物業(yè)管理機構(gòu)設(shè)置及各部門管理制度[共21頁]

1、公司物業(yè)管理機構(gòu)及思蘭雅苑小區(qū)管理處人員設(shè)置一、公司管理機構(gòu)設(shè)置1、公司管理機構(gòu)設(shè)置圖總經(jīng)理財務(wù)管理部經(jīng)理環(huán)境管理部經(jīng)理工程管理部經(jīng)理秩序管理部經(jīng)理客戶服務(wù)部經(jīng)理行政人事部經(jīng)理財務(wù)主管綠化主管保潔主管機電主管維修主管車輛主管消防主管保安主管行政主管人事主管客服部主管2、公司各職能部門工作目標（一）客戶服務(wù)部工作目標總體目標目標細化服務(wù)體系建設(shè)目標1根據(jù)國家相關(guān)物業(yè)服務(wù)管理規(guī)定，制定物業(yè)服務(wù)標準，并確保其得到100%執(zhí)行2組織制訂物業(yè)服務(wù)計劃，并監(jiān)督計劃的執(zhí)行，確保其得到100%執(zhí)行3負責(zé)組織制定各項物業(yè)服務(wù)制度，確?？蛻舴?wù)部制度完備、有效日常服務(wù)目標1負責(zé)日常物業(yè)服務(wù)提供工作，確保100%按

2、作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定操作2按照相關(guān)規(guī)定及時受理業(yè)主的服務(wù)申請，將業(yè)主有效投訴次數(shù)控制在2次以內(nèi)3努力提高服務(wù)技能，使業(yè)主的滿意率達到90%以上服務(wù)質(zhì)量管理目標1密切與業(yè)主的聯(lián)系，通過電話、上門訪談等形式對業(yè)主進行回訪，保證回訪率達到95%以上2加強部門內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量控制，使業(yè)主的滿意率達到90%以上服務(wù)檔案管理目標1負責(zé)物業(yè)服務(wù)相關(guān)檔案資料的收集整理，保證歸檔及時、有效2負責(zé)物業(yè)服務(wù)相關(guān)檔案資料的日常管理，確保檔案無遺失現(xiàn)象發(fā)生（二）環(huán)境管理部工作目標總體目標目標細化綠化管理目標1根據(jù)公司對綠化工作的要求，編制綠化工作計劃，并保證計劃按時完成率達到100%2組織實施日常綠化養(yǎng)護工作，確保綠化完好率達

3、到98%以上3負責(zé)綠化設(shè)施、器具的日常管理工作，保證設(shè)施、器具完好率達到95%以上保潔目標1嚴格要求保潔工作質(zhì)量，確保轄區(qū)衛(wèi)生達標率在90%以上2組織實施日常保潔工作，確保保潔工作按時、保質(zhì)完成3負責(zé)保潔設(shè)施、設(shè)備的日常管理工作，保證設(shè)施、設(shè)備完好率達到90%以上（三）秩序管理部工作目標總體目標目標細化安全管理目標1編制安全管理相關(guān)制度，并保證其得到有效執(zhí)行2負責(zé)轄區(qū)日常治安管理，保證業(yè)主生命財產(chǎn)安全，保證轄區(qū)內(nèi)惡性治安事件發(fā)生次數(shù)為03負責(zé)轄區(qū)內(nèi)突發(fā)事件的處理，保證業(yè)主對處理結(jié)果滿意度評價在90分以上4負責(zé)安全設(shè)施、設(shè)備的日常管理工作，保證設(shè)施、設(shè)備完好率達到90%以上消防管理目標1編制消防

4、管理相關(guān)制度，并保證其得到有效執(zhí)行2負責(zé)日常消防隱患的排查工作，保證轄區(qū)消防事故發(fā)生次數(shù)為03負責(zé)消防設(shè)施、設(shè)備的日常管理工作，保證設(shè)施、設(shè)備完好率達到95%以上車輛管理目標1編制車輛管理相關(guān)制度，并保證其得到有效執(zhí)行2負責(zé)停車場日常管理工作，保證機動車輛丟失次數(shù)為03負責(zé)日常車輛費用收繳管理工作，確保費用收繳工作按時完成（四）工程管理部工作目標總體目標目標細化項目接管驗收目標1對所轄物業(yè)項目包括新增項目進行接管驗收工作，確保接管的工程質(zhì)量合格2負責(zé)接管物業(yè)項目工程技術(shù)相關(guān)資料，并確保資料完整無缺維修管理目標1為業(yè)主提供維修服務(wù)，保證業(yè)主對維修工作的滿意率在90%以上2負責(zé)轄區(qū)土建工程的維修與

5、養(yǎng)護，并確保相關(guān)事故處理及時率達到100%3對業(yè)主的裝修申請進行審核，確保審核準確無誤設(shè)施設(shè)備管理目標1負責(zé)制訂設(shè)備養(yǎng)護計劃，并確保計劃得到100%執(zhí)行2負責(zé)轄區(qū)內(nèi)水、電、氣系統(tǒng)的維護工作，確保水、電、氣供應(yīng)穩(wěn)定3做好轄區(qū)內(nèi)水、電、氣設(shè)施與設(shè)備的管理工作，保證設(shè)施、設(shè)備完好率達到100%二、思蘭雅苑小區(qū)管理處人員設(shè)置（一）管理處人員編制：共計：99名物業(yè)管理處辦公室：主任 1名 副主任 1名客戶服務(wù)部：客服主管 1名 客服專員 2名 財務(wù)管理部：收費員 1名工程管理部：機電主管 1名 空調(diào)工 1名 電梯工 1名 維修主管 1名 維修工 3名秩序管理部：保安主管 1名 保安員 45名 消防主管

6、1名 車輛主管 1名 車輛管理員 2名環(huán)境管理部：保潔主管 1名 保潔員 14名 綠化主管 1名 綠化養(yǎng)護工 12名管理制度匯編一、客戶服務(wù)部管理制度第1章 總則第1條 為了更好地為廣大業(yè)主/住戶服務(wù)，提高物業(yè)公司客戶服務(wù)部工作水平，維護物業(yè)公司形象，特制訂本制度。第2條 適用范圍本制度適用于公司客戶服務(wù)部的日常管理和和務(wù)工作。第3條 客戶服務(wù)部工作范圍1、負責(zé)住戶入住與裝修手續(xù)的辦理，負責(zé)住戶房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程的維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。2、負責(zé)住戶投訴的處理工作及日常與住戶的溝通協(xié)調(diào)工作。3、定期組織開展文化娛樂活動，豐富社區(qū)文化生活，增強社區(qū)凝聚力。4、按市物價局公布的

7、收費標準和有關(guān)管理規(guī)定，及時向業(yè)主/住戶催繳及收取相關(guān)物業(yè)管理費用，根據(jù)計劃財務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。第2章 值班管理第4條 客戶服務(wù)部實行全天候值班，24小時為業(yè)主/住戶提供服務(wù)。第5條 客戶服務(wù)部中午值班時間為12:0013:30，由當班輪值客戶服務(wù)專員負責(zé)；夜班值班時間為17:30次日8:30，由工程管理部水電維修員在客戶服務(wù)部輪流值班。第6條 客戶服務(wù)專員負責(zé)當值班期間接待各類來電、來訪，并將來電、來訪內(nèi)容及時記錄在登記表上，并通知相關(guān)部門人員處理；對業(yè)主/住戶的報修來電、來訪，還應(yīng)及時開具維修派工單，并通知工程管理部相關(guān)人員。第7條 夜班維修值班人員當值班期間按客戶服務(wù)部工作

8、程序負責(zé)接待各類來電、來訪，將來電、來訪內(nèi)容記錄在夜班值班記錄表上，并通知相關(guān)部門人員處理；對業(yè)主/住戶的報修來電、來訪，能維修處理的，應(yīng)及時維修處理，否則應(yīng)告知住戶次日安排維修。第8條 夜班期間不能及時處理的投訴、報修等問題，應(yīng)在次日與客戶服務(wù)專員交接班時根據(jù)夜間值班記錄表上登記的情況，由當值客戶服務(wù)專員及時填寫相應(yīng)的維修派工單或投訴記錄表，通知相關(guān)部門處理。第3章 交接班管理第9條 客戶服務(wù)部值班人員無論客戶服務(wù)專員還是夜班維修值班人員，均應(yīng)提前15分鐘到崗，辦理現(xiàn)場交接手續(xù)。第10條 交班人員應(yīng)向接班者交代班內(nèi)遺留問題及應(yīng)注意事項，業(yè)主/住戶報修、投訴及其他重大事項應(yīng)有書面記錄。第11條

9、 交班同時應(yīng)將常用工具、器械點交清楚，明確責(zé)任。第12條 交班前應(yīng)進行環(huán)境清理，接班者檢查合格后，交班者方可離開。第13條 若接班者因故未到，當值人員應(yīng)堅守崗位，待接班人員到達并辦理交接手續(xù)后方可離開。第4章 服務(wù)禮儀管理第14條 客戶服務(wù)人員要做到儀容大方，儀態(tài)端莊；態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。第15條 個人儀表要求1、講究個人衛(wèi)生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔；勤洗澡換衣，勤洗手，勤剪指甲。2、頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持保持整齊清潔、色澤自然；男士頭發(fā)前不遮眉側(cè)不蓋耳，發(fā)腳不蓋過后衣領(lǐng)，發(fā)型常規(guī)大方；女士提倡化淡妝，長發(fā)應(yīng)束起；外表整潔、得體，表情自然大方。3、

10、上班期間按規(guī)定的穿著方式，著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應(yīng)配飾，整套穿著。4、上班前不吸煙，不吃大蒜、洋蔥等異味食物。5、上班時不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心、或其他奇裝異服；統(tǒng)一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外部顯露個人瑣碎物品，禁止穿著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當班。第16條 言行舉止要求1、言行舉止規(guī)矩端莊，時刻保持微笑，說普通話，使用文明用語，如“謝謝”、“對不起”、“讓您久等了”、“歡迎您多提意見”、“您慢走”等。2、禁止有任何非職業(yè)性的言行舉止，如使用方言、說粗話、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜達、翹腿搭腳等。3、接待業(yè)主/住戶時不得東

11、張西望，不得與人爭執(zhí)，不當面進餐和化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作。4、常用禮貌用語（1）接通電話務(wù)必在響鈴三聲前接答，以“您好，康恒物業(yè)”作為接聽電話的禮貌用語，應(yīng)答言語文明、禮貌、簡潔，若對方電話找人，應(yīng)先回答“請稍候”或“他暫時不在，需要轉(zhuǎn)告嗎？”，不允許放置電話長時間不作回復(fù)，（2）暫時離開接待的業(yè)主/住戶時，應(yīng)說“請稍候”，如長時間離開，回來后應(yīng)向業(yè)主/住戶致歉。（3）業(yè)主/住戶來時問好，走時說“再見”、“慢走”；為業(yè)主/住戶完成一項服務(wù)后，應(yīng)主動詢問是否還有其他事情需要幫助。（4）在接待業(yè)主/住戶投訴或反映問題完成時，以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我

12、們立刻安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作為結(jié)束語，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。第17條 業(yè)主拜訪要求1、上門走訪與業(yè)主洽談，應(yīng)先致電業(yè)主/住戶，按約定時間上門。2、敲門應(yīng)輕扣三次或按門鈴一次，等待回應(yīng)，若間隔30秒無人應(yīng)答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時間按門鈴或砸門拍門。3、業(yè)主/住戶應(yīng)答或開門后，應(yīng)先作自我介紹：“打擾了，我是康恒物業(yè)客服部門*（名字）。今天來拜訪您是關(guān)于*事，希望您能給予支持?！钡玫酵夂?，方可進入室內(nèi)，就相關(guān)主題問詢對方意見或建議，并做好記錄。如果對方不愿意，不可強行闖入。若住戶家中無人，須記錄訪問時間，必要時以恰當方式留下便條。第5章 社區(qū)文

13、化管理第18條 充分利用宣傳欄、小區(qū)花園、會所、娛樂活動中心、網(wǎng)（籃）球場、健身房、圖書館等現(xiàn)有硬件設(shè)施開展各類社區(qū)文化活動。第19條 宣傳欄管理宣傳有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動態(tài)等，倡導(dǎo)業(yè)主共建共管。宣傳內(nèi)容每半月更換一次。第20條 文化活動：結(jié)合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀念日等，舉辦各種有意義、有特色的文化活動。1、制定活動方案：確定活動主題、活動項目、成本費用、地點、時間、參加人數(shù)、活動進程、需配合的相關(guān)部門人員、獎品等。2、現(xiàn)場布置：客戶服務(wù)部聯(lián)合工程管理部、環(huán)境管理部等部門布置活動現(xiàn)場。3、分工：明確各崗位人員責(zé)任，準備所需資源。4、備案：對組織各項社區(qū)文化活動進行記錄、拍照、攝像，并歸檔

14、留存。第6章 附則第21條 本制度由客戶服務(wù)部負責(zé)制定，報總經(jīng)理審批通過后執(zhí)行。第22條 本制度解釋權(quán)歸客戶服務(wù)部。第23條 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。二、工程管理部報修管理制度第1章 總則第1條 為了完善報修管理工作提高業(yè)主/住戶的滿意度，促進物業(yè)增值，特根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定制定本制度。第2條 定義報修指的是業(yè)主/住戶針對自用設(shè)施、設(shè)備或所屬轄區(qū)內(nèi)各類服務(wù)設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)損壞的情況，通過各種方式向有關(guān)部門反映的行為。報修方式包括來電、來訪等。第3條 職責(zé)劃分1、客戶服務(wù)部人員負責(zé)具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達至工程管理部，跟蹤、督促維修工作按時完成，并進行回訪?？蛻舴?wù)不人員下班后的報修由工程管理部值班

15、員負責(zé)，并將報修單交部門主管簽字確認后交客戶服務(wù)部備案。如遇重大問題無法處理，上報客戶服務(wù)主管或直報公司領(lǐng)導(dǎo)。2、公司其他部門員工接到業(yè)主/住戶或相關(guān)人員報修后，記錄相關(guān)信息，電話或口頭通知客戶服務(wù)專員。3、客戶服務(wù)主管負責(zé)每天下班前檢查接待員處理報修記錄，簽字確認，保證報修管理有始有終。4、工程管理部主管負責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的維修項目收費標準以外的報修內(nèi)容進行收費評審。5、工程管理部維修人員負責(zé)報修內(nèi)容的確認及維修工作的開展。第2章 報修處理規(guī)定第4條 客戶服務(wù)部人員在接到園區(qū)各單位報修要求時，應(yīng)立即填寫報修記錄表。第5條 各戶服務(wù)部人員在3分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容（包括園區(qū)

16、各單位名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等）填入維修派工單（一式三聯(lián)）相應(yīng)欄目，并在2分鐘內(nèi)通知工程管理部前來領(lǐng)取維修單。第6條 工程管理部領(lǐng)單人在報修記錄表上簽收，將維修派工單（第二、三聯(lián)）領(lǐng)回工程管理部，第一聯(lián)留客戶服務(wù)部備存。第7條 工程管理部主管按照報修內(nèi)容，安排維修人員進行維修。第8條 如報修內(nèi)容屬維修項目收費標準中的項目，園區(qū)各單位要求盡快前去維修，應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場。第9條 報修內(nèi)容屬維修項目收費標準中的報修項目，園區(qū)各單位另有預(yù)約維修時間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間到來前5分鐘帶齊維修工具、備件到達維修現(xiàn)場。第10條 對于不屬

17、于維修項目收費標準中的報修項目，由工程管理部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用做出審評，回復(fù)報修人員是否可以維修，征得報修人員對維修費用的認可及同意維修后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。第11條 工程管理部維修人員到達現(xiàn)場后，應(yīng)輕叩門三下或輕按門鈴，在有應(yīng)答時，應(yīng)使用標準語言：“您好，我是康恒物業(yè)公司工程管理部的維修工，這是我的工作證和報修單?！睒I(yè)主/住戶確認無誤后說：“我可以進來維修了嗎？”業(yè)主/住戶同意后，換上一次性鞋套進入業(yè)主/住戶家中。第12條 維修人員在維修時應(yīng)首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在維修派工單上如實填寫實際的維修項目及收費標準，并向園區(qū)各單

18、位及住戶/業(yè)主解釋清楚。第13條 維修人員向報修的業(yè)主/住戶出示收費標準，業(yè)主/住戶同意維修后開始維修；如業(yè)主/住戶不同意維修的應(yīng)提醒業(yè)主/住戶考慮同意后再進行維修，并及時返回工程管理部向工程管理部主管說明情況，與工程管理部主管一同在維修派工單上注明原因并簽字確認后交還客戶服務(wù)部備案。第14條 如果維修材料是業(yè)主/住戶提供的，維修人員應(yīng)對材料質(zhì)量進行驗證，并將驗證結(jié)果（“合格”、“不合格”、“質(zhì)量不佳”等）填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動提示使用不當材料的結(jié)果，但應(yīng)該注意尊重業(yè)主/住戶的選擇。第15條 維修工作完成后，維修人員應(yīng)按維修項目收費標準在維修派工單上注明應(yīng)收的各項

19、費用金額，并請業(yè)主/住戶試用或檢查合格后，在維修派工單上簽字確認。第16條 維修人員將維修派工單（第2/3聯(lián)）交回工程管理部，主管確認后將維修派工單（第2聯(lián)）送還各戶服務(wù)部，工程管理部停駛填寫維修收費登記表后拿到客服部由收費員簽字并開收據(jù)，由工程管理部維修人員將收據(jù)第2聯(lián)送還到業(yè)主/住戶手中。第3章 業(yè)主/住戶回訪第17條 客戶服務(wù)部人員在維修工作完成后2天內(nèi)，通過電話回訪的形式向業(yè)主/住戶進行回訪，了解業(yè)主/住戶對維修工作的意見和看法。第18條 客戶服務(wù)部人員將業(yè)主/住戶意見和看法填寫進回訪記錄表，并每月對回訪記錄進行匯總。第四章 附則第19條 本制度由客戶服務(wù)部和工程管理部共同制定，經(jīng)總經(jīng)

20、理簽字后生效。第20條 本制度自發(fā)布之日起實施。三、秩序管理部部保安管理制度第1章 總則第1條 目的為了保證業(yè)主/住戶的安全，規(guī)范保安人員的各項工作，提高公司的信譽和形象，特制定本制度。第2條 適用范圍適用于公司保安人員的著裝、門崗、巡邏和值班等工作的管理。第2章 保安人員儀容儀表標準第3條 保安人員在門崗值勤、小區(qū)巡邏、日常訓(xùn)練等時間，必須按規(guī)定穿著公司統(tǒng)一的保安服裝。第4條 制服要保持整齊、清潔；穿襯衫時下擺要塞在褲腰內(nèi)，袖口和褲管不得卷起，帽徽、肩章要保持端正，胸卡別在左胸上口袋的中間，不準赤腳、穿涼鞋或拖鞋立崗、巡邏。第5條 保安人員穿大衣時不準披在肩上，穿春秋套裝時要內(nèi)穿白襯衫，系好

21、領(lǐng)帶；嚴禁制服與便服混穿，或?qū)⒅品╇x保安區(qū)域。第6條 保安人員的內(nèi)外衣口袋內(nèi)不準放過多東西，腰間皮帶上不準掛鑰匙及其他掛件。第7條 大蓋帽要戴端正，對講機佩在腰間皮帶右后側(cè)，耳機塞在右耳，話筒別在襯衫左領(lǐng)上。第8條 除因工作需要外，不得佩戴有色眼鏡。第9條 保安人員巡邏走路時，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然擺動；騎車巡邏時，眼睛注視前方，兼顧左右，且不得在公共區(qū)域內(nèi)隨意穿行。第10條 聽別人說話時，不得左顧右盼，心不在焉。第11條 不論是巡邏行走還是門衛(wèi)站崗，都要精神飽滿，姿勢端正；不得搭肩挽臂，嬉戲打鬧；不得吸煙，不準有倦怠表現(xiàn)。第12條 不在公眾場合抽煙、閑聊、閱讀書報、大聲喧嚷或做與工

22、作無關(guān)的事。第3章 保安門崗管理第13條 保安人員門崗要站在指定的崗位上，不得隨意脫崗。第14條 保安人員站崗姿勢要端正，身體挺直，保持跨立姿勢；要面帶微笑，向進出人員行注目禮，遇領(lǐng)導(dǎo)要敬禮。第15條 保安人員不準隨意放小攤販、推銷員等進入轄區(qū)。第16條 保安人員要對進出轄區(qū)的機動車輛進行出入登記；并禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的車輛進入轄區(qū)內(nèi)。第17條 保安人員不得允許4噸及4噸以上大型汽車進入轄區(qū)（特種車輛和搬家車輛除外）。第18條 保安人員要在指定的時間和位置休息，并做好休息處的清潔工作。第19條 發(fā)現(xiàn)電梯等相關(guān)設(shè)備發(fā)生故障時，保安人員要立即通知相關(guān)部門；夜間發(fā)生重大事件

23、時，要立即通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并按應(yīng)急預(yù)案進行處理。第20條 各班班長每天依據(jù)相關(guān)標準對本班門崗工作進行檢查，填寫保安工作班檢表。第4章 保安巡邏管理第21條 巡邏工作時間1小區(qū)巡邏（1）小區(qū)巡邏每20分鐘1次，每小時打卡一次；保安人員每周將轄區(qū)內(nèi)所有樓宇的樓道、天面巡查一遍。（2）小區(qū)巡邏不確定固定路線，保安人員根據(jù)實際需要選擇路線，但是不能留“死角”、“偏角”。2大廈巡邏（1）大廈巡邏保安人員每90分鐘巡邏打卡一次。（2）大廈巡邏的路線為從大廈天面開始，自上而下，直到地下室，最后到室外。第22條 各班班長和安全主管人員負責(zé)巡邏監(jiān)督工作。第23條 巡邏人員在崗巡邏期間，必須嚴格按照公司的各項規(guī)章制

24、度進行。第24條 巡邏人員必須正確使用巡邏器械，不得隨意開啟巡邏鐘。第25條 夜間巡邏人員，每班次巡查打卡不得少于6次。第26條 巡邏人員在巡查期間應(yīng)與各崗位保持聯(lián)系，對巡邏期間發(fā)現(xiàn)的問題，要根據(jù)相關(guān)預(yù)案進行及時妥善的處理。第27條 巡邏人員下班時交還所用的巡邏器械。第5章 保安人員值班管理第28條 保安人員值班期間，要堅守崗位，認真值勤，嚴格履行崗位職責(zé)，無特殊情況不得擅自離開工作崗位。對于上級交給的各項工作任務(wù)必須積極圓滿完成。第29條 值班人員對值班室內(nèi)的一切物品、設(shè)施負責(zé)，無特殊情況不得外借。第30條 值班人員要禮貌的受理各種電話，根據(jù)相關(guān)規(guī)定認真做好電話記錄，并及時轉(zhuǎn)告相關(guān)人員。第3

25、1條 值班人員在值班期間不得用值班室電話打私人電話，或?qū)⒅蛋嗍译娫捦饨?。?2條 值班人員必須保持值班室內(nèi)清潔，嚴禁在值班室接待朋友、吃東西、吸煙等。第33條 值班人員要詳細填寫值班記錄，需要下一班完成的重要事情，要詳細交接清楚。第6章 附則第34條 本制度由客戶服務(wù)部和工程管理部共同制定，經(jīng)總經(jīng)理簽字后生效。第35條 本制度自發(fā)布之日起實施。四、環(huán)境管理部保潔工作管理制度第1章 總則第1條 為了完善保潔管理工作提高業(yè)主/住戶的滿意度，特根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定制定本制度。第2章 保潔工作的日常管理第2條 轄區(qū)環(huán)境衛(wèi)生實行專人管理、專人負責(zé)。第3條 轄區(qū)采用“定人、定地點、定時間、定任務(wù)、定質(zhì)量”的五

26、定方式加強管理，進行標準化保潔。第4條 轄區(qū)內(nèi)實行動態(tài)保潔，保潔員每日按規(guī)定時間、地點清潔劃分的責(zé)任區(qū)域。第5條 根據(jù)轄區(qū)服務(wù)標準，對轄區(qū)內(nèi)公共區(qū)域隨時保持清潔。第6條 環(huán)境衛(wèi)生標準達“六不”、“六凈”，即不見積水、不見泥土、不見雜物、不漏收集、不亂倒垃圾、不見人畜糞便及路面凈、路沿凈、雨水口凈、樹坑墻根凈、果殼箱凈。第7條 裝修垃圾和生活垃圾日產(chǎn)日清，及時集中到指定地點。第8條 落實檢查、考核措施，確保保潔工作達到質(zhì)量標準。第9條 保潔人員在工作時間內(nèi)應(yīng)隨時清理垃圾，保持衛(wèi)生。第10條 搞好環(huán)衛(wèi)宣傳工作，提高業(yè)主的清潔衛(wèi)生意識，共同創(chuàng)建優(yōu)美、潔凈的物業(yè)環(huán)境。第11條 根據(jù)季節(jié)及社區(qū)布置，及時

27、做好除“四害”除蟲消毒工作。第3章 清潔工具領(lǐng)用管理第12條 領(lǐng)用設(shè)備必須填寫領(lǐng)用登記表。第13條 領(lǐng)用設(shè)備時，領(lǐng)用人需自行檢查設(shè)備的完好程度，因檢查不周，造成病機出庫而影響工作的，由領(lǐng)用人自行負責(zé)。第14條 使用設(shè)備時，如發(fā)生事故，不得強行繼續(xù)操作，違者罰款。第15條 因使用不當，發(fā)生機具及其部件損壞者，按規(guī)定賠償。第16條 歸還設(shè)備時，必須保證設(shè)備完好無損、清潔，如有損壞應(yīng)及時報修，并在領(lǐng)用簿上注明損壞情況。第17條 凡符合上述歸還要求的，保管人員有權(quán)拒收，由此影響工作的，由領(lǐng)用人自行負責(zé)。第4章 常用工具操作第18條 使用前，要了解設(shè)備的性能、特點。第19條 操作前現(xiàn)清理現(xiàn)場，防止接線板

28、、電機進水或因電線卷入正在操作的設(shè)備而損壞設(shè)備。第20條 擦地機、拋光機、地毯清洗機、吸塵器、吸水機等設(shè)備均需按照使用說明正確操作。第21條 高壓水槍不能在脫水情況下操作。第5章 保潔人員安全操作管理第22條 牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。第23條 保潔人員在使用機器時，不得用濕手接觸電源插座，以免觸電。第24條 保潔人員在不會使用清潔機器時，不得私自開動機器，以免發(fā)生意外事故。第25條 保潔人員應(yīng)該嚴格遵守防火制度，不得動用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。第26條 在操作與安全發(fā)生矛盾時，應(yīng)以安全為重。五、環(huán)境管理部綠化管理制度為了加強管轄區(qū)域園林綠化管理，更好地為住戶創(chuàng)造一個生態(tài)的生活、休

29、閑和工作環(huán)境，根據(jù)國家和省市有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我區(qū)具體情況，特制定本制度。第一條 園林綠化是小區(qū)的重要組成部分，凡已規(guī)劃與建設(shè)的綠地，任何住戶和個人必須認真執(zhí)行昆明市城市綠化條例，不得隨意占用綠地、改作他用,不得損毀綠地。第二條 新建、改建、擴建做到及時綠化。小區(qū)的綠地面積占用地總面積的比例，要符合國家要求，綠化建設(shè)所需資金納入工程計劃。各種線路、管路的架設(shè)要充分考慮綠化，對妨礙綠化的，要想辦法轉(zhuǎn)入地下。第三條 園區(qū)綠化管理實行責(zé)任包干制，包干人要做好本小區(qū)的綠化維護工作，負責(zé)管理好本小區(qū)內(nèi)的花、草、樹木，嚴防損壞。第四條 包干單位的綠化管理人員及其工作人員，要忠于職守，愛崗敬業(yè)，努力學(xué)習(xí)，較全面的掌握園林專業(yè)知識；勤奮工作，培育養(yǎng)護好花卉苗木，不得因旱澇蟲等引起的花卉苗木死亡事故發(fā)生；園區(qū)內(nèi)如發(fā)生花卉苗木被盜、破壞等事故，要及時報告主管部門或秩序管理部。第五條，園區(qū)內(nèi)要做到定期除草，定期松土、定期施肥，定期修剪草皮及綠籬，造型樹等，施水要充足，達到水肥充足，花草常綠。地下停車場上大喬木及生長不良的喬灌木應(yīng)每季度施農(nóng)家肥一次，綠籬及草皮每年松土1至2次。第六條 園區(qū)內(nèi)要經(jīng)常打掃，保持整潔干凈。不用的花盆要堆放整齊，綠化工具按指定位置存放?；始稗r(nóng)藥要嚴格管理和存放，修剪的樹枝、葉要及時清理，做到小區(qū)內(nèi)清新、舒適、雅致、美觀。第七條 園區(qū)內(nèi)的蟲害治