營業(yè)廳客戶業(yè)務使用狀況診斷系統(tǒng)

1、成果上報申請書成果名稱營業(yè)廳客戶業(yè)務使用狀況診斷系統(tǒng)成果申報單位中國移動北京公司成果承擔部門/分公司數(shù)據(jù)業(yè)務部項目負責人姓名項目負責人聯(lián)系電話和email項目參與人姓名成果專業(yè)類別*數(shù)據(jù)業(yè)務所屬專業(yè)部門*數(shù)據(jù)線條成果研究類別*現(xiàn)有業(yè)務優(yōu)化省內評審結果*（按填寫說明4）關鍵詞索引（35個）營業(yè)廳轉型 客戶活躍提升 業(yè)務使用診斷 客戶使用門檻 應用投資40萬產品版權歸屬單位 中國移動北京公司對企業(yè)現(xiàn)有標準規(guī)范的符合度：（按填寫說明5） 符合集團公司新一代營業(yè)廳整體規(guī)劃和部署.根據(jù)集團公司新一代營業(yè)廳統(tǒng)一部署,我公司率先展開新一代營業(yè)廳試點. 新業(yè)務銷售是營業(yè)廳的重要職能。現(xiàn)在營業(yè)廳是以業(yè)務展示、演

2、示為主，銷售是輔助的。以后新業(yè)務的銷售就應該在營業(yè)廳，集展示、體驗、銷售于一體.本項目就是在該試點中扮演重要的關聯(lián)角色.通過對客戶業(yè)務使用狀態(tài)的分析判斷,引導客戶正確的體驗和購買業(yè)務,從而有效降低業(yè)務營銷門檻,實現(xiàn)業(yè)務的展示,體驗和銷售的融合.如果該成果來源于研發(fā)項目，請?zhí)顚懷邪l(fā)項目的年度、名稱和類型（類型包括：集團重點研發(fā)項目、集團聯(lián)合研發(fā)項目、省公司重點研發(fā)項目、其他研發(fā)項目），可填寫多個：成果簡介：簡要描述成果目的和意義，解決的問題，取得的社會和經濟效益。隨著電信市場競爭的加劇和傳統(tǒng)業(yè)務利潤的降低，數(shù)據(jù)業(yè)務成為公司收入貢獻的一支生力軍，數(shù)據(jù)業(yè)務的發(fā)展為3g市場競爭帶來新的市場機遇。但是由

3、于數(shù)據(jù)業(yè)務訂購流程、使用方法均區(qū)別于傳統(tǒng)語音業(yè)務，靠套餐捆綁、促銷品吸引等手段發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務，雖然帶來了市場規(guī)模的擴大，但無法解決客戶使用門檻的問題，由于客戶不會使用而造成了部分數(shù)據(jù)業(yè)務沉默用戶比例偏高，客戶滿意度降低等不利的影響。因此在數(shù)據(jù)業(yè)務規(guī)模和收入不斷擴大的同時，也需加大力氣解決客戶使用門檻問題，提升客戶活躍。同時，根據(jù)集團統(tǒng)一要求，營業(yè)廳要實現(xiàn)轉型，現(xiàn)在營業(yè)廳是以業(yè)務展示、演示為主，銷售是輔助的。以后新業(yè)務的銷售就應該在營業(yè)廳，集展示、體驗、銷售于一體。但是這三方應該如何整合呢，需要一個關鍵的抓手。數(shù)據(jù)業(yè)務由于本身的復雜性，客戶難于短時間內理解并使用。甚至已經訂購的業(yè)務也不能完全發(fā)揮功

4、能，導致業(yè)務退訂，營業(yè)廳銷售人員也很難根據(jù)客戶狀態(tài)，為他選擇合適的數(shù)據(jù)業(yè)務進行營銷。為了解決這個問題，我們在營業(yè)廳內部署了業(yè)務使用狀況診斷工具。該系統(tǒng)對客戶的訂購關系，業(yè)務使用行為，以及業(yè)務間的關聯(lián)關系進行分析，從而有效的找到客戶業(yè)務使用存在的問題，以及為客戶購買業(yè)務提供幫助。從而引導客戶體驗他想購買使用的業(yè)務，最后促成業(yè)務訂購。例如一個客戶來營業(yè)廳辦理業(yè)務時，輸入了他的手機號碼，系統(tǒng)從crm和vgop，業(yè)務平臺等關聯(lián)系統(tǒng)中調入了該客戶的業(yè)務數(shù)據(jù)。發(fā)現(xiàn)他訂購了彩鈴，而且經常下載彩鈴，但是他沒有訂購無線音樂俱樂部業(yè)務，導致下載彩鈴不能打折。因此系統(tǒng)會提示他其實如果免費開通無線音樂俱樂部普通會員，

5、可以以后每次更換彩鈴打折。如果付費開通高級會員折扣會更多。同時會引導客戶體驗相關業(yè)務，進行業(yè)務體驗加訂購。該系統(tǒng)自2月在營業(yè)廳應用以來，實現(xiàn)了對營業(yè)廳銷售的有力支撐，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)業(yè)務從開通到活躍的跨越，促進手機閱讀、手機支付、歌曲下載等戰(zhàn)略業(yè)務的用戶規(guī)模擴展和用戶使用活躍，2-7月實現(xiàn)開通并活躍業(yè)務17.3萬筆，實現(xiàn)手機報等彩信類業(yè)務100%活躍，成為營業(yè)廳新業(yè)務銷售提升的重要支撐。省內試運行效果：描述成果引入后在本省試運行方案、取得的效果、推廣價值和建議等。 目前營業(yè)廳客戶業(yè)務使用狀況診斷系統(tǒng)支撐了實體渠道77個營業(yè)廳，每月平均接觸客戶4萬余人，以客戶業(yè)務使用狀況診斷為橋梁，打通了業(yè)務的展示，

6、體驗和銷售環(huán)節(jié)，從客戶角度量進行個性化的業(yè)務營銷，一線銷售人員利用手機診斷達到數(shù)據(jù)業(yè)務的有效銷售，滿足數(shù)據(jù)業(yè)務從訂購到活躍的指標考核要求，實現(xiàn)客戶業(yè)務訂購、活躍一站式服務。2-7月實現(xiàn)開通并活躍業(yè)務17.3萬筆，實現(xiàn)手機報等彩信類業(yè)務100%活躍，成為營業(yè)廳新業(yè)務銷售提升的重要支撐系統(tǒng)文章主體（3000字以上，可附在表格后）：根據(jù)成果研究類別，主體內容的要求有差異，具體要求見表格后的“填寫說明6”。一、 概述隨著電信市場競爭的加劇和傳統(tǒng)業(yè)務利潤的降低，數(shù)據(jù)業(yè)務成為公司收入貢獻的一支生力軍，數(shù)據(jù)業(yè)務的發(fā)展為3g市場競爭帶來新的市場機遇。但是由于數(shù)據(jù)業(yè)務訂購流程、使用方法均區(qū)別于傳統(tǒng)語音業(yè)務，靠套

7、餐捆綁、促銷品吸引等手段發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務，雖然帶來了市場規(guī)模的擴大，但無法解決客戶使用門檻的問題，由于客戶不會使用而造成了部分數(shù)據(jù)業(yè)務沉默用戶比例偏高，客戶滿意度降低等不利的影響。因此在數(shù)據(jù)業(yè)務規(guī)模和收入不斷擴大的同時，也需加大力氣解決客戶使用門檻問題，提升客戶活躍。根據(jù)集團公司新一代營業(yè)廳統(tǒng)一部署,我公司率先展開新一代營業(yè)廳試點. 新業(yè)務銷售是營業(yè)廳的重要職能?，F(xiàn)在營業(yè)廳是以業(yè)務展示、演示為主，銷售是輔助的。以后新業(yè)務的銷售就應該在營業(yè)廳，集展示、體驗、銷售于一體.本項目就是在該試點中扮演重要的關聯(lián)角色.通過對客戶業(yè)務使用狀態(tài)的分析判斷,引導客戶正確的體驗和購買業(yè)務,從而有效降低業(yè)務營銷門檻,實

8、現(xiàn)業(yè)務的展示,體驗和銷售的融合.二、 解決的問題和主要創(chuàng)新點解決的問題：根據(jù)集團統(tǒng)一規(guī)劃，營業(yè)廳要實現(xiàn)轉型，現(xiàn)在營業(yè)廳是以業(yè)務展示、演示為主，銷售是輔助的。以后新業(yè)務的銷售就應該在營業(yè)廳，集展示、體驗、銷售于一體。但是這三方應該如何整合呢，需要一個關鍵的抓手。數(shù)據(jù)業(yè)務由于本身的復雜性，客戶難于短時間內理解并使用。甚至已經訂購的業(yè)務也不能完全發(fā)揮功能，導致業(yè)務退訂，營業(yè)廳銷售人員也很難根據(jù)客戶狀態(tài)，為他選擇合適的數(shù)據(jù)業(yè)務進行營銷。為了解決這個問題，我們在營業(yè)廳內部署了業(yè)務使用狀況診斷工具。該系統(tǒng)對客戶的訂購關系，業(yè)務使用行為，以及業(yè)務間的關聯(lián)關系進行分析，從而有效的找到客戶業(yè)務使用存在的問題，以

9、及為客戶購買業(yè)務提供幫助。從而引導客戶體驗他想購買使用的業(yè)務，最后促成業(yè)務訂購。主要創(chuàng)新點：1. 在業(yè)務進行銷售時，實時對客戶的既往業(yè)務訂購情況做關聯(lián)分析，使得一線營銷人員不再是毫無支撐的無的放矢。而是有了對客戶的深入了解，在此基礎上的營銷必然事半功倍。2. 對業(yè)務的關聯(lián)關系進行深入分析，形成了通用化的診斷地圖。通過“望聞問切”四步手機診斷四部曲的實施，了解客戶在業(yè)務使用中的問題，為客戶提供簡捷方便的即時解決方案，達到客戶學會業(yè)務使用并活躍的目標。1、 望，了解客戶屬性，即基于客戶屬性數(shù)據(jù)分析客戶屬性的分析是手機診斷的基礎，通過診斷建立客戶使用和后臺分析支撐的橋梁。在以往的營銷活動中，或是存在

10、單獨對客戶的使用行為分析，或是在實體渠道中脫離客戶屬性進行粗放式的業(yè)務使用培訓。系統(tǒng)實現(xiàn)方案介紹：本項目僅在原有的營業(yè)廳體驗系統(tǒng)上搭建了客戶業(yè)務使用狀況診斷功能，抓取客戶訂購關系，業(yè)務使用行為等數(shù)據(jù)，通過建立業(yè)務分析模型（分析map）從而有效的找到客戶業(yè)務使用存在的問題，以及為客戶購買業(yè)務提供幫助。從而引導客戶體驗他想購買使用的業(yè)務，最后促成業(yè)務訂購。例如一個客戶來營業(yè)廳辦理業(yè)務時，輸入了他的手機號碼，系統(tǒng)從crm和vgop，業(yè)務平臺等關聯(lián)系統(tǒng)中調入了該客戶的業(yè)務數(shù)據(jù)。發(fā)現(xiàn)他訂購了彩鈴，而且經常下載彩鈴，但是他沒有訂購無線音樂俱樂部業(yè)務，導致下載彩鈴不能打折。因此系統(tǒng)會提示他其實如果免費開通無

11、線音樂俱樂部普通會員，可以以后每次更換彩鈴打折。如果付費開通高級會員折扣會更多。同時會引導客戶體驗相關業(yè)務，進行業(yè)務體驗加訂購。2、 聞，對客戶信息進行分類解析，即基于客戶生命周期的分類信息管理對客戶信息進行分類解析是手機診斷精細化的前提。通過部署在77個營業(yè)廳的體驗系統(tǒng)接觸客戶，并在業(yè)務系統(tǒng)中獲取客戶屬性后，需按照客戶生命周期，對客戶信息進行分類，判斷客戶使用業(yè)務的狀態(tài)所屬的周期，從而為下一步診斷提供基礎3、 問，根據(jù)業(yè)務診斷模型，進行問題定位，即基于體驗引擎的引導策略管理綜合客戶屬性、客戶生命周期、業(yè)務屬性和使用特點等維度，建立業(yè)務診斷模型，并調用體驗系統(tǒng)本身的體驗引擎，進行體驗步驟個性化

12、的引導，從而實現(xiàn)診斷問題的準確定位及解決方法的定制。以彩鈴為例，說明引導策略管理：在原有的體驗流程步驟中，加入經過客戶屬性分析和分類解析后的診斷，并在診斷中，調用原有的體驗元素，實現(xiàn)客戶使用問題的解決，如判斷客戶已是彩鈴用戶，但是未下載彩鈴或較少下載彩鈴時，調用彩鈴下載說明、彩鈴歌曲試聽、實時彩鈴下載服務、無線音樂俱樂部會員優(yōu)惠等體驗元素，客戶在豐富的業(yè)務體驗中，實現(xiàn)了彩鈴下載方法的學習和彩鈴下載行為的完成。4、 切，根據(jù)運營目標進行診斷層次匹配，即基于營業(yè)廳運營的診斷層次管理 營業(yè)廳客戶業(yè)務使用狀況診斷系統(tǒng)最后一步是根據(jù)營業(yè)廳的運營目標進行診斷層次的匹配。診斷的層次分為3類：一是解決客戶使用

13、中的問題，教會客戶使用業(yè)務，在營業(yè)廳中利用手機診斷解決業(yè)務試用障礙，如客戶無法正常收到手機報，通過手機診斷后在營業(yè)廳體驗終端上提示客戶進行手機內存檢查、刪除多余的彩信、重新配置手機參數(shù)等，所有操作均通過簡單的觸摸操作實現(xiàn)；二是為客戶提供更適合的業(yè)務，如客戶經常下載彩鈴，通過手機診斷后，在營業(yè)廳體驗終端上提示客戶可以開通無線音樂俱樂部會員，享受打折優(yōu)惠；三是促進業(yè)務優(yōu)化，通過分析客戶手機診斷的數(shù)據(jù)，總結客戶使用業(yè)務中出現(xiàn)問題和門檻的規(guī)律，改善業(yè)務的使用感知，即雙向的手機診斷。三、 效益評估營業(yè)廳客戶業(yè)務使用狀況診斷系統(tǒng)以客戶使用數(shù)據(jù)業(yè)務的狀態(tài)分析為手段，客戶訂購關系、終端信息等屬性直接與業(yè)務使用

14、狀態(tài)掛鉤，實現(xiàn)了對單個客戶活躍的有效判斷；業(yè)務特性與客戶使用特性相掛鉤，對客戶狀態(tài)進行分類解析，實現(xiàn)了對客戶群體的分類判斷，為在實體渠道實現(xiàn)精細化的客戶使用問題解決方案提供基礎；業(yè)務診斷模型與業(yè)務銷售模式相掛鉤，實現(xiàn)了營業(yè)廳銷售能力的拓展，不僅可以通過體驗終端進行展示、體驗、銷售于一體的數(shù)據(jù)業(yè)務體驗式營銷，還可以在客戶接觸過程中，實現(xiàn)業(yè)務使用培訓和沉默用戶激活工作，大大提升了營業(yè)廳的銷售效率；業(yè)務診斷結果與業(yè)務優(yōu)化相掛鉤，實現(xiàn)了手機診斷的雙向優(yōu)化，達到客戶感知與業(yè)務使用的雙提升。營業(yè)廳客戶業(yè)務使用狀況診斷系統(tǒng)自2月在營業(yè)廳運用以來，實現(xiàn)了對營業(yè)廳銷售的有力支撐，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)業(yè)務從開通到活躍的跨越，促進手機閱讀、手機支付、歌曲下載等戰(zhàn)略業(yè)務的用戶規(guī)模擴展和用戶使用活躍，2-7月實現(xiàn)開通并活躍業(yè)務17.3萬筆，實現(xiàn)手機報等彩信類業(yè)務100%活躍，成為營