飯店服務(wù)員入門培訓(xùn)

1、飯店服務(wù)員入門培訓(xùn)一、飯店服務(wù)禮貌禮節(jié)1、概念禮貌：人與人之間在接觸和交往過(guò)程中相互表示友好與尊重的行為。主要通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)、動(dòng)作、語(yǔ)言、表情等來(lái)體現(xiàn)，反映了時(shí)代的風(fēng)尚、人們的道德品質(zhì)和文明的程度。比如說(shuō)謙虛、恭敬、賓至如歸。禮節(jié)：是人們（在日常生活種特別是在交際場(chǎng)所，相互之間表示問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)調(diào)和照料時(shí)慣用的形式。主要通過(guò)舉頭注目、握手、點(diǎn)頭等來(lái)反映。有禮貌而沒有禮節(jié)容易失禮 2、作用a飯店從業(yè)人員講究禮貌禮節(jié)不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)而且也讓客人感受到一個(gè)國(guó)家、民族和社會(huì)主義精神文明的風(fēng)采。b禮貌禮節(jié)是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑。c禮貌禮節(jié)是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，也是飯店從業(yè)人員

2、業(yè)務(wù)素質(zhì)的基本素質(zhì)之一。3、基本準(zhǔn)則a遵守公德。公德是一個(gè)社會(huì)的公民為了維護(hù)社會(huì)秩序的正常進(jìn)行而規(guī)定的最起碼的準(zhǔn)則。b遵時(shí)守信。遵守規(guī)定的約定時(shí)間，要講信用。c真誠(chéng)友善。心有善意，以誠(chéng)待人。d謙虛、隨和。不自以為是，能順從眾人的意見，注重表達(dá)方式方法。e理解寬容。能夠換位思考，對(duì)別人喜怒哀樂心領(lǐng)神會(huì)，寬宏大量，原諒別人過(guò)失。f熱情有度：熱情的人有較高的親和力，過(guò)度讓人不自在，感覺不到真誠(chéng)，要把握好分寸。g互尊互幫。相互尊重，相互幫組。二、 儀容儀表儀態(tài)1、概念：儀表：人的外表、容貌、服飾和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀容：容貌，良好的儀容儀表能給人留下一個(gè)良好的第一印象。2、意義：

3、a儀容儀表是飯店員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)，他能夠通過(guò)直觀的感受讓人直接感受一個(gè)人的基本素質(zhì)。b儀表儀容反映了企業(yè)的管理水平與服務(wù)水平。c儀容儀表是尊重賓客的需要。d儀容儀表反映了員工的自尊自愛。3、基本要求：a服裝。服裝主要包括制服、鞋襪和工號(hào)牌等。制服是標(biāo)志一個(gè)人從事某種職業(yè)的具體服裝，上崗前檢查制服有無(wú)污跡，扣子是否齊全，衣服與褲子有無(wú)裂縫、有無(wú)破邊等，任何人不得擅自更改衣服和褲子。鞋襪：女性 平底單鞋 肉色絲襪 若穿裙子 則需要穿連褲襪 男性 黑色皮鞋 黑色或者深色的襪子工號(hào)牌：左胸前 放正 不得過(guò)高也不得過(guò)低。b修飾。除手表和訂婚戒指外，不得佩戴任何飾物。c衛(wèi)生。從個(gè)人方面說(shuō)起：通常要求，頭

4、發(fā)適時(shí)梳洗，發(fā)型樸實(shí)大方。男一律不留長(zhǎng)發(fā)、胡須和大鬢角。女一律不染發(fā)、不披肩、不得用鮮艷發(fā)飾。面部清潔：化妝淡雅，注意清潔修剪指甲：保持清潔（正常修剪、不要涂有色指甲油）勤洗澡：勤換衣服，手上不能有汗味養(yǎng)成常漱口的好習(xí)慣，口腔內(nèi)不能有異味。班前不能吃蔥、蒜、洋蔥和韭菜等異味的食物。儀態(tài)：指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度。姿勢(shì)，人體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度，屬于氣質(zhì)方面的表達(dá)。（日常生活中的儀態(tài)，工作中的舉止）具體要求：站有站姿，坐有坐像，舉止端莊穩(wěn)重，落落大方，自然優(yōu)美。練習(xí)正確的站姿：小丁字步站法和兩腳跟并攏，腳尖分開自然成60度，收腹挺胸，雙目平時(shí)，面帶微笑，身體保持正直。坐姿：服務(wù)員基本用不到，不講。步

5、態(tài)：行走要領(lǐng)：上體正直，不低頭，眼平視，面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，肩部放松，切忌奔跑。但是在后場(chǎng)的時(shí)候可以奔跑或幾個(gè)人排成行行走。步位與步度：步的方位與步的長(zhǎng)度，兩腳的距離是一只腳的長(zhǎng)度，具體看個(gè)人的情況。優(yōu)美的動(dòng)作：1）上下樓梯：頭正、背直、胸要微挺，臂要瘦，膝要彎曲。 2）取地處的物品，不要彎上身，不要翹臀，要使用蹲和屈膝的動(dòng)作。 3)遞物品：?jiǎn)T工遞東西給客人，雙手遞上，遞送尖或鋒利的物品時(shí)要將尖頭朝向自己，也就是把把柄讓給客人。 4）行走路線：靠右行，舉例方便為客人讓路，用托盤的打開舉例。接著可以用乘電梯來(lái)舉例，一般乘電梯我們是靠右行走。恰當(dāng)?shù)男卸Y：1）適當(dāng)?shù)木嚯x，注視客人，點(diǎn)頭致意 2）

6、不要忘記向客人說(shuō)“您好”之類的禮貌用語(yǔ)。 3）行禮的姿態(tài)：暫時(shí)停步或放慢步伐，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭表示恭敬。 4)在工作時(shí)，可以邊工作邊行禮，最好能停下手里活，更鄭重。適當(dāng)?shù)氖謩?shì)：掌心朝上，手指并攏，不用手指。適度的微笑：表情是一個(gè)人思想感情的外露，由衷的微笑，通過(guò)人的面部活姿態(tài)所表現(xiàn)的。三、服務(wù)禮貌用語(yǔ)沒有語(yǔ)言的服務(wù)是不完整的服務(wù)，例子。概念：體現(xiàn)禮貌與提供服務(wù)的雙重特性，是服務(wù)人員用來(lái)向客人表達(dá)意愿，交流思想感情和溝通信息的重要工具。一、倡導(dǎo)五聲.初次見面問(wèn)候聲、平時(shí)見面招呼聲、得到幫助的致謝聲，打擾記得致歉聲，客人離開道別聲。杜絕用語(yǔ)：不尊重客人的蔑視語(yǔ) 缺乏耐心的煩躁語(yǔ) 自以為是的否定語(yǔ)

7、 刁難他人的斗氣語(yǔ)基本要求：明確身份和地位，明確自己的工作內(nèi)部和崗位職責(zé)，做到不說(shuō)有損于賓客自尊心的話，不于賓客爭(zhēng)辯，不發(fā)生魯莽行為。以普通話為基礎(chǔ)，方言是補(bǔ)充。二、正確使用1）學(xué)好日常禮貌用語(yǔ)：十字：請(qǐng) 您好 謝謝 對(duì)不起 再見 2）注意說(shuō)話的舉止;a服務(wù)員與客人講話時(shí)，與客人講話需要站立，保持微笑，用友好的目光關(guān)注對(duì)方，隨時(shí)察覺對(duì)賓客對(duì) 服務(wù)的要求。3)認(rèn)真聽取賓客的陳述，表示尊重4）切忌口沫飛濺，手舞足蹈三、注意說(shuō)話的語(yǔ)氣、舉止四、注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ) 用“用飯”代替“要飯”用“有幾位賓客”代替“幾個(gè)人”用“貴姓、尊姓”代替“你叫什么”用“不新鮮，有異味”代替“發(fā)霉、變質(zhì)”用“讓您破費(fèi)了”

8、代替“按規(guī)定罰款”五、注意言語(yǔ)簡(jiǎn)練六、注意語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速：看對(duì)象說(shuō)話 老年人、年輕人七、避免機(jī)械使用禮貌用語(yǔ)（生動(dòng)的）四、日常服務(wù)禮節(jié)一、稱號(hào)禮節(jié) 問(wèn)候禮節(jié) 應(yīng)答禮節(jié) 迎送禮節(jié) 操作禮節(jié)1、稱號(hào)禮節(jié)體現(xiàn)在語(yǔ)言上：稱號(hào)：先生、女士、太太、夫人、小姐 得悉姓名后，把姓加在先生、女士、太太、夫人、小姐等的前面 職業(yè)、職位或者學(xué)位：總裁先生，博士先生，護(hù)士小姐，秘書小姐2、問(wèn)候禮節(jié)：日常問(wèn)候：初次見面：您好，歡迎光臨 一日當(dāng)中的其他時(shí)間見面：早上好、中午好、晚上好 祝賀問(wèn)候：節(jié)日，生日 送別問(wèn)候：3、應(yīng)答禮節(jié)：回答賓客問(wèn)語(yǔ)時(shí)的禮節(jié) 1）當(dāng)客人詢問(wèn)時(shí)：站立、思想集中，不能表情冷漠，反應(yīng)遲鈍 2）聽不明白時(shí)：若

9、語(yǔ)速過(guò)快，親切的說(shuō)：對(duì)不起，麻煩您再說(shuō)一遍好嗎？ 3）回答不了時(shí)：先道歉，待查詢或請(qǐng)示后再答，決不可不理不睬 4）回答問(wèn)題時(shí)：a語(yǔ)氣委婉，口齒清晰，語(yǔ)調(diào)輕柔，聲音適中，最好能停下手中的工作。 b在眾多賓客詢問(wèn)時(shí)，要從容不迫，一一作答，不能只顧一位，冷落其他。 c對(duì)賓客的合理要求盡量作出使賓客滿意的答復(fù)。 d對(duì)過(guò)分或者無(wú)理要求應(yīng)能沉得住氣，婉言謝絕。 e得到賓客稱贊時(shí)，員工不可在眾人面前流露出沾沾自喜的樣子，更不能手舞足蹈，忘乎所以，保持冷靜。4、禮節(jié)禁忌：a交談內(nèi)容不得涉及客人隱私 b對(duì)女士忌問(wèn)年齡、婚姻、收入、地位和身材等 c聽取對(duì)方說(shuō)話時(shí)忌諱打斷 d忌在交談中吹噓自己或重復(fù)啰嗦，也不要沉默

10、寡言，無(wú)動(dòng)于衷，切忌指手畫腳，舉止輕浮。5、行為舉止禁忌：a、站立時(shí) b、就坐時(shí)禁忌 c、不擺弄手指、衣角、旁若無(wú)人。忌腳后跟露鞋外面d行走時(shí)忌諱，一忌跑步，忌搶道而行，不打招呼，忌行走路線彎曲、忌勾肩搭背6、手勢(shì)忌諱：a忌拉扯、忌指點(diǎn)、忌用手指指點(diǎn) b忌摳鼻 忌剔牙 忌撓癢 c忌面部表情冷漠、無(wú)力、無(wú)理打鬧、放聲大笑7、握手 a忌目光不正視 忌用力過(guò)猛 b忌戴手套握手五、具體操作過(guò)程一、托盤1、理盤：根據(jù)選的形狀，檢查是否干凈，必要時(shí)要在托盤里墊上毛經(jīng)與口步。膠木托盤的裝飾（舉例，實(shí)物演示）2、裝盤：根據(jù)所托物品的形狀、質(zhì)量與體積合理裝盤 高的、重的放中間或靠?jī)?nèi)側(cè) 高的中間。矮的邊緣或者前面

11、3、托盤4、起托：調(diào)整好重心5、托盤行走6、卸盤：蹲下，左手往里推，托一瓶水行走10分鐘二、斟酒1、點(diǎn)菜時(shí)的酒水服務(wù)：酒水服務(wù)前的準(zhǔn)備工作a準(zhǔn)備酒水：在guest決定喝何種酒后，服務(wù)員應(yīng)正確填單，酒水名稱，日期（具體到上下午）、包間名稱（取用酒、結(jié)賬）b準(zhǔn)備酒杯：根據(jù)酒水種類為客人準(zhǔn)備相應(yīng)的酒杯并按規(guī)格要求擺放好。c示瓶：若客人上名貴的酒，服務(wù)員向客人展示酒瓶并展示包裝（確認(rèn)）動(dòng)作：左手上口，右手推瓶底，如有包裝盒，連包裝盒一起展示給客人。先生，這是您要的酒嗎？需要幫您打開嗎？d開瓶：找工具打開2、斟酒服務(wù)a服務(wù)員站在客人的右側(cè)，右腳在前，左腳在后，側(cè)身而站b握瓶中下部，露出商標(biāo)，先女子，先主

12、賓，按順時(shí)針方向進(jìn)行c斟酒斟到八分滿 茶水是七分滿 紅酒一半d斟酒時(shí)速度要緩慢 根據(jù)瓶中酒量掌握出酒的速度e斟酒時(shí)瓶口與杯口相距2cm左右，切忌瓶杯相碰，以確保安全與衛(wèi)生，每斟完一次酒，應(yīng)將瓶身旋轉(zhuǎn)45度，出水水流在杯子中間（輕輕一壓，豎起，旋轉(zhuǎn)【一倒 二聽 三旋轉(zhuǎn) 四平移 五后退 六擦】）3、菜肴服務(wù)1）上菜服務(wù)：a上菜順序：先冷菜 羹 熱葷菜 熱蔬菜 點(diǎn)心 湯 主食 水果 b執(zhí)臺(tái)員見傳菜員托送菜肴走到自己負(fù)責(zé)的區(qū)域時(shí)，應(yīng)快步上前迎接并檢查菜肴與客人所點(diǎn)的是否一致 c上菜時(shí)應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起，打擾一下以提醒客人，防止因碰撞而發(fā)生意外（上菜的注意事項(xiàng)，從客人的左側(cè)上，菜肴不能過(guò)肩） d菜肴上桌后報(bào)菜

13、名必要時(shí)好的服務(wù)員應(yīng)該簡(jiǎn)單介紹下菜肴（特色菜 招牌菜） e若羹式菜肴有調(diào)料的應(yīng)該先上調(diào)料再上菜肴 f上有頭型的菜肴應(yīng)朝向客人或主人，或偏左 g若桌子上菜肴太多，而使下盤菜不能上時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客人，將菜肴較少的分派給客人或者換小盤，也可以在得到客人的允許后撤下，然后上新的菜肴，切忌將新的菜肴疊壓在菜盤上 h如果上羹、湯、整雞、整鴨、整魚或者面條時(shí)要記得為賓客分菜i所有菜上齊后，應(yīng)主動(dòng)告訴客人，您的菜已經(jīng)上齊；如菜肴剩余不多，應(yīng)征詢客人是否需要添加；如果某道菜遲遲未上應(yīng)及時(shí)向廚房詢問(wèn)；若自己走不開，應(yīng)及時(shí)告訴領(lǐng)導(dǎo)層并向客人表示道歉，對(duì)不起，讓您久等了或者說(shuō)真抱歉，耽誤您很長(zhǎng)時(shí)間。2）分菜服務(wù)a分菜從主

14、賓開始，按順時(shí)針方向，一次進(jìn)行 b分菜工具通常有刀、叉、匙、湯匙或者不銹鋼湯勺等 c分菜時(shí)應(yīng)注意手法衛(wèi)生，不要將菜肴帶汁帶出盤外，滴在客人身上或者菜盤上 d頭、尾、骨、刺等不能分給客人 e分菜時(shí)應(yīng)均勻，包括葷素搭配均勻，汁菜搭配均勻等，湯汁應(yīng)用小湯碗去分，蒸、炒、燒、帶汁的菜，分時(shí)要澆菜汁在上面 f因根據(jù)菜肴特點(diǎn)和宴會(huì)規(guī)格靈活運(yùn)用各種分法 a托盤分菜法：菜肴上桌后，轉(zhuǎn)至主位，報(bào)菜名，做介紹。然后轉(zhuǎn)到上菜處再分 b桌面分菜法：邊轉(zhuǎn)變分 c工作臺(tái)上分：不與客人接觸，順轉(zhuǎn)（先撤臟的再上新的）3）撤換餐碟:骨碟 a發(fā)現(xiàn)客人骨碟中有雜物（骨、殘?jiān)?、皮等）超過(guò)1！3時(shí)應(yīng)進(jìn)行換碟。要求換碟時(shí)，服務(wù)員應(yīng)左手托

15、托盤，放一疊干凈的碟子，從客人右側(cè)撤下臟的骨碟，再取用一個(gè)干凈的骨碟（分三塊地方） b撤換骨碟前，應(yīng)征詢客人是否需要撤換。如果有東西客人沒有享用過(guò)，問(wèn)聲需要嗎？“對(duì)不起，打擾一下，幫你換下骨碟”若客人不同意則不換，同意再換 c若骨碟中沒有雜物則直接換4）換煙缸a當(dāng)餐桌煙缸有兩個(gè)以上煙頭時(shí)，應(yīng)為客人及時(shí)換煙缸b將干凈的煙缸放托盤內(nèi)，走到需換的地方，輕聲說(shuō)：對(duì)不起，打擾一下，幫您換下煙缸c用右手將干凈的煙缸覆蓋在臟的煙缸上一起移入托盤，再將一只干凈的煙缸放回桌面原處，再說(shuō)：“對(duì)不起”六 宴會(huì)服務(wù)程序1、引領(lǐng)服務(wù)a熱情迎賓，因面帶微笑，敬語(yǔ)服務(wù) b拉椅讓座，與服務(wù)員一起主動(dòng)拉開座椅，請(qǐng)客人就坐c餐前

16、服務(wù)：a客人入座后上茶水，請(qǐng)用茶 b上菜時(shí)應(yīng)先賓后主（主賓 順時(shí)針方向） c上毛巾，打濕折好，先放保溫瓶，待用，溫度以不燙手為宜。濕度以擠不出水為主，也不能太干，斑點(diǎn)或者破損都不能用，放左手邊，上毛巾時(shí)說(shuō)請(qǐng)用香巾 d打開口布，撤筷套，斟倒醬醋 e若客人臨死提出增減人數(shù)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)用托盤補(bǔ)充并及時(shí)通知領(lǐng)導(dǎo)，以調(diào)整菜點(diǎn)的數(shù)量，同時(shí)通知賬臺(tái)準(zhǔn)時(shí)結(jié)賬d斟酒服務(wù) a先詢問(wèn)客人需要哪些酒水 b示瓶 c斟酒：應(yīng)從主賓開始，切忌左右開工，而應(yīng)按照順時(shí)針方向，若主人有特殊要求，應(yīng)盡量滿足。 d斟酒完畢：若餐桌上有茶杯，應(yīng)征求客人同意后撤換，若客人需要保留茶杯，則需及時(shí)為其斟倒茶水e：上菜服務(wù)：a擺放冷菜應(yīng)在宴

17、會(huì)前15分鐘（標(biāo)準(zhǔn)單，婚宴或大型宴會(huì)時(shí)要更早為客人放好冷菜，大型半小時(shí)內(nèi)）要求服務(wù)員與傳菜員，冷菜擺放要求如下：葷素搭配合理、色調(diào)分布美觀、冷菜刀口逆順一致、盤間距離勻稱、最好的冷菜擺在主位前、多桌宴會(huì)時(shí)，各桌的冷菜擺放統(tǒng)一、應(yīng)使用托盤，不能用手直接拿取，不破壞藝術(shù)造型。 b嚴(yán)格按照要求上菜（1）上菜順序：冷菜、羹、熱葷菜（價(jià)位高的重頭菜先上，除【蟹】外）點(diǎn)心可在熱菜上到第四、五道后穿插上，熱蔬菜、湯、主食、水果 （2）宴會(huì)開始十分鐘內(nèi)出熱菜（第一道菜）以免客人久等而影響服務(wù)質(zhì)量 （3）大型宴會(huì)上菜速度以主桌為準(zhǔn)，應(yīng)先上主桌再上其他桌，確保協(xié)調(diào)統(tǒng)一f分菜服務(wù)：在標(biāo)準(zhǔn)高或者客人身份較高的宴會(huì)上，

18、每道菜均需分配給客人，一般宴會(huì)視情況分菜g席間服務(wù)：a撤換骨碟：高檔宴會(huì)要求每一道菜都要撤換，一般宴會(huì)不少于三次 b毛巾服務(wù):宴會(huì)中的毛巾服務(wù)不少于三次，開席前，水果前 c用毛巾夾先收走用過(guò)的，再將干凈的放在毛巾盅上，應(yīng)從主賓開始 d酒水服務(wù)：根據(jù)客人的酒水飲用情況，及時(shí)斟倒。當(dāng)客人杯中不足半杯時(shí)，或當(dāng)干杯后及時(shí)添加。 e桌面整理：餐桌上若有空盤應(yīng)隨時(shí)撤走，如有菜肴灑在餐桌或者轉(zhuǎn)臺(tái)上應(yīng)及時(shí)清理，用口紙，但不用手直接去拿，而用叉匙帶干凈骨碟把東西取走。 f注意檢查酒杯有無(wú)破損，如有，應(yīng)及時(shí)更換掉并清理桌上，椅上和地面上的碎塊，以確保安全 g撤換煙缸，應(yīng)勤為客人撤換有兩個(gè)煙蒂以上的煙缸，同時(shí)為吸煙的客人點(diǎn)煙。 若用火柴，應(yīng)側(cè)身向內(nèi)點(diǎn)燃火柴，在客人左側(cè)點(diǎn)煙，打火機(jī)，調(diào)好火焰雜和你在客人的左側(cè)，站的位置不宜過(guò)近，點(diǎn)火位置不宜過(guò)高，點(diǎn)著煙后應(yīng)立即熄滅，打一次火，點(diǎn)一支煙。注：打火機(jī)點(diǎn)煙時(shí)，右手握住打火機(jī)身，用拇指按住打火機(jī)開關(guān)，左手遮擋火焰，從下往上遞上。h水果服務(wù)： a上水果前為客人換一次小毛巾 b換上干凈