服務(wù)經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)課件ppt 老客戶經(jīng)營(yíng)綜合版

老客戶經(jīng)營(yíng)思路與探索暢捷通信息技術(shù)股份有限公司第一節(jié)老客戶經(jīng)營(yíng)的意義老客戶經(jīng)營(yíng)分析問題一：為什么要經(jīng)營(yíng)老客戶？老客戶就像老婆,要把老婆哄開心了,其實(shí)成本是很低的。因?yàn)槔掀艕勰?所以,只要你體諒她愛你的那顆心,她就會(huì)繼續(xù)對(duì)你忠實(shí)下去。而新客戶像情人,要把情人追到手,其實(shí)成本非常高。因?yàn)榍槿诉€不是你的人,你要讓她甘愿跟你,就需要花費(fèi)很多的精力來(lái)取悅她。很多時(shí)候,厚厚的成本是花出去了,可是未必能有結(jié)果。老客戶經(jīng)營(yíng)分析問題二：老客戶能為我們帶來(lái)什么？一個(gè)合格老客戶的貢獻(xiàn)率是新客戶的6倍一個(gè)老客戶可以影響他身邊的18個(gè)朋友5%--30%的老客戶都具有升級(jí)的潛力老客戶的成單率大于80%第二節(jié)老客戶經(jīng)營(yíng)的定義

主動(dòng)忠誠(chéng)度粘度從今天開始改變。。。老客戶經(jīng)營(yíng)的要素1、老客戶經(jīng)營(yíng)的有哪些前提條件？2、客戶全生命周期的內(nèi)涵是什么？3、老客戶經(jīng)營(yíng)同服務(wù)經(jīng)營(yíng)的差異？討論

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每組派一代表發(fā)言老客戶經(jīng)營(yíng)的前提條件老客戶經(jīng)營(yíng)的有哪些前提條件？一、是否有一定數(shù)量的老客戶？二、公司是否有專崗做此事？三、公司是否有老客戶經(jīng)營(yíng)策略？老客戶經(jīng)營(yíng)的前提---客戶客戶經(jīng)營(yíng)收入概括：=軟件收入(新老)+軟件二次銷售(升擴(kuò)遷)+服務(wù)收入+研發(fā)

+硬件收入+耗材…老客戶經(jīng)營(yíng)主要包括：=服務(wù)收入+升、擴(kuò)、遷老客戶經(jīng)營(yíng)：眾里尋他千百度，驀然回首，那人卻在，燈火闌珊處老客戶經(jīng)營(yíng)的前提---客戶管理方法客戶經(jīng)營(yíng)全程1.商機(jī)階段2.客戶階段3.用戶階段①游客②興趣③需求④意向⑤商務(wù)⑥成交⑦初始化⑧日常維護(hù)⑨升遷擴(kuò)⑴找單⑶打單⑸交單⑹維單⑺營(yíng)單⑵挖單⑷簽單三大階段九個(gè)步驟七個(gè)動(dòng)作市場(chǎng)部銷售部實(shí)施部服務(wù)部客戶經(jīng)營(yíng)部五個(gè)部門管理制度考核激勵(lì)能力提升……管理制度考核激勵(lì)能力提升……管理制度考核激勵(lì)能力提升……客戶全程伙伴全程商機(jī)庫(kù)客戶庫(kù)用戶庫(kù)不變的是理論、變的是方法手段老客戶經(jīng)營(yíng)的前提---客戶經(jīng)營(yíng)：狹義就是供銷，現(xiàn)代也叫營(yíng)銷商機(jī)漏斗客戶漏斗用戶漏斗初始化運(yùn)維服務(wù)升、擴(kuò)、遷用戶漏斗服務(wù)經(jīng)營(yíng)是一種業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，是以滿意度驅(qū)動(dòng)為前提；客戶經(jīng)營(yíng)是圍繞客戶全生命周期而展開的系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，是廣義上的服務(wù)經(jīng)營(yíng)?？蛻艚?jīng)營(yíng)≠服務(wù)經(jīng)營(yíng)服務(wù)經(jīng)營(yíng)與客戶經(jīng)營(yíng)的聯(lián)系與區(qū)別第三節(jié)老客戶經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)狀1、客戶為什么不愿意交服務(wù)費(fèi)？2、為什么服務(wù)費(fèi)一年比一年收得少？3、為什么企業(yè)管理在進(jìn)步，客戶管理升級(jí)卻沒需求？討論

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每組派一代表發(fā)言產(chǎn)品太穩(wěn)定，不需要服務(wù)，恨不得有定時(shí)

炸彈

我們的服務(wù)做到適可而至，不然不要服務(wù)了，怎么收服務(wù)費(fèi)

，有服務(wù)就有收入老客戶經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)狀Title服務(wù)之過01信任危機(jī)03競(jìng)爭(zhēng)之憂02一旦免費(fèi)提供服務(wù)，客戶即認(rèn)為是必然客戶軟件應(yīng)用熟練之后，不愿意在為服務(wù)買單各家都說(shuō)自己的服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)的，專業(yè)的，但客戶頻繁面臨選擇\質(zhì)疑收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)\服務(wù)質(zhì)量雖然服務(wù)接受服務(wù)收費(fèi)意識(shí)提高，但服務(wù)單產(chǎn)卻越來(lái)越低，客戶比價(jià)激烈現(xiàn)實(shí)中的客戶服務(wù)認(rèn)知老客戶經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀服務(wù)人員少服務(wù)水平參差不齊人員流動(dòng)性較大服務(wù)產(chǎn)品少服務(wù)收費(fèi)低服務(wù)流程不標(biāo)準(zhǔn)客戶關(guān)系維護(hù)難客戶流失嚴(yán)重高產(chǎn)出客戶匱乏服務(wù)壓力大服務(wù)收入低重點(diǎn)客戶少盈利空間越來(lái)越小，客戶流失越來(lái)越多老客戶經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)狀多年經(jīng)營(yíng)：積累了1000家客戶經(jīng)常聯(lián)系的客戶300家續(xù)約客戶200家睡眠客戶700家面對(duì)單個(gè)客戶的流失，很多企業(yè)或許會(huì)不以為然，而一旦看到這個(gè)驚人的數(shù)字，不由會(huì)從心中重視起來(lái)。獲取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶的5倍，而且一個(gè)不滿意的客戶平均要影響5個(gè)人，依此類推，企業(yè)每失去一個(gè)客戶，其實(shí)意味著你失去了一系列的客戶，其口碑效應(yīng)的影響是巨大的.管理問題沒有體系化獎(jiǎng)懲不公平執(zhí)行不到位老板沒意識(shí)考核沒動(dòng)力現(xiàn)狀產(chǎn)生的根源第四節(jié)老客戶經(jīng)營(yíng)的流程1、描述伙伴老客戶經(jīng)營(yíng)流程2、理想中的老客戶經(jīng)營(yíng)流程是怎樣？討論

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每組派一代表發(fā)言產(chǎn)品市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)管理客戶檔案整理客戶分類業(yè)務(wù)梳理產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品分類成本測(cè)算俱樂部專題活動(dòng)市場(chǎng)活動(dòng)人員招聘能力提升績(jī)效考核服務(wù)管理客戶管理組織管理老客戶經(jīng)營(yíng)五要素客戶經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)客戶經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)架構(gòu)1+3+1的架構(gòu)模式1名客戶經(jīng)理3名服務(wù)人員1名傳播人員客戶經(jīng)營(yíng)四步法管理客戶階段經(jīng)營(yíng)策略服務(wù)流程休眠客戶激活優(yōu)秀的客戶關(guān)系管理，決不允許大概、也許、可能或者模棱兩可檔案細(xì)分軌跡關(guān)懷動(dòng)態(tài)更新客戶管理基于關(guān)系的管理客戶細(xì)分的基礎(chǔ)差異化競(jìng)爭(zhēng)必備要素商機(jī)挖掘的參考關(guān)系維系的保障確?？蛻糁艺\(chéng)及深度經(jīng)營(yíng)差異化客戶管理客戶管理審視您的客戶審視您的客戶有多少客戶對(duì)您的服務(wù)滿意？有多少客戶還在與你聯(lián)系？有多少客戶檔案真實(shí)？有多少客戶能給向別人介紹并推薦你的企業(yè)？有多少客戶能給企業(yè)帶來(lái)持續(xù)的產(chǎn)出？有多少客戶能給企業(yè)帶來(lái)產(chǎn)出？客戶分類客戶分類價(jià)格取向價(jià)值取向復(fù)合型財(cái)務(wù)應(yīng)用一體化應(yīng)用制造用戶普通客戶VIP客戶重鉛客戶休眠客戶客戶基本管理客戶檔案整理心理承受價(jià)格

對(duì)服務(wù)期望休眠客戶普通客戶Vip重鉛客戶希望得到客戶應(yīng)用的尊重和重視有問題能夠解決為自己量身定制注重服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量感受不到服務(wù)價(jià)值認(rèn)知不夠、計(jì)較價(jià)格

注重價(jià)值和價(jià)格對(duì)比愿意換取高價(jià)值服務(wù)客戶基本管理

普遍特點(diǎn)缺乏聯(lián)系檔案不實(shí)偶爾服務(wù)價(jià)格敏感

應(yīng)用較廣價(jià)值關(guān)注應(yīng)用較好潛力較大切入點(diǎn)應(yīng)用調(diào)查免費(fèi)檢測(cè)增值配套產(chǎn)品升級(jí)促銷行業(yè)交流VIP俱樂部提升技能客戶回饋活動(dòng)經(jīng)營(yíng)重心建立關(guān)系加深印象尋求突破

業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理改進(jìn)多渠道拓展激發(fā)需求休眠客戶普通客戶Vip重鉛客戶客戶基本管理興趣愛好區(qū)域重要性活躍度行業(yè)貢獻(xiàn)度客戶檔案客戶特殊分類客戶經(jīng)營(yíng)路線圖客戶信息搜集客戶拜訪商機(jī)挖掘方案建議需求確定銷售達(dá)成軟件實(shí)施運(yùn)維服務(wù)改進(jìn)建議客戶完整的客戶經(jīng)營(yíng)至少走兩圈客戶基本管理如何實(shí)現(xiàn)差異化是關(guān)鍵2/8法則80%20%問題1：公司日常服務(wù)對(duì)象比重VIP主要利潤(rùn)普通用戶大部分利潤(rùn)問題2：服務(wù)是否有區(qū)別問題3：與其他服務(wù)機(jī)構(gòu)是否有差異服務(wù)精力客戶經(jīng)營(yíng)四步法管理客戶階段經(jīng)營(yíng)策略服務(wù)流程休眠客戶激活服務(wù)流程服務(wù)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)熱線+遠(yuǎn)程服務(wù)質(zhì)量投訴受理首訪+建檔客戶經(jīng)營(yíng)基本功

優(yōu)秀伙伴服務(wù)流程展示客戶經(jīng)營(yíng)四步法管理客戶階段經(jīng)營(yíng)策略服務(wù)流程休眠客戶激活不同階段經(jīng)營(yíng)策略（一）新客戶經(jīng)營(yíng)策略：開展維護(hù)服務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)數(shù)據(jù)備份等服務(wù)項(xiàng)目關(guān)鍵：剛購(gòu)買軟件，最重要的經(jīng)營(yíng)方法就是結(jié)合客戶自身業(yè)務(wù)熟練的應(yīng)用軟件的功能服務(wù)內(nèi)容局限于運(yùn)營(yíng)維護(hù)方面的應(yīng)用，針對(duì)他們的應(yīng)用特點(diǎn)，滿足用戶的使用需求不同階段經(jīng)營(yíng)策略

（二）成長(zhǎng)客戶經(jīng)營(yíng)策略：注意力轉(zhuǎn)向客戶業(yè)務(wù)的發(fā)展上介紹怎樣去規(guī)范客戶業(yè)務(wù)對(duì)他們的發(fā)展重要意義通過標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、升級(jí)服務(wù)和增加新需求促進(jìn)服務(wù)經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵：這個(gè)階段客戶應(yīng)用程度相對(duì)比較低，對(duì)服務(wù)的要求也很低但是這類客戶忠誠(chéng)度比較高，他們有創(chuàng)業(yè)的激情以及對(duì)未來(lái)的憧憬，他們希望有一個(gè)伴隨他們共同成長(zhǎng)的合作伙伴對(duì)于價(jià)格比較關(guān)注、對(duì)于服務(wù)也著眼于系統(tǒng)的維護(hù)這類客戶相對(duì)發(fā)展比較快，需要去教育和引導(dǎo)不同階段經(jīng)營(yíng)策略

（三）穩(wěn)定客戶1、規(guī)模型客戶經(jīng)營(yíng)策略：強(qiáng)調(diào)服務(wù)熱線與客戶自我服務(wù)的結(jié)合的便利和快捷介紹服務(wù)所帶來(lái)的安全保障根據(jù)客戶要求設(shè)計(jì)出客戶需要的服務(wù)產(chǎn)品關(guān)鍵：這類客戶對(duì)于軟件應(yīng)用比較規(guī)范和相對(duì)成熟自己也具有一定的維護(hù)能力對(duì)服務(wù)價(jià)格不是太在意，重要的是要體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值和適合他們的服務(wù)產(chǎn)品不同階段經(jīng)營(yíng)策略

（三）穩(wěn)定客戶2、集團(tuán)型客戶的經(jīng)營(yíng)策略：著重發(fā)掘深度應(yīng)用，開展顧問式服務(wù)經(jīng)營(yíng)根據(jù)客戶業(yè)務(wù)模型找到客戶發(fā)展瓶頸并提出解決方案強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)產(chǎn)品可以幫助客戶強(qiáng)化內(nèi)部控制和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

關(guān)鍵：這類客戶目前應(yīng)用比較全面，已經(jīng)完善了基礎(chǔ)管理面臨的關(guān)鍵問題是規(guī)模已經(jīng)具備，業(yè)務(wù)迅猛的增長(zhǎng)要求我們有較專業(yè)的知識(shí)不同階段經(jīng)營(yíng)策略

（四）衰退客戶經(jīng)營(yíng)策略：通過電話回訪、拜訪深入了解用戶的服務(wù)情況探尋用戶的服務(wù)需求，拉近企業(yè)與用戶之間的距離適時(shí)推薦用戶關(guān)注的產(chǎn)品關(guān)鍵：之前有服務(wù)產(chǎn)出，后續(xù)逐漸減少甚至到?jīng)]有服務(wù)收入此類用戶是需要我們特殊關(guān)注不同階段經(jīng)營(yíng)策略

簡(jiǎn)單應(yīng)用客戶購(gòu)買軟件未簽服務(wù)客戶現(xiàn)象：簡(jiǎn)單的財(cái)務(wù)應(yīng)用，熟悉軟件，問題較少一般問題電話咨詢問題較多，基本不需要上門服務(wù)此階段客戶的經(jīng)營(yíng)策略：保持聯(lián)系，探尋用戶的新需求介紹用戶俱樂部增加同行交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)宣傳服務(wù)對(duì)客戶所帶來(lái)的價(jià)值推薦個(gè)性化增值服務(wù)關(guān)鍵：一般應(yīng)用較穩(wěn)定的客戶，也認(rèn)可用友軟件的產(chǎn)品功能從其他產(chǎn)品的升級(jí)擴(kuò)展應(yīng)用來(lái)尋找機(jī)會(huì)。潛在商機(jī)：個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品、升級(jí)服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)不同階段經(jīng)營(yíng)策略

價(jià)格敏感型客戶對(duì)花錢購(gòu)買服務(wù)不能接受或者認(rèn)為價(jià)格太高現(xiàn)象：購(gòu)買軟件他們能接受、購(gòu)買服務(wù)感覺不能接受一直認(rèn)為服務(wù)費(fèi)價(jià)格高、即使軟件有問題也是將就著用，除非萬(wàn)不得已才找服務(wù)。而且，死活就是不交錢。此階段客戶的經(jīng)營(yíng)策略：多向客戶宣傳引導(dǎo)服務(wù)收費(fèi)的意識(shí)，逐步扭轉(zhuǎn)客戶態(tài)度。對(duì)此客戶提供服務(wù)時(shí)，講究策略，無(wú)論響應(yīng)時(shí)間還是內(nèi)容都要讓客戶感覺到和正常服務(wù)的差異，讓客戶對(duì)比分析選擇交費(fèi)服務(wù)。從價(jià)值收益角度給客戶算賬，詳細(xì)介紹服務(wù)的體系、價(jià)值和規(guī)模、凸顯整體服務(wù)成本關(guān)鍵：放大服務(wù)成本、體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值細(xì)化服務(wù)內(nèi)容、對(duì)比服務(wù)差異潛在商機(jī)：非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)超值包、升級(jí)服務(wù)不同階段經(jīng)營(yíng)策略

問題客戶軟件應(yīng)用存在問題的客戶現(xiàn)象：購(gòu)買軟件模塊沒有完全應(yīng)用、設(shè)想功能沒有實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)不滿意、有些超出軟件本身功能之外的需求此客戶的經(jīng)營(yíng)策略：

主動(dòng)了解客戶的不滿和預(yù)期需求，撫慰客戶

和客戶一起分析需求和軟件功能之間的差異

給客戶提供一個(gè)變通的解決方案，多推薦幾種方式讓客戶自己選擇定期通過郵件、期刊的形式給用戶傳遞廠商的動(dòng)態(tài)，維系客戶關(guān)系關(guān)鍵：經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的思索，客戶也意識(shí)到原來(lái)的需求的實(shí)現(xiàn)難度，逐步接受了現(xiàn)實(shí)，通過對(duì)客戶的撫慰和回訪，重新拾起再次合作的機(jī)會(huì)潛在商機(jī)：升級(jí)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品、二次實(shí)施客戶經(jīng)營(yíng)四步法管理客戶階段經(jīng)營(yíng)策略服務(wù)流程休眠客戶激活休眠客戶激活

休眠客戶是否有必要激活是否有成功激活休眠客戶經(jīng)驗(yàn)現(xiàn)有客戶&休眠客戶精力分配請(qǐng)為你的休眠客戶激活成效打分結(jié)論不要讓激活休眠客戶成為一種負(fù)擔(dān)不要為了激活而激活不要奢望所有人都成為你的客戶經(jīng)營(yíng)好認(rèn)同自己的人放棄一部分，會(huì)贏得更多！休眠客戶激活

關(guān)鍵詞：感同身受、鄰里關(guān)系、親人站在客戶角度，理解客戶感受，不欺騙定位關(guān)鍵詞：認(rèn)同、口碑營(yíng)銷首先經(jīng)營(yíng)好認(rèn)同自己的人，越認(rèn)同產(chǎn)生的價(jià)值越大互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，口碑營(yíng)銷是主流，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的傳播機(jī)會(huì)大保持持續(xù)溝通，具有人性化色彩保持鄰里般的關(guān)系，掌握客戶動(dòng)向和相關(guān)信息。群體休眠客戶激活

預(yù)約拜訪日期及所需時(shí)間：根據(jù)客戶情況而定，并于拜訪前一天再次確認(rèn)明確拜訪目的及主要議程：雙方達(dá)成共識(shí)掌握客戶資料行業(yè)、營(yíng)運(yùn)狀況、產(chǎn)品/服務(wù)、主要市場(chǎng)/客戶、采購(gòu)歷史等了解客戶出席人員：部門，職位，背景，項(xiàng)目中的角色，

與我們的關(guān)系等組織自已的出席人員，分配會(huì)議角色及任務(wù)做好充分準(zhǔn)備：需要觸及的問題，公司/產(chǎn)品資料，交通工具等檢查臨行裝備：筆記本，記錄筆及名片，自我形象上門拜訪前的準(zhǔn)備休眠客戶激活

客戶拜訪報(bào)告客戶經(jīng)理：年月日用戶單位

服務(wù)識(shí)別碼

聯(lián)系人

職務(wù)

聯(lián)系電話

單位地址

E-mail地址：

已購(gòu)產(chǎn)品版本：模塊及站點(diǎn)：服務(wù)日期

年

月

至

年

月

常來(lái)維護(hù)工程師：

是否需要專人服務(wù)：□是

□否拜訪方式□資料禮品贈(zèng)送□邀請(qǐng)參加活動(dòng)□服務(wù)方案□定期回訪用戶信息反饋：2.需求信息：

（1）有無(wú)新進(jìn)軟件應(yīng)用人員：

□有

□無(wú)

（2）是否需要培訓(xùn)：

□是

□否

（3）近期業(yè)務(wù)有無(wú)變化，是否需要如下服務(wù)：

□升級(jí)□擴(kuò)站□新購(gòu)模塊□增值服務(wù)（4）您是否享受過其他服務(wù)：□400熱線□在線□自助□遠(yuǎn)程□會(huì)員俱樂部□信息服務(wù)（5）您還需要如下哪些服務(wù)：□系統(tǒng)巡檢