合作銀行營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)實(shí)施細(xì)則

1、合作銀行營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)實(shí)施細(xì)則第一章 總 則 第一條 為提升我市合作銀行服務(wù)水平，統(tǒng)一規(guī)范營業(yè)窗口臨柜工作秩序和員工行為及業(yè)務(wù)操作程序，加強(qiáng)規(guī)范化服務(wù)監(jiān)督管理，塑造合作銀行網(wǎng)點(diǎn)形象，特制定本實(shí)施細(xì)則。 第二條 本實(shí)施細(xì)則適用全市合作銀行轄屬營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)含服務(wù)站的臨柜員工。 第二章 員工形象 第三條 員工外表形象。員工儀表端莊，言行得體，著裝統(tǒng)一，要做到統(tǒng)一著裝標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一佩帶領(lǐng)帶，不得混穿工作服，保持穿戴整潔。不卷褲挽袖，男員工襯衣下擺系褲內(nèi)，不留長發(fā)、不蓄胡子、不佩帶項(xiàng)鏈；女員工頭發(fā)不飄散于面，不佩帶下垂式耳環(huán)、手鐲鏈等，提倡淡裝，打扮端莊。男女員工不準(zhǔn)留長指甲、不準(zhǔn)染指甲、不準(zhǔn)染紅、黃等色彩

2、頭發(fā)。 第四條 員工姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)。員工工作時(shí)保持良好姿態(tài)，站坐姿態(tài)端正，統(tǒng)一擺放工號牌上崗，精神飽滿，面容和氣，站時(shí)不雙手插腰，坐時(shí)不翹二郎腿；上班時(shí)不看各類書報(bào)，營業(yè)場內(nèi)員工不準(zhǔn)吸煙。 第三章 員工行為準(zhǔn)則 第五條 員工的職業(yè)道德要求。員工必須忠于職守，遵章守紀(jì)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誠實(shí)待客，服從分配，團(tuán)結(jié)協(xié)作，廉潔奉公，不謀私利，顧全大局，樂于奉獻(xiàn)，敢于與不良行為作斗爭，致力維護(hù)全行形象，自覺以全行的形象來規(guī)范約束自己，為維護(hù)全行利益盡心盡職。 第六條 員工上崗前要求。上班必須提前五分鐘到崗，按規(guī)定做好上崗各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 第七條 員工崗位安全防范職責(zé)。員工應(yīng)樹立安全防范意識，隨時(shí)關(guān)注營業(yè)場所的安全狀況，

3、二道門必須上鎖，報(bào)警器、滅火器保持完好，自衛(wèi)武器應(yīng)放置在隨手可取的位置，嚴(yán)禁非本社行人員進(jìn)入營業(yè)場內(nèi)，營業(yè)終了，現(xiàn)金、重要空白憑證、印章、密押機(jī)、有價(jià)單證、賬簿、卡等應(yīng)全部入庫，電器、電腦設(shè)備應(yīng)及時(shí)關(guān)閉。 第八條 員工崗位工作準(zhǔn)則。員工在崗位工作時(shí)必須精力集中，堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、串崗、不聚談閑聊、喧嘩和笑鬧，因事離崗時(shí)必須在柜口擺放暫停營業(yè)牌子，以提示客戶。辦理業(yè)務(wù)過程中，一律使用對講機(jī)對講機(jī)發(fā)生故障，應(yīng)及時(shí)通知維修人員及時(shí)修理，不準(zhǔn)中斷業(yè)務(wù)去接打電話，工作時(shí)不大聲喧嘩，講究文明禮貌，嚴(yán)防泄密，確保安全，尊重客戶意愿，維護(hù)客戶利益，嚴(yán)守客戶秘密。 第四章 員工服務(wù)規(guī)范 第九條 臨柜人員必

4、須遵循“親情服務(wù)站迎送、唱票接遞熱情問、規(guī)范操作快捷辦”的21字服務(wù)規(guī)范。 親情服務(wù)站迎送。客戶臨近柜臺時(shí)必須起立迎候客戶未在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，站立姿態(tài)面帶微笑，雙目注視客戶，待接過客戶提交憑證和錢后方能坐下，并迅速辦理業(yè)務(wù)。辦好業(yè)務(wù)后，須起立將辦好的憑證和錢交給客戶，待客戶轉(zhuǎn)身離柜后坐下。 唱票接遞熱情問。員工臨柜服務(wù)時(shí)必須使用“您好”“請問辦理”、“請稍等”、“對不起”、“麻煩您”、“謝謝”、“再見”、“請慢走”等文明用語，接電話時(shí)要主動問候，自報(bào)單位：“您好，合作銀行”，嚴(yán)禁使用“急什么”、“不知道”、“電腦問題、我又沒辦法”、“有意見找領(lǐng)導(dǎo)去”等服務(wù)忌語。辦理每筆業(yè)務(wù)全過程必須語言文明，接待

5、有序，做到有聲服務(wù)。提倡臨柜說普通話，遇到講本地方言的客戶，可用本地方言對答，使客戶有親切感。 規(guī)范操作快捷辦。辦理業(yè)務(wù)要準(zhǔn)、快、好。準(zhǔn)：熟知業(yè)務(wù)知識，熟練業(yè)務(wù)技能，辦理業(yè)務(wù)要準(zhǔn)確?？欤簣?jiān)持臨柜操作規(guī)程和“先外后內(nèi)”原則，辦理業(yè)務(wù)要快捷，減少客戶等候時(shí)間。好：服務(wù)態(tài)度要熱情，對待客戶要誠懇，解答問題要耐心，咨詢回答要準(zhǔn)確，如電腦發(fā)生故障時(shí)，要向客戶做好解釋工作，努力使每位客戶感受到滿意的服務(wù)。若遇客戶有意見形成糾紛而又一時(shí)無法解決，應(yīng)主動報(bào)請單位領(lǐng)導(dǎo)處理。 第十條 臨柜宣傳準(zhǔn)則。員工必須掌握國家現(xiàn)行金融政策，各項(xiàng)臨柜銀行業(yè)務(wù)及個(gè)人理財(cái)?shù)认嚓P(guān)金融業(yè)務(wù)知識，提高臨柜政策、業(yè)務(wù)宣傳水平。遇到由于國家

6、金融政策調(diào)整所涉及客戶利益等一些問題，應(yīng)及時(shí)做好臨柜政策宣傳及耐心解釋工作，力求客戶理解，對外宣傳合作銀行推出的金融新產(chǎn)品、服務(wù)新功能等業(yè)務(wù)時(shí)務(wù)必準(zhǔn)確全面，防止誤導(dǎo)，影響合作銀行聲譽(yù)。 第十一條 業(yè)務(wù)操作準(zhǔn)則。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，熱情待客，辦理業(yè)務(wù)做到“五優(yōu)先，七一樣”。五優(yōu)先：即老弱病殘優(yōu)先；申請掛失優(yōu)先；兒童孕婦優(yōu)先；對外業(yè)務(wù)優(yōu)先；急用款項(xiàng)優(yōu)先。七一樣：即大小客戶，存多存少一樣對待；存款、取款、借款、還款一樣熱情；生人、熟人、新老客戶一樣周到；時(shí)間早晚，業(yè)務(wù)忙閑一樣耐心；表揚(yáng)批評一樣誠懇；新鈔、舊鈔、主輔幣一樣辦理；自營業(yè)務(wù)，代理業(yè)務(wù)一樣認(rèn)真。 第五章 檢查監(jiān)督 第十二條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主要職責(zé)。各營業(yè)網(wǎng)

7、點(diǎn)負(fù)責(zé)人是窗口規(guī)范化服務(wù)管理第一責(zé)任人，對本網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)環(huán)境、員工形象、行為、規(guī)范化服務(wù)負(fù)總責(zé)。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人擁有對所轄員工違反本細(xì)則有關(guān)規(guī)定的經(jīng)濟(jì)處罰建議權(quán)。 第十三條 實(shí)行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)值日制度。值日人員由營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、柜組長或其他臨柜人員輪流擔(dān)任，其職責(zé)是在上崗前依次檢查員工著裝、儀表、工號牌擺放是否到位、準(zhǔn)確；對講機(jī)是否正常；營業(yè)場內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生以及營業(yè)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 第十四條 支行主要職責(zé)。支行成立營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，其職責(zé)是加強(qiáng)轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)窗口形象建設(shè)、管理、檢查、指導(dǎo)、監(jiān)督和部署轄內(nèi)各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開展規(guī)范化服務(wù)活動。同時(shí)根據(jù)本實(shí)施細(xì)則的有關(guān)規(guī)定，不定期對轄屬營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查，對檢查

8、中發(fā)現(xiàn)違反上述規(guī)定，視情節(jié)輕重給予處罰，并將檢查和處罰情況上報(bào)*信用*農(nóng)村合作銀行。各支行開展檢查活動記錄以及有關(guān)情況的通報(bào)需專人保管，以備查考。 第十五條 *市農(nóng)村合作銀行主要職責(zé)。*市農(nóng)村合作銀行成立行長任組長，分管副行長任副組長，辦公室、人事監(jiān)察、審計(jì)、財(cái)務(wù)、信貸、保衛(wèi)等部門負(fù)責(zé)人組成的營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，其職責(zé)是加強(qiáng)全市合作銀行營業(yè)窗口形象建設(shè)，管理、檢查、指導(dǎo)、監(jiān)督和部署全轄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)工作。不定期地組織對轄屬營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查，每季不少于一次，對檢查中發(fā)現(xiàn)違反上述規(guī)定的，視情節(jié)輕重給予處罰，并將檢查情況在全轄進(jìn)行通報(bào)。 第十六條 社會監(jiān)督。為充分發(fā)揮社會力量對我社行營業(yè)

9、窗口規(guī)范化服務(wù)的監(jiān)督，促進(jìn)全社行整體服務(wù)水平提高，專門建立監(jiān)督員暗訪制度。*信用合作銀行向社會聘請監(jiān)督員，開展窗口服務(wù)社會監(jiān)督活動。監(jiān)督員必須具有較高的文化素質(zhì)和社會責(zé)任感，對工作負(fù)責(zé)。監(jiān)督員在*合作銀行營業(yè)窗口規(guī)范化領(lǐng)導(dǎo)小組具體指導(dǎo)下開展工作，經(jīng)常性地開展明查暗訪，并對各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)執(zhí)行情況進(jìn)行綜合評價(jià)，同時(shí)提出建設(shè)性意見，以書面形式向本級規(guī)范化服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組反饋情況，各級規(guī)范化服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組須高度重視監(jiān)督員的工作，對監(jiān)督員反饋的情況及處罰建議要及時(shí)作出研究和處理。 第六章 客戶投訴受理程序 第十七條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶投訴處理程序。各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)處于面對客戶第一線，必須高度重視客戶的意見和建議

10、，講究處置方法，避免客戶四處投訴。臨柜服務(wù)遇到客戶有意見時(shí)，不論是主觀或客觀原因引發(fā)的糾紛，都必須耐心地向客戶做出解釋，安撫好客戶，嚴(yán)禁與客戶正面沖突。若遇客戶不滿意，當(dāng)事人經(jīng)解釋難以處理的，應(yīng)立即報(bào)告營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或支行負(fù)責(zé)人 ，由營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或支行負(fù)責(zé)人受理并協(xié)調(diào)處理。若責(zé)任在支行方，當(dāng)事人和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及支行負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)向客戶致歉，爭取客戶諒解；若支行和客戶雙方都有責(zé)任，應(yīng)高姿態(tài)向客戶就支行責(zé)任表示歉意，同時(shí)用緩和的語氣向客戶提出過錯之處，盡力避免無謂沖突。若客戶對處理仍不滿意，或出現(xiàn)個(gè)別完全是由于客戶過錯并向支行無理取鬧時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告支行領(lǐng)導(dǎo)，由支行領(lǐng)導(dǎo)派員處理， 必要時(shí)向合作銀行有關(guān)部門

11、報(bào)告。 第十八條 合作銀行受理客戶投訴程序。合作銀行人事監(jiān)察部門是受理各類投訴的主管職能部門，其他各科室必須協(xié)同做好各類投訴的受理、核查和處置工作。建立投訴受理登記制度，各類投訴實(shí)行首問責(zé)任制，根據(jù)誰受理誰負(fù)責(zé)的原則，各有關(guān)職能科室對直接接待受理的客戶投訴，包括來信、來電或直接上門以及由合作銀行領(lǐng)導(dǎo)直接受理轉(zhuǎn)批或新聞媒介轉(zhuǎn)來的投訴，都應(yīng)立即受理。 第七章 獎 罰 第十九條 對臨柜員工違反有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求及規(guī)定的處罰。臨柜員工凡違反本實(shí)施細(xì)則第二章、第三章、第四章各條規(guī)定之一的，對當(dāng)事人處200元罰款；如同一當(dāng)事人同時(shí)檢查違反多條規(guī)定的，累加罰款。對初次違反者取消當(dāng)年各類先進(jìn)評比資格；同一當(dāng)事人在一

12、年內(nèi)連續(xù)二次以上含二次違反者，對其作出警告、待崗、直至解除勞動合同辭退的處理。 第二十條 對被投訴人及單位的處理。凡經(jīng)受理的投訴，經(jīng)查證屬實(shí)，情節(jié)特別嚴(yán)重并在社會上造成不良影響有損合作銀行形象的，給予投訴當(dāng)事人待崗直至解除勞動合同和辭退的處分。同時(shí)相應(yīng)追究所在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直至支行領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任， 處以200元500元罰款，在全市合作銀行范圍內(nèi)通報(bào)批評。 第二十一條 對違反投訴受理處理程序規(guī)定的處罰。對各級受理投訴處理職能部門和承辦當(dāng)事人必須嚴(yán)格按程序認(rèn)真處理各類投訴。凡違反本實(shí)施細(xì)則第六章所規(guī)定的處理程序，對投訴事件處置不當(dāng)，人為造成事態(tài)擴(kuò)大，在社會上產(chǎn)生不良影響，分別給予受理處置經(jīng)辦人或分管行長200元500元罰款，同時(shí)給予有關(guān)當(dāng)事人紀(jì)律處分，并對管轄支行給予全市合作銀行范圍內(nèi)通報(bào)批評。 第二十二條 處罰程序。凡合作銀行組織查實(shí)的各類違規(guī)，處罰一律由合作銀行開具一式三聯(lián)的處罰決定書，第一聯(lián)留存聯(lián)，第二聯(lián)處罰聯(lián)，送所轄支行，由支行轉(zhuǎn)交被處罰當(dāng)事人收執(zhí)，第三聯(lián)抄送聯(lián)：送被處罰當(dāng)事人管轄支行。 支行自行組織的明查暗訪查實(shí)的各類違規(guī)一律由各支行作出處罰，罰款一律由支行統(tǒng)一收繳保管使用。 第二十三條 開展評先活動。為了推動全市合