(shí)，將扣除其當(dāng)月獎(jiǎng)金的10%（每次），超過(guò)三次一律作辭退處理。銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)完成每月的簽約完成率：70%，如不能完成扣除銷(xiāo)售經(jīng)理當(dāng)月獎(jiǎng)金的5%。4.簽署延遲簽約協(xié)議書(shū)程序4.1定義延遲簽約協(xié)議書(shū)是指客戶在認(rèn)購(gòu)樓宇單元后，在未簽署商品房買(mǎi)賣(mài)合同

39、前，客戶提出延遲簽署商品房買(mǎi)賣(mài)合同，為進(jìn)一步明晰雙方權(quán)益，公司與客戶簽署的一份法律文件；4.2前提提出延遲簽約的客戶必須是非按揭客戶，按揭客戶原則上不得延遲簽約，如有特殊原因需延遲，須經(jīng)發(fā)展商審批同意；客戶必須承諾依時(shí)足額付清房款；延遲簽約協(xié)議書(shū)中的延遲期限不得超過(guò)60天，如接近交樓不得超過(guò)實(shí)際交樓日期；4.3操作流程4.4工作指引代理公司擬訂延遲簽約協(xié)議書(shū)，經(jīng)會(huì)簽后使用；客戶簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)后，提出延遲簽約要求（注：必須以書(shū)面形式），經(jīng)項(xiàng)目公司銷(xiāo)售副總審批(權(quán)限:可批準(zhǔn)延遲簽約量為認(rèn)購(gòu)總量的5%)同意后送達(dá)銷(xiāo)售部； 銷(xiāo)售人員根據(jù)審批意見(jiàn)通知獲準(zhǔn)申請(qǐng)的客戶前來(lái)簽署延遲簽約協(xié)議書(shū)；簽署延遲簽約協(xié)議書(shū)時(shí)

40、，銷(xiāo)售人員應(yīng)向客戶重申有關(guān)我司延遲簽約的規(guī)定，并按要求填寫(xiě)，字跡必須清晰，不得涂改，填好延遲簽約協(xié)議書(shū)后將商品房買(mǎi)賣(mài)合同復(fù)印件附后（注：商品房買(mǎi)賣(mài)合同條款須填寫(xiě)完整）；銷(xiāo)售經(jīng)理審核延遲簽約協(xié)議書(shū)填寫(xiě)內(nèi)容，確認(rèn)無(wú)誤后客戶簽名，并送項(xiàng)目公司財(cái)務(wù)加蓋銷(xiāo)售專(zhuān)用章；延遲簽約協(xié)議書(shū)一式四份，蓋章后由銷(xiāo)售部分發(fā)給客戶、律師、財(cái)務(wù)部，另一份由銷(xiāo)售部保存，銷(xiāo)售部每周五將有關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)發(fā)展商；未簽署延遲簽約協(xié)議書(shū)的客戶必須按認(rèn)購(gòu)書(shū)規(guī)定依時(shí)簽署房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)合同，對(duì)于因客戶自身原因?qū)е掠馄诤灱s，而事先又未提出任何申請(qǐng)的，逾期不得超過(guò)七天之內(nèi)，超過(guò)七天的必須寄送違約的通知；5.換房程序換房是指客戶在簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)后，要求從原單元

41、換至另一單元的做法，換房分為兩類(lèi)：簽約前換房和簽約后換房；換房時(shí)須對(duì)原約定條款作出修改，涉及的合同主要有認(rèn)購(gòu)書(shū)、商品房買(mǎi)賣(mài)合同但未備案的或延遲簽約協(xié)議書(shū)；客戶簽署商品房買(mǎi)賣(mài)合同前發(fā)生換房，認(rèn)購(gòu)書(shū)作為雙方約定變更的依據(jù)；客戶簽署商品房買(mǎi)賣(mài)合同但未備案的發(fā)生換房，商品房買(mǎi)賣(mài)合同作為雙方約定變更的依據(jù)；5.1換房流程客戶要求換房，銷(xiāo)售人員向客戶聲明有關(guān)我司的換房規(guī)定，客戶認(rèn)同后提交書(shū)面申請(qǐng)；客戶換房原則上是在交首期房款前且無(wú)欠款的前提下進(jìn)行，認(rèn)購(gòu)后只可變更一次，客戶承擔(dān)換房過(guò)程中涉及的所有費(fèi)用；銷(xiāo)售人員將客戶換房的書(shū)面申請(qǐng)報(bào)送給銷(xiāo)售經(jīng)理，銷(xiāo)售經(jīng)理簽署后報(bào)送發(fā)展商，如該客戶尚未簽署商品房買(mǎi)賣(mài)合同的，換

42、房申請(qǐng)經(jīng)銷(xiāo)售部經(jīng)理批復(fù)后即可執(zhí)行，若該客戶已簽署商品房買(mǎi)賣(mài)合同但未備案的，換房申請(qǐng)經(jīng)發(fā)展商副總會(huì)簽后還須報(bào)律師、公司財(cái)務(wù)部批示；經(jīng)批復(fù)的換房申請(qǐng)返回銷(xiāo)售部，銷(xiāo)售部通知客戶帶齊原認(rèn)購(gòu)書(shū)/合同/協(xié)議、交款收據(jù)和發(fā)票前來(lái)辦理?yè)Q房手續(xù)，對(duì)于已送房管局例如備案的，銷(xiāo)售部不予辦理；客戶換房時(shí)，先到財(cái)務(wù)繳交換房可能增加的房款，然后到銷(xiāo)售部交回原認(rèn)購(gòu)書(shū)或購(gòu)房合同，再重新簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)或購(gòu)房合同（必須在新認(rèn)購(gòu)書(shū)/合同復(fù)印件左上角注明：由原xx單元換至xx單元，原認(rèn)購(gòu)書(shū)/合同編號(hào)xxxx）及有關(guān)協(xié)議。如換房后退還房款,須在再重新簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)或購(gòu)房合同后方可到財(cái)務(wù)處辦理。重新簽訂的認(rèn)購(gòu)書(shū)/合同、有關(guān)協(xié)議的認(rèn)購(gòu)和交款日期仍

43、按原日期填寫(xiě)，不得延至重簽日，按價(jià)格就高、優(yōu)惠折扣就低的原則執(zhí)行。換房后銷(xiāo)售部應(yīng)及時(shí)將原認(rèn)購(gòu)書(shū)、購(gòu)房合同及相關(guān)協(xié)議蓋上作廢專(zhuān)用章，并由銷(xiāo)售部封存歸檔；并重新作銷(xiāo)控調(diào)整。財(cái)務(wù)部收回客戶已交款的所有收據(jù)和發(fā)票開(kāi)紅字沖單，并按新的房號(hào)重新開(kāi)收據(jù)或發(fā)票；每半個(gè)月，財(cái)務(wù)出一份本期銷(xiāo)售變更明細(xì)表送銷(xiāo)售復(fù)核。6加名、減名、換名程序加名是指在認(rèn)購(gòu)過(guò)程客戶提出增加業(yè)主姓名的變更行為。減名是指在認(rèn)購(gòu)過(guò)程客戶提出減少業(yè)主姓名的變更行為。換名是指在認(rèn)購(gòu)過(guò)程客戶提出更換業(yè)主姓名的變更行為。樓宇的加名/減名/換名涉及的文件主要是認(rèn)購(gòu)書(shū)、預(yù)售合同及附加協(xié)議，客戶簽預(yù)售合同前發(fā)生加名/減名/換名，認(rèn)購(gòu)書(shū)作為追究客戶違約責(zé)任的

44、依據(jù)；客戶簽預(yù)售合同但未備案前發(fā)生加名/減名/換名，預(yù)售合同及附加協(xié)議作為追究客戶違約責(zé)任的依據(jù)。 6.1加名、減名、換名流程客戶要求加名/減名/換名必須是在交首期房款前（即認(rèn)購(gòu)書(shū)簽訂后7天內(nèi)）和無(wú)欠款的前提下進(jìn)行，且每次認(rèn)購(gòu)后只可變更一次。業(yè)主提出加名/減名/換名申請(qǐng)，每項(xiàng)次變更，須書(shū)面說(shuō)明變更原因并承擔(dān)在此過(guò)程中所有的費(fèi)用；如客戶出具變更雙方親屬關(guān)系證明（如戶口本、結(jié)婚證、派出所證明等能證明父子、母子、兄弟、姐妹等直系、旁系和姻親關(guān)系等的相關(guān)證明），并將其復(fù)印件附于加/減/更名/換名申請(qǐng)之后。銷(xiāo)售人員協(xié)助客戶填寫(xiě)加名/減名/換名申請(qǐng)書(shū)，由客戶簽名后，銷(xiāo)售人員簽名。 銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)申請(qǐng)書(shū)提意見(jiàn)并

45、簽名后提交發(fā)展商銷(xiāo)售部經(jīng)理。售樓部見(jiàn)到批復(fù)的加名/減名/換名申請(qǐng)方可與客戶重簽認(rèn)購(gòu)書(shū)或重簽預(yù)售合同和其他已簽相應(yīng)法律文件。原認(rèn)購(gòu)書(shū)或合同同時(shí)蓋上紅色“作廢”與“加名/減名/換名”兩個(gè)章，對(duì)于已簽預(yù)售合同的客戶由于加名/減名/換名而發(fā)生的費(fèi)用由客戶負(fù)擔(dān)。除業(yè)主名變更外，其他條款一律不變。財(cái)務(wù)部收回該業(yè)主已交款的所有收據(jù)和發(fā)票進(jìn)行沖單并按新的業(yè)主名重新開(kāi)收據(jù)或發(fā)票，并每半月定期提供一份銷(xiāo)售變更明細(xì)表，經(jīng)銷(xiāo)售部復(fù)核、簽字確認(rèn)后返回財(cái)務(wù)部。6.1處罰銷(xiāo)售經(jīng)理將定期進(jìn)行稽查、審核。經(jīng)稽查發(fā)現(xiàn)有銷(xiāo)售員參與炒樓的：客戶投訴或客戶舉報(bào)的銷(xiāo)售員炒房并有證明銷(xiāo)售員從中漁利的：扣除銷(xiāo)售員未結(jié)算的傭金和團(tuán)獎(jiǎng)，并予以除

46、名，并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任?？鄢B帶責(zé)任人（加/減/更名申請(qǐng)簽字確認(rèn)人，下同）當(dāng)月獎(jiǎng)金的50%；如該責(zé)任人一個(gè)月內(nèi)發(fā)生此類(lèi)事件兩次的，予以除名，未發(fā)獎(jiǎng)金一律不予發(fā)放，并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。7更改付款方式程序更改付款方式是指客戶簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)后，因自身原因提出改變?cè)犊罘绞降匿N(xiāo)售變更行為；更改付款方式時(shí)須對(duì)原約定條款作出修改，涉及的合同主要有認(rèn)購(gòu)書(shū)、商品房買(mǎi)賣(mài)合同未備案前；客戶簽署商品房買(mǎi)賣(mài)合同前更改付款方式，認(rèn)購(gòu)書(shū)作為雙方約定變更的依據(jù)；客戶簽署商品房買(mǎi)賣(mài)合同后更改付款方式，商品房買(mǎi)賣(mài)合同作為雙方約定變更的依據(jù)；更改付款方式流程為： 7.1更改付款方式程序客戶要求更改付款方式，銷(xiāo)售人員向客戶聲明有關(guān)

47、我司的更改付款方式規(guī)定，客戶認(rèn)同后提交書(shū)面申請(qǐng)；客戶更改付款方式原則上是在交首期房款前且無(wú)欠款的前提下進(jìn)行，認(rèn)購(gòu)后只可變更一次；在簽定商品房買(mǎi)賣(mài)合同買(mǎi)賣(mài)合同前，銷(xiāo)售人員將客戶更改付款方式的書(shū)面申請(qǐng)報(bào)送給銷(xiāo)售經(jīng)理簽批后即可執(zhí)行；在簽定商品房買(mǎi)賣(mài)合同買(mǎi)賣(mài)合同后，銷(xiāo)售人員將客戶更改付款方式的書(shū)面申請(qǐng)報(bào)送給銷(xiāo)售經(jīng)理簽批、并上報(bào)發(fā)展商銷(xiāo)售部經(jīng)理簽批同意后方可執(zhí)行。經(jīng)批復(fù)的申請(qǐng)返回銷(xiāo)售部，銷(xiāo)售部通知客戶帶齊原認(rèn)購(gòu)書(shū)/合同，交款的收據(jù)和發(fā)票前來(lái)辦理更改付款方式手續(xù)，對(duì)于已簽署商品房買(mǎi)賣(mài)合同的，客戶要承擔(dān)合同的工本費(fèi)。更改付款方式后銷(xiāo)售部應(yīng)及時(shí)將原認(rèn)購(gòu)書(shū)、合同及相關(guān)協(xié)議蓋上作廢專(zhuān)用章，并由銷(xiāo)售部封存歸檔；此外

48、，銷(xiāo)售部還須及時(shí)將重新簽定的認(rèn)購(gòu)書(shū)（必須在新認(rèn)購(gòu)書(shū)左上角注明：由原xx付款方式轉(zhuǎn)為xx付款方式，原認(rèn)購(gòu)書(shū)編號(hào)xxxx）或合同及有關(guān)資料，并報(bào)送發(fā)展商，以便相關(guān)單位對(duì)原資料（數(shù)據(jù)、信息）作出及時(shí)更新；重新簽訂的認(rèn)購(gòu)書(shū)和合同時(shí)其下定日期仍按原認(rèn)購(gòu)日期不變，其各期的付款日期必須根據(jù)原認(rèn)購(gòu)日期擬定，不得因重簽認(rèn)購(gòu)書(shū)而將各期的付款日期向后延期；8申請(qǐng)優(yōu)惠折扣審批及執(zhí)行程序8.1額外優(yōu)惠折扣的定義額外優(yōu)惠折扣是指購(gòu)房人在簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)（或內(nèi)部認(rèn)購(gòu)登記書(shū)）的同時(shí)或之后，提出特殊要求，經(jīng)特定程序?qū)徟笏@得的購(gòu)房折扣；原則上本項(xiàng)目非特殊關(guān)系或原因不予特批折扣；8.2額外優(yōu)惠折扣的特批權(quán)限客戶直接通過(guò)銷(xiāo)售人員或直接

49、向發(fā)展商申請(qǐng)額外優(yōu)惠折扣；項(xiàng)發(fā)展商根據(jù)特批權(quán)限，結(jié)合實(shí)際情況給予購(gòu)房人批復(fù)一定的優(yōu)惠折扣（以簽字為準(zhǔn)）；經(jīng)批復(fù)的優(yōu)惠折扣由銷(xiāo)售部通知客戶；如果是在簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)和合同之后申請(qǐng)優(yōu)惠折扣，銷(xiāo)售部應(yīng)將批復(fù)及時(shí)通相關(guān)部門(mén)，原則上每半月出一期銷(xiāo)售變更明細(xì)表與發(fā)展商確認(rèn)、備案；8.3常規(guī)性優(yōu)惠折扣的審批程序8.3.1常規(guī)性折扣的定義常規(guī)性折扣是指在特殊的銷(xiāo)售階段情況下，由銷(xiāo)售提出的優(yōu)惠方案，客戶均可享用的優(yōu)惠折扣，如：付款方式折扣、奧龍會(huì)會(huì)員購(gòu)房?jī)?yōu)惠折扣、業(yè)主介紹優(yōu)惠折扣、階段性優(yōu)惠措施（如：展銷(xiāo)期間優(yōu)惠折扣、買(mǎi)樓送家電套餐促銷(xiāo)辦法等），此類(lèi)折扣為連環(huán)折上折形式，有特殊說(shuō)明的除外。8.3.2常規(guī)性折扣審批程序

50、代理公司根據(jù)本樓盤(pán)實(shí)際情況提出促銷(xiāo)優(yōu)惠方案（如：制定項(xiàng)目推售方案時(shí)的付款方式折扣方案、內(nèi)部認(rèn)購(gòu)期間的優(yōu)惠折扣方案、階段性優(yōu)惠措施等），報(bào)發(fā)展商會(huì)簽，銷(xiāo)售部按會(huì)簽批復(fù)實(shí)施。9大定、退房、催收程序9.1操作流程銷(xiāo)售人員在與客戶簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)的同時(shí)將該客戶的付款計(jì)劃登記在簽約登記單上；銷(xiāo)售人員根據(jù)簽約登記單中記載的計(jì)劃付款時(shí)間提前三天與客戶聯(lián)系，提醒客戶近期應(yīng)交款項(xiàng)及時(shí)間；每天上午10點(diǎn)前，銷(xiāo)售副經(jīng)理在例會(huì)中提醒銷(xiāo)售人員立即與客戶聯(lián)系，催促其前來(lái)交款，并闡明我司之有關(guān)延遲交款的規(guī)定，如客戶確因?qū)嶋H原因無(wú)法依時(shí)交款，客戶須事先提出延遲付款申請(qǐng)，延遲十五天以內(nèi)的非按揭客戶，報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理審批即可，延遲十五天以上

51、，必須報(bào)發(fā)展商銷(xiāo)售經(jīng)理審批后才生效，按揭客戶也按此方式操作；項(xiàng)目公司財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)人員在每月報(bào)告期后二天內(nèi)提交一份客戶欠款清單給銷(xiāo)售部，銷(xiāo)售部收到客戶欠款清單后即日敦促客戶前來(lái)交款，同時(shí)填寫(xiě)欠收原因，交財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)人員，每隔三天催收一次，直至該客戶前來(lái)交清所欠房款或公司啟動(dòng)撻定、退房程序?yàn)橹?；銷(xiāo)售人員每次與客戶取得聯(lián)系后，應(yīng)做相應(yīng)的記錄，并在例會(huì)中上報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理，銷(xiāo)售經(jīng)理作出及時(shí)處理；對(duì)于責(zé)任方屬客戶的，有如下三種處理方法：未符合撻定、退房規(guī)定的，則要求銷(xiāo)售人員繼續(xù)催收，衡量撻定標(biāo)準(zhǔn)為：交足定金后超過(guò)15天尚未支付首期房款，或只交部份臨時(shí)定金，之后24小時(shí)內(nèi)未補(bǔ)足定金； 已符合撻定規(guī)定的，銷(xiāo)售填寫(xiě)撻定申請(qǐng)

52、，報(bào)發(fā)展商核準(zhǔn)后給客戶寄送律師簽署撻定通知，銷(xiāo)售部可在得到發(fā)展商批復(fù)的撻定申請(qǐng)后可重新將該單元出售；對(duì)于已符合退房規(guī)定且未簽署商品房買(mǎi)賣(mài)合同的，則根據(jù) “退房權(quán)限” 明確是否退房，對(duì)于已批準(zhǔn)退房的，銷(xiāo)售部在收到發(fā)展商的退房通知后，通知客戶前來(lái)辦理退房手續(xù)，并將該單元重新出售；如因非客戶原因，按揭貸款未獲批準(zhǔn)或按揭條件有變，銷(xiāo)售員應(yīng)于收到銀行通知之日即時(shí)通知客戶于七日內(nèi)，簽訂其它付款方式，如協(xié)商不成，按退房程序辦理；對(duì)于責(zé)任方屬發(fā)展商的，則由銷(xiāo)售部轉(zhuǎn)交發(fā)展商客戶服務(wù)部處理；對(duì)于難于介定責(zé)任方的，則交發(fā)展商律師處理；對(duì)欠交款項(xiàng)超過(guò)七天時(shí)間的客戶，則由銷(xiāo)售部填寫(xiě)催款函，由發(fā)展商蓋章并寄發(fā)，催款函須以

53、掛號(hào)信寄發(fā)，掛號(hào)信回執(zhí)應(yīng)妥善保存好；對(duì)超過(guò)時(shí)間仍未交齊按揭申請(qǐng)資料或仍未辦理按揭手續(xù)的，由銷(xiāo)售人員填寫(xiě)催補(bǔ)按揭資料函或催辦按揭手續(xù)函，由發(fā)展商蓋章并寄發(fā)，催款函須以掛號(hào)信寄發(fā)，掛號(hào)信回執(zhí)應(yīng)妥善保存好；10違約金收付程序違約金是指我司或客戶在履行購(gòu)房合同時(shí)違反約定做法由此須承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任；違約金有兩類(lèi)：一類(lèi)是我司違約，須向客戶支付的違約金，另一類(lèi)是客戶違約，須向我司繳交的違約金；10.1發(fā)展商違約，須向客戶繳交的違約金程序10.2發(fā)展商違約，須向客戶繳交的違約金流程說(shuō)明我方違約，客戶提出書(shū)面索賠，客戶提出書(shū)面申請(qǐng)后由銷(xiāo)售部提交發(fā)展商，發(fā)展商安排專(zhuān)人調(diào)查事件過(guò)程，確認(rèn)違約責(zé)任后，擬訂違約處理方案，經(jīng)與客戶溝通后報(bào)相關(guān)部門(mén)會(huì)簽，相關(guān)部門(mén)會(huì)簽后報(bào)財(cái)務(wù)部審批后計(jì)付違約金；銷(xiāo)售部通知客戶前來(lái)領(lǐng)取違約金；客戶領(lǐng)取違約金，項(xiàng)目公司財(cái)務(wù)出帳；10