購(gòu)物中心、商場(chǎng)客戶投訴處理預(yù)案

1、商場(chǎng)客戶投訴處理預(yù)案 （1）目的 為加強(qiáng)與客戶的溝通，保證客戶的權(quán)利，樹(shù)立商場(chǎng)誠(chéng)信，良好的經(jīng)營(yíng)形象，確?？蛻粢庖?jiàn)、需求得到及時(shí)反饋，客戶投訴得到及時(shí)有效的解決，提高客戶對(duì)商場(chǎng)的滿意度，積極預(yù)防損害公司形象的行為或事件的發(fā)生。 （2）適用范圍 適用于xxx商場(chǎng)內(nèi)接到客戶投訴事件的得理。 （3）權(quán)責(zé) 1）店總負(fù)責(zé)： 處理重大投訴事件，造成媒體爆光的急性投訴。得理超過(guò)兩次約定反饋時(shí)間仍未妥善解決的客戶投訴。 2）店副總負(fù)責(zé)：處理客戶對(duì)其分管部門(mén)經(jīng)理的投訴。處理分管部門(mén)未能妥善解決的客戶投訴。 3）營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)：處理客戶對(duì)商場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)商戶的服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格的投訴。處理客戶對(duì)商場(chǎng)內(nèi)工作人員的服務(wù)投訴

2、。 4）各部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)：處理客戶對(duì)本部門(mén)相關(guān)人員的投訴。處理因本部門(mén)工作不到位而造成客戶的投訴。 5）服務(wù)臺(tái)客服人員負(fù)責(zé)：受理客戶投訴。監(jiān)督、檢查和追蹤有關(guān)責(zé)任人對(duì)客戶投訴的處理。將投訴處理結(jié)果反饋給客戶。填寫(xiě)客戶投訴處理工作周報(bào)、客戶投訴處理工作月報(bào)、客戶投訴處理單。定期回訪客戶，并填寫(xiě)客戶回訪記錄表。 （4）作業(yè)內(nèi)容 1）投訴類(lèi)型質(zhì)量?jī)r(jià)格投訴。服務(wù)投訴。環(huán)境投訴。2）投訴解決的途徑商場(chǎng)與消費(fèi)者協(xié)商處理。消費(fèi)者協(xié)會(huì)介入調(diào)解。消費(fèi)者向相關(guān)行政部門(mén)申訴（如工商、物價(jià)局）。3）投訴的方式電話投訴。客戶意見(jiàn)箱。書(shū)信、電子郵件投訴。現(xiàn)場(chǎng)投訴。4）投訴的受理客服人員在接到客戶投訴后，填寫(xiě)客戶投訴記錄并告

3、知客戶答復(fù)時(shí)間。5）投訴的處理客服人員在自身職責(zé)范圍內(nèi)能處理的投訴，應(yīng)直接處理，并在客戶投訴處理單上記錄處理結(jié)果與客戶反饋意見(jiàn)。涉及商戶商品、質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格等方面的投訴應(yīng)通知樓管跟進(jìn)處理，客服人員在部門(mén)內(nèi)無(wú)法處理的投訴，則將客戶投訴處理單交由營(yíng)運(yùn)經(jīng)理審核后，簽發(fā)至相關(guān)部門(mén)受理，收到客戶投訴處理單的部門(mén)應(yīng)在約定時(shí)間內(nèi)作出處理及反饋，如無(wú)法解決應(yīng)逐級(jí)上報(bào)直至店總。收到營(yíng)運(yùn)部簽發(fā)的客戶投訴處理單的部門(mén)，必須保證及時(shí)合理的解決客戶投訴，并完整填完客戶投訴處理單。如營(yíng)運(yùn)部或其他部門(mén)無(wú)法處理的客訴，營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理應(yīng)直接將客戶投訴處理單交至店總處理?？头藛T將處理意見(jiàn)在約定的反饋日之內(nèi)以書(shū)面或電話的形式向客戶

4、通報(bào)處理意見(jiàn)，并征求客戶對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)，協(xié)調(diào)好公司與客戶的關(guān)系，客戶書(shū)面投訴的，一定要以公司的名議向客戶書(shū)面答復(fù)。向客戶當(dāng)面答復(fù)處理意見(jiàn)時(shí)應(yīng)請(qǐng)客戶在客戶投訴處理記錄上簽字。對(duì)于無(wú)法及時(shí)處理的客戶投訴，客服人員必須在投訴后確定反饋的時(shí)間，并取得客戶的諒解，反饋信息期限的變更不得超過(guò)兩次，在經(jīng)過(guò)兩個(gè)約定反饋時(shí)間仍不能妥善解決的投訴，應(yīng)直接上報(bào)店總處理。6）客戶回訪對(duì)每周在商場(chǎng)購(gòu)物的客戶，客服人員應(yīng)按時(shí)予以回訪，并記錄客戶回訪記錄表每月對(duì)上月發(fā)生投訴的客訴，應(yīng)作回訪，并記錄客戶回訪記錄表。7）客戶投訴總結(jié)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理每日查閱客戶投訴處理單，檢查當(dāng)日客戶投訴處理情況?？头藛T每周填寫(xiě)客戶投訴處理工作周報(bào)

5、，每月填寫(xiě)客戶投訴處理工作月報(bào)并提交營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、店總審核，對(duì)于客戶投訴中經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題，填寫(xiě)客訴糾正與預(yù)防措施記錄表，附客戶投訴得理記錄（復(fù)印件），提交至營(yíng)運(yùn)經(jīng)理及店總處理。8）記錄保存客戶投訴處理單、客服人員周報(bào)、月報(bào)、客訴糾正與預(yù)防措施記錄表由客服人員保存二年。9）附件客戶投訴記錄客戶投訴處理單客戶回訪記錄表客訴糾正與預(yù)防措施記錄表（5）處理客戶投訴的技巧認(rèn)真聆聽(tīng)做好記錄，了解要點(diǎn)；認(rèn)同感受顧客不是沖你發(fā)火，能過(guò)載體發(fā)泄；立即響應(yīng)速度是關(guān)鍵、是態(tài)度；持續(xù)反饋哪怕事情沒(méi)什么進(jìn)展也要反饋；超越期望“善終”比“善始”更重要，服務(wù)行業(yè)的勝敗關(guān)鍵口碑、回頭客（6）處理客戶投訴的大忌 不把客戶投訴當(dāng)回事

6、導(dǎo)致投訴升級(jí)；投訴處理人的態(tài)度；處理投訴人的經(jīng)驗(yàn)缺乏；未聽(tīng)完客戶投訴內(nèi)容就進(jìn)行反駁；輕易草率地給出承諾，承諾不能對(duì)現(xiàn)。 （7）客戶投訴處理流程圖客服中心將意見(jiàn)整理后交各樓層主管予以整改如其他部門(mén)未妥善處理應(yīng)督促其盡快處理，如已處理完畢，客服中心致電回訪顧客是否滿意客服中心于24小時(shí)內(nèi)致電商戶負(fù)責(zé)人追蹤處理結(jié)果將顧客投訴記錄表復(fù)印件交給對(duì)方負(fù)責(zé)人簽收，客服中心留原件顧客投訴涉及其他部門(mén)立即聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人處理樓層主管無(wú)法妥善處理的，立即上報(bào)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理處理；營(yíng)運(yùn)經(jīng)理無(wú)法處理的立即上報(bào)店長(zhǎng)處理樓層主管可以妥善處理，顧客滿意的，將結(jié)果做好記錄，交營(yíng)運(yùn)經(jīng)理簽名確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題立即上報(bào)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理處理，非質(zhì)量問(wèn)題交樓

7、層主管處理無(wú)法立即處理的，要告之顧客，我們會(huì)在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)顧客將結(jié)果詳細(xì)記錄到顧客投訴記錄表上能夠立即解答顧客疑問(wèn)或提出處理意見(jiàn)，顧客滿意首先要認(rèn)真聆聽(tīng)顧客的敘述,做到耐心、親切,同時(shí)詳細(xì)的記錄到顧客投訴記錄表上客服中心做好記錄并存檔顧客不滿意，處理責(zé)任人提出處理方案，相關(guān)部門(mén)配合處理屬其他部門(mén)投訴的，客服中心將意見(jiàn)信交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理屬統(tǒng)一收銀和樓層租賃商戶的，客服中心將意見(jiàn)信交相關(guān)樓層負(fù)責(zé)人處理現(xiàn)場(chǎng)投訴電話投訴書(shū)信投訴客服中心收集、記錄、聽(tīng)取顧客的投訴意見(jiàn)投訴處理責(zé)任人每天17：00前將處理結(jié)果交萬(wàn)飾城客服中心客服中心回訪顧客是否滿意處理結(jié)果顧客滿意，處理責(zé)任人簽名確認(rèn)客服中心匯總顧客投訴

8、，交營(yíng)運(yùn)經(jīng)理審閱投訴處理責(zé)任人將整改結(jié)果交給客服中心，營(yíng)運(yùn)經(jīng)理簽字后交店總審閱每月提交顧客投訴報(bào)表和總結(jié)報(bào)告給店總，重大投訴處理結(jié)果要向集團(tuán)總經(jīng)理報(bào)告（8）顧客賠償處理流程圖客服中心負(fù)責(zé)接待、協(xié)助處理顧客投訴，并對(duì)不同的投訴做簡(jiǎn)單的分析客服中心向保險(xiǎn)公司報(bào)險(xiǎn)由客服中心填寫(xiě)顧客賠償申請(qǐng)單，交由相關(guān)權(quán)限人員審核批準(zhǔn)客服中心向保險(xiǎn)公司報(bào)險(xiǎn)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理偕同樓層主管和商戶按照相關(guān)法律法規(guī)與顧客達(dá)成賠償協(xié)議，并提醒顧客保留和提供相關(guān)單據(jù)憑證顧客收取賠償金并在收條和和解協(xié)議書(shū)上簽名顧客按要求提供相關(guān)憑證后，由商戶支付賠償金額收條和和解協(xié)議書(shū)分為一式兩份，客服中心和商戶各留存一份存檔顧客收取賠償金并在收條和和解協(xié)

9、議書(shū)上簽名顧客按保險(xiǎn)公司要求提供相關(guān)憑證后，由商戶先墊付賠償金額因公共環(huán)境、設(shè)施、意外事故等涉及到的顧客賠償營(yíng)運(yùn)經(jīng)理協(xié)同樓層主管和商戶按照相關(guān)法律法規(guī)與顧客達(dá)成賠償協(xié)議，并提醒顧客保留和提供相關(guān)單據(jù)憑證收條和和解協(xié)議書(shū)分為一式二份，財(cái)務(wù)部和客服中心各留存一份存檔營(yíng)運(yùn)經(jīng)理判斷是否屬于我司責(zé)任范圍客服中心憑相關(guān)權(quán)限人審核后的收條和和解協(xié)議書(shū)至財(cái)務(wù)部領(lǐng)取現(xiàn)金顧客收取賠償金并在收條和和解協(xié)議書(shū)上簽名涉及萬(wàn)飾城商戶投訴的賠償物業(yè)經(jīng)理判斷是否屬于我司責(zé)任范圍 y n y n營(yíng)運(yùn)經(jīng)理偕同樓層主管和商戶按照相關(guān)法律法規(guī)與顧客達(dá)成賠償協(xié)議，并提醒顧客保留和提供相關(guān)單據(jù)憑證收條和和解協(xié)議書(shū)分為一式三份，財(cái)務(wù)部、行政人事部、客服中心各留存一份存檔顧客按保險(xiǎn)公司要求提供相關(guān)憑證后，由萬(wàn)飾城先墊付賠償金額客服中心將相關(guān)單據(jù)交至行政人事部負(fù)責(zé)人處，雙方簽名確認(rèn)顧客收取賠償金并在收條和和解協(xié)議書(shū)上簽